Правила для слушающего обобщил Ю. П. Богачев в книге по культуре речи.
Слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях. Если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела, чтобы выслушать его. Вступивший в контакт должен чувствовать, можно ли сделать собеседником занятого человека. В служебной обстановке неэтично отрывать от дела работника; в транспорте лучше обратиться с вопросом не к тому, кто занят чтением, а к стоящему просто так. Правило: отдайте предпочтение слушанию перед другими видами деятельности.
Слушая, уважительно и терпеливо относитесь к говорящему. Старайтесь выслушать внимательно и до конца. Даже если приходится слушать, с вашей точки зрения, не вовремя и говорящий, как вам кажется, несет чепуху. Если же в данный момент выслушать совершенно невозможно, тактично перенесите беседу на другое время, аргументировано сославшись на свою занятость. Не выслушать младшего – в семье, на службе – значит нарушить важнейшее правило этики общения. Не выслушать старшего – проявить элементарную грубость.
Выслушивая собеседника, не перебивайте его, не сбивайте с мысли, не вставляйте каких-нибудь замечаний, не переводите слушание в собственное говорение.
Слушая, поставьте в центр внимания говорящего и его интересы. Дайте ему проявить себя в речи. Вербально и невербально подчеркивайте заинтересованность в общении с ним.
Следует вовремя оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос. Необходимо умело сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего.
Не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь, обращенную к другому. Но если тот, к кому направлены слова, не реагирует, что, конечно, вне правил ведения речи, то другой слушающий может взять на себя ответ, тем самым спасая положение в общей беседе.
Проанализируйте понятие этики
Каковы принципы делового этикета?
Назовите факторы, определяющие формирование речевого этикета и его использование.
Докажите, что речевой этикет имеет национальную специфику.
На какие группы делятся формулы речевого этикета?
Какова история обращения людей друг к другу в России ?
Каковы правила этики письменной речи?
В чем состоит соблюдение речевого этикета в устной речи?
Каковы правила слушания в речевом этикете?
Дайте определение понятиям «нация», «национальный язык».
Расскажите об истоках русского национального языка.
В чем заключается связь языка и общества?
Дайте характеристику литературного языка как разновидности национального языка
Чем характеризуются территориальные диалекты как разновидность национального языка
Особенности просторечья и жаргонов как разновидностей национального языка
Какое место занимают славянские языки в совокупности языков мира? Какова роль русского языка в этой совокупности?
Охарактеризуйте исконно русскую лексику
Источники заимствованной лексики в русском языке
Что вы знаете о роли М.В. Ломоносова в развитии русского национального языка?
Как развивался русский язык в эпоху Петра Великого?
В чём суть разногласий славянофилов (А.С. Шишков) и западников (Н.М. Карамзин) во взглядах на развитие русского языка?
Почему мы считаем А.С. Пушкина создателем современного русского литературного языка?
Какие перемены произошли в русском литературном языке после Октябрьской революции 1917 года?
Каковы особенности развития русского языка в советскую эпоху?
Назовите разновидности русского национального языка и дайте краткую характеристику их особенностям.
Почему литературный язык считается универсальным средством общения? Расскажите об особенностях, делающих его таковым.
Какие особенности устной и письменной форм языка вам известны?
Что такое логическая (предметная, понятийная) точность?
Охарактеризуйте уровни логичности в тексте.
Какие элементы являются чуждыми литературному языку?
Что такое канцеляризмы?
Расскажите об уместности как качестве грамотной речи.
Какие элементы языка усиливают (ослабляют) его выразительность?
Расскажите о богатстве как качестве грамотной речи. Каковы пути обогащения речи?
Какие типы словарей вам известны? Расскажите
studfiles.net
СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИКонтрольная работа
по дисциплине «Деловое общение» на тему
«Виды и техника слушания»
Содержание
Введение…………………………………………..………………………..3
1 Активное слушание………………………………………………………..4
2 Пассивное слушание………………………………………………………5
3 Эмпатическое слушание…………………………………………………..6
4 Рекомендации по развитию эффективного слушания…………………..8
Заключение…………………………………..…………………………….11
Литература…………………………………………………………………12
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, а если и не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.
Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми [1]. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди «personal public relation» (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).
Цель данной контрольной работы состоит в исследовании основных видов слушания (пассивное слушание, активное и эмпатическое) и дать рекомендации по развитию эффективного слушания.
· дать понять собеседнику о том, что вы услышали то, что он вам рассказал;
· сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.
Активное слушание - главная часть умения слушать[9]. Помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения и при необходимости повернуть ее в нужную сторону. При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются:
1 Уточнение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения.
2 Пересказ (отражение). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.
3 Развитие мысли. Слушатель внимательно слушает, подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника.
4 Сообщение о восприятии. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для Вас вещах»[3].
5 Сообщение о восприятии себя. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня заинтересовали ваши слова»[3].
6 Замечания о ходе беседы. Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы»[3].
· определить проблему или суть разговора более точно;
· позволить собеседнику высказаться;
· повысить самооценку собеседника.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
2 Пассивное слушание
В случае пассивного слушания важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»[2]. Вы слушаете и просто подбадриваете человека, так как в состоянии аффекта он вряд ли способен понять и оценить действенный совет с вашей стороны. Первостепенная задача при пассивном слушании – успокоить человека, а не прийти к общему решению вопроса. Поэтому не стоит перебивать человека и возражать ему.
Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и так далее. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.
Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.
Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.
3 Эмпатическое слушание
Эмпатия – это сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого, проникновение в субъективный мир другого человека, так что эмпатическое слушание – это «сочувственное» слушание[3].
При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Если говорить о эмпатическом слушании, то здесь не обойтись без понимания рефлексии. Рефлексия — это не просто знание или понимание субъектом самого себя, но и выяснение того, как другие знают и понимают «рефлектирующего», его личностные особенности, эмоциональные реакции и когнитивные (связанные с познанием) представления[5].
Существуют правила эмпатического слушания:
1 Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2 В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
3 Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
4 Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.
5 В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.
6 Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
· Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.
· Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.
· Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.
· Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).
· И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Так как искусству слушания нужно учиться!
Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов (Табл. 1).
Таблица 1
| Название этапа | Цель этапа | Способы поддержки собеседника |
| 1. Информационный | Дать собеседнику высказать свою точку зрения | поддакивание, побуждение, невербальная поддержка |
| 2. Уяснение | Убедиться, что вы правильно его поняли | Выяснение, парафраз, отражение чувств |
| 3. Завершающий | Добиться совместного решения | Оценки, продолжение, резюмирование |
1 Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.
2 Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.
3 Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться
4 Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.
5 Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).
6 Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.
7 Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию
8 Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.
Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности и неуважения), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это также признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, то есть руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, то есть смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.
Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.
Главное - необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.
Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.
2. Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997.
3. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1999.
4. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 2002.
5. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: Прогресс, 1995.
6. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1996.
7. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М.: 2000.
8. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997.
9. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.
www.coolreferat.com
2.4. Этика слушания
Как утверждают психологи, человеческое общение состоит на три четверти из речевого. Важную роль в нем играет умение слушать и слышать, что тебе говорят. Этому умению необходимо учиться. Неумение слушать является основной причиной многих недоразумений, ошибок, а иногда и серьезных проблем.
Немногие люди обладают талантом слушать, не перебивая собеседника. Мы рассеянно слушаем, когда заняты своими мыслями, когда чем-то расстроены, когда то, что нам говорят, не представляет для нас интереса. Иногда мы просто ленимся или устали. Ребенок, совершивший оплошность, слышит от взрослых назидательное: «Ты никогда не слушаешь, поэтому так получилось!». Расплата взрослых за неумение слушать бывает часто более серьезной и может более дорого обойтись.
Даже внимательно прослушав десятиминутное сообщение, человек запоминает из сказанного всего лишь половину. Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Таким образом, память может удержать лишь четвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад.
Греческий философ-стоик Зенон как-то заметил: «Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить».
Как же правильно слушать? Английский исследователь Иствуд Атватер утверждает, что «слушать» больше, чем «слышать». «Слышать» — значит физически воспринимать звук, тогда как «слушать» значит воспринимать звуки определенного значения. Человек, по его убеждению, слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе Вы услышите вместо того, что Вам говорят, только то, что Вам нужно или хочется услышать, как это и случается довольно часто» [23, 8].
Слушание — активный процесс и, чтобы услышать, требуется внимание как умственное, так и физическое, заинтересованность в слушании. И. Атватер выделяет два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание (пассивное) заключается в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника со своими замечаниями. Но этот процесс, по мнению ученого, требует от слушающего физического и психологического внимания, а иногда и поддержки, одобрения, понимания. Это слушание полезно тогда, когда собеседник возбужден, агрессивен или просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа, чаще лишь нейтральных реплик. Так библиотекарь слушает читателя, делящегося с ним своими впечатлениями о прочитанном.
Когда нерефлексивного слушания недостаточно, применяют рефлексивное слушание. Под рефлексивным слушанием И. Атватер понимает умение расшифровать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Он предлагает четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.
Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний. Например, можно спросить: «Что Вы имеете в виду?» или «Объясните, пожалуйста, подробнее Вашу просьбу». Разъяснительные фразы имеют форму как открытых вопросов («Какие виды литературы Вы предпочитаете?» — такой вопрос требует развернутого ответа), так и закрытых, предполагающих односложные ответы: «да», «нет». Например, «Вы будете пользоваться открытым доступом?»
Перефразирование — формулирование той же мысли иначе. Цель перефразирования — уточнить, проверить точность мысли. Библиотекарь говорит читателю: «Я правильно Вас понял, Вы просите роман Дюма-отца?»
Отражение чувств — здесь акцент делается на отражении слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Читателю всегда будет приятно, если библиотекарь в беседе выразит ему сочувствие, понимание. Разделит, допустим, с пожилым человеком его переживания по поводу плохого восприятия текста. Ведь в библиотечном общении важны не только фактическая информация, но и чувства, установки, эмоциональная реакция. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Резюмирование — подытожить основные идеи и чувства говорящего. Как следует из вышесказанного, любая речь должна иметь логическое оформление: вступление, основную часть и обязательно заключение. Резюмирующие высказывания помогают соединить все фрагменты разговора в единое целое, понять говорящему, насколько удачно он сформулировал мысль, а слушающему придать уверенность, что он точно воспринял смысл сказанного [23, 43-51].
Таким образом, общение во всех его видах является важной частью профессиональной деятельности библиотекаря. Для установления и поддержания высокого уровня межличностных отношений ему необходимо обладать системой навыков, знаний, умений, составляющих его профессиональную компетентность. Сюда входят и умение понимать личность, чувствовать эмоциональное состояние партнера по общению, знание правил поведения в различных ситуациях, умение выбирать правильный тон разговора, верную линию поведения и многое другое.
Библиотекарю будет полезно ознакомиться с трудами видного психолога, авторитетного специалиста в области общения Дейла Карнеги. Его привила организации общения вызовут несомненный интерес у специалистов: искренне интересуйтесь другими людьми, ведите разговор в русле интересов собеседника, будьте искренними в выражении чувств, не спешите с высказыванием оценок, не спорьте, внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне, проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно и т. д. [98, 210].
Одно только знание правил общения еще не обеспечит библиотекарю успехов в работе, ему нужно осмыслить теорию и практику сложных коммуникативных процессов во всех аспектах их взаимодействия.
Поделитесь на страничкеСледующая глава >
culture.wikireading.ru
