Этика делового общения. - Модели поведения. Модели поведения и тактика общения в деловой сфере реферат

Этика делового общения. - Модели поведения.

Страница 25 из 26

Модели поведения.

Модели поведения – это целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоторого образа. Модель поведения может быть выбрана осознанно или сформироваться самопроизвольно.

В повседневной жизни мы воспринимаем поведение другого человека как целостный образ. Выражая свою позицию, мы делаем это одновременно разнообразными средствами. Так, желая проявить симпатию к какому-либо человеку, мы, как правило, не только скажем ему о своих чувствах, но и передадим их в мягких интонациях голоса, в приветливом взгляде. Этот комплекс знаков образует модель поведения. Модель воспринимается как единое целое.

Например, авторитарное поведение включает в себя безапелляционность суждений, категоричный тон, характерную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя таким образом, мы можем предвидеть некоторые его реакции и поступки.

Целостность модели нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу; например, печальная новость, о которой сообщается с ироничной интонацией.

В жизни каждая модель поведения у разных людей воплощается по-разному. Большая часть моделей поведения в повседневной жизни не является объектом специального изучения, но среди множества моделей имеются такие, которые осмысливаются людьми, становятся предметом специального изучения. Это этикетные модели (предписания) и стратегические модели.

Этикетные модели – правила поведения, предписываемые каждой профессии. Например, этические требования, предъявляемые к врачу и дипломату, различаются между собой. Если мы досконально будем знать этические предписания, то возникает вопрос: как достичь этого образца, с помощью каких средств? Ответ на этот вопрос дает стратегическая модель. Стратегические модели фактически представляют собой рекомендации о том, как себя вести для того, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обдумываем, какие слова сказать собеседнику для того, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию и т.д.

Необходимость изобретения поведенческих стратегий обусловлена проблемами, возникающими в процессе общения. Эффективность процесса общения зависит от множества факторов, имеющих человеческую природу. К ним относятся психофизические характеристики человека, его мыслительные особенности, черты характера и установки. Одни факторы являются очевидными, и мы учитываем их автоматически, другие требуют специального рассмотрения. Гораздо сложнее выявить и учесть влияние внутренних позиций человека на его поведение с тем или иным партнером.

Рассмотрим один из важнейших моментов, который лежит в основе многих стратегий, — отношение партнера по общению к самому себе. Это необходимо потому, что в уровне самооценки, в соотношении самооценки и оценки окружающих кроется немало трудностей. Например, если человек по жестам окружающих замечает, что их чувства не соответствуют его представлениям, то он расстраивается. Появляются шаблоны поведения для защиты своего собственного “я”, так называемые защитные механизмы. В качестве защитного механизма может появиться нечувствительность к критическим замечаниям, перенос своих негативных чувств на других людей, рационализация собственных неразумных поступков. Эти реакции мешают взаимопониманию и взаимодействию. Для того, чтобы не вызвать у партнера ощущения угрозы и не спровоцировать его на психологическую защиту, нужно помочь человеку в осознании того, как мы воспринимаем его поступки. И здесь огромную роль играет обратная связь. Обратная связь — это информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение. Приведем несколько тезисов из книги польского психолога Е.Мелибруда, в которой раскрываются условия эффективного механизма обратной связи.

“1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть прежде всего особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключениях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помощью партнер придет к более глубоким и правильным выводам. Но если все же вам захочется высказать свои соображения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказаться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок...

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь не пользоваться категориями “ты всегда...”, “ты никогда...”.

5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов: лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею.

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратных связей был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным и трезво оценивать возможности собеседника.

10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим”.

Ваше мнение о партнере должно быть выражено так, чтобы не вызвать у него и у того, с кем он делится своими наблюдениями и оценками, чувств обиды, возмущения и протеста. Это особенно важно, если мы имеем дело с человеком внутренне незрелым, чрезвычайно неуверенным в себе, тяжело переживающим любую критику. Следует иметь в виду, что не только тот, кто страдает “комплексами”, требует осторожного, тактичного обращения. Каждый, даже вполне уверенный в себе человек, нуждается в подтверждении собст­венной значимости в глазах окружающих. Ничто так болезненно не пережива­ется, как неуважение к личности и оскорбление чувства собственного достоинства.

Напротив, обратная связь, в которой фиксируются позитивные качества человека, обладает колоссальным положительным потенциалом.

Только сознавая заложенные в себе позитивные задатки, веря в возможность их развития, человек может уважать себя и стремиться к дальнейшему самосовершенствованию. Выражение чувства симпатии, признание заслуг и достоинств человека вызывают у него, как правило, ответную симпатию, настрой продолжить общение, идти навстречу пожеланиям собеседника. В этом случае, если мы действительно уважаем и ценим другого человека, то выражение подобных чувств не только нравственно оправданно, но и желательно для обоих партнеров.

Но в случае, если психологическая поддержка осуществляется только для того, чтобы получить одностороннюю выгоду, если она становится средством манипуляции сознанием и поведением другого человека, то ее нравственная оценка, безусловно, будет негативной.

Большую популярность в мире получили советы Д.Карнеги, сформулиро­ван­ные им в книге “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей” (М., 1989). Большая часть рекомендаций Д.Карнеги основывается на потребности человека в самоуважении, уважении со стороны собеседника, во внимании к его потребностям.

Вот некоторые из советов: “Будьте искренне заинтересованы в других людях”; “Запомните, что имя человека является для него самым приятным словом”; “Сделайте так, чтобы собеседник почувствовал свою важность, значительность, и сделайте это искренне”; “Покажите, что вы уважаете точку зрения собеседника. Никогда не говорите ему, что он не прав”; “Дайте своему собеседнику почувствовать, что идея принадлежит ему”; “Обращая внимание на ошибки человека, не делайте это “в лоб”; “Прежде чем критиковать другого, говорите о собственных ошибках”; “Давайте возможность человеку спасти свое лицо “; “Хвалите человека за каждое его, пусть незначительное, достижение. При этом будьте искренни и щедры на похвалу” и т.д.

Конечный результат, ради которого Д.Карнеги предлагает использовать свои рекомендации, сводится к тому, чтобы извлечь из общения максимум выгоды. В качестве наиболее сильных аргументов в пользу своих советов Д.Карнеги говорит о том, что с их помощью можно получить денежную прибыль, заключить выгодные контракты, сделать успешную карьеру. Некоторые наши соотечественники, ознакомившись с советами Д.Карнеги, не поняли его основной идеи, считая, что в нашем обществе они неприменимы, так как учат лицемерию и ханжеству.

Это, конечно, неверно. Сама по себе данная модель поведения не несет манипуляторской окраски. Она может быть использована и для партнерского взаимодействия, когда обе стороны получают позитивный эффект от общения.

Другая важная психологическая идея, которая лежит в основе стратегической модели поведения, — это идея о необходимости самоподачи, самопрезентации. Партнер по общению действует в соответствии со своими планами исходя из своего определения ситуации. Для того чтобы общение протекало по желаемому плану, каждый из его участников должен подать себя в соответствии со своим замыслом. Мы осуществляем самопрезентацию сознательно или бессознательно, прямо или косвенно.

Например, самопрезентация осуществляется прямо, когда при знакомстве с человеком мы называем свой статус, страну или город, откуда приехали, семейное положение, и косвенно, с помощью намеков и высказываний (“когда я в последний раз был в Париже...”), костюма, подчеркнуто элегантного или небрежного, определенных манер и атрибутов.

Чрезвычайно важна самопрезентация в профессиональном общении.

Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обстоятельств. Это не освобождает нас от персональной ответственности за свое поведение.

Каковы критерии выбора модели поведения?

1. Нравственная безупречность. При всей нашей склонности к субъективному трактованию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть.

2. Учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств.

3. Цель, которую ставит перед собой личность.

4. Самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения.

Умелое использование критериев выбора моделей поведения вместе с искусным вхождением в свои жизненные роли — одно из важнейших положений имиджелогии.

Например, в нашей жизни всегда имеются определенные устойчивые параметры поведения. Так, некоторые, встав утром, начинают день с физической зарядки. В течение дня мы совершаем ряд одних и тех же действий. Таким образом, существует конкретный набор моделей поведения повседневного назначения. Это не исключает “вклинивания” в них каких-то других моделей поведения, обусловленных конкретной обстановкой.

Русское слово “модель” произошло от французского слова “modele” — образец. Выбор модели поведения не предполагает какой-либо бесчувственной стандартизации человеческих действий, т.е. отсутствия в них живого темперамента, своеобразия мышления, самобытности, привычек. Выбор модели поведения — это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной, а потому и привлекательной.

При типологии моделей поведения можно выделить модели поведения в официальном общении и неофициальном (семейном, товарищеском, бытовом). Модели поведения могут быть активного (агрессивного) и пассивного (оборонительного) характера.

Деловая сфера — самая многообразная сфера общения. Ее характерной чертой является то, что в ней все субъекты общения выступают в официальных статусах, участники ориентированы на достижение какого-либо делового эффекта, что неотвратимо обусловливает их модели поведения.

За рубежом не существует каких-либо сомнений в обязательном создании имиджа фирмы или делового человека. Подобное отношение к нему “вмонтиро­вано” в менталитет людей, независимо от занимаемого ими места на служебной лестнице. Имидж выступает как составная часть культуры делового общения. Без него наивно рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, а также пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества. Обретение привлекательного имиджа — не самоцель для делового человека. Однако овладение им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл.

libsib.ru

§ 1. Модели поведения

Человек есть не что иное, как ряд его поступков.

Г Гегель

В повседневной жизни мы воспринимаем поведение другого че­ловека как целостный образ. Выражая свою позицию, мы делаем это одновременно разнообразными средствами. Так, желая проявить симпатию к какому-либо человеку, мы, как правило, не только скажем ему о своих чувствах, но и передадим их в мягких интона­циях голоса, в приветливом взгляде. Этот комплекс знаков образу­ет модель или, как говорят психологи, паттерн поведения. Модель воспринимается как единое целое.

197

Например, авторитарное поведение включает в себя без­апелляционность суждений, категоричный тон, характер­ную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя та­ким образом, мы делаем для себя выводы.

Целостность модели нарушается, когда входящие в ее состав эле­менты противоречат друг другу; например, печальная новость, о которой сообщается с ироничной интонацией.

В жизни каждая модель поведения у разных людей воплощается по-разному. Большая часть моделей поведения в повседневной жизни не является объектом специального изучения, но среди множества моделей имеются такие, которые осмысляются людьми, становятся предметом специального изучения. Это этикетные модели (предпи­сания) и стратегические модели.

Этикетные модели свойственны каждой профессии. Например, этические требования, предъявляемые к врачу и дипломату, различа­ются между собой. Если мы досконально будем знать этические пред­писания, то возникает вопрос: как достичь этого образца, с помо­щью каких средств? Ответ на этот вопрос дает стратегическая модель. Стратегические модели фактически представляют собой рекоменда­ции о том, как себя вести для того, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обдумы­ваем, какие слова сказать собеседнику для того, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию и т.д.

Необходимость изобретения поведенческих стратегий обуслов­лена проблемами, возникающими в процессе общения. Эффектив­ность процесса общения зависит от множества факторов, имеющих человеческую природу. К ним относятся психофизические характе­ристики человека, его мыслительные особенности, черты характера и установки. Одни факторы являются очевидными, и мы учитываем их автоматически, другие требуют специального рассмотрения. Го­раздо сложнее выявить и учесть влияние внутренних позиций че­ловека на его поведение с тем или иным партнером.

Рассмотрим один из важнейших моментов, который лежит в основе многих стратегий, — отношение партнера по общению к самому себе. Это необходимо потому, что в уровне самооценки, в соотношении самооценки и оценки окружающих кроется немало трудностей. На­пример, если человек по жестам окружающих замечает, что их чув­ства не соответствуют его представлениям, то он расстраивается. Появляются шаблоны поведения для защиты своего собственного "я", так называемые защитные механизмы. В качестве защитного механизма может появиться нечувствительность к критическим за-

198

мечаниям, перенос своих негативных чувств на других людей, раци­онализация собственных неразумных поступков. Эти реакции меша­ют взаимопониманию и взаимодействию. Для того чтобы не вызвать у партнера ощущения угрозы и не спровоцировать его на психологи­ческую защиту, нужно помочь человеку в осознании того, как мы воспринимаем его поступки. И здесь огромную роль играет обратная связь.

Обратная связь — это информация, которую мы предоставля­ем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение. При­ведем несколько тезисов из книги польского психолога Е.Мелибруда1, в которой раскрываются условия эффективного механизма об­ратной связи.

1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть прежде всего особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключени­ях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помо­щью партнер придет к более глубоким и правильным вы­водам. Но если все же вам захочется высказать свои сооб­ражения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказаться скорее в описательном клю­че, чем в форме оценок...

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь не пользоваться категориями "ты всегда...", "ты никогда...".

5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на кон­кретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов: лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь под­черкнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом сле­дует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не мани­пулировать другими. Обратную связь, как и любую фор­му помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навя­зывать.

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользо­ваться ею.

------------------------

Мелибруда Е. Я, ты, мы. — М., 1986.

199

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспече­ния обратных связей был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмо­циональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным и трезво оценивать возможности собеседника.

10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и ува­жительного отношения к себе и другим".

Ваше мнение о партнере должно быть выражено так, чтобы не вызвать у него и у того, с кем он делится своими наблюдениями и оценками, чувств обиды, возмущения и протеста. Это особенно важ­но, если мы имеем дело с человеком внутренне незрелым, чрезвы­чайно неуверенным в себе, тяжело переживающим любую критику. Следует иметь в виду, что не только тот, кто страдает "комплекса­ми", требует осторожного, тактичного обращения. Каждый, даже вполне уверенный в себе человек, нуждается в подтверждении соб­ственной значимости в глазах окружающих. Ничто так болезненно не переживается, как неуважение к личности и оскорбление чувства собственного достоинства.

Напротив, обратная связь, в которой фиксируются позитивные качества человека, обладает колоссальным положительным потен­циалом

Например, вот что писал в XVIII в. французский мора­лист Ф. Ларошфуко: "Красота, ум, доблесть под воздейст­вием похвал расцветают, совершенствуются и достигают такого блеска, которого никогда бы не достигли, если бы ос­тались незамеченными " '.

Только сознавая заложенные в себе позитивные задатки, веря в возможность их развития, человек может уважать себя и стремить­ся к дальнейшему самосовершенствованию. Выражение чувства сим­патии, признание заслуг и достоинств человека вызывают у него, как правило, ответную симпатию, настрой продолжить общение, идти навстречу пожеланиям собеседника. В этом случае, если мы действительно уважаем и ценим другого человека, то выражение подобных чувств не только нравственно оправданно, но и жела­тельно для обоих партнеров.

Но в случае, если психологическая поддержка осуществляется только для того, чтобы получить одностороннюю выгоду (она ста-

--------------------------------------

1 Ларошфуко Ф Мемуары. Максимы —Л, 1971 —С 200

200

новится средством манипуляции сознанием и поведением другого человека), то нравственная оценка, безусловно, будет негативной.

Большую популярность в нашей стране, как и в США, на роди­не автора, получили советы Д.Карнеги, сформулированные им в книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" (М, 1989). Большая часть рекомендаций Д.Карнеги основывается на по­требности человека в самоуважении, уважении со стороны собесед­ника, во внимании к его потребностям.

Вот некоторые из советов' "Будьте искренне заинтересо­ваны в других людях", "Запомните, что имя человека яв­ляется для него самым приятным словом"; "Сделайте так, чтобы собеседник почувствовал свою важность, значитель­ность, и сделайте это искренне"; "Покажите, что вы ува­жаете точку зрения собеседника. Никогда не говорите ему, что он не прав"; "Дайте своему собеседнику почувство­вать, что идея принадлежит ему"; "Обращая внимание на ошибки человека, не делайте это "в лоб"; "Прежде чем критиковать другого, говорите о собственных ошибках"; "Давайте возможность человеку спасти свое лицо", "Хва­лите человека за каждое его, пусть незначительное, достиже­ние. При этом будьте искренни и щедры на похвалу" и т.д.

Конечный результат, ради которого Д.Карнеги предлагает ис­пользовать свои рекомендации, сводится к тому, чтобы извлечь из общения максимум выгоды. В качестве наиболее сильных аргумен­тов в пользу своих советов Д.Карнеги говорит о том, что с их помощью можно получить денежную прибыль, заключить выгод­ные контракты, сделать успешную карьеру. Некоторые наши сооте­чественники, ознакомившись с советами Д.Карнеги, не поняли его основной идеи, считая, что в нашем обществе они неприменимы, так как учат лицемерию и ханжеству.

Это, конечно, неверно. Сама по себе данная модель не несет манипуляторской окраски. Она может быть использована и для партнерского взаимодействия, когда обе стороны получают пози­тивный эффект от общения. В основном все советы основаны на здравом смысле. Кроме того, яркая форма изложения, множество жизненных примеров делают книгу Д.Карнеги привлекательной и полезной во многих отношениях.

Другая важная психологическая идея, которая лежит в основе стратегической модели, — это идея о необходимости самоподачи, самопрезентации. Партнер по общению действует в соответствии со своими планами исходя из своего определения ситуации. Для

201

того чтобы общение протекало по желаемому плану, каждый из его участников должен подать себя в соответствии со своим замыслом1. Мы осуществляем самопрезентацию сознательно или бессозна-' тельно, прямо или косвенно. *

Например, мы можем делать это прямо, называя при зна­комстве с человеком свой статус, страну или город, откуда приехали, семейное положение. Самопрезентация может осуществляться и косвенно, с помощью намеков и выска­зываний ("когда я в последний раз был в Париже.. "), костюма, подчеркнуто элегантного или небрежного, опре­деленных манер и атрибутов.

Чрезвычайно важна самопрезентация в профессиональном обще­нии.

Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обсто­ятельств. Это не освобождает нас от персональной ответственности за свое поведение.

Каковы критерии выбора модели поведения?

1. Нравственная безупречность. При всей нашей склонности к субъ­ективному трактованию морали в обществе существуют общеприня­тые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справед­ливость и совесть.

2. Учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств.

3. Цель, которую ставит перед собой личность.

4. Самокритичная оценка собственных возможностей использова­ния конкретной модели поведения.

Умелое использование критериев выбора моделей поведения вместе с искусным вхождением в свои жизненные роли — одно из важ­нейших положений имиджелогии.

Например, в нашей жизни всегда имеются определен­ные устойчивые параметры поведения. Так, некоторые, встав утром, начинают день с физической зарядки. В течение дня мы совершаем ряд одних и тех же действий. Таким образом, существует конкретный набор моделей поведения повседневного назначения. Это не исключает "вклинива-

-------------------------------------

1 Мы уже останавливались на самопрезентации в главе I. Подробно о целях и сред­ствах самопрезентации см. Гофман Э Современная зарубежная социальная психо­логия: Тексты — М , 1984. — С. 189—196; Шепель В М. Имиджелогия, или Секреты личного обаяния. — М., 1994

202

ния " в них каких-то других моделей поведения, обусловленных конкретной обстановкой.

Русское слово "модель" произошло от французского слова "modele" — образец. Выбор модели поведения не предполагает какой-либо бесчувственной стандартизации человеческих действий, т.е. отсутствия в них живого темперамента, своеобразия мышления, само­бытности, привычек. Выбор модели поведения — это воспроизводство таких их вариантов, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной, а потому и привлекательной.

При типологии моделей поведения можно выделить модели по­ведения в официальном общении и неофициальном (семейном, то­варищеском, бытовом). Модели поведения могут быть активного (агрессивного) и пассивного (оборонительного) характера.

Деловая сфера — самая многообразная сфера общения. Ее харак­терной чертой является то, что в ней все субъекты общения высту­пают в официальных статусах, неотвратимо обусловливающих вы­бор их моделей поведения. В итоге ее участники ориентированы на достижение какого-либо делового эффекта.

В зарубежной практике не существует каких-либо сомнений в обязательном создании имиджа фирмы или делового человека. По­добное отношение к нему "вмонтировано" в менталитет людей, не­зависимо от занимаемого ими места на служебной лестнице. Имидж выступает как составная часть культуры делового общения. Без него наивно рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, а также пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества. Обретение привлекательного имиджа — не самоцель для делового человека. Однако овладение им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубо­кий практический смысл.

studfiles.net

Этика и культура делового общения в деятельности сотрудника налоговых органов

Модель поведения – это постоянная модель поведения, требующая соблюдения последова­тельности действий отдельного индивида или группы и являющаяся реакцией на заданный тип ситуации.

В повседневной жизни мы воспринимаем поведение другого человека как целостный образ. Выражая свою позицию, мы делаем это одновременно разнообразными средствами. Так, желая проявить симпатию к какому-либо человеку, мы, как правило, не только скажем ему о своих чувствах, но и передадим их в мягких интонациях голоса, в приветливом взгляде. Этот комплекс знаков образует модель. Модель воспринимается как единое целое.

Например, авторитарное поведение включает в себя безапелляционность суждений, катего­ричный тон, характерную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя таким образом, мы делаем для себя соответствующие выводы.

Целостность модели нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу (например, печальная новость, о которой говорится с ироничной интонацией).

В жизни каждая модель поведения у разных людей воплощается по-разному. Большая часть моделей поведения в повседневной жизни не является объектом специального изучения, но среди множества моделей имеются такие, которые осмысляются людьми, становятся предметом специ­ального изучения. Это этикетные модели (предписания) и стратегические модели.

Этикетные модели свойственны каждой профессии, в том числе и профессиональной деятель­ности сотрудников налоговых органов.

Стратегические модели фактически представляют собой рекомендации как себя вести для того, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обду­мываем, какие слова сказать собеседнику, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию, в частности при решении налоговых вопросов с налогоплательщиками.

Необходимость изобретения поведенческих стратегий обусловлена проблемами, возникающими в процессе делового общения. Эффективность общения зависит от множества факторов, имеющих человеческую природу. К ним относятся психофизические характеристики человека, его мысли­тельные особенности, черты характера и установки. Одни факторы являются очевидными и следует учитывать их автоматически, другие требуют специального рассмотрения. Гораздо сложнее выявить и учесть влияние внутренних позиций человека на его поведение с тем или иным партнером.

Один из важнейших моментов, который лежит в основе многих стратегий, – отношение партнера по общению к самому себе. Это необходимо потому, что в уровне самооценки, в соотношении самооценки и оценки окружающих кроется немало трудностей. Появляются шаблоны поведения для защиты своего собственного «я», так называемые защитные механизмы. В качестве защитного механизма может появиться нечувствительность к критическим замечаниям, перенос своих нега­тивных чувств на других людей, рационализация собственных неразумных поступков. Эти реакции мешают взаимопониманию и взаимодействию в решении налоговых проблем. Чтобы не вызвать у налогоплательщика ощущения угрозы и не спровоцировать его на психологическую защиту, нужно помочь ему осознать, как воспринимаются его поступки. И здесь огромную роль играет обратная связь. Обратная связь – это информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение.

Приведем перечень приемов, раскрывающих условия эффективного механизма обратной связи в деловом общении налоговых служащих с налогоплательщиками.

1. В своих замечаниях постарайтесь затрагивать, прежде всего, особенности поведения парт­нера-налогоплательщика, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных его поступках.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключениях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помощью партнер придет к более глубоким и правильным выводам. Но если все же вам захочется высказать свои соображения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказываться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок.

4. Описывая поведение другого человека, в частности налогоплательщика, старайтесь не пользо­ваться категориями «ты всегда...», «ты никогда...».

5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7. Обеспечивая налогоплательщику обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее пред­лагать, чем насильно навязывать.

8. Старайтесь давать партнеру-налогоплательщику такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею.

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратной связи был подходящим. Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепе­тильным и трезво оценивать возможности налогоплательщика.

10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим участникам делового общения.

Ваше мнение о партнере-налогоплательщике должно быть выражено так, чтобы не вызвать у него и у того, с кем он делится своими наблюдениями и оценками, чувств обиды, возмущения и протеста. Это особенно важно, если мы имеем дело с человеком внутренне незрелым, чрезвычайно неуверенным в себе, тяжело переживающим любую критику. Следует иметь в виду, что не только тот, кто страдает «комплексами», требует осторожного, тактичного обращения. Каждый, даже вполне уверенный в себе человек, нуждается в подтверждении собственной значимости в глазах окружающих. Ничто так болезненно не переживается, как неуважение к личности и оскорбление чувства собственного достоинства.

Напротив, обратная связь, в которой фиксируются позитивные качества человека, обладает колос­сальным положительным потенциалом.

Только сознавая заложенные в нем позитивные задатки, веря в возможность их развития, человек может уважать себя и стремиться к дальнейшему самосовершенствованию. Выражение чувства симпатии, признание заслуг и достоинств человека вызывают у него, как правило, ответную симпатию, настрой продолжить общение, идти навстречу пожеланиям собеседника.

Другое важное психологическое требование, которое лежит в основе стратегической модели – это требование о необходимости самоподачи, самопрезентации. Партнер по общению действует в соответствии со своими планами, исходя из своего определения ситуации. Чтобы общение протекало по желаемому плану, каждый из участников общения должен «подать себя» в соответствии со своим замыслом.

Самопрезентация осуществляется сознательноили бессознательно, прямо или косвенно.

Чрезвычайно важна самопрезентация в профессиональном общении налогового служащего.

Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обстоятельств. Это не освобождает нас от персональной ответствен­ности за свое поведение.

Существуют следующие критерии выбора модели поведения в деловом общении налогового служащего:

1. Нравственная безупречность. При всей склонности к субъективному трактованию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, спра­ведливость и совесть.

2. Соответствие закону и установленному в обществе порядку. Один из постулатов древне­римского права гласил: «Человек – вещь священная». Какое-либо посягательство на него было недопустимым. Поскольку же оно исходило от самих людей, им предписывалось строить свои взаимоотношения в строгом соответствии с духом и буквой закона.

3. Учет конкретной ситуации, в которой налогоплательщик действует или оказался по стечению обстоятельств.

4. Цель, которую ставит перед собой налогоплательщик.

5. Самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели пове­дения.

6. Половая отнесенность личности налогоплательщика. Рекомендуется проявлять те качества, которые ожидаются либо от женщин, либо от мужчин. Так, мужчины ценят в женщине внешнюю привлекательность. Женщины, зная подобную запрограммированность мужской психики, не могут с этим не считаться. В свою очередь, и мужчинам не следует забывать, что самыми привлекатель­ными в них качествами женщины считают не только интеллектуальную незаурядность и духовное благородство, но и чисто мужскую силу и обаяние.

При типологии моделей поведения можно выделить модели поведения в официальном общении и неофициальном (семейном, товарищеском, бытовом). Модели поведения могут быть активного (агрессивного) и пассивного (оборонительного) характера.

Имидж выступает как составная часть культуры делового общения.

Если мы выбираем в деловом общении определенную модель поведения, определенный образец, важно помнить о составляющих элементах этой модели. Игнорирование одних деталей, либо излишний акцент на других не даст целостного видения, а соответственно, и адекватного воспри­ятия. Образ человека складывается в процессе восприятия другими людьми его внешности (внешнего вида), манеры общения. Эти составляющие, в свою очередь, включают в себя множество деталей, оттенков и нюансов, неповторимое сочетание которых и определяет общее впечатление о человеке и, в частности, его имидж, что следует учитывать налоговому служащему в деловом общении с налогоплательщиками.

3ys.ru

Курсовая работа - Модели переговоров. Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма

Балтийская академия туризма и предпринимательства

Реферат

По дисциплине: « Профессиональное деловое общение»

Тема: «Модели переговоров. Стратегия и тактика ведения

переговоров в сфере туризма»

Выполнила студентка группы №25

Тер-Погосян А.В.

Проверил: Зверев В.Л.

Санкт-Петербург

2006

Оглавление .

Введение 3

Глава I. «Модели переговоров как формы делового общения в сфере туризма» 4-5

Глава II. «Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма» 6-8

Заключение 9

Приложение 10

Список литературы 11

Введение.

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания. Прежде всего, надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет – останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоится о своем будущем.

В сфере туризма важную роль играют деловые беседы и переговоры.

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, ког­да обе стороны имеют совпадающие либо противополож­ные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различ­ных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, парт­неры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэ­тому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что «умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете».

Глава I. «Модели переговоров как формы делового общения в сфере туризма».

Переговоры представляют собой процесс взаимодействия нескольких взаимозависимых сторон, осуществляемый в целях достижения собственных интересов. Главным в переговорах является решение проблемы. Однако на решение проблемы оказывают влияние отношения между сторонами, возможности и притязания сторон, влияние личных интересов на интересы команды, эффективность внутригрупповых дискуссий при нахождение консенсуса и др. Поэтому переговоры не сводятся просто к коммуникации, а требуют учета специфики механизма переговоров.

Исходя из сущности переговорного процесса и факторов, его детерминирующих, строятся модели переговоров. О любой модели переговоров достаточно верно можно судить с помощью трех критериев: 1.они должны привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно

2. они должны быть эффективными

3.они должны улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.

Множество классификаций переговоров, существующее в специальной литературе, с точки зрения модели их проведения сводится к трем разновидностям.

Противостояние сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется полю битвы. Участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, обороняющих защитные рубежи – ранее утвержденные позиции.

Демонстрация дружелюбия. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам дружелюбного отношения и ведет себя заискивающе

Поиск взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском решений, в максимальной мере отвечающих интересам обеих сторон. Предполагается, что собственные интересы реализуются полнее, если партнер удовлетворяет свои.

В терминологии Р.Фишера и У.Юри первые два метода именуются позиционным торгом, третий — принципиальными переговорами.

На практике встретить эти варианты в «чистом» виде можно довольно редко.

По мере развития, усложнения жизни деловой мир все больше ориентируется на третий вариант — принципиальные переговоры.

В сущности своей метод принципиальных переговоров сводится к четырем положениям, каждое из которых касается одного из базовых элементов и предполагает определенные рекомендации.

Первое — люди. Необходимо делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участникам необходимо разбираться с проблемой, а не друг с другом.

Второе — интересы. Необходимо сосредоточиться на позициях людей.

Третье — варианты. Прежде чем решать, что делать, необходимо выделить круг возможностей.

Четвертое — критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Основные правила при проведении принципиальных переговоров: быть мягким в отношениях с людьми и твердым в решении вопросов; продолжать переговоры независимо от степени доверия к вам; концентрировать внимание на интересах, а не на позициях; анализировать и обдумывать взаимовыгодные варианты; разрабатывать многие варианты выбора; настаивать на применении объективных критериев или их выработке.

Ни для кого не секрет, что затруднения для участников переговоров являются не исключением, а скорее типичным фактом. Однако многие боятся тупиков, острого эмоционального реагирования, нетипичного поведения, открытых и скрытых манипуляций, поскольку подобные проявления расстраивают планы, вызывают ощущение беспомощности, разочаровывают и приводят к возрастанию напряженности. Необходимо помнить, что часто тупики используются противоположной стороной для усиления влияния на оппонента, когда рассчитывают на его подчинение, проверяют силу и настойчивость. Кроме того, тупики используются для получения новой информации, поиска альтернатив.

Основные способы выхода из тупика – это:

· правильное использование времени, затягивание переговоров;

· использование различных точек зрения;

· совместное использование альтернатив;

· внесение ключевых предложений, резко меняющих ход событий;

· ограничение количества вопросов для обсуждения;

· перевод конфликта в конструктивное русло.

Как ни парадоксально, но факт: нередко переговоры заканчиваются, так и не успев начаться. Причина заключается, прежде всего, в отсутствии четко продуманной стратегии, нацеленной на достижение позитивного результата. В результате из-за незначительности, невнятности первых фраз или их категоричности, показывающей изначально непримиримую позицию, у договаривающихся сторон формируется устойчивый барьер, устранить который практически очень трудно.

.

Глава II. «Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма».

Специалисты в области психологии общения отмечают, что, прежде чем сесть за стол переговоров, необходимо выработать четкую стратегию и тактику, осознать возможные трудности и к ним подготовиться, на сколько позволяет ситуация (Приложения. Таблица ).

Такая стратегия включает в себя:

· внимательное изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника по переговорам, его деловых и личных интересов, характерных способов ведения переговоров;

· создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, своих предложений и аргументации, эффективных приемов воздействия на собеседника;

· продумывание «путей отступления» и нейтрализации замечаний в свой адрес;

· подготовку эффектного завершения переговоров.

Особое значение в реализации стратегии имеет начало переговоров. Его целью является выработка правильного и корректного отношения к собеседнику посредством решения следующих задач: установления контакта с партнером; создания приятной атмосферы общения; пробуждения интереса к вашим предложениям; выяснение пожеланий другой стороны; обеспечение перехода к диалогу.

На начало переговоров оказывает влияние и внешний вид представителей сторон. Причем речь идет не столько об одежде, сколько о первом впечатлении, о человеке: его вкусе, этике, общей культуре. Ведь одежду выбираем мы сами, сообразуюсь со своими понятиями о моде, красоте, о том, какому случаю приличествует какой наряд.

Следующим условием, способствующим успеху в переговорах, является умение читать неречевую информацию. Известно, что подделать язык телодвижений практически невозможно, так как здесь мгновенно проявится несоответствие между жестами, микросигналами и сказанными словами.

Кульминацией делового общения является аргументация и доказательство.

Высокий уровень аргументации требует профессионального владения соответствующей техникой и тактикой. Техника – это умение приводить своевременные логические аргументы в подтверждение тезиса, а тактика — выбирать из них психологически действенные в конкретной ситуации и применительно к данному собеседнику.

Для выражения существа дела в переговорах следует пользоваться известным правилом: «Если у вас есть, что сказать, самое лучшее – сказать именно то, что вы хотите». Для этого с самого начала необходимо выяснить, что вы собираетесь доказывать или развивать другой стороне. Все должно быть четко спланировано заранее, взвешено, иметь ясную направленность. Вы должны хорошо уяснить ту ключевую мысль, которая ложится в основу вашей речи. Все остальное – факты, примеры, доказательства и т.п. – будут дополнять, и развивать вашу основную мысль (тезис). Но ничто не должно заслонять то, ради чего создается речь. Причем за утверждением должны следовать аргументация и доказательство.

Следует отметить, что качество доказательства выражается, прежде всего, в использовании таких критериев как: выработка аргументированного, содержательного суждения на базе конкретных предпосылок; неопровержимость выводов; единство, ясность и непротиворечивость мыслей, и точность языка. Для аргументации и доказательства лучше всего служат факты.

Нет сомнения в том, что успех на переговорах зависит от принятия оппонентом того решения, которого вы хотите. Психологический феномен «края» указывает на то, что у людей, как правило, сохраняется более яркое воспоминание о начале и конце их разговора, в котором они принимали участие. Поэтому на данном этапе не допускайте расплывчатых формулировок и избегайте многословия. Здесь должна преобладать одна-единственная мысль, которую необходимо выделить и изложить ярко, убедительно. Все, что было высказано ранее, подчиняется этому главному тезису. Вот почему рекомендуется записывать и выучивать наизусть несколько последних предложений, которое вы будете адресовать оппоненту, передавая свою главную мысль. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две, а то и три группы заключительных «аккордов», чтобы потом (в зависимости от хода переговоров) решить, какие из них произнести для достижения наиболее приемлемого соглашения.

Следует помнить, что если есть победитель, то есть и побежденный, который вряд ли с энтузиазмом будет участвовать в реализации принятых решений. Отсюда совет: если вы хотите убедить собеседника принять разработанное вами решение, сделайте все возможное, чтобы оно стало для него легким, естественным и справедливым.

Практические советы и рекомендации на этапе принятия решения сводятся к следующему.

· Возьмите за правило оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если партнер в момент принятия соглашения начнет проявлять нерешительность.

· Выработайте привычку не прекращать деловую беседу сразу, если она зашла в тупик. Предложите собеседнику подойти к рассмотрению проблемы с другой стороны, начните новый этап переговоров.

· Не стесняйтесь, открыто и свободно обращаться к партнеру с конкретным вопросом, согласен ли он с вашей целью.

· Проявляйте активность при выработке совместного соглашения. Настаивайте, убеждайте и ждите, когда партнер сам согласиться с вашими предложениями, целями.

· Выработайте умение так формулировать предложения, чтобы оппоненту не составляло большего труда согласиться с вашими рекомендациями.

· Помните: каждый собеседник хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области деятельности, что с ним считаются. Поэтому, обращаясь к партнеру, старайтесь особо подчеркнуть это обстоятельство.

· Не будьте упрямы и глухи к мнению оппонента: на переговорах, как известно, приказов не отдают.

· Не переоценивайте возможности воздействия на партнера с помощью аргументов, не относящихся к делу.

· Выработайте привычку точно анализировать соотношение собственных интересов с интересами оппонента. Это особенно важно при определении цели переговоров, а также путей и средств ее достижения.

· Не проявляйте неуверенности на этапе выработки решения, так как это сразу же отразится и на собеседнике, и на принимаемом соглашении. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать ситуацию, исходя из своих аргументов и доказательств.

· Аргументируйте свои предложения по-деловому, с учетом цели и подготовленности оппонента. Не подрывайте его авторитет и не ставьте в неловкое положение различными унизительными формулировками.

· Выработайте привычку принимать только такое решение, которое логически вытекает из обсуждаемой проблемы.

· Возьмите за правило: завершив обсуждение соглашения, необходимо поблагодарить оппонента за совместную работу. Поздравьте его с оптимальным выбором и разумным решением, которое теперь предстоит выполнять вместе. Проявляйте корректность в деле и сдержанность в тоне.

Подводя итог всему сказанному о переговорах, отметим, что для успеха любого рода практической деятельности владение средствами ее осуществления имеет решающее значение.

Заключение.

Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Исходя из всего вышесказанного можно сделать вывод, что овладение техникой и тактикой ведения деловых переговоров является необходимым. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки и подписании контракт. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Приложение.

Таблица.Стратегия подготовки и ведения переговоров

Список литературы.

1. Бодалев А.А. Восприятие человека человеком. – Л., 1965

2. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение – Л., 1980

3. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Деловое и профессиональное общение в сфере туризма – СПб, 2005

4. Гришина Н.В. Давайте договоримся. СПб., 1993

5. Калтунова М.В. Язык делового общения. – М.: Экономика, 2000

6. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров/ Пер. с англ. М., 1997

7. Ковалев В.И. Мотивы поведения и деятельности. – М., 1988

8. Лебедев М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993

9. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Москва, 2003

10. Психология менеджмента: Учебник/ Под ред. Проф.Г.С.Никифорова. – СПб.: Изд-во СПбГУ, 2000

www.ronl.ru

Смотрите также

• 
  Критика образа жизни и общественных устоев в кинизме реферат
• 
  Как сделать титульный лист для реферата в word 2013
• 
  Реферат на тему история развития высшего образования в россии
• 
  Учение о семи смертных грехах и семи добродетелях реферат
• 
  Реферат умение слушать как путь к популярности и успеху
• 
  Роль м в ломоносова в истории русского языка реферат
• 
  Реферат на тему журнал современник боевой орган революционной демократии
• 
  Мораль как важнейший элемент гуманизации человека и общества реферат
• 
  Реферат на тему обрядовые песни по литературе 7 класс
• 
  Реферат по теме десятичные и натуральные логарифмы 10 класс
• 
  Самые известные театры оперы и балета в россии рефераты