Доклад: Культура делового общения по телефону. Реферат культура делового общения

Содержание.

Министерство образования и науки Российской федерации

Федеральное агентство по образованию

Пермский государственный технический университет

Березниковский филиал

ПСИХОЛОГИЯ И ПЕДАГОГИКА

Реферат по теме:

«Культура делового общения»

Выполнил: студент гр. МАХП-07у

Проверил: преподаватель

Леонтьева Т.Б.

Березники 2007 г

Введение 3
Деловое общение
1. Общие положения 4
2. Влияние личностных качеств на общение 5
3. Диалоговое общение 7
4. Групповые формы делового общения 8
5. Общение по телефону 9
Деловые беседы и переговоры 10
1. Общие положения 10
2. Этика и психология деловых переговоров и бесед 10
3. Деловой завтрак, обед, ужин 13
4. Особенности общения через переводчика 14
5. Визитные карточки 15
Список использованной литературы 17

1. Введение.

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения". Выбор этого названия не случаен. Оно достаточно полно отражает и конкретизирует предметную специфику курса. Остановимся на его первой составляющей - этике. Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

2. Деловое общение.

2.1. Общие положения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

studfiles.net

Реферат - Культура делового общения по телефону

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Кафедра русского языка

Реферат

на тему:

«Культура делового общения по телефону»

Выполнила студентка гр.720882

факультета экономики и права О.Э. Авдеева

Проверил доц. каф. русского языка В.К. Петров

Тула 2009

Содержание

Введение

1. Ведение делового телефонного разговора

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)

1.2 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)

2. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу

Заключение

Список литературы

Введение

Деловое общение — это понимаемый в своем широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела. Но, к сожалению, каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, эти люди порой проявляют вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. Многие даже не представляют, насколько важно уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, расположить к себе собеседника. Учеными доказано, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи. По большому счёту приведенные выше требования должны распространяться не только на управленцев, бизнесменов и экономистов, а на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения. Именно поэтому лингвистические культурно-речевые курсы все чаще вводятся в учебные программы студентов. Проблема речевой культуры и речевой компетенции является актуальной на сегодняшний день. Еще в 1928 году крупнейшими отечественными лингвистами она была выдвинута как первоочередная и до сих пор её решение стоит под вопросом.

Я выбрала данную тему реферата, потому что она показалась мне интересной и полезной. Надеюсь, что материал, изложенный в моей работе, пригодится мне в моей будущей жизни и профессии. Таким образом, я предлагаю рассмотреть основные моменты культуры одного из видов делового общения: общения по телефону.

1. Ведение делового телефонного разговора

Лично встретиться с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация.

В то же время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что знание рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. Какое же правило является главным?

На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами — вежливость.

Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

Говоря о культурном телефонном разговоре, в первую очередь я буду обращать внимание на главное правило: речь должна быть вежливой и этикетной.

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени достаточно, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку. Но ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно повышать голос. Если вы не слышите, то это не значит, что собеседник тоже вас плохо слышит. В таких случаях нужно попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с вашим шефом или просто встали не с той ноги.

При спешке или частых звонках обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» или указывают только название учреждения или его отдела.

Если позвонивший попросил к телефону отсутствующего на месте коллегу, не нужно провоцировать повторные звонки, резко отвечая «Его нет» и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?» Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту».

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Организовать обмен информацией через третьих лиц непросто. Оптимальным вариантом является анкетный принцип («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т.п.)

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует

Следует

Долго не поднимать трубку.

Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

Говорить: «Привет», «Говорите», когда начинаете разговор.

Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

Вести две беседы сразу.

Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Передавать трубку помногу раз.

Записать номер звонящего и перезвонить ему.

Говорить: «Все обедают», «Никого нет», Пожалуйста, перезвоните".

Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за соей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорить с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать своим коллегам — клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали справиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующего денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку»,

--PAGE_BREAK--

Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его данными и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь. Это можно сделать, используя вопросы, начинающиеся со слов «что», «где», «когда», «кто», «как». Желательно избегать «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Очень важным является умение слушать. Профессор Кит Дэвис приводит 9 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — диалог, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем…», «Сообщаем…», «Попрошу выслать…»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№ …. дата …. № …. дата ….

Время передачи … час. … мин. Время приема … час. … мин.

Передал (а) Принял (а)

Заголовок телефонограммы

____________________________________________________________________________________________________________________________________

(Подпись)

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Первый совет — поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

1.2 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как звонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: «Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа „Здравствуйте“) … попросите Сабитова».

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Сабитова, пожалуйста».

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма „Кристалл?“ (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте (после ответа „Здравствуйте“) … попросите Сабитова».

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

2. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу

Начало беседы:

1. Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…

2. Сегодня я предлагаю обсудить…

3. Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению…

4. Мне хотелось бы начать нашу беседу с…

5. Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

6. Я думаю, что мы начнем наш разговор с…

7. Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения и согласия:

1. Ваши условия нас вполне устраивают.

2. Этот пункт наших возражений не вызывает.

3. Думаю, что мы можем договориться и о…

4. Я вполне разделяю вашу точку зрения на…

5. Мы ничего не имеем против…

6. Это, на наш взгляд, хорошая идея.

7. Я полностью согласен с вашим мнением о…

8. Моё представление … полностью совпадает с вашим.

9. Ваши условия в целом для меня приемлемы.

10. Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

1. Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

2. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

3. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

4. Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.

5. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…

6. Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.

7. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о…

8. Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

9. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о…

10. Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

1. Вы нас очень обяжете, если согласитесь…

2. Не могли ли вы…

3. Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…

4. Если вас особенно не обременит (затруднит) …

5. Я буду очень признателен (благодарен), если…

6. Мы очень рассчитываем на вашу помощь в…

7. Я хотел бы просить вас о…

8. С вашей стороны будет очень любезно, если…

Выражение извинения:

1. Приносим наши извинения за…

2. Еще раз прошу извинить меня за…

3. Примите наши извинения за…

4. Мы искренне сожалеем, что…

5. Я должен извиниться перед вами за…

Выражение сомнения и неопределенности:

1. У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

2. Меня несколько смущает наличие…

3. Я бы очень просил вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

4. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…

5. У меня большое сомнение в необходимости…

6. Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.

7. Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа.

1. В целом ваше предложение приемлемо, но…

2. Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

3. Здесь мы исходим из несколько иного понимания…

4. Мы придерживаемся другой точки зрения.

5. В принципе мы согласны с большинством ваших, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

6. Согласиться с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.

7. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.

8. Мы видим решение этой проблемы несколько в ином свете.

9. Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

10. К сожалению, принять ваши условия мы не можем.

11. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить вам отказом.

Выражение желание уйти от ответа:

1. На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.д.ело в том, что…

2. На это можно ответить только в самом общем виде.

3. Я вижу это только в самых общих чертах.

4. Мне трудно судить об этом.

5. Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

6. К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

1. Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

2. Давайте подведем итоги наших договоренностей.

3. В заключение беседы я хотел бы…

4. Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

5. Я считаю, что проблему … можно считать решенной.

6. Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.

7. Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

Заключение

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых, понравиться собеседнику;

Во-вторых — уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения — своей, он стремиться к достижению вашей цели — как к своей.

Список литературы

1. Кузин Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Ось-89, 2004. — 320 с.

2. Можжевельников Б.В. вашей фирме звонит телефон // Коммерческий вестник. — 1992. — №2

3. Шмидт Р. Искусство общения / Пер. с нем.А.П. Иконникова. — М.: СП «Интерэксперт», 1992 г — 79 с.

www.ronl.ru

Доклад - Культура делового общения по телефону

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Кафедра русского языка

Реферат

на тему:

«Культура делового общения по телефону»

Выполнила студентка гр.720882

факультета экономики и права О.Э. Авдеева

Проверил доц. каф. русского языка В.К. Петров

Тула 2009

Содержание

Введение

1. Ведение делового телефонного разговора

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)

1.2 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)

2. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу

Заключение

Список литературы

Введение

1. Ведение делового телефонного разговора

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует

Следует

Долго не поднимать трубку.

Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

Говорить: «Привет», «Говорите», когда начинаете разговор.

Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

Вести две беседы сразу.

Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Передавать трубку помногу раз.

Записать номер звонящего и перезвонить ему.

Говорить: «Все обедают», «Никого нет», Пожалуйста, перезвоните".

Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

--PAGE_BREAK--

Очень важным является умение слушать. Профессор Кит Дэвис приводит 9 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№ …. дата …. № …. дата ….

Время передачи … час. … мин. Время приема … час. … мин.

Передал (а) Принял (а)

Заголовок телефонограммы

____________________________________________________________________________________________________________________________________

(Подпись)

1.2 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)

2. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу

Начало беседы:

1. Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…

2. Сегодня я предлагаю обсудить…

4. Мне хотелось бы начать нашу беседу с…

5. Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

6. Я думаю, что мы начнем наш разговор с…

7. Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения и согласия:

1. Ваши условия нас вполне устраивают.

2. Этот пункт наших возражений не вызывает.

3. Думаю, что мы можем договориться и о…

4. Я вполне разделяю вашу точку зрения на…

5. Мы ничего не имеем против…

6. Это, на наш взгляд, хорошая идея.

7. Я полностью согласен с вашим мнением о…

8. Моё представление … полностью совпадает с вашим.

9. Ваши условия в целом для меня приемлемы.

10. Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

1. Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

2. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

3. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

5. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…

7. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о…

8. Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

9. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о…

10. Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

1. Вы нас очень обяжете, если согласитесь…

2. Не могли ли вы…

3. Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…

4. Если вас особенно не обременит (затруднит) …

5. Я буду очень признателен (благодарен), если…

6. Мы очень рассчитываем на вашу помощь в…

7. Я хотел бы просить вас о…

8. С вашей стороны будет очень любезно, если…

Выражение извинения:

1. Приносим наши извинения за…

2. Еще раз прошу извинить меня за…

3. Примите наши извинения за…

4. Мы искренне сожалеем, что…

5. Я должен извиниться перед вами за…

Выражение сомнения и неопределенности:

1. У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

2. Меня несколько смущает наличие…

3. Я бы очень просил вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

4. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…

5. У меня большое сомнение в необходимости…

6. Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.

7. Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа.

1. В целом ваше предложение приемлемо, но…

2. Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

3. Здесь мы исходим из несколько иного понимания…

4. Мы придерживаемся другой точки зрения.

5. В принципе мы согласны с большинством ваших, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

6. Согласиться с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.

7. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.

8. Мы видим решение этой проблемы несколько в ином свете.

9. Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

10. К сожалению, принять ваши условия мы не можем.

11. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить вам отказом.

Выражение желание уйти от ответа:

1. На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.д.ело в том, что…

2. На это можно ответить только в самом общем виде.

3. Я вижу это только в самых общих чертах.

4. Мне трудно судить об этом.

5. Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

6. К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

1. Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

2. Давайте подведем итоги наших договоренностей.

3. В заключение беседы я хотел бы…

4. Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

5. Я считаю, что проблему … можно считать решенной.

Заключение

Во-первых, понравиться собеседнику;

Список литературы

2. Можжевельников Б.В. вашей фирме звонит телефон // Коммерческий вестник. — 1992. — №2

3. Шмидт Р. Искусство общения / Пер. с нем.А.П. Иконникова. — М.: СП «Интерэксперт», 1992 г — 79 с.

www.ronl.ru

Реферат Культура делового общения 3

ВВЕДЕНИЕ

Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.

Древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания.

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.1. Культура делового общения

Деловое общение обусловлено социальными процессами, но, прежде всего взаимодействием свободных и творчески активных индивидуальных деятелей. Такой деятель допускает влияние других людей, а также влияние социальной среды на свою жизнь, не иначе как индивидуально преломляя их. Вследствие этого как бы ни совершенствовался социальный строй, как бы ни было обеспечено экономическое положение каждого лица, всегда в общении будут сохраняться такие эгоистические страсти, как, например, ревность, зависть, властолюбие, фанатизм, которые легко могут стать источником негативного поведения, бескультурья. Установить правильные взаимоотношения сотрудников друг с другом может лишь высокая культура делового общения.

Культура делового общения подсказывает человеку главное средство: если ты хочешь добиться успеха в работе, то стремись к достоинствам в созидании своего имиджа.

Каждый человек в деловом общении есть самостоятельная личность, действующая свободно и целеустремленно. Приказание, т.е. воздействие на другую личность посредством воли, почти всегда вызывает прямое или скрытое сопротивление. Чтобы управлять в деловом общении, лучше влиять на партнера увлекательными картинами воображения, чем прямыми приказаниями. В картинах воображения открываются и осознаются перспективы развития предприятия, заведения, пути самореализации личности, которые вдохновляют сотрудника на творческий самоотверженный труд, укрепляют добрые чувства. Помогая работникам решать их бытовые, социальные проблемы, воодушевляя их на позитивное мышление и созидательную деятельность, менеджер пробуждает у людей чувство гордости за свое предприятие, заведение, за его традиции.

Культура общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии производства, общества и разума цивилизации.

Чем ниже культура, тем безразличнее человек к делу, к другим людям, к окружающей среде. Задача менеджера — в духовной ответственности за людей, в показе примера порядочности, честности через собственное поведение.

Культура общения — это способ деятельности человека для достижения общественно значимых целей, отражающих интересы людей на основе свободного самовыражения и действия. Это совокупность ценностей (свободы, справедливости, прав и обязанностей, ответственности и самосознания) и способ их реализации в системе социальных, экономических, культурных отношений людей, основанных на раскрытии индивидуальных возможностей и способностей личности.

Бескультурье в деловом общении проявляется в том, что, во-первых, люди отучены самостоятельно принимать решения, менеджеры боятся идти на риск; во-вторых, опасаются начинать новое дело в условиях, когда не хватает средств; в-третьих, отсутствует необходимая культура поведения и живого обсуждения конфликтных ситуаций (отсюда потребность учиться культуре дискуссий, полемики).

Современное знание предлагает такие деловые отношения, когда не будет надобности индивидам за счет другого добиваться цели в работе. Успех зависит и от самого человека, и от делового общения. Личность может найти себя в полном и разностороннем применении способностей в работе, в сознании того, что ее благосостояние не основано на страданиях окружающих. Деловые отношения неизбежно объединяют людей. Менеджеры начинают понимать, что личное счастье надо искать в счастье других. В этом они найдут наибольший успех в своей деятельности.2.Переговоры

С целью заключения соглашения по какому-либо вопросу в деловом общении используются переговоры. С их помощью устанавливаются деловые контакты, заключаются договоры, принимаются управленческие решения, координируется совместная деятельность учреждений, предприятий, организаций. Положительные результаты зависят от культуры ведения переговоров, от умелой подготовки к ним, от заранее продуманного плана предстоящего обсуждения.

Переговоры — это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих, отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. Возможно и получение побочных результатов, которые могут и не быть целью переговоров.

Переговоры различаются также по числу и культурному уровню участников, совокупности предлагаемых для рассмотрения вопросов, регулярности проведения, степени официальности исполнения принимаемых решений.

Основная функция переговоров — это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников. Принятое решение может быть конструктивным, изменяющим ситуацию к лучшему, деструктивным, ухудшающим взаимоотношения, ничего нового не создающим, и умиротворяющим, не содержащим конкретных обязательств.

Другая функция переговоров — информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения. Информация может быть ознакомительной, содержать сведения об интересах и мнениях участников, что необходимо для осуществления первых контактов, и справочной — для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

Переговорный процесс — это основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.

Переговоры могут вестись в ситуации «один на один», один с группой, группа с группой. В ситуации ведения переговоров наиболее важным представляется умение ставить действенные цели и достигать их. Менеджеру необходимо не только знать информацию о партнерах по переговорам, но и предварительно изучить, каких целей они хотят достичь в переговорном процессе.

Для успешного ведения деловых переговоров его участниками должны соблюдаться следующие принципы:

· кооперативности — твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;

· достаточности информации — говори то, что требуется в данный момент;

· качества информации — не лги;

· целенаправленности — не отклоняйся от темы, сумей найти решение;

· учета индивидуальных особенностей собеседника.

Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Предпочтительнее прервать переговоры, но не делать негативных оценок.

Во-вторых, не игнорировать мнение участника переговоров. Диалог эффективен только при умении слушать и понимании высказанной мысли. Значительно снижает результат переговоров, если то, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают. Общеизвестно: если хотите быть интересным партнером, будьте заинтересованным собеседником.

В ведении продуктивных переговоров помогает использование так называемого секрета Сократа. Древнегреческий философ не оставил человечеству своих сочинений, считая, что записанная мысль теряет живую силу. Но благодаря его ученикам сохранились воспоминания о необыкновенном даре Сократа вести диалог.

По Сократу, основная мысль, направленная на достижение желаемого результата, разделяется на отдельные логические звенья, ведущие к основной мысли. Каждое звено подается в виде последовательно задаваемых вопросов, предполагающих положительный ответ. В воспоминаниях о Сократе хранится его совет: когда вам до смерти захочется сказать человеку, что он не прав, вспомните старого босоногого Сократа и смиренно задайте собеседнику вопрос, ответом на который будет «да».

Преимущество диалога Сократа в том, что инициатор разговора держит внимание собеседника. Если в логической цепочке что-то оказалось неубедительно выстроено, можно это заметить и изменить тактику ведения переговоров. Партнер, таким образом, приходит к принятию решения, в котором вы заинтересованы.

В процессе переговоров передаваемая информация на уровне содержания имеет текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось). Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст — на ассоциативном, образном уровне. Процесс переговоров может быть симметричным (когда оба партнера имеют одинаковое положение) или несимметричным (когда партнеры неравноправны). Успешные переговоры — такие, которые завершаются как симметричные, если даже начиналась как ассиметричные. Если в процессе переговоров употребляются различные языки, успех делового общения находится в зависимости от профессиональной компетентности переводчика. На переговорах нельзя произвольно пользоваться значением слов. Слова должны иметь четко определенный смысл, не имеющий разночтений. Вследствие этого перед переговорами необходимо выделить достаточно времени для работы с переводчиком, ознакомить его с обсуждаемыми вопросами, разъяснить используемые специальные термины.

Основополагающие структурные элементы ведения деловых переговоров:

· взаимное уточнение позиций сторон, выяснение взаимных интересов;

· обсуждение и согласование позиций;

· выработка совместных решений.

Уже на первом этапе ведения переговоров выясняются с точки зрения обеих сторон, оговариваются реально возможные соглашения.

На втором этапе энергия собеседника должна быть направлена на то, чтобы с помощью аргументов, логических доводов максимально реализовать собственную позицию, избегая быстрых легких уступок. Главное в переговоpax — принятие удовлетворяющего стороны решения. На этапе согласования позиций — идут поиски компромисса или очерчивается круг согласованных вопросов, по которым уже достигнута договоренность сторон, их можно включить в итоговые документы.

При этом предпочтительнее пользоваться таким приемом, при котором стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где эти интересы не совпадают, найти более справедливое решение с точки зрения равных партнерских взаимоотношений.

Важно разграничить участников переговоров и предмет переговоров и сосредоточить внимание на последнем, показать свое стремление учесть интересы другой стороны. Исходя из задачи примирения интересов сторон, находить и предлагать взаимовыгодные варианты, исключить критическое отношение к высказываниям другой стороны, стремиться найти единственный оптимальный ответ, не ссылаться на то, что та или иная проблема — это не ваша проблема. Успеха можно достичь, если отделять поиск варианта от этапа оценки, расширять круг вариантов, искать взаимную выгоду, предлагать такие варианты, которые другой стороне легче было бы принять, а не загонять партнера в угол, не создавать ему проблем и неудобств. Следует настаивать на том, чтобы предлагаемые условия основывались на нормах, справедливых критериях и не зависели бы от воли каждой из сторон. Упрямство и неприступность здесь не могут быть достаточными аргументами.

На стадии обсуждения желательно выяснить, есть ли у кого-то ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом. Так бывает, если партнер не настроен на конструктивный диалог и стремится делать только то, что обеспечивает ему максимум собственной выгоды. Чтобы придать разговору конструктивный характер, поощряя критику, лучше начать сообщение с тех моментов, которые у партнеров не вызывают возражений. Можно попытаться отвлечь партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах полезна, прежде всего, ему, направить свои усилия на интересы, которые делают оппонента неуступчивым. Предложить свои варианты, попросить дать варианты партнеру. Обсудить один из вариантов, если он оказывается приемным. Отдавать предпочтение вопросам, так как они называют ответы. Не спешить самому с ответом. Когда партнер занимает более выгодную позицию, предложить самим такой вариант, на который можно пойти, установить свою меру, которая даст возможность выбора наилучшего варианта. Найти альтернативу, желательно оптимальную из всех имеющихся, ибо, чем современнее альтернатива, тем большая возможность улучшить условия переговорного соглашения.

Если нежелательно давать партнеру точную информацию или однозначный ответ, следует попросить отложить рассмотрение того или иного вопроса, сопроводив просьбу убедительными аргументами. У вас еще есть возможность вернуться, но условия договора при этом будут благоприятнее для вас.

Иногда эффективнее увязать привлекательные и малоприемлемые предложения в один «пакет». Партнер, будучи заинтересован в одном или нескольких, примет и другие предложения. Либо добиваться принятия основных предложений путем уступок в малозначащих положениях, или включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые можно будет снять, дав понять, что это является уступкой, и добиться совершения аналогичных шагов от партнера. Предложить свои требования в последний момент переговоров.

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, не забывая о благодарности за знаки внимания и гостеприимство. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в коллективе.

2.1. Переговоры по телефону

Ведение переговоров по телефону также подчиняется определенным этическим правилам. К телефонным переговорам необходимо тщательно готовиться, записать фамилию, имя, отчество собеседника, определить круг обсуждаемых вопросов. Главное требование к телефонному разговору — это краткость. Затягивать разговор неэтично.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

· Первым всегда представляется тот, кто звонит

· Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.

· Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

· Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

· если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

· следует говорить максимально кратко и по существу;

· нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

· нельзя по телефону устраивать выговоры, они крайне не эффективны.

· не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели

· Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен

· если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;

· как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

· нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

· Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

· Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

· нельзя говорить с набитым ртом во время телефонной беседы.

· В том случае, если вам звонят, а вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить секретаря ответить на звонок. Секретарь должен спросить у вашего делового партнера, по какому номеру перезвонить и кого позвать.

· Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

· Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни и те же слова выражают разные значения.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.

Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса.

Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.Используемая литература:1. А.С Ковальчук «Основы имиджелогии и делового общения» Ростов-на – Дону 2007г.

1. Аверченко Л. К. «Управление общением: Теория, материалы и практикумы для специального работника» Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 1999.

2. Баева О.Л. «Ораторское искусство и деловое общение.» — Минск, 2000.

3. Бороздина Г.В. «Психология делового общения.» — М.: ИНФРА-М, 1998.

4. Дебольский М. «Психология делового общения.» – М., 1991

5. Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. « Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики.» – Симферополь, 1996.

6. «Основы этических знаний» под ред. профессора М.Н. Росенко. Изд. «Лань», 1998г.

7. Сухарев В. А. «Быть деловым человеком.» – Симферополь, 1996

bukvasha.ru

Доклад: Культура делового общения по телефону. Реферат культура делового общения

Содержание.

2. Деловое общение.

2.1. Общие положения.

Реферат - Культура делового общения по телефону

Доклад - Культура делового общения по телефону

Реферат Культура делового общения 3

Смотрите также