Реферат: Рынок услуг. Реферат рынок услуг

Реферат - Рынок услуг - Экономика

Подобновсем остальным элементам маркетинга, деятельность в сфере услуг направлена наудовлетворение разнообразных потребностей клиентов.

Цельее заключается в выявлении и удовлетворении существующих потребностей вопределенных видах услуг. На оказании различных видов услуг специализируютсямногие крупные фирмы, однако Вам, вероятнее всего, предстоит конкурировать побольшей части с малыми предприятиями сферы обслуживания.

Этоозначает, что Вы должны прежде всего найти свое место на рынке услуг. Высумеете добиться поставленной цели только в том случае, если определите, вкаких именно видах услуг нуждаются Ваши потенциальные клиенты, и сможете ихпредоставить.

Имейтев виду, что в любом виде бизнеса всегда найдется место для настоящегопредпринимателя. В данной брошюре мы рассмотрим некоторые слагаемые успеха нарынке услуг.

С чем выйти на рынок услуг

Предположим,у Вас есть:

представлениео требующихся видах услуг;

необходимыенавыки и мастерство;

необходимыеприборы и инструменты.

Можетбыть, Вы имеете необходимую для определенной работы квалификацию. Кроме того,Вы определили район своей хозяйственной деятельности.

Возможно,Вы уже решили, чем будете заниматься.

Есливсе это действительно именно так, все равно стоит хорошенько взвесить все «за»и «против» перед началом Вашей предпринимательской деятельности. А если Вы всееще пребываете в раздумьях, критический анализ своих возможностей и перспективВам просто необходим.

ЕслиВы уже обладаете определенным опытом коммерческой деятельности, Вам не помешаетвзглянуть на себя и свой рынок со стороны в интересах обеспечения успешногоразвития в будущем.

Выможете обслуживать самых разных клиентов: крупные и мелкие фирмы,общенациональные и малые предприятия, предприятия розничной торговли,общественного питания, сферы услуг и т.д. Вы можете работать в одиночку или сдругими людьми.

Крометого, Вашими клиентами могут быть частные лица, семьи или определенныесоциальные группы. Вы можете оказывать услуги в своем хозяйственном помещении,на дому или по месту работы своих клиентов.

Необходиморешить, каким будет радиус Ваших действий — 5, 10 или 20 км. Может быть,Вы не ограничитесь и этим.

Нужносоставить список своих основных и неосновных клиентов. Например, если Выподписали договор о ремонте и техническом обслуживании с крупной российскойкомпанией, значит, это Ваш основной клиент.

Разумеется,при желании можно взяться за обслуживание всех, кто к Вам обращается. В этомслучае все будет зависеть от тех ресурсов, которыми Вы располагаете.

Однакопостарайтесь не переоценить своих возможностей. Лучше всего начать сотносительно небольшого сегмента рынка, а затем уже расширить границы своейхозяйственной деятельности. Не бросайтесь сразу с головой в пучину рынка!

Частооказание клиентам услуг требует от Вас определенных перемещений в пространстве.Поэтому Вам было бы желательно иметь под рукой надежное транспортное средство.Кроме того, Вы должны знать, что следует делать в том случае, если с Вашимтранспортным средством, не ровен час, что-нибудь случится. А такое бывает.

Напишите,какие виды услуг Вы собираетесь предложить своим клиентам.

Впервые два года

Втечение последующих пяти лет

Опишитесвоих потенциальных клиентов.

Внастоящее время

Впоследующие пять лет

Почему к Вам будут обращаться?

КВам могут обращаться по той или иной причине, а, может быть, и в силу множествапричин. Возможно, Вы:

всегдаимеете под рукой прейскурант цен;

всегдабез задержек высылаете его;

всегдавыполняете данные обещания;

всегдавыполняете работу на высоком уровне;

всегдавыполняете работу «чисто и аккуратно»;

устанавливаетеумеренные цены на свои услуги;

пользуетесьхорошей деловой репутацией.

Вполневозможно, Вы сможете продолжить этот перечень.

Вконечном итоге все сводится к одному — удовлетворению существующихпотребностей Ваших клиентов.

Всегдапомните о том, что если Вашим клиентам требуется какая-нибудь услуга,предоставить ее нужно без промедления.

Обязательнонужно выполнять данные Вами обещания. Иначе Ваши клиенты решат, что они сделалинеправильный выбор, и в следующий раз обратятся к Вашим конкурентам.

Необходимодобиться доверия со стороны клиентов. Это будет способствовать успешномуразвитию Вашего бизнеса.

Постарайтесьпредложить своим потенциальным клиентам оптимальный набор услуг, а также«идеальные» условия обслуживания. В самом общем виде Вы уже знаете, какиеименно виды услуг и кому Вы могли бы их предложить.

Удачноли расположено Ваше предприятие с точки зрения обслуживания клиентов?

Достаточноли у Вас места для установки необходимого оборудования и хранения материальныхзапасов?

Созданыли на Вашем предприятии необходимые условия для приема клиентов?

Учлили Вы сезонные колебания спроса на предлагаемые Вами услуги?

Достаточноли Вам имеющегося персонала и оборудования для удовлетворения максимальногопотребительского спроса?

Хорошоли Вы знаете все необходимые юридические документы, регулирующие хозяйственнуюдеятельность Вашего предприятия?

Надежноли застрахованы Вы сами и Ваше предприятие?

ЕслиВы ответили отрицательно хотя бы на один из поставленных вопросов, Вамнеобходимо глубоко и всесторонне проанализировать свою коммерческуюдеятельность и внести в нее соответствуюшие коррективы.

Еслиже Вы ответили на все вопросы положительно, попробуйте ответить на вопросы:

Какиевиды дополнительных услуг Вы могли бы предложить своим клиентам?

Почемуклиенты будут обращаться именно к Вам?

ЧтоВы можете предложить дополнительно, в отличие от своих конкурентов?

Соответствуютли цены на Ваши услуги возможностям и представлениям Ваших клиентов?

Сможетели Вы сдержать данные обещания?

Вас не должны застигнуть врасплох никакиеперемены

Мыживем в мире постоянных изменений, развития техники, появления новых идей. Всеэто может повлиять на хозяйственную деятельность Вашего предприятия.

Могутизмениться инструменты, оборудование и материалы, которые Вы используете впроцессе своей хозяйственной деятельности.

Выдолжны стремиться к тому, чтобы использовать все самое новое и прогрессивное.Кроме того, необходимо знать преимущества и недостатки каждого элемента своегохозяйственного процесса.

Нужнознать, какую выгоду Вы можете получить в результате покупки и использованиянового оборудования. Кроме того, помните: по-прежнему используя староеоборудование, Вы будете выглядеть в глазах своих клиентов несколько старомодно.

Вашперсонал должен соответствовать требованиям времени, в особенности, если Выприобрели новое оборудование.

Использованиеновых материалов и технологий может потребовать переподготовки Вашихсотрудников.

Помимотехнических вопросов надо обратить внимание на поведение своего персонала и егопривлекательность для Bаших клиентов. Имейте в виду, что сигаретный дым иливключенное на полную громкость радио вызовет раздражение у Ваших посетителей.

Применениеновой техники и новых технологий, скорее всего, встретит одобрение у Вашихклиентов.

Темсамым Вы покажете, что шагаете в ногу со временем. Некоторые люди, однако,бывают настроены консервативно. В этом случае Вам придется провести небольшуюразъяснительную работу, чтобы им стал понятен смысл Ваших действий.

Конкуренция

Однаиз самых важных вещей в любом виде бизнеса — острота конкуренции.

Узнать,кто является твоим конкурентом, в принципе несложно. Откройте деловойсправочник, например, «Золотые страницы» или «Деловая Москва» (в случаенеобходимости можно воспользоваться более крупными справочными пособиями типакаталога РАУ-Пресс) и найдите соответствующий раздел. Если Вы живете в этомрайоне уже не первый год, Вы, наверное, кое-что знаете о своих конкурентах.

Гораздотруднее получить информацию о тех фирмах-конкурентах, которых Вы не знаете.

Составьтесписок своих конкурентов и подумайте, что Вам о них известно.

Обратитевнимание на их транспортные средства, оформление офисов, особенности работысотрудников. Чувствуется ли профессиональный подход к делу? Провести подобноенебольшое исследование можно самостоятельно или с помощью Ваших друзей илизнакомых, которые могут посетить фирмы-конкуренты под видом потенциальныхклиентов.

Можнопоговорить с другими посетителями фирм-конкурентов и узнать, довольны ли оникачеством обслуживания, а также выяснить некоторые подробности работы Вашихконкурентов.

Используйтевсе возможные средства для того, чтобы выявить слабые места своих конкурентов.Практически на сто процентов можно быть уверенным в том, что Вам удастсяобнаружить в их работе определенные недостатки, которые обернутся для Васвыгодой.

Подумайтеи напишите, каким образом можно получить необходимую Вам информацию.

Реклама

Выуже решили один из важнейших вопросов, связанных с проведением рекламнойкампании, — определили круг своих потенциальных клиентов, среди которыхбудет распространяться информация о предлагаемых Вами услугах.

Содержание

Теперьнужно решить, что именно Вы хотели бы сообщить, чтобы заинтересоватьпотенциальных клиентов своими услугами. Кроме того, необходимо определить каналраспространения для своей рекламы. Все эти вопросы достаточно подробнорассматриваются в брошюрах блока «Маркетинг», посвященных проведению рекламнойкампании.

Затраты

Оченьважно правильно определить оптимальную величину затрат на рекламу, а такжепериодичность рекламных сообщений. Если ранее Вы не занимались вопросамирекламы, лучше всего ограничить свои расходы на эти цели определеннойвеличиной: зарезервируйте на проведение рекламной кампании 2% отпредполагаемого объема продаж в следующем году. Эту цифру в принципе можноскорректировать в процессе хозяйственного развития Bашего предприятия.

Периодичность

Составляяплан проведения рекламной кампании, Вы должны будете учесть все возможныесезонные колебания спроса на предлагаемые Вами услуги. Может быть, время отвремени спрос на Ваши услуги будет несколько падать, и тогда Вы могли бы спомощью рекламы привлечь внимание клиентов к своей предпринимательскойдеятельности и тем самым несколько активизировать хозяйственную деятельностьсвоего предприятия. Через год записи, связанные с реализацией Ваших услуг,помогут Вам определить периоды сезонных колебаний спроса.

Каналыраспространения

Вероятно,самый лучший канал ее распространения — местные газеты. Помимопериодических, регулярных, повторных рекламных сообщений (скажем, каждые двенедели), попробуйте дать объявление в газете среди специально подготовленныхпечатных материалов. В газетах часто публикуются статьи под рубрикой, например,«Местная промышленность» или «Местные предприятия сферы услуг», в которых идетречь о тех вопросах, которые представляют определенный интерес для читателей.Если это каким-то образом связано с деятельностью Вашего предприятия,постарайтесь, чтобы именно здесь было размещено Ваше рекламное объявление. Такего быстрее заметят заинтересованные читатели.

Можнопопытаться разместить рекламу своего предприятия в различных деловыхсправочниках наподобие тех, о которых речь шла выше.

Попробуйтеответить на вопросы:

Чтонеобходимо сообщить о Вас потенциальным клиентам, чтобы они захотели обратитьсяк Вам за помощью?

Чтонеобходимо сообщить Вашим потенциальным клиентам о предлагаемых Вами видахуслуг?

Каксделать так, чтобы они обратились в первую очередь к Вам, а не к Вашимконкурентам?

Какимобразом сезонные колебания спроса могут сказаться на периодичности Вашихрекламных сообщений?

Можетели Вы использовать положительные отзывы о своем предприятии со стороны Вашихпостоянных клиентов, если они согласятся на это?

Стимулирование сбыта

Помимоместных газет, можно достаточно эффективно распространять рекламу своегопредприятия среди потенциальных клиентов с помощью почты.

ЕслиВы занимаетесь бизнесом уже не первый год, можно прибегнуть к помощи достаточноуникального источника информации — списка своих клиентов. Разумеется, вданном случае многое зависит от характера и особенностей предлагаемых Вамиуслуг, однако периодически у клиентов возникает потребность в услугах,связанных, например, с ремонтом квартиры. Каждые 3-5 лет можно рассылатьклиентам письма, напоминая им о необходимости заново покрыть пол лаком.

Еслиже Вы только начинаете собственное дело, то Вам нужно сначала определить кругсвоих потенциальных клиентов и разослать им рекламные письма, чтобы привлечьвнимание к предлагаемым Вами услугам. Можно предложить им бесплатныеконсультации, бесплатное проведение каких-нибудь предварительных работ(например, обмер дверной коробки для последующей установки железной двери) идаже бесплатное пользование Вашими услугами в течение определенного срока(например, системой охранной сигнализации квартиры в течение недели). Все этонаправлено на достижение одной единственной цели — вызвать у клиентаинтерес к предлагаемым Вами услугам и желание ими воспользоваться.

ЕслиВашими клиентами являются предприятия, очень важно правильно определить тогочеловека, который будет Вашим непосредственным клиентом. Нужно знать не толькотого человека, который будет иметь с Вами дело, но и тех людей, которые могутоказывать непосредственное влияние на принятие окончательного решения озаключении контракта с Вами. Речь в данном случае идет о заместителе директорапо общим вопросам, коммерческом директоре, бухгалтере и др. В подобных случаяхбольшую помощь Вам может оказать секретарь. Постарайтесь произвести на нееблагоприятное впечатление, поскольку это играет очень важную роль вустановлении надежных деловых контактов Внимательно следите и за сообщениямиместных газет.

Отмечайтепро себя, какие новые фирмы появляются в Вашем районе, какие действующиепредприятия планируют увеличить масштабы своей хозяйственной деятельности.Можно отправить им по почте Ваши печатные рекламные материалы, связаться с нимипо телефону и предложить свои услуги. Убедитесь в том, что они все знают оВашем предприятии и предлагаемых Вами услугах.

Вотнекоторые виды мероприятий, направленных на стимулирование сбыта, которые Вымогли бы провести.

Сделайтетак, чтобы потенциальные клиенты смогли ознакомиться с качеством предлагаемыхBами услуг. С этой целью можно также привлечь своих постоянных клиентов. Еслиони не смогут присутствовать лично, чтобы подтвердить высокое качество Вашейработы, можно продемонстрировать их письма, содержащие положительные отзывы иблагодарности.

Установитесвязь с теми местными организациями и учреждениями (профессиональными,общественными, культурными, спортивными и т.д.), к которым имеют отношение Вашипотенциальные клиенты, и постарайтесь заинтересовать их своими услугами.

Предложитеуказанным выше организациям и учреждениям выступить с рассказом о предлагаемыхВами услугах.

Обсудитес редактором местной газеты возможность подготовки специального газетногоматериала, рассказывающего читателям о деятельности Вашего предприятия.

Попробуйтепринять участие в качестве одного из спонсоров какого-нибудь местного событияили мероприятия (спортивного, культурного, благотворительного и т.д.).

Незабудьте о возможности стимулирования сбыта с помощью рассылки соответствующихпечатных материалов по почте.

Можнопригласить представителей Ассоциации защиты прав потребителей ознакомиться сдеятельностью Вашего предприятия и вынести свое заключение о качествепредлагаемых Bами услуг. Это позволит существенно укрепить деловую репутациюВашего предприятия и официально подтвердить высокое качество Вашей работы.

Возможно,у Вас есть другие соображения по этом поводу, однако думается, что некоторые изприведенных выше предложений Вы могли бы использовать для стимулирования своегосбыта.

Какиемероприятия, направленные на стимулирование сбыта, Вы могли бы провести в целяхускорения хозяйственного развития своего предприятия?

Попробуйтеперечислить мероприятия, направленные на стимулирование сбыта

Подведем итоги

УВас три больших преимущества по сравнению с крупными фирмами:

Специализация

Выможете учесть в своей работе особенности местных условий и существующихпотребностей;

Быстротареакции

Выможете значительно быстрее внести необходимые коррективы в свою коммерческуюдеятельность;

Простотаструктуры

Выможете держать под строгим контролем свою хозяйственную деятельность.

Используясвои преимущества в полной мере, Вы сможете вырваться вперед. Предлагаемые Вамиуслуги будут отличаться тем, что они в максимальной степени учитываютсуществующие потребности и пожелания Ваших клиентов.

Вместес тем необходим гибкий подход к обслуживанию клиентов. Нужно сочетать в своейработе надежность и последовательность, прозорливость и исключительность. Выдолжны завоевать доверие своих клиентов.

Список литературы

Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.dist-cons.ru/

www.ronl.ru

Реферат : Рынок услуг (работа 1)

РЫНОК УСЛУГ

Подобно всем остальным элементам маркетинга, деятельность в сфере услуг направлена на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов.

Цель ее заключается в выявлении и удовлетворении существующих потребностей в определенных видах услуг. На оказании различных видов услуг специализируются многие крупные фирмы, однако Вам, вероятнее всего, предстоит конкурировать по большей части с малыми предприятиями сферы обслуживания.

Это означает, что Вы должны прежде всего найти свое место на рынке услуг. Вы сумеете добиться поставленной цели только в том случае, если определите, в каких именно видах услуг нуждаются Ваши потенциальные клиенты, и сможете их предоставить.

Имейте в виду, что в любом виде бизнеса всегда найдется место для настоящего предпринимателя. В данной брошюре мы рассмотрим некоторые слагаемые успеха на рынке услуг.

С чем выйти на рынок услуг

Предположим, у Вас есть:

представление о требующихся видах услуг;

необходимые навыки и мастерство;

необходимые приборы и инструменты.

Может быть, Вы имеете необходимую для определенной работы квалификацию. Кроме того, Вы определили район своей хозяйственной деятельности.

Возможно, Вы уже решили, чем будете заниматься.

Если все это действительно именно так, все равно стоит хорошенько взвесить все «за» и «против» перед началом Вашей предпринимательской деятельности. А если Вы все еще пребываете в раздумьях, критический анализ своих возможностей и перспектив Вам просто необходим.

Если Вы уже обладаете определенным опытом коммерческой деятельности, Вам не помешает взглянуть на себя и свой рынок со стороны в интересах обеспечения успешного развития в будущем.

Вы можете обслуживать самых разных клиентов: крупные и мелкие фирмы, общенациональные и малые предприятия, предприятия розничной торговли, общественного питания, сферы услуг и т.д. Вы можете работать в одиночку или с другими людьми.

Кроме того, Вашими клиентами могут быть частные лица, семьи или определенные социальные группы. Вы можете оказывать услуги в своем хозяйственном помещении, на дому или по месту работы своих клиентов.

Необходимо решить, каким будет радиус Ваших действий — 5, 10 или 20 км. Может быть, Вы не ограничитесь и этим.

Нужно составить список своих основных и неосновных клиентов. Например, если Вы подписали договор о ремонте и техническом обслуживании с крупной российской компанией, значит, это Ваш основной клиент.

Разумеется, при желании можно взяться за обслуживание всех, кто к Вам обращается. В этом случае все будет зависеть от тех ресурсов, которыми Вы располагаете.

Однако постарайтесь не переоценить своих возможностей. Лучше всего начать с относительно небольшого сегмента рынка, а затем уже расширить границы своей хозяйственной деятельности. Не бросайтесь сразу с головой в пучину рынка!

Часто оказание клиентам услуг требует от Вас определенных перемещений в пространстве. Поэтому Вам было бы желательно иметь под рукой надежное транспортное средство. Кроме того, Вы должны знать, что следует делать в том случае, если с Вашим транспортным средством, не ровен час, что-нибудь случится. А такое бывает.

Напишите, какие виды услуг Вы собираетесь предложить своим клиентам.

В первые два года

В течение последующих пяти лет

Опишите своих потенциальных клиентов.

В настоящее время

В последующие пять лет

Почему к Вам будут обращаться?

К Вам могут обращаться по той или иной причине, а, может быть, и в силу множества причин. Возможно, Вы:

всегда имеете под рукой прейскурант цен;

всегда без задержек высылаете его;

всегда выполняете данные обещания;

всегда выполняете работу на высоком уровне;

всегда выполняете работу «чисто и аккуратно»;

устанавливаете умеренные цены на свои услуги;

пользуетесь хорошей деловой репутацией.

Вполне возможно, Вы сможете продолжить этот перечень.

В конечном итоге все сводится к одному — удовлетворению существующих потребностей Ваших клиентов.

Всегда помните о том, что если Вашим клиентам требуется какая-нибудь услуга, предоставить ее нужно без промедления.

Обязательно нужно выполнять данные Вами обещания. Иначе Ваши клиенты решат, что они сделали неправильный выбор, и в следующий раз обратятся к Вашим конкурентам.

Необходимо добиться доверия со стороны клиентов. Это будет способствовать успешному развитию Вашего бизнеса.

Постарайтесь предложить своим потенциальным клиентам оптимальный набор услуг, а также «идеальные» условия обслуживания. В самом общем виде Вы уже знаете, какие именно виды услуг и кому Вы могли бы их предложить.

Удачно ли расположено Ваше предприятие с точки зрения обслуживания клиентов?

Достаточно ли у Вас места для установки необходимого оборудования и хранения материальных запасов?

Созданы ли на Вашем предприятии необходимые условия для приема клиентов?

Учли ли Вы сезонные колебания спроса на предлагаемые Вами услуги?

Достаточно ли Вам имеющегося персонала и оборудования для удовлетворения максимального потребительского спроса?

Хорошо ли Вы знаете все необходимые юридические документы, регулирующие хозяйственную деятельность Вашего предприятия?

Надежно ли застрахованы Вы сами и Ваше предприятие?

Если Вы ответили отрицательно хотя бы на один из поставленных вопросов, Вам необходимо глубоко и всесторонне проанализировать свою коммерческую деятельность и внести в нее соответствуюшие коррективы.

Если же Вы ответили на все вопросы положительно, попробуйте ответить на вопросы:

Какие виды дополнительных услуг Вы могли бы предложить своим клиентам?

Почему клиенты будут обращаться именно к Вам?

Что Вы можете предложить дополнительно, в отличие от своих конкурентов?

Соответствуют ли цены на Ваши услуги возможностям и представлениям Ваших клиентов?

Сможете ли Вы сдержать данные обещания?

Вас не должны застигнуть врасплох никакие перемены

Мы живем в мире постоянных изменений, развития техники, появления новых идей. Все это может повлиять на хозяйственную деятельность Вашего предприятия.

Могут измениться инструменты, оборудование и материалы, которые Вы используете в процессе своей хозяйственной деятельности.

Вы должны стремиться к тому, чтобы использовать все самое новое и прогрессивное. Кроме того, необходимо знать преимущества и недостатки каждого элемента своего хозяйственного процесса.

Нужно знать, какую выгоду Вы можете получить в результате покупки и использования нового оборудования. Кроме того, помните: по-прежнему используя старое оборудование, Вы будете выглядеть в глазах своих клиентов несколько старомодно.

Ваш персонал должен соответствовать требованиям времени, в особенности, если Вы приобрели новое оборудование.

Использование новых материалов и технологий может потребовать переподготовки Ваших сотрудников.

Помимо технических вопросов надо обратить внимание на поведение своего персонала и его привлекательность для Bаших клиентов. Имейте в виду, что сигаретный дым или включенное на полную громкость радио вызовет раздражение у Ваших посетителей.

Применение новой техники и новых технологий, скорее всего, встретит одобрение у Ваших клиентов.

Тем самым Вы покажете, что шагаете в ногу со временем. Некоторые люди, однако, бывают настроены консервативно. В этом случае Вам придется провести небольшую разъяснительную работу, чтобы им стал понятен смысл Ваших действий.

Конкуренция

Одна из самых важных вещей в любом виде бизнеса — острота конкуренции.

Узнать, кто является твоим конкурентом, в принципе несложно. Откройте деловой справочник, например, «Золотые страницы» или «Деловая Москва» (в случае необходимости можно воспользоваться более крупными справочными пособиями типа каталога РАУ-Пресс) и найдите соответствующий раздел. Если Вы живете в этом районе уже не первый год, Вы, наверное, кое-что знаете о своих конкурентах.

Гораздо труднее получить информацию о тех фирмах-конкурентах, которых Вы не знаете.

Составьте список своих конкурентов и подумайте, что Вам о них известно.

Обратите внимание на их транспортные средства, оформление офисов, особенности работы сотрудников. Чувствуется ли профессиональный подход к делу? Провести подобное небольшое исследование можно самостоятельно или с помощью Ваших друзей или знакомых, которые могут посетить фирмы-конкуренты под видом потенциальных клиентов.

Можно поговорить с другими посетителями фирм-конкурентов и узнать, довольны ли они качеством обслуживания, а также выяснить некоторые подробности работы Ваших конкурентов.

Используйте все возможные средства для того, чтобы выявить слабые места своих конкурентов. Практически на сто процентов можно быть уверенным в том, что Вам удастся обнаружить в их работе определенные недостатки, которые обернутся для Вас выгодой.

Подумайте и напишите, каким образом можно получить необходимую Вам информацию.

Реклама

Вы уже решили один из важнейших вопросов, связанных с проведением рекламной кампании, — определили круг своих потенциальных клиентов, среди которых будет распространяться информация о предлагаемых Вами услугах.

Содержание

Теперь нужно решить, что именно Вы хотели бы сообщить, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов своими услугами. Кроме того, необходимо определить канал распространения для своей рекламы. Все эти вопросы достаточно подробно рассматриваются в брошюрах блока «Маркетинг», посвященных проведению рекламной кампании.

Затраты

Очень важно правильно определить оптимальную величину затрат на рекламу, а также периодичность рекламных сообщений. Если ранее Вы не занимались вопросами рекламы, лучше всего ограничить свои расходы на эти цели определенной величиной: зарезервируйте на проведение рекламной кампании 2% от предполагаемого объема продаж в следующем году. Эту цифру в принципе можно скорректировать в процессе хозяйственного развития Bашего предприятия.

Периодичность

Составляя план проведения рекламной кампании, Вы должны будете учесть все возможные сезонные колебания спроса на предлагаемые Вами услуги. Может быть, время от времени спрос на Ваши услуги будет несколько падать, и тогда Вы могли бы с помощью рекламы привлечь внимание клиентов к своей предпринимательской деятельности и тем самым несколько активизировать хозяйственную деятельность своего предприятия. Через год записи, связанные с реализацией Ваших услуг, помогут Вам определить периоды сезонных колебаний спроса.

Каналы распространения

Вероятно, самый лучший канал ее распространения — местные газеты. Помимо периодических, регулярных, повторных рекламных сообщений (скажем, каждые две недели), попробуйте дать объявление в газете среди специально подготовленных печатных материалов. В газетах часто публикуются статьи под рубрикой, например, «Местная промышленность» или «Местные предприятия сферы услуг», в которых идет речь о тех вопросах, которые представляют определенный интерес для читателей. Если это каким-то образом связано с деятельностью Вашего предприятия, постарайтесь, чтобы именно здесь было размещено Ваше рекламное объявление. Так его быстрее заметят заинтересованные читатели.

Можно попытаться разместить рекламу своего предприятия в различных деловых справочниках наподобие тех, о которых речь шла выше.

Попробуйте ответить на вопросы:

Что необходимо сообщить о Вас потенциальным клиентам, чтобы они захотели обратиться к Вам за помощью?

Что необходимо сообщить Вашим потенциальным клиентам о предлагаемых Вами видах услуг?

Как сделать так, чтобы они обратились в первую очередь к Вам, а не к Вашим конкурентам?

Каким образом сезонные колебания спроса могут сказаться на периодичности Ваших рекламных сообщений?

Можете ли Вы использовать положительные отзывы о своем предприятии со стороны Ваших постоянных клиентов, если они согласятся на это?

Стимулирование сбыта

Помимо местных газет, можно достаточно эффективно распространять рекламу своего предприятия среди потенциальных клиентов с помощью почты.

Если Вы занимаетесь бизнесом уже не первый год, можно прибегнуть к помощи достаточно уникального источника информации — списка своих клиентов. Разумеется, в данном случае многое зависит от характера и особенностей предлагаемых Вами услуг, однако периодически у клиентов возникает потребность в услугах, связанных, например, с ремонтом квартиры. Каждые 3-5 лет можно рассылать клиентам письма, напоминая им о необходимости заново покрыть пол лаком.

Если же Вы только начинаете собственное дело, то Вам нужно сначала определить круг своих потенциальных клиентов и разослать им рекламные письма, чтобы привлечь внимание к предлагаемым Вами услугам. Можно предложить им бесплатные консультации, бесплатное проведение каких-нибудь предварительных работ (например, обмер дверной коробки для последующей установки железной двери) и даже бесплатное пользование Вашими услугами в течение определенного срока (например, системой охранной сигнализации квартиры в течение недели). Все это направлено на достижение одной единственной цели — вызвать у клиента интерес к предлагаемым Вами услугам и желание ими воспользоваться.

Если Вашими клиентами являются предприятия, очень важно правильно определить того человека, который будет Вашим непосредственным клиентом. Нужно знать не только того человека, который будет иметь с Вами дело, но и тех людей, которые могут оказывать непосредственное влияние на принятие окончательного решения о заключении контракта с Вами. Речь в данном случае идет о заместителе директора по общим вопросам, коммерческом директоре, бухгалтере и др. В подобных случаях большую помощь Вам может оказать секретарь. Постарайтесь произвести на нее благоприятное впечатление, поскольку это играет очень важную роль в установлении надежных деловых контактов Внимательно следите и за сообщениями местных газет.

Отмечайте про себя, какие новые фирмы появляются в Вашем районе, какие действующие предприятия планируют увеличить масштабы своей хозяйственной деятельности. Можно отправить им по почте Ваши печатные рекламные материалы, связаться с ними по телефону и предложить свои услуги. Убедитесь в том, что они все знают о Вашем предприятии и предлагаемых Вами услугах.

Вот некоторые виды мероприятий, направленных на стимулирование сбыта, которые Вы могли бы провести.

Сделайте так, чтобы потенциальные клиенты смогли ознакомиться с качеством предлагаемых Bами услуг. С этой целью можно также привлечь своих постоянных клиентов. Если они не смогут присутствовать лично, чтобы подтвердить высокое качество Вашей работы, можно продемонстрировать их письма, содержащие положительные отзывы и благодарности.

Установите связь с теми местными организациями и учреждениями (профессиональными, общественными, культурными, спортивными и т.д.), к которым имеют отношение Ваши потенциальные клиенты, и постарайтесь заинтересовать их своими услугами.

Предложите указанным выше организациям и учреждениям выступить с рассказом о предлагаемых Вами услугах.

Обсудите с редактором местной газеты возможность подготовки специального газетного материала, рассказывающего читателям о деятельности Вашего предприятия.

Попробуйте принять участие в качестве одного из спонсоров какого-нибудь местного события или мероприятия (спортивного, культурного, благотворительного и т.д.).

Не забудьте о возможности стимулирования сбыта с помощью рассылки соответствующих печатных материалов по почте.

Можно пригласить представителей Ассоциации защиты прав потребителей ознакомиться с деятельностью Вашего предприятия и вынести свое заключение о качестве предлагаемых Bами услуг. Это позволит существенно укрепить деловую репутацию Вашего предприятия и официально подтвердить высокое качество Вашей работы.

Возможно, у Вас есть другие соображения по этом поводу, однако думается, что некоторые из приведенных выше предложений Вы могли бы использовать для стимулирования своего сбыта.

Какие мероприятия, направленные на стимулирование сбыта, Вы могли бы провести в целях ускорения хозяйственного развития своего предприятия?

Попробуйте перечислить мероприятия, направленные на стимулирование сбыта

Подведем итоги

У Вас три больших преимущества по сравнению с крупными фирмами:

Специализация

Вы можете учесть в своей работе особенности местных условий и существующих потребностей;

Быстрота реакции

Вы можете значительно быстрее внести необходимые коррективы в свою коммерческую деятельность ;

Простота структуры

Вы можете держать под строгим контролем свою хозяйственную деятельность.

Используя свои преимущества в полной мере, Вы сможете вырваться вперед. Предлагаемые Вами услуги будут отличаться тем, что они в максимальной степени учитывают существующие потребности и пожелания Ваших клиентов.

Вместе с тем необходим гибкий подход к обслуживанию клиентов. Нужно сочетать в своей работе надежность и последовательность, прозорливость и исключительность. Вы должны завоевать доверие своих клиентов.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.dist-cons.ru/

topref.ru

Реферат: Рынок услуг

РЫНОК УСЛУГ

Подобно всем остальным элементам маркетинга, деятельность в сфере услуг направлена на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов.

Цель ее заключается в выявлении и удовлетворении существующих потребностей в определенных видах услуг. На оказании различных видов услуг специализируются многие крупные фирмы, однако Вам, вероятнее всего, предстоит конкурировать по большей части с малыми предприятиями сферы обслуживания.

Это означает, что Вы должны прежде всего найти свое место на рынке услуг. Вы сумеете добиться поставленной цели только в том случае, если определите, в каких именно видах услуг нуждаются Ваши потенциальные клиенты, и сможете их предоставить.

Имейте в виду, что в любом виде бизнеса всегда найдется место для настоящего предпринимателя. В данной брошюре мы рассмотрим некоторые слагаемые успеха на рынке услуг.

С чем выйти на рынок услуг

Предположим, у Вас есть:

представление о требующихся видах услуг;

необходимые навыки и мастерство;

необходимые приборы и инструменты.

Может быть, Вы имеете необходимую для определенной работы квалификацию. Кроме того, Вы определили район своей хозяйственной деятельности.

Возможно, Вы уже решили, чем будете заниматься.

Если все это действительно именно так, все равно стоит хорошенько взвесить все «за» и «против» перед началом Вашей предпринимательской деятельности. А если Вы все еще пребываете в раздумьях, критический анализ своих возможностей и перспектив Вам просто необходим.

Если Вы уже обладаете определенным опытом коммерческой деятельности, Вам не помешает взглянуть на себя и свой рынок со стороны в интересах обеспечения успешного развития в будущем.

Вы можете обслуживать самых разных клиентов: крупные и мелкие фирмы, общенациональные и малые предприятия, предприятия розничной торговли, общественного питания, сферы услуг и т.д. Вы можете работать в одиночку или с другими людьми.

Кроме того, Вашими клиентами могут быть частные лица, семьи или определенные социальные группы. Вы можете оказывать услуги в своем хозяйственном помещении, на дому или по месту работы своих клиентов.

Необходимо решить, каким будет радиус Ваших действий — 5, 10 или 20 км. Может быть, Вы не ограничитесь и этим.

Нужно составить список своих основных и неосновных клиентов. Например, если Вы подписали договор о ремонте и техническом обслуживании с крупной российской компанией, значит, это Ваш основной клиент.

Разумеется, при желании можно взяться за обслуживание всех, кто к Вам обращается. В этом случае все будет зависеть от тех ресурсов, которыми Вы располагаете.

Однако постарайтесь не переоценить своих возможностей. Лучше всего начать с относительно небольшого сегмента рынка, а затем уже расширить границы своей хозяйственной деятельности. Не бросайтесь сразу с головой в пучину рынка!

Часто оказание клиентам услуг требует от Вас определенных перемещений в пространстве. Поэтому Вам было бы желательно иметь под рукой надежное транспортное средство. Кроме того, Вы должны знать, что следует делать в том случае, если с Вашим транспортным средством, не ровен час, что-нибудь случится. А такое бывает.

Напишите, какие виды услуг Вы собираетесь предложить своим клиентам.

В первые два года

В течение последующих пяти лет

Опишите своих потенциальных клиентов.

В настоящее время

В последующие пять лет

Почему к Вам будут обращаться?

К Вам могут обращаться по той или иной причине, а, может быть, и в силу множества причин. Возможно, Вы:

всегда имеете под рукой прейскурант цен;

всегда без задержек высылаете его;

всегда выполняете данные обещания;

всегда выполняете работу на высоком уровне;

всегда выполняете работу «чисто и аккуратно»;

устанавливаете умеренные цены на свои услуги;

пользуетесь хорошей деловой репутацией.

Вполне возможно, Вы сможете продолжить этот перечень.

В конечном итоге все сводится к одному — удовлетворению существующих потребностей Ваших клиентов.

Всегда помните о том, что если Вашим клиентам требуется какая-нибудь услуга, предоставить ее нужно без промедления.

Обязательно нужно выполнять данные Вами обещания. Иначе Ваши клиенты решат, что они сделали неправильный выбор, и в следующий раз обратятся к Вашим конкурентам.

Необходимо добиться доверия со стороны клиентов. Это будет способствовать успешному развитию Вашего бизнеса.

Постарайтесь предложить своим потенциальным клиентам оптимальный набор услуг, а также «идеальные» условия обслуживания. В самом общем виде Вы уже знаете, какие именно виды услуг и кому Вы могли бы их предложить.

Удачно ли расположено Ваше предприятие с точки зрения обслуживания клиентов?

Достаточно ли у Вас места для установки необходимого оборудования и хранения материальных запасов?

Созданы ли на Вашем предприятии необходимые условия для приема клиентов?

Учли ли Вы сезонные колебания спроса на предлагаемые Вами услуги?

Достаточно ли Вам имеющегося персонала и оборудования для удовлетворения максимального потребительского спроса?

Хорошо ли Вы знаете все необходимые юридические документы, регулирующие хозяйственную деятельность Вашего предприятия?

Надежно ли застрахованы Вы сами и Ваше предприятие?

Если Вы ответили отрицательно хотя бы на один из поставленных вопросов, Вам необходимо глубоко и всесторонне проанализировать свою коммерческую деятельность и внести в нее соответствуюшие коррективы.

Если же Вы ответили на все вопросы положительно, попробуйте ответить на вопросы:

Какие виды дополнительных услуг Вы могли бы предложить своим клиентам?

Почему клиенты будут обращаться именно к Вам?

Что Вы можете предложить дополнительно, в отличие от своих конкурентов?

Соответствуют ли цены на Ваши услуги возможностям и представлениям Ваших клиентов?

Сможете ли Вы сдержать данные обещания?

Вас не должны застигнуть врасплох никакие перемены

Мы живем в мире постоянных изменений, развития техники, появления новых идей. Все это может повлиять на хозяйственную деятельность Вашего предприятия.

Могут измениться инструменты, оборудование и материалы, которые Вы используете в процессе своей хозяйственной деятельности.

Вы должны стремиться к тому, чтобы использовать все самое новое и прогрессивное. Кроме того, необходимо знать преимущества и недостатки каждого элемента своего хозяйственного процесса.

Нужно знать, какую выгоду Вы можете получить в результате покупки и использования нового оборудования. Кроме того, помните: по-прежнему используя старое оборудование, Вы будете выглядеть в глазах своих клиентов несколько старомодно.

Ваш персонал должен соответствовать требованиям времени, в особенности, если Вы приобрели новое оборудование.

Использование новых материалов и технологий может потребовать переподготовки Ваших сотрудников.

Помимо технических вопросов надо обратить внимание на поведение своего персонала и его привлекательность для Bаших клиентов. Имейте в виду, что сигаретный дым или включенное на полную громкость радио вызовет раздражение у Ваших посетителей.

Применение новой техники и новых технологий, скорее всего, встретит одобрение у Ваших клиентов.

Тем самым Вы покажете, что шагаете в ногу со временем. Некоторые люди, однако, бывают настроены консервативно. В этом случае Вам придется провести небольшую разъяснительную работу, чтобы им стал понятен смысл Ваших действий.

Конкуренция

Одна из самых важных вещей в любом виде бизнеса — острота конкуренции.

Узнать, кто является твоим конкурентом, в принципе несложно. Откройте деловой справочник, например, «Золотые страницы» или «Деловая Москва» (в случае необходимости можно воспользоваться более крупными справочными пособиями типа каталога РАУ-Пресс) и найдите соответствующий раздел. Если Вы живете в этом районе уже не первый год, Вы, наверное, кое-что знаете о своих конкурентах.

Гораздо труднее получить информацию о тех фирмах-конкурентах, которых Вы не знаете.

Составьте список своих конкурентов и подумайте, что Вам о них известно.

Обратите внимание на их транспортные средства, оформление офисов, особенности работы сотрудников. Чувствуется ли профессиональный подход к делу? Провести подобное небольшое исследование можно самостоятельно или с помощью Ваших друзей или знакомых, которые могут посетить фирмы-конкуренты под видом потенциальных клиентов.

Можно поговорить с другими посетителями фирм-конкурентов и узнать, довольны ли они качеством обслуживания, а также выяснить некоторые подробности работы Ваших конкурентов.

Используйте все возможные средства для того, чтобы выявить слабые места своих конкурентов. Практически на сто процентов можно быть уверенным в том, что Вам удастся обнаружить в их работе определенные недостатки, которые обернутся для Вас выгодой.

Подумайте и напишите, каким образом можно получить необходимую Вам информацию.

Реклама

Вы уже решили один из важнейших вопросов, связанных с проведением рекламной кампании, — определили круг своих потенциальных клиентов, среди которых будет распространяться информация о предлагаемых Вами услугах.

Содержание

Теперь нужно решить, что именно Вы хотели бы сообщить, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов своими услугами. Кроме того, необходимо определить канал распространения для своей рекламы. Все эти вопросы достаточно подробно рассматриваются в брошюрах блока «Маркетинг», посвященных проведению рекламной кампании.

Затраты

Очень важно правильно определить оптимальную величину затрат на рекламу, а также периодичность рекламных сообщений. Если ранее Вы не занимались вопросами рекламы, лучше всего ограничить свои расходы на эти цели определенной величиной: зарезервируйте на проведение рекламной кампании 2% от предполагаемого объема продаж в следующем году. Эту цифру в принципе можно скорректировать в процессе хозяйственного развития Bашего предприятия.

Периодичность

Составляя план проведения рекламной кампании, Вы должны будете учесть все возможные сезонные колебания спроса на предлагаемые Вами услуги. Может быть, время от времени спрос на Ваши услуги будет несколько падать, и тогда Вы могли бы с помощью рекламы привлечь внимание клиентов к своей предпринимательской деятельности и тем самым несколько активизировать хозяйственную деятельность своего предприятия. Через год записи, связанные с реализацией Ваших услуг, помогут Вам определить периоды сезонных колебаний спроса.

Каналы распространения

Вероятно, самый лучший канал ее распространения — местные газеты. Помимо периодических, регулярных, повторных рекламных сообщений (скажем, каждые две недели), попробуйте дать объявление в газете среди специально подготовленных печатных материалов. В газетах часто публикуются статьи под рубрикой, например, «Местная промышленность» или «Местные предприятия сферы услуг», в которых идет речь о тех вопросах, которые представляют определенный интерес для читателей. Если это каким-то образом связано с деятельностью Вашего предприятия, постарайтесь, чтобы именно здесь было размещено Ваше рекламное объявление. Так его быстрее заметят заинтересованные читатели.

Можно попытаться разместить рекламу своего предприятия в различных деловых справочниках наподобие тех, о которых речь шла выше.

Попробуйте ответить на вопросы:

Что необходимо сообщить о Вас потенциальным клиентам, чтобы они захотели обратиться к Вам за помощью?

Что необходимо сообщить Вашим потенциальным клиентам о предлагаемых Вами видах услуг?

Как сделать так, чтобы они обратились в первую очередь к Вам, а не к Вашим конкурентам?

Каким образом сезонные колебания спроса могут сказаться на периодичности Ваших рекламных сообщений?

Можете ли Вы использовать положительные отзывы о своем предприятии со стороны Ваших постоянных клиентов, если они согласятся на это?

Стимулирование сбыта

Помимо местных газет, можно достаточно эффективно распространять рекламу своего предприятия среди потенциальных клиентов с помощью почты.

Если Вы занимаетесь бизнесом уже не первый год, можно прибегнуть к помощи достаточно уникального источника информации — списка своих клиентов. Разумеется, в данном случае многое зависит от характера и особенностей предлагаемых Вами услуг, однако периодически у клиентов возникает потребность в услугах, связанных, например, с ремонтом квартиры. Каждые 3-5 лет можно рассылать клиентам письма, напоминая им о необходимости заново покрыть пол лаком.

Если же Вы только начинаете собственное дело, то Вам нужно сначала определить круг своих потенциальных клиентов и разослать им рекламные письма, чтобы привлечь внимание к предлагаемым Вами услугам. Можно предложить им бесплатные консультации, бесплатное проведение каких-нибудь предварительных работ (например, обмер дверной коробки для последующей установки железной двери) и даже бесплатное пользование Вашими услугами в течение определенного срока (например, системой охранной сигнализации квартиры в течение недели). Все это направлено на достижение одной единственной цели — вызвать у клиента интерес к предлагаемым Вами услугам и желание ими воспользоваться.

Если Вашими клиентами являются предприятия, очень важно правильно определить того человека, который будет Вашим непосредственным клиентом. Нужно знать не только того человека, который будет иметь с Вами дело, но и тех людей, которые могут оказывать непосредственное влияние на принятие окончательного решения о заключении контракта с Вами. Речь в данном случае идет о заместителе директора по общим вопросам, коммерческом директоре, бухгалтере и др. В подобных случаях большую помощь Вам может оказать секретарь. Постарайтесь произвести на нее благоприятное впечатление, поскольку это играет очень важную роль в установлении надежных деловых контактов Внимательно следите и за сообщениями местных газет.

Отмечайте про себя, какие новые фирмы появляются в Вашем районе, какие действующие предприятия планируют увеличить масштабы своей хозяйственной деятельности. Можно отправить им по почте Ваши печатные рекламные материалы, связаться с ними по телефону и предложить свои услуги. Убедитесь в том, что они все знают о Вашем предприятии и предлагаемых Вами услугах.

Вот некоторые виды мероприятий, направленных на стимулирование сбыта, которые Вы могли бы провести.

Сделайте так, чтобы потенциальные клиенты смогли ознакомиться с качеством предлагаемых Bами услуг. С этой целью можно также привлечь своих постоянных клиентов. Если они не смогут присутствовать лично, чтобы подтвердить высокое качество Вашей работы, можно продемонстрировать их письма, содержащие положительные отзывы и благодарности.

Установите связь с теми местными организациями и учреждениями (профессиональными, общественными, культурными, спортивными и т.д.), к которым имеют отношение Ваши потенциальные клиенты, и постарайтесь заинтересовать их своими услугами.

Предложите указанным выше организациям и учреждениям выступить с рассказом о предлагаемых Вами услугах.

Обсудите с редактором местной газеты возможность подготовки специального газетного материала, рассказывающего читателям о деятельности Вашего предприятия.

Попробуйте принять участие в качестве одного из спонсоров какого-нибудь местного события или мероприятия (спортивного, культурного, благотворительного и т.д.).

Не забудьте о возможности стимулирования сбыта с помощью рассылки соответствующих печатных материалов по почте.

Можно пригласить представителей Ассоциации защиты прав потребителей ознакомиться с деятельностью Вашего предприятия и вынести свое заключение о качестве предлагаемых Bами услуг. Это позволит существенно укрепить деловую репутацию Вашего предприятия и официально подтвердить высокое качество Вашей работы.

Возможно, у Вас есть другие соображения по этом поводу, однако думается, что некоторые из приведенных выше предложений Вы могли бы использовать для стимулирования своего сбыта.

Какие мероприятия, направленные на стимулирование сбыта, Вы могли бы провести в целях ускорения хозяйственного развития своего предприятия?

Попробуйте перечислить мероприятия, направленные на стимулирование сбыта

Подведем итоги

У Вас три больших преимущества по сравнению с крупными фирмами:

Специализация

Вы можете учесть в своей работе особенности местных условий и существующих потребностей;

Быстрота реакции

Вы можете значительно быстрее внести необходимые коррективы в свою коммерческую деятельность ;

Простота структуры

Вы можете держать под строгим контролем свою хозяйственную деятельность.

Используя свои преимущества в полной мере, Вы сможете вырваться вперед. Предлагаемые Вами услуги будут отличаться тем, что они в максимальной степени учитывают существующие потребности и пожелания Ваших клиентов.

Вместе с тем необходим гибкий подход к обслуживанию клиентов. Нужно сочетать в своей работе надежность и последовательность, прозорливость и исключительность. Вы должны завоевать доверие своих клиентов.

www.yurii.ru

Реферат : Мировой рынок услуг

«Мировой рынок услуг»

План

Введение 3

1. Понятие мировой торговли услугами и ее значение 4

2. Динамика и структура мировой торговли услугами 9

3. Россия на мировом рынке услуг 17

Заключение 22

Список литературы 23

Приложение 24

Введение

В последние годы все острее встает проблема более тщательного, детального изучения мировой торговли услугами. Эта сфера мировой экономики до сих пор плохо изучена. До настоящего времени ведущие ученые мира уделяли ей достаточно мало внимания, услуги практически не изучались. Поэтому все еще не существует точного определения услуги, нет четкого разграничения видов услуг, совершенной системы регулирования сферы услуг, несмотря на постоянно растущие масштабы мирового обмена услугами.

Ускорение развития сферы услуг для воздействия на экономический рост – главная задача как для развитых, так и для развивающихся стран. Но это невозможно без тщательного, детального изучения самих услуг и их влияния на развитие всей страны в целом.

Как известно, в последние годы наблюдается тенденция повышения роли услуг, причем рост сферы услуг опережает рост материального производства. 20% всей мировой торговли приходится на международную торговлю услугами. Сфера услуг выросла в крупнейший сектор хозяйства: на нее приходится 62 – 74% мирового ВВП (что значительно больше доли товарной торговли), а также 63 – 75% общей численности занятых, кроме того она способствует росту технической оснащенности труда, внедрению более совершенных технологий и т.д. Причем ни в одной стране, где это происходит, подобная тенденция не оценивается негативно.

На развитие сферы услуг большое влияние оказывает научно-техническая революция: появляются новые виды услуг, повышается качество обслуживания, снимаются технические барьеры в передаче некоторых услуг, что открывает для них мировой рынок.

Итак, можно сказать, что на протяжении двух последних десятилетий сфера услуг является одним из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики. Поэтому эта тема приобретает сегодня такую актуальность.

1. Понятие мировой торговли услугами и ее значение

Услуги – это экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально-вещественной форме.

Одной из важнейшей закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных, финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий.1 Несмотря на это на протяжении многих лет услуги практически не изучались теорией международной экономики. Отчасти это было связано со сложностью определения самого понятия услуг, которых существует великое множество.

Торговля услугами также широко развита, как и международная торговля товарами (в вещественном понимании этого слова). Международная торговля услугами имеет свою специфику:

неосязаемость

невидимость

неразрывность производства и потребления

неоднородность и изменчивость качества

неспособность услуг к хранению

Именно в силу неосязаемости и невидимости большинства услуг торговлю ими иногда называют невидимым экспортом или импортом. Однако и в этом случае существует много исключений. Обычно услуги не имеют овеществленной формы, хотя ряд услуг приобретает ее в виде компьютерных программ на магнитных носителях, кинолент, различной документации.

В отличие от товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В связи с этим требуется присутствие за рубежом непосредственных производителей услуг или иностранных потребителей в стране производства услуг. В отличие от операций с товарами они не подлежат таможенному контролю. Услуги могут быть капиталоемкими и наукоемкими, иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными или требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Не все виды услуг в отличие от товаров пригодны для широкого вовлечения в международный оборот, например коммунальные услуги. Сфера услуг, как правило, в большей степени защищена государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.2

Все многообразие услуг в современной развитой экономике можно сгруппировать в несколько крупных, функционально более или менее однородных подразделений общей весьма разнородной структуры:

Транспорт:

пассажирский (международная перевозка пассажиров всеми видами транспорта и оказание сопутствующих услуг)

грузовой (международная перевозка грузов)

Поездки:

деловые (товары и услуги, приобретаемые нерезидентами, путешествующими по делу: командировки)

личные (например, туризм)

Связь (услуги почтовой, курьерской, телефонной и иной связи между резидентами и нерезидентами)

Строительство

Страхование

Финансовые услуги

Компьютерные и информационные услуги (например, консультации в области компьютерных программ, обслуживание компьютеров и т.д.)

Роялти и лицензионные платежи

Другие бизнес – услуги:

посреднические услуги

лизинг

прочие деловые, профессиональные и технические услуги (правовые, управленческие, бухгалтерские, рекламные и иные услуги, услуги по проектированию, картографии и т.д.)

10. Личные, культурные, рекреационные услуги:

аудиовизуальные (производство фильмов, программ, дисков и т.д.)

прочие (показ выставок, проведение мероприятий)

11. Правительственные услуги (поставка товаров в посольство, консульство, услуги, оказываемые международными организациями по сохранению мира)

В рамках сферы услуг объединяется широкий круг видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных потребностей населения и нужд производства, а также потребления общества в целом. К концу 90-х годов сфера услуг в ведущих зарубежных странах выросла в крупнейший сектор хозяйства: суммарная доля транспорта, связи, оптовой и розничной торговли, кредитно-финансовых учреждений, страхового бизнеса, бытовых, деловых и социально-культурных услуг достигла 62 – 74 % в ВВП, 63 – 75 % - общей численности занятых и превысила 50% общего объема капиталовложений (без жилищного строительства) (см. Приложение).3

Все большее значение приобретает производство услуг на зарубежных филиалах ТНК, учитывая, что свыше 40% размещенных в мире прямых зарубежных инвестиций вложено в сферу услуг. Среди отраслей, куда наиболее активно направляются инвестиции, выделяются финансовая сфера и торговля.

Одна из главных закономерностей общественного развития – опережающий рост сферы услуг в сравнении с материальным производством и расширение ее хозяйственных позиций. В услугах формируются такие ключевые факторы экономического роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии, а также глобализация хозяйственной деятельности и т.п. Соответственно важнейшее значение имеют глубокие научно-технические, качественные и структурные изменения в самих отраслях услуг, которые повышают их вклад в развитие общества и создают необходимые предпосылки для его дальнейшего прогресса.

20% всей мировой торговли приходится на торговлю услугами. По данным ВТО, в 1998 г. мировой экспорт услуг составил 1,2 трлн. долларов, что на 2% меньше, чем в предыдущем году.

Участие ведущих стран в мировом экспорте услуг в 1998 г. было следующее (в %): США – 18,1, Великобритания – 7,7, Франция – 6,1, Германия – 5,9, Италия – 5,4, Япония - 4,7, Нидерланды и Испания – по 3,7, Бельгия и Люксембург – по 2,7, Гонконг – 2,6, Австралия – 2,4, Канада – 2,2, Швейцария – 2,0, Республика Корея и Китай – по 1,8, Турция – 1,7, Сингапур – 1,4, Швеция – 1,4, Тайвань – 1,3.4

На протяжении двух последних десятилетий сфера услуг является одним из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики. В мировой экономике наблюдается постоянный рост доли сферы услуг в совокупном ВВП, которая составляет в настоящее время более 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. Такое соотношение является характерным как для экономически развитых, так и для развивающихся стран, где значение данного показателя составляет соответственно 73 и 65%. Примерно аналогичные тенденции были характерны в этот период и для других структурных показателей многих стран, которые и определили в результате структурные изменения в мировой экономике. Например, в наиболее развитых странах мира доля занятых в сфере услуг в настоящее время составляет более 70% от общей численности занятых в экономике, а доля производственных фондов основных отраслей данной сферы превышает 60-ти процентный уровень. Одновременно, как показывает анализ, в этот период в мировой торговле наблюдается постоянное увеличение объемов экспортно-импортных операций в сфере услуг.5

В наиболее общем виде оценить участие страны в мировой торговле услугами можно с помощью показателя ее доли в мировой торговле, которая, как правило, имеет максимальное значение у ведущих промышленно развитых стран.

Зависимость экономики страны от торговли услугами показывает удельный вес торговли услугами в ВВП страны. Например, его величина в середине 90-х годов колебалась в пределах 10 – 15% для Великобритании, Финляндии, Франции, Швейцарии, Швеции и в пределах 5 – 10% для США, Канады, Германии, ЮАР, Австралии, Японии.

Роль услуг в экономике стран оценивается также с помощью индекса, рассчитанного как отношение доли экспорта товаров к доли экспорта услуг в ВВП стран. Чем меньше индекс, тем большее значение имеют услуги.

Определение доли экспорта услуг в торговле услугами наглядно укажет на страны нетто-экспортеры и импортеры услуг. Так, отрицательное сальдо баланса услуг Германии – крупнейшей участницы мировой торговли услугами – является для нее на протяжении многих лет существенной проблемой.

Внешнеторговая квота (отношение торговли услугами к доле сферы услуг в ВВП), а также показатель торговли услугами страны в расчете на душу населения показывают степень открытости экономики во внешнеэкономических связях страны в сфере услуг.

Достаточно информативным является коэффициент относительной экспортной специализации стран на торговле услугами, рассчитанный как отношение экспорта услуг страны в ее общем экспорте к доле экспорта услуг страны в мировом экспорте услуг. Он позволяет установить степень специализации стран на экспорте услуг. Так, наименьшее значение этого показателя свидетельствует о высокой степени развитости экономики, в которой сфера услуг и торговля ими растут наряду с ростом производства и товарной торговли.6

Однако сфере услуг, международной торговле услугами оказывалось недостаточное внимание учеными, особенно в последние годы. В связи с растущими масштабами мирового обмена услугами возникает необходимость создания международных механизмов регулирования. Наиболее важным направлением является работа по выполнению условий Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС).

В настоящее время Всемирная торговая организация ведет список отраслей услуг, по которым страны выражают согласие с либеральным режимом доступа на национальный рынок для зарубежных партнеров. Из 12 отраслей, согласно классификации ВТО, к наиболее «открытым» в мире относится туризм. Кроме того, многие страны считают, что положительный эффект может принести либерализация рынка деловых и финансовых услуг. В либерализации рынков услуг заинтересованы развитые страны, стремящиеся к дальнейшему расширению экспорта.

В 1997 г. достигнуты соглашения о либерализации рынка телекоммуникаций и информационных технологий (вступило в силу с января 1998 г.) и о либерализации рынка финансовых услуг (с 1999 г.). Режим свободной конкуренции позволит и дальше снижать стоимость услуг телефонной связи (в рамках первой) или страхования (в рамках второго). Однако в сложной ситуации могут оказаться национальные коммуникационные компании, национальные банки и страховые общества.

Поэтому в сфере регулирования торговли услугами следует проводить поэтапную, согласованную политику, чтобы не нарушить экономического баланса.

2. Динамика и структура мировой торговли услугами

За период 1980 – 1997 гг. торговля услугами возросла в 3 раза, достигнув в 1997 г. 2605 млрд. долларов. В целом за последние два десятилетия темпы роста экспорта товаров и услуг опережали рост мирового валового продукта.

Годовые темпы роста мировых показателей ВВП, экспорта товаров и услуг7

( в %)

Динамику услуг определяет ряд долговременных основополагающих факторов экономического развития.

В последние два десятилетия появился ряд новых весьма весомых долговременных стимулов развития сферы услуг. Многоплановое воздействие на услуги оказывает современная научно-техническая революция. На основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникации возник и стремительно утвердился на рынках целый спектр новых услуг, радикально обновляются их традиционные виды, повышаются качественные показатели обслуживания. Снимая технические барьеры в передаче многих услуг на расстояние, новые технологии открывают для них мировой рынок. Развитие услуг оживляют и проводимые во многих странах приватизация и дерегулирование многих отраслей (транспорта, телекоммуникаций, финансовых и страховых услуг), а также либерализация внешнеэкономических операций.

Сильным стимулом развития ряда услуг послужила крупномасштабная структурно-технологическая перестройка материального производства в развитых зарубежных странах в 80-е гг. В ее ходе намного выросли потребности промышленных компаний в высококачественных деловых услугах, связанные с разнообразными и сложными проблемами их реструктуризации и развития – техническими, сбытовыми, управленческими и т.д. Одновременно из состава крупных фирм в массовом порядке выделялись и переходили на самостоятельный бизнес их непрофильные подразделения, специализирующиеся на услугах. Итогом взаимодействия и взаимовлияния долговременных и преходящих факторов было существенное повышение вклада отраслей услуг в экономический рост, эффективность хозяйства, социальный прогресс и глобализацию хозяйственной жизни.

В параметрах экономической динамики действие этих факторов проявлялось в расширении спроса на услуги со стороны основных агентов хозяйственного процесса. Доля затрат на услуги в сумме потребительских расходов населения за 1983 – 1996 гг. в США повысилась с 51 до 59%, во Франции – с 38 до 47%, Великобритании – с 39 до 48%, Японии – с 51 до 58%. Еще более динамично росли потребности в услугах со стороны современного хозяйства. Если в прошлом прирост услуг определялся преимущественно потребительским спросом, то теперь, по оценкам, 50 – 80% прироста услуг в развитых странах обеспечивает спрос со стороны производства.

Расходы на услуги выросли в крупную статью производственных издержек фирм разной отраслевой принадлежности. Так, в США за 1977 – 1993 гг. в частном секторе расходы только на деловые услуги в процентах к конечному продукту в частном секторе хозяйства выросли с 6,5 до 9,4%, в обрабатывающей промышленности – с 10,0 до 16,2%, в здравоохранении – с 4,4 до11,6%. Подобные затраты особенно значительны в самих отраслях услуг и высокотехнологичных отраслях промышленности.

Расширение позиций и структурное усложнение сферы услуг происходит как в результате возникновения новых производств (таких как компьютерные услуги, услуги электронных информационных сетей, видеобизнес и др.), так и путем «экстернализации» услуг – выделения в самостоятельные звенья хозяйственной структуры операций, которые ранее были составной частью производства или домашнего хозяйства. «Экстернализация» услуг – явление качественного порядка, и оно не сводится к механическому перемещению операций из одной сферы в другую. Углубление специализации расширяет набор услуг, позволяет полнее и качественнее удовлетворить запросы потребителей, а экономия на масштабах ведет к относительному удешевлению продукции. В перспективе тенденция опережающего развития сферы услуг, по всей вероятности, сохранится, но по мере достижения ее отраслями высокой степени зрелости будет проявляться в более сложном взаимодействии факторов роста и его подавления; несомненно, усилится перелив ресурсов в рамках самой сферы услуг.8

Что касается региональной структуры мировой торговли услугами, то Северная Америка и Азия более динамично увеличивали свое участие в обмене услугами, чем Западная Европа. Хотя Североамериканский и Западноевропейский регионы сохранили экспортную специализацию в этой сфере:

Региональная структура международной торговли услугами в 1980 и 1997 гг.

Международный обмен услугами осуществляется в основном между развитыми странами и характеризуется высокой степенью концентрации. В середине 80-х годов на них приходилось более 80% экспорта и импорта услуг, но уже в начале 90-х годов вследствие выдвижения группы новых индустриальных стран – около 70%. Лидерами среди развитых стран являются США, Франция, Великобритания, Нидерланды (крупнейшие экспортеры услуг), а также Германия, Япония, Италия (крупнейшие импортеры услуг):

Ведущие страны в мировой торговле услугами в 1980 – 1997 гг.

(в %)

Крупнейшим экспортером коммерческих услуг в 1997 г. являлись США (их доля в мировом экспорте составляла 17,5%). Причем с каждым годом их отрыв от других стран все более увеличивается. На США приходятся максимальные объемы торговли услугами по каналам филиалов корпораций (продажа филиалами американских ТНК на международном рынке и продажа услуг иностранными филиалами ТНК в США). Так, объем трансграничной торговли услугами США в 1996 г. в валовом объеме торговли услугами составлял 55%, в то время как соответственно на объемы межфилиальной торговли приходилось 45%.

Среди развивающихся стран в международной торговле услугами выделяются три группы стран. К первой относятся новые индустриальные страны, особенно азиатского региона. Республика Корея, Гонконг, Сингапур, о. Тайвань, Китай, Таиланд активно выступают на мировом рынке услуг, увеличив на протяжении двух последних десятилетий ее объемы более чем в 6 раз.

Вторую группу составляют страны, для которых производство услуг является главным направлением развития экономики. Как правило, это островные или малые государства. Для них характерна ярко выраженная специализация на туристических, финансовых либо транспортных услугах. В целом последние два десятилетия эти страны развивались по пути углубления своей специализации.

Третья группа объединяет наименее развитые страны, являющимися экспортерами на мировой рынок преимущественно сырья (Ангола, Гана, Ливия, Иран и т.д.). Для них торговля услугами во внешней торговле составляет менее 10%.

Для государств Центральной и Восточной Европы, Балтии и СНГ, несмотря на некоторое наращивание торговли услугами характерно превышение ввоза услуг над вывозом. В этом регионе наибольший удельный вес в торговле услугами принадлежит России, а наиболее конкурентоспособны на мировом рынке услуг Чехия, Польша и Венгрия.

За период 1980 – 1997 гг. снижение объемов внешней торговли услугами наблюдалось лишь у некоторых африканских стран (Алжир, Бенин, Замбия, Габон, Конго, Камерун, Ливия, Нигерия) и стран Ближнего Востока (Иран и Саудовская Аравия).9

При общей поступательной динамике услуг в 80 – 90 гг. наблюдаются и четко выраженные отраслевые различия. По динамике и во внешнеторговой сфере лидирует комплекс деловых услуг: их доля в экспорте услуг из развитых стран возросла за этот период с 28 до 44%. Это службы маркетинга и рекламы, лизинговые операции, научно-исследовательские фирмы, услуги по охране и обслуживанию помещений, инженерно-строительные и архитектурные услуги, размножение документации, бухгалтерские, аудиторские операции и т.д. В США в деловых услугах занято более 11 млн. работников, Японии – около 3 млн., Великобритании – 1,5 млн., Германии – 1,4 млн., Франции – 0,6 млн. человек.

Быстрее всего в этой отрасли развиваются компьютерные услуги, формирующие базовые черты новой экономики и, в конечном счете, определяющие конкурентоспособность страны на мировом рынке.10 Компьютеризация и информатизация экономического пространства выходят на одно из ведущих мест в современной мировой инфраструктуре. Эта тенденция подтверждает ставшее уже крылатым выражение «кто владеет информацией, тот владеет миром». В наши дни информация является таким же важным фактором производства, как земля, труд и капитал. Значительное увеличение спроса на информацию началось в 80-х – начале 90-х гг. в условиях замедления темпов экономического развития, ухудшения положения на мировых товарных рынках и обострения конкурентной борьбы. Многие фирмы начали ощущать нехватку информации для управления деятельностью своих предприятий, и прежде всего для выработки рыночной стратегии, разработки долгосрочных программ и выбора перспективных направлений производства и сбыта. Повышение спроса на информацию вызвано также общим усложнением структуры управления компаниями, необходимостью принятия ими аргументированных решений на основе прогнозной информации. Спрос на информационные технологии, современные компьютеры и офисное оборудование в последние годы оказывает существенное влияние на динамику и структуру мировой торговли.

Ведущие позиции во внедрении и использовании электронно-вычислительной техники и информационных технологий занимают промышленно развитые страны, на долю которых в 1993 г. приходилось 80% всего мирового компьютерного парка. При этом доля США на мировом рынке информационных услуг составляет свыше 50%, что значительно больше доли этой страны, например, в товарной торговле (12%). На втором месте находится Япония, объем операций купли – продажи информационных услуг в которой в 1995 г. оценивался в 3,5 млрд. долларов, т.е. приближался к 10% мирового рынка. Третье место занимает Великобритания. В настоящее время в промышленно развитых странах наступает новая эпоха – сетевой компьютеризации.11 Мощный толчок этому процессу с середины 90-х гг. дает транснациональная сеть Интернет. По данным ОЭСР, услугами Интернет пользуется каждый 15-ый гражданин стран-членов этой организации (в Финляндии, государстве-лидере, каждый четвертый, в США – каждый шестой, Великобритании – каждый 18-ый, Германии – 25-ый, Франции и Японии – 60-ый). Следует признать необычайно высокую скорость распространения новой технологии.

Новая информационная технология, представленная услугами Интернет, получила широкое признание в деловой сфере, где наибольшей популярностью пользуется электронная почта, экономическая отдача которой наиболее наглядна. Полезность web-страниц в качестве инструмента маркетинга уже не вызывает сомнений. Они имеют неограниченный потенциал в рекламе предлагаемых компаниями продуктов и услуг. Но поиск эффективных направлений использования услуг Интернет в бизнесе только начинается, и в недалекой перспективе следует ожидать разработки новых видов услуг сети, специализируемых для нужд различных секторов экономики.12

Еще одним видом услуг на мировом рынке является реклама. Реклама играет значительную роль в международной торговле, поскольку на мировых товарных рынках действует сейчас большое количество фирм, которым необходимо рекламировать свою продукцию. В то же время реклама из придатка к торговле превратилась в самостоятельную, очень прибыльную сферу бизнеса.

Стремительно растет консультационный бизнес, функцией которого является разработка и предоставление клиентам научных решений самых разных хозяйственных проблем в виде информации, экспертизы, консультаций или прямого участия по контрактам в управлении, изучении рынков, разработке и реализации мер по повышению эффективности и т.п. Ускоренно развивается и ряд нетехнических видов деловых услуг – службы по подбору персонала (в т.ч. для временных работ), а также по обеспечению связей фирм с общественностью, поддержанию на производстве нормального социального климата и т.д.

В динамичное ядро рассматриваемой сферы во многих странах входят также связь и телекоммуникации.13 В первую десятку стран, которые имеют наиболее развитые системы связи и телекоммуникаций, отвечающие мировым стандартам, входят Сингапур, Новая Зеландия, Финляндия, Дания, США, Гонконг, Швеция, Турция, Норвегия, Канада.

В настоящее время также динамично развиваются кредитно-финансовые и страховые услуги. Мировой опыт показывает, что страхование – это эффективный инструмент концентрации и вовлечения в хозяйственную деятельность средств корпоративных организаций и частных лиц, оказывающий стабилизирующее воздействие на экономику. В промышленно развитых странах отношение к рынку страховых услуг определяется как к стратегическому сектору экономики и мощному фактору положительного воздействия на нее. Наиболее развитой страной в отношении рынка страховых услуг являются США, доля рынка которых составляет 48,68% в мировом рынке страховых услуг, а также Япония – 11,25%, Германия – 10,19%, Великобритания – 5,93%.14

Используя передовые информационные технологии и возможности, открываемые политикой дерегулирования и либерализации рынков, все эти отрасли в последние 15 – 20 лет вышли на качественно новый виток в своем техническом оснащении, уровне и качестве обслуживания производства и населения и ныне играют решающую роль в стремительном процессе глобализации хозяйственной жизни.

В услугах социально-культурного профиля по темпам лидируют социальные услуги тем категориям населения, которые нуждаются в непосредственной помощи и поддержке общества – инвалидам, престарелым. Научно-технический прогресс, повышение жизненного уровня населения и расширение государственных программ медицинского обслуживания стимулируют развитие сферы здравоохранения. Устойчивые темпы характерны и для сферы образования. Эти отрасли образуют крупный сектор современной сферы услуг. Расходы на образование в ведущих западных странах в последние годы варьировали в пределах 4,9 – 7,1% ВВП, на здравоохранение – 7,2 – 14,2 %. В группу быстродействующих отраслей входят также различные виды обслуживания свободного времени населения, его культурных и социальных запросов. Здесь первенство по динамике держит кинопроизводство, видео - и аудиобизнес, различные формы активного отдыха и, прежде всего, туризм, доля которого в стоимости экспорта услуг превышает 1/3. Туризм занимает значительное место в международных отношениях. Около 500 млн. человек ежегодно посещают зарубежные страны в туристических целях. Международный туризм является не только популярным видом отдыха, но и активно развивающейся сферой мировой экономики. Однако информация о развитии международного туризма не является абсолютно точной, поскольку достаточно сложно измерить туристические потоки. Из-за отсутствия единого способа их учета значительно осложняется сопоставление статистических данных между странами.

Международный туризм приобрел всемирный характер в 60 – 70-х гг. в среднем около 65% всех международных туристических поездок приходится на Европу, около 20% - на Америку и около 15% на остальные регионы. По данным Всемирного совета по туризму, в 1993 г. на туризм приходилось 10,1% всемирного ВВП и 10,5% рабочих мест. Доходы от международного туризма в 1990 г. составили 255 006 млн. долларов. Наибольшие доходы получили США (40 579 млн. долларов). Расходы американских туристов за рубежом также оказались выше, чем расходы туристов из других стран. Соотношение между расходами и доходами от международного туризма в странах и регионах различается. Наибольшее положительное сальдо имеет Испания (+14339 млн. долл.), затем – Франция (+7761 млн. долл.), Австрия – (+6805 млн. долл.), Италия (+5916 млн. долл.), а наибольшее отрицательное сальдо – Япония (-21350 млн. долл.) и Германия (-19153 млн. долл.).15

Для других услуг характерны более умеренные темпы – на уровне средних показателей по сфере услуг или по всему хозяйству. Довольно противоречива динамика отраслей транспорта и торговли. Рост потребностей в их операциях сдерживается относительным сокращением в структуре хозяйства доли материальной продукции, транспортировкой и реализацией, которой заняты эти отрасли. Но такие черты «новой экономики», как углубление межотраслевых связей в ходе специализации производства, дифференциация спроса, разукрупнение предприятий и переход от экономии на масштабах к экономии на разнообразии чрезвычайно усложняют состав товарной массы и, обостряя проблему реализации, повышают роль товарного обращения в процессе воспроизводства.

В последнее время обнаруживается неоднозначное и возрастающее влияние на торговлю электронной коммерции. В результате в одних странах позиции транспорта и торговли в хозяйстве продолжают расширяться, в других – они стабилизировались или даже сокращаются. Примерно аналогичная динамика типична для таких крупных и зрелых отраслей, как гостиничное хозяйство и авторемонтный бизнес, развитие которых сводится в основном к технической и организационно-структурной модернизации.

Целый ряд услуг – общественное питание, ремонт бытовой техники, одежды, обуви, прачечные, химчистка – развиваются сравнительно низкими темпами. Под воздействием конкуренции со стороны товаров – заменителей и изменений в уровне и стиле жизни их доля в макроэкономических показателях в большинстве стран сокращается. Купить новый и модный товар зачастую дешевле, а потому и предпочтительнее, чем ремонтировать старый. Немаловажное значение имеет непрерывное обновление, совершенствование и расширение ассортимента бытовой техники, химических товаров, продовольствия, а также их ценовые преимущества с учетом удобства и экономичности в потреблении.

В зависимости от национальной специфики производство услуг, особенно социально-культурных, в разных странах распределяется между частным и государственным секторами в различных пропорциях. Но в последние 20 – 30 лет в большинстве стран рост услуг концентрировался в частном секторе. В государственном секторе объемы их производства относительно сокращались или стабилизировались в соответствии с неконсервативными программами сокращения госрасходов и мерами по разгосударствлению экономики.

Отмеченные динамические и структурные тенденции характерны практически для всех развитых стран, хотя национальная специфика накладывает заметный отпечаток на конкретные показатели. Таким образом, в динамике и структуре услуг четко прослеживается сдвиг в сторону их более сложных, наукоемких видов и социальных услуг, обеспечивающих качество экономического роста, социальную стабильность и гуманизацию экономической жизни (см. приложение).16

3. Россия на мировом рынке услуг

В процессе перехода российской экономики на рыночные основы и ее интеграции в мировое хозяйство следует учитывать активную роль сферы услуг, а так же все аспекты ее развития за рубежом (технические, структурные, организационные, управленческие, количественные и качественные). Первостепенная наша задача – ускорить развитие сферы услуг. В 1990 г. на долю рассматриваемых отраслей в России приходилось 23% ВВП и 37% общей численности занятых, т.е. эти показатели были в 2 – 2,5 раза ниже, чем в странах с развитой рыночной экономикой. В 1996 г. эти показатели составили соответственно 53 и 50%, однако в преобладающей части их рост связан с более глубоким падением материального производства.17

Динамика производства ВВП в России за период с 1990 по 1994 г.

(в сопоставимых ценах, в % к 1990 г.)

Как показывают приведенные данные, за период с 1990 по 1994 г. В России при общем падении объема ВВП на 35,2% наибольший спад наблюдался в сфере производства товаров, объем которого в 1994 г. составлял только 55,2% от соответствующего уровня 1990 года. Менее существенным за этот период было снижение объемов ВВП для отраслей производства услуг, которое составило 14%. При этом в отдельных отраслях наблюдался довольно устойчивый рост объемов ВВП. В производстве рыночных услуг такая тенденция была характерна для отраслей, специализирующихся на операциях с недвижимым имуществом (прирост ~ 5%), в коммерческой деятельности по обеспечению функционирования рынка (рост более чем в 3 раза), жилищном хозяйстве (5,8%), в сфере финансов, кредита и страхования (57%) и др. Реальный прирост объемов ВВП в отраслях производства нерыночных услуг наблюдается только в жилищном строительстве (6,2%).В сфере финансового посредничества наблюдался существенный прирост ВВП (более чем в 2,5 раза).

Немаловажен для России и огромный потенциал отраслей услуг в решении проблемы занятости. Несмотря на инерционный характер процессов, связанных с изменениями в структуре занятости населения, в экономике России, тем не менее, наблюдалась выраженная тенденция роста доли занятых в сфере услуг, которая увеличилась в 1995 г. по сравнению с 1980 г. с 43 до 49%.18

В настоящее время Россия находится в процессе присоединения к ВТО, и переговоры по торговле услугами составляют самый трудный, завершающий этап на пути этого присоединения. Речь идет о международных сделках, охватывающих самые разнообразные сферы деятельности – оптовую и розничную торговлю, банковское дело, страхование, аудит, транспорт и телекоммуникации, строительство и инжиниринг, здравоохранение и туризм и т.д.19

Россия, ведя переговоры по торговле услугами, должна учитывать, что ей необходимо представить перечень обязательств по доступу иностранных поставщиков услуг на отечественный рынок. Перечень составляют двоякие ограничения: общие для всех секторов услуг и специфические, касающиеся определенного сектора. При этом специфические обязательства должны рассматриваться примерно по 160 видам услуг, систематизированным по 12 секторам согласно классификатору ВТО. В работе по составлению российских обязательств задействованы около 50 федеральных министерств и ведомств, органы государственной и судебной власти.

В процессе выработки обязательств по доступу иностранных поставщиков услуг необходимо найти баланс между интересами по защите своего внутреннего рынка и потребностью в иностранных инвестициях для создания современной инфраструктуры; между преимуществами, которые получают российские поставщики на внешних рынках в результате присоединения к ВТО, и степенью активности иностранцев на территории РФ.

Устранение противоречий между интересами российских и иностранных производителей потребует больших усилий. В первую очередь это связано с тем, что сфера услуг, меры по ее регулированию являются относительно новой проблемой для нашей страны. В настоящий момент Россия особенно нуждается в создании стройной, более совершенной системы правового регулирования сферы услуг, в этом отношении положительное значение может иметь использование опыта ВТО по урегулированию внешнеэкономической деятельности в сфере услуг.

Кроме того, все еще остается проблема соответствия международного метода статистического учета услуг системе статистике, принятой в России.20 В отличие от ВТО в российской статистике производство материальных и нематериальных благ объединено, учет ведется по «списку», включающему следующие позиции:

транспорт и связь

торговля, общественное питание, МТС и сбыт, заготовки

информационно-вычислительное обслуживание

сфера операций с недвижимостью

ЖКХ, непроизводственные виды бытового обслуживания

здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение

образование, культура и искусство

наука и научное обслуживание

кредитование, финансы, страхование, пенсионное обеспечение

аппарат управления, организация управления, кооперация и общественные организации21

Следует учитывать, что по мере «взросления» ВТО, и ГАТС в частности, к странам, вступающим в эту организацию, будут предъявляться высокие требования.

На современном этапе позиция России на международном рынке услуг не слишком обнадеживающая. Россия хотя и входит в число ведущих 30 стран – участниц международной торговли услугами, выступает в качестве нетто-импортера. Экспорт всех видов услуг, по данным ВТО, в 1994 г. составлял 8951 млн. долларов, в 1997 г. – 13500 млн. долларов (1,0% в мировом экспорте услуг), а российский импорт – соответственно 15443 млн. и 18700 млн. долларов (1,4% в мировом импорте услуг в 1997 г.). По масштабам экспорта Россия опережала ряд крупных участников международной торговли услугами – Мексику, Индию и Бразилию, а по импорту – Австралию, Швецию, Норвегию, Швейцарию, Сингапур, Бразилию, Мексику, Индию.

Нетто-экспортером на мировом рынке Россия остается в сфере транспортных услуг. Так, до 1996 г. около половины всего экспортного потенциала России в торговле услугами обеспечивалась за счет транспортных услуг. Однако уже в 1997 г. эта доля сократилась до 25%.22 Как свидетельствует мировой опыт, при проведении экономических преобразований необходимо уделять большое внимание развитию системы транспортных коммуникаций. В настоящее время Россия по степени развития основных видов транспорта существенно отстает от мирового уровня. В частности, по уровню соответствия принятым международным стандартам в совокупности по всем видам транспорта Россия занимает 45-е место в мире, по железнодорожному транспорту – 34-е место, по автодорогам – 43-е, по авиатранспорту – 46-е и по портовому хозяйству –

50 - е.

Импорт же транспортных услуг повышается, что свидетельствует о тенденции к вытеснению с рынка российских транспортных фирм. В России транспортные расходы на единицу произведенной продукции в 6 раз больше, чем в США и в 4,5 раза больше, чем в Китае, хотя транспортные масштабы этих стран соизмеримы с российскими. Производительность труда на отечественном транспорте вполовину ниже, чем в США. Поскольку стоимость транспортировки и уровень производительности труда оказывают существенное влияние на себестоимость продукции, такое положение не может не сказаться на конкурентоспособности отечественных товаров на мировом рынке.23

Туризм как наиболее динамично развивающаяся сфера услуг занимает первое место в отраслевой структуре российской торговли услугами. На него приходится более 50% ее объема. Но поскольку в настоящее выезд отечественных граждан за рубеж существенно превосходит въездной поток, туризм является и крупнейшей расходной статьей российского баланса услуг.

На долю других видов услуг в 1997 г. приходилось около 20% общего объема торговли услугами.24

В последнее время наблюдается благоприятная динамика отраслей услуг в российской экономике, быстрое формирование целого ряда услуг, прежде всего телекоммуникаций, кредитно-финансовых, деловых, расширение торговли.25

Конкурентоспособность России проявляется главным образом в области услуг связи (в основном за счет космических разработок) и в сфере еще имеющихся научно-технических разработок (в торговле ройалти и лицензиями). Однако в то же время Россия отстает от западных стран на 15 – 20 лет. В рейтинге стран по уровню телекоммуникационных систем она занимает 42-е место. Отставание системы связи в России от общемировых стандартов объясняется недостаточными ассигнованиями на эти цели. В 1990 – 1992 гг. расходы на развитие телекоммуникационных систем составляли 0,2% ВВП (39-е место в мире). Чтобы приблизиться к мировому уровню, по оценкам специалистов, необходимы инвестиции в размере 60 млрд. долларов. Сейчас основные телекоммуникационные системы комплектуются на 40 % за счет оборудования иностранного производства.26

В условиях становления многоукладной экономики и развития рыночных отношений в стране происходят существенные изменения в сфере услуг. Значительно возрастают объемы услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, риэлторских, страховых, юридических).27 В торговле финансовыми услугами Россия вероятно и в дальнейшем будет действовать через зарубежные финансовые структуры. Так, до середины 1998 г. в России было зарегистрировано около 1600 отечественных банков, из которых лишь 4 имели полноценные филиалы за границей.28

Страхованию в России отводилась второстепенная роль. Объем страхового обеспечения в расчете на душу населения в России остается чисто символической величиной. При среднемировом уровне потребности в страховых услугах около 2000 – 2050 $ в год на душу населения размер таких услуг в России в 1000 раз меньше, всего 2$. Для сравнения: фактические реальные величины страхового обеспечения на душу населения в России в 900 раз меньше, чем в Англии, в 1120 раз меньше, чем в США, 1420 раз меньше, чем в Швейцарии. 29

В структуре российской торговли услугами почти отсутствует экспорт маркетинговых, управленческих, аудиторских, консультационных, компьютерных и ряда подобных сравнительно новых видов услуг.

В международном обмене услугами основным для России, в отличие от большинства развитых стран, является внешнеторговый канал – трансграничная торговля. Однако в импорте услуг существенная доля приходится на второй канал – торговлю услугами филиалов иностранных компаний, находящихся на российской территории. В России представлены филиалы многих компаний – мировых лидеров в различных отраслях услуг, опыт которых в существенной степени влияет на формирование рыночных отношений в нашей стране.

Улучшение ситуации в сфере услуг в России во многом зависит от иностранных вложений. Наибольший интерес для зарубежных инвесторов представляют такие отрасли деловых услуг, как посредничество и консалтинг, а из ряда потребительских услуг – общественное питание, торговля, гостиничная индустрия. Заметная активность наблюдается в области рекламы и образовательных услуг.30

Заключение

На протяжении двух последних десятилетий наблюдается тенденция повышения роли услуг в экономике стран мира.

Что же касается России, то ее позиция на мировом рынке услуг в настоящее время не очень устойчива: она входит в тридцатку крупных стран – участниц международной торговли услугами, но продолжает оставаться нетто-импортером услуг. На Россию приходится 1,4% мирового импорта услуг и 1,0% мирового экспорта.

Но все же не стоит говорить, что состояние сферы услуг в России «безнадежно». Сфера эта действительно молодая, получившая развитие в основном в последнее десятилетие. Но во главе компаний этой отрасли в отличие от промышленности и сельского хозяйства стоят, как правило, динамичные, инициативные специалисты с широкими зарубежными связями, легко усваивающие все новое, понимающие уровень конкурентоспособности своей фирмы на отечественном и мировом рынках, потребность в протекционистской защите. Другое дело – готовность и способность соответствующих правительственных структур собрать воедино, обобщить и оценить всю эту обширную информацию, выработать на ее основе более совершенную систему правового регулирования сферы услуг, используя опыт зарубежных стран.

Улучшение ситуации в сфере услуг сильно зависит от иностранных инвестиций, но в то же время, либерализируя эту сферу, необходимо поддерживать баланс между интересами по защите своего внутреннего рынка и потребностью в инновациях для создания современной инфраструктуры. Ведь без крупномасштабной сферы услуг с развитым транспортом, связью, торговлей, финансово-кредитным и страховым секторами, комплексом деловых услуг, сферами образования и здравоохранения, отвечающим современным требованиям, Россия не сумеет создать эффективное рыночное хозяйство и достойно войти в мировую экономику. Поэтому нашей главной задачей на современном этапе перехода на рыночные основы и интеграции в мировое хозяйство должно стать ускорение развития сферы услуг.

Список литературы

Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие// Вопросы статистики.1998. №10

Алдакушина Е.С. Современная международная торговля услугами// Внешняя торговля. 1999. №3

Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике// Мировая экономика и международные отношения. 1999. №2

Максимова М. ВТО и интересы России// Экономист. 1998. №9

Медведева Т. Развитие отечественного рынка страховых услуг// Экономист. 1999. №11

Мировая торговля услугами в 1998 году// Бюллетень иностранной коммерческой информации. 1999. №64

Онищенко И. «Интернет» в современной экономике// Мировая экономика и международные отношения. 1997. №9

Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики// Вопросы статистики. 1998. №4

Россия в мировой экономике / Под ред. В.Д. Адрианова. М.: «Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС»,1996.

Селезнев А. Развитие производства нематериальных благ// Экономист. 1998. №8

Третьяков Р., Ефимов В. Комплексная система страхования – стратегический сектор экономики// Общество и экономика. 1999. №2

Фомичев В.И. Международная торговля: Учебник. М.:ИНФРА-М,1998.

Таблица 1

Сфера услуг в постиндустриальной экономике31

(доля отраслей сферы услуг в макроэкономических показателях развитых зарубежных стран)

topref.ru

Реферат: Рынок услуг

Подобно всем остальным элементам маркетинга, деятельность в сфере услуг направлена на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов.

Цель ее заключается в выявлении и удовлетворении существующих потребностей в определенных видах услуг. На оказании различных видов услуг специализируются многие крупные фирмы, однако Вам, вероятнее всего, предстоит конкурировать по большей части с малыми предприятиями сферы обслуживания.

Это означает, что Вы должны прежде всего найти свое место на рынке услуг. Вы сумеете добиться поставленной цели только в том случае, если определите, в каких именно видах услуг нуждаются Ваши потенциальные клиенты, и сможете их предоставить.

Имейте в виду, что в любом виде бизнеса всегда найдется место для настоящего предпринимателя. В данной брошюре мы рассмотрим некоторые слагаемые успеха на рынке услуг.

С чем выйти на рынок услуг

Предположим, у Вас есть:

представление о требующихся видах услуг;

необходимые навыки и мастерство;

необходимые приборы и инструменты.

Может быть, Вы имеете необходимую для определенной работы квалификацию. Кроме того, Вы определили район своей хозяйственной деятельности.

Возможно, Вы уже решили, чем будете заниматься.

Если все это действительно именно так, все равно стоит хорошенько взвесить все «за» и «против» перед началом Вашей предпринимательской деятельности. А если Вы все еще пребываете в раздумьях, критический анализ своих возможностей и перспектив Вам просто необходим.

Если Вы уже обладаете определенным опытом коммерческой деятельности, Вам не помешает взглянуть на себя и свой рынок со стороны в интересах обеспечения успешного развития в будущем.

Вы можете обслуживать самых разных клиентов: крупные и мелкие фирмы, общенациональные и малые предприятия, предприятия розничной торговли, общественного питания, сферы услуг и т.д. Вы можете работать в одиночку или с другими людьми.

Кроме того, Вашими клиентами могут быть частные лица, семьи или определенные социальные группы. Вы можете оказывать услуги в своем хозяйственном помещении, на дому или по месту работы своих клиентов.

Необходимо решить, каким будет радиус Ваших действий— 5, 10 или 20 км. Может быть, Вы не ограничитесь и этим.

Нужно составить список своих основных и неосновных клиентов. Например, если Вы подписали договор о ремонте и техническом обслуживании с крупной российской компанией, значит, это Ваш основной клиент.

Разумеется, при желании можно взяться за обслуживание всех, кто к Вам обращается. В этом случае все будет зависеть от тех ресурсов, которыми Вы располагаете.

Однако постарайтесь не переоценить своих возможностей. Лучше всего начать с относительно небольшого сегмента рынка, а затем уже расширить границы своей хозяйственной деятельности. Не бросайтесь сразу с головой в пучину рынка!

Часто оказание клиентам услуг требует от Вас определенных перемещений в пространстве. Поэтому Вам было бы желательно иметь под рукой надежное транспортное средство. Кроме того, Вы должны знать, что следует делать в том случае, если с Вашим транспортным средством, не ровен час, что-нибудь случится. А такое бывает.

Напишите, какие виды услуг Вы собираетесь предложить своим клиентам.

В первые два года

В течение последующих пяти лет

Опишите своих потенциальных клиентов.

В настоящее время

В последующие пять лет

Почему к Вам будут обращаться?

К Вам могут обращаться по той или иной причине, а, может быть, и в силу множества причин. Возможно, Вы:

всегда имеете под рукой прейскурант цен;

всегда без задержек высылаете его;

всегда выполняете данные обещания;

всегда выполняете работу на высоком уровне;

всегда выполняете работу «чисто и аккуратно»;

устанавливаете умеренные цены на свои услуги;

пользуетесь хорошей деловой репутацией.

Вполне возможно, Вы сможете продолжить этот перечень.

В конечном итоге все сводится к одному— удовлетворению существующих потребностей Ваших клиентов.

Всегда помните о том, что если Вашим клиентам требуется какая-нибудь услуга, предоставить ее нужно без промедления.

Обязательно нужно выполнять данные Вами обещания. Иначе Ваши клиенты решат, что они сделали неправильный выбор, и в следующий раз обратятся к Вашим конкурентам.

Необходимо добиться доверия со стороны клиентов. Это будет способствовать успешному развитию Вашего бизнеса.

Постарайтесь предложить своим потенциальным клиентам оптимальный набор услуг, а также «идеальные» условия обслуживания. В самом общем виде Вы уже знаете, какие именно виды услуг и кому Вы могли бы их предложить.

Удачно ли расположено Ваше предприятие с точки зрения обслуживания клиентов?

Достаточно ли у Вас места для установки необходимого оборудования и хранения материальных запасов?

Созданы ли на Вашем предприятии необходимые условия для приема клиентов?

Учли ли Вы сезонные колебания спроса на предлагаемые Вами услуги?

Достаточно ли Вам имеющегося персонала и оборудования для удовлетворения максимального потребительского спроса?

Хорошо ли Вы знаете все необходимые юридические документы, регулирующие хозяйственную деятельность Вашего предприятия?

Надежно ли застрахованы Вы сами и Ваше предприятие?

Если Вы ответили отрицательно хотя бы на один из поставленных вопросов, Вам необходимо глубоко и всесторонне проанализировать свою коммерческую деятельность и внести в нее соответствуюшие коррективы.

Если же Вы ответили на все вопросы положительно, попробуйте ответить на вопросы:

Какие виды дополнительных услуг Вы могли бы предложить своим клиентам?

Почему клиенты будут обращаться именно к Вам?

Что Вы можете предложить дополнительно, в отличие от своих конкурентов?

Соответствуют ли цены на Ваши услуги возможностям и представлениям Ваших клиентов?

Сможете ли Вы сдержать данные обещания?

Вас не должны застигнуть врасплох никакие перемены

Мы живем в мире постоянных изменений, развития техники, появления новых идей. Все это может повлиять на хозяйственную деятельность Вашего предприятия.

Могут измениться инструменты, оборудование и материалы, которые Вы используете в процессе своей хозяйственной деятельности.

Вы должны стремиться к тому, чтобы использовать все самое новое и прогрессивное. Кроме того, необходимо знать преимущества и недостатки каждого элемента своего хозяйственного процесса.

Нужно знать, какую выгоду Вы можете получить в результате покупки и использования нового оборудования. Кроме того, помните: по-прежнему используя старое оборудование, Вы будете выглядеть в глазах своих клиентов несколько старомодно.

Ваш персонал должен соответствовать требованиям времени, в особенности, если Вы приобрели новое оборудование.

Использование новых материалов и технологий может потребовать переподготовки Ваших сотрудников.

Помимо технических вопросов надо обратить внимание на поведение своего персонала и его привлекательность для Bаших клиентов. Имейте в виду, что сигаретный дым или включенное на полную громкость радио вызовет раздражение у Ваших посетителей.

Применение новой техники и новых технологий, скорее всего, встретит одобрение у Ваших клиентов.

Тем самым Вы покажете, что шагаете в ногу со временем. Некоторые люди, однако, бывают настроены консервативно. В этом случае Вам придется провести небольшую разъяснительную работу, чтобы им стал понятен смысл Ваших действий.

Конкуренция

Одна из самых важных вещей в любом виде бизнеса— острота конкуренции.

Узнать, кто является твоим конкурентом, в принципе несложно. Откройте деловой справочник, например, «Золотые страницы» или «Деловая Москва» (в случае необходимости можно воспользоваться более крупными справочными пособиями типа каталога РАУ-Пресс) и найдите соответствующий раздел. Если Вы живете в этом районе уже не первый год, Вы, наверное, кое-что знаете о своих конкурентах.

Гораздо труднее получить информацию о тех фирмах-конкурентах, которых Вы не знаете.

Составьте список своих конкурентов и подумайте, что Вам о них известно.

Обратите внимание на их транспортные средства, оформление офисов, особенности работы сотрудников. Чувствуется ли профессиональный подход к делу? Провести подобное небольшое исследование можно самостоятельно или с помощью Ваших друзей или знакомых, которые могут посетить фирмы-конкуренты под видом потенциальных клиентов.

Можно поговорить с другими посетителями фирм-конкурентов и узнать, довольны ли они качеством обслуживания, а также выяснить некоторые подробности работы Ваших конкурентов.

Используйте все возможные средства для того, чтобы выявить слабые места своих конкурентов. Практически на сто процентов можно быть уверенным в том, что Вам удастся обнаружить в их работе определенные недостатки, которые обернутся для Вас выгодой.

Подумайте и напишите, каким образом можно получить необходимую Вам информацию.

Реклама

Вы уже решили один из важнейших вопросов, связанных с проведением рекламной кампании,— определили круг своих потенциальных клиентов, среди которых будет распространяться информация о предлагаемых Вами услугах.

Содержание

Теперь нужно решить, что именно Вы хотели бы сообщить, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов своими услугами. Кроме того, необходимо определить канал распространения для своей рекламы. Все эти вопросы достаточно подробно рассматриваются в брошюрах блока «Маркетинг», посвященных проведению рекламной кампании.

Затраты

Очень важно правильно определить оптимальную величину затрат на рекламу, а также периодичность рекламных сообщений. Если ранее Вы не занимались вопросами рекламы, лучше всего ограничить свои расходы на эти цели определенной величиной: зарезервируйте на проведение рекламной кампании 2% от предполагаемого объема продаж в следующем году. Эту цифру в принципе можно скорректировать в процессе хозяйственного развития Bашего предприятия.

Периодичность

Составляя план проведения рекламной кампании, Вы должны будете учесть все возможные сезонные колебания спроса на предлагаемые Вами услуги. Может быть, время от времени спрос на Ваши услуги будет несколько падать, и тогда Вы могли бы с помощью рекламы привлечь внимание клиентов к своей предпринимательской деятельности и тем самым несколько активизировать хозяйственную деятельность своего предприятия. Через год записи, связанные с реализацией Ваших услуг, помогут Вам определить периоды сезонных колебаний спроса.

Каналы распространения

Вероятно, самый лучший канал ее распространения— местные газеты. Помимо периодических, регулярных, повторных рекламных сообщений (скажем, каждые две недели), попробуйте дать объявление в газете среди специально подготовленных печатных материалов. В газетах часто публикуются статьи под рубрикой, например, «Местная промышленность» или «Местные предприятия сферы услуг», в которых идет речь о тех вопросах, которые представляют определенный интерес для читателей. Если это каким-то образом связано с деятельностью Вашего предприятия, постарайтесь, чтобы именно здесь было размещено Ваше рекламное объявление. Так его быстрее заметят заинтересованные читатели.

Можно попытаться разместить рекламу своего предприятия в различных деловых справочниках наподобие тех, о которых речь шла выше.

Попробуйте ответить на вопросы:

Что необходимо сообщить о Вас потенциальным клиентам, чтобы они захотели обратиться к Вам за помощью?

Что необходимо сообщить Вашим потенциальным клиентам о предлагаемых Вами видах услуг?

Как сделать так, чтобы они обратились в первую очередь к Вам, а не к Вашим конкурентам?

Каким образом сезонные колебания спроса могут сказаться на периодичности Ваших рекламных сообщений?

Можете ли Вы использовать положительные отзывы о своем предприятии со стороны Ваших постоянных клиентов, если они согласятся на это?

Стимулирование сбыта

Помимо местных газет, можно достаточно эффективно распространять рекламу своего предприятия среди потенциальных клиентов с помощью почты.

Если Вы занимаетесь бизнесом уже не первый год, можно прибегнуть к помощи достаточно уникального источника информации— списка своих клиентов. Разумеется, в данном случае многое зависит от характера и особенностей предлагаемых Вами услуг, однако периодически у клиентов возникает потребность в услугах, связанных, например, с ремонтом квартиры. Каждые 3-5 лет можно рассылать клиентам письма, напоминая им о необходимости заново покрыть пол лаком.

Если же Вы только начинаете собственное дело, то Вам нужно сначала определить круг своих потенциальных клиентов и разослать им рекламные письма, чтобы привлечь внимание к предлагаемым Вами услугам. Можно предложить им бесплатные консультации, бесплатное проведение каких-нибудь предварительных работ (например, обмер дверной коробки для последующей установки железной двери) и даже бесплатное пользование Вашими услугами в течение определенного срока (например, системой охранной сигнализации квартиры в течение недели). Все это направлено на достижение одной единственной цели— вызвать у клиента интерес к предлагаемым Вами услугам и желание ими воспользоваться.

Если Вашими клиентами являются предприятия, очень важно правильно определить того человека, который будет Вашим непосредственным клиентом. Нужно знать не только того человека, который будет иметь с Вами дело, но и тех людей, которые могут оказывать непосредственное влияние на принятие окончательного решения о заключении контракта с Вами. Речь в данном случае идет о заместителе директора по общим вопросам, коммерческом директоре, бухгалтере и др. В подобных случаях большую помощь Вам может оказать секретарь. Постарайтесь произвести на нее благоприятное впечатление, поскольку это играет очень важную роль в установлении надежных деловых контактов Внимательно следите и за сообщениями местных газет.

Отмечайте про себя, какие новые фирмы появляются в Вашем районе, какие действующие предприятия планируют увеличить масштабы своей хозяйственной деятельности. Можно отправить им по почте Ваши печатные рекламные материалы, связаться с ними по телефону и предложить свои услуги. Убедитесь в том, что они все знают о Вашем предприятии и предлагаемых Вами услугах.

Вот некоторые виды мероприятий, направленных на стимулирование сбыта, которые Вы могли бы провести.

Сделайте так, чтобы потенциальные клиенты смогли ознакомиться с качеством предлагаемых Bами услуг. С этой целью можно также привлечь своих постоянных клиентов. Если они не смогут присутствовать лично, чтобы подтвердить высокое качество Вашей работы, можно продемонстрировать их письма, содержащие положительные отзывы и благодарности.

Установите связь с теми местными организациями и учреждениями (профессиональными, общественными, культурными, спортивными и т.д.), к которым имеют отношение Ваши потенциальные клиенты, и постарайтесь заинтересовать их своими услугами.

Предложите указанным выше организациям и учреждениям выступить с рассказом о предлагаемых Вами услугах.

Обсудите с редактором местной газеты возможность подготовки специального газетного материала, рассказывающего читателям о деятельности Вашего предприятия.

Попробуйте принять участие в качестве одного из спонсоров какого-нибудь местного события или мероприятия (спортивного, культурного, благотворительного и т.д.).

Не забудьте о возможности стимулирования сбыта с помощью рассылки соответствующих печатных материалов по почте.

Можно пригласить представителей Ассоциации защиты прав потребителей ознакомиться с деятельностью Вашего предприятия и вынести свое заключение о качестве предлагаемых Bами услуг. Это позволит существенно укрепить деловую репутацию Вашего предприятия и официально подтвердить высокое качество Вашей работы.

Возможно, у Вас есть другие соображения по этом поводу, однако думается, что некоторые из приведенных выше предложений Вы могли бы использовать для стимулирования своего сбыта.

Какие мероприятия, направленные на стимулирование сбыта, Вы могли бы провести в целях ускорения хозяйственного развития своего предприятия?

Попробуйте перечислить мероприятия, направленные на стимулирование сбыта

Подведем итоги

У Вас три больших преимущества по сравнению с крупными фирмами:

Специализация

Вы можете учесть в своей работе особенности местных условий и существующих потребностей;

Быстрота реакции

Вы можете значительно быстрее внести необходимые коррективы в свою коммерческую деятельность ;

Простота структуры

Вы можете держать под строгим контролем свою хозяйственную деятельность.

Используя свои преимущества в полной мере, Вы сможете вырваться вперед. Предлагаемые Вами услуги будут отличаться тем, что они в максимальной степени учитывают существующие потребности и пожелания Ваших клиентов.

Вместе с тем необходим гибкий подход к обслуживанию клиентов. Нужно сочетать в своей работе надежность и последовательность, прозорливость и исключительность. Вы должны завоевать доверие своих клиентов.

Список литературы

www.neuch.ru

Смотрите также

• 
  Политика экономическая реферат
• 
  Земельное право рефераты
• 
  Единицы измерения реферат
• 
  Понятие культуры реферат
• 
  Маркетинг темы рефератов
• 
  Русский народ реферат
• 
  Реферат русский народ
• 
  Реферат по шекспиру
• 
  Реферат состоит из
• 
  Реферат философия истории
• 
  Реферат история физкультуры