Глава 3. План стратегического развития аэропорта. Направления развития
в 2005 году Cовет директоров аэропорта утвердил программу стратегического развития Международного аэропорта Шереметьево
• цель – создание лучшего аэропорта-хаба в Европе по качеству обслуживания пассажиров, увеличение пропускной способности и достижение 60% уровня доходов в неавиационной деятельности
• для реализации стратегии принят новый мастер-план, разработанный совместно с компанией Scott Wilson
• предусмотрено создание 2-й летной зоны и 3-й ВПП
• создание грузового хаба (обработка свыше 1 млн тонн грузов в год)
• мастер-план рассчитан на период до 2030 года 9
Стратегическая цель Международного аэропорта Шереметьево — к 2015 году стать лучшим аэропортом-хабом в Европе по качеству обслуживания. Для достижения намеченных результатов в аэропорту реализуется масштабная программа реконструкции и модернизации. Завершена реконструкция второй взлетно-посадочной полосы, продолжается модернизация аэродрома и реализация инфраструктурных проектов. Так, в 2011 году первых пассажиров гостеприимно примет Терминал Е, введен в эксплуатацию Терминал D. Вместе они образуют Южный терминальный комплекс пропускной способностью около 25 млн человек в год. Функционирует новый железнодорожный терминал. Разрабатывается проект третьей ВПП. Строится международный деловой центр, мультимодальный грузовой комплекс, ангары для самолетов бизнес-авиации.
Шереметьево совместно с консалтинговой компанией Scott&Wilson разработал мастер-план развития аэропорта на период до 2030 года, который определяет долгосрочную стратегию развития предприятия и является основой планирования деятельности аэропорта. Мастер-план содержит варианты развития инфраструктуры Шереметьево, основанные на прогнозировании пассажиропотока и доступных финансовых ресурсах. По существу, в результате реализации мастер-плана и долгосрочной стратегии аэропорт Шереметьево с прилегающей территорией превратится в мощный экономический локомотив, настоящий аэротрополис с развитой инфраструктурой и местом высокооплачиваемой работы для десятков тысяч жителей Московского региона.
1 марта 2007 года был открыт новый международный аэровокзальный комплекс «Терминал С». Его строительство осуществляла немецкая строительная компания «Хохтиф». Терминал расположен по правую сторону от существующего терминала B и предназначен для обслуживания международных рейсов. Пропускная способность Терминала С — 1500 пассажиров в час и 5 миллионов пассажиров в год. Терминал имеет трехуровневый паркинг на 1000 машиномест.
Продолжается масштабная реконструкция Терминала F пропускной способностью около 9 млн пассажиров год. За 2009 год «Стерильная зона» Терминала F была увеличена на 4 тыс. кв. м, а у пассажиров появилась возможность беспрепятственно перемещаться по всей «чистой зоне» непосредственно перед посадкой в самолет. В 2010 году обновленный Терминал F будет интегрирован с терминалами Е и D в единый аэровокзальный комплекс, что даст возможность равномерно перераспределить пассажиропоток между тремя терминалами, а также позволит осуществить быструю и удобную стыковку для пассажиров внутренних и международных рейсов, ускорит и упростит прохождение пограничных и таможенных формальностей.
В 2009 году Шереметьево ввел в эксплуатацию современную систему по обработке и сортировке багажа Baggage Handling Systems. Ее внедрение позволит интегрировать багажные потоки, обеспечить удобство стыковок в единую систему безопасности.
Обеспечено скоростное железнодорожное сообщение из центра Москвы (Белорусский и Савеловский вокзал) в Шереметьево. В 2010 году началоcm строительства новой скоростной автодороги Москва — Санкт-Петербург с удобным заездом в аэропорт Шереметьево
Разработка и строительство единого место базирования всех пунктов УВД Шереметьево,
а также системы управления огнями ВПП и системы
оповещения аварийно-спасательных команд, в него входят:
• самая высокая аэропортовая «вышка» России – 56 м
• полный визуальный и радиолокационный обзор летного поля
• современное и надежное оборудование и системы связи
• высокий уровень комфорта для авиадиспетчеров
• соответствие мировым стандартам управления воздушным
движением
• ввод в эксплуатацию – апрель 2011 года
Обеспечение высокого уровня авиационной безопасности – приоритет аэропорта Шереметьево, которая сейчас включает следующие мероприятия:
• интегрированная система видеонаблюдения
• контроль доступа, досмотр на КПП и входах в
терминалы всех лиц
• патрулирование и кинологический контроль (службы
ЛУВД и «Аэрофлота»)
• контроль обрабатываемых грузов
• профайлинг (метод психологического тестирования)
• охрана периметра, воздушных судов и внутренней
территории аэропорта
• входы и КПП оборудованы металлодетекторами
и интроскопами
• микроволновые сканеры (портал SafeScount
и ProVision-100)
• газоанализаторы нового поколения
• система обработки и контроля багажа Baggage Handling
System
• система видеонаблюдения с аналитикой - оптимизирует
работу операторов
и автоматически выделяет потенциально
опасные предметы по заданным параметрам
• инновационная трехмерная биометрическая система
безопасности контроля доступа на КПП - Бродвей 3D -
идентификация личности на основе анализа 40 000
точек на лице
19 трансфер по внутреннему радиусу аэропорта
• первый в России капсульный отель (ж/д станция)
• бесплатный Wi-Fi, связь 3G
• единая диспетчерская служба такси
• услуга саморегистрации в аэропорту и на Белорусском вокзале
• тачскрины для пассажиров (информационные стойки с сенсорным
дисплеем)
• оплата виз РФ иностранными гражданами в стерильной зоне через
банкоматы
• заполнение таможенной декларации на сайте аэропорта
• организация выставочного пространства в терминалах, открытие
фотогалереи, запуск Музея аэропорта
• cовременные комфортабельные лаунжи для курения
• унифицированная система навигации
К 2030 году аэропорт планирует обрабатывать свыше 1 млн тонн грузов в год.
С каждым годом осуществляется модернизация все этих средств и внедрение новых технологий, с целью увеличения эффективности производства. Подробнее с планом развития «МАШ» можно ознакомиться в Приложении 3. Предновогодний коллапс заставил аэропорт Шереметьево и его базового перевозчика «Аэрофлот» сесть за стол переговоров и обсудить вопрос координации действий. Как рассказали представители двух компаний, в ближайшее время пройдет совместный совет директоров, который обсудит стратегии развития аэропорта и перевозчика. Одним из вопросов станет создание совместной хендлинговой компании, третьим участником которой может стать один из мировых лидеров в этом секторе.
На сегодняшний день в аэропорту Шереметьево рейсы базового перевозчика, а также ряда компаний альянса Sky Team «Аэрофлот» обслуживает самостоятельно. Вскоре в аэропорту может появиться еще одна хендлинговая компания.
Предварительно Шереметьево и «Аэрофлот» договорились о том, что будут владеть по 25% акций новой компании, остальные будут отданы иностранному хендлеру. Этот вопрос будет вынесен на советы директоров обеих компаний. Создание единой хендлинговой компании также будет обсуждаться на совместном собрании.
29 апреля 2010 года состоялось подписание меморандума о стратегическом сотрудничестве между ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» и ОАО «Авиационная компания «Трансаэро». Меморандум констатирует, что авиакомпания и аэропорт переходят на новый уровень стратегического партнерства по развитию российского рынка воздушных регулярных и чартерных перевозок. Сотрудничество компаний-партнеров позволит в полной мере реализовать возможности аэропорта в интересах пассажиров и обеспечить высокое качество услуг и безопасности полетов на основе требований стандартов ИАТА, ИКАО, международных стандартов качества, двусторонних соглашений между авиакомпанией и аэропортом.
Авиакомпания «Трансаэро» будет стремиться к ежегодному увеличению объема своих перевозок из Шереметьево на 50 % по отношению к предыдущему году в течение всего пятилетнего периода действия меморандума. Она будет развивать маршрутную сеть и открывать новые направления из аэропорта Шереметьево.
Авиакомпания «Трансаэро» будет способствовать повышению привлекательности воздушных перевозок из Терминала F Шереметьево и формированию положительного имиджа аэропорта. Со своей стороны Международный аэропорт Шереметьево берет на себя обязательства оказывать активное содействие «Трансаэро» в реализации планов по дальнейшему развитию ее воздушных перевозок. Он будет предоставлять все необходимые ресурсы, отвечающие возрастающим потребностям «Трансаэро», оказывать ей инновационные услуги. Аэропорт Шереметьево рассмотрит возможность создания выделенной федеральной зоны в терминале F для регистрации и обслуживания пассажиров внутренних рейсов авиакомпании «Трансаэро». Предусмотрена возможность выделения земельного участка под строительство ангара для авиакомпании в аэропорту. Меморандум предусматривает реализацию совместной программы маркетингового и рекламного стимулирования авиаперевозок.
Подводя итог вышесказанному, хотелось бы отметить следующие направление, работа над которыми, как мне кажется, поможет как и краткосрочной перспективе, так и в стратегическом периоде удерживать позиции на рынке авиатранспортных услуг и МАУ:
Заключение
В 2010 году аэропорт Шереметьево вошел в число европейских лидеров по качеству обслуживания пассажиров, согласно данным европейского отделения Международного совета аэропортов (ACI Europe). По итогам IV квартала прошлого года Шереметьево занял третье место по качеству услуг в группе аэропортов Европы с пассажиропотоком от 15 до 25 млн человек.
Высоких результатов аэропорту поможет добиться в будущем:
усиление "факторов глобального влияния", к которым ACI относит общее впечатление от аэропорта, чистоту аэровокзалов и вежливость персонала. Стоит отметить, что в этом направлении уже проводить политика, в частности: пассажирам был предложен трансфер по летному полю, бесплатный Wi-Fi и связь поколения 3G в терминалах, введен в эксплуатацию первый в России капсульный отель (терминал "Аэроэкспресс"), создана единая диспетчерская служба такси. За счет установки информационных стоек с сенсорными дисплеями, стоек саморегистрации в аэропорту и на Белорусском вокзале, запуска услуги оплаты виз РФ иностранными гражданами через банкоматы в "стерильной" зоне, существенно упростился процесс прохождения пред- и послеполетных формальностей, повысилось удобство пользования аэропортовыми услугами.
Значительный рост пассажиропотока обусловлен началом полномасштабной эксплуатации в Шереметьево крупнейшего в Восточной Европе Южного аэровокзального комплекса (ЮАВК), объединяющего терминалы D, E, F и железнодорожный терминал "Аэроэкспресс". Общая площадь комплекса составляет более 400 тыс. кв. м, пропускная способность - 25 млн пассажиров в год.
turboreferat.ru
Рисунок 3.6 – Традиционная схема прохождения процесса регистрации
Из этой схемы мы видим, что прохождение регистрации происходит в определенной последовательности, и на каждый из этапов необходимо некоторое количество времени, какой-то из процессов проходит быстрее какой-то медленнее, чаще всего очередь возникает при задержке пассажира у стойки регистрации, больше необходимого времени, по причине того, что регистрация проходит в несколько этапов, в свою очередь остальные пассажиры вынуждены ждать, так как, не пройдя регистрацию они не могут продолжить прохождение всех остальных формальностей.
При внедрении электронной регистрации, схема обслуживания пассажиров на стойке регистрации существенно изменится (рисунок 3.10):
Рисунок 3.7 – Схема обслуживания пассажиров при внедрении стоек саморегистрации
Итак, электронная регистрация проходит гораздо быстрее, что наглядно показано на схеме, которая по сравнению с классической моделью гораздо более сокращена, что поможет пассажирам значительно сократить время пребывания в аэропорту, и избавит авиакомпанию от очередей у стоек регистрации, так как было сказано выше, саморегистрация позволяет сэкономить до двух минут с каждого пассажира.
3.3 Эффективность внедрения киосков саморегистрации в аэропорту Атырау
Опыт внедрения стоек саморегистрации в европейских аэропортах показывает, что в среднем на каждом пассажире, использующем стойку саморегистрации, можно сэкономить около двух минут времени и до 4 долл. по сравнению с обычной регистрацией.
Время регистрации через киоск обычно занимает обычно не менее 60 секунд.
Рассмотрим пропускную способность одного киоска саморегистрации и стойки регистрации с оператором.
На одного пассажира при регистрации с применением обычной стойки регистрации уходит около 2 минут. Следовательно, количество пассажиров, которое будет обслужено обычной стойкой за час, можно рассчитать по следующей формуле:
N= T/m,
где N - количество обслуженных пассажиров,
Т – период времени,
m - время, затрачиваемое на обслуживание одного пассажира.
Итак, подставим значения:
N= 60мин/2мин = 30 пассажиров.
Из произведенного расчета следует, что за один час на обычной стойке регистрации будет обслужено 30 пассажиров.
Используя ту же формулу, выясним, сколько пассажиров будет обслужено за тот же период времени электронной стойкой регистрации:
N= T/m.
По данным ИАТА и СИТА, полученным в результате проведенного исследования, определено, что в среднем на регистрацию одного пассажира приходится 1,5 мин при использовании электронной стойки.
Подставим данные:
N= 60мин/1,5мин = 40 пассажиров.
Проанализировав полученные данные, мы видим, что количество обслуженных пассажиров при использовании электронной стойки регистрации примерно в полтора раза (в 1, 33) превышает показатели регистрации на традиционной автоматизированной стойке.
Определим теперь количество обслуживаемых пассажиров за сутки, месяц и год эксплуатации традиционных стоек и стоек саморегистрации вылетающих пассажиров.
При традиционном способе регистрации:
Nс = 30*24 = 720 пассажиров.
Nм = 720*30 = 21600 пассажиров.
Nг = 21600*360 = 7884000 пассажиров.
При регистрации на стойке саморегистрации:
Nс = 40*24 = 960 пассажиров.
Nм = 960*30 = 28800 пассажиров.
Nг = 28800*360 = 10512000 пассажиров.
Сгруппируем полученные данные в таблице 3.1.
Таблица 3.1 – Сравнительные характеристики эксплуатации стоек регистрации и стоек саморегистрации пассажиров
Традиционные стойки регистрации пассажиров | Стойки саморегистрации пассажиров | ||
Время, затрачиваемое на обслуживание одного авиапассажира | 2 минуты | 1,5 минуты | |
Затраты на регистрацию одного пассажира | 3,68 долларов США | 0,16 доллара США | |
Количество пассажиров, обслуженных за период времени, человек | |||
1 час | 30 | 40 | |
1 сутки | 720 | 960 | |
1 месяц | 21600 | 28800 | |
1 год | 7884000 | 10512000 | |
Поэтому пассажиры заинтересованы в возможности регистрации через киоски самообслуживания, так как это сокращает им время пребывания в аэропорту. Использование данной технологии избавляет пассажиров от стресса, связанного с очередями в аэропортах. В результате у них остается больше свободного времени для других занятий, что способствует лучшему впечатлению от поездки в целом.
Традиционные стойки должны сохраниться для регистрации пассажиров, которые не могут воспользоваться киосками саморегистрации, ими могут быть недееспособные пассажиры, пассажиры с детьми, а также пассажиры, не освоившие инструкции по пользованию такими стойками.
В 2011 году аэропортом Атырау было перевезено 533806 пассажира (вылетающие пассажиры составляют примерно 50%). На основании этих данных рассчитаем затраты на регистрацию пассажиров в 2011 году. Если при обычной регистрации на одного пассажира затрачивается 3.68 долларов, то за 2011 год на регистрацию аэропортом будет затрачено 982203,04 долларов США. Посчитаем затраты авиакомпании при электронной регистрации. Как было сказано выше, электронная регистрация обходится аэропорту в 16 центов за одного пассажира, то сумма, потраченная в год на электронную регистрацию, составит 42704,48 долларов США. Сравнивая полученные суммы можно увидеть, что электронная регистрация позволит сэкономить 939498,56 долларов США в год.
Для сокращения времени регистрации было бы целесообразно установить 10 киосков саморегистрации, что значительно сократит расходы и поможет сэкономить время.
Рассчитаем затраты, связанные с внедрением стоек саморегистрации (таблица 3.2).
Таблица 3.2 – Затраты, на внедрение стоек саморегистрации
Наименование расходов | Количество | Затраты |
Стоимость киосков саморегистрации IER 918 | 10 | 4 000 000 тенге |
Установка киосков саморегистрации IER 918 | 10 | 1 000 000 тенге |
Расходные материалы киосков саморегистрации IER 918 | 10 комплектов | 1 000 000 тенге |
Лицензия для киосков саморегистрации IER 918 | 1 | 2 000 000 тенге |
Итого | 8 000 000 тенге |
Рост пассажиропотока постепенно приводит к очередям на регистрацию, и естественно к росту временных затрат на обслуживание пассажиров. Все это приводит к осознанию того, что необходимо изменение в технологии обслуживания.
При внедрении новой технологии самостоятельной регистрации, необходимо выделить основные цели:
При выборе технологии самостоятельной регистрации необходимо учитывать:
Внедрение технологии самостоятельной регистрации происходит постепенно, на ее полную установку отводится порядка от шести месяцев до года, учитывая размер площади терминала и объем пассажиропотока. Внедрение технологии самостоятельной регистрации можно разделить на 3 этапа:
На первом этапе в технологию самостоятельной регистрации вводятся все необходимые данные. С каждым днем количество данных увеличивается, пока не будет охвачен весь пассажиропоток. Следуя такой технологии, будет выполнена одна из главных задач – это упрощение процедуры регистрации, сокращение очередей в аэропорту и повышение эффективности использования внутреннего пространства аэровокзала.
Помимо прямых выгод от внедрения стоек самостоятельной регистрации, могут быть получены и косвенные. С увеличением пассажиропотока, при внедрении технологии самостоятельной регистрации нет необходимости в расширении штата сотрудников.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
За прошедший год авиационные перевозчики существенно расширили возможности системы самостоятельной регистрации на рейсы, предлагая пассажирам возможность оформления с помощью мобильного телефона, сайта авиакомпании или аэропорта, киосков в аэропорту. Доступность тех или иных сервисов в различных пунктах необходимо проверять на сайтах перевозчиков. Правда, многим еще предстоит преодолеть себя, чтобы отвыкнуть от приверженности традиционной регистрации на стойке в аэропорту.
Cамостоятельная регистрация началась несколько лет назад с киосков в аэропорту, которые выписывали посадочный талон без участия сотрудников авиакомпании или аэропорта. Однако достаточно быстро тенденции развития были скорректированы, авиакомпании стали предлагать оформление на рейс через свой интернет-сайт, а позднее – через мобильную версию своей страницы в сети, которая загружается на мобильное электронное устройство пассажира.
Вместе с расширением географии и распространением мобильной регистрации авиакомпании не отказываются от изменений в процессе оформления посадочного талона на своих основных интернет-сайтах. Завершив регистрацию, можно в любое время войти в систему и изменить свое место неограниченное количество раз. После прохождения регистрации на сайте пассажиры получают на мобильный телефон посадочный талон в виде SMS или e-mail-сообщения с индивидуальным 2D-бар-кодом.
Несмотря на то что будущее киосков оказалось под вопросом из-за активного развития онлайн-регистрации, перевозчики не отказываются от этого варианта. При прохождении такой регистрации автомат запрашивает номер электронного билета или номер брони, паспорта или кредитной карты. Затем распечатывается посадочный талон. Услуга особенно популярна у пассажиров без багажа. Тем же, кто сдает вещи, после получения посадочного талона в терминале саморегистрации нужно обратиться на специальную стойку регистрации, чтобы оформить багаж.
Самостоятельная регистрация требует определенных усилий не только от авиакомпаний, но и от аэропортов. Они заинтересованы в новых технологиях, поскольку это позволяет ускорить процесс оформления и избежать очередей.
В марте 2011 г. была запущена платформа SITA AirportConnect, поддерживающая интернет-приложения, киоски самостоятельной регистрации. Платформа позволяет ускорить процесс регистрации пассажиров и багажа, что увеличивает пропускную способность аэропорта. Киоски саморегистрации перевозчики устанавливают самостоятельно; аэропорт оставил за собой открытие только интернет-регистрациии на рейсы авиакомпаний на собственном сайте.
К новейшим технологиям относятся системы самостоятельной регистрации и электронного билета, позволяющие пассажиру самостоятельно зайти на сайт авиакомпании, выбрать нужные даты, забронировать билет, оплатить его по кредитной карточке. Благодаря этим технологиям, пассажир получает возможность выбрать себе место в салоне самолета, распечатать на собственном принтере посадочный талон и затем просто пройти в зал. Помимо удобства для пассажиров, электронный билет выгоден и самим авиакомпаниям, поскольку позволяет значительно сэкономить на изготовлении бумажной версии билета.
myunivercity.ru
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АЭРОПОРТА «ДОМОДЕДОВО»
1.1. История и описание деятельности аэропорта «Домодедово»
1.2. Характеристика «Ист Лайн»
1.3. Анализ объемов авиаперевозок
ГЛАВА
2. АНАЛИЗ ОРГАНИАЗЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
В АЭРОПОРТУ «ДОМОДЕДОВО»
2.1 Общая характеристика «Домодедово Эрпорт Хэндлинг»
2.2 Организация работы ЗАО «Аэровокзальный комплекс «Домодедово»
2.3 Пассажирский терминал Международного
аэропорта «Домодедово»
2.4 Служба организации пассажирских перевозок
2.5 Нормативная база деятельности СОПП
2.6 Анализ взаимодействия СОПП со службами аэропорта
ГЛАВА 3 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ МЕЖДУНАРОДНЫХ РЕЙСОВ В АЭРОПОРТУ «ДОМОДЕДОВО»
3.1. Технология обслуживания вылетающих пассажиров
3.2. Системы регистрации
3.2.1. Стандартная технология регистрации
3.2.2. Инновационные методы регистрации пассажиров
3.3. Технология обслуживания прилетающих пассажиров
3.4. Особенности обслуживания пассажиров в сбойных ситуациях
3.5 Предложения по совершенствованию обслуживания пассажиров международных рейсов в аэропорту «Домодедово»
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Гражданская авиация является важной частью транспортной системы Российской Федерации, обеспечивающей удовлетворение потребностей населения и экономики страны в авиаперевозках.
В связи со значительными размерами страны воздушный транспорт выполняет важную социально—экономическую роль, обеспечивая необходимую транспортную доступность и осуществление функции географической связности регионов российского государства. В ряде регионов, таких как Европейский Север, значительная часть Сибири, северо-восточная и островная часть Дальневосточного региона, воздушный транспорт является единственным магистральным видом транспорта, обеспечивающим связь этих регионов с остальной территорией России.
Доступность транспортных услуг относится к числу важнейших параметров, определяющих качество жизни населения и уровень развития экономики стран мира. На долю воздушного транспорта приходится более
20. от общего пассажирооборота в междугороднем сообщении, еще более значим вклад воздушного транспорта в обеспечение международных связей России — им перевозится более
Доля России в мировых пассажирских перевозках составляет только 2%, а в грузовых — немного более 1,5%. Несмотря на продолжающийся восстановительный рост авиаперевозок, нарастают негативные тенденции в развитии отечественной гражданской авиации, которые указывают на серьезные риски потери конкурентоспособности и снижения экономической эффективности.
Среди серьезных проблемных вопросов, негативно влияющих на экономику авиаперевозок, также отметим неоптимальность структуры парка воздушных судов и низкие темпы его обновления, влияние факторов монополизма в сфере наземного обслуживания воздушных судов и авиаперевозок, а также сложившуюся в России структуру авиалиний. Из-за отсутствия эффективного взаимодействия региональных и магистральных авиакомпаний, неразвитости хабовых технологий обслуживания перевозок выстроена неоптимальная сеть авиамаршрутов, например, около
70. полетов пассажиров внутренних воздушных линий осуществляются через Москву, причем удельный вес московского направления постоянно растет.
Цель работы — анализ современного состояния наземного обслуживания пассажиров международных рейсов в аэропорту «Домодедово» и разработка предложений по его совершенствованию.
Поставленная цель определяет задачи исследования:
1. Рассмотреть основные тенденции исторического и экономического развития аэропорта «Домодедово»;
2. Выявить основную проблему организации наземного обслуживания пассажиров международных рейсов на предприятии;
3. Провести анализ данных с целью выявления факторов, влияющих на организацию пассажирских перевозок в организации.
4. Показать пути решения выявленных проблем;
5. Обозначить тенденции развития организации наземного обслуживания пассажиров.
1.Воздушный Кодекс Российской Федерации от
1. марта 1997 г. № 60—ФЗ.
2.Приказ Минтранса РФ от
2. июля 2007 г. N
10. «Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров».
3.Приказ Минтранса РФ от
2. июня 2007 г. N
8. «Об утверждении Федеральных авиационных правил Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
4.Приказ Минтранса РФ от
2. ноября 2005 г. N
14. «Об утверждении Федеральных авиационных правил Требования авиационной безопасности к аэропортам».
5.Приказ Минтранса РФ от
2. июня 2003 г. N
15. «Об утверждении Федеральных авиационных правил Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты».
6.Приказ Минтранса РФ от 8 ноября 2006 г. N
13. «Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации».
9. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные требования
8.Устав Закрытого акционерного общества «Аэровокзальный комплекс «ДОМОДЕДОВО» // г. Домодедово 2003 год
9.УСТАВ Закрытого акционерного общества «ДОМОДЕДОВО ЭРПОРТ ХЭНДЛИНГ» // Домодедово 2005 г.
10.Технология: Обслуживание пассажиров при регистрации их через киоски саморегистрации в аэропорту «ДОМОДЕДОВО"// Домодедово, 2008
11.Технология: Обслуживание пассажиров, которые самостоятельно зарегистрировались на рейс с помощью мобильного телефона// Домодедово, 2005
12.Технология: Регистрации авиабилетов, оформление багажа и ручной клади к перевозке // Домодедово, 2005
13.Аксенок И.Я. Организация авиаперевозок. — М.: Логос, 2003. — 285 с.
14.Алферова О.С. Комментарий к Федеральным авиационным правилам «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» — М., ГроссМедиа, 2008 — 188 с.
15.Артамонов Б.В. Конъюнктура мирового рынка воздушных перевозок. Методология изучения, закономерности и проблемы развития. — М.: Международные отношения, 1986 г., -89с.
16.Афанасьев В.Г. Организация перевозок на международных воздушных линиях. — Л.: 1979 — 66 с.
17.Карбанович И.И. Международные авиаперевозки. — Мн.: Юнипак, 2004. — 274 с.
18.Костромина Е.В. Авиатранспортный маркетинг. НОУ «Высш.Коммер.Шк. «Авиабизнес».— М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2003 — 384с.;
20.Окулов В.М. Эффективность пассажирских авиаперевозок — М., Авиабизнес, 2008 — 208 с.
21.Ходош М. С. Международные авиаперевозки. — М.: БЕК, 2003. — 372 с.
22.Маркетинговый отчет по аэропортам МАУ. //Домодедово, 2009
23.www.domodedovo.ru
referatbooks.ru
Содержание
Введение
1. Аэровокзальные комплексы, их назначение. Пропускная способность аэровокзалов
2. Платные и бесплатные услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту
3. Организация обслуживания пассажиров перед вылетом, методы регистрации авиабилетов
4. Технология проведения досмотра пассажиров
5. Обслуживание прилетевших пассажиров
6. Обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров
7. Организация обслуживания пассажиров в «сбойных ситуациях» и при массовых задержках
Заключение
Список литературы
Наземное обслуживание в аэропортах — одна из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний, независимые подрядчики. От того, как организовано наземное обслуживание, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и зачастую пропускная способность аэропортов. Ну и конечно, любая авиакомпания, всерьез заботящаяся о своей репутации, знает о том, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажиром[1] .
Целью данной работы является изучение технологии обслуживания пассажиров в аэропортах.
В работе поставлены следующие задачи:
Рассмотреть понятие и назначение аэровокзальных комплексов,
Рассмотреть правила предоставления в аэропорту платных и бесплатных услуг,
Рассмотреть организацию обслуживания пассажиров перед вылетом,
Рассмотреть технологию проведения досмотра пассажиров;
Рассмотреть организацию обслуживания пассажиров при массовых задержках рейсов.
Аэропорт — комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников[2] (статья 40 Воздушного кодекса Российской Федерации).
По пропускной способности и единовременной вместимости аэровокзалы классифицируются на малые, средние, большие и крупные в соответствии с табл.3.
Таблица 3
| Вокзалы | Аэровокзалы | |
| в аэропортах | городские | |
| Расчетная пропускная способность здания. пас/ч | ||
| Малые | До 400 | До 200 |
| Средние | Св.400 до 1500 | Св. 200 до 600 |
| Большие | Св.1500 | Св.600 |
| до 2000 | до 1000 | |
| Крупные | Св. 2000 | Св.1000 |
При расчете пропускной способности аэропорта, определяемой как максимальное число обслуживаемых самолетов в течение одного часа, используются методы теории очередей и исследуется последовательность очередей, движение которых определяется числом обслуживающих центров (ВПП) и характеристиками предоставляемых услуг. Простой аналогией этой модели является очередь за авиабилетами, в которой каждая сделка занимает конечный промежуток времени. Количество билетов, продаваемых за фиксированное время, можно увеличить либо увеличивая количество очередей (кассиров), либо сокращая время обслуживания клиента. Точно так же пропускную способность аэропорта можно увеличить, увеличивая число ВПП или сокращая время, необходимое для взлета или посадки одного самолета, путем улучшения работы службы управления воздушным движением[3] .
Для определения пропускной способности аэропорта используются методы математического моделирования на ЭВМ. В математической модели работы аэропорта каждый самолет движется в очереди в соответствии с некоторым сводом правил предоставления стандартных услуг, определяющих скорость движения очереди. Подобно продаже билетов, число самолетов, ожидающих своей очереди, зависит как от запланированных операций, так и от случайных обстоятельств. Правила обслуживания (и, следовательно, время обслуживания) каждого самолета сложным образом зависят также от правил управления воздушным движением, относящихся как к устройству аэропорта, так и к самолетам. Расчет пропускной способности аэропорта выполняется на компьютерах с помощью специальных математических моделей, которые могут отражать взаимодействия закономерных и случайных влияний, существующих в реальной работе аэропорта. Используя эти модели, аналитик может оценить с высокой точностью пропускную способность аэропорта.
При недостаточной пропускной способности аэропорта возникают задержки в обслуживании самолетов. Анализ задержек с помощью математических моделей осложняется тем обстоятельством, что время задержки является нелинейной функцией ряда параметров, и малые изменения (например, вследствие ошибок или погрешностей) параметров могут вызвать большие (и, возможно, ошибочные) изменения вычисленных значений времени задержки. Соблюдение правил технической эксплуатации ВПП обеспечивает безопасный интервал между самолетами при неблагоприятных метеорологических условиях и уменьшает опасность попадания самолета в зону сильной турбулентности в следе за пролетевшим ранее более тяжелым самолетом. Эти правила устанавливают предельно допустимые интервалы между последовательными взлетами и посадками, осуществляемыми на одной и той же ВПП, и регулируют движение самолетов на пересекающихся ВПП, а также содержат другие требования, гарантирующие безопасность полетов. Так как с ухудшением видимости допустимые нормы становятся все более жесткими, пропускные способности аэропортов с использованием автоматизированных систем взлета и посадки или только визуальных ориентиров могут сильно различаться[4] .
Пропускная способность большинства аэропортов США составляет ~120 операций взлета и посадки в час при ясной погоде и снижается до 42 операций в час в условиях плохой видимости (в расчете на одну ВПП). Аэропорты в других странах имеют более низкую пропускную способность (50 и 30 операций соответственно) вследствие более жестких норм и правил управления воздушным движением.
Аэропорты являются жизненно важными центрами, в которых сосредоточены различные службы. Поэтому в них предусмотрена система обеспечения безопасности и охраны авиапассажиров. Во всем мире в большинстве аэропортов эти функции осуществляются с помощью согласованных мероприятий, проводимых различными службами.
Руководство аэропорта несет ответственность за территорию и помещения аэропорта. Оно предоставляет аэровокзалы и другие наземные сооружения и средства для обслуживания авиапассажиров, создает условия для безопасного взлета и посадки самолетов (это, например, расчистка ВПП от снега или других помех, содержание аварийных команд и команд скорой помощи, освещение), обеспечивает содержание самолетов на стоянках, контролирует проход на территорию аэродрома, занимается обслуживанием зданий и автодорог, освещением и разметкой ВПП и рулежных дорожек и улаживает проблемы с клиентами и общественностью.
В зданиях аэровокзалов работники авиакомпаний осуществляют регистрацию авиабилетов, прием и выдачу багажа, обслуживают пассажиров в залах ожидания и контролируют их перемещение. Авиакомпании отвечают также за техническое соответствие своих самолетов нормам безопасности, соблюдение норм технического обслуживания и эксплуатации самолетов, оплату расходов, квалификацию инженерного персонала и экипажей самолетов и взаимодействие с диспетчерскими службами страны[5] .
Такие службы обеспечивают также работу навигационных устройств (в том числе автоматизированных систем посадки, используемых в условиях плохой видимости), систем управления воздушным движением, радиосвязь с самолетами и метеорологическое обслуживание авиарейсов.
Многие частные авиакомпании осуществляют дополнительные услуги, такие, как предоставление автотранспорта в арендное пользование и носильщиков багажа, ресторанное обслуживание и т.п.
В аэропортах пассажирам предоставляется комплекс необходимых услуг. В аэровокзалах, в зависимости от класса аэропорта, оборудуются: залы регистрации, залы ожидания, комнаты матери и ребенка, кассы, справочное бюро, камеры хранения, а также рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения.
В аэропортах, расположенных на значительном удалении от населенных пунктов, организуются гостиницы и другие помещения для отдыха транзитных пассажиров. В городах, на курортах и в крупных населенных пунктах организуются агентства и кассы для продажи билетов. В отдельных городах для обслуживания пассажиров организуются городские аэровокзалы[6] .
Перевозчик предоставляет бесплатно пассажирам следующие услуги: доставляет багаж из аэровокзала до воздушного судна и обратно, а также производит погрузку (выгрузку) багажа в воздушное судно; предоставляет комнаты отдыха, комнаты матери и ребенка, а также места в гостинице при перерыве в перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна в пути; доставляет автотранспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется бесплатно; доставляет автотранспортом из аэропорта вынужденной посадки в ближайший аэропорт, не являющийся для пассажиров аэропортом назначения; принимает на хранение вещи при вынужденной задержке воздушных судов; предоставляет во время полета питание по нормам и в порядке, установленным МГА; информирует о движении воздушных судов, стоимости перевозки, других условиях пользования воздушным транспортом, а также о движении средств наземного транспорта между городом и аэропортом.
Перевозчик не выдает устных и письменных справок отдельным гражданам о вылете и прилете пассажиров, о проданных им билетах, а также письменных справок о наличии мест. Справки выдаются только по официальным запросам предприятий, учреждений, организаций, если запрос связан с несчастным случаем, задержкой вылета, и по другим причинам, признанным перевозчиком уважительными.
При оформлении на рейс пассажир должен иметь при себе следующие документы: билет, паспорт или другой документ, удостоверяющий личность, а так же документы, удостоверяющие особые условия перевозки (медицинское заключение, ветеринарный сертификат, доверенность на ребенка от одного (или обоих родителей), нотариально заверенное разрешение на вывоз ребенка за рубеж, документы, дающие право на ношение оружия и т.д.).
Регистрация билетов и оформление багажа начинается за 1 час 30 минут (на ТУ-134, ТУ-154, ЯК-42), или за 1 час (на ЯК-40, АН-24, МИ-8, Л-410) до времени вылета рейса. Заканчивается регистрация за 40 минут до времени вылета, указанного в вашем билете. Время в билете указывается местное.
Пассажиры, опоздавшие на регистрацию или посадку в самолет, к полету не допускаются.
Перевозчик имеет право отказать в перевозке:
Если это необходимо для обеспечения безопасности и здоровья пассажиров;
В целях предотвращения нарушений соответствующих законов, постановлений, правил и предписаний государственных органов любой страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка;
В связи с отказом пассажира выполнять требования правил, инструкций и указаний перевозчика;
В связи с болезнью пассажира, если его состояние здоровья создает опасность для самого больного или окружающих;
Когда пассажир имеет неправильно оформленные документы;
При отказе пассажира от досмотра
А так же:
Лицам, создающим опасность или могущим причинить вред другим лицам или их собственности;
Пассажиру, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
Пассажиру, действия которого нарушают установленные правила пользования воздушным транспортом.
Протяженность пути пассажиров по открытому перрону в любом направлении не должна превышать 50 метров (от зоны ожидания вылета в аэровокзале до автобуса, от автобуса до самолета и т.п.).
Стойки регистрации пассажиров на широкофюзеляжных и узкофюзеляжных воздушных судах должны быть открыты не позднее чем за 2 часа до вылета.
Время фактической регистрации пассажира не должно превышать 2 минут. Время окончания регистрации для передачи сведений о пассажирах и багаже диспетчеру службы организации перевозок заканчивается не позднее чем за 40 минут до времени вылета на широкофюзеляжных самолетах и за 30 минут — на узкофюзеляжных.
Время закрытия стойки регистрации — за 20 минут до расчетного времени вылета рейса. Во время регистрации должны быть учтены и подтверждены все специальные запросы, сделанные пассажиром при бронировании.
Досмотр пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов производится в целях обеспечения авиационной безопасности, охраны жизни и здоровья пассажиров, членов экипажей и авиаперсонала, пресечения возможных попыток захвата (угона) гражданских воздушных судов и других актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации со стороны преступных элементов, а также предотвращения незаконного провоза оружия, боеприпасов, взрывчатых, отравляющих, легковоспламеняющихся и других опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте по условиям авиационной безопасности[7] .
Основной задачей производства досмотра является своевременное. предупреждение и пресечение попыток проникновения на борт гражданских воздушных судов лиц с оружием, боеприпасами веществами и предметами, которые могут быть использованы в качестве орудия нападения на экипаж и пассажиров этих судов с целью их захвата (угона) или могут явиться причиной чрезвычайного происшествия (авиационного).
Досмотр производится на всех внутренних и международных рейсах, выполняемых воздушными судами авиапредприятий, авиакомпаний и других эксплуатантов независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности. Досмотр пассажиров чартерных рейсов осуществляется на общих основаниях.
В промежуточных аэропортах транзитные пассажиры досмотру не подлежат, если после выхода из воздушного судна они до посадки находились в стерильной зоне.
При досмотре применяются технические средства досмотра.
Досмотр пассажиров с использованием технических средств производится в следующем порядке:
Пассажиру предлагается выложить имеющиеся у него в одежде металлические предметы (портсигары, ключи, пачки сигарет и т.п.) и пройти через рамку стационарного металлоискателя.
При срабатывании сигнализации о наличии в его одежде металлических предметов с помощью ручного металлоискателя уточняются места расположения этих предметов.
После извлечения и проверки этих предметов проводится контрольный проход пассажира через рамку стационарного металлоискателя.
Предметы, внешне выступающие, но визуально не просматриваемые в одежде пассажира и не вызывающие срабатывания металлоискателя, предъявляются для досмотра.
При срабатывании сигнализации производится личный досмотр пассажира в отдельной кабине (комнате).
Личный досмотр пассажиров производится в пределах, необходимых для обнаружения оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на гражданских воздушных судах.
Личный досмотр пассажиров производится в обязательном порядке в случаях;
а) поступления сообщения о готовящемся захвате (угоне) воздушного судна, выполняющею конкретный рейс или следующего в определенном направлении;
б) поступления сообщения о наличии у пассажира оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых и иных опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке;
в) обнаружения в ручной клади пассажира оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых и иных опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке;
г) выявления путем личного наблюдения специалистами службы авиационной безопасности признаков подозрительного поведения и действий пассажира, свидетельствующих о его преступных намерениях или вызывающих подозрение о возможном наличии у него оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке.
Личный досмотр производится только лицами одного пола с досматриваемым пассажиром. При необходимости для личного досмотра могут привлекаться сотрудники милиции.
Запрещается производить в одном помещении личный досмотр нескольких пассажиров одновременно
Пассажиры, имеющие аппараты, стимулирующие сердечную деятельность, подвергаются досмотр без применения технических средств.
В аэропортах (городских аэровокзалах), где нет стационарных металлоискателей, досмотр пассажиров осуществляется ручными металлоискателями, а ручной клади и багажа пассажиров вручную.
Изъятие в случае обнаружения у пассажира или в его ручной клади опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на гражданских воздушных судах, производится с составлением соответствующего акта (приложение 6).
В зависимости от степени опасности изъятых оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов принимается решение о допуске пассажира к полету, наложении на него административного взыскания — штрафа или передаче его в органы внутренних дел (приложение 7).
При допуске такого пассажира к полету решается вопрос о необходимости досмотра его багажа.
В случаях, не терпящих отлагательства, досмотр багажа может быть произведен в отсутствие пассажира с соблюдением требований п. п.1.8 и 1.9 настоящего Руководства и оформляется составлением акта (приложение 8)
Административные взыскания за такие же нарушения налагаются на членов экипажей воздушных судов, отправителей грузов, почты, бортовых запасов и обслуживающий персонал авиапредприятии
Возвращение пассажиру ручной клади, отметка в авиабилете о производстве досмотра и направление пассажира в зал ожидания посадки (стерильную зону).
Отметка (постановка штампа, компостера и т.п.) делается на лицевой стороне авиабилета рядом с порядковым номером регистрации или на контрольном талоне (полетном купоне), как правило специалистом по досмотру № 4.
Контроль за пассажирами в пути следования от зала ожидания (стерильной зоны) до посады), в воздушное судно осуществляется работниками службы организации перевозок с соблюдением требований п.2.1 настоящего Руководства в части исключения контактов сопровождаемых пассажиров со всеми лицами, не занятыми обслуживанием пассажиров данного рейса.
Проверку наличия отметок на авиабилетах о прохождении досмотра пассажирами (в том числе и транзитными) у трапа воздушного судна производят дежурные по посадке.
В аэропортах (городских аэровокзалах), где имеется весь комплекс технических средств, применяемых при досмотре, каждый пункт досмотра обслуживается группой из пяти специалистов службы авиационной безопасности.
Встречу пассажиров осуществляют сотрудники службы организации перевозок и пограничной службы, которые информируют пассажиров о прохождении специальных процедур.
По прибытии воздушного судна сотрудники пограничных и таможенных органов получают от членов экипажа необходимые документы, а также информацию о санитарно — эпидемиологической ситуации на борту воздушного судна. В случае необходимости производится вызов уполномоченных сотрудников медицинской службы.
Сотрудник службы организации перевозок с разрешения и под контролем сотрудников пограничной службы осуществляет доставку пассажиров в здание аэропорта.
После доставки в здание аэропорта, пассажиры следуют в зал пограничного контроля (или транзитную зону), при необходимости пользуются услугами консульской службы, расположенной в транзитной зоне.
После прохождения пограничного контроля пассажиры следуют в зону выдачи багажа, получают багаж и проходят в зону таможенного контроля.
В зоне таможенного контроля пассажиры проходят таможенное оформление и контроль в порядке, установленном таможенным законодательством РФ.
При осуществлении таможенного контроля сотрудники таможенной службы:
1) информируют пассажиров о необходимости предъявить таможенные декларации, паспорта и иные документы, и направляют их для прохождения таможенного оформления и контроля;
2) консультируют граждан о действующих таможенных правилах, поддерживают порядок в зоне таможенного контроля;
3) проверяют правильность заполнения пассажирской таможенной декларации;
4) не допускают прохождение посторонних лиц в стерильную зону;
5) осуществляют досмотр ручной клади и багажа пассажиров с помощью рентгенотелевизионных установок;
6) проводят устный опрос пассажиров.
При необходимости сотрудники таможенной службы производят досмотр ручной клади и багажа, сверяют наличие валюты и других предметов или ценностей, заявленных в пассажирской декларации, в случае их соответствия, заверяют таможенную декларацию личной номерной печатью[8] .
Транзитный пассажир — пассажир, который в соответствии с договором международной воздушной перевозки перевозится далее тем же рейсом, которым он прибыл в промежуточный аэропорт.
Трансферный пассажир — пассажир, который в соответствии с договором международной воздушной перевозки доставляется в пункт трансфера одним рейсом, а далее перевозится другим рейсом того же или иного перевозчика.
При получении информации о следовании транзитного рейса (номер рейса, расчетное время прилета, количество и категория транзитных пассажиров) старшие смен таможенных, пограничных органов и служб аэропорта соответственно назначают ответственных по (для) встрече (и) самолета, прибывающего транзитным рейсом, и проводят инструктаж.
Экипаж воздушного судна с борта самолета сообщает о количестве пассажиров и членов экипажа, наличии багажа и груза диспетчерской службе аэропорта, а диспетчерская служба передает данные пограничной, таможенной службе и службам аэропорта.
Получив информацию о посадке воздушного судна и номере его стоянки, сотрудники аэропорта, таможенных и пограничных органов направляются к самолету к моменту заруливания его на стоянку.
Сотрудники пограничной службы дают разрешение на выход пассажиров из самолета.
Для поддержания пограничного режима до вылета самолета, сотрудники пограничных органов, производящие оформление транзитного международного рейса, остаются на борту воздушного судна (кроме иностранных воздушных судов).
После высадки из воздушного судна пассажиры, в сопровождении сотрудников службы организации перевозок аэропорта и под контролем пограничных органов, препровождаются в транзитный зал для обеспечения пограничного режима. Нахождение в транзитном зале или попытки проникновения в транзитную зону посторонних лиц категорически запрещается. После получения информации об окончании регистрации вылетающих пассажиров и готовности воздушного судна и экипажа к приему пассажиров, сотрудники пограничных органов контролируют посадку транзитных (трансферных) пассажиров в воздушное судно. Органы внутренних дел, организации, осуществляющие санитарно — эпидемиологический, ветеринарный и фитосанитарный контроль, находятся вне стерильной зоны и привлекаются по мере необходимости. При этом, органы внутренних дел, в ходе проведения специальных мероприятий, осуществляют свою деятельность в установленном законодательством порядке.
С 2005 года на территории ЕС вступили в силу обновленные правила пассажирских авиаперевозок. В случае задержки или отмены рейса по вине авиакомпании пассажирам полагается не только билет на другой рейс, но и денежная компенсация. Это новшество может обернуться серьезным ударом по бюджету авиакомпаний. Согласно статистике, в Европе от подобного рода недоразумений ежегодно страдает около 250 тыс. человек[9]. Новые правила, вероятнее всего, отразятся на работе не только крупных концернов, но и так популярных сегодня авиакомпаний-дискаунтеров и чартерных рейсов. Согласно планам европейских транспортных чиновников в перспективе авиакомпаниям придется нести финансовую ответственность и за изменения в расписании.
В работе решены следующие задачи. Рассмотрены правила предоставления в аэропорту платных и бесплатных услуг. Рассмотрена организация обслуживания пассажиров перед вылетом. Рассмотрена технология проведения досмотра пассажиров. Рассмотрена организация обслуживания пассажиров при массовых задержках рейсов.
Российские авиапассажиры плохо осведомлены о том, какие услуги им обязана предоставлять авиакомпания на борту самолета и в аэропорту. Немножко воды, немножко еды, чуть-чуть спиртного, какая-то норма бесплатного провоза багажа, трап — этим наши представления о бортовом и наземном сервисе как правило и ограничиваются. Но виноваты в пассажирской безграмотности во многом сами российские авиаперевозчики, у которых информационное обеспечение клиентов хромает на обе ноги. Кое-что о правах и обязанностях пассажиров написано в авиабилете — но лишь самые принципиальные вещи. Другие — подробные и всеохватывающие — текстовые источники получения информации обычно отсутствуют. Проблема еще и в том, что у большинства отечественных авиакомпаний правила бортового и наземного обслуживания пассажиров не приведены к единым — международным — стандартам. Вот и получается, что каждый авиатор работает по собственным сервисным критериям — и в бортовом питании, и в нормах провоза багажа, и в организации регистрации на рейсы, и во всем остальном. С 1 февраля 2004 года Аэрофлот — первый из российских авиаперевозчиков — вводит единый, соответствующий международным, стандарт обслуживания пассажиров в аэропортах. В новых правилах оговаривается все (вплоть до мелочей), что связано с организацией обслуживания клиентов до вылета и после прибытия. Очевидно, что с введением единых стандартов, наземный сервис авиакомпании должен улучшиться.
1. Воздушный Кодекс Российской Федерации
2. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 23 июня 2003 г № 150 «Об утверждении федеральных авиационных правил „Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа и почты“.
3. Приказ Федеральной службы воздушного транспорта РФ от 24 апреля 2000 г. N 98 (Д)»Об утверждении и введении в действие федеральных авиационных правил «сертификация аэропортов. Процедуры».
4. Приказ Министерства Транспорта Российской Федерации от 21 ноября 1995 года № 102 «Руководство по производству досмотра пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала, ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов».
5. Правила международных перевозок пассажиров, багажа и грузов № 1/И, утвержденные Министром гражданской авиации от 3 января 1986 года
6. aopa.ru/articles/? articles_id=515
7. Наземное обслуживание // Авиатранспортное обозрение. www.ato.ru/index. php? var_fold=http://www.ato.ru/all_m/14/index. php&var_frame=http://www.ato.ru/all_m/14/02_04. htm
8. mintransmo. intelcom.ru/php/content. php? id=255&PHPSESSID=c34d1d7eeabee4b2407600b25de83a82
9. www.aviatrans.ru
10. www.aviafond.ru/aviation. php? day=2005-11-22&number=10
11. www.transport.ru
12. www.raexpert.ru/researches/avia/part2/
13. www.krasair.ru: 8080/print_press. jsp? id=3856
14. www.astera.ru/news/? id=14532
[1] Наземное обслуживание //Авиатранспортное обозрение. www.ato.ru/index.php?var_fold=http://www.ato.ru/all_m/14/index.php&var_frame=http://www.ato.ru/all_m/14/02_04.htm
[2] Воздушный Кодекс Российской Федерации
[3] www.aviatrans.ru
[4] Приказ Федеральной службы воздушного транспорта РФ от 24 апреля 2000 г. N 98 (Д) «Об утверждении и введении в действие федеральных авиационных правил «сертификация аэропортов. Процедуры».
[5] www.aviatrans.ru
[6] Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 23 июня 2003 г № 150 «Об утверждении федеральных авиационных правил «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа и почты.»
[7] Приказ Министерства Транспорта Российской Федерации от 21 ноября 1995 года № 102 «Руководство по производству досмотра пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала, ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов».
[8] Наземное обслуживание //Авиатранспортное обозрение. www.ato.ru/index.php?var_fold=http://www.ato.ru/all_m/14/index.php&var_frame=http://www.ato.ru/all_m/14/02_04.htm
[9] www.bolshoibusiness.com/article.php?id=232
www.ronl.ru
