На современном этапе развития общества вся жизнь человека превращается в непрерывный процесс общения, посредством которого происходит преобразование внутреннего мира личности, осуществляется познание других людей и формирование отношения к ним [2, с. 26].

Человеческое общение — многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

С точки зрения этики, общение — это одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса, «индивиды как физически, так и духовно творят друг друга...». В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

В социально-психологическом плане общение — это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.

Роль управления как вида общественной деятельности обусловило широкое использование достижений многих наук, среди которых значительное место занимают «поведенческие науки». К ним относят эргономику, промышленную психологию, социологию управления и другие. Имеется немало различных рекомендаций, касающихся «человеческих отношений», «этических кодексов» для управляющих, интересно написанных книг по этике служебного и внеслужебного общения. В основном это отработанный идейно-психологический инструментарий управленческого воздействия на сознание подчиненных. Менеджеры относятся к нему уважительно, неоднократно на практике убеждаясь в эффективности его применения для решения экономических и социальных проблем предпринимательской деятельности, обеспечения успеха в бизнесе.

Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и «отношения», и «отражение», но главное — безусловно «деятельность» [8, с. 5].

Цель данной работы заключается в определении роли и значения делового общения в управленческой деятельности.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи :

— изучить понятие, виды, формы делового общения;

— рассмотреть понятие управленческого делового общения и принципы мотивации исполнителей;

— определить значение, функции и эффективность управленческого делового общения.

В ходе написания данной работы были изучены учебные пособия, статьи периодических изданий, посвященные вопросам эффективного делового общения и управления.

1. Роль и значение делового общения в управленческой деятельности

1.1. Понятие, виды, формы делового общения

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера.

Деловое общение является одним из самых важных для руководителя. Его целью является организация связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научно-производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д. Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами. Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

Еще прагматичный Дж. Рокфеллер, прекрасно понимая значение общения для деловой деятельности, отмечал, что «умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!».

Таким образом, деловое общение является одним и важнейших аспектов и вопросов в деятельности любого руководителя [5, с. 29-30].

Деловое общение — это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Рис. 1 Модель делового общения [8, с. 9]

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный речевой контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. В нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы [9, с. 8].

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Специфической особенностью делового общения являетсярегламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям. Известны «писанные и неписанные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и формы обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих пониманию людей.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией, для того, чтобы строить совместную деятельность и сотрудничество.

Взаимодействие состоит из этапов:

1) установка контакта знакомства, предполагает восприятие другого человека;

2) представление себя другому;

3) ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего;

4) обсуждение интересующей проблемы;

5) решение проблемы;

6) завершение контакта (выход из него) [6, с. 326].

Деловое общение реализуется в различных формах:

— Деловой разговор — контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.

— Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой «беседе» остальных сотрудников. Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе. Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.

— Деловые переговоры — это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков.

1. В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы.

2. Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью.

3. После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе.

В переговорах принимает участие группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации.

— Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Носит официальный характер. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания — выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д. Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.

— Публичные выступления — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

По содержанию деловое общение может быть:

— материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

— конъюнктивное – обмен знаниями;

— мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

— деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

Конечные цели делового общения:

— взаимопонимание;

— деньги;

— дело;

— деятельность;

— результат;

— продуктивное сотрудничество [8, с. 15-16].

1.2. Понятие управленческого делового общения и принципы мотивации исполнителей

Управленческая деятельность направлена на совершенствование отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством управления должны разумно сочетаться общественные (государственные), коллективные и личные интересы. Обязательным условием выполнения профессиональных обязанностей руководителя является объективное и доброжелательное отношение к личным взглядам, служебным ожиданиям-притязаниям, профессиональному мнению подчиненных. Особое место имеет справедливая материальная и моральная оценка личного вклада каждого работника, трудового коллектива в общее дело развития производственной экономики. Руководитель постоянно находится перед моральным выбором, в результате которого его нравственное реноме не должно быть поколеблено ни в глазах людей, ни перед своей совестью [7, с. 12].

Управленческое деловое общение — это общение руководителя с подчиненными в процессе их профессиональной деятельности, обусловленное необходимостью своевременного и качественного выполнения стоящих перед ними задач.

Формы управленческого делового общения:

— субординационная – это общение между руководителями и подчиненными, в основу которых положены административно – правовые нормы. Эта форма общения может носить линейный характер;

— служебно-товарищеская – это общение между коллегами, в основу которого положены административно – моральные нормы;

— дружеская – это общение между руководителями, подчиненными, в основе которого лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

Руководитель вступает в деловое общение с подчиненными для того, чтобы:

— дать распоряжения, указания, рекомендации, советы;

— получить обратную (контрольную) информацию от подчиненных о выполнении задания;

— дать оценку выполненной работе.

Указанные этапы общения руководителя с подчиненными представляют собой по существу три основные функции делового (управленческого) общения, т.е. выдачу распорядительной информации, получение обратной информации и выдачу оценочной информации.

При этом необходимо отметить, что первая функция — выдача распорядительной информации — не только осуществляется чаще других, но и оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности организации. Дело в том, что от того, как именно выдано распоряжение, будет зависеть деловое поведение исполнителей по данному вопросу и, следовательно, качество исполнительской деятельности. Чтобы выполнить работу отлично, необходимо искать наиболее эффективные пути решения задачи, включать свой творческий потенциал, проявлять инициативу, а для этого необходимо иметь соответствующее желание и интерес. Поэтому при выдаче распорядительной информации руководитель должен учитывать фактор мотивации, т.е. побудительную причину, а чтобы добиться отличного выполнения работы, необходимо максимально повысить мотивацию у исполнителей [4, с. 6-8].

Достижение указанной цели зависит от соблюдения трех основополагающих принципов.

1. Полное взаимопонимание руководителей и подчиненных. Для этого необходимо выполнение следующих условий:

— единство профессионального языка;

— учет уровня общей культуры, общего интеллектуального развития подчиненных;

— полнота информации;

— логичность изложения;

— сконцентрированность внимания.

Учитывая и выполняя эти условия, руководитель может считать, что подчиненные понимают получаемые распоряжения. Однако это еще не означает, что они для подчиненных желаемы, а, следовательно, будут выполнены на качественном уровне. Необходимо принимать во внимание также дополнительные условия, к которым относятся интонация, стиль, манера, форма, в которой даются распоряжения (грубое, агрессивное, к примеру, отношение руководителя к подчиненным при выдаче поручений приводит к затруднению понимания и выполнения последних).

2. Принятие распоряжений, проявляющееся в согласии их выполнить. Для этого необходимы следующие условия:

— непротиворечивость позиции руководителя основным взглядам и позициям подчиненных по конкретному вопросу;

— поиск и демонстрация личных интересов подчиненных в выполнении распоряжений;

— текстовая и персонифицированная конкретность информации, касающейся распоряжений.

3. Налаженность взаимоотношений между руководителями и подчиненными. Здесь следует отметить, что при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение (симпатию, привязанность, дружбу или любовь) и, наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатию, ненависть) [10, с. 52-53].

Основная цель делового общения — добиться гармонии взаимоотношений с подчиненными. При этом функциональные задачи руководителей в деловом общении с подчиненными можно сформулировать следующим образом:

— дать подчиненным возможность почувствовать их значительность;

— лучше узнать и понять своих подчиненных;

— умело влиять на позицию подчиненных;

— расположить подчиненных к себе, повышать и поддерживать в их глазах свой авторитет.

1.3. Значение, функции и эффективность управленческого делового общения

Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.

Предмет изучения общения руководителя с подчиненным является многосторонним и неоднозначным. В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые в свою очередь подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (осуществляющие непосредственно конкретное общение).

На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации в целом. Здесь можно выделить следующие функции:

1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.

3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

1. Контактная. Ее цель — установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

2. Информационная. Ее цель — обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении — это, прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

3. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

4. Координационная. Цель данной функции — взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

8. Функция оказания влияния, цель которой — изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Знание интегральных функций общения в управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях, выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.

Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия [1, с. 68-70].

В заключение необходимо отметить, что роль и значение делового общения в управленческой деятельности сложно переоценить. Сфера делового общения поистине всеобъемлюща, так как предполагает возможность контактов на уровне коммуникации между самыми разными отраслями и сферами производства.

Руководитель большую часть времени тратит на коммуникации и общение с партнерами, коллегами, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов у людей, занятых общим делом. Умения профессионального делового общения составляют существенную часть профессиональной компетентности специалиста в любой сфере деятельности. Именно деловое общение, преследующее цель не только взаимообмена профессионально значимой информацией, но и осуществляемое с целью ведения бизнеса в конкретной деятельностной сфере партнерами, требует от участников коммуникации владения особого рода компетенцией, которую квалифицировать как профессионально-деловую коммуникативную компетенцию, формированию которой надо уделять особое внимание.

В результате в современных условиях социального и экономического развития общества, когда широко развертывается предпринимательская деятельность, в которой рождаются самые разнообразные формы делового контакта, большое значение начинает приобретать изучение феномена делового общения.

Заключение

Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней. Оно пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес.

Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы. Это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени.

Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации и этики делового общения [3, с. 4].

Деловое управленческое общение является одной из фундаментальных категорий в деятельности менеджеров, управленцев всех рангов и уровней. Главным условием эффективности делового общения является осознание руководителем того, что возможность реализации целей деятельности предприятия, фирмы, организации возрастает, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учет особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократят затраты времени как руководителя, так и подчиненного.

В настоящее время, в условиях развития рыночных отношений, роста конкуренции, перед любым предприятием стоят задачи повышения эффективности своей деятельности. Успешное их решение во многом зависит от уровня управления работой персонала. В связи с этим на многих предприятиях назрела необходимость совершенствования управления, приведения его в соответствие с условиями и целями деятельности. Библиографический список

1. Березуцкая, Ю.П. Психология делового общения / Ю.П. Березуцкая. – М.: Инфра-М, 2007. – 346 с.

2. Громова Н.М. Обучение деловой письменной речи / Н.М. Громова // Финансы. — 2003. — № 10. – С. 26.

3. Дедюлина, М.А. Этика: учебно-методическое пособие / М.А. Дедюлина. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. – 100 с.

4. Ладионенко, М.А. Принятие критической обратной связи по итогам проведенной оценки персонала / Т.Ю. Базаров, М.А. Ладионенко // Психологические науки. — 2008. — № 3. – С. 3-18.

5. Либерман, К.А. Деловое общение в системе коммуникации / К.А. Либерман // Российский бухгалтер. — 2007. — № 10. — С. 29-31.

6. Павелко, Н.Н. Искусство «комфортного» делового общения в информационной культуре / Н.Н. Павелко // Экономика. — 2004. — № 9. — С. 326-328.

7. Перова, С.Н. Деловое общение: секреты успешного взаимодействия / С.Н. Перова // Вопросы психологии. — 2007. — № 2. — С. 12-14.

8. Рева, В.Е. Деловое общение: учебное пособие / В.Е. Рева. — Пенза: ПГУ, 2003. — 240 с.

9. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л.Д. Столяренко. — Ростов на-Дону: Феникс, 2005. — 416 с.

10. Тренев, Н.Н. Основы делового общения / Н.Н. Тренев // Маркетинг в России и зарубежом. – 2005. — № 5. – С. 51-54.

www.ronl.ru

Реферат - Психология делового общения

Содержание

Введение… 2

1.Психологическое взаимодействие членов коллектива в процессе общения 3

2.Этика делового общения… 6

3.Управленческое общение: понятие, формы, принципы, структура… 8

Заключение… 20

Литература… 21

Введение

Специфика деловых отношений обусловлена тем, что оновозникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной спроизводством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом сторонывыступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимыенормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Первостепенное значение в этике деловых отношений имеетделовое общение. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет историческийхарактер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различныхформах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, неявляется самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальнойприбыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческойжизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главныхрегуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены нашипредставления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильностиили неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве сосвоими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе,сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости оттого, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает,в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может, как облегчить себеделовое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленныхзадач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать егоневозможным.

1. Психологическое взаимодействиечленов коллектива в процессе общения

В процессе общения в коллективе создается своеобразныйобщий банк идей, способов и приемов решения конкретных задач, которыеиспользуются в совместной деятельности для решения новых задач. Необходимоподчеркнуть, что деловое общение способствует не только решению чистоутилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся, ибо «именно впроцессе совместной деятельности и общения наиболее рельефно проявляется какпрофессиональная, так и социальная дееспособность каждого конкретного человека»[1].

В зависимости от меры вовлеченности человека в отношения,выделяют три его вида:

социально-ролевое общение, в процессе которого индивидусваивает социальные нормы;

деловое общение, объединяющее людей на основе общностидеятельности, общности интересов дела;

интимно-личностное общение, предполагающее особуюпсихологическую близость, сопереживание партнеру по общению, проникновение вего внутренний мир.

Чтобы облегчить установление психологического контакта сдругим человеком, работнику следует учитывать, к какому именно общению онстремится и на какой уровень понимания с его стороны рассчитывают. Способностьвыбрать вид, манеру общения, привести выражение своих эмоций и свое поведение всоответствие с ними, а также с поведением других людей — одно из необходимыхусловий плодотворности деловых отношений в коллективе.

Поведение участников совместной деятельности определяетсяих объективной взаимозависимостью, которая составляет необходимое условиевсякого взаимодействия. Но для того чтобы установилось сотрудничество, нужнаполная и всесторонняя информация об условиях, задачах, способах решенияпоставленных задач и других обстоятельствах, связанных с достижением общейцели.

Полная информация об условиях деятельности стимулируетсотрудничество и желание помочь друг другу. Особенно важно активизировать деловоеобщение в коллективе руководителю. При этом необходимо учитывать личностныекачества сотрудников, поскольку каждый из них охотнее пойдет на какие-либоуступки, если будет уверен, что в других случаях коллеги примут во внимание еготочку зрения, учтут его интересы. Важно лишь объективно учитывать интересыкаждого работника, пытаться встать на его место, взглянуть на положение вещейего глазами, чтобы понять, не противоречит ли предлагаемый путь решения задачиего интересам.

Итак, в совместной деятельности необходимы:

искреннее сотрудничество;

информированность обо всем, связанном с достижением цели;

оптимальный стиль поведения.

Что же определяет эффективность взаимодействияруководителя с подчиненными? Как проявляется это взаимодействие в процесседелового общения?

Руководитель обычно вступает в управленческое общение,чтобы:

отдать распоряжение, указание, что-либо порекомендовать,посоветовать;

получить «обратную связь», т.е. контрольнуюинформацию от подчиненного о выполнении задания;

дать оценку выполнения задания тем или иным подчиненным.

При этом руководитель стремится:

оказать влияние на подчиненного, чтобы сделать его своимединомышленником в вопросах о способах наиболее успешного достижения общей ихцели;

побудить его к определенным действиям и поступкам или квоздержанию от них;

изменить или скорректировать свои представления о путяхрешения стоящих перед коллективом задач.

На каждом этапе управленческого общения руководительоказывает разное психологическое воздействие: отдавая распоряжения, он во многомпредопределяет поведение подчиненного; получая сведения о ходе выполненияработы, он взаимодействует с ним.

Когда действия и поступки руководителя соответствуютсистеме социальных ожиданий, его авторитет в глазах подчиненных повышается, ион быстрее и легче оказывает действенное влияние на них, не пользуясь своимдолжностным преимуществом. Однако любой коллектив не состоит из абсолютныхединомышленников, и в нем неизбежно возникнут противоречивые представления одопустимом и недопустимом. И тогда перед руководителем непременно встанетнепростая задача — определить, на какие же силы ориентироваться в первуюочередь. Волевой руководитель решит такую задачу легко и скоро, хотя, можетстаться, и не совсем верно. Но излишне рефлектирующий шеф всегда рискуетоказаться в состоянии конфликта с самим собой, что очень скоро почувствуютподчиненные и не преминут этим воспользоваться.

Не будет большим открытием сказать, что в общении каждыйхочет, чтобы его поняли, но не каждый стремится понять другого, и зачастую таким«непонятливым» оказывается именно волевой руководитель, который неочень-то озабочен тем, чтобы принять все доводы подчиненных, а простонавязывает им свою волю, подавляя их «авторитетом кресла». Такойстиль руководства, как известно, именуют авторитарным. Этот стиль руководстваныне уже можно считать устаревшим, ибо он, как это тысячекратно подтвержденомировой практикой, резко снижает эффективность делового общения. Действительно,авторитарная личность, даже в лучшем ее варианте, выслушивая аргументыподчиненных и почти принимая их, все-таки из ложных амбиций не может отказатьсяот прежних своих распоряжений. В таких случаях психологи говорят, чторуководитель не может «присоединиться» к своему оппоненту. Что значит«присоединиться»? Присоединиться — это не просто подсесть к веселойкомпании, оставаясь по сути отъединенным от нее. Нет, присоединение впсихологическом смысле — это всегда нечто гораздо большее. Присоединение впсихологическом смысле — это духовное взаимодействие, искренний поиск духовнойгармонии во взаимоотношениях с партнером в коллективе.

2. Этика делового общения

Этику делового общения можно определить как совокупностьнравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношениялюдей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собойчастный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этику делового общения следует учитывать в различных еепроявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, междупредприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными,между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонамитого или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача исостоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые нетолько соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречилиобщим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служитьнадежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловоеобщение[2].

Общий нравственный принцип человеческого общениясодержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максиматвоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства»[3]. Применительнок деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующимобразом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следуетпредпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли быласовместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускалакоординацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должнабыть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно еслионо осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией,оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильныйвыбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночныеотношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количествовариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловыхлюдей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит, вконечном счете, только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждениинорм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этикиобщения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

3. Управленческое общение: понятие, формы, принципы,структура

Деловое (управленческое) общение — это особый видобщения, который реализуется в совместной профессионально-предметнойдеятельности людей и содержание которого определяется социально значимымпредметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения иформально-ролевым принципом их взаимодействия.

Структура делового (управленческого) общения.

В управленческом общении принято различать такиеструктурные компоненты:

Содержание

Содержание делового общения детерминируется социальнозначимым предметом общения, в качестве которого может выступать любаясоциально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной,духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальныхили духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг(информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

Цель

Важнейшим структурным компонентом делового общенияявляется цель общения, которая характеризует направленность действий деловыхпартнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современнойпрактике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные срасширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации;укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг,удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменениеммежличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна безпсихологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтомупо целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологическоговоздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное,информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное,манипулятивное, партнерское.

Типология делового общения по цели общения представленана рис. 1.

Рис. 1. Типология видов делового (управленческого)общения по цели общения

Средства

К структурным компонентам делового общения относятся исредства общения — знаковые и символические системы деловой коммуникации,обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловыхпартнеров.

Различают невербальные и вербальные, паралингвистическиеи экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невербальным относятсяобразные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себясигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические(телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция междуделовыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).

Вербальные (речевые, словесные) средства делового общенияотражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают всебя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные дляофициального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, которыйтребует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать иразговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенныенеологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функциюв спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.

Паралингвистические и экстралингвистические средстваделового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации.Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы,характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логическиеи фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речиделового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.

Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловыхпартнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самомэмоциональном фоне делового общения[4].

Формы

Форма делового (управленческого) общения составляетважнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способреализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то жеинформационное содержание делового общения может быть реализовано на основеразличных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров:деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичноговыступления, презентации, дискуссии.

Все эти способы представляют собой различными формамиделового общения. Например, обсуждение какого-либо образовательного илифинансового проекта может проходить в форме деловой беседы или деловогосовещания, деловых переговоров. При этом подбирается оптимальная форма деловогообщения, соответствующая наиболее эффективной реализации информационногосодержания делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма деловогообщения в современной деловой практике — деловая беседа. Ее особенность состоитв том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в котороймежличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми ипространственно-временными рамками.

Взаимодействие когнитивной и эмоционально-аффективнойсфер психики деловых партнеров присутствует здесь на всех уровнях: вербальном,невербальном, пара- и экстралингвистическом, но преобладает в деловой беседевербальное общение. А. П. Панфилова рассматривает деловую беседу как«своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги,определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени»[5]. И такоерассмотрение можно считать вполне приемлемым, поскольку в деловой беседеосуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но инаправленное психологическое воздействие на всех этапах деловой беседы.

Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П.Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации,аргументирование, подведение итогов, принятие решений. И на каждом из этихэтапов реализуются свои, особые типы психологического влияния. Так, на этапеаргументации основным типом психологического влияния служит убеждение, а вначале беседы — побуждение, расположение[6].

В современной деловой практике в качестве важной формыделового общения используется деловое совещание. В отличие от деловой беседыделовое совещание как форма деловой коммуникации применяется тогда, когданеобходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо социально значимойпроблемы. По сравнению с деловой беседой численность субъектов общения здесь,как правило, возрастает. Меняются также направленность коммуникаций и ихчастота. Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит откоммуникативного лидера, которым может быть официальный руководитель иливедущий сотрудник. Особое значение для делового совещания имеет организацияпространственно-временной среды общения участников совещания. Расположениеделовых партнеров должно способствовать их наилучший вербальной и невербальнойкоммуникации, а временные рамки желательно ограничить двумя часами.

Важно учитывать и психологическую совместимостьучастников делового совещания. В особенности это касается часто конфликтующихделовых партнеров, которым желательно занять за столом переговоров неконкурирующе-оборонительную позицию, а угловую или кооперативную.

Выделяют несколько основных типов делового совещания:

оперативные — по решению ситуационных вопросов;

организационные — по координации действий структурныхподразделений;

планирующие — определяющие стратегию и тактикудеятельности;

мотивационные — по стимулированию производительноститруда;

контролирующие — по контролю за результатамидеятельности.

Данное совещание можно отнести к оперативным, т.к. онособирается по вопросу подготовки и проведения выставки-продажи.

Особая форма делового общения — пресс-конференция. Онаприменяется тогда, когда необходимо ознакомить общественность с точкой зренияпредприятия, организации, фирмы или представителей государственных структур накакую-либо социально значимую проблему. Пресс-конференция может применяться и вцелях создания позитивного корпоративного имиджа. В этом случае она становитсяодним из важных направлений деятельности паблик рилейшнз (функции современногоменеджмента) по созданию благоприятной для успеха организации внешнейсоциально-психологической среды. Позитивный корпоративный имидж крайненеобходим для закрепления устойчивого положения в деловом мире. Поэтому многиеизвестные фирмы, предприятия постоянно работают со средствами массовойинформации, организуя пресс-конференции и тем самым оказывая воздействие нахарактер общественного мнения.

Особенность пресс-конференции как формы делового общениясостоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча спредставителями СМИ, которая длится, как правило, не более часа. Еекоммуникативная структура включает ведущего коммуникатора (докладчика иливыступающего с заявлением от какой-либо организации), экспертов ипредставителей прессы, телевидения, радио, которые в качестве субъектов общенияучаствуют в пресс-конференции.

По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием напресс-конференции, значительно взрастает интенсивность вербальных коммуникаций,в особенности таких, которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов(открытых, закрытых, альтернативных) и ответов на эти вопросы. Поэтому ввербальной коммуникации здесь очень важны ясность, направленность, наглядность,ритм, допустимая открытость, профессионализм и уважительное отношение ко всемучастникам пресс-конференции. Эмоциональный фон пресс-конференции взначительной мере определяется эмоционально-чувственным настроем ведущегопресс-конференцию, его умением корректно отвечать на «провокационные» вопросы исохранять сдержанность и любезность в острых ситуациях.

Важнейшей формой делового общения являются деловыепереговоры. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеютболее жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Следование деловомупротоколу здесь обязательно, полномочия участников деловых переговоровопределены более четко и конкретно специальной инструкцией.

Принято различать два вида деловых переговоров:спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся заранее).Их структура детерминируется последовательностью в них коммуникативныхконтактов и связей деловых партнеров. Она включает начало переговоров,согласование их тематики, изложение и обсуждение точек зрения, соглашение.

Важный аспект вербальной коммуникации в деловых переговорах— уход от личностных характеристик партнеров и подача целенаправленнойпредметной информации в краткой доступной для партнера форме.

Правила подготовки и проведения деловых переговоров

Перед началом переговоров очень важно для их успешногоисхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколькоэффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстрорасположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для егосамолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушитьпартнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которуюон представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевыекомплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, являетсяжелание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным подостоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоеватьрасположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание егособственной значимости.

Во время деловых переговоров очень важно проявлятьисключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важныхсекретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, чтобольше интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает. Задавайте тевопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять своюточку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора,поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, чтокаждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственнойправоте.

Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногдаодержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким образом выне добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, чтодля вас является более предпочтительным: показная победа или расположениесобеседника. Необходимо запомнить следующее.

В процессе переговоров партнеры хотят:

добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором,как правило, сталкиваются интересы;

достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающуюиз-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

решить проблему;

наладить межличностное взаимодействие;

управлять эмоциями.

Любые умения проявляются в действиях, которые могут бытьправильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действияприводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действиямогут подчас привести к результату, противоположному желаемому.

Когда партнер не прав, можно дать ему понять этовзглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, тонанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовету него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точкузрения.

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможетеизбежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямопротиворечить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точкузрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре неупотреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно»,«конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменить наследующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «ядумаю'

Если партнер утверждает что-либо ошибочное, то следуетотказать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор сзамечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах егомнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манеравыражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Еслигрозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативуна себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвиненияиз чужих уст. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесномпоединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Спорныевопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлениемпонять точку зрения вашего собеседника.

Практика ведения переговоров показывает, какое большоевлияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она быладействительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила:

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо илимедленно. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вынавязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходупереговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться втом, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создаетвпечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможностиразобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет квыводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме»ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирмеесть так называемые «ключевые фигуры», от которых зависит решениевопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек,занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бываетрешающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в даннойобласти, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практикахорошо известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно такихлюдей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собойпредставителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим правиломчасто пренебрегают наши деловые люди. Решение принимает руководитель, и если.вы — серьезный руководитель, то в переговорах должны участвовать ключевыефигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствиипартнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, неуказывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместитьакценты и даже сорвать все дело, поэтому «скользкие» моменты следуетобъяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.

Основные правила, способствующих успеху переговоров:

Рациональность. Необходимо вести себя рационально, дажеесли другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции не благоприятносказываются на процессе принятия решений.

Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание кточке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемыхрешений.

Общение. Если даже противоположная сторона вас неслушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будутулучшены отношения.

Достоверность. Не давайте ложной информации, даже еслиэто делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации,а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесьпоучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в своюочередь, убедить его.

Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другойстороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

В современной деловой практике в качествеспециализированной формы делового общения используется презентация. Ееособенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы(предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем илимеждународном рынке.

В современных рыночных условиях презентация становитсянеобходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешномпроведении имидж и престиж фирмы более привлекательны и способствуют успешномузаключению договоров и контрактов. На презентации, как правило, присутствуютзаинтересованные группы, пресса, представители бизнеса.

Структура презентации может меняться в зависимости от еенаправленности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовыйуровень, постоянны: краткие выступления ведущего презентации, экспертов,руководителей фирмы; ответы на вопросы приглашенных потенциальных партнеров;демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламныхподарков с символами фирмы; завершение презентаций, которое можетсопровождаться фуршетом, банкетом, концертом. Временные рамки презентацииобычно не превышают двух часов.

Таким образом, презентация в целом способствуетукреплению положительного имиджа фирмы или предприятия.

Рассмотренные формы делового общения представлены на рис.2.

Рис. 2. Типология основных форм делового(управленческого) общения

Стороны общения

Социально-психологический анализ делового общенияпредполагает выделение в его структуре трех неразрывно связанных между собойсторон общения: коммуникативной, интерактивной, перцептивной. Как ужеотмечалось, выделение этих сторон составляет необходимый аспект рассмотрения деловогообщения как социально-психологического феномена.

Заключение

В заключение работы важно заметить, что практически всенаправления деловой культуры и этики имеют правила, применимые культурой иэтикой поведения в широком смысле. К основополагающим нормам делового общенияможно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статусадругого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих,социальную ответственность за их психологическую защищенность.

Совместная деятельность — это постоянно действующийфактор общения членов в коллективе. Деловое общение способствует не толькорешению чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся.При анализе коммуникативной стороны общения установлено, что существует определеннаязависимость между характером коммуникации и отношениями, существующими междупартнерами.

В основе коммуникативной культуры деловых отношений вколлективе лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывносвязанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость,корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Не менееважными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения инавыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи.

Таким образом, выполнение сотрудниками какой-либоорганизации норм и правил делового общения становится ее «визитной карточкой» иопределяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиентиметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будутстроиться их взаимоотношения.

Литература

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. — М.: Финансы истатистика, 2006. — 208с.

2. Зеленкова И.Л. Основы этики: Учебное пособие. — М.: Тетра-Система, 2001.- 496с.

3. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: Учебник для студентов вузов/А. Я.Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т упр. – М.: ИНФРА-М, 2005. –367 с.

4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. Учебноепособие для вузов. — М.: Экономическая литература, 2002. — 288с.

5. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд.,перераб. и доп. — М.: Ось-89, 2007. — 320с.

6. Лабунская В.А. Невербальноеповедение. Ростов н/Д., 1986.

7. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. — 6-е изд., перераб.и доп. -М.: Ось-89, 2006.-272с.

8. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Серия«Учебники ХХI века»/ Л. Д. Столяренко.– Ростов н/Д: Феникс, 2006.

9. Титова Л. Г. Деловое общение: Учеб. пособие/ Л. Г. Титова. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 271 с.

10. Философия в вопросах и ответах: Учебное пособие / Под ред. АП.Алексеева, Л.Е. Яковлевой. — М., 2003.

www.ronl.ru

Психология делового общения - Реферат

ВВЕДЕНИЕ

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа человек человек - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним , расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: Философия, психиатрия, психология, этиология, социология, информатика. Каждая из них вкладывает в понятие общение свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны связана с его везде сущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие понятия общение приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.

И все-таки, что же такое общение ? Мы определим это понятие для того, чтобы знать, о чём же здесь пойдет речь. Это следует сделать потому, что всякий разговор о чём либо не может быть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. В таком случае каждый будет заранее говорить о своём, и взаимопонимание не будет достигнуто.

Общение это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из нас знаком с таким привычным словосочетанием, как общение с искусством, общение с ЭВМ и т.д. Довольно скоро может показаться что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, Когда объем понятия стремиться к бесконечности, его содержание стремиться к нулю.

Определение понятия общение. Структура и средства общения.

Существование множества различных понятий общение, прежде всего связанно с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение.

Общение сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия общение и отношение. Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Учитывая сложность понятия общение, необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.

Здесь важен вопрос о механизмах воздействия участников общения друг друга в его процессе. Главным средством общения является

Язык это система знаком, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Большое значение в процессе общения имеют знаки.

Знак это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначает и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

Знак подразделяется следующим образом:

Интернациональные специально производимые для передачи информации;

Не интернациональные непосредственно выдающие эту информацию.

В качестве не интернациональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента которое перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим голосом и лицом.) Не интернациональные знаки может содержать и речь. (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего.) Не интернациональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Таким образом различают два вида общения.

Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинско

www.studsell.com

Смотрите также

..:::Новинки:::..

Windows Commander 5.11 Свежая версия.

Новая версия
IrfanView 3.75 (рус)

Обновление текстового редактора TextEd, уже 1.75a

System mechanic 3.7f
Новая версия

Обновление плагинов для WC, смотрим :-)

Весь Winamp
Посетите новый сайт.

WinRaR 3.00
Релиз уже здесь

PowerDesk 4.0 free
Просто - напросто сильный upgrade проводника.

..:::Счетчики:::..