|
|
|
|
 Far |
| WinNavigator |
| Frigate |
| Norton
Commander |
| WinNC |
| Dos
Navigator |
| Servant
Salamander |
| Turbo
Browser |
|
|
| Winamp,
Skins, Plugins |
| Необходимые
Утилиты |
| Текстовые
редакторы |
| Юмор |
|
|
|
File managers and best utilites |
Сочинение: Умение слушать как составная часть коммуникативного поведения. Умение слушать реферат
Доклад - Умение слушать как составная часть коммуникативного поведения
ФИЛИАЛ
ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО СОЦИАЛЬНОГО УНИВЕРСИТЕТА»
в г. Волгоград
Кафедра менеджмента организации
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
По курсу «Основы коммуникативного общения»
Работа выполнена:
студентом 1 курса з/о
Специальность «Менеджмент организации».
Ивановым В.А. ____________
«___»__________2007 г.
Работа проверена:
преподавателем
Петровым С.С.____________
«___»__________2007 г
Сургут
2007ЛИТЕРАТУРА
А. П. Панфилова
«Деловая коммуникация»
«Знание», 2001
Роберт Энтони
«Секреты уверенности в себе»
«МИРТ», 1994
В. А. Горянина
«Психология общения»
«Академия», 2002
М. Е. Литвак
«Командовать или подчиняться?»
«Феникс» 2005
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ
КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
Коммуникабельность – это способность, предрасположенность человека к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая совместимость, общительность. Сам коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР – РЕЧЬ – АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-другому: КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОММУНИКАНТ. Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: «источник – коммуникатор – сообщение – кодирующее устройство – канал – декодирующее устройство – коммуникант – результат коммуникации – обратная связь».
Умение слушать – это необходимое условие залога успешной коммуникации. Правильного понимания позиции говорящего (коммуникатора).
В понятие «умение слушать» входит:
-восприятие информации от говорящего (коммуникатора), при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
-поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
-незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперёд».
Это определение раскрывает роль слушателя (коммуниканта) и подчёркивает его ответственность в процессе коммуникации.
Что даёт другим умение слушать?
-эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
-умение слушать, как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
-ослабляете воздействие стресса и психического напряжения;
-активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надёжности;
-умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе;
-даёт возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя своё участие и внимание;
-демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Таким образом, умение слушать является самой необходимой характеристикой нормального общения, которым так часто пренебрегают.
ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает. Например, один из собеседников безнадёжно махнул рукой, отвёл взгляд в сторону, тем самым демонстрируя своё недоверие, считая создавшееся положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнёра.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прю). Попытка внимательно слушать, всё и одновременно фиксировать что-то, является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определённый отрезок времени предоставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чём-то одном.
Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаём слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.
ОШИБКИ ТЕХ, КТО СЛУШАЕТ
Наиболее часто встречающиеся ошибки тех, кто слушает это:
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться контекст разговора.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они конечно важны, но не следует на них чрезмерно акцентировать своё внимание. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнит не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
3. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например: кризис, агония, тупик, война, агрессия, голод, кровь и т.п. У слушающего возникает отрицательные эмоции. Он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего человека.
Внутренние помехи слушания
К вредным привычкам слушания относятся «размышления о чём-то ещё». Например:
— Человек поглощён тем, как он выглядит в глазах других.
— Человек не слушает, а предугадывает заранее, что скажет говорящий.
— Мысли слушателя направлены на то, что ему кажется существенным.
— Когда в процессе слушания человеку становиться скучно, то он начинает фантазировать, заниматься каким-то другим делом или критиковать происходящее».
— Когда тема очень интересна и близка, слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, с тем чтобы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, слушатель прерывает говорящего.
— Слушатель изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов.
— Слушатель как бы оценивает говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой его оценки.
Внешние помехи слушания
— Собеседник говорит слишком громко или шёпотом.
— Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» крашение, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и т. п.).
— Помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).
— Температура в помещении (слишком холодно или жарко).
— Плохая акустика.
— Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а так же пейзаж за окном).
— Поглядывание на часы.
— Прерывание разговора, телефонные звонки.
— Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
— Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджимают», регламент исчерпан.
— Чрезмерная загрузка оп работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.
— Плохая погода.
— Цвет стен в помещении (красный – раздражает, тёмно-серый – угнетает, жёлтый – расслабляет).
— Неприятные запахи в помещении.
— Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
Чтобы стать хорошим слушателем, человек должен захотеть им стать. Каждый, с кем человек входит в контакт, должен ощущать значимость в его глазах. Захотев стать хорошим слушателем, человек, обнаружит, сколько очарования заключено в окружающих. Люди, которым он считал скучными и не интересными, внезапно станут ему интересными. Нет неинтересных людей – есть лишь незаинтересованные слушатели!
Приемы эффективного слушания
ВЫЯВЛЯТЬ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли я быстро сужу о людях? Часто ли я перебываю собеседника? Какие помехи общения характерны для моих ответов? Какие из них наиболее часто повторяющиеся? Знание своих привычек – это первый шаг к совершенствованию.
НЕУХОДИТЬ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЩЕНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причём в роли слушающего они выступают попеременно. Показать собеседнику, что я действительно слушаю и понимаю его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Собеседник не узнает, что мы его понимаете, если мы сами не скажем ему об этом.
БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ. Уметь поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следить, чтобы мои позы, и жесты говорили собеседнику о том, что я его слушаю. Помнить, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.
УМЕТЬ СОСРЕДАТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это потребует определённых усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Стараться до минимума свести ситуатационные помехи (телевизор, телефон). Не допускать «блуждания» мыслей.
СТАРАТЬСЯ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помнить, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.
УМЕТЬ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМ. Следить за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на меня, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведёт себя во время разговора. Соответствует ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
ВЫКАЗЫВАТЬ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Наше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с моей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
ПРИСЛУШАТЬСЯ К САМОМУ СЕБЕ. Моя озабоченность и эмоциональное возбуждение мешает слушать партнёра. Если его речь и поведение затрагивает мои чувства, постараться выразить их: это прояснит ситуацию, мне станет легче слушать собеседника.
ДЕЙСТВИЕ – ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помнить, что часто цель собеседника – получит от меня что-либо реальное или изменить моё мнение, или же заставит меня сделать что-то.
Умение слушать оказывает большее впечатление, чем умение разговаривать. Но умение хорошо слушать нечто больше, чем умение молчать. Ничто не угрожает самооценке человека, как безразличие. Когда мы поступаем подобным образом, собеседник чувствует себя оскорблённым. Он думает: «Мне есть, что сказать. Мне нужно, чтобы меня выслушали. И этого человека обязательно выслушают, если не я, то кто-нибудь ещё! Он сделает всё необходимое, чтобы найти внимательного слушателя!
www.ronl.ru
Реферат - Умение слушать как составная часть коммуникативного поведения
ФИЛИАЛ
ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО СОЦИАЛЬНОГО УНИВЕРСИТЕТА»
в г. Волгоград
Кафедра менеджмента организации
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
По курсу «Основы коммуникативного общения»
Работа выполнена:
студентом 1 курса з/о
Специальность «Менеджмент организации».
Ивановым В.А. ____________
«___»__________2007 г.
Работа проверена:
преподавателем
Петровым С.С.____________
«___»__________2007 г
Сургут
2007ЛИТЕРАТУРА
А. П. Панфилова
«Деловая коммуникация»
«Знание», 2001
Роберт Энтони
«Секреты уверенности в себе»
«МИРТ», 1994
В. А. Горянина
«Психология общения»
«Академия», 2002
М. Е. Литвак
«Командовать или подчиняться?»
«Феникс» 2005
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ
КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
Коммуникабельность – это способность, предрасположенность человека к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая совместимость, общительность. Сам коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР – РЕЧЬ – АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-другому: КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОММУНИКАНТ. Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: «источник – коммуникатор – сообщение – кодирующее устройство – канал – декодирующее устройство – коммуникант – результат коммуникации – обратная связь».
Умение слушать – это необходимое условие залога успешной коммуникации. Правильного понимания позиции говорящего (коммуникатора).
В понятие «умение слушать» входит:
-восприятие информации от говорящего (коммуникатора), при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
-поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
-незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперёд».
Это определение раскрывает роль слушателя (коммуниканта) и подчёркивает его ответственность в процессе коммуникации.
Что даёт другим умение слушать?
-эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
-умение слушать, как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
-ослабляете воздействие стресса и психического напряжения;
-активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надёжности;
-умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе;
-даёт возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя своё участие и внимание;
-демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Таким образом, умение слушать является самой необходимой характеристикой нормального общения, которым так часто пренебрегают.
ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает. Например, один из собеседников безнадёжно махнул рукой, отвёл взгляд в сторону, тем самым демонстрируя своё недоверие, считая создавшееся положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнёра.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прю). Попытка внимательно слушать, всё и одновременно фиксировать что-то, является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определённый отрезок времени предоставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чём-то одном.
Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаём слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.
ОШИБКИ ТЕХ, КТО СЛУШАЕТ
Наиболее часто встречающиеся ошибки тех, кто слушает это:
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться контекст разговора.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они конечно важны, но не следует на них чрезмерно акцентировать своё внимание. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнит не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
3. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например: кризис, агония, тупик, война, агрессия, голод, кровь и т.п. У слушающего возникает отрицательные эмоции. Он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего человека.
Внутренние помехи слушания
К вредным привычкам слушания относятся «размышления о чём-то ещё». Например:
— Человек поглощён тем, как он выглядит в глазах других.
— Человек не слушает, а предугадывает заранее, что скажет говорящий.
— Мысли слушателя направлены на то, что ему кажется существенным.
— Когда в процессе слушания человеку становиться скучно, то он начинает фантазировать, заниматься каким-то другим делом или критиковать происходящее».
— Когда тема очень интересна и близка, слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, с тем чтобы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, слушатель прерывает говорящего.
— Слушатель изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов.
— Слушатель как бы оценивает говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой его оценки.
Внешние помехи слушания
— Собеседник говорит слишком громко или шёпотом.
— Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» крашение, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и т. п.).
— Помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).
— Температура в помещении (слишком холодно или жарко).
— Плохая акустика.
— Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а так же пейзаж за окном).
— Поглядывание на часы.
— Прерывание разговора, телефонные звонки.
— Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
— Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджимают», регламент исчерпан.
— Чрезмерная загрузка оп работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.
— Плохая погода.
— Цвет стен в помещении (красный – раздражает, тёмно-серый – угнетает, жёлтый – расслабляет).
— Неприятные запахи в помещении.
— Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
Чтобы стать хорошим слушателем, человек должен захотеть им стать. Каждый, с кем человек входит в контакт, должен ощущать значимость в его глазах. Захотев стать хорошим слушателем, человек, обнаружит, сколько очарования заключено в окружающих. Люди, которым он считал скучными и не интересными, внезапно станут ему интересными. Нет неинтересных людей – есть лишь незаинтересованные слушатели!
Приемы эффективного слушания
ВЫЯВЛЯТЬ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли я быстро сужу о людях? Часто ли я перебываю собеседника? Какие помехи общения характерны для моих ответов? Какие из них наиболее часто повторяющиеся? Знание своих привычек – это первый шаг к совершенствованию.
НЕУХОДИТЬ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЩЕНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причём в роли слушающего они выступают попеременно. Показать собеседнику, что я действительно слушаю и понимаю его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Собеседник не узнает, что мы его понимаете, если мы сами не скажем ему об этом.
БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ. Уметь поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следить, чтобы мои позы, и жесты говорили собеседнику о том, что я его слушаю. Помнить, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.
УМЕТЬ СОСРЕДАТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это потребует определённых усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Стараться до минимума свести ситуатационные помехи (телевизор, телефон). Не допускать «блуждания» мыслей.
СТАРАТЬСЯ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помнить, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.
УМЕТЬ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМ. Следить за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на меня, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведёт себя во время разговора. Соответствует ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
ВЫКАЗЫВАТЬ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Наше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с моей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
ПРИСЛУШАТЬСЯ К САМОМУ СЕБЕ. Моя озабоченность и эмоциональное возбуждение мешает слушать партнёра. Если его речь и поведение затрагивает мои чувства, постараться выразить их: это прояснит ситуацию, мне станет легче слушать собеседника.
ДЕЙСТВИЕ – ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помнить, что часто цель собеседника – получит от меня что-либо реальное или изменить моё мнение, или же заставит меня сделать что-то.
Умение слушать оказывает большее впечатление, чем умение разговаривать. Но умение хорошо слушать нечто больше, чем умение молчать. Ничто не угрожает самооценке человека, как безразличие. Когда мы поступаем подобным образом, собеседник чувствует себя оскорблённым. Он думает: «Мне есть, что сказать. Мне нужно, чтобы меня выслушали. И этого человека обязательно выслушают, если не я, то кто-нибудь ещё! Он сделает всё необходимое, чтобы найти внимательного слушателя!
www.ronl.ru
Реферат Умение слушать как составная часть коммуникативного поведения
ФИЛИАЛ
ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО СОЦИАЛЬНОГО УНИВЕРСИТЕТА»
в г. ВолгоградКафедра менеджмента организацииКОНТРОЛЬНАЯ РАБОТАУМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯПо курсу «Основы коммуникативного общения» Работа выполнена:
студентом 1 курса з/о
Специальность «Менеджмент организации».
Ивановым В.А. ____________
«___»__________2007 г. Работа проверена:
преподавателем
Петровым С.С.____________
«___»__________2007 гСургут
2007ЛИТЕРАТУРА А. П. Панфилова
«Деловая коммуникация»
«Знание», 2001 Роберт Энтони
«Секреты уверенности в себе»
«МИРТ», 1994 В. А. Горянина
«Психология общения»
«Академия», 2002 М. Е. Литвак
«Командовать или подчиняться?»
«Феникс» 2005
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ
КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯКоммуникабельность – это способность, предрасположенность человека к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая совместимость, общительность. Сам коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР – РЕЧЬ – АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-другому: КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОММУНИКАНТ. Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: «источник – коммуникатор – сообщение – кодирующее устройство – канал – декодирующее устройство – коммуникант – результат коммуникации – обратная связь».
Умение слушать – это необходимое условие залога успешной коммуникации. Правильного понимания позиции говорящего (коммуникатора).
В понятие «умение слушать» входит:
-восприятие информации от говорящего (коммуникатора), при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
-поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
-незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперёд».
Это определение раскрывает роль слушателя (коммуниканта) и подчёркивает его ответственность в процессе коммуникации.
Что даёт другим умение слушать?
-эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
-умение слушать, как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
-ослабляете воздействие стресса и психического напряжения;
-активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надёжности;
-умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе;
-даёт возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя своё участие и внимание;
-демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Таким образом, умение слушать является самой необходимой характеристикой нормального общения, которым так часто пренебрегают.
ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯОтключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает. Например, один из собеседников безнадёжно махнул рукой, отвёл взгляд в сторону, тем самым демонстрируя своё недоверие, считая создавшееся положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнёра.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прю). Попытка внимательно слушать, всё и одновременно фиксировать что-то, является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определённый отрезок времени предоставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чём-то одном.
Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаём слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра. ОШИБКИ ТЕХ, КТО СЛУШАЕТНаиболее часто встречающиеся ошибки тех, кто слушает это:
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться контекст разговора.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они конечно важны, но не следует на них чрезмерно акцентировать своё внимание. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнит не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
3. «Уязвимые места» - для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например: кризис, агония, тупик, война, агрессия, голод, кровь и т.п. У слушающего возникает отрицательные эмоции. Он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего человека.
Внутренние помехи слушанияК вредным привычкам слушания относятся «размышления о чём-то ещё». Например:
- Человек поглощён тем, как он выглядит в глазах других.
- Человек не слушает, а предугадывает заранее, что скажет говорящий.
- Мысли слушателя направлены на то, что ему кажется существенным.
- Когда в процессе слушания человеку становиться скучно, то он начинает фантазировать, заниматься каким-то другим делом или критиковать происходящее».
- Когда тема очень интересна и близка, слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, с тем чтобы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, слушатель прерывает говорящего.
- Слушатель изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов.
- Слушатель как бы оценивает говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой его оценки.Внешние помехи слушания- Собеседник говорит слишком громко или шёпотом.
- Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» крашение, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и т. п.).
- Помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).
- Температура в помещении (слишком холодно или жарко).
- Плохая акустика.
- Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а так же пейзаж за окном).
- Поглядывание на часы.
- Прерывание разговора, телефонные звонки.
- Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
- Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджимают», регламент исчерпан.
- Чрезмерная загрузка оп работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.
- Плохая погода.
- Цвет стен в помещении (красный – раздражает, тёмно-серый – угнетает, жёлтый – расслабляет).
- Неприятные запахи в помещении.
- Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
Чтобы стать хорошим слушателем, человек должен захотеть им стать. Каждый, с кем человек входит в контакт, должен ощущать значимость в его глазах. Захотев стать хорошим слушателем, человек, обнаружит, сколько очарования заключено в окружающих. Люди, которым он считал скучными и не интересными, внезапно станут ему интересными. Нет неинтересных людей – есть лишь незаинтересованные слушатели!Приемы эффективного слушания
ВЫЯВЛЯТЬ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли я быстро сужу о людях? Часто ли я перебываю собеседника? Какие помехи общения характерны для моих ответов? Какие из них наиболее часто повторяющиеся? Знание своих привычек – это первый шаг к совершенствованию.
НЕУХОДИТЬ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЩЕНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причём в роли слушающего они выступают попеременно. Показать собеседнику, что я действительно слушаю и понимаю его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Собеседник не узнает, что мы его понимаете, если мы сами не скажем ему об этом.
БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ. Уметь поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следить, чтобы мои позы, и жесты говорили собеседнику о том, что я его слушаю. Помнить, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.
УМЕТЬ СОСРЕДАТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это потребует определённых усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Стараться до минимума свести ситуатационные помехи (телевизор, телефон). Не допускать «блуждания» мыслей.
СТАРАТЬСЯ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помнить, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.
УМЕТЬ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМ. Следить за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на меня, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведёт себя во время разговора. Соответствует ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
ВЫКАЗЫВАТЬ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Наше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с моей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
ПРИСЛУШАТЬСЯ К САМОМУ СЕБЕ. Моя озабоченность и эмоциональное возбуждение мешает слушать партнёра. Если его речь и поведение затрагивает мои чувства, постараться выразить их: это прояснит ситуацию, мне станет легче слушать собеседника.
ДЕЙСТВИЕ – ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помнить, что часто цель собеседника – получит от меня что-либо реальное или изменить моё мнение, или же заставит меня сделать что-то.
Умение слушать оказывает большее впечатление, чем умение разговаривать. Но умение хорошо слушать нечто больше, чем умение молчать. Ничто не угрожает самооценке человека, как безразличие. Когда мы поступаем подобным образом, собеседник чувствует себя оскорблённым. Он думает: «Мне есть, что сказать. Мне нужно, чтобы меня выслушали. И этого человека обязательно выслушают, если не я, то кто-нибудь ещё! Он сделает всё необходимое, чтобы найти внимательного слушателя!
bukvasha.ru
Курсовая работа - Умение слушать как составная часть коммуникативного поведения
ФИЛИАЛ
ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО СОЦИАЛЬНОГО УНИВЕРСИТЕТА»
в г. Волгоград
Кафедра менеджмента организации
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
По курсу «Основы коммуникативного общения»
Работа выполнена:
студентом 1 курса з/о
Специальность «Менеджмент организации».
Ивановым В.А. ____________
«___»__________2007 г.
Работа проверена:
преподавателем
Петровым С.С.____________
«___»__________2007 г
Сургут
2007ЛИТЕРАТУРА
А. П. Панфилова
«Деловая коммуникация»
«Знание», 2001
Роберт Энтони
«Секреты уверенности в себе»
«МИРТ», 1994
В. А. Горянина
«Психология общения»
«Академия», 2002
М. Е. Литвак
«Командовать или подчиняться?»
«Феникс» 2005
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ
КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
Коммуникабельность – это способность, предрасположенность человека к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая совместимость, общительность. Сам коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР – РЕЧЬ – АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-другому: КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОММУНИКАНТ. Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: «источник – коммуникатор – сообщение – кодирующее устройство – канал – декодирующее устройство – коммуникант – результат коммуникации – обратная связь».
Умение слушать – это необходимое условие залога успешной коммуникации. Правильного понимания позиции говорящего (коммуникатора).
В понятие «умение слушать» входит:
-восприятие информации от говорящего (коммуникатора), при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
-поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
-незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперёд».
Это определение раскрывает роль слушателя (коммуниканта) и подчёркивает его ответственность в процессе коммуникации.
Что даёт другим умение слушать?
-эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
-умение слушать, как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
-ослабляете воздействие стресса и психического напряжения;
-активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надёжности;
-умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе;
-даёт возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя своё участие и внимание;
-демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Таким образом, умение слушать является самой необходимой характеристикой нормального общения, которым так часто пренебрегают.
ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает. Например, один из собеседников безнадёжно махнул рукой, отвёл взгляд в сторону, тем самым демонстрируя своё недоверие, считая создавшееся положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнёра.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прю). Попытка внимательно слушать, всё и одновременно фиксировать что-то, является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определённый отрезок времени предоставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чём-то одном.
Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаём слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.
ОШИБКИ ТЕХ, КТО СЛУШАЕТ
Наиболее часто встречающиеся ошибки тех, кто слушает это:
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться контекст разговора.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они конечно важны, но не следует на них чрезмерно акцентировать своё внимание. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнит не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
3. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например: кризис, агония, тупик, война, агрессия, голод, кровь и т.п. У слушающего возникает отрицательные эмоции. Он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего человека.
Внутренние помехи слушания
К вредным привычкам слушания относятся «размышления о чём-то ещё». Например:
— Человек поглощён тем, как он выглядит в глазах других.
— Человек не слушает, а предугадывает заранее, что скажет говорящий.
— Мысли слушателя направлены на то, что ему кажется существенным.
— Когда в процессе слушания человеку становиться скучно, то он начинает фантазировать, заниматься каким-то другим делом или критиковать происходящее».
— Когда тема очень интересна и близка, слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, с тем чтобы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, слушатель прерывает говорящего.
— Слушатель изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов.
— Слушатель как бы оценивает говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой его оценки.
Внешние помехи слушания
— Собеседник говорит слишком громко или шёпотом.
— Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» крашение, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и т. п.).
— Помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).
— Температура в помещении (слишком холодно или жарко).
— Плохая акустика.
— Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а так же пейзаж за окном).
— Поглядывание на часы.
— Прерывание разговора, телефонные звонки.
— Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
— Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджимают», регламент исчерпан.
— Чрезмерная загрузка оп работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.
— Плохая погода.
— Цвет стен в помещении (красный – раздражает, тёмно-серый – угнетает, жёлтый – расслабляет).
— Неприятные запахи в помещении.
— Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
Чтобы стать хорошим слушателем, человек должен захотеть им стать. Каждый, с кем человек входит в контакт, должен ощущать значимость в его глазах. Захотев стать хорошим слушателем, человек, обнаружит, сколько очарования заключено в окружающих. Люди, которым он считал скучными и не интересными, внезапно станут ему интересными. Нет неинтересных людей – есть лишь незаинтересованные слушатели!
Приемы эффективного слушания
ВЫЯВЛЯТЬ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли я быстро сужу о людях? Часто ли я перебываю собеседника? Какие помехи общения характерны для моих ответов? Какие из них наиболее часто повторяющиеся? Знание своих привычек – это первый шаг к совершенствованию.
НЕУХОДИТЬ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЩЕНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причём в роли слушающего они выступают попеременно. Показать собеседнику, что я действительно слушаю и понимаю его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Собеседник не узнает, что мы его понимаете, если мы сами не скажем ему об этом.
БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ. Уметь поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следить, чтобы мои позы, и жесты говорили собеседнику о том, что я его слушаю. Помнить, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.
УМЕТЬ СОСРЕДАТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это потребует определённых усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Стараться до минимума свести ситуатационные помехи (телевизор, телефон). Не допускать «блуждания» мыслей.
СТАРАТЬСЯ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помнить, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.
УМЕТЬ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМ. Следить за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на меня, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведёт себя во время разговора. Соответствует ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
ВЫКАЗЫВАТЬ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Наше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с моей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
ПРИСЛУШАТЬСЯ К САМОМУ СЕБЕ. Моя озабоченность и эмоциональное возбуждение мешает слушать партнёра. Если его речь и поведение затрагивает мои чувства, постараться выразить их: это прояснит ситуацию, мне станет легче слушать собеседника.
ДЕЙСТВИЕ – ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помнить, что часто цель собеседника – получит от меня что-либо реальное или изменить моё мнение, или же заставит меня сделать что-то.
Умение слушать оказывает большее впечатление, чем умение разговаривать. Но умение хорошо слушать нечто больше, чем умение молчать. Ничто не угрожает самооценке человека, как безразличие. Когда мы поступаем подобным образом, собеседник чувствует себя оскорблённым. Он думает: «Мне есть, что сказать. Мне нужно, чтобы меня выслушали. И этого человека обязательно выслушают, если не я, то кто-нибудь ещё! Он сделает всё необходимое, чтобы найти внимательного слушателя!
www.ronl.ru
Реферат - От слышать к слушать
Человеческое общение на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание). И все же устное сообщение легко забывается, а неумение слушать может дорого обойтись.
Умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и отношения к собеседнику или предмету беседы. Это можно увидеть в общении «снизу вверх» в деловых и профессиональных кругах. Руководство имеет многочисленные каналы для передачи информации «сверху вниз», однако средства передачи информации «снизу вверх» малочисленны, обычно это передача устной информации по цепочке людей. Информация идет от человека к человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего уровня уже в отрывочном и искаженном виде. В этой статье рассматриваются характерные черты процесса слушания и различные аспекты умения слушать. Мы даем описание элементарного, но часто игнорируемого умения, связанного с необходимостью физического внимания к собеседнику. В заключение здесь рассматриваются различные стили слушания с учетом различий служебного и ролевого статуса собеседников.
Разница между слышать и слушать
В новом издании словаря Уэбстера «слушать» означает «делать сознательное усилие услышать звук» или «обратить на него внимание». Уже из этого ясно, что слушать — больше, чем слышать. По существу «слышать» — значит физически воспринимать звук. Тогда как «слушать» — значит воспринимать звуки определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же — волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать, как это и случается довольно часто.
Мы слышим многое, но прислушиваемся лишь к незначительной части того, что слышим. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме тех звуков, которые нас интересуют в данный момент.
Мы настолько привыкаем к ординарным звукам окружающей среды, что не обращаем на них никакого внимания, но это касается не всех. Например, коренные горожане не замечают шум проходящих автомашин и поездов, хотя у недавно поселившихся в городе он вызывает беспокойство. Сельские жители не заметят сверчка, тогда как горожанина его пение очаровывает. В обоих случаях люди не замечают звуки, обычные для их окружения, и могут обратить на них внимание, если они изменяются, прекращаются или на них специально обращается внимание.
Какое влияние оказывает на процесс слушания шум, т. е. громкие, неприятные и неупорядоченные звуки? Все мы знакомы с непосредственным эффектом шума — мышцы сокращаются, живот от нервного возбуждения напрягается, глаза начинают моргать. Некоторые даже вскакивают. Шум вызывает стресс, который сказывается на деятельности. В шумной обстановке мы думаем и принимаем решения намного медленнее, делаем больше ошибок.
Как ни странно, но люди быстро привыкают к шуму. Результаты эксперимента, проведенного с двумя группами людей, работавшими в условиях сильного шума и в совершенно тихой обстановке, показали, что шум оказывает психологическое воздействие на людей и изменяет их поведение. Но это влияние исчезает через три-четыре минуты, после чего люди начинают работать в условиях сильного шума так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если простейшие операции или даже сложные арифметические действия не подвержены влиянию шума, то на операции, требующие, например, сосредоточения или необходимости одновременно осуществлять две операции, шум оказывает отрицательное воздействие.
Человек подвержен неприятному воздействию неравномерного шума, который не поддается контролю, как, например, визг автопокрышек на оживленных перекрестках. Длительное влияние шума отрицательно сказывается на восприятии звуков речи. Это было установлено при обследовании ньюйоркцев, проживающих в жилых домах, расположенных на оживленных автострадах. Уровень шума в квартирах увеличивался из-за конструкции зданий, поскольку звуки от движения легкового и грузового транспорта проникали в них через вентиляционные шахты. Самый высокий уровень шума наблюдался на нижних этажах, причем на восьмом этаже он составлял 66 дБ, что в 2 раза выше, чем на тридцать втором этаже. Обследование детей, проживающих в течение трех-четырех лет в таком здании, показало определенную зависимость между этажами, на которых дети жили, и их способностями слушать и читать. Дети, проживающие ниже одиннадцатого этажа, были невнимательны к обычным звукам, а также с трудом учились читать. Суть в том, что слушать внимательно в условиях шума трудно.
Слушание — активный процесс
Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание — активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.
Прежде всего надо хотеть слушать. Иначе слова попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Я вспоминаю одного из своих друзей, мать которого всегда кричала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще трудней услышать.
Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали и в основном потому, что не хотели.
Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием. Именно «заплатить», т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание — тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать — это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.
Слушание — активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: «Правду могут высказать двое — один говорит, другой слушает». Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего.
Слушание — активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.
Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему.
Умение слушать «всем телом»
Мы говорим: «Я весь во внимании», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание «всем телом» выражает не только готовность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, поскольку осознанное умение быть внимательным — действенное средство повышения восприятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения.
Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать внимание. Если мы беседуем в многолюдном месте (например, на улице или в ресторане), то разумно отойти в сторону и отыскать «тихий уголок». Если разговор происходит дома, то лучше выключить телевизор или приемник, он невольно отвлекает внимание. Принимая посетителя в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Частые вызовы по телефону могут создать впечатление (иногда ложное), что руководитель — человек занятой, а собеседник, которого он принимает, — всего лишь незваный гость. Когда же руководитель действительно занят, он должен сказать об этом прямо и попросить перенести беседу.
Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слушают плохо. Психологи считают, что наше внимание отвлекается постоянно. Необходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозге «волны ожидания», которые и повышают готовность услышать, что скажет собеседник.
Более того, внимание слушающего помогает говорящему; оно означает, что, слушая, собеседник продолжает общение. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнорирования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, «входит в роль», таким образом устанавливается общение.
Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но также вдохновляет собеседника продолжать речь, что в свою очередь помогает слушать его еще внимательнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направлен ваш взгляд и куда смотрит собеседник. Как смотрит на вас собеседник? Как вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что вы смотрите на говорящего, как правило, больше, чем он на вас. Для начала естественной, непринужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сторону, после чего контакт восстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора.
В работах по психологии можно часто встретить такую мысль: о собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь ни в коем случае нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего (или слушающего) в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому вопросу.
Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться. Когда собеседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на Вас, он как бы говорит тем самым: «Я весь во внимании». Если же он небрежно развалился в кресле, то он явно не заинтересован в общении. Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах — пренебрежение.
Если собеседник малоподвижен, да к тому же еще и не смотрит на говорящего, то скорее всего он уже давно думает о другом или просто «ушел в себя».
Говорящему понятен собеседник, отвечающий на языке поз и жестов. Но чрезмерно эмоциональная подвижность может отвлечь внимание обоих. Слушающий подчас невольно копирует позы и жесты говорящего, как будто подбадривает: «Я с вами»..
Стили слушания
Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.
В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например, общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу, умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обстановки, в которой происходит общение.
Врачи-психологи считают, что 80 % ответов на речевое общение могут означать следующие реакции слушающего на речь и поведение собеседника: оценку, толкование, поддержку, уточнение и понимание. Остальные 20 % приходятся на случайные ответы и ответы, не имеющие значения для общения. Самыми распространенными ответами являются реакции оценки, менее распространенными (по силе реакции) являются ответы-толкования, поддержка и уточнения. Отзывчивость или понимание встречаются крайне редко.
О чем же думают те, кто нас слушает? Что они слышат, когда слушают нас? Категоричный собеседник судит о явлениях примерно так: «Это — хорошо» или «Это — плохо». Рассудительный слушатель подумает примерно так: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему вы это сказали». Сочувствующий собеседник очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую». Аналитический слушатель, наоборот, склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите мне конкретный пример». Однако эти реакции называют «помехами» общения. Именно отзывчивый слушатель сумеет активно использовать молчание, рефлексивные и эмпатические реакции.
А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реагируете? Спросите своих друзей! Их оценка может оказаться для Вас неожиданной.
Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-нибудь пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.
А о чем говорит ваш опыт? Создается ли у вас впечатление, что люди с более высоким положением действительно слушают? Или они слушают просто из вежливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей, стоящих ниже на служебной лестнице? Выслушиваю ли их до конца или часто перебиваю?
Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник — мужчина или женщина. Анализ записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили.
Мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Средний мужчина слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.
Психологи считают, что слушать самого себя — привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.
Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.
Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины — слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.
Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить свою манеру слушать? Да, можем. Опыт обучению приемам общения показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться в повседневном общении.
Список литературы
По книге «PsychologyforLiving. Adjustment, Growth, and Behavior Today» by Eastwood Atwater.
www.ronl.ru
Сочинение - Умение слушать как составная часть коммуникативного поведения
ФИЛИАЛ
ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО СОЦИАЛЬНОГО УНИВЕРСИТЕТА»
в г. Волгоград
Кафедра менеджмента организации
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
По курсу «Основы коммуникативного общения»
Работа выполнена:
студентом 1 курса з/о
Специальность «Менеджмент организации».
Ивановым В.А. ____________
«___»__________2007 г.
Работа проверена:
преподавателем
Петровым С.С.____________
«___»__________2007 г
Сургут
2007ЛИТЕРАТУРА
А. П. Панфилова
«Деловая коммуникация»
«Знание», 2001
Роберт Энтони
«Секреты уверенности в себе»
«МИРТ», 1994
В. А. Горянина
«Психология общения»
«Академия», 2002
М. Е. Литвак
«Командовать или подчиняться?»
«Феникс» 2005
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ
КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
Коммуникабельность – это способность, предрасположенность человека к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая совместимость, общительность. Сам коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР – РЕЧЬ – АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-другому: КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОММУНИКАНТ. Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: «источник – коммуникатор – сообщение – кодирующее устройство – канал – декодирующее устройство – коммуникант – результат коммуникации – обратная связь».
Умение слушать – это необходимое условие залога успешной коммуникации. Правильного понимания позиции говорящего (коммуникатора).
В понятие «умение слушать» входит:
-восприятие информации от говорящего (коммуникатора), при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
-поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
-незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперёд».
Это определение раскрывает роль слушателя (коммуниканта) и подчёркивает его ответственность в процессе коммуникации.
Что даёт другим умение слушать?
-эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
-умение слушать, как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
-ослабляете воздействие стресса и психического напряжения;
-активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надёжности;
-умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе;
-даёт возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя своё участие и внимание;
-демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Таким образом, умение слушать является самой необходимой характеристикой нормального общения, которым так часто пренебрегают.
ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает. Например, один из собеседников безнадёжно махнул рукой, отвёл взгляд в сторону, тем самым демонстрируя своё недоверие, считая создавшееся положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнёра.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прю). Попытка внимательно слушать, всё и одновременно фиксировать что-то, является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определённый отрезок времени предоставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чём-то одном.
Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаём слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.
ОШИБКИ ТЕХ, КТО СЛУШАЕТ
Наиболее часто встречающиеся ошибки тех, кто слушает это:
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться контекст разговора.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они конечно важны, но не следует на них чрезмерно акцентировать своё внимание. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнит не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
3. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например: кризис, агония, тупик, война, агрессия, голод, кровь и т.п. У слушающего возникает отрицательные эмоции. Он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего человека.
Внутренние помехи слушания
К вредным привычкам слушания относятся «размышления о чём-то ещё». Например:
— Человек поглощён тем, как он выглядит в глазах других.
— Человек не слушает, а предугадывает заранее, что скажет говорящий.
— Мысли слушателя направлены на то, что ему кажется существенным.
— Когда в процессе слушания человеку становиться скучно, то он начинает фантазировать, заниматься каким-то другим делом или критиковать происходящее».
— Когда тема очень интересна и близка, слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, с тем чтобы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, слушатель прерывает говорящего.
— Слушатель изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов.
— Слушатель как бы оценивает говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой его оценки.
Внешние помехи слушания
— Собеседник говорит слишком громко или шёпотом.
— Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» крашение, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и т. п.).
— Помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).
— Температура в помещении (слишком холодно или жарко).
— Плохая акустика.
— Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а так же пейзаж за окном).
— Поглядывание на часы.
— Прерывание разговора, телефонные звонки.
— Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
— Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджимают», регламент исчерпан.
— Чрезмерная загрузка оп работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.
— Плохая погода.
— Цвет стен в помещении (красный – раздражает, тёмно-серый – угнетает, жёлтый – расслабляет).
— Неприятные запахи в помещении.
— Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
Чтобы стать хорошим слушателем, человек должен захотеть им стать. Каждый, с кем человек входит в контакт, должен ощущать значимость в его глазах. Захотев стать хорошим слушателем, человек, обнаружит, сколько очарования заключено в окружающих. Люди, которым он считал скучными и не интересными, внезапно станут ему интересными. Нет неинтересных людей – есть лишь незаинтересованные слушатели!
Приемы эффективного слушания
ВЫЯВЛЯТЬ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли я быстро сужу о людях? Часто ли я перебываю собеседника? Какие помехи общения характерны для моих ответов? Какие из них наиболее часто повторяющиеся? Знание своих привычек – это первый шаг к совершенствованию.
НЕУХОДИТЬ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЩЕНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причём в роли слушающего они выступают попеременно. Показать собеседнику, что я действительно слушаю и понимаю его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Собеседник не узнает, что мы его понимаете, если мы сами не скажем ему об этом.
БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ. Уметь поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следить, чтобы мои позы, и жесты говорили собеседнику о том, что я его слушаю. Помнить, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.
УМЕТЬ СОСРЕДАТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это потребует определённых усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Стараться до минимума свести ситуатационные помехи (телевизор, телефон). Не допускать «блуждания» мыслей.
СТАРАТЬСЯ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помнить, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.
УМЕТЬ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМ. Следить за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на меня, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведёт себя во время разговора. Соответствует ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
ВЫКАЗЫВАТЬ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Наше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с моей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
ПРИСЛУШАТЬСЯ К САМОМУ СЕБЕ. Моя озабоченность и эмоциональное возбуждение мешает слушать партнёра. Если его речь и поведение затрагивает мои чувства, постараться выразить их: это прояснит ситуацию, мне станет легче слушать собеседника.
ДЕЙСТВИЕ – ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помнить, что часто цель собеседника – получит от меня что-либо реальное или изменить моё мнение, или же заставит меня сделать что-то.
Умение слушать оказывает большее впечатление, чем умение разговаривать. Но умение хорошо слушать нечто больше, чем умение молчать. Ничто не угрожает самооценке человека, как безразличие. Когда мы поступаем подобным образом, собеседник чувствует себя оскорблённым. Он думает: «Мне есть, что сказать. Мне нужно, чтобы меня выслушали. И этого человека обязательно выслушают, если не я, то кто-нибудь ещё! Он сделает всё необходимое, чтобы найти внимательного слушателя!
www.ronl.ru
Реферат - Забытое искусство слушать
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования
« Чебоксарский механико-технологический техникум»
На тему «ЗАБЫТОЕ ИСКУССТВО СЛУШАТЬ»
По дисциплине
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ
КР. 080501.3м2.016
Разработал ______________ С. В. Овчинникова
Руководитель ____________ О.В. Колотушкина
2009
Оглавление.
Введение
1.От слышать к слушать
1.1. Важность искусства слушать
1.2.Виды слушания
^ 2.Неумение слушать
2.1.Причины неумения слушать
2.2. Результаты и выводы исследования предоставляемых услуг
Чебоксарским механико-технологическим техникумом,
ориентированных на потребителей-студентов
Заключение
^ Список использованной литературы
Приложение
Введение.
Актуальность.
Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым, и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени.
Многое из того, что написано по этому вопросу, подчёркивает лишь важность умения слушать.
Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.
Разработанность.
Известный французский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами: «Всё это было сказано раньше, но по сколку никто не слушал, сказанное следует повторить. Как это часто правильно! Результаты обследования множества людей, включая коммерческих работников и специалистов, указывают на то, что достаточными навыками слушать обладают немногие.
Иствут Атватер продолжив слова психолога Роберта Бортона: «разговор – это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником», сказал, что объявляют не просто собеседником, а упорным и безнадёжным, т. е. собеседником, который по существу не слушает совсем.
М. М. Бахтин определял сущность человека через диалог, понимаемый как качественное взаимодействие личностей, основанное на понимании и сводящееся к "персональной ответственности" и "участности".
Цель моей курсовой работы: изучит забытое искусство слушать.
Задачи:
Понять важность искусства слушать;
Найти виды слушания;
Рассмотреть причины неумения слушать.
^ 1.От слышать к слушать
«Два уха и один язык нам даны
для того, чтобы больше
слушать и меньше говорить».
Зино Стоик,
греческий философ
«Слушать» и «слышать» - не одно и то же. Слушание — это не только молчание, а процесс более сложный, активный, в ходе которого каким-то образом устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.
^ 1.1. Важность искусства слушать
Что является важнейшим условием и залогом продуктивного общения. Кто-то, наверное, скажет: «Конечно же, это умение говорить, выражать мысли, объяснять!». Это так же играет немаловажную роль, но всё же важнее всего в разговоре – умение слушать. Слушать человека – сложное дело, требующее напряжения. Если Вы не очень внимательно прислушиваетесь к собеседнику, то упускаете многие важные моменты. В результате Вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать собеседника, что осложнит дальнейший ход вашего общения.
Умение слушать - это целое искусство. Давайте подумаем, в чём же все-таки заключается «искусство» и в чём же возникают трудности при познании и проникновении в него. Попробуем понять это исходя из ситуаций, которые случаются «на каждом шагу».
Иногда слушание понимают как пассивное поведение в разговоре, т. е. «неговорение». В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча, ожидает перерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах, а в худшем случае перебивает партнера. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и вспомните чувство, которое возникало у вас в этих случаях. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас важны? Возникало ли у вас чувство доверительности общения и что вы нужны своему партнеру? Наверно, ответ будет отрицательным. Почему же так происходило? Вспомните и другие случаи, когда вас слушали таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у вас после разговора с ним возникало чувство облегчения, чувство своей значимости, нужности. Наверняка, всем знакома и такая ситуация: собеседник что-то рассказывает, а вы «витаете в облаках», вместо того, чтобы внимательно слушать. И как бывает неприятно, когда эту невнимательность подмечают. И что еще более неприятно – принимают это на свой счет.
Я часто задумывалась, почему порой, слушая кого-либо, я боюсь пропустить слово, а в другой раз пропускаю все мимо ушей. И как не силюсь, не могу заставить себя действительно поддерживать контакт с собеседником. А ведь иногда информация бывает очень важная.
Тогда я твердо решила: пора учиться слушать.
И. Атватер приводит следующие рекомендации по развитию эффективного слушания.
«Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке прерывать собеседника. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Подчеркните своими действиями, что вам интересно его слушать.
Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди «думают вслух» и на ощупь идут к своей точке зрения. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчёркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать.
Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность.
Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога своими словами. Это гарантирует вас от любых неясностей и недоразумений.
Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения.
Не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что беспристрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчёркнутое внимание к партнёру, но в то же время взгляд останавливается, и мы становимся рассеянными. Стоит партнёру заметить это, как его мысли путаются и он теряет нить высказывания.
Не отвлекайтесь. Плохого слушателя всё отвлекает. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует своё внимание только на словах партнёра.
Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удаётся «уложить» в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклоном тела.
Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если мы концентрируем внимание только на частных фактах, то из-за этого возникают недоразумения.
Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который считает, что он всё знает о предмете разговора - чаще сего плохой слушатель.
Приспосабливайте темп мышления и речи. Плохой слушатель, беседуя с медлительным партнёром, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать. Эффективность восприятия при этом резко уменьшается».
^ 1.2.Виды слушания После того, как были выделены причины «недуга», я попыталась классифицировать основные виды слушания. Их можно разделить на две большие группы: неэффективное и эффективное слушание.
В первой группе выделяют следующие типы:
Притворное
Всем известно, как притвориться, будто внимательно слушаешь. Можно внимательно смотреть на лектора, улыбаться, кивать, даже следить глазами за его перемещениями и думать о чем-то своем.
Эгоистичное
Такие слушатели обдумывают свою дальнейшую реплику, не слушая говорящего. Встречаются такие, которым, кажется, что их мысли настолько интересны и важны, что они, не переставая, говорят. Если же вам все же удастся вставить словечко, такой собеседник будет внимательно слушать, ожидая момента, когда можно будет снова «вклиниться» в разговор.
Нейтральное
Слушатель такого рода принимает все сказанное за чистую монету, не пытаясь глубоко вникать.
Враждебное
При таком типе человек слушает с определенной целью – не согласиться. Это необязательно злой человек, просто он ищет, к чему бы придраться. Он слушает только для того, чтобы затем покритиковать.
Во второй группе выделяют пассивное, активное и эмпатическое слушание. Рассмотрим подробнее эти типы, а также техники, которые применяют к каждому из них.
Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.
2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.
Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам.
Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта или сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
Тут важно просто слушать человека, давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действует, так называемая, «угу-реакция»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и, почувствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше не задавать ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит... а я ей отвечаю...», только вызовет взрыв негодования у партнера. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но, если сложно сделать это естественно, лучше и не пытаться повторять действие, слова эмоционального партнера, т.к. он, заметив неискренность, оценит эти действия как издевательство над его чувствами.
Давайте подумаем, зачем человек рассказывает кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы его оценили, сказали, правильно ли он ведет себя? Или, может быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет. Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях — желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Так главное, видимо, именно в этом — в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не читают мораль, не критикуют, не поучают.
Существует несколько правил эмпатического слушания:
1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы сможете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера нужно в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято.
3. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя оттого, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.
4. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.
Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы («А вы не знаете, что означает то-то?»), или же просто не он хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.
^ 2.Неумение слушать
Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Вот почему в моей курсовой работе об искусстве слушать, конечно же, есть глава о неумении слушать.
^ 2.1.Причины неумения слушать
Часто в процессе общения встречаются ошибки у тех, кто слушает:
1.Удаление от основного предмета разговора, которое свойственно многим слушателям, в результате чего может полностью потеряться нить изложения.
2.Заострение внимания на голых фактах. Они конечно важны, но на «голых» фактах не стоит зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Всё остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.
3.«Уязвимые места» - для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. В такой момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.
И почему же всё таки мы не слушаем? Чаще всего это случается из-за довольно таки очевидных причин: когда чем либо расстроены или когда то, что нам говорят, не представляет для нас никакого интереса. Иногда мы просто ленимся или просто устали. Ведь слушать - трудное занятие. Однако тому, что мы не можем слушать есть ряд причин, которые не всегда очевидны.
Мы не слушаем потому, что чрезмерно заняты собственной речью. Когда на улице или на учёбе встречаются два друга и оба горят желанием поделиться своими новостями, то они, как правило, начинают говорить одновременно, вместо того чтобы слушать и отвечать. Как удачно выразился психолог Роберт Болтон в своей работе «Способности людей», «разговор это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником».
Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – значит просто не говорить. Это далеко не так. Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чём идёт речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе.
Мы не слушаем потому, что поглощены самими собой, своими переживаниями, заботами или проблемами.
Мы не слушаем просто потому, что не хотим.
В отдельные моменты каждый может отвлекаться от разговора. Не думаю, что кто-то будет слушать внимательно в момент возбуждения или когда у слушателя уже сложилось определённое мнение по обсуждаемому вопросу.
И ещё, все мы резко реагируем на персональную критику в наш адрес, хотя это – как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно.
Так же мы не слушаем, потому, что не умеем слушать. Это не удивительно, если вспомнить, что люди приобретают любые навыки, в том числе и слушать, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности.
Итак, как и когда научиться слушать?
Многие начинают учится слушать только тогда, когда это становиться необходимо или когда они понимают, что это в их интересах.
Как известно, нельзя съесть орех, не расколов его. Говоря применительно к данной ситуации, невозможно научиться слушать, не поняв, для начала, что же мешает этому процессу.
Ну, во-первых, всем известно, что слушать человека, который говорит быстро или наоборот растягивает слова, по меньшей мере, неинтересно и скучно. Кроме того, если общение происходит впервые, да еще и с человеком, у которого проблемы с произношением, то невольно внимание концентрируется не на том, что этот человек говорит, а на его речевом недостатке. Вспомним фильм «По семейным обстоятельствам»: у логопеда, героя Ролана Быкова, был «фефект фикции», и хотя история его детства и развода «фефа с бабкой» очень печальна, этот эпизод уже много лет заставляет зрителей смеяться.
Таким образом, первая причина неумения слушать кроется в уделении большего внимания не информации, а манере произношения, дефектам речи говорящего и т.д.
Информация часто бывает неинтересна. В таком случае, согласитесь, трудно заставить себя слушать лекцию по свиноводству, если не собираешься разводить свиней. Если снова обратиться к советскому кинематографу, можно найти там подтверждение и эти словам. В комедии «Неподдающиеся», героиня Надежды Румянцевой, которой поручили взять шефство над двумя разгильдяями, решила отвести их на лекцию про ракообразных, совершенно не интересующую простых токарей.
Итак, вторая причина состоит в том, что информация часто неинтересна и скучна.
Третья причина кроется в том, что человек способен воспринимать ограниченное количество информации. Сказать, сколько, точно нельзя. Это зависит от ряда обстоятельств, таких как погода, самочувствие, настроение, от того, какой материал и как излагается. Часть информации теряется уже при передаче от говорящего к слушателю из-за так называемых «шумов».
Ещё одна причина кроется в плохих отношениях между людьми. Если мне не приятен тот или иной человек я не буду его слушать. Конечно, да и кому захочется говорить с человеком «через силу»?
Можно назвать еще несколько причин, но, так или иначе, чтобы научиться слушать их нужно преодолеть.
^ 2.2. Результаты и выводы исследования предоставляемых услуг
Чебоксарским механико-технологическим техникумом,
ориентированных на потребителей-студентов.
Одним из принципов менеджмента качества, которые определены для того, чтобы высшее руководство (администрация) могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности ОУ, является принцип – ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Одним из потребителей услуг ОУ являются студенты. Поэтому важно знать удовлетворенность студентов качеством оказываемых образовательных услуг.
Очень важно, чтобы учебное заведение обладало средствами сбора и анализа информации о собственной деятельности. При отсутствии данных средств учебного заведения не будут знать, что в их системе работает хорошо, а что требует внимания.
Поэтому при проведении самооценки деятельности образовательного учреждения уделено внимание и такому вопросу, как удовлетворенность студентов.
Для проведения исследования нами была разработана анкета.
Опрошено было 160 студентов 3, 4-х курсов. В возрасте от 17 до 21 года.
После чего результаты были подчитаны и сведены в таблицу.
По итогам которых составлены диаграммы.
Удовлетворены ли Вы в целом своей студенческой жизнью?
Приходиться ли Вам совмещать работу с учебой?
Почему Вы выбрали для обучения именно ЧМТТ?
Как Вы считаете, престижно ли учится в ЧМТТ?
Интересно ли Вам учится?
Как Вы считаете имеются ли в ЧМТТ
Как Вы оцениваете морально-нравственную атмосферу в нашем ссузе?
8. Каковы, по Вашему мнению, отношения
Как Вы оцениваете профессиональный уровень преподавателей ЧМТТ?
Насколько психологический климат в нашем ссузе благоприятен для творчества студентов?
Насколько Вы удовлетворены условиями для творческого развития личности?
Удовлетворены ли Вы
13. Оцените, пожалуйста, качество преподавания в ЧМТТ?
14. Насколько Вас удовлетворяет материальная база нашего ссуза?
15. Используются ли в нашем ссузе новаторские методы обучения (выберите, пожалуйста, не более 3-х вариантов)
16. Имеется ли в нашем ссузе возможность?
17. Имеются ли в нашем ссузе возможность получения дополнительных видов подготовки?
18. Учитывается ли мнение студентов по следующим вопросам?
19. Студенческая жизнь – это не только учеба. Приходилось ли Вам участвовать?
20. Как Вы считаете, способствуют ли условия в ЧМТТ здоровому образу жизни студента?
Выводы:
Вопрос
Удовлетворенность
Удовлетворены ли Вы в целом своей студенческой жизнью?
70%
Приходиться ли Вам совмещать работу с учебой?
35%
Как Вы считаете, престижно ли учится в ЧМТТ?
60%
Интересно ли Вам учится?
65%
Как Вы оцениваете морально-нравственную атмосферу в нашем ссузе?
50%
Каковы, по Вашему мнению, отношения
между преподавателями и студентами (в учебном процессе)?
80%
Как вы оцениваете профессиональный уровень преподавателей ЧМТТ?
85%
Насколько психологический климат в нашем ссузе благоприятен для творчества студентов?
40%
Насколько Вы удовлетворены условиями для творческого развития личности?
50%
Удовлетворены ли Вы
организацией учебного процесса?
55%
Насколько Вас удовлетворяет материальная база нашего ссуза?
55%
Используются ли в нашем ссузе новаторские методы обучения?
67%
Имеются ли в нашем ссузе возможность получения дополнительных видов подготовки?
90%
Как Вы считаете, способствуют ли условия в ЧМТТ здоровому образу жизни студента?
75%
Заключение.
В курсовой работе я изучила забыто искусство слушать. Отметила важность слушания.
^ Список литературы Агеев В.С., «Межгрупповое взаимодействие», МГУ, 1990г.
«Социально-психологические методы практической работы в коллективе: диагностика и воздействие», М., 1990г.
Руденский У.В., «Социальная психология», М., 1997г.
Андреева Г.М., «Социальная психология», М., 1998г.
Майерс Д., «Социальная психология», СПб., 1997г.
Столяренко Л.Д., «Основы психологии», Ростов-на-Дону, 1999г.
Бороздина Г.В. «Психология делового общения», М.: Инфра-М, 2001г. - 295с.
Атватер И. «Я Вас слушаю…», М.: Экономика, 1984. – 112с.
Приложение
1Удовлетворены ли Вы в целом своей студенческой жизнью?
полностью удовлетворен
скорее удовлетворен
не очень удовлетворен
совсем не удовлетворен
затрудняюсь ответить
2Приходиться ли Вам совмещать работу с учебой?
1)да
2)нет
3)иногда
^ 3. Почему Вы выбрали для обучения именно ЧМТТ?
1) здесь дают хорошее образование
2) он ближе других расположен к дому
3) знакомые посоветовали
4) учатся знакомые, родственники
5) слышало нем много хорошего
6) другое
^ 4. Как Вы считаете, престижно ли учится в ЧМТТ?
1) да
2) нет
3) затрудняюсь ответить
5. Интересно ли Вам учится?
1) да
2) скорее да, чем нет
3) скорее нет, чем да
4) нет
5) затрудняюсь ответить
^ 6. Как Вы считаете имеются ли в ЧМТТ
В полной мере
частично
Отсутст
вуют
Затруд
няюсь оветить
1
Хорошее условие для
проведения учебных занятий
2
Хорошее условие для самостоятельной работы
3
Хорошее условие для занятия физкультурой и спортом
4
Хорошее условие для проведения досуга
5
Возможности для занятий художественным творчеством
6
Возможности для занятий научным творчеством
^ 7. Как Вы оцениваете морально-нравственную атмосферу в нашем ссузе?
1) позитивная
2) нейтральная
3) негативная
8. Каковы, по Вашему мнению, отношения
Доброже
латель
ное
Скорее добро
жела тельное, чем недобро
желате
льное
Скорее недобро
желате
льное, чем доброже
латель
ное
Не
добро
жела
тельное
Затрудняюсь отве
тить
1
Между студентами
2
Между преподавателями и студентами (в учебном процессе)
3
Между преподавателями и студентами (вне учебном процессе)
4
Между студентами и администрацией
5
Между студентами и методистами, лаборантами
^ 9. Как Вы оцениваете профессиональный уровень преподавателей ЧМТТ?
Дисциплины
Высокий
Средний
Низкий
Очень низкий
Затрудняюсь ответить
1
Общегуманитарных и социально-зкономических (философия, ин. яз., экономика)
2
Естественно-научных (математика, информатика)
3
Общепрофессиональных (инженерная графика, БЖД)
4
Специальности и специализации
^ 10. Насколько психологический климат в нашем ссузе благоприятен для творчества студентов?
1) вполне благоприятный, стимулирующий к творчеству
2) скорее благоприятный, чем нет
3) нейтральный, никто не помогает и не мешает
4) скорее неблагоприятный, чем благоприятный
5) неблагоприятный
6) трудно сказать
^ 11. Насколько Вы удовлетворены условиями для творческого развития личности?
1) полностью могу проявить свои способности
2) условия недостаточны для проявления моих способностей
3) нет соответствующих условий для проявления моих способностей
4) другое
^ 12. Удовлетворены ли Вы
Уд
www.ronl.ru
|
|
..:::Счетчики:::.. |
|
|
|
|
|
|
|
|