Этика служебных отношений. Реферат этика служебных отношений

Этика служебных отношений — курсовая работа

     Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле этого слова, состоит  в обмене информацией между общающимися  индивидами. Интерактивная сторона (взаимодействие) – в организации  взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями. Перцептивная сторона (восприятие) – процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. В действительности каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделение их возможно только для анализа.

     Практика  деловых отношений показывает, что  в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с  другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и  чаще всего применяемой.

     Под деловой беседой понимают речевое  общение между собеседниками, которые  имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для  установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки  конструктивного подхода к их решению.

     Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой  беседы – убедить партнера принять  конкретные предложения.

     Деловая беседа выполняет ряд важнейших  функций:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

     Основные  принципы делового этикета:

     Вся система правил делового этикета  построена на основе ниже приведенных принципов:

1. Принцип уважения
2. Принцип приоритета старшего
3. Принцип приоритета женщины
4. Принцип эстетики
5. Принцип гигиены

     Уважение  включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

     Поведение участников делового взаимодействия в  значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом, он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о свое статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

     Выполнение  норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание вне-личностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов все его участников.

     В основе правил делового этикета лежат  общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой  следующие постулаты:

• к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
• правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.

     При этом сохраняются, естественно, и правила  общепринятого этикета, хотя некоторые  из них сейчас утратили свою обязательность, например, элементы «рыцарского» поведения. Например, оплата счетов в ресторане, распахивание дверей перед женщиной, вскакивание со стула, если входящая женщина опоздала к назначенному времени, пропускание дамы вперед при  выходе из лифта - такие традиции уже  отходят в прошлое.

     Современный деловой этикет рекомендует выходить первым тому, кто находится ближе  к двери. Мужчина и женщина  надевают каждый свое пальто сам, хотя если у кого-либо при этом случаются  затруднения, другой обязан помочь ему. Необходимо всегда принимать знаки  внимания со стороны другого человека. Женщины должны не только открывать  двери сами, но и пропускать других в случае необходимости, причем вне  зависимости - мужчина это или  женщина. Обходительность, такт, отдача и получение, оказание взаимной помощи в случае необходимости, причем равно  для лиц обоего пола - таковы основные черты делового этикета.

     Золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Вежливый человек – тот, кто научился смотреть на себя как бы со стороны, глазами других людей.

     Но  просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно. В деловом  этикете общие принципы правильного  поведения выражаются в следующих  его основных понятиях:

• Делать все вовремя.
• Не говорить лишнего.
• Думать не только о себе, но и о других.
• Одеваться как положено.
• Говорить и писать хорошим языком.

     1. Первое из таких обязательств  – делать все вовремя означает  необходимость прийти вовремя  на работу, причем так надо  делать каждый день. Если обстоятельства  не позволяют в какой-либо день  являться на работу вовремя,  следует позвонить в офис и  предупредить своего начальника - только так в этой ситуации  вы сможете сохранить свою  репутацию надежного человека. Мало  того, что опоздания мешают работе, они есть признак того, что  на человека нельзя положиться  и он скверный исполнитель.  Вполне очевидно, что наличие  такого отрицательного качества, как несвоевременность выполнения  обязательств, влияет на служебное  продвижение. 

     Требование  все делать вовремя касается и  всей иной профессиональной и служебной  деятельности. Все дела должны делаться в срок. Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для  выполнения время, учитывая те возможные  проблемы, которые трудно прогнозировать.

     2. Не говорить лишнего. Суть этого  принципа в том, что человек  обязан хранить секреты своей  организации. Причем речь идет  о всех делах фирмы или учреждении, где он работает, - от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.

     3. Думать не только о себе, но  и о других. Без этого не  может быть и речи о каких-либо  успехах. Не учитывать мнение  и интересы покупателя, клиента  или партнера - все равно, что  пытаться лететь в вакууме,  махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах. Например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения».

     Всегда  надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке  зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш  оппонент или собеседник абсолютно  не прав. Поэтому непреложным требованием  делового этикета является необходимость  уважать чужое мнение и стремление понять его.

     4. Одеваться как положено. В этом принципе самое главное - необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Помимо того, что вам надо «вписаться», ваша одежда должна быть выбрана со вкусом - соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров.

     Если  сразу после работы вам предстоит  деловой ужин, то не одевайтесь в  вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а  не профессиональный интерес (тем более, если вы встречаетесь с лицом противоположного пола).

     5. Говорить и писать хорошим  языком. Этот принцип означает, что  все произносимое и написанное  вами - записки, письма и т.д. - должны  не только нести ясную и  целенаправленную мысль, но и  быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные  должны произноситься и писаться  без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.

     Необходимо  запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения - даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество «словозаменителей», которые способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. К тому же не исключен вариант, что слишком принципиальный начальник (особенно начальница) может вас уволить за ненормативную лексику.

Высокая культура общения предполагает развитое умение говорить и слушать, вести беседу. Вряд ли есть лучшее средство для развития ума и культуры общения, чем беседа. Это целое искусство, с помощью которого люди познают друг друга, находят взаимопонимание, убеждаются в правильности или неправильности своих представлений по самым разным вопросам.

     В аспекте человеческого общения  большая часть информации передается посредством жестов, позы, расположения и соблюдения дистанции между  партнерами. Представление о том, как происходит коммуникация между  людьми, управление этими явлениями  помогут больше узнать о поступках  своих партнеров, тем самым получая  возможность улучшить взаимоотношения  с другими людьми.

     К.С.Станиславский  утверждал: « Люди общаются с помощью  органов своих пяти чувств, с помощью  видимых и невидимых путей общения: глазами, мимикой, голосом, движениями рук, пальцев, а также через восприятие ». Порой происходит казус: мы говорим правильные слова, но нам не доверяют. Это происходит тогда, когда наша мимика, пластика, поза, которую мы принимаем в момент общения не соответствует тому, о чём мы говорим.

     В деловой сфере социальное поведение  людей регулируется с помощью  многочисленных формальных и неформальных социальных норм – правовых, экономических, административных, технико-технологических, социальных норм. А также установлений, касающихся как качественных и количественных параметров выпускаемой продукции или оказываемой услуги, так и характера совместной деятельности его сотрудников и подразделений, и их взаимодействия с внешней по отношению к предприятию средой - поставщиками, потребителями, государственными структурами и обществом в целом.

     Поведение каждого работника, отдельных подразделений, их руководителей и предприятия в целом регулируют и контролируют формальные и неформальные социальные нормы. К первым относятся нормы, документально закрепленные и подкрепленные санкциями. Формальные нормы внутри предприятия представлены набором регламентов управления, охватывающих все системы и уровни управления, роль внешних по отношению к предприятию формальных норм исполняют правовые, административные и технические нормы федерального, регионального и ведомственного характера. Вторые - неформальные нормы - это складывающиеся в процессе взаимодействия людей и отраженные в сознании общества (или группы, если речь идет о групповых нормах) эталоны, правила и требования поведения. Они играют важную роль в регулировании всех этих взаимодействий наряду с формальными нормами.                 

АНАЛИЗ ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ

     Принципами  этики менеджмента, в обобщенном виде можно назвать выражение  всех нравственных требований, которые  были выработаны в сознании человека и общества в целом.

     Эти требования указывают на нормы поведения  человека, участвующего в деловых  отношениях.

     3.1 Деловые переговоры

     3.1.1 Общие положения  

     Чтобы  успешно  вести переговоры, независимо  от их уровня  и масштаба, необходимо  овладеть культурой  переговоров, т.е.  системой  понятий, ценностей и  норм, которая  бы стала  средством  успешного  общения  участников переговоров, государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

turboreferat.ru

Этика служебных отношений — курсовая работа

БЕЛОРУССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Факультет технологий управления и гуманитаризации

Кафедра менеджмента      

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине « Теоретические основы менеджмента»

ЭТИКА СЛУЖЕБНЫХ ОТНОШЕНИЙ    

                             Исполнитель: студент гр. 108120                                Глаз Т.В.

                             Руководитель                                    к. ф. н. доцент Усов Л. М.                                  

Минск 2011 

СОДЕРЖАНИЕ

1. Введение
2. Теория проблемы
3. Анализ вариантов решения проблемы
1. Деловые переговоры

1.   Общие  положения
2. Деловой  разговор и технология ведения переговоров

2. Этикет  телефонных переговоров
3. Внешний вид
4. Правила обмена визитками
5. Международный этикет
4. Обоснование оптимального варианта решения проблемы
5. Авторская новизна
6. Заключение
7. Список использованных источников.
 

ВВЕДЕНИЕ 

     Деловое общение занимает основную часть  рабочего времени менеджера. Умение конструктивно общаться составляет важнейшую характеристику профессионализма руководителя, т.к. от этого, возможно, будет зависеть ваша дальнейшая деятельность и сотрудничество. В современных условиях жизни общества, общение является также неотъемлемой частью профессиональной этики.

     Этика - это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях, вытекающих из этих отношений. Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества.

   В настоящее  время уделяется большое внимание изучению этики деловых отношений, бизнеса и управления с целью  повышения уровня культуры этих отношений. А этика, в свою очередь позволяет получить существенное знание о человеческой природе, позволяет лучше понять самого себя и своего оппонента. Этика изучает нравственное значение действий, мотивов, характеров, и, оставаясь серьёзной философской наукой, становится одновременно жизненной позицией как общества в целом, так и отдельных его членов.

     О значении этики в эффективности  руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант, что без такой общественной науки немыслимо руководить людьми.

     В современном мире интерес к этике  усилился в связи с проблемой  психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе. Также существует ряд причин, вызвавших появление интереса к деловой этике и этике менеджмента в частности. Главная среди них - суммарный вред неэтичного, нечестного делового поведения, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, деловыми партнёрами, сотрудниками, обществом в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой.

     Этика деловых отношений занимается анализом взаимоотношений деловых партнёров  с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, коммерческой и управленческой.

     Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением  психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время  в основном менеджеры. 

     ТЕОРИЯ  ПРОБЛЕМЫ

     Этика - одна из древнейших теоретических  дисциплин: объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о  нравственности термин «этика» был введен еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика «помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться». Этика обобщает и систематизирует нравственные принципы и нормы.

     Для нас этика - прежде всего отрасль  знания, особая наука, позволяющая рассматривать  и оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с  точки зрения их соответствия некоторым  разумным, общепринятым нормам. Под  этикой мы понимаем и практическую реализацию указанных норм, определяя  поведение людей либо как этическое, либо как неэтическое. Отсюда полезно  различать этику как идеал  и этику как действие. Предпринимателя  должно интересовать и то, и другое, но в рамках профессиональной этики.

     Существует  так называемая профессиональная этика, и в частности - этика служебных отношений.

     Речь  идет о нормах поведения руководителя, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

     Деловая этика - это адаптированные к практическим нуждам руководителя сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

     Деловая этика - это, прежде всего, этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических методов конкуренции.

     Существует  деловой этикет, который формируется  под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий  конкретной страны. Деловой этикет - это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между  фирмами, внешний вид руководителей, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее.

     Деловая этика основывается на таких общечеловеческих ценностях, как:

1. Свобода. Деловой человек должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела.
2. Терпимость, осознание невозможности моментального преодоления слабости и недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Такое понятие устанавливает взаимное доверие, понимание и откровенность.
3. Тактичность и деликатность. Такт в общении – это понимание соответствия цели и норм поведения и умение применить эти нормы. Быть тактичным, значит, в любой ситуации осознавать своего партнера как равноценную и равноправную человеческую личность с учетом особенностей пола, возраста, национальности, привычек. Деликатность – это вежливость и внимательность в общении, форма проявления корректности и искренности в глазах коллег. Особенно велика цена деликатности при общении с зарубежными коллегами. Чужие обычаи, представления могут показаться странными, манеры поведения – фамильярными или вульгарными. Деликатность не должна превратиться в льстивость.
4. Справедливость. Объективная оценка личностных качеств людей и их деятельности. Признание их индивидуальности, открытость критики, самокритичность.
5. Деловая обязательность. Умение, несмотря ни на что, выполнять принятые обязательства.

   Современный деловой человек должен уважать  себя как личность и с уважением  относиться к другим, проявляя в  деловом взаимоотношении терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам, должен быть убежден, что честь превыше  прибыли. А также признавать неизбежность конкуренции, но признавать необходимость  сотрудничества, ценить свободу своих  коммерческих действий и свободу  действий конкурентов. Уметь рисковать  и брать на себя ответственность  за все принимаемые решения, выполнять  обещания в срок, не оправдываться, а определять конкретные сроки.

     Этикет  есть форма общественного контроля за соблюдение поведений каждого  человека. Нарушение этикета вызывает определенные санкции. Практическое знание этикета дает возможность людям  использовать уже готовые формы  общепринятой вежливости для общения  на различном уровне.

     Основы  этикета значительно просты: культура речи, которая предполагает не только ее грамотную стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов.

     Большое значение для общения людей имеет  их внешний вид, одежда, умение правильно  вести себя в различных местах, в различных ситуациях.

     Манера  разговаривать, умение поддерживать беседу имеет также немаловажное значение при обращении людей друг к  другу, нужно знать то, о чем говоришь и уметь выражать свои мысли в такой форме, чтобы они не выглядели как назидание или нравоучение, умение управлять своими отрицательными эмоциями.

     В этикете высоко ценится внимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.

     Каждый  человек должен знать и соблюдать  основные нормы этикета, понимать необходимость  определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества.

     В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения. В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). В обычном  дружеском общении чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение  можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

     Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная  дистанция).

     Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют  социально-психологические механизмы.

     Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью  слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).

     Речь  способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения  человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного  рода научных идей, а также координации  совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его  взаимоотношений с людьми.

     Невербальные  средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания  его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет  собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

     Механизмы воздействия в процессе общения  можно разделить на следующие  виды:

     1. Внушение – это целенаправленное  неаргументированное воздействие  одного человека на другого.  При внушении осуществляется  процесс передачи информации, основанный  на ее некритическом восприятии.

     2. Убеждение – это воздействие  построено на том, чтобы с  помощью логического обоснования  добиться согласия от человека, принимающего информацию.

     3. Подражание. Его специфика, в отличие  от заражения и внушения, состоит  в том, что здесь осуществляется  не простое принятие внешних  черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт  и образов демонстрируемого поведения. 

     4. Заражение можно определить как  бессознательную, невольную подверженность  человека определенным психическим  состояниям. Оно проявляется через  передачу определенного эмоционального  состояния или психического настроя.

     Структура общения 

     Таблица 1 - Структура общения

     Структуру делового общения можно охарактеризовать путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной (восприятие человека человеком).

     Для общественных отношений необходима иерархия, которую все признавали бы и подчинялись ей. В основе таких отношений находятся скромность относительно себя и уважение к окружающим. Структура общения определяется тремя его взаимосвязанными сторонами  – восприятием, коммуникацией и взаимодействием (Таблица 1).

turboreferat.ru

Этикет служебных отношений

Этикет служебных  отношений. 

В широком смысле этика - это кодекс, свод правил общения  людей, выработанный многими поколениями.

Служебный этикет —это совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности. Эти нормы должен соблюдать каждый человек, начавший работать.

Считается, что главное украшение любой компании -ее сотрудники. То, как они себя ведут, как общаются между собой, как работают с клиентами, как они одеты, как выглядят, говорит о каждом из них и о компании в целом, создает ее репутацию и позитивный имидж.

Такие правила включают в себя ряд мелочей и условностей, но именно они составляют азбучные нормы поведения сослуживцев  на работе.

С чего начинается служебный  этикет? 

1. Внешний вид. Следите за собой, соблюдайте гигиену. Ваши волосы, руки должны быть всегда ухоженными и чистыми. При проблемах с зубами обратитесь к дантисту, при заболеваниях кожи постарайтесь решить и эту проблему. Следите за чистотой одежды и обуви. Не забывайте о носовых платках. Здоровый ухоженный вид -обязательное требование этикета служебного поведения. Также на работе неуместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая "остро модная" одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но точно также неуважением к сотрудникам, к посетителям учреждения была бы небрежность в одежде, неаккуратность, неряшливость. Деловой стиль — это стиль подтянутый, не спорящий с модой, но и не идущий на ее острие.

Встречаются в  коллективах и маньяки гигиены. Они все время что-то вытирают, чистят (руки, уши, нос). Мания гигиены  может стать неприятной для окружающих, равно как и обратная ее сторона, когда человек недостаточное  время проводит в ванной комнате. Если это особа молодая, ей можно  тактично намекнуть на то, что вода способна творить чудеса. Пожилому человеку такое сказать неудобно. Поэтому стоит обращать внимание на то, не слишком ли часто в вашем  присутствии товарищи стремятся  проветривать помещение, хотя на улице  мороз.

2. Речь. Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить -одно из непременных условий профессионального успеха. Жаргонные словечки, сленговые обороты, обращения «милочка», «зайка», «котик» и тому подобные неуместны для службы, их следует исключить из речи.
3. Пунктуальность. Никогда не опаздывайте. Будьте точны и последовательны в своей работе, делайте все вовремя. Небрежность и забывчивость могут навредить общему делу, стать причиной недовольства и раздражения коллег.
4. Внимательность. Умейте работать в команде. Оказывайте внимание своим деловым партнерам и коллегам, проявляйте участие, даже если это отвлекает вас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке. Не забывайте поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения. Будьте искренны, но не шумны в проявлении своих чувств.
5. Приветствие:
1. Если на входе или в коридоре находится охрана или пропускная система, следует обязательно поздороваться с человеком, который стоит в дверях или проверяет пропуска. В раздевалке с гардеробщиком также нужно поздороваться.
2. Войдя в помещение, следует приветствовать встреченных сослуживцев. Если вы обменялись рукопожатием с одним из них, следует обязательно протянуть руку и всем остальным. Когда в помещении много народу, можно не здороваться с каждым со-трудником в отдельности. Достаточно всем сказать «Здравствуйте» и приветливо улыбнуться.
3. Инициатива приветствия. Первым здоровается мужчина с женщиной (женщина первой протягивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником, входящий с присутствующими, независимо от ранга, проходящий со стоящими на месте. Из двух человек одного пола, возраста, положения первым здоровается вежливый и воспитанный.
4. На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, затем дам (сначала более пожилых, затем – молодых), после этого более пожилых и старших по положению мужчин и только после этого – остальных гостей.
5. Сидящий мужчина, приветствуя женщину или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.
6. Жесты, сопровождающие приветствие. Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, наклоном, иногда поцелуем руки женщины. Жесты при приветствии играют значительную роль – определенная информация (положительная или отрицательная) передается собеседниками на невербальном уровне. Наиболее распространенным жестом является рукопожатие.
7. Большое значение при приветствии имеет манера держаться. Неблагоприятное впечатление производит человек, который протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, отводит глаза в сторону или продолжает беседу с другим человеком. Все это граничит с невоспитанностью. Невежливость, подчеркнутое невнимание не располагает к дальнейшему общению. Нарушением этикета считаются и очень шумные приветствия. Не следует выставлять свои знакомства напоказ и привлекать внимание всех присутствующих к своей персоне.
6. Рукопожатие. При рукопожатии существуют твердые этикетные нормы. Первым руку протягивает: женщина мужчине, старший младшему, начальник подчиненному. Приветствуя знакомую женщину на улице, мужчина должен поднять головной убор (исключение составляют берет и зимняя шапка). Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчатку, женщина может ее не снимать (кроме тех случаев, когда она здоровается с женщиной намного старше себя), так как перчатки, сумка, шарф, головной убор являются частью женского туалета. В то же время варежки, теплые кожаные перчатки при рукопожатии следует обязательно снимать.
7. Как известно из общих правил этикета, если женщина входит в комнату, где сидят мужчины, они встают (разрешается не вставать только очень пожилым или людям, имеющим физические недостатки). Но в служебной обстановке это правило не действует. Здесь, когда входит женщина рангом ниже присутствующих, мужчины не встают.
8. Прощание.
1. Главное требование к прощанию – никогда не прощайтесь насовсем, всегда оставляйте возможность для продолжения контактов.
2. Расставаясь с партнерами по переговорам, постарайтесь пожать им руки, сказать слово благодарности переводчику. Если делегации большие, то прощаются главы делегаций, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.
9. Обращение. Особое значение в этикете придается обращению – от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей.
1. Выбор формы обращения выявляет социальную иерархию, а при равном социальном статусе показывает характер личных отношений между партнерами.
2. Всем известно, что к человеку следует обращаться по имени.
3. Независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным. Если Вам трудно говорить «Вы» своему бывшему однокласснику, используйте больше безличных форм.
4. В современном языке нет устоявшихся форм обращения к незнакомому человеку, поэтому рекомендуется употребление безличной формы обращения: «Простите пожалуйста…», «Извините…», «Будьте добры…», «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «Позвольте…» и др. Названные словосочетания являются наиболее распространенными формами привлечения внимания, за которыми следует вопрос, просьба, предложение.
5. Обращение «господин» плюс фамилия, принятое сегодня в политических и деловых кругах, пока не получило широкого распространения.
6. Выбор формы обращения к аудитории зависит от ее состава, численности аудитории и статуса мероприятия. Сегодня наиболее распространенными формами обращения к аудитории являются: «Дамы и господа», «Уважаемые коллеги, присутствующие», «Дорогие друзья» и др.

Так, на службе люди обычно обращаются друг к другу на "Вы", ведут себя вежливо, стараются  быть вежливыми и корректными.

Золотое правило  этики общения: относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

10. Во время беседы необходимо не только внимательно слушать, но и выглядеть внимательно слушающим. Это достигается при помощи языка тела.

• Смотрите на говорящего, слегка наклонившись вперед.
• Стойте прямо, не сутультесь.
• Не складывайте руки на груди.
• Не рассказывайте длинные скучные анекдоты.
• Не смотрите, как другие люди перемещаются по комнате, в то время как кто-то говорит с вами.
• Не переполняйте свой разговор непонятными и загадочными словами.

11. Доброжелательность. Старайтесь быть приветливым и терпимым. Не отпугивайте мрачным видом и суровым выражением лица. Настоящего профессионала ничто не выбьет из колеи, при любых обстоятельствах он может сохранить лицо. Не обижайтесь на критику. Если она направлена на ваши ошибки, поблагодарите. Если критика кажется несправедливой, то скажите себе, что вы выше этого, и не обращайте внимания на обидчика. Не раздражайтесь по пустякам. Помните, что и вы можете кому-то не нравиться.

12. Знакомство и представление:
1. Известно, что представляются младший старшему, мужчина – женщине.
2. В случае, если к Вам и партнеру подходит человек, знакомый только с Вами, прежде всего надо познакомить его с партнером. Если Вы не хотите, отойдите с ним в сторону. В ситуации нескольких незнакомых людей возможны варианты: Вы просите представить Вас сразу всем; Вы громко представляетесь сразу всем; Вы обходите кампанию, представляясь каждому. Не следует оставаться безымянным.
3. В ситуации официального знакомства одним из этикетных правил является указание должности, называется фамилия или фамилия и имя. Это взаимная процедура.
13. В официальной обстановке после обмена приветствиями и процедуры знакомства следует деловой комплимент.

Комплимент –  приятные слова, чуть преувеличивающие положительные качества собеседника, произносимые с целью доставить  человеку удовольствие, добиться расположения к себе или обсуждаемому вопросу. Отличие от похвалы: похвала направлена сверху вниз и констатирует факт положительного отношения к сделанной работе. Отличие от лести: лесть направлена снизу вверх, всегда имеет корыстные  цели.

 Условно комплимент  можно подразделить на два  вида: светский и деловой.

1. Светский комплимент. Светский комплимент – это комплимент внешности, достоинствам человека. Он предназначен, как правило, для знакомых людей: родственников, близких, друзей, знакомых, коллег по работе. При этом  необходимо  подчеркнуть,  что и по  нынешним  временам  следует различать комплимент, адресуемый мужчине, и комплимент, адресуемый женщине.

 Сделать комплимент  женщине несколько проще. Можно  похвалить ее внешность, одежду, духи, украшения и т. д. Комплимент  мужчине – дело более сложное.  Собственность, ум, способности –  вот основные темы для комплимента,  предназначенного мужчине. Но  во всех случаях комплимент  всегда подчеркивает достоинства  вашего собеседника.

 Комплимент  требует особого такта по отношению  к адресату. С одной стороны,  не следует особо увлекаться  этой формой речевого общения,  с другой – в некоторых случаях  невысказанный комплимент может  граничить с невежливостью. Светский  комплимент очень распространен  в неофициальной обстановке. Однако  эта форма комплимента необходима  и на уровне формальных отношений,  особенно в сфере управления.

 Комплимент  всегда обращен к собеседнику,  ярко адресован, при этом «Я»  говорящего несколько отступает  в сторону: «Вы прекрасно выглядите!»,  «Вам очень идет этот костюм»  и т. п. В ответ на светский  комплимент принято благодарить:  «Благодарю вас», «Спасибо», «Вы  очень внимательны» и др. Ответные  реплики: «Вы мне льстите», «Это  только комплимент» и другие  считаются невежливыми. В любом  комплименте должна быть заложена  немалая доля правды.

 Одна небольшая  деталь. Если вы всегда только  благодарите за комплимент, с  довольным видом кивая головой:  «Да, я такой», вы рискуете потерять  расположение своих знакомых, друзей, коллег. В любой ситуации, почти  в любом человеке можно найти,  подчеркнуть что-то хорошее, достойное  поощрения. Найдите повод для  ответных слов одобрения, восхищения, признания своим близким друзьям,  коллегам, знакомым.

2. Деловой комплимент. Деловой комплимент – это обмен любезностями между сторонами, партнерами («я рад вас видеть» и т. п.). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу – это взаимная и обязательная процедура.

 В письменном  деловом этикете деловой комплимент  – это выражение вежливости, которым  заканчивается любое официальное  и полуофициальное письмо. Комплимент  в конце письма является обязательной  частью корреспонденции, в том  числе и частной. В письме употребляются следующие заключительные формулы вежливости: «С уважением …», «Искренне ваш», и т. д. По своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма.

14. Конфиденциальность. Умейте хранить тайны, цените оказанное вам доверие. Помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не будьте излишне любопытны, не расспрашивайте, не выясняйте подробности личной жизни коллег. Будьте дипломатичны.
15. Сочувствие. Сочувствие по поводу болезни, утраты, смерти близких необходимо выражать обязательно. Многие считают, что выражать сочувствие, означает лишний раз напоминать человеку о неприятных вещах. На самом деле все всегда отмечают, кто поддержал, а кто не отозвался в тяжелую минуту. Сочувствие коллеге должно быть выражено в сдержанной форме. При выражении сочувствия стоит учитывать различия в эмоциональных реакциях у мужчин и женщин. Мужчина в стрессовом состоянии нуждается в одиночестве и во времени, для того, чтобы успокоиться. Сочувствие мужчине следует выражать коротко, достаточно нескольких слов и прикосновений к плечу или рукопожатия. Женщина в стрессовом состоянии нуждается в том, чтобы выговориться. Поэтому, выражая сочувствие женщине уместно задавать вопросы о случившемся; она будет благодарна за возможность поделиться своей болью и быстрее придет в себя. Речевые формы выражения сочувствия: сочувствую, соболезную, сожалею. Более открытые формы: чем я могу помочь, как это случилось, как сейчас дела.
16. Курение. Эта вредная привычка отрицательно влияет на имидж. Неприятный запах и перекуры вызывают негативную реакцию со стороны сослуживцев. Курение в не предназначенных для этого местах может спровоцировать конфликт и привести к серьезным разногласиям. Многие компании включают в анкету кандидата пункт о курении, нарушении которого впоследствии приводит к увольнению сотрудника. Если всетаки ваш коллега много курит, в таком случае он не должен возражать против частого проветривания помещения. Или лучше следить за этим самому. Курящие имеют право на существование, но и некурящие - тоже.
17. Кто-то из сотрудников с лечебной целью употребляет много чеснока. Для остальных это делается невыносимым. Если такой любитель профилактики не использует средства, ликвидирующие запах этого «лекарства», ему следует отказаться от его употребления.
18. В рабочем коллективе такие неприятные явления, как интриги и сплетни, если они не встречают решительного осуждения, способны превратиться в настоящее бедствие. Сообщение непрошеного доброжелателя о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: «Мне это неинтересно». Встретив подобный отпор, интриганы обычно тоже теряют интерес к начатому предприятию. Культурный человек также не обсуждает проблем чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита.
19. Деловые приемы. Умейте правильно одеться на прием. Учитывайте характер мероприятия, строго соблюдайте указания на рекомендуемую форму одежды в приглашении. Нарушения здесь совершенно недопустимы. Цель деловых приемов -общение в неформальной обстановке. Это хорошая возможность для того, чтобы завести новые знакомства и выявить общие интересы. Соблюдайте осмотрительность и умеренность в еде. Не относитесь к угощению на приеме, как к последнему в вашей жизни обеду.
20. Корпоративные мероприятия. Не отказывайтесь от них, умейте дружить с коллегами, учитесь правильно общаться в неформальной обстановке, но не забывайте о субординации. Если вы испытываете трудности в общении, стеснительны, излишне скромны, не умеете танцевать, не знаете, как правильно и со вкусом одеться, не умеете пользоваться столовыми приборами и имеете другие личные проблемы, учитесь!
21. Собрания, совещания - вещь полезная, если их участники не отнимают у других времени выступлениями не по существу. На узком собрании, где нет посторонних лиц, можно, обращаясь к товарищу по работе, назвать его по имени и на «ты» (естественно, только в том случае, если вы в дружеских отношениях). Во время совещания или собрания не следует украдкой зевать или сосать конфеты. Мужчины снимают пиджаки только тогда, когда это сделал председательствующий. Можно обменяться несколькими словами с сидящим рядом товарищем, но не вести при этом продолжительных дискуссий.
22. Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили.
23. К соблюдению правил делового этикета относится умение выслушивать собеседника, не перебивать его.
24. Поздравление – символическая форма общения, подчеркивающая признание значимости события или партнера.

Поводы для поздравлений: праздники – общечеловеческие, государственные, корпоративные, личные, знаменательные события.

1. Общее правило: партнер должен разделять с Вами представление о том, что данное событие – повод для поздравления. И наоборот, принимая с благодарностью поздравление по незначимому для Вас поводу, Вы сохраняете лицо поздравляющего.
2. Поздравление – знак внимания к человеку или организации – здесь так же прежде всего важны своевременность и индивидуальная форма. При прочих равных условиях выше ценится письменная форма поздравления, затем устная, причем личная дороже телефонного контакта.
3. В отдельных рабочих коллективах укрепилась традиция отмечать дни рождения сотрудников. Традиция сама по себе хорошая, но чем меньший размах принимает торжество, тем лучше. Принимая поздравления, именинник встает. В ответ на поздравления можно предложить скромное угощение: кофе, пирожное, бутерброды. Не угощайте слишком широко. В рабочей обстановке это неуместно и к тому же как бы обязывает к подобному следующего именинника. Если в подарок получены сладости, ими следует угостить товарищей. Можно унести коробку с собой только в том случае, если именинник оказался предусмотрительным и принес конфеты из дома. Полученные в подарок цветы следует унести домой.
25. Также немало важным является тот момент, когда Вы пришли на работу:
1. Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.
2. В двери лифта входит или выходит из него человек, находящийся ближе к двери.
3. Мужчина, закидывая ногу на ногу, не должен подтягивать штанину так высоко, чтобы выше носка была видна голая     нога.
4. Женщина, садясь, не приподнимает платье или пальто.
5. Не мешает напомнить, что рабочий стол не украшают стоящие на виду дамские сумочки, сетки, шляпы, пудреницы. Лучше найти для них другое место.
6. Что касается личных телефонных разговоров на работе нелишне заметить что их должно быть как можно меньше, а уж если придется, то делайте это вполголоса и в наиболее сокращенной форме. Нет необходимости отвлекать сослуживцев своими заботами по поводу утерянного ключа или встречи с портнихой.
7. Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.
8. Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне».
9. Женщина на работе не перестает быть женщиной. Воспитанный мужчина и на службе пропустит женщину вперед, придержит перед ней дверь, исключит в ее присутствии употребление острых выражений и грубых слов, встанет, если женщина стоит, для того, чтобы подать ей прикурить. Но проявления вежливости не должны мешать основному ходу работы. Мужчине можно не отрываться от дела для того, чтобы подать женщине пальто, когда она уходит. Но нельзя не помочь ей одеться, если вы вместе оказались в гардеробе.
10. Не давайте обещаний, которые Вы не сможете выполнить.

stud24.ru

Смотрите также

• 
  Проблемы межнациональных отношений реферат
• 
  Европейский центральный банк реферат
• 
  Начальные геометрические сведения реферат
• 
  Реферат философские основания науки
• 
  Рахит реферат список литературы
• 
  Преимущества грудного вскармливания реферат
• 
  Философия владимира соловьева реферат
• 
  Реферат маркетинговая информационная система
• 
  Реферат измерения электрических величин
• 
  Механические свойства материалов реферат
• 
  Художественная культура китая реферат