Реферат
на тему: Этика делового общения. План
1. ОБЩЕНИЕ И ЭТИКА. 2
2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ. 9
1. ОБЩЕНИЕ И ЭТИКАВзаимодействие общения и этикимногогранно. Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этикикак науки о морали, а также общения — как сложного процесса установления ивития контактов между людьми.
Этика с момента своего возникновениянаходится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления одолжном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другимилюдьми, «благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляетсяслово «общение»по отношению к людям...».
Такие психологические механизмы, какподражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общенияпозволяют вносить этические мысли и идеи в сознание людей и передавать их изпоколения в поколение. Этика же должна гумнизировать, облагораживать общениемежду людьми. Анализвзаимодействия этики и общения предполагаетпрежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой. Этика какнаука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово«этика» введено древнегреческим философом Аристотелем как названиенауки о нравственности.
Эта наука возникла, чтобы ответить навопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смыслжизни и др. Этика стремилась ответить на эти вопросы не в житейском понимании,а в теоретической форме.
Этика — наука о морали. Что такое мораль?Мораль— это нормы и правила, которые предъявляются человеку и осуществлениекоторых носит добровольный характер.
Слово, «этика» происходит от греческого «еthos», слово «мораль» — отлатинского «mos». Смыслэтих слов один — нрав, обычай. Нравы и обычаи наших предков составляли ихмораль, общепринятые нормы поведения. Так как те или иные нормы поведенияприобретают устойчивый характер, они образуют нравы и обычаи, а также моральныетрадиции и привычки.
Нравы и обычаи— это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения,соответствующие требованиям определенного общества. Они составляют традиционныйпорядок поведения, характерный для массы людей данного общества, данногокласса. Под нравами и обычаями принято понимать не только указанные нормыповедения людей, но также устойчивые, характерные для данного народа формы илиособенности его быта и общения: национальная кухня, жилище, приветствия иодежда, праздники и многое другое.
Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленнымвременам, их связь с историческими условиями развития данного общества частотрудно обнаружить. Они обладают очень большой устойчивостью, за ними стоитмогущественная сила традиций. Пережив свое время, многие обычаи и нравыстановятся неприемлемыми для новых условий. Однако изживаются они оченьмедленно именно потому, что за ними сила традиций.
В каждую эпоху в обществе, в его различных социальных группахсуществуют различные нравы и обычаи, но общество относит к области нравственностилишь те нравы и обычаи, в которых выражаются его интересы, его требования кпоступкам и людей.
Мораль, или нравственность, всегда выражает в своихнормах интересы общества или определенной социальной группы, их требования кповедению людей, к их поступкам, т.е. формирует нормы поведения. При этом речьидет не только о поведении человека в рамках частной жизни (в семье, узкомкругу людей), а о нормах поведения человека по отношению к другим людям и обществу.Особый характер отношений человека к обществу и другим людям, существующий вопределенных исторических условиях, накладывает свой отпечаток на всю частнуюжизнь человека.
Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали,закономерности ее изменения и развития, принципах и нормах поведения; научнообосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральнойответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.
Повышение роли общения в жизнедеятельности связано с ростомего культуры, в том числе и нравственной
Нравственнаякультура — это не просто сумма этическихзнаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов. Это уровеньнравственного развития человека и общества Охарактеризовать нравственнуюкультуру можно как системное свойство общества, группы личности, выражающеемеру усвоения ими нравственных норм ценностей. Это определенное нравственноесостояние личности и общества. Качество нравственной жизни проявляется главнымобразом в социально и гуманности отношений между людьми, сочетании личных групповых и общественных интересов.
Нравственная культура общества усваивается личностью. Овладевая моральным опытом общества, закрепленным в этических взглядах ипредставлениях, в моральных принципах и нормах, человек обретает нравственнуюкультуру. Однако человек обретает нравственную культуру не столько в процессеакадемическогоусвоения морального опыта общества, сколько в реальныхдействиях и поступках, отношениях между людьми отношениях к обществу. Речь идето мере воплощения нравственности в жизни людей, о нравственной культуре каккачестве, присущем или не присущем каждой личности. Между нравственнойкультурой и моральной ответственностью существует определенная связь.Уровень образования человека, социальный статус, высокий профессионализм вовсене предполагают одновременно и наличие определенной нравственной культурыличности. А вот наличие моральной ответственности характеризует нравственнуюкультуру личности. Чем выше моральная ответственность человека, тем вышезрелость нравственной культуры.
В обыденном смысле под нравственной культурой подразумеваетсяуважительное, сочувственное, доброжелательное, дружелюбное, заботливоевзаимоотношение между людьми. В условиях экономического, политического, духовногокризиса, в процессе эмоционального взаимодействия людей нередко возникаютотношения предвзятости, непринятия, отчуждения Одна из наиболеераспространенных причин подобных отношений — низкая нравственная культураобщения.
Нравственная культура общения позволяет предотвращать иразрешать конфликты, возникающие в процессе общения. В конфликте, т.е. встолкновении людей, придерживающихся противоположных взглядов, мнений,стремлений, проявляются различные типы поведения. Многообразие типов поведения особеннопроявляется в состоянии фрустрации, т.е. расстроенного психического состояния,вызванного реальной или воображаемой помехой, препятствующей достижению цели.При фрустрации меняется прежняя линия поведения человека. Активная защитнаяреакция при таком психическом состоянии — гнев, агрессивность, импульсивнаябеспорядочная активность и др. Пассивной же формой психологической защитыявляется неспособность ответить на грубость и агрессивность.Ни активная, нипассивная формы защитной реакции не могут привести к разрешению конфликта,
• Социальная психология называет ряд конкретных путейразрешения конфликтов: подавление, отсрочка, превращение конфликта в деловойразговор.
Итак, повышение нравственной культуры является одним изважных факторов, нормализующих общение между сторонами, находящимися вконфликте. Положительные нравственные чувства, моральная убежденность,моральная ответственность за свое поведение позволяют находить пути выхода изконфликтных ситуаций.
• Роль нравственной культуры проявляется и в том, что онаспособствует повышению потребности в общении. Отдельной личности илигруппе свойственны разные уровни потребности в общении. Далеко не у всех членовтой или иной общности такая потребность получает должное развитие. Человекубывает трудно определить свою позицию к партнеру по общению, выступить в ролисобеседника, предпочитаемого для общающихся. Не все обладают способностью умелоиспользовать в процессе общения качества своей личности'. Культура общениянепременно предполагает и высокую потребность в общении, и овладение техникойобщения.
• Реальный процесс общения — это общение реальных, живыхлюдей, обладающих индивидуальными личностными качествами, эмоциями,склонностями и желаниями. Уже в утилитарном общении выявляется общностьчеловеческих переживаний, потребностей и интересов. На этой основе возникаютсимпатии и антипатии, дружеские и товарищеские связи — словом, все, что можнообъединить термином «личностные отношения». Общение не толькосопутствует трудовой, политической и иной деятельности, но нередко становитсясамоцелью и
побуждаетсястремлением к обмену мнениями, чувствами, строением. У человека какобщественного существа развивав специфически присущая только ему нравственнаяпотребность в общении, сопереживании, привычной социальной среде. Потребность вобщении — одна из сильнейших потребностей общественного человека. Важнейшейпотребностью человека является другой человек. Человек неизмеримо много теряет,если он не может соизмерять себя с другим человеком, обмениваться с ним мыслями,ориентироваться на него. Равнодушие, отсутствие внимания, одиночество длямногих равносильно смерти. Чем выше личностная культура человека, тем сильнеепроявляется у него потребность в общении. Она сказывается всем егомироощущении. В то же время все более требовательными оказываются претензиилюдей друг к другу, сложнее становится удовлетворять их взаимные ожидания.
•Только вобщении происходит эмоциональное и нравственное развитие личности, пробуждениеглубоких духовных интересов, эмоциональная разрядка. В процессе общенияудовлетворяется потребность человека в индивидуальном самоутверждении,непосредственном эмоциональном контакте. Нравственные аспекты общения особенносильно проявляются в таком его свойстве, как нормативность. Общение, вкаких формах оно ни выступало, всегда существует как упорядоченнаякоммуникативная связь. Эта упорядоченность достигается с помощью правил и норм,регулирующих общение в зависимости от его целей и средств. Например, общенияруководителей и подчиненных, продавцов и покупателей, индивидуальные массовыекоммуникации (собрания, митинги, официальное и неофициальное общения). Все ониразличаются не только содержанию, но и по форме, стилю, символике,предусматриваемой соответствующими нормами.
В утилитарномобщении нормативности значительно больше, чем в личностном общении, хотя и ононе свободно от определенной регламентации. Вступая в личностные отношения людивынуждены считаться с принятыми в той или иной с условностями, правиламиэтикета, обычаями и традициями. Нормативность, с одной стороны, накладываетопределенные ограничения на общение, а с другой — программирует своеобразныйтип и форму взаимоотношений вступающих во взаимные контакты людей.
Важно уяснить, какова природа норм,регулирующих человеческое общение. Вносятся ли они в коммуникативный процессморалью или являются непосредственным выражением самой технологии общения?Ответить однозначно на этот вопрос сложно. Нормы общения могут регулироватьхарактер социально-ролевых отношений и тогда они определяются содержанием этихотношений и непосредственного морального значения не имеют. Но вместе с темэтот тип общения, подобно другим, является объектом моральной оценки и,следовательно, объектом моральной регуляции. Глубинные социально-экономическиефакторы воздействуют на общение через тип духовной культуры и ее неотъемлемуюформу — мораль.
В современном обществе можнонаблюдать, как отношения социального неравенства воздвигают на пути процессаобщения ряд сложных нравственно-психологических преград, ограничивающих круг свободногообщения, как правило, социально-однородной средой. Они подчиняют личностныеотношения собственнической психологии, утилитаризируют даже интимныечеловеческие отношения.
•Общение выступает стороной болееширокого явления — поведения людей, одна из сторон которого —этикет,т.е. установленный порядок поведения. Такой порядок поведения устанавливаетсяв семье, в общественных местах: институте, школе, учреждении, на производстве,в церкви, дипломатической деятельности и т.п. Этикет формируется прежде всего всоответствии с нравами, обычаями. Его становление зависит от всей системырегулирования отношений между людьми, включающей нормы права, моральные нормы,традиции, общественное мнение.
Этикет обладает большим нравственнымсмыслом. С его помощью можно выразить признание значимости человека, с которымвступают в контакт, уважение к нему. Если человек является представителемгосударства или определенной фирмы, то этикетом выражается отношение к егорангу и его государству, его фирме и т.д. В этом случае этикет заключает в себеполитический смысл. Этикет обязывает признавать установленные государствомзначимости, такие, как ранг, титул, чин и т. д. Военный этикет состоит вподдержании дисциплины, организованности, порядка, выражении готовностибеспрекословно выполнять приказы старших по званию.
Другими словами, форм этикетамножество, но все они имеют одинаковую направленность — признание и поддержаниезначимости, уважения человека, с которым возникает контакт. Таким образом,единство нравственной и сегреативной (разделяющей) функции этикета очевидно.Признавая значимость каждого человека, мы признаем и различия этой значимости,зависящие как от личных качеств человека, так и от возложенных на негообязанностей, а так же от его званий титулов, социального статуса, даже от полаи возраста. Следует помнить и о том, что в процессе исторического развитияобщества менялись смысл и значение этикета. Содержанием этикета выступаетпризнание значимости человека или проявление уважения к нему, выраженное вформе вежливости, учтивости.
2 ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТОпределениеэтикета как установленного порядка проведения где-либо дает наиболее общеепредставление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию,поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет— важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Уотечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок,особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. Аеще чаще их «подставляют» различные консультанты и секретарши. Умногих «новых русских» дурной вкус заметен в одежде, манерахповедения.
В результате «новыерусские», их консультанты и секретарши становятся предметом молчаливой инелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмыпредприниматели после первой же встречи прекращают все переговоры. А причинойтому — поведение «новых русских», оценить которое можно словами иззнаменитой сказки про старуху, которая «ни ступить, ни молвить неумеет».
Чтобы непопасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые временаим крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которомуподлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету».Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не толькосебя, но и тень на российское предпринимательство. Может быть, ввести дажеэкзамен на знание делового этикета.
Итак, знаниеделового этикета — основа предпринемательского успеха.
• Правилаэтикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двухего сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражениенравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона —эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.
• Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством«Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами:поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте»,кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе — сказать, например:«Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться нанесколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этомучеловеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени — приятмелодия для любого человека.
• Обращениебез имени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед полестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени,а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение личности. Произнося имя,отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируемдушевное положение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает емурепутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобнымикачествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят впривычку Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет впривычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигентабизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путемпроб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметьв семье три университетских диплома: деда, отца и сына.
Этикет—явлениеисторическое. Правила везения людей изменялись с изменениями условий жизнивещества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарожденияабсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониалабыло необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей,царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самогоклассового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела нетолько карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме,Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами идаже к войнам.
Этикет всегда выполнял ивыполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям,знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдалисьи соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.
В России в начале XVIII в. сталусиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда,манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами идворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво,порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. Вдальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета,которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России.Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы иАзии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много исейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и невстретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае —белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народовзначительно отличались.
Конечно, общественный прогрессспособствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мирстановился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволилвыработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемыйв обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, наулице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественномтранспорте и т.д.
• Но кроме правил этикета для всехсуществует также профессиональный этикет. В жизни всегда были иостанутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнениипрофессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараютсясохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения.От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных ипроверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнениепрофессиональных функций способствуют достижению поставленных целей. В том илиином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываютсяопределенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральныхпринципов и составляют этикет данной группы, общности.
В практикеделовых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможноизбежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этотнабор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определенийэтикета деловых отношений — это свод поведения в бизнесе, который представляетвнешнюю сторону делового общения.
• Деловойэтикет — результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразногоповедения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легкодавалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередкоотзывались о них не очень лестно: «Зачем мне это?» Можно следовать иданному принципу. Однако если хотите установить прочные деловые отношения сзарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.
Можно напомнить, как устанавливалисьторговые связи средневековой Японией, которая до известной эпохи Мейдзи былапочти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший встрану восходящего солнца для установления деловых связей, представлялсяимператору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждомузарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залыползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом,пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикетапомогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей,бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национальногохарактера, вероисповедания, социального положения, психологическихособенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны.Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успехасделки.
Какие же правила поведения надо знатьпредпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включаетточное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первуюочередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль,которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должнаона оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурныйпредприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и крядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы иуборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважениедолжно стать составной частью натуры,.но только в том случае, если научитьсяверить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признактого, что вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся васобязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основеповедения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек!Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.
• Культура поведения в деловомобщении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого)этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилемречи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуютисторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранеерусские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские изарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа»,«судари» и «сударыни». Среди других социальных группподобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как людииспытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку незнают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает ихдостоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося подвлиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до«господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования.Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительныефразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейтебилет» и т. д.
• Средиделовых людей обращение «господин» право на жизнь. Это словоподчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы всвоих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современнойРоссии. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо наЗападе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всегонашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, какправило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобныхзаимствований, например «состоялась презентация», «формируетсяновый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п.«Господин» — исконно русское слово. Оно имеет самое распространенноезначение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу,употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом егозначении — «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.
• В деловом разговоре надо уметь датьответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз:«Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответитьничего или невежливо; буркнуть «Нормально» и пройти мимо, тоженевежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах —прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерноследующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, жаловаться грех»и т. п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все обстоитнормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуютсложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».
Однако у чехов, словаков, поляков июгославов на вопрос «Как дела?» правилами делового этикета невозбраняются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, надороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человекпреодолевает трудности — их немало в его деле, но знает, как с ними справиться,и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.
• В вербальном(словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различныхпсихологических приемов. Один из них — «формула поглаживания». Этословесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха»,известные фразы: «Большому кораблю — большое плавание», «Нипуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широкоприменяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нетпроблем», «О, кей» и т. п.
Но следует избегать таких явноязвительных пожеланий, как «Вашему теленку злого волка съесть».
• В речевом этикете деловых людейбольшое значение имеют к о м п л им е н ты— приятные слова, выражающиеодобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус водежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка умаделового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма«Старшая сестра» говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этойточки зрения комплимент — не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — этомаска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, темболее, если вы имеете дело с партнером-женщиной, — необходимая часть речевогоэтикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность длякомплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают емууверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеетедело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайнов японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме этоневыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.
• Деловой этикет предписываетнеукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны—партнера побизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальнымиобычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, бытапредшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции,правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добитьсяуспеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом неходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вамне по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.
Можно привести еще немало примеровособенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например,американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу иохотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попытавшисьдружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.
• Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь недемонстрировать своего неприятия к их громкой, чрезмерно оживленной речи,горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами неудивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость поотношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я»(например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена принимаем Вас,Высокочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а помогаютяпонцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера,который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятныеварианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовоюридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец.Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительностьпартнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой едеяпонцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся набанальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.
•Деловой этикет требует особого поведения в общей с к л и ен т а м и в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть своипрофессиональные тонкости в поведении. всегда надо помнить, что определяетотношения с клиент самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанныйчеловек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычностараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любомслучае в работе с ними надо быть хорошим психологом.
• Важно также соблюдать определенные правила в отношенииодежды и внешнего вида. Совсем не обязательно надевать сверхмодный костюм.Важно, чтобы к был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки недолжны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени.Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлыйкостюм Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идутвечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно свежей, глаженой,галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными. Элегантность делового человекаопределяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые онпривез с собой.
Для поездки за границу достаточноиметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитердля прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, топомните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться наулице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах,исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.
• Необходимо помнить, что в Деловыхотношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда,поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О гостеначинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию.Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловойвстречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюдуокружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
• Соблюдение важнейших правилповедения с незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности,воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения вразличных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествиерасполагает к неторопливой беседе. Надо уметь веста ее. Прежде всего, неследует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремится как можно быстреезавладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость —признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях,катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуютустановлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземлениясамолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их невозьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство,культуру обслуживания.
• Современную деловую жизнь невозможно представить безтелефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решениямножества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма,телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выясненияобстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провестипереговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первымшагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
Человечество пользуется телефоном ужеболее века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научитьсяразумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить потелефону по наследству не передается. Искусству общения при помощи этогоаппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачныеобъекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать потелефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой темешироко распространены в различных странах мира.
• У телефонного разговорапо сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывныйдвусторонний обмен информацией независимо от расстояния. к деловому т е л е ф он н о м у р а з г о в о р у надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка,неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мыслиприводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждаетамериканский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь временибизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от ихэмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевойнечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
• Известно также, что при телефонномразговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явитьсяисточником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надособлюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликтПризнаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинногонедовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремявыйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того,ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды илипустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловымпредложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придетсязатратить значительно больше усилий, чем при установлении первого Деловогоконтакта.
• Искусствоведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, чтоследует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника,который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основауспешного проведения делового телефонного разговора — компетентность,тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремлениеоперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно,чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне ивызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор вдоброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагатьих в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создатьатмосферу взаимного доверия.
• По мнению психологов, положительныеэмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкомурациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логическихсвязей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера,его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность деловоготелефонного общения зависит от эмоционального состояния.человека, от егонастроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Онасвидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в егозаинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надоуметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использованиеметодов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос,тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По даннымпсихологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращатьвнимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самомуже стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерыватьсобеседника.
• Если ваш собеседник проявляетсклонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в еготоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Еслиесть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте егоправоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясноизложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу играмотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выраженийтипа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше неупотреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут бытьнепонятны собеседнику.
www.ronl.ru
Общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Структуру общения можно охарактеризовать путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:-Коммуникативной - состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;-Интерактивной - заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями ) -Перцептивной - означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Рассмотрим каждую функцию в отдельности:
1. Коммуникативная функция общения.
Во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.
Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:
КТО? (передает сообщение) – КоммуникаторЧТО? (передается) – Сообщение (текст)КАК? (осуществляется передача) – КаналКОМУ? (направлено сообщение) – АудиторияС КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме«принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
1. «Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
2. «Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Это вопросы “что?”, “кто?”, “почему?”, “как?”, “сколько?”
3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.
4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.
5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое .Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.Невербальные выражения делятся на четыре группы:
1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску : тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
2. Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы). Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:- коммуникативные (заменяющие речь)- описательные (их смысл понятен только при словах)- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.Мимика – это движение мышц лица.Владение мимикой, умение передавать эмоции ( радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.
3. Проксемика - организация пространства и времени коммуникативного процесса ). Выделяют четыре основные дистанции общения:- интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;- Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;- Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;- Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью,за правильностью построения фраз.
4.Визуальный контакт - контакт глаз. Установлено , что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта.Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное .Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.
2.Интерактивная функции общения.Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников.Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.
3.Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Понятие принципов делового общения
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях:В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение. Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства. » Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот. В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе. Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения:«Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».Деловые отношение тесно связаны с общением , взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.По характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные. Деловое отношения – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально - психологические механизмы.
Понятие делового общения.
Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло»,«справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д.Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством». Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких- либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Этика делового общения «сверху - вниз».
В деловом общении «сверху - вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом:«Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:-Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. -Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом.Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.-При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.-Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас.Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.-Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам.Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один - необходимо уважать достоинства и чувства человека.-Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.-Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.-Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.-Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.-Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.-Соблюдайте принцип распределительной справедливости – чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.-Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.-Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.-Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок– проявление слабости и непорядочности.-Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.-Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1)ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного– кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а так же в отношении недобросовестных сотрудников.Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?”, “Как мы должны это сделать?».Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
Этика делового общения «снизу-вверх».
В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроить его и против себя, сделать своим недоброжелателем.Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в общении с руководителем:-Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.-Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете прямо ему что-то приказать.-Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.-Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит«нет», служит постоянным раздражителем.-Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.-Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.-Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
Этика делового общения «по горизонтали».
Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижении по службе.В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:-Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.-Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.-Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.-В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.-Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.-Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.-Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.-Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то пожнешь.-Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.-Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.-Старайтесь слушать не себя, а другого.-Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все все равно выплывет наружу и встанет на свои места.-Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.-Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
kamozin.com
Содержание и история происхождения термина «Этика» — это философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность и определяющая присущуб данному обществу совокупность принципов человеческого общения. Этот термин берут начало от слова «этос», означавшего местопребывания-человеческое жилище, звериное логово, птичье гнездо.
Что представляет собой предмет «деловая этика» — она представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой деятельности.
Основные этические принципы и нормы поведения деловых людей — это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К ним относятся: свобода, терпимость, тактичность и деликатность, справедливость, деловая обязательность и др
Что означает термин свобода в контексте деловой этики — это означает что бизнесмен или мененджер должен ценить свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов.
Роль таких принципов как «тактичность и деликатность» в деловых отношениях — это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять этические нормы к конкретному человеку.
Понятие «деловая обязательность» — это когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-лиь=бо деятельностью.
Что изучает «профессиональная этика» — она определяет этические принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного вида трудовой деятельности.
Что такое служебный этикет — это профиссиональные требования к подготовленности человека, к соблюдению им канонов своей профессии.
Принципы и нормы нравственного поведения руководителя — это этические принципы работы руководителя, определяющие его стиль руководства и общения с коллективом и направленные на повышение эффективности каждого сотрудника и коллектива в целом.
Какие модели поведения существуют — Этикетные модели-правила поведения, предписываемые каждой професии. Стратегические модели-представляют собой рекомендации о том, как себя вести для того, чтобы достич той или иной цели.
Каковы критерии выбора модели поведения — 1)Нравственная безупречность-общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть. 2)Учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. 3)Цель, которую ставит перед собой личность. 4)Самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения.
Что обозначает понятие «общение» и какова ее структура — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.
Какие бывают виды общения по характеру и содержанию — общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).
Дайте определение невербальным элементам общения — это средство передачи при помощи знаков (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д) Стр11
Цель использования невербальных средств общения — они используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.
В чем различие косвенного и прямого общения — прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения.
Чем отличается формальное общение от неформального — в целом деловое общение отличается от обыйденого (неформального) тем, что в его процессе ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.
Раскройте понятие «деловая беседа»и назовите ее задачи — это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Основные этапы деловой беседы — 1)начало беседы, 2)информирование партнеров, 3)аргументирование выдвигаемых положений, 4)принятие решения, 5)завершение беседы.
Какие вопросы используют в целях активизации переговоров — встречные вопросы, ознакомительные вопросы, вопросы для ориентации, однополюсные вопросы, вопросы, открывающие переговоры, заключительные вопросы. Стр23
Основные стили делового совещания — их два: дипломотический или авторитарный. 1)он предпологает учет мнения всех участников совещания, а также то, как ваши идеи согласуются с идеями других. 2)при этом стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проэкты, действуют напористо.
Этапы процесса принятия решений делового совещания — они делятся на 5 этапов: 1)установление контактов, 2)опреледеление проблемы, 3)определение целей, 4)изложение мыслей, 5)готовность к действию.
www.ronl.ru
