WinNavigator

Frigate

Norton Commander

WinNC

Dos Navigator

Servant Salamander

Turbo Browser

Winamp, Skins, Plugins

Необходимые Утилиты

Текстовые редакторы

Юмор

File managers and best utilites

Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов "Своя компания". Кафе своя компания реферат

Анализ бренда сети мягких ресторанов «Своя Компания» — курсовая работа

Вариант 2 – «комплимент от заведения». При покупке товара из определенной категории, в подарок предлагается десерт (возможно ограничение ассортимента для того, чтобы зафиксировать уровень расходов) по данной статье.

Вариант 3 – при бронировании столика на определенный временной диапазон, гости получают скидку на заказ (например, 5%). Бонус теряется, если фиксируется опоздание более, чем на двадцать минут – это позволяет обеспечить наиболее точное «попадание» гостей в нужный временной диапазон.

Меры подобного характера найдут отклик далеко не в каждом госте. Однако они позволят привлечь ту категорию потребителей, которая готова сдвинуть время визита ради получения некоторых бонусов.

Большая часть опрошенных участников хотели бы видеть в «Своей Компании» бесплатный интернет. Вопрос, с моей точки зрения, спорный, так как это может привести к тому, что люди будут просиживать часами в интернете за столиками – следовательно, вызовет снижение выручки ресторана и увеличит очереди за столик.

На данный момент некоторые филиалы решили проблему с бесплатным интернетом следующим образом – доступ предоставляется в будни во время бизнес-ланчей. Как выяснилось, данный формат оказания услуги не влияет значительным образом на длительность посещения ресторана. Более того, позволяет работникам не отрываться от важных дел и быть постоянно на связи.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Создание сильного и конкурентоспособного бренда требует привлечения как материальных, так и человеческих ресурсов. Чтобы вывести свое предприятие из общей массы аналогичных и сделать его уникальным, нужен бренд – узнаваемый, высоко оцениваемый и конкурентоспособный.

В данной работе был рассмотрен бренд сети мягких ресторанов «Своя Компания». В первой части мы изучили теоретические аспекты, связанные с брендингом; во второй – провели маркетинговой исследование в два этапа.

Первый этап – SWOT-анализ – позволил определить сильные и слабые стороны предприятия, а также оценить риски угроз внешней среды и возможности использования конкурентных преимуществ.

Второй этап – непосредственно оценка эффективности бренда сети «Своя Компания» с использованием методики 4D брэндинга, которая включает четыре «измерения»: функциональное, социальное, ментальное и духовное. Такой подход позволил оценить эффективность бренда с точки зрения потребительского восприятия. Для реализации исследования основным был выбран маркетинговый инструмент – опрос.

Исходя из результатов проведенного исследования, делаем вывод: основные акценты бренда «Своя Компания» сделаны на 3 измерения: функциональное, социальное и ментальное. Духовное измерение развито мало, но по сути именно оно может обеспечить владельцам сети этих ресторанов формирование развитого сильного бренда.

В третьей главе данной курсовой работы были предложены следующие рекомендации:

Увеличить число филиалов
Пристально отслеживать уровень сервиса на каждом филиале
Рассмотреть возможность презентации и дегустации новых блюд в ресторанах
По возможности увеличить число посадочных мест
Расширять благотворительное направление своей деятельности

Вышеперечисленные рекомендации помогут не только развить и укрепить бренд, но и усилить идентификацию гостей «Своей Компании» с ее корпоративной культурой.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Закон РФ от 23 сентября 1992 г. N 3520-I «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» (с изменениями от 27 декабря 2000 г., 30 декабря 2001 г., 11, 24 декабря 2002 г.)
Закон РФ от 22 марта 1991 г. № 948-1 «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках»
Маркетинг: Большой Толковый Словарь (А. П. Панкрухин и др.) 2-е изд. - М.: Издательство «Омега-Л», 2010. - 29 с.
Ванаукен Б. Сила бренда - в возможности установить цену выше рыночной. // Секрет Фирмы. 2013. №6. С. 59-62.
Дадашева Э. С. Как построить модный бренд? // Текстильная промышленность. 2012. №8. С. 35-36.
Мельникова О. Т., Фоломеева Т. В., Чмыхалова Д., А. Бренд как предмет качественного социально-психологического исследования и объект социального восприятия // Мир психологии. 2010. №3. С. 112-120
Симоненко Ю. Как создаются бренды. // Секрет Фирмы. 2010. №4. С. 64-67.
Аакер Д., Йохимштайлер Э. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2013.
Гэд Т. 4Д БРЭНДИНГ. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге», 2013.-300с.
Т.А.Лейни, Е.А.Семенова, С.А.Шилина. Бренд-менеджмент. Учебно-методическое пособие. – М.: М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. – с.5-8
А.М.Годин, А.А.Дмитриев,И.Б.Бабленков. Брендинг:Учебное пособие. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Бренд#cite_note-2 – Бренд
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб., «Питер», 2011.
Эллвуд Ян. 100 приемов эффективного брендинга. - СПб., «Питер», 2012.
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://logobrand.ru/brending-i-strategiya-brendinga.php - Брендинг и стратегия брендинга
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: brandmanager.narod.ru - Бренд Менеджер
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://npj.netangels.ru/enedelko/gos_jekzamen/vopros_17 - Понятие бренда и брендинга. Виды брендов, пирамида бренда.
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://d-ms.com.ua/articles/view/12 - Лояльность потребителей
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://svoya-kompaniya.ru – Своя компания
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/brand/brand_metrics.htm - Методология оценки эффективности брендинга

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Уважаемый респондент! Просим Вас принять участие в опросе.

Правила заполнения: отметьте наиболее подходящие для Вас варианты ответов; в открытых вопросах напишите ответ.

Укажите название предприятия общественного питания, которое первое приходит на ум при этом вопросе.
Какие факторы влияют на ваше решение при выборе ресторана/кафе?(оцените по 5-ти бальной шкале, 0- не влияет, 5- влияет очень сильно)

популярность заведения

ценовая политика
месторасположения
качество обслуживания
разнообразие меню
кухня
интерьер
бонусная система

Велико ли, на ваш взгляд, влияние наименование торговой точки на его конкурентоспособность?

да
скорее да, чем нет
скорее нет, чем да
нет

Имеет ли значение для вас сотрудничество ресторана/кафе с общественными организациями, благотворительными фондами?

Как часто вы посещаете предприятия общественного питания?

несколько раз в неделю

1-2 раза в месяц
1-2 раза в полгода

Являетесь ли вы постоянным клиентом какого-либо предприятия общественного питания? В случае положительного ответа, назовите его
Какие свои потребности вы удовлетворяете, приходя в ресторан? (расположите в порядке возрастания)

в общении с друзьями
в эмоциональной разгрузке
«выход в свет»
знакомство с новыми людьми
другое

Какие дополнительные услуги и развлечения вы хотели бы видеть в ресторане? (выберите не более 3-х вариантов ответа)

развлекательная программа
мини-выступления от официантов и барменов
бесплатная дегустация новых блюд
шоу-подачи напитков от барменов
презентация блюд от шеф-повара
возможность организации банкета

Если ваши знакомые не оценили заведение, пойдете ли вы туда?

да
скорее да, чем нет
скорее нет, чем да
нет

Укажите ваш пол

Ваш возраст

16-24
25-34
35-40
41 и более

Благодарим за уделенное время!

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Уважаемый респондент! Просим Вас принять участие в опросе.

С чем у вас ассоциируется ресторан «Своя Компания»?
Как часто вы посещаете рестораны «Своя Компания»?

несколько раз в неделю

несколько раз в месяц
несколько раз в полгода
ваш вариант

Оцените по 10-ти балльной шкале следующие факторы в ресторане «Своя Компания»:

доступность цен
разнообразие меню
интерьер, обстановка ресторана
качество обслуживания
месторасположение ресторанов
скорость обслуживания

Почему при выборе ресторана вы отдаете предпочтение именно «Своей Компании»? (выберите не более 3-х вариантов ответа)

находится недалеко от дома
демократичные цены
по совету друзей
разнообразие кухонь, большой выбор блюд
персонал всегда вежливый, доброжелательный
быстрая скорость обслуживания
в ресторане очень уютно и комфортно, напоминает домашнюю обстановку

Что, на ваш взгляд, выделяет сеть «Своя Компания» среди других ресторанов нашего города?
Считаете ли вы «Свою Компанию» брендом?

скорее да, чем нет
скорее нет,чем да
нет

Что бы вы хотели усовершенствовать в работе ресторана?

Укажите ваш пол

Ваш возраст:

16-24
25-34
35-40
41 и более

myunivercity.ru

Брендинг (на примере сети ресторанов «Своя компания») — курсовая работа

Рисунок 2 – Факторы, влияющие на выбор потребителей

Мы попросили оценить почти все те же факторы гостей ресторана «Своя компания». Высокие показатели имеют факторы «доступность цен» и «качество обслуживания». Вслед за ними идут «разнообразие меню», «интерьер» и «скорость обслуживания». Самый низкий показатель у фактора «месторасположение». Это можно объяснить тем, что сеть ресторанов имеет пока что 5 филиалов в г.Екатеринбурге в разных районах города. Рестораны расположены в центральной части, а также на южной стороне города. Северные районы города пока что своих филиалов не имеют. Также не все филиалы имеют хорошую транспортную развилку.(рисунок 3)

Рисунок 3 – Как гости ресторана «СК» оценили некоторые факторы

Для наглядного сравнения оценки факторов разными группами респондентов предлагаем обратиться к рисунку 4.

Рисунок 4 – Сравнение факторов

При выборе ресторанов свое предпочтение респонденты отдают именно «Своей компании» по нескольким причинам. Основные из них – демократичные цены, высокое качество обслуживания (приветливый и доброжелательный персонал, скорость обслуживания) и «вкусовые качества» заведения (разнообразие блюд, наличие разных кухонь). Месторасположение ресторана при этом почти не влияет на выбор – всего 20% опрошенных указали на данный фактор. Это свидетельствует о том, что респондентов в этом заведении достаточно сильно привлекают другие факторы, за счет которых они готовы простить порой неудобное для себя расположение ресторана. (рисунок 5)

Рисунок 5 – Почему при выборе ресторанов предпочтение отдается именно «Своей компании»

От других ресторанов, по мнению респондентов, СК отличают такие низкие цены при высоком качестве обслуживания, низкие цены при вкусности и огромных порциях блюд, а также уютный интерьер.

Функциональное измерение описывает воспринимаемую пользу продукта или услуги, связанную с брендом. Большую роль в данном измерении играет качество обслуживания клиентов, а также качество предлагаемых услуг. В настоящее время с позиции функционального измерения конкуренты очень близки со «Своей компанией».

Следующее - социальное измерение, - касается способности идентифицировать себя с группой. В социальном измерении торговый знак, или логотип, сам по себе превращается в символ секты, который в идеале создает брэнд, почти как государственный флаг. Как ни грустно это звучит, но если вы видите бегущего человека с таким же значком брэнда на куртке, как у вас, или кого-то, выходящего из такой же машины, как ваша, вы чувствуете, что между вами существует некая связь. (Верно и обратное. У нас может сформироваться четкое неприятие человека просто на основании выбранных им брэндов.) Стремление чувствовать, что вокруг друзья сильно не только среди потребителей.

Рестораны имеют следующие основные элементы бренда, которые можно отнести к социальному измерению:

Имя, которое отражает основные преимущества и выгоды для потребителя при использовании данной услуги(товара). Дав ресторанам имя «Своя компания» владельцы хотели, чтобы человек, приходя к ним, чувствовал себя уютно, комфортно, как дома, как в своей компании. Специально для этого был разработан именно такой интерьер ресторанов, а также создана соответствующая обстановка.

По результатам опроса, по мнению 86% опрошенных имя влияет на конкурентоспособность ресторана. Также из опроса ясно, что данные рестораны у респондентов ассоциируются со вкусной и недорогой едой, уютом, домом, друзьями. То есть это именно те ассоциации, на которые рассчитывали владельцы ресторана.

Образ бренда. Визуальные образы: логотип, цвет, сайт, интерьер, музыка, меню ресторана, то есть все то, что сможет показать потребителю функциональные и эмоциональные выгоды от использования услуг именно этого ресторана и сделать ее в дальнейшем сильным брендом способным выдержать проверку временем.

У «Своей компании» есть свой логотип и сайт, который постоянно обновляется. (рисунок 6)

Рисунок 6 - Логотип «Своей компании»

Меню радует невысокими ценами и вкусными изысками, которые постоянно обновляются. (рисунок 7 )

Рисунок 7 – Образец меню

Все рестораны выполнены в едином стиле интерьера, цвета – мягкие, пастельные. В ресторанах играет мягкая фоновая музыка, что также помогает создать домашний уют.(рисунок 8)

Рисунок 8 – Интерьер

Слоганы. У своей компании есть 2 слогана: «Секрет уюта прост – просто будь в Своей компании», «Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями». Первый слоган является основным для этих ресторанов. Он же и несет основную функцию социального измерения – дает людям возможность почувствовать себя причастным к какой-то группе, объединяет их.

В ходе анкетирования респондетам был задан вопрос, считают ли они «Свою компанию» брендом. 5% опрошенных ответили положительно, и 47% сказали, что «СК» скорее является брендом, чем не является. Остальные 48% считают, что сеть ресторанов «Своя компания» - это пока еще торговая марка.

Ментальное измерение. Ментальное измерение касается способности оказать конкретному человеку ментальную поддержку. Для некоторых людей частью ментального измерения является надёжность и престижность товара или услуги. Ментальное измерение «Своей компании» выражается в эмоциях человека, которые он испытывает в этом заведении. Эмоции и чувства – очень личные ощущения. Каждый раз, приходя в этот ресторан, гость чувствует любовь и открытость со стороны персонала, домашний уют и комфорт, у него появляется возможность по-настоящему расслабится в этом месте, забыв о своих заботах, насладиться вкусными эмоциями, которые дарит ему ресторан «Своя компания».

И последнее духовное измерение касается восприятия глобальной или локальной ответственности. Необходимо найти общие точки соприкосновения бренда и потребителя на духовном уровне. У исследуемого нами бренда духовное измерение почти не развито. Это необходимо исправить. Для некоторых людей важным при выборе ресторана является сотрудничество предприятия с общественными организациями, благотворительными фондами. Мы исследовали данный фактор. Оказалось, что для 69% опрошенных подобное сотрудничество имеет значение и положительно влияет на их выбор. Для оставшихся 31% это значения не имеет. (рисунок 9)

Рисунок 9 – На сколько сотрудничество заведения с общественными организациями влияет на респондентов при выборе ресторана

Также в ходе исследования мы выяснили, что у респондентов идет прямая ассоциация с рестораном «Своя компания». (приложение Б, вопрос 1)

Это говорит об известности ресторанов среди жителей города, об их наслышанности о нем, рестораны уже закрепились в сознании жителей города в качестве бренда.

В нашем городе представлено огромное количество ресторанов, кафе, баров с различными кухнями на выбор. На рынке ресторанного бизнеса очень высокий уровень конкуренции. Но, несмотря на это, многие заведения смогли привлечь к себе посетителей, которые теперь являются их постоянными гостями. В числе этих заведений находится и сеть ресторанов «Своя компания».(рисунок 10)

Рисунок 10 – Количество приверженцев определенных заведений

Наиболее часто респонденты в качестве своих любимых заведений называли такие места как: Pizza Mia, ТАНУКИ, Пожарка, Fridays, Ем Сам, КофеХаус и Своя Компания. Наличие постоянных гостей является несомненным плюсом для заведения. Ведь постоянные гости – это те самые лояльные покупатели, которые обеспечивают развитие бренда.

Мы проанализировали как часто респонденты посещают рестораны «Своя компания». Подавляющее большинство (47%) приходят туда несколько раз в месяц, 38% опрошенных бывают в ресторане несколько раз в неделю и 15% - несколько раз в полгода. Это свидетельствует о наличии у ресторанов своих постоянных гостей, которые приходят к ним вновь. (рисунок 11)

Рисунок 11– Как часто респонденты посещают «Свою компанию»

Для укрепления бренда на рынке, его необходимо постоянно развивать. Нужно привлекать новых потребителей, но и стараться удержать старых. В ходе исследования мы выяснили, что может заинтересовать респондентов и что бы они хотели усовершенствовать в работе «Своей компании».

Большая часть опрошенных хотели бы видеть в ресторанах бесплатный Интернет. Предоставление этой услуги рестораном может обеспечить большой приток молодежи, а также деловых людей в заведение. Также большое значение имеет возможность оплаты услуг электронными деньгами. Многие респонденты изъявили желание дегустации новых блюд в ресторане, а также иметь возможность просмотра презентаций новых блюд от шеф-повара и шоу-подач напитков от бармена. Некоторых гостей порадует наличие развлекательной программы в заведении.(рисунок 12)

Рисунок 12 – Какие дополнительные услуги и развлечения респонденты хотели бы видеть в ресторанах

В работе сети ресторанов «Своя компания» респонденты хотели бы усовершенствовать следующее: сделать бесплатный Интернет, убрать очереди на входе, сделать отдельные вип-комнаты.

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать выводы о том, что основные акценты при развитии бренда сети ресторанов «Своя компания» сделаны на 3 измерения: функциональное, социальное и ментальное. Духовное измерение развито мало, но по сути именно оно может обеспечить владельцам сети этих ресторанов формирование развитого сильного бренда.

Современный рынок общественного питания характеризуется высокой степенью конкуренции. Среди общей массы ресторанов в г.Екатеринбурге «Свою компанию» отличают демократичные цены, вкусная и качественная кухня, быстрое и приветливое обслуживание, а также уютная и тёплая обстановка. Все эти качества были отмечены респондентами при опросе. За свое недолгое существование на рынке, сеть этих ресторанов уже успела твердо зарекомендовать себя, заполучить постоянных клиентов и приверженцев ресторану. Но бренд необходимо постоянно развивать, нельзя останавливаться на достигнутом. Поэтому в третьей главе работы мы представим рекомендации по совершенствованию эффективности бренда на основе проведенного нами исследования.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ БРЕНДА ПРЕДПРИЯТИЯ

На основе проведенного нами исследования эффективности бренда сети ресторанов «Своя компания» мы можем предложить следующие рекомендации по совершенствованию бренда:

Необходимо продолжать развивать сеть ресторанов. Стоит открыть новые филиалы в г.Екатеринбурге в таких районах как Уралмаш, ВИЗ, ЖБИ. В перспективе – и более отдаленные районы города. Это обеспечит больший приток новых потребителей.
В целях повышения качества обслуживания и поднятия его на более высокий уровень рекомендуем проводить различные обучающие тренинги для персонала с целью повышения их квалификации. Периодически проводить аттестацию персонала, выявлять и корректировать недочеты в работе персонала контактной зоны.
Следует обратить особое внимание на формирование корпоративной культуры ресторанов. Это может развить еще большую любовь сотрудников к своей работе и следовательно значительно поднять качество и уровень обслуживания.
Для успешного существования бренда на рынке для сети ресторанов «Своя компания» имеет смысл разработать историю бренда. Это повысит интерес потребителей к ресторанам и обеспечит приток новых гостей.
необходимо проработать духовное измерение бренда. В качестве одного из возможных вариантов мы можем предложить сотрудничество сети ресторанов с благотворительными фондами – помощь детям-сиротам, помощь бездомным животным и т.п. Если гости ресторана будут знать, что часть денег, которые они отдали за какое-то конкретное блюдо или за общий счет, будет направлена в благотворительных целях, это будет придавать им эстетическое наслаждение. Гости будут чувствовать, что они вместе со «Своей компанией» помогли осуществиться благому делу. Это будет сближать их.
В качестве рекламы новых блюд в меню ресторана мы предлагаем устраивать для гостей презентации блюд от шеф-повара, а также последующую их дегустацию.
Для развлечения гостей бармены ресторанов могут устраивать шоу-подачи алкогольных коктейлей по вечерам в пятницу и субботу(так как по большей части в эти дни вечером все собираются для отдыха с друзьями и дальнейшего похода в ночные клубы). Это повысит интерес к подаваемым напиткам и увеличит прибыль ресторана в эти дни.
Многие респонденты желали бы видеть в ресторанах «Своя компания» отдельные вип-комнаты. Подобное помещение существует на филиале на Уральской 29 в г.Екатеринбурге. возможно имеет смысл разработать такие комнаты и на других больших филиалах. Они смогут служить местом как для проведения небольшого банкета, так и для отдыха больших шумных компаний или проведения деловых встреч.
Предприятию следует обратить особое внимание на рекламную деятельность, так как так как она является движущим фактором развития.

10. Для улучшения ситуации с очередями на входе мы предлагаем организовать запись в очередь по телефону в ресторане, чтобы избежать толпы на входе. А также по возможности стоит увеличить число посадочных мест. Но все равно в полной мере эту проблему не решить, так как очереди вызваны большим спросом на услуги ресторана «Своя компания».

Многие респонденты хотели бы видеть в «Своей компании» бесплатный Интернет. Но по нашему мнению такую услугу гостям предоставлять не стоит, так как это приведет к тому, что люди будут просиживать часами в Интернете за столиками. А это в свою очередь вызовет снижение выручки ресторана и увеличение очереди за столик на входе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Создание сильного бренда – сложный и многоступенчатый процесс, требующих большого привлечения материальных и человеческих ресурсов. При современном изобилии на рынке многие товары отличаются порой только одним – наличием или отсутствием бренда (то же касается и рынка услуг). Именно для того, чтобы вывести свою продукцию из разряда рядовой и придать ей уникальность, и нужен бренд.

Сегодня брендинг используют не только для продвижения товаров или услуг. Успешно раскручены популярные и посещаемые интернет-сайты, торговые центры, спортивные клубы, имена звезд шоу-бизнеса и публичных людей. Брендинг помогает сделать продукту Имя – неотъемлемую часть нового имиджа, призванного послужить повышению уровня спроса и популярности среди целевой аудитории.

Компании, которые выбрали брендинг как метод продвижения товара на рынке, отмечают долговременный эффект и устойчивую положительную тенденцию в постоянном увеличении спроса на продукт. Его охотно приобретают, прибыль от продаж и рентабельность деятельности неуклонно растут, повышается деловая репутация и рейтинг предприятия среди конкурентов, выпускающих аналогичную продукцию. Наступает момент, когда имя компании начинает работать на ее успех – это результат профессионального брендинга от команды специалистов.

Для оценки эффективности бренда нами была применена методика 4D брэндинга, разработана в 1977 году шведским исследователем Томасом Гэдом и включающая четыре «измерения»: функциональное, социальное, ментальное и духовное.

Исходя из результатов проведенного нами исследования, мы можем сделать выводы о том, что основные акценты при развитии бренда сети ресторанов «Своя компания» сделаны на 3 измерения: функциональное, социальное и ментальное. Духовное измерение развито мало, но по сути именно оно может обеспечить владельцам сети этих ресторанов формирование развитого сильного бренда.

student.zoomru.ru

Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов Своя компания

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. СЕРВИС КАК ОСНОВА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1 Теоретические основы сервиса

1.2. Общественное питание. Особенности ресторанного сервиса

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СЕТИ МЯГКИХ РЕСТОРАНОВ "СВОЯ КОМПАНИЯ"

2.1. Общие сведения о сети мягких ресторанов Своя Компания

2.2. Специфика сервиса "Своей Компании" как мягкого ресторана

ГЛАВА 3. НЕДОСТАТКИ В СЕРВИСЕ РЕСТОРАНА "СВОЯ КОМПАНИЯ" И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес - один из самых быстрорастущих и развивающихся сегментов в индустрии гостеприимства. Каждый год открывается большое количество предприятий общественного питания. По данным официального портала Екатеринбурга в 2009 году в городе открылось 177 новых предприятий. А по данным за 2010 год в Екатеринбурге работает 1655 предприятий общественного питания на 128184 посадочных места. К концу 2011 года в Екатеринбурге работало уже 1740 предприятий общественного питания. Таким образом на начало 2012 года обеспеченность местами составило 96,9 места на тысячу жителей [20]. Соответственно с каждым годом возрастает конкуренция в данной сфере. В последнее время меняется понятие "конкурентоспособность" - определение, связанное прежде всего с ценой, уступает место комплексному понятию, в рамках которого такие важные характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность. таким образом, на первый план выходит сервис. Сервис является одним из главных критериев при выборе потребителями того или иного ресторана. Безупречный сервис может скрыть недостатки в приготовлении или оформлении блюд, но ничто не сможет скрыть недостатки в сервисе, в обслуживании гостей. Успех предприятий ресторанного бизнеса зависит в первую очередь от способности удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания гостей.

Итак, в последние годы открывается большое количество предприятий общественного питания с похожими концепциями и блюдами. Таким образом, главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при выборе потребителями заведения является сервис. Предприятие общественного питания должно быть всегда готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать свой сервис. Только в этом случае в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие общественного питания не потеряет своих постоянных гостей и приобретет новых. Совершенствование сервиса является одним из главных путей развития предприятия.

Объектом исследования является ресторанный сервис.

Предмет исследования - способы повышения качества сервиса в сети ресторанов "Своя Компания".

Целью дипломной работы является разработка путей совершенствования сервиса на предприятии общественного питания на примере сети мягких ресторанов "Своя Компания".

В связи с поставленной целью, в работе решались следующие задачи:

.ознакомиться с теоретическими основами сервиса;

.определить значение качества сервиса;

.ознакомиться с классификацией предприятий общественного питания;

.выявить особенности современного ресторанного сервиса;

.рассмотреть работу сети мягких ресторанов "Своя Компания";

.определить сильные и слабые стороны в работе сети ресторанов "Своя Компания";

.ознакомиться с особенностями сервиса ресторанов "Своя Компания" как сети мягких ресторанов;

.выявить недостатки в сервисе ресторанов "Своя Компания"и определить причины их появления.

Теме ресторанного бизнеса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Теоретической основой написания дипломной работы являлись законодательные и нормативные акты, учебники, учебные пособия, статьи теоретиков ресторанного бизнеса, а также интервью и работы современных успешных рестораторов России.

Работа состоит из введения, трех глав в основной части, заключения, списка литературы и приложения. В первой главе рассматриваются особенности сервиса, определяется место сервиса в ресторанном бизнесе. Вторая глава посвящена специфике работы сети мягких ресторанов "Своя Компания". В третьей главе рассматриваются недочеты в сервисе ресторана "Своя Компания", выявляются их причины и предлагаются пути совершенствования сервиса.

ГЛАВА 1. СЕРВИС КАК ОСНОВА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1 Теоретические основы сервиса

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [14, с8].

Существует четыре направления сервиса: технический, технологический, информационный и социально-культурный сервис. К техническому сервису относится удовлетворение потребностей человека в различных видах техники. Обеспечение должного уровня качества жизни в соответствии с современными стандартами, то есть обеспечение людей бытовой техникой, коммунальными приборами, теле-видео-радиотехникой.

Технологический сервис - это удовлетворение потребностей людей в различных видах одежды, обуви, предметах домашнего обихода, личных вещах, путем изготовления их по индивидуальному заказу.

Информационный сервис - это

www.studsell.com

Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов Своя компания

с.

Из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы: сеть ресторанов "Своя Компания" позиционирует себя - как мягкие рестораны, то есть рестораны с уютной, доброжелательной атмосферой, где гости будут чувствовать уют и комфорт как дома. Основные акценты сделаны на демократичные цены, вкусную и качественную кухню, сочетание блюд японской, итальянской, европейской и русской кухни, быстрое и приветливое обслуживание, уютную и теплую обстановку.

У сети ресторанов есть свой собственный стиль, которого они придерживаются во всем, начиная от интерьера и формы для персонала, и заканчивая сайтом, рекламой, упаковкой для блюд на вынос.

Сеть ресторанов Своя Компания постоянно развивается. Каждый год открываются новые филиалы. Рестораны Своя Компания работают уже более пяти лет и крепко держат свои позиции на рынке. Это одно из немногих заведения общественного питания, в котором почти каждый вечер на каждом филиале города Екатеринбурга стоят очереди желающих поужинать и отдохнуть. Если поддерживать сервис на должном уровне, то интерес гостей останется на прежнем уровне и сеть ресторанов продолжит успешно развиваться и укреплять свои позиции на рынке услуг общественного питания города Екатеринбурга и области.

.2. Недостатки в сервисе ресторана "Своя Компания" и возможные пути их совершенствования

Гость - самый важный элемент в ресторане. Лучшую рекламу ресторану всегда создают его гости. Хороший сервис становится памятным событием, о котором гость будет говорить. Но посетитель, получивший качественную еду и столкнувшийся с плохим сервисом, вряд ли даст ресторану второй шанс. Рекомендации знакомых и друзей, добрые личные отзывы, показывают чаще большую эффективность, чем реклама [12]. Чтобы понять насколько ресторан соответствует требованиям гостей, нужно постоянно оценивать его работу. И эта оценка имеет определяющее влияние на положительную динамику качества сервиса в ресторане. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам и жалобам гостей, выражая благодарность за любые отзывы. И постоянно совершенствовать свой сервис, стараясь сделать отдых гостей максимально комфортным.

Каков же механизм выбора посетителем того или иного ресторана? Конечно, это кухня, уровень обслуживания, интерьер и настроение, которое создают все эти слагаемые. Чем выше цены в заведении, тем большее значение имеет качество сервиса [15].

В сети ресторанов "Своя Компания" среди гостей был проведен опрос и было выяснено, на что гости в большей степени уделяют внимание. Целью опроса было выяснить почему уходят гости. Проанализировав, пришли к выводу - 70% обращают внимание на качество сервиса, 15% - на качество продукта и 15% на цены (данные из корпоративной книги предприятия).

Сесть ресторанов "Своя Компания" - это сеть ресторанов среднего класса. Цены рассчитаны на средний достаток. Соответственно и качество сервиса гости ожидают на этом же уровне. В первые годы появления данной сети ресторанов такого уровня сервиса было достаточно, чтобы привлечь гостей и приобрести постоянных посетителей. Но, в последние годы появилась достаточно большая конкуренция. На рынке общественного питания Екатеринбурга появилось достаточное количество предприятий с аналогичной концепцией. Такие как "Рататуй", "Room - кафе", "Сушимак", "Большие тарелки". Схожий интерьер, оформление, позиции в меню, цены. Поэтому, чтобы не дать своим гостям уйти к конкурентам, нужно поднимать уровень сервиса, сделать его отличным от конкурентов.

Проанализировав книгу отзывов и предложений и отзывы в гостевой книге сайта сети ресторанов "Своя Компания" [22], можно выделить следующие недостатки сервиса:

.некомпетентность персонала;

.большие очереди на столики;

.медленное обслуживание;

.сложность дозвониться до нужного филиала;

.сложность в бронировании столиков;

.маленькое количество посадочных мест в залах для некурящих.

Перейдем к более подробному рассмотрению недостатков. Первая проблема - это некомпетентность персонала. Особенно это касается работников, которые непосредственно общаются с гостями. То есть это хостес, официант, кассир и менеджер. Данные работники должны знать историю ресторана, адреса всех ресторанов сети, проводимые акции; особенности бронирования столов, способы оплаты, состав всех блюд и напитков, имеющихся в меню; их стоимость, выход в граммах и особенности приготовления, наличие опасных для гостя ингредиентов в блюде (лук, чеснок, грибы, морепродукты, перец и тому подобное). То есть сотрудники контактной зоны должны уметь ответить на любой интересующий гостя вопрос, касающийся ресторана.

При приеме на работу сотрудников знакомят с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Прежде чем приступить к самостоятельному выполнению всех обязанностей сотрудники сдают аттестацию. У хостесс и кассира проверяют знание стандартов работы, знание меню; у официантов - знание состава всех блюд и напитков, знание стандартов. Таким образом, персонал приступает к самостоятельной работе подготовленным. К тому же каждые полгода проводятся аттестации на знание меню и стандартов. Но, как показывает практика этого не достаточно.

При приеме на работу всё знакомство с рестораном ограничивается прочтением корпоративной книги и стандартов. не каждый новый сотрудник ответственно подходит к прочтению данных книг. Многое остается не прочитанным, не понятным. Чтобы избеж

www.studsell.com

Смотрите также

..:::Новинки:::..

Windows Commander 5.11 Свежая версия.

Новая версия
IrfanView 3.75 (рус)

Обновление текстового редактора TextEd, уже 1.75a

System mechanic 3.7f
Новая версия

Обновление плагинов для WC, смотрим :-)

Весь Winamp
Посетите новый сайт.

WinRaR 3.00
Релиз уже здесь

PowerDesk 4.0 free
Просто - напросто сильный upgrade проводника.

..:::Счетчики:::..