Реферат: Технология обслуживания покупателей. Реферат на тему обслуживание покупателей

Реферат - Технология обслуживания покупателей

Реферат

Тема: Технология обслуживания покупателей

Содержание

Введение……………………..............…………………………………………….3

1. Теоретическая часть............................................................................................4

1.1 Теория обслуживания покупателей................……………………………….4

1.2 Что же нужно знать продавцу, чтобы повлиять на покупателя?..................5

1.3 Покупка………………………………………………………………..............6

1.4 Поведение после покупки………………………………………….................6

1.5 Продавец обязан знать все................…………………………………………7

1.6 Подача себя продавцом……………..............………………………………...7

1.7 Процесс сделки………………………………............………………………12

1.8 На всех этапах соблюдайте правила………………................……………..13

2. Практическая часть...........................................................................................14

2.1 Характеристика торгового предприятия……………………….…..............14

2.2Технологическое обслуживание покупателей в магазине ООО «Автозапчасти»…………………………………………......................................14

Выводы и предложения………………………………..……………..................15

Литература……………………………………………………………….............16

Введение

Продавцами не рождаются. Продавцами становятся. В настоящее время, это одна из наиболее пользующая спросом профессий. Кстати, многие люди в детстве мечтают стать продавцами. Но, к сожалению не все находят в себе силу воли осуществить свою мечту. Потому, что профессия продавца требует большой физической выносливости, хорошей спортивной подготовки. Конечно, продавцу приходится порой не легко. Высокая нагрузка, особенно в часы пик, требует предельной собранности, умение быстро переключать внимание с одного объекта, на другой, отвечать на десятки самых разных вопросов, при этом всегда быть выдержанным, приветливым. За последнее время много сделано для того, чтобы создать благоприятные условия труда на предприятиях торговли. В большинстве своем они оборудованы по последнему слову техники.

Российский продавец гордится своей профессией. Ведь своим трудом он способствует тому, чтобы жизнь людей была более красивой и счастливой. Покупатели, по тому, как их встречают в магазине, как обслуживают, судят не только о культуре и умении продавца, но и о качестве своей российской торговли. В торговле ширится современное соревнование под девизом «Высокое качество обслуживания – гарантируем!» тем молодым, кто уже пришел в торговлю эта выпускная письменная работа расскажет о профессии торгового работника и как правильно обслуживать покупателей. Ведь хороший продавец всегда уважаем. Он по-своему обаятелен, деликатен. Он создает вокруг всегда атмосферу доброты, доверия, знания и опыт. Для него, как и для нас с вами, человеческое обслуживание – высшая роскошь.

1. Теоретическая часть

1.1 Теория обслуживания покупателей

Продавец в своей работе должен руководствоваться основными правилами работы магазина, требованиями правил внутреннего распорядка, правилами розничной продажи отдельных продовольственных товаров, а также приказами, инструкциями, распоряжениями соответствующих органов управления торговли. От поведения продавца напрямую зависит уровень культуры обслуживания покупателей. Он должен одинаково внимательно обслуживать его независимо от стоимости приобретаемой им покупки и длительности выбора.

При отсутствии товара, интересующего покупателя, надо вежливо предложить ему близкие по свойствам товары, порекомендовать новые, объяснить их свойства, вкусовые качества. Разговаривать с покупателями надо только стоя, отвечать на его вопросы повернувшись к нему лицом. Нельзя показывать товары молча.

Если покупатель обращается за справкой о продаваемых товарах или иными вопросами касающимися работы, магазина, надо дать исчерпывающий ответ. Для этого продавцу необходимо знать весь ассортимент товаров. Если покупатель обращается за справкой в это время, когда продавец занят с другим покупателем, надо ответить на его вопрос, закончив обслуживание первого покупателя.

Если продавец не может ответить на вопрос покупателя, следует направить его к администратору. Ни в коем случае нельзя быть раздражительным, повышать голос, надо сохранять спокойствие, выдержку. Нельзя покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателя. В случае ухода с рабочего места, надо предварительно предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. При уходе на короткое время, следует предупредить об этом ожидающих покупателей. Упаковать и отпускать товары следует на виду у покупателей.

При этом надо ясно и четко называть причитающую сумму денег. Продавец, получивший деньги за товар, производит расчет с покупателем в следующем порядке: четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя, печатает чек на кассовой машине, называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком, при этом бумажные купюры и разменную монету выдает одновременно, после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в денежный ящик.

В конце рабочего дня необходимо обслуживать покупателей также спокойно и внимательно, как и в начале дня за 5- 10 минут до прекращения обслуживания следует предупредить об этом покупателей. В магазинах и магазинах обслуживания при закрытии их на обеденный перерыв обсуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале.

Большая роль в улучшении торгового обслуживания населения принадлежит продавцу, который должен хорошо знать ассортимент товаров, уметь рассказать покупателю об их свойствах, дать квалифицированный совет, быть вежливым и внимательным, стараться, чтобы каждый покупатель ушел из магазина довольным, как приобретенными им товарами, так и высококвалифицированным, культурным обслуживанием.

1.2 Что же нужно знать продавцу, чтобы повлиять на покупателя?

Деятель рынка может использовать при подходе к формированию модели покупательского поведения: экономический, психологический, социологический. Экономический подход связан с рациональностью и прагматическими соображениями, которыми руководствуются покупатели при принятии решения о покупке. Основой здесь являются личные представления покупателя о максимальной полезности и выгодности товара, с помощью которого они пытаются удовлетворить свои потребности, исходя из величины собственного подхода. Наиболее существенными факторами экономического подхода являются: уровень дохода покупателя, цена товара, эксплуатационные расходы и т. п. с помощью экономического подхода, видимо можно объяснить тот факт, что малообеспеченные потребители основную часть дохода тратят на продукт питания, что позволяет удовлетворить свои основные физиологические потребности, и без чего практически невозможно думать о высших потребностях, в соответствии с теорией мотивации А. Маслоу данная теория объясняет подход к человеку, в первую очередь, как к потребителю товаров и услуг. Экономический подход включает применение:

-Закона максилизации полезности;

-Закона предельной (маргинальной) полезности.

1.3 Покупка

Этот этап является наиболее критическим, поскольку здесь решаются вопросы о месте и условиях покупки, место покупки выбирают тем же способом, что и сам товар. Условием выбора будут удобство и метод оплаты; качество упаковки и доставка. Если покупатель удовлетворен всеми компонентами, то покупка состоялась, если существует не соглашение с данными условиями, то соответственно покупка не будет сделана.

1.4 Поведение после покупки

Если купленный товар / услуга удовлетворяют человека, то он совершает дальнейшие покупки (автомобильная страховка). Продавцам стоит быть внимательным к этой стадии, поскольку здесь нужно тоже мастерство, что и на стадии покупки. Если покупатель удовлетворен товаром, то в последствии он накапливает негативный опыт и при контактах с другими заинтересованными в этом, покупки людьми, создает ей плохую славу. Покупатель не должен сомневаться в правильности выбора, а для этого ему важно знать, что существует послепродажное обслуживание, а также возможность возврата денег. Продавцам важно правильно рекламировать свои товары, не завышая их качества, иначе потребитель может быть не удовлетворен выбором, вследствие не совпадения желаемого с действительностью.

1.5 Продавец обязан знать все

Торговый зал может быть оборудован по «последнему слову техники» — актуальным и квалифицированно выложенным, согласно требованиям мерчендайзинга, реклама проведена толково, но если покупателя встречает изнывающий от скуки продавец, которому нет дела, ни до покупателя, ни до товара (о котором он толком ничего не знает) и который очень сильно раздражается, если наивному покупателю захочется оторвать его от размышлений о судьбах материи – то бизнес, как говорится «не пойдет». Вредные покупатели (а они обидчивы стали) отправятся к конкуренту, благо сейчас магазинов много.

Серьезно говоря, результат деятельности магазина, во многом зависит от продавца, – его компетентности, профессионализма, коммуникабельности. К нему предъявляется масса требований. Одно из основополагающих – продавец обязан знать потребительские характеристики товаров, так как в глазах покупателя именно он выступает экспертом. Продавец должен быть осведомлен о преимуществах и слабостях товара, не должен умалчивать о его недостатках, о которых необходимо поставить в известность клиента – таким образом, чтобы информация о товаре была практически объективной, но плюсы от покупки явно перевешивали. В идеале продавец должен был бы приблизительно знать, в каком состоянии находятся дела фирмы-производителя. Эти требования, предъявляемые к продавцу, относятся к числу главных, однако знания о товаре, о его плюсах и минусах еще не делают человека продавцом. Это — требование компетентности. Но и умение продать — это целое искусство, в котором значительную роль играет не одна только компетентность, но еще и интуиция, творческий подход.

Нередко бывает—в зале работает несколько продавцов с однотипным товаром, все они знают ассортимент, вежливы и предупредительны, но… кто-то чаще подпирает стенку, а к кому- то клиенты просто выстраиваются в очередь. А все потому, что последний умеет концентрироваться на клиенте. Умеет с ним общаться.

Во-первых — улыбка. Без улыбки продавцу в магазине делать нечего. Причем улыбка нужна искренняя, а не фальшивая, когда улыбаются только губы, а в глазах — скука смертная. Но улыбка, вежливость и компетентность — это просто-напросто нормальный профессионализм, признак хорошего обслуживания, однако еще не искусство торговли.

1.6 Подача себя продавцом

Что бы ни случилось — продавец должен быть уверен в себе. У него должна быть крепкая нервная система, адекватное восприятие ситуации. В течение рабочего дня продавец сталкивается с массой покупателей и, несмотря на поговорку «клиент всегда прав», встречаются очень разные клиенты. Человеку свойственно отождествлять себя с продаваемым товаром, и отказ от покупки товара может восприниматься как неприятие его самого, как личности. Это вполне может способствовать постепенному развитию неуверенности и в себе, и в продаваемом товаре. Чтобы уметь преодолевать такого рода стрессы и предлагать товар, не тушуясь от первого отказа, необходим ряд личностных качеств. Их в принципе можно в себе развивать, хотя те, у кого они есть, изначально находятся в более выигрышном положении. Если характер у человека легкий, не склонный к обидам, если человек быстро переключается, не зацикливается на проблеме, уверен в себе — ему легче в роли продавца. Вообще, если уж на то пошло, то самые обаятельные продавцы получаются из сангвиников. Но здесь главное — не переборщить. Уверенность не должна переходить в высокомерие. Кстати, это вполне совместимо с тезисом об отождествлении себя с продаваемым товаром. Продавец элитных вещей может слишком отождествлять себя с ними и высокомерно относиться к посетителям, показавшимся ему неплатежеспособными (и очень может быть, что он ошибется!).

Продавцу надо вырабатывать в себе умение оценивать покупателя, исходя не только из его внешнего вида. Увы, недорогая одежда на клиенте еще не признак платежеспособности, также как и рядовые джинсы с рубашкой еще не означают, что этому парнишке не по средствам плазменный телевизор. Манера одеваться далеко не всегда означает финансовые возможности. Необходимо обращать внимание на невербальные признаки, манеру держаться (спокойную, уверенную в себе или наоборот) и т. д. То есть, продавец должен быть способен к аналитическому мышлению, творчески подходить к делу.

--PAGE_BREAK--

Иногда для того, чтобы продать, надо найти нестандартное решение. Продавая, надо помнить, что покупатель, в общем-то, пришел покупать не товар, а способ решения своей проблемы. Помните анекдот о продавце универмага, который сумел продать дорогую моторную лодку и весь набор снастей для рыбалки, хотя покупатель пришел за «Тампаксом»?

Здесь все карты хороши — артистичность, умение убеждать, демонстрация интереса к клиенту, интрига, способность к сопереживанию. Американский писатель Р. Шук утверждает, кстати, что настоящая торговля начинается тогда, когда клиент говорит «нет».

Хорошему продавцу необходимо ориентироваться в покупательских импульсах. Их относительно немного: безопасность, самосохранение, удобство, избавление от беспокойства, признание со стороны общества, самосовершенствование. Совершая покупку, человек действует под влиянием этих импульсов. Кроме того, люди покупают товары, руководствуясь рациональным и эмоциональным выбором.

Зачастую трудно провести разделительную линию, так эти импульсы переплетены между собой.

Примера ради: косметика раскупается ради привлечения противоположного пола, магазины одежды торгуют сексуальной привлекательностью, а не брюками и юбками, и так далее, и тому подобное.

Продавцами косметики, парфюмерии, одежды, продуктов преимущественно являются женщины. Интересно, что требования к образованию выдвигаются здесь работодателями разные: от «можно без образования, главное внешность (в магазинах одежды), опыт (чаще всего) — до «торговое образование», «гуманитарное высшее образование».

Сейчас большинство думающих о завтрашнем дне владельцев торгового бизнеса уже понимает, что необходимо обеспечить продавцам возможность повышения своего профессионального уровня. Для этого используется ряд путей. Один из них — тренинги. На крупных предприятиях (это в большей степени характерно для столиц) тренинги для персонала проводят тренинг-менеджеры. Фирмы, которые не могут позволить себе иметь собственных менеджеров по подготовке персонала, обращаются на рынок тренинговых услуг. После проведения серии тренингов для продавцов эффективность продаж возрастает, как правило, на 15-20%.

Как правило, время от времени предприятием проводится аттестация всего торгового персонала, нередко при этом проверяющие ориентируются на объем продаж продавца, количество жалоб на него и т. д.

Немаловажны для продавца возможности профессионального роста. На отдельных предприятиях продавцы, обладающие коммерческой хваткой, за небольшой промежуток времени способны от рядового продавца вырасти до начальника отдела или управляющего торговым залом. Это путь для небольшого числа работников. Но большинству хороших продавцов, оставаясь на своем месте, тоже необходимо чувствовать признание фирмы и знать, что их профессионализм оценивается по достоинству. Для подобного случая необходима возможность горизонтального карьерного роста: вводится система категорий, зависящая от продолжительности работы в магазине, объемов продаж, уровня знания ассортимента. Продавцы высшей категории — наиболее оберегаемый персонал в магазине. В целях поощрения заинтересованности продавцов в работе работодатели могли бы премировать работников с наибольшим объемом продаж.

Нельзя упускать из виду и старую добрую традицию «досок почета». Несмотря на то, что времена изменились, человек остается человеком и испытывает потребность не только в материальном вознаграждении за труд, но и в признании его заслуг перед обществом. Можно себе в этом не признаваться, но подсознательно каждый желает немного славы. Умный работодатель учитывает это простое свойство человеческого характера и использует его.

Оценка труда продавца плюс хорошая, адекватная зарплата обеспечивают в конечном итоге заинтересованность в работе, рост объемов продаж и желание сотрудника как можно дольше работать в фирме, которая ценит его не как штатную единицу, а как хорошего работника. Не стоит забывать и о социальном обеспечении работников — оплате детсадов, больничных, организации отдыха и досуга.

Хороший продавец — на вес золота, и бывает неприятно, когда он уходит к конкуренту за лучшей долей.

Талант продавца — распознать потребность клиента, скомпоновать его потребности при продаже, убедить клиента в том, что этот товар решит вставшие перед ним проблемы и что он в конечном итоге получит выигрыш (экономию в деньгах, во времени; удобства использования; респектабельность и т. д.).

1.7 Процесс сделки

Процесс любой торговой сделки включает 4 этапа:

1. Завладеть клиентом.

Клиенту необходимо уделить все свое внимание, но не стоит пытаться продать товар человеку, который покупать не собирается. Не надо бросаться на каждого входящего с фразой «Чем могу помочь?». Дайте покупателю освоиться в торговом зале, просто поздоровайтесь и объясните. Где что находится, где выставлен особо модный товар, где сезонный; проинформируйте его о проходящих акциях (но не навязчиво) и оставьте в покое, приходя на помощь, если покупатель заострил внимание на каком-то товаре или обратился к Вам.

2. Всесторонне охарактеризовать товар. Полная компетентная информация (без технических деталей, неинтересных никому, кроме продвинутых), плюсы и недостатки товара, акцент на пользе и выигрыше, которые может принести товар.

3. Вызвать желание купить товар, доказать его преимущества. Заставьте покупателя почувствовать потребность в товаре, заставьте захотеть стать его владельцем.

Здесь уже идет в ход весь артистизм, элементы шоу, с помощью которых пробуждается воображение клиента — и тот уже сам начинает представлять себе все плюсы владения вещью, и уже сам начинает хотеть купить ее. Таким образом, никто его явно не принуждал расстаться с деньгами. Больше всего покупатели не любят, когда им пытаются «продать» и «отобрать деньги», им хочется «купить самим».

4. Завершение торговой сделки. Важная часть. Нельзя вдруг проявлять неуверенность. Продавец должен показать клиенту, как именно оформить покупку, облегчив максимально процесс принятия решения, доверительно убедив его этим, что тот уже совершил покупку.

1.8 На всех этапах соблюдайте правила

*заинтересуйте покупателя, заставьте его говорить и выговориться. только затем говорите сами;

*задавайте тон беседы, но не подавляйте клиента;

*выстраивайте логику разговора, не перепрыгивайте с темы на тему;

*не задавайте вопросов, предполагающих ответ «нет»;

*разжигайте любопытство и желание;

*не бойтесь возражений, отвечая на них по принципу «да, но...», и будьте конкретны и недвусмысленны в словах, чтобы их нельзя было неправильно истолковать;

*продавая товар супружеской паре. Никогда не пренебрегайте ни одним из супругов (кстати, о целесообразности и выгодности покупки лучше всего «петь песни» в большей степени женщине — в российских семьях чаще всего именно женщины принимают решение о покупке, к тому же у них более развита эмоциональная сфера и воображение, а уж даром убеждения мужей женщины владеют в совершенстве).

Невзирая ни на что, продавец в современном мире должен продолжать оставаться корректным. Уметь не поддаваться на провокации, никогда не проявлять нервозности и уметь смотреть клиенту в глаза.

2. Практическая часть

2.1 Характеристика торгового предприятия

Я проходила практику в магазине ООО «Автозапчасти». Магазин является частным предприятием. Часы работы с 9.00 – 17.00, без выходных и без обеденного перерыва. Вид деятельности — розничная торговля. Документами и договорами занимается сам предприниматель, а торговлей занимается продавец. Магазин реализует не продовольственную группу товаров — автозапчастей. Обслуживание покупателей происходит через прилавок. Магазин реализует товары узкого ассортимента. Дополнительные услуги не предоставляет. Торговое здание одноэтажное, кирпичное, отдельно – стоящее. Площадь торгового зала составляет 20 квадратных метров. (Приложение 1.)

2.2 Технологическое обслуживание покупателей в магазине ООО «Автозапчасти»

В магазине присутствуют не только закрытые прилавки с товарами, необходимые покупателю, но и свободная выкладка. Чтобы покупатель сам мог потрогать и посмотреть та ли это деталь к его автомобилю.

За время прохождения практики мы с продавцом уделяли клиентам все свое внимание. Для начала давали покупателям освоится в торговом зале и объясняли, где выставлены более мелкие или крупные детали, после чего оставляли в покое. Если покупатель заострил свое внимание на каком-то товаре, или обратился к нам, мы всегда приходили на помощь. Никогда не бросались на каждого входящего покупателя с фразами «Чем вам помочь?», или «Я могу вам что-то предложить?» Такие случаи были и со мной и уверяю, что это не очень приятно. Товару возврату и обмену не подлежат, на основании закона РФ.

Выводы и предложения

Магазин обеспечивает удобное для покупателей расположение входов, выходов и отделов. Обеспечивает свободное движение потоков покупателей. Хотелось бы, чтобы в магазине ассортимент товаров располагался так, чтобы было удобно не только продавцам, но и покупателям. Так как некоторые мелкие автозапчасти лежат у крупных деталей, именно поэтому, бывают такие случаи, когда покупатель ищет себе нужный товар в том месте, где находятся мелкие запчасти, а сам товар лежит на виду у крупных автозапчастей. За все время практики, я поняла, что продавец авто – мотозапчастей нужен не только с высшим или средне – специальным образованием, но и нужно чтоб он хорошо знал все о машинах и был специалистом в этом деле.

Литература

Барановский, В. А. Продавец: учеб пособие / В. А. Барановский, Л. И. Рубцова, В. А. Тимофеева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2004. – 480 с.

За прилавком / ред. Л. Н. Жукова. – М.: знание, 1998. – 48 с.

Сергеева, Т. Волшебник торгового зала // Современная торговля. – 2001. — № 2. – С. 28-31.

www.ronl.ru

Реферат - Технология обслуживания покупателей

Реферат

Тема: Технологияобслуживания покупателей

Содержание

Введение……………………..............…………………………………………….3

1. Теоретическая часть............................................................................................4

1.1 Теория обслуживания покупателей................……………………………….4

1.2 Что же нужно знать продавцу, чтобы повлиять напокупателя?..................5

1.3 Покупка………………………………………………………………..............6

1.4 Поведение после покупки………………………………………….................6

1.5 Продавец обязан знать все................…………………………………………7

1.6 Подача себя продавцом……………..............………………………………...7

1.7 Процесс сделки………………………………............………………………12

1.8 На всех этапах соблюдайте правила………………................……………..13

2. Практическая часть...........................................................................................14

2.1 Характеристика торгового предприятия……………………….…..............14

2.2Технологическое обслуживание покупателей в магазине ООО«Автозапчасти»…………………………………………......................................14

Выводы и предложения………………………………..……………..................15

Литература……………………………………………………………….............16

Введение

Продавцами не рождаются. Продавцами становятся. Внастоящее время, это одна из наиболее пользующая спросом профессий. Кстати,многие люди в детстве мечтают стать продавцами. Но, к сожалению не все находят всебе силу воли осуществить свою мечту. Потому, что профессия продавца требуетбольшой физической выносливости, хорошей спортивной подготовки. Конечно,продавцу приходится порой не легко. Высокая нагрузка, особенно в часы пик,требует предельной собранности, умение быстро переключать внимание с одногообъекта, на другой, отвечать на десятки самых разных вопросов, при этом всегдабыть выдержанным, приветливым. За последнее время много сделано для того, чтобысоздать благоприятные условия труда на предприятиях торговли. В большинствесвоем они оборудованы по последнему слову техники.

Российский продавец гордится своей профессией. Ведь своимтрудом он способствует тому, чтобы жизнь людей была более красивой исчастливой. Покупатели, по тому, как их встречают в магазине, как обслуживают,судят не только о культуре и умении продавца, но и о качестве своей российскойторговли. В торговле ширится современное соревнование под девизом «Высокоекачество обслуживания – гарантируем!» тем молодым, кто уже пришел в торговлюэта выпускная письменная работа расскажет о профессии торгового работника и какправильно обслуживать покупателей. Ведь хороший продавец всегда уважаем. Онпо-своему обаятелен, деликатен. Он создает вокруг всегда атмосферу доброты,доверия, знания и опыт. Для него, как и для нас с вами, человеческоеобслуживание – высшая роскошь.

1. Теоретическая часть

1.1 Теория обслуживания покупателей

Продавец в своей работе должен руководствоватьсяосновными правилами работы магазина, требованиями правил внутреннегораспорядка, правилами розничной продажи отдельных продовольственных товаров, атакже приказами, инструкциями, распоряжениями соответствующих органовуправления торговли. От поведения продавца напрямую зависит уровень культурыобслуживания покупателей. Он должен одинаково внимательно обслуживать егонезависимо от стоимости приобретаемой им покупки и длительности выбора.

При отсутствии товара, интересующего покупателя, надовежливо предложить ему близкие по свойствам товары, порекомендовать новые,объяснить их свойства, вкусовые качества. Разговаривать с покупателями надотолько стоя, отвечать на его вопросы повернувшись к нему лицом. Нельзяпоказывать товары молча.

Если покупатель обращается за справкой о продаваемых товарахили иными вопросами касающимися работы, магазина, надо дать исчерпывающийответ. Для этого продавцу необходимо знать весь ассортимент товаров. Еслипокупатель обращается за справкой в это время, когда продавец занят с другимпокупателем, надо ответить на его вопрос, закончив обслуживание первогопокупателя.

Если продавец не может ответить на вопрос покупателя,следует направить его к администратору. Ни в коем случае нельзя бытьраздражительным, повышать голос, надо сохранять спокойствие, выдержку. Нельзяпокидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателя. В случае ухода срабочего места, надо предварительно предложить очередному покупателю перейти кдругому продавцу. При уходе на короткое время, следует предупредить об этоможидающих покупателей. Упаковать и отпускать товары следует на виду упокупателей.

При этом надо ясно и четко называть причитающую суммуденег. Продавец, получивший деньги за товар, производит расчет с покупателем вследующем порядке: четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельнона виду у покупателя, печатает чек на кассовой машине, называет суммупричитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком, при этом бумажныекупюры и разменную монету выдает одновременно, после окончательного расчетакладет полученные от покупателя деньги в денежный ящик.

В конце рабочего дня необходимо обслуживать покупателейтакже спокойно и внимательно, как и в начале дня за 5- 10 минут до прекращенияобслуживания следует предупредить об этом покупателей. В магазинах и магазинахобслуживания при закрытии их на обеденный перерыв обсуживаются все покупатели,находящиеся в торговом зале.

Большая роль в улучшении торгового обслуживания населенияпринадлежит продавцу, который должен хорошо знать ассортимент товаров, уметьрассказать покупателю об их свойствах, дать квалифицированный совет, бытьвежливым и внимательным, стараться, чтобы каждый покупатель ушел из магазинадовольным, как приобретенными им товарами, так и высококвалифицированным,культурным обслуживанием.

1.2 Что же нужно знать продавцу, чтобы повлиять напокупателя?

Деятель рынка может использовать при подходе кформированию модели покупательского поведения: экономический, психологический,социологический. Экономический подход связан с рациональностью ипрагматическими соображениями, которыми руководствуются покупатели при принятиирешения о покупке. Основой здесь являются личные представления покупателя омаксимальной полезности и выгодности товара, с помощью которого они пытаютсяудовлетворить свои потребности, исходя из величины собственного подхода.Наиболее существенными факторами экономического подхода являются: уровеньдохода покупателя, цена товара, эксплуатационные расходы и т. п. с помощьюэкономического подхода, видимо можно объяснить тот факт, что малообеспеченныепотребители основную часть дохода тратят на продукт питания, что позволяетудовлетворить свои основные физиологические потребности, и без чего практическиневозможно думать о высших потребностях, в соответствии с теорией мотивации А.Маслоу данная теория объясняет подход к человеку, в первую очередь, как кпотребителю товаров и услуг. Экономический подход включает применение:

-Закона максилизации полезности;

-Закона предельной (маргинальной) полезности.

1.3 Покупка

Этот этап является наиболее критическим, поскольку здесьрешаются вопросы о месте и условиях покупки, место покупки выбирают тем жеспособом, что и сам товар. Условием выбора будут удобство и метод оплаты;качество упаковки и доставка. Если покупатель удовлетворен всеми компонентами,то покупка состоялась, если существует не соглашение с данными условиями, тосоответственно покупка не будет сделана.

1.4 Поведение после покупки

Если купленный товар / услуга удовлетворяют человека, тоон совершает дальнейшие покупки (автомобильная страховка). Продавцам стоит бытьвнимательным к этой стадии, поскольку здесь нужно тоже мастерство, что и настадии покупки. Если покупатель удовлетворен товаром, то в последствии оннакапливает негативный опыт и при контактах с другими заинтересованными в этом,покупки людьми, создает ей плохую славу. Покупатель не должен сомневаться вправильности выбора, а для этого ему важно знать, что существует послепродажноеобслуживание, а также возможность возврата денег. Продавцам важно правильнорекламировать свои товары, не завышая их качества, иначе потребитель может бытьне удовлетворен выбором, вследствие не совпадения желаемого сдействительностью.

1.5 Продавец обязан знать все

Торговый зал может быть оборудован по «последнему словутехники» — актуальным и квалифицированно выложенным, согласно требованияммерчендайзинга, реклама проведена толково, но если покупателя встречаетизнывающий от скуки продавец, которому нет дела, ни до покупателя, ни до товара(о котором он толком ничего не знает) и который очень сильно раздражается, еслинаивному покупателю захочется оторвать его от размышлений о судьбах материи –то бизнес, как говорится «не пойдет». Вредные покупатели (а они обидчивы стали)отправятся к конкуренту, благо сейчас магазинов много.

Серьезно говоря, результат деятельности магазина, вомногом зависит от продавца, – его компетентности, профессионализма,коммуникабельности. К нему предъявляется масса требований. Одно изосновополагающих – продавец обязан знать потребительские характеристикитоваров, так как в глазах покупателя именно он выступает экспертом. Продавецдолжен быть осведомлен о преимуществах и слабостях товара, не должен умалчиватьо его недостатках, о которых необходимо поставить в известность клиента – такимобразом, чтобы информация о товаре была практически объективной, но плюсы отпокупки явно перевешивали. В идеале продавец должен был бы приблизительнознать, в каком состоянии находятся дела фирмы-производителя. Эти требования,предъявляемые к продавцу, относятся к числу главных, однако знания о товаре, оего плюсах и минусах еще не делают человека продавцом. Это — требованиекомпетентности. Но и умение продать — это целое искусство, в которомзначительную роль играет не одна только компетентность, но еще и интуиция,творческий подход.

Нередко бывает—в зале работает несколько продавцов соднотипным товаром, все они знают ассортимент, вежливы и предупредительны,но… кто-то чаще подпирает стенку, а к кому- то клиенты просто выстраиваются вочередь. А все потому, что последний умеет концентрироваться на клиенте. Умеетс ним общаться.

Во-первых — улыбка. Без улыбки продавцу в магазине делатьнечего. Причем улыбка нужна искренняя, а не фальшивая, когда улыбаются толькогубы, а в глазах — скука смертная. Но улыбка, вежливость и компетентность — этопросто-напросто нормальный профессионализм, признак хорошего обслуживания,однако еще не искусство торговли.

1.6 Подача себя продавцом

Что бы ни случилось — продавец должен быть уверен в себе.У него должна быть крепкая нервная система, адекватное восприятие ситуации. Втечение рабочего дня продавец сталкивается с массой покупателей и, несмотря напоговорку «клиент всегда прав», встречаются очень разные клиенты. Человекусвойственно отождествлять себя с продаваемым товаром, и отказ от покупки товараможет восприниматься как неприятие его самого, как личности. Это вполне можетспособствовать постепенному развитию неуверенности и в себе, и в продаваемомтоваре. Чтобы уметь преодолевать такого рода стрессы и предлагать товар, нетушуясь от первого отказа, необходим ряд личностных качеств. Их в принципеможно в себе развивать, хотя те, у кого они есть, изначально находятся в болеевыигрышном положении. Если характер у человека легкий, не склонный к обидам,если человек быстро переключается, не зацикливается на проблеме, уверен в себе— ему легче в роли продавца. Вообще, если уж на то пошло, то самые обаятельныепродавцы получаются из сангвиников. Но здесь главное — не переборщить.Уверенность не должна переходить в высокомерие. Кстати, это вполне совместимо стезисом об отождествлении себя с продаваемым товаром. Продавец элитных вещейможет слишком отождествлять себя с ними и высокомерно относиться к посетителям,показавшимся ему неплатежеспособными (и очень может быть, что он ошибется!).

Продавцу надо вырабатывать в себе умение оцениватьпокупателя, исходя не только из его внешнего вида. Увы, недорогая одежда наклиенте еще не признак платежеспособности, также как и рядовые джинсы срубашкой еще не означают, что этому парнишке не по средствам плазменныйтелевизор. Манера одеваться далеко не всегда означает финансовые возможности.Необходимо обращать внимание на невербальные признаки, манеру держаться(спокойную, уверенную в себе или наоборот) и т. д. То есть, продавец долженбыть способен к аналитическому мышлению, творчески подходить к делу.

Иногда для того, чтобы продать, надо найти нестандартноерешение. Продавая, надо помнить, что покупатель, в общем-то, пришел покупать нетовар, а способ решения своей проблемы. Помните анекдот о продавце универмага,который сумел продать дорогую моторную лодку и весь набор снастей для рыбалки,хотя покупатель пришел за «Тампаксом»?

Здесь все карты хороши — артистичность, умение убеждать,демонстрация интереса к клиенту, интрига, способность к сопереживанию.Американский писатель Р. Шук утверждает, кстати, что настоящая торговляначинается тогда, когда клиент говорит «нет».

Хорошему продавцу необходимо ориентироваться впокупательских импульсах. Их относительно немного: безопасность,самосохранение, удобство, избавление от беспокойства, признание со стороныобщества, самосовершенствование. Совершая покупку, человек действует подвлиянием этих импульсов. Кроме того, люди покупают товары, руководствуясьрациональным и эмоциональным выбором.

Зачастую трудно провести разделительную линию, так этиимпульсы переплетены между собой.

Примера ради: косметика раскупается ради привлеченияпротивоположного пола, магазины одежды торгуют сексуальной привлекательностью,а не брюками и юбками, и так далее, и тому подобное.

Продавцами косметики, парфюмерии, одежды, продуктовпреимущественно являются женщины. Интересно, что требования к образованиювыдвигаются здесь работодателями разные: от «можно без образования, главноевнешность (в магазинах одежды), опыт (чаще всего) — до «торговое образование»,«гуманитарное высшее образование».

Сейчас большинство думающих о завтрашнем дне владельцевторгового бизнеса уже понимает, что необходимо обеспечить продавцам возможностьповышения своего профессионального уровня. Для этого используется ряд путей.Один из них — тренинги. На крупных предприятиях (это в большей степенихарактерно для столиц) тренинги для персонала проводят тренинг-менеджеры.Фирмы, которые не могут позволить себе иметь собственных менеджеров поподготовке персонала, обращаются на рынок тренинговых услуг. После проведениясерии тренингов для продавцов эффективность продаж возрастает, как правило, на15-20%.

Как правило, время от времени предприятием проводитсяаттестация всего торгового персонала, нередко при этом проверяющиеориентируются на объем продаж продавца, количество жалоб на него и т. д.

Немаловажны для продавца возможности профессиональногороста. На отдельных предприятиях продавцы, обладающие коммерческой хваткой, занебольшой промежуток времени способны от рядового продавца вырасти до начальникаотдела или управляющего торговым залом. Это путь для небольшого числаработников. Но большинству хороших продавцов, оставаясь на своем месте, тоженеобходимо чувствовать признание фирмы и знать, что их профессионализмоценивается по достоинству. Для подобного случая необходима возможностьгоризонтального карьерного роста: вводится система категорий, зависящая отпродолжительности работы в магазине, объемов продаж, уровня знанияассортимента. Продавцы высшей категории — наиболее оберегаемый персонал вмагазине. В целях поощрения заинтересованности продавцов в работе работодателимогли бы премировать работников с наибольшим объемом продаж.

Нельзя упускать из виду и старую добрую традицию «досокпочета». Несмотря на то, что времена изменились, человек остается человеком ииспытывает потребность не только в материальном вознаграждении за труд, но и впризнании его заслуг перед обществом. Можно себе в этом не признаваться, ноподсознательно каждый желает немного славы. Умный работодатель учитывает это простоесвойство человеческого характера и использует его.

Оценка труда продавца плюс хорошая, адекватная зарплатаобеспечивают в конечном итоге заинтересованность в работе, рост объемов продажи желание сотрудника как можно дольше работать в фирме, которая ценит его некак штатную единицу, а как хорошего работника. Не стоит забывать и о социальномобеспечении работников — оплате детсадов, больничных, организации отдыха идосуга.

Хороший продавец — на вес золота, и бывает неприятно,когда он уходит к конкуренту за лучшей долей.

Талант продавца — распознать потребность клиента,скомпоновать его потребности при продаже, убедить клиента в том, что этот товаррешит вставшие перед ним проблемы и что он в конечном итоге получит выигрыш(экономию в деньгах, во времени; удобства использования; респектабельность и т.д.).

1.7 Процесс сделки

Процесс любой торговой сделки включает 4 этапа:

1. Завладеть клиентом.

Клиенту необходимо уделить все свое внимание, но не стоитпытаться продать товар человеку, который покупать не собирается. Не надобросаться на каждого входящего с фразой «Чем могу помочь?». Дайте покупателюосвоиться в торговом зале, просто поздоровайтесь и объясните. Где чтонаходится, где выставлен особо модный товар, где сезонный; проинформируйте егоо проходящих акциях (но не навязчиво) и оставьте в покое, приходя на помощь,если покупатель заострил внимание на каком-то товаре или обратился к Вам.

2. Всесторонне охарактеризовать товар. Полнаякомпетентная информация (без технических деталей, неинтересных никому, кромепродвинутых), плюсы и недостатки товара, акцент на пользе и выигрыше, которыеможет принести товар.

3. Вызвать желание купить товар, доказать егопреимущества. Заставьте покупателя почувствовать потребность в товаре,заставьте захотеть стать его владельцем.

Здесь уже идет в ход весь артистизм, элементы шоу, спомощью которых пробуждается воображение клиента — и тот уже сам начинаетпредставлять себе все плюсы владения вещью, и уже сам начинает хотеть купитьее. Таким образом, никто его явно не принуждал расстаться с деньгами. Большевсего покупатели не любят, когда им пытаются «продать» и «отобрать деньги», имхочется «купить самим».

4. Завершение торговой сделки. Важная часть. Нельзя вдругпроявлять неуверенность. Продавец должен показать клиенту, как именно оформитьпокупку, облегчив максимально процесс принятия решения, доверительно убедив егоэтим, что тот уже совершил покупку.

1.8 На всех этапах соблюдайте правила

*заинтересуйте покупателя, заставьте его говорить ивыговориться. только затем говорите сами;

*задавайте тон беседы, но не подавляйте клиента;

*выстраивайте логику разговора, не перепрыгивайте с темына тему;

*не задавайте вопросов, предполагающих ответ «нет»;

*разжигайте любопытство и желание;

*не бойтесь возражений, отвечая на них по принципу «да,но...», и будьте конкретны и недвусмысленны в словах, чтобы их нельзя былонеправильно истолковать;

*продавая товар супружеской паре. Никогда непренебрегайте ни одним из супругов (кстати, о целесообразности и выгодностипокупки лучше всего «петь песни» в большей степени женщине — в российскихсемьях чаще всего именно женщины принимают решение о покупке, к тому же у нихболее развита эмоциональная сфера и воображение, а уж даром убеждения мужейженщины владеют в совершенстве).

Невзирая ни на что, продавец в современном мире долженпродолжать оставаться корректным. Уметь не поддаваться на провокации, никогдане проявлять нервозности и уметь смотреть клиенту в глаза.

2. Практическая часть

2.1 Характеристика торгового предприятия

Я проходила практику в магазине ООО «Автозапчасти».Магазин является частным предприятием. Часы работы с 9.00 – 17.00, без выходныхи без обеденного перерыва. Вид деятельности — розничная торговля. Документами идоговорами занимается сам предприниматель, а торговлей занимается продавец.Магазин реализует не продовольственную группу товаров — автозапчастей.Обслуживание покупателей происходит через прилавок. Магазин реализует товарыузкого ассортимента. Дополнительные услуги не предоставляет. Торговое зданиеодноэтажное, кирпичное, отдельно – стоящее. Площадь торгового зала составляет20 квадратных метров. (Приложение 1.)

2.2 Технологическое обслуживание покупателей в магазине ООО«Автозапчасти»

В магазине присутствуют не только закрытые прилавки стоварами, необходимые покупателю, но и свободная выкладка. Чтобы покупатель саммог потрогать и посмотреть та ли это деталь к его автомобилю.

За время прохождения практики мы с продавцом уделяликлиентам все свое внимание. Для начала давали покупателям освоится в торговомзале и объясняли, где выставлены более мелкие или крупные детали, после чегооставляли в покое. Если покупатель заострил свое внимание на каком-то товаре,или обратился к нам, мы всегда приходили на помощь. Никогда не бросались накаждого входящего покупателя с фразами «Чем вам помочь?», или «Я могу вамчто-то предложить?» Такие случаи были и со мной и уверяю, что это не оченьприятно. Товару возврату и обмену не подлежат, на основании закона РФ.

Выводы и предложения

Магазин обеспечивает удобное для покупателей расположениевходов, выходов и отделов. Обеспечивает свободное движение потоков покупателей.Хотелось бы, чтобы в магазине ассортимент товаров располагался так, чтобы былоудобно не только продавцам, но и покупателям. Так как некоторые мелкие автозапчастилежат у крупных деталей, именно поэтому, бывают такие случаи, когда покупательищет себе нужный товар в том месте, где находятся мелкие запчасти, а сам товарлежит на виду у крупных автозапчастей. За все время практики, я поняла, чтопродавец авто – мотозапчастей нужен не только с высшим или средне – специальнымобразованием, но и нужно чтоб он хорошо знал все о машинах и был специалистом вэтом деле.

Литература

1. Барановский, В. А. Продавец: учеб пособие / В. А. Барановский, Л. И.Рубцова, В. А. Тимофеева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2004. – 480 с.

2. За прилавком / ред. Л. Н. Жукова. – М.: знание, 1998. – 48 с.

3. Сергеева, Т. Волшебник торгового зала // Современная торговля. – 2001. — № 2. – С. 28-31.

www.ronl.ru

Реферат: Технология обслуживания покупателей

Реферат

Тема: Технология обслуживания покупателей

Содержание

Введение……………………..............…………………………………………….3

1. Теоретическая часть............................................................................................4

1.1 Теория обслуживания покупателей................……………………………….4

1.2 Что же нужно знать продавцу, чтобы повлиять на покупателя?..................5

1.3 Покупка………………………………………………………………..............6

1.4 Поведение после покупки………………………………………….................6

1.5 Продавец обязан знать все................…………………………………………7

1.6 Подача себя продавцом……………..............………………………………...7

1.7 Процесс сделки………………………………............………………………12

1.8 На всех этапах соблюдайте правила………………................……………..13

2. Практическая часть...........................................................................................14

2.1 Характеристика торгового предприятия……………………….…..............14

Выводы и предложения………………………………..……………..................15

Литература……………………………………………………………….............16

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Теория обслуживания покупателей

1.2 Что же нужно знать продавцу, чтобы повлиять на покупателя?

Деятель рынка может использовать при подходе к формированию модели покупательского поведения: экономический, психологический, социологический. Экономический подход связан с рациональностью и прагматическими соображениями, которыми руководствуются покупатели при принятии решения о покупке. Основой здесь являются личные представления покупателя о максимальной полезности и выгодности товара, с помощью которого они пытаются удовлетворить свои потребности, исходя из величины собственного подхода. Наиболее существенными факторами экономического подхода являются : уровень дохода покупателя, цена товара, эксплуатационные расходы и т. п. с помощью экономического подхода, видимо можно объяснить тот факт, что малообеспеченные потребители основную часть дохода тратят на продукт питания, что позволяет удовлетворить свои основные физиологические потребности, и без чего практически невозможно думать о высших потребностях, в соответствии с теорией мотивации А. Маслоу данная теория объясняет подход к человеку, в первую очередь, как к потребителю товаров и услуг. Экономический подход включает применение:

-Закона максилизации полезности;

-Закона предельной (маргинальной) полезности.

1.3 Покупка

1.4 Поведение после покупки

1.5 Продавец обязан знать все

Торговый зал может быть оборудован по «последнему слову техники» - актуальным и квалифицированно выложенным, согласно требованиям мерчендайзинга, реклама проведена толково, но если покупателя встречает изнывающий от скуки продавец, которому нет дела, ни до покупателя, ни до товара (о котором он толком ничего не знает) и который очень сильно раздражается, если наивному покупателю захочется оторвать его от размышлений о судьбах материи – то бизнес, как говорится «не пойдет». Вредные покупатели (а они обидчивы стали) отправятся к конкуренту, благо сейчас магазинов много.

Нередко бывает—в зале работает несколько продавцов с однотипным товаром, все они знают ассортимент, вежливы и предупредительны, но... кто-то чаще подпирает стенку, а к кому- то клиенты просто выстраиваются в очередь. А все потому, что последний умеет концентрироваться на клиенте. Умеет с ним общаться.

1.6 Подача себя продавцом

Зачастую трудно провести разделительную линию, так эти импульсы переплетены между собой.

Хороший продавец — на вес золота, и бывает неприятно, когда он уходит к конкуренту за лучшей долей.

1.7 Процесс сделки

Процесс любой торговой сделки включает 4 этапа:

1. Завладеть клиентом.

1.8 На всех этапах соблюдайте правила

*заинтересуйте покупателя, заставьте его говорить и выговориться. только затем говорите сами;

*задавайте тон беседы, но не подавляйте клиента;

*выстраивайте логику разговора, не перепрыгивайте с темы на тему;

*не задавайте вопросов, предполагающих ответ «нет»;

*разжигайте любопытство и желание;

2. Практическая часть

2.1 Характеристика торгового предприятия

Я проходила практику в магазине ООО «Автозапчасти». Магазин является частным предприятием. Часы работы с 9.00 – 17.00, без выходных и без обеденного перерыва. Вид деятельности - розничная торговля. Документами и договорами занимается сам предприниматель, а торговлей занимается продавец. Магазин реализует не продовольственную группу товаров - автозапчастей. Обслуживание покупателей происходит через прилавок. Магазин реализует товары узкого ассортимента. Дополнительные услуги не предоставляет. Торговое здание одноэтажное, кирпичное, отдельно – стоящее. Площадь торгового зала составляет 20 квадратных метров. (Приложение 1.)

2.2 Технологическое обслуживание покупателей в магазине ООО «Автозапчасти»

Выводы и предложения

Литература

1. Барановский, В. А. Продавец : учеб пособие / В. А. Барановский, Л. И. Рубцова, В. А. Тимофеева. – Ростов н/Д. : Феникс, 2004. – 480 с.

2. За прилавком / ред. Л. Н. Жукова. – М. : знание, 1998. – 48 с.

3. Сергеева, Т. Волшебник торгового зала // Современная торговля. – 2001. - № 2. – С. 28-31.

superbotanik.net

Культура обслуживания покупателей

Введение

Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности...

Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любого магазина. Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп и презентация отдельных товаров, комфортное передвижение и выбор товара, - если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. В одной из торговых сетей иностранный менеджер сумел только за счет работы с клиентами увеличить продажи на 43% за полгода. Банальное приветствие покупателей на входе может разительно изменить сезонную картину продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

Более того, уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне.

Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя.

Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов.

Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых (подчас не осознаваемых). И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической и психологической составляющей.[12; 89]

Технологическая составляющая - сумма технических характеристик магазина (местонахождение, вывеска, фасад, витрины, дизайн интерьера, планировка торгового зала, торговое оборудование и система представления товара, ассортимент и цены) и организация торгового процесса в нем (организация процесса продажи, технические особенности совершения покупки).

Для повышения качества обслуживания клиентов не менее важна и психологическая составляющая. Определяется она атмосферой магазина (элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина; музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления, вежливость персонала, информативность стендов). Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Содержит таблицы и рисунки. 1.ЗНАЧЕНИЕ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

1.1.Сущность розничной торговли и торгового обслуживания населения

Согласно Государственному стандарту РФ ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения" культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [11, с. 4].

Наряду с понятием «культура торгового обслуживания» в учебной литературе встречается понятие "культура торговли". Это понятие является весьма емким. Культура торговли - это, прежде всего широкий ассортимент высококачественных товаров в магазинах - крупных торговых предприятиях, оснащенных современным оборудованием, использующих прогрессивные методы продажи. Это оригинально оформленная вывеска магазина, рациональное, удобное для покупателей размещение товаров в торговом зале, чистота и порядок в нем, поддерживаемые на протяжении всего рабочего дня [18, с.122].

Уровень культуры торговли не может быть высоким без хорошо организованной рекламы и информации покупателей о товарах, методах обслуживания, о расположении отделов и секций, дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

На современном этапе развития торговли повышению качества обслуживания населения должно быть уделено особое внимание.

В розничной сети завершается процесс обращения товаров, и они переходят в сферу личного потребления. Именно здесь большую часть своих доходов покупатели расходуют на покупку товаров, и от того, как организована торговля, от уровня ее культуры зависят степень удовлетворения спроса населения и эффективность розничной торговли.

В современных условиях важным требованием культуры торговли является рациональное размещение розничной торговой сети, максимальное ее приближение к населению.

И, наконец, важнейшим условием культуры торговли является высокое качество обслуживания покупателей. Продавец, который в современных условиях стал консультантом, помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров должен уметь вести беседу с покупателем, знать его психологию, уметь предложить, показать, а главное - продать товар [49, с.149].

Культура обслуживания покупателей особенно важна при осуществлении торговой беседы. Торговой беседой называют разговор покупателя с продавцом. Процесс общения продавца с покупателем начинается с взаимного приветствия, включающего со стороны продавца и предложение услуг. Формы приветствия весьма разнообразны. Приведем лишь некоторые из них: "Добрый день, чем могу быть полезен?", "Я Вас слушаю", "Пожалуйста", "Что Вас интересует?", "Что Вы желаете?" и т. д. В этом случае инициатива в разговоре с покупателем должна исходить от продавца.

Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца. Отвечая на приветствие, продавцу следует вежливо и приветливо предложить свои услуги. Если же покупатель внимательно рассматривает выставленные товары, не следует его торопить и смущать вопросами. Продавцу лучше включиться в обслуживание, предложив для осмотра другие товары: "Посмотрите еще вот эти изделия, они красивы, недороги и сейчас в моде".

Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на то, чего нельзя увидеть, оценить, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды.

Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить размер одежды покупателя, можно сказать об этом примерно в такой форме: "На мой взгляд, вы носите костюм 52-го размера".

Беседа с покупателем - самая трудная часть работы продавца, требующая большого умения. Разговор с покупателем будет успешным, если во время разговора он убедится, что продавец - действительно специалист своего дела и знает товар, обладает хорошим вкусом и стремится как можно лучше понять желание покупателя, лучше его обслужить [42, с. 24].

В процессе беседы с покупателем рекомендуется руководствоваться следующими основными правилами:

- разговор должен протекать в спокойном, вежливом, выдержанном тоне;

- продавец должен внимательно выслушать покупателя, не перебивая его, добиться активного участия покупателя в беседе;

- стоять лицом к покупателю, не отвлекаться;

- применять формы обращения: "Прошу Вас", "Пожалуйста", "Будьте любезны".

Одним из важнейших требований к обслуживанию покупателей является вежливость. Продавец обязан владеть собой, самодисциплина предполагает высокую нравственную культуру, правильное понимание продавцом своей роли. Невоспитанный, грубый человек не пригоден для работы в торговле.

В магазине покупатель должен быть встречен одинаково вежливо: пришел ли он за покупкой, менять товар или просто посмотреть. Элементарные требования вежливого обращения с покупателями сводятся к следующему. При входе покупателя в магазин продавец должен показать свою готовность быть ему полезным, отложить дело, которым был занят, не заставлять покупателя ждать. Затем выяснить, что он желает приобрести, внимательно выслушать его и проявить интерес к его запросам. Вежливость проявляется и в том, что продавец, отлучившись с рабочего места и вызвав этим задержку в обслуживании покупателей, должен извиниться перед ними [18, с.124].

К каждому покупателю требуется индивидуальный подход. Об этом всегда должны помнить работники магазина. Основываясь на конкретных наблюдениях, различают следующий, хотя и не полностью исчерпывающий, перечень типов покупателей: добродушный, доверчивый, с претензиями, с мнимыми знаниями, решительный, нерешительный, раздражительный, осторожный, любезный, упрямый, недоверчивый, высокомерный, критически настроенный, самолюбивый, равнодушный, болтливый, суетливый, уважительный, энергичный, флегматичный, серьезный и др. Различают также постоянных покупателей, покупателей первого и последнего часа [42, с.23].

Одинаково приветливо встречая мужчин, женщин, детей, продавец должен учитывать особенности их как покупателей. Женщины, составляющие преобладающую часть покупателей, предъявляют более высокие требования к обслуживанию, чем мужчины. Это связано с тем, что женщины чаще ходят за покупками, лучше разбираются в качестве товаров, требованиях моды и т. д. Придавая большое значение вежливости, женщины ждут от продавца не только любезности, но и разумного совета. Мужчины обычно приходят в магазин с более точными требованиями и, будучи доверчивей, большое значение придают приветливости продавца и его совету в выборе товара. Дети требуют особого внимания независимо от того, приходят ли они в магазин одни или с родителями. Ребенок с удовольствием будет ходить в магазин, в котором к нему отнеслись приветливо. При этом дети младшего возраста любят ласку и внимание, а постарше ценят уважение к себе. Любят, когда с ними обращаются, как со взрослыми, на "Вы", со словами "пожалуйста", "будьте добры" и т. д.

Свои трудности есть в обслуживании лиц пожилого возраста. Иногда эти покупатели не могут сразу рассмотреть ценник или услышать названную цену. Не нужно раздражаться, если придется еще раз повторить и разъяснить. При обслуживании пожилых надо помнить, что им нужна подробная информация о качестве товаров, их интересует прочность изделия, а соответствие моде отходит на второй план.

Исключительно деликатно надо обслуживать лиц с физическими недостатками. Ни в коем случае нельзя дать им понять, что товар не подходит им из-за физического недостатка. Лучше при показе обратить их внимание на другие, более подходящие товары.

В зависимости от типа покупателя работники магазина и должны строить свою беседу с ним. Общие требования к речи продавца - грамотность, выразительность, применение правильной товароведческой терминологии, краткость. Грамотная речь продавца свидетельствует не только о его образованности, начитанности, но и о его умственном развитии и высокой культуре. Такой продавец располагает к себе покупателя [53, с. 229].

Большое значение имеют искренность и убежденность продавца в правоте сказанного, особенно когда покупатель проявляет нерешительность и не знает, как ему поступить, в зависимости от того, какие товары осматривает покупатель, нужно суметь выбрать наиболее характерные, впечатляющие слова, например: "Сейчас это модно", "В этом сезоне такая расцветка входит в моду", "Оригинальный рисунок", "Приятный оттенок", "Добротная ткань", "Прочный материал", "Вам это к лицу", "Точно по Вашей фигуре", "Стойкий запах" и т. п. Эти два-три слова заставляют покупателя совершенно иначе взглянуть на товар. Вместе с тем эти слова должны быть правдивыми, чтобы покупатель не мог сказать: "Вы хвалите товар, потому что Вам надо его продать".

При характеристике качества товара, его положительных свойств всегда следует вначале приводить главный аргумент в его пользу, а затем - второстепенные, подкрепляющие главный довод, тогда они будут иметь больший вес в глазах покупателей. Пояснения следует давать кратко, популярно, не поучая покупателя. Если при этом допущена ошибка, необходимо сразу же извиниться, но не стараться оправдываться и спорить.

Очень важен тон разговора продавца с покупателем. Тон должен быть располагающим, приятным. С первых слов продавца покупатель должен проникнуться уважением и доверием к нему, почувствовать его готовность помочь в выборе товара.

Активность и воздействие речи продавца во многом определяются правильностью ее темпа. Темп речи должен быть умеренным, неторопливым. Нельзя говорить слишком быстро, так как покупатели не всегда могут уследить за быстрым потоком слов, и такая речь не производит впечатления. Быстрая речь может быть допустима в определенной мере при обслуживании торопящегося покупателя, в остальных случаях надо говорить медленно и внушительно, но не монотонно и однообразно [18, с.126].

С покупателями нужно говорить уважительно, но в то же время е чувством собственного достоинства, не раздражаться, если он долго выбирает товар. Право покупателя - выбирать и приобретать тот товар, который, по его мнению, ему больше подходит.

Отношение ко всем покупателям должно быть одинаковым независимо от стоимости покупки и внешнего вида покупателя. Нельзя оказывать предпочтение одному покупателю в присутствии других. Нельзя также давать повода покупателю, пришедшему к концу рабочего дня, понять, что он пришел не вовремя.

Не следует менять отношение к покупателю и после того, как подобран товар и выписан чек. Нужно проследить за тем, чтобы товар был своевременно передан на контроль, чтобы там его хорошо упаковали и без задержки вручили покупателю.

Каждый продавец испытывает разочарование, если после долгих разговоров и длительного осмотра товаров покупатель ничего не купил. Но это не дает права раздраженно отворачиваться от покупателя. Если покупатель не нашел нужный товар, следует выразить сожаление, что как раз сегодня ему ничем нельзя помочь. Если покупатель не может ждать, когда появится возможность удовлетворить его заказ, надо рекомендовать ему обратиться в другой магазин.

Часто продавцы жалуются на невежливое обращение самих покупателей, на грубость с их стороны. В таких случаях работникам магазина необходимо быть особенно вежливыми и выдержанными. Ни при каких обстоятельствах не следует вступать в пререкания с покупателем, делать бестактные и обидные замечания в его адрес [18, с.129].

Основные правила работы магазина включают следующие основные разделы: общие положения; приемка, хранение и подготовка товаров к продаже; продажа товаров; расчеты с покупателями; обязанности кассира и контролера-кассира, порядок сдачи денежной выручки; прием, хранение, возврат тары; основные санитарные требования к содержанию магазина и его работникам; обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей; контроль за работой магазина; основные обязанности и права директора (заведующего) магазина и его заместителей; основные обязанности заведующего отделом (секцией) магазина; основные обязанности продавцов.

Правилами запрещено прекращать доступ покупателей в магазин до начала обеденного перерыва или окончания работы. При закрытии магазина кассы прекращают работу в точном соответствии с установленным временем работы. Однако все покупатели, имеющие кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены. За 5-10 минут до закрытия работники магазина должны предупредить об этом покупателей. О закрытии магазина на ремонт, а также для проведения санитарных мероприятий покупателей извещают заранее (обычно за 5 дней до закрытия) [48, с.74].

Особенно внимательное отношение при обслуживании следует уделять инвалидам, а также детям. Продажа товаров детям разрешается только в том случае, если они способны самостоятельно сделать покупку и рассчитаться за купленный товар.

Товары, на которые установлены предельные нормы отпуска одному покупателю, должны продаваться с соблюдением этих норм.

Запрещается продажа товаров из подсобных, складских помещений, а также до начала и по окончании работы магазина. Продажа товаров работникам магазина допускается только с разрешения и под контролем администрации.

Непродовольственные товары, отобранные покупателем, хранятся на контроле до оплаты их стоимости не более 1 ч, а затем вновь поступают в продажу. В отдельных случаях срок хранения неоплаченного товара может быть продлен с разрешения администрации, но не более чем на 2 ч. Покупателям предоставляется возможность оставить в магазине на хранение купленные и оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на определенный срок, но не более суток, а строительные материалы по согласованию с администрацией - до трех суток. Эти товары хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров. Вместе с тем не разрешается хранить в магазине товар с табличкой "Продано" без сохранной квитанции [36, с.116].

Санитарное состояние магазина должно соответствовать требованиям, установленным органами санитарного надзора, приказами и указаниями вышестоящих торговых организаций. Все помещения должны содержаться в чистоте.

Все работники магазина во время исполнения служебных обязанностей должны быть опрятно одеты и соблюдать правила личной гигиены. Верхнее пальто и личные вещи работников магазина должны храниться в отдельных помещениях в специальных шкафах. Запрещаются прием и хранение пищи на рабочих местах, а также хранение денег и личных вещей в кассе.

Все работники магазина обязаны беречь материальные ценности. Материальная ответственность возлагается на работников магазина в соответствии с законодательством.

Продавец обязан быть вежливым, предупредительным, не вступать в споры и пререкания с покупателями, не отвлекаться от исполнения своих служебных обязанностей, обеспечивать высокую культуру обслуживания. Продавец обязан также постоянно повышать свою квалификацию, обеспечивать образцовый порядок на своем рабочем месте и строго соблюдать санитарные правила, бережно хранить вверенные товарно-материальные ценности, не допускать порчи, хищений, лома, боя товаров и тары, а также нарушений установленных сроков реализации, обеспечивать постоянное наличие товаров, имеющихся в магазине, своевременно пополнять запасы товаров, правильно и аккуратно размещать товары в торговом зале, обеспечивать наличие ценников на товарах, строго соблюдать установленные розничные цены, правила торговли, порядок и предельные нормы отпуска товаров, правила техники безопасности [21, с.194].

Продавец обязан помогать покупателям в выборе товаров, приглашать в торговый зал представителей администрации магазина по просьбе покупателя. Продавец несет установленную законом ответственность за нарушение правил торговли и цен, обвес и обсчет покупателей.

Характерной особенностью розничной торговли непродовольственными товарами в современных условиях является массовый отказ от традиционной продажи товаров через прилавок и широкое применение таких прогрессивных методов торговли, как самообслуживание, с открытой выкладкой и по образцам. Наиболее перспективным методом продажи является самообслуживание. В основу самообслуживания и других прогрессивных методов продажи положено полное доверие к покупателям, предоставление им широкой инициативы, самостоятельности и права свободного доступа к товарам, открыто выложенным в торговом зале. При этом работникам магазина (отдела) самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал товаров, приобретенных в других магазинах, ставить на них штампы или делать другие отметки, а также обязывать покупателей оставлять личные вещи. При желании покупателя оставить при входе в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. п. магазин обязан обеспечить их сохранность, для чего устанавливается соответствующее оборудование [15, с. 328].

Таким образом, культура торгового обслуживания - это одна из составляющих успешной коммерческой деятельности предприятия, совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Коммерческая деятельность - это деятельность, направленная на получение прибыли посредством купли-продажи. Коммерческая деятельность в розничной торговле имеет свою специфику. Деятельность розничного торгового предприятия связана с реализацией товаров конечному потребителю, что является завершающим этапом его продвижения из сферы производства в сферу потребления. Коммерческая деятельность в розничной торговле включает продажу товаров, оказание торговых и послепродажных услуг населению.

www.coolreferat.com

Реферат: Технология обслуживания покупателей. Реферат на тему обслуживание покупателей

Реферат - Технология обслуживания покупателей

Реферат - Технология обслуживания покупателей

Реферат: Технология обслуживания покупателей

Культура обслуживания покупателей

Смотрите также