Этикет — это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми.
Соответственно, этикет вгостиницахвключает в себя
Давайте последовательно рассмотрим их.
Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев.
В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Эти нормы универсальны: они работают в любой стране и касаются абсолютно всех.
Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.
В России общим правилом вежливости является обращение на «Вы» ко всем незнакомым людям. Однако и здесь могут быть исключения. В настоящее время большую часть туристов составляет молодежь, которая снисходительно относится как к статусу гостиницы («главное –недорого»), так и к вопросам этикета.В Екатеринбурге, например, в гостиницах эконом-класса часто так же работают молодые люди и поддерживается атмосфера непринужденного общения. Естественно, что чем класс отеля выше, тем маловероятней услышать в нем обращение на «ты».
Правила обращения персонала с гостями
Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.
1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.
2) В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.
Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.
3) При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.
Например, в Екатаринбурге цены на гостиницы и предлагаемые в них услуги очень разнятся, так же, как различным является ассортимент услуг и качество предлагаемого сервиса. Клиент должен хорошо представлять себе, на что ему стоит рассчитывать при проживании именно в этом отеле.
4) Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.
5) Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.
6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.
7) Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.
Например, в Екатеринбурге даже в гостиницах эконом-класса очень тщательно подходят к выбору одежды и внешнему виду работников всех сфер обслуживания. В отелях класса «люкс» этот вопрос принципиален.
8) Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.
Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.
Служебный этикет
Служебный этикет, как уже было сказано, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутациюгостиницыв среде ее клиентов и партнеров.
Задачи служебного этикета:
Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.
Каждому потенциальному сотрудникуотеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.
В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:
1) каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;
2) следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;
3) не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;
4) в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;
5) не заниматься в рабочее время посторонними делами;
6) не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;
7) относится к коллегам и клиентам уважительно.
Отдельные правила существуют для общения по телефону:
1) если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;
2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;
3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;
4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;
5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;
6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.
7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.
Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.
Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равноудаленность, отсутствие «любимчиков» – вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.
Таким образом, мы рассмотрели этикет в гостиницах во всех его проявлениях: правила поведения для постояльцев, правила обращения персонала с гостями и служебный этикет, регулирующий отношения внутри коллектива гостиницы. Эта система ценностей определяет взаимоотношения между гостями и обслуживающим персоналом, оказывает влияние на атмосферу внутри коллектива и в итоге на репутацию отеля в целом.
www.parushotel.ru
В свою очередь служебный этикет представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами.
Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.
Служебный или корпоративный этикет:- определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;- содействует решению производственных вопросов предприятия;- формирует морально-психологический климат в коллективе;- создает благоприятную социальную атмосферу.
Вопросы служебного этикета, на наш взгляд, возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.
1. Устройство на работу в гостиницуДо начала устройства на работу попробуйте ответить для себя хотя бы на три основных вопроса:- причины и основания моего желания работать в гостинице;- мои реальные возможности для работы в гостинице, связанные с интенсивным, круглосуточным режимом работы гостиничных предприятий;- какие цели, задачи и перспективы я вижу для себя в случае устройства на работу в гостиницу.
Кроме того, для устройства на любую работу, как правило, необходимы следующие условия:- профессиональная подготовка;- подходящий, соответствующий возраст и здоровье;- умение "преподнести", показать себя "во всей красе" и привлекательности.
С третьим условием наиболее тесно и связан деловой этикет.
Готовясь к собеседованию с кадровиком либо иным представителем администрации гостиницы, тщательно продумывайте свой внешний вид, приготовьтесь к деловой беседе.
Первое впечатление о любом из нас всегда начинается с внешнего вида, поэтому оденьтесь и обуйтесь "подобающе": строгий деловой костюм, чистая обувь, ничего "броского", раздражающего; женщинам минимум "аксессуаров" (колец, брошек, заколок, бижутерии и т.п.), лучше воздержаться от слишком яркого макияжа, от экстравагантных причесок и "боевого раскраса". Перед беседой не поливайте себя духами, парфюмом, это раздражает и отвлекает интервьюера.
На деловую беседу в отдел кадров никогда не опаздывайте, но и не приходите слишком рано.
Приготовьте и возьмите с собой все необходимые документы: паспорт, дипломы и свидетельства об образовании, резюме либо анкету, трудовую книжку, страховой и медицинский полисы, фотографии, очки, авторучку и… носовой платок, на случай "слез радости или печали".
Во время интервью очень важное значение имеет ваше психо-эмоциональное состояние. В ходе беседы ведите себя спокойно, уверенно, не нервничайте. На поставленные вопросы отвечайте кратко и четко. Положительное впечатление на интервьюера обычно производит выражение вашего лица, спокойный тембр и тон вашего голоса. Во время беседы сидите прямо, не "ерзайте" на стуле, ничего не теребите в руках, не трогайте лицо, нос, уши, подбородок и т.п. Смотрите собеседнику прямо в глаза либо в точку между бровями, не отводите взгляда от собеседника! Ни в коем случае не заглядывайте в бумаги, записи, заметки интервьюера, ничего не трогайте у него на столе! Отвечая на вопросы говорите только о том, что касается вашей будущей работы, не старайтесь перевести беседу к неформальному разговору, не жалуйтесь на "трудности жизни" и личные проблемы.
В заключение беседы выскажите свое желание работать именно в этой гостинице, назовите ее "самой лучшей, самой красивой и самой желанной". Поинтересуйтесь у кадровика когда и куда вам нужно вновь позвонить или прийти за результатом. Из кабинета выходите не спеша, поблагодарив и попрощавшись с интервьюером.
Еще раз, при устройстве на работу ведите себя скромно, но с достоинством, вежливо, но уверенно, соблюдайте этикет и правила хорошего тона. В этом случае, при прочих благоприятных обстоятельствах, вы вполне можете рассчитывать на положительный результат.
2. Первые дни, месяцы, и ... годы работы в гостинице.На новой работе, как правило, действуют следующие нормы и требования этикета:1) На начальном этапе задавайте вопросы, касающиеся только ваших служебных обязанностей. Никогда не касайтесь ничего личного, не рассказывайте о своих домашних проблемах, не жалуйтесь, это может обернуться против вас!2) Со всеми будьте дружелюбны, но и ни с кем не сближайтесь, не вступайте в "группировки"!3) Избегайте сплетен, не обсуждайте и не осуждайте "за спиной" своих коллег, особенно начальство. Никогда не обсуждайте и не осуждайте чью-либо внешность!4) Не забывайте благодарить тех, кто словом и делом помогает вам в работе.5) На рабочем месте никогда не употребляйте спиртные напитки. Это прямой путь к увольнению!6) Чтобы не вызвать сплетни и зависть, постарайтесь не устанавливать на работе близкие отношения с лицами противоположного пола.7) В спорных вопросах не обвиняйте во всем начальство. Поднимая рабочие проблемы, предлагайте свое решение!8) Не занимайтесь в рабочее время посторонними делами ("задушевными" разговорами, болтовней по телефону и т.п.), не слоняйтесь по гостинице!9) Своим коллегам никогда не жалуйтесь на начальство, на условия труда и низкую зарплату! Придерживайтесь девиза: "Наша гостиница самая лучшая, зарплата и условия работы у нас прекрасные…!"10) Если на ваше рабочее место приходит гость или начальник, всегда вставайте!11) На рабочем месте не занимайтесь ни чем, что неприятно окружающим: не ковыряйтесь в зубах, в ушах, в носу, не гладьте свое лицо и волосы, не причесывайтесь, не красьте ногти и не прихорашивайтесь публично!12) К своим коллегам, а тем более к клиентам, относитесь с уважением и тактом. Всегда ведите себя этично!
3. Этикет в отношениях с клиентами1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным.2) Никогда не занимайте в общении с клиентами "глухую оборону"! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Он - король!3) От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и ваша зарплата!4) Встречая гостя, помогите ему освоиться в номере либо в ином помещении гостиницы, расскажите про оснащение и оборудование номера, предложите имеющиеся услуги и возможности отеля.5) Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы.6) Если гостю пришлось вас ждать, непременно извинитесь!7) Свою непосредственную работу выполняйте "без шума и пыли", красиво и с настроением!8) Услуги гостям предлагайте неназойливо, но заманчиво!9) О своей гостинице, по возможности, знайте все и всегда будьте готовы помочь гостю в решении его проблем и вопросов.
4. Деловое общение и этикетОт умения общаться с клиентами и друг с другом зависят наши успехи в работе и дальнейшее продвижение по службе.Служебный этикет устанавливает следующие принципы делового общения:1) Умейте слушать других! В гостинице это в первую очередь касается клиентов и начальников. Не перебивайте их, дослушайте до конца.2) В любых разговорах избегайте двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах не допускайте оскорблений и брани!3) Правильно произносите имена и фамилии людей, с которыми общаетесь. Если не знаете точно имени и отчества собеседника, извинитесь и уточните.4) Умейте хранить тайны: профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о гостях и сотрудниках гостиницы и т.п.5) В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегайте конкретных фактов и цифр, касающихся вашего предприятия.6) Представляясь клиентам и посетителям, называйте свое имя, фамилию, должность. Приветствуйте гостя и коллегу по работе словами "доброе утро", "добрый день или вечер".7) Никогда ни у кого не спрашивайте: "Вы меня помните?". Этим вы можете поставить собеседника в неловкое положение. Лучше представьтесь еще раз.8) Если вы не знаете ответа на поставленный вопрос, признайтесь в этом и направьте к сведующему специалисту, либо дайте телефон соответствующей службы.
5. Телефонный этикетВ общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.Перед тем, как ответить на звонок, уберите с лица гнев и раздражение, улыбайтесь! Это сделает ваш голос доброжелательным и спокойным.Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны.Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу.В случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна.Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.Предлагаем небольшой список этих запретных фраз:- "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"- "А в чем проблема? Мы так всегда делаем!"- "Я этим не занимаюсь"- "Вы сами виноваты"- "А у нас завис компьютер!"- "Мы старались, как могли..."- "Срок истек вчера"- "Это вообще не моя обязанность"- "Перезвоните человеку, который этим занимается!"- "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"- "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое"Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте".- "Что вы хотите, чтобы я сделал?!"- "Придется доплатить..."- "Я сомневаюсь, что так можно"- "Ну, что еще?!"- "У меня не было времени!"- "Вот, если бы вы..."- "Извините, но меня уволят, если я..."- "Наш начальник никогда никому не позволяет"- "Я не должен брать это на себя"- "Не надо мне грубить!"- "Вы не единственная!"- "Мне слишком мало платят, чтобы я..."- "Извините, это не входит в мои служебные обязанности"- "Дама, не кричите на меня!"- "Молодой человек, вы могли бы не выражаться!"- "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!"- "Вы по какому вопросу, дедуля?"- "Извините, бабуля, у нас нет свободных мест".Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших клиентов, но и можем потерять их навсегда.
6. Служба, дружба и... любовьМожно ли дружить с сослуживцем? Да, можно, но до тех пор, пока это не мешает работе. С кем дружить на работе? Лучше с себе подобными, т.е. с равными по служебному статусу. Если навязываться с дружбой к начальству, прослывешь карьеристом и подхалимом.Лучше доброжелательные отношения со всеми, чем тесная дружба с отдельными!Можно ли дружить на работе с коллегами противоположного пола? Большой риск! Обычно такая дружба вызывает сплетни, намеки, зависть и раздражение.Если вы влюбились на работе, никогда не делитесь этим с коллегами! Обязательно осудят и начнут сплетничать. "Служебный роман", как правило, плохо сказывается на работе. В этой ситуации выход только один: одному из двух поменять место работы, уйти.Дружба между женщинами-коллегами редко бывает длительной и устойчивой. Чаще это "временный союз двух для борьбы с третьей".В общении с коллегами по работе избегайте демонстративных поцелуев, объятий, многозначительных, игривых взглядов и жестов. Это вызывает недоумение, ненужные предположения и осуждение. Свою личную жизнь следует устраивать за пределами предприятия.
7. Этика и этикет руководителяРуководитель любого предприятия, в том числе и гостиничного, с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников. Их интересует и волнует в начальнике буквально все: во сколько и в каком настроении он приходит на работу, как он одет, как выглядит, с кем и как здоровается при встрече, как организует свой рабочий день, с кем общается в первую очередь и с кем не общается вообще, есть ли у него "человеческие слабости", его пристрастия и интересы, черты характера и т.д. и т.п.В связи с этим этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.Прибыв на работу, уже на входе в гостиницу руководитель должен забыть о своих личных проблемах, настроиться на рабочий лад и создать хорошее рабочее настроение подчинённым.Целесообразно ли начальнику первым здороваться с подчинёнными? На наш взгляд, приветствуя подчинённого первым, руководитель от этого только выигрывает. Если же это сотрудник старшего возраста или женщина, то здороваться первым просто необходимо.Ничего нет неприятней подчинённым, чем надменный, высокомерный вид начальника, его полное пренебрежение к своим сотрудникам, отсутствие интереса к их труду и рабочему настроению.Очень распространённая "слабость" руководителей по отношению к подчинённым - это обращение на "ты".В каких ситуациях начальник может "тыкать" подчинённым? На наш взгляд, ни в каких.Одностороннее обращение на "ты" в большинстве случаев унижает и обижает рядовых сотрудников. Объяснение этому простое: подчинённый не может ответить тем же. Ссылки на практику общения руководителей и подчинённых в западных странах, где якобы принято общение всех сотрудников на "ты", для нас, с учётом российских традиций и менталитета, не состоятельны.Кроме того, если подчинённый, руководствуясь "западным стандартом", перейдёт на "ты" с начальником, последнему это вряд ли понравится.Общение руководителя с сотрудниками из числа "прекрасной половины", которых всегда большинство в гостиницах, требует особого внимания и осторожности. Женщины, как народ мудрый и дальновидный, изучают, проверяют и испытывают начальника тонко и изощрённо. Поиски и определение "любимчиков" и фавориток руководителя ведутся постоянно и целенаправленно.В связи с этим руководитель не должен, хотя бы внешне, приближать к себе, демонстрировать предпочтение своим "избранным". Это ведёт к сплетням, раздражению и будоражит коллектив. Необходимо помнить, что умиление и восхищение, восторг и комплименты в адрес руководителя со стороны "прекрасной половины" очень часто носят прагматичный, чётко рассчитанный характер и длятся ровно столько, сколько вы находитесь "у руля".Найти "золотую середину" в общении с сотрудниками, не "перегнуть палку", но и не допустить панибратства руководителю помогут нормы и правила этикета, деловая культура и искреннее уважение к своим сотрудникам, к клиентам и деловым партнёрам.По тому насколько этично и воспитанно ведёт себя руководитель гостиницы с проживающими гостями и деловыми партнёрами можно судить об этике поведения и отношении к клиентам всех сотрудников. Если руководитель высокомерен, чванлив, груб и невнимателен к своим посетителям вполне можно ожидать, что и его подчинённые подобным образом ведут себя, общаясь с проживающими и другими гостями гостиницы.Именно руководитель формирует морально-психологический климат в коллективе. Если он действует по принципу "разделяй и властвуй", поощряет обстановку страха, наушничества, недоверия и подозрительности среди коллег по работе, то постоянно будет сталкиваться с отсутствием инициативы, желания и стремления подчинённых к результативной, творческой работе. И наоборот, доверяя и уважая своих подчинённых, соблюдая этикет и деловую культуру в общении с ними, руководитель может рассчитывать на продуктивный, самоотверженный труд своих сотрудников, на их искреннее уважение и авторитет.Таким образом, служебный этикет и деловая культура в гостинице - это система ценностей, определяющих поведение руководителей и рядовых сотрудников в ходе приема и обслуживания гостей, существенно влияющих на взаимоотношения работников внутри коллектива, на репутацию гостиничных предприятий.Автор в своей статье не претендует на полноту и всеобъемлемость изложенной темы, он лишь попытался обозначить основные принципы и нормы этикета, которые желательно соблюдать работникам гостиничных предприятий и готов в любой форме продолжить разговор по вопросам гостиничной этики.
old.royal27.ru
04.10.2011
Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других — вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
Гость — это не кто — то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.
Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возмоность профессионального роста и повышение квалификации.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие — искусство.
Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.
Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
Очень важны безукоризненные манеры — умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.
По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.
Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.
Существуют определенные нормы манер поведения:
Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип — сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих неположено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.
Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.
Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.
Загрузка... csko.ru
