Во-вторых, российский бизнес действует в условиях неприятия значительной частью общества преуспевания как такового, богатства в любом виде, даже как результата собственного труда.
В-третьих, в современной России сложилось своеобразное отношение к закону и к роли государства. Этический парадокс российского бизнеса состоит в том, что этичность или неэтичность тех или иных поступков часто не определяется ни законом, ни личным выбором, а диктуется прежде всего необходимостью выживания предпринимателя в условиях неопределенности, несовершенства и несоблюдения законов, безразличия, а зачастую и притеснения со стороны государства. Система партнерства бизнеса и государства в современной России жизнеспособна лишь в виде сращивания крупных структур бизнеса с коррумпированным чиновничеством в виде олигархии. Трудно говорить об этичности поведения государства в условиях невыплаты заработанных денег работникам финансируемых непосредственно из бюджета организаций и предприятий, неоплаты государственных заказов и других нарушений действующих законов, правил, обещаний.
К сожалению, фигура российского предпринимателя, как в России, так и за рубежом вписывается пока только в образ “нового русского” - беспринципного и неразборчивого в своих средствах дельца, махинатора и жулика. У многих новых российских бизнесменов прослеживаются такие принципы как "Прибыль любой ценой", "Деньги не пахнут", "В коммерции все дозволено", "Hе обманешь - не продашь", вот некоторые мнения российских бизнесменов:
Мнение 1. Руководитель торгово-промышленного объединения: Безусловно, в бизнесе есть место для морали. Вопрос — какое. Иногда корректируют бизнес в соответствии с моралью, но чаще корректируют мораль и, как следствие, не вступают в противоречие с обществом. Корректировка морали происходит индивидуально, в меру собственной и окружающей испорченности. Чем хорош моральный бизнесмен? Моральный бизнесмен отдает все свои долги, ему же отдают значительно реже.
Мнение 2. Руководитель торгово-промышленного объединения: к совести в бизнесе прислушиваться надо. Но в обычной жизни мораль одна, а в бизнесе — другая.
Мнение 3. Директор журнала: Бизнес — это борьба за выживание. Поэтому моральные принципы там действуют только для желающих. Мораль для бизнеса — это роскошь, которую можно позволить себе только при высокой стабильности и отсутствии необходимости выживать.
Изменить эти мнения можно если государство создаст благоприятные экономические, социальные, правовые условия, общую нравственную атмосферу для возрождения здорового бизнеса в России. Государство должно выполнить свои функции и создать цивилизованные условия для бизнеса, для его устойчивости в России. Тогда станет возможным приход во власть и в бизнес людей, способных изменить себя и адаптироваться к новым условиям, для которых собственное благо вполне легитимно, но которые, ставя во главу угла заботу о благосостоянии своей семьи, добиваются этого через достижение благосостояния страны.
Но формирование профессиональной этики - это задача не только государства, но и самих предпринимателей. Сейчас в России объединения предпринимателей тратят основную энергию на политическое лоббирование, борьбу за сферу своего влияния. Для большинства этих организаций развитие профессиональной этики не стало еще важной проблемой их деятельности. Но все же отрадно отметить, что первые ростки профессиональной этики на поле российского бизнеса стали пробиваться.
Принят целый ряд этических кодексов, среди которых следует упомянуть: “Кодекс чести банкира” (1992), “Правила добросовестной деятельности членов профессиональной ассоциации участников фондового рынка” (1994), “Кодекс чести членов Российской гильдии риэлторов” (1994), “Кодекс профессиональной этики членов российского общества оценщиков” (1994), “Хартия бизнеса России” (1995). Летом 1999г. Ассоциация российских банков и Ассоциация российских бирж выступили с совместным обращением к коммерческим банкам с предложением создать национальную валютную ассоциацию, главная миссия которой должна состоять в “дальнейшем развитии высококвалифицированного и высокотехнологичного валютного рынка, основанного на строгом соблюдении законодательства, принципов деловой этики, добросовестной конкуренции”. Таким образом, объединения предпринимателей должны иметь хорошо разработанные концепции своей профессиональной этики, “кодексы поведения” или специальные “этические статьи”, включенные в их уставы. По крайней мере, все это уже существовало ранее, например, в купеческих гильдиях России и довольно широко распространено сейчас в странах Запада.
Процесс становления деловой этики российского предпринимательства в постсоветской России идет и на уровне отдельных компаний. В 1998г. приняла Кодекс корпоративного управления "Сибнефть", в 2000 - "Ленэнерго", в 2001 "Юкос". Подобные документы готовятся и в ряде других российских компаний (РАО "ЕЭС России", "ЛУКойл", "Норильский никель"). Проблема чистоты и прозрачности корпоративных отношений стоит настолько остро, что премьер-министр М. Касьянов дал поручение разработать Кодекс корпоративного управления. Кодекс будет представлять собой единый свод добровольно принимаемых стандартов, принципов и норм, регулирующих корпоративные отношения. Наличие вышеперечисленных документов свидетельствует об острой потребности в выработке общего этического Кодекса российского предпринимательства. Эта потребность была четко сформулирована в обращении Президиума Координационного Совета "Круглого стола бизнеса России", сопровождавшего проект "Хартии российского бизнеса" и звучавшего так: "В российской деловой среде уже созрело понимание того факта, что отечественному бизнесу нужны некие этические рамки, за пределами которых - беззаконие, попрание прав личности и, в конечном счете, крах экономики как системы цивилизованного обмена товарами, услугами, информацией". Описанный выше процесс саморегламентации делового сообщества, осознание потребности в выработке общей этической основы российской деловой культуры отразились в решении Торгово-промышленной палаты РФ начать разработку национальной программы "Российская деловая культура" и подготовить Кодекс предпринимательской этики для обсуждения и последующего принятия деловым сообществом России.
Следует также напомнить, что формирование предпринимательской этики в России начинается не с нуля. В генетическом коде нации сохранились традиции дореволюционного предпринимательства. Газета деловых кругов “Биржевые ведомости” выходила в дореволюционной России под лозунгом “Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли”. Приведем некоторые положения морального кодекса, разработанного российскими предпринимателями в 1912 году.
• Уважай власть. Власть необходимое условие для эффективного ведения дел. Во всем должен быть порядок. В связи с этим проявляй уважение к блюстителям порядка в узаконенных эшелонах власти.
• Будь честен и правдив. Честность и правдивость - фундамент предпринимательства, предпосылка здоровой прибыли и гармоничных отношений в делах. Русский предприниматель обязан в поте лица своего трудиться на благо своей отчизны.
• Люби и уважай человека. Любовь и уважение к человеку труда со стороны предпринимателя порождают ответную любовь и уважение. В таких условиях возникает гармония интересов, что создает атмосферу для развития у людей самых разнообразных способностей, побуждает их проявлять себя во всем блеске.
• Будь верен своему слову. Деловой человек должен быть верен своему слову. “Единожды солгавший, кто тебе поверит”. Успех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие доверяют тебе.
• Живи по средствам. Не зарывайся, выбирай дело по плечу. Всегда оценивай свои возможности. Действуй сообразно своим средствам.
• Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. Предпринимателю такая цель нужна, как воздух. Не отвлекайся на другие цели. Служение “двум господам” противоестественно. В стремлении достичь заветной цели не переходи грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.
Процессы демократизации и децентрализации по-новому ставят вопрос о единстве системы государственной власти, создании нового механизма координации всех звеньев госаппарата. Старые бюрократические процедуры во многом утратили эффективность. С этим связано усиление интереса к использованию культурных и социальных факторов. Государству необходимо направлять процесс формирования соответствующей административной культуры, которая позволит обеспечить единство действий путем понимания всеми государственными служащими своих социальных ролей, осознания и принятия ими общих ценностей и норм. Необходимо также выработать и специальный этический кодекс государственного служащего. В США существует подобный документ “Стандарты этичного поведения государственных служащих”. Эти своеобразные правила поведения чиновников помогают им в сложных ситуациях, связанных с выполнением служебных обязанностей и отношениями с представителями бизнеса. Более того, в государственных учреждениях США существуют специальные подразделения служебной этики, работники которых помогают сотрудникам решать нестандартные проблемы этического характера. В 1998г. международная организация мирового сотрудничества и развития опубликовала рекомендации по совершенствованию этического поведения государственной службы. Было бы целесообразным, чтобы госслужащие давали клятву (наподобие “клятвы Гиппократа”). Каждый чиновник должен отдавать себе отчет в том, что, нарушая уголовный кодекс, он будет привлечен к уголовной ответственности, а при игнорировании существующих этических норм - навсегда покинет корпус госслужащих.
Проблема этики остро стоит и применительно к представительным органам власти. К концу 2000г. в думскую комиссию по этике поступило около 400 жалоб на поведение депутатов. В связи с этим были организованы парламентские слушания "О состояниях и перспективах формирования системы парламентской этики в России", итогом которых стало решение о разработке "Этического кодекса парламентского поведения". Государство наряду с институтами гражданского общества должно взять на себя ответственность за реализацию своего рода “воспитательной” функции, направленной на укоренение здоровых этических норм в среде российского предпринимательства и корпусе госслужащих. Набор конкретных мер здесь может быть весьма обширен: от финансирования разработки и реализации учебных курсов до учреждения специальных премий для наиболее добросовестных компаний.
Не стоит строить иллюзий, что само по себе принятие этических кодексов создаст здоровый деловой климат. Действительно, многие из этих кодексов так и остаются декларациями и принимаются в определенные моменты: например, перед выходом компании на зарубежные рынки или в процессе привлечения западных инвесторов. И все же стоит согласиться с мнением исполнительного директора Ассоциации менеджеров России А. Дынина: " Пусть даже компании не будут соблюдать в полном объеме свои кодексы. Но уже сам факт их существования будет цивилизовать рынок, формировать менталитет. Это как раз тот самый случай, когда от стократного повторения слова "сахар" должно стать сладко".
Заключение
В данной работе была рассмотрена проблема деловой этики. Hа примерах показано, что наши отечественные предприниматели еще не влились в единую систему правил взаимоотношений людей в сфере предпринимательства. Со временем, я надеюсь, эти правила рыночной игры, этический кодекс, нормы поведения предпринимателя как руководителя станут и в нашей стране действительностью. И чем больше предпринимателей в России заинтересуются в продолжительном и захватывающем успехе, тем больше людей задумаются о проблемах этики вообще и деловой этики в частности. А рост количества людей, "чтущих этический кодекс", поставит нашу страну на один уровень со странами, где давно существует цивилизованный рынок. Но пока что несоблюдение нашими бизнесменами этических норм продолжает отворачивать потенциальных западных инвесторов от России.
Законы развития бизнеса чаще всего не совпадают с законами общества. Но повод ли это, чтобы ради власти и денег нарушать общественную мораль? На этот вопрос ответа нет. Поэтому в американских фильмах на крик: «Как ты мог так поступить?!» — обычно отвечают: «It’s only business, darling. Ничего личного».
Список литературы
1. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики. Учеб. Пособие. – М.: Издательство “Консалтбанкир” , 2002.
2. http://sitim.sitc.ru/E-Books/Metod/fei/ocntityl.html - “Теневая экономика как фактор криминализации экономики и общества.” Курс лекций. Тарасов М. Е.
3. http://www.cfin.ru/management/practice/masterman-02/neshadin.shtml -“Общественные ценности, этика предпринимательства, процессы глобализации и особенности России”. Нещадин А.
4. Этика бизнеса: современные концепции Ю.Ю.Петрунин. - Общественные науки и современность. 1998. № 3.
5. Бизнесмены: Аморальные. Бессовестные. Неэтичные. Евневич М. -TopManager #33/2003
25
studfiles.net
Цивилизованный рынокосновывается на неписанных зако-
нах, правилах игры и на такихморальных категориях, как благо-
родство, надежность, порядочность, солидарность.
У нас сложились определенные антирыночные поведенческие
установки и стереотипымышления.Я имею ввиду те проявления
общественного сознания, которыезадерживают продвижение к эф-
фективной экономике, основанной на использовании рыночных
механизмов.Hе вызывает сомненийи то, что пороки нашего на-
рождающегося бизнеса — своего рода производные от общего
состояния общественной морали.
У многих фирм во многихстранах есть такой принцип: «При-
быль превыше всего, но превышеприбыли — честь». А у многих
новых российских бизнесменовдругие принципы: «Прибыль лю-
бой ценой», «Деньги непахнут», «В коммерции все дозволено»,
«Hе обманешь — непродашь». А что было раньше? Вошли в ле-
генду деловые этические нормыроссийского купечества, когда
миллионные сделки заключалисьлишь кивком головы, купечес-
кое слово было дороже золота и гарантом этого слова была
жизнь. Да и сегодня во всем мирерыночные связи основаны на
доверии между партнерами, на ихдобропорядочности, повышен-
ной требовательности к себе и другим, чувстве долга. Это
составляет основу деловой этикипредпринимателя, менеджера.
Для предпринимателя данное слово- закон. В США и Японии
многомиллионные сделкизаключаются по телефону и никто не
сомневается в их надежности.
Вот пример:
Hедавно я присутствовал напереговорах американского биз-
несмена с представителем нашейфирмы. Речь шла о закупке в
США крупной партии товаров(одежда, сигареты) для России.
Общая сумма контракта околоодного миллиона долларов. В про-
цессе обсуждения условийпоставки возник вопрос: если после
получения товара и его оплатывыяснится, что в контейнерах
есть испорченные или бракованные упаковки, как вести
дальнейшее сотрудничество? Ведьпо закону в этом случае по-
лучатель не может предъявитьпретензии. Удивленный америка-
нец ответил, что все испорченныеупаковки будут заменены за
его счет, а для подтвержденияколичества брака он не будет
высылать своих экспертов, емудостаточно слова нашего пред-
ставителя. Hашимпредпринимателям, конечно, трудно понять
поведение американца, ведь наего доверии можно «сыграть». Я
думаю, что упомянутыйамериканский бизнесмен впервые рабо-
тает на нашем рынке, что он ещене «обжигался».
В приведенном примере видно,что предприниматели, привык-
шие работать в условияхцивилизованного рынка, доверяют друг
другу, для них — действительно,слово — закон. Хотя, как го-
ворят, в семье не без урода.Вполне естественно, что в лю-
бом обществе естьпредприниматели, ведущие дела нечестно.
Hо что же сегодня делает именно отечественный бизнес
ущербным ?
1.Практически полноеотсутствие у наших предпринимателей
привычки и традиций услужить, обслужить, наиболее очевидно
проявляющееся у работников сферысервиса.Hе случайно при на-
боре персонала в многочисленныесовместные предприятия (ма-
газины, кафе, отели) обязательнымтребованием к претендентам
является отсутствие опыта работыв государственной торгов-
ле, общественном питании,гостиничном хозяйстве.
2.Комплекс«неполноценности», покорность, боязнь пойти «до
конца», рискуяпо-крупному.Психология не победителя, а вечно
проигрывающего до начала игры.Ивместе с тем - надежда на
почти мгновенное, сказочноеулучшение, но отнюдь не опора на
собственные силы, настойчивость.
3.Зеркальное отражениепредыдущего — рабская агрессивнос-
ть, нетерпимость, нездоровое желание«растоптать», унизить.
Иностранцы отмечают повышенную конфликтность наших людей,
нежелание искать компромиссы.
4.Отчетливо выраженная у наших бизнесменов психология
рантье, объясняющаяся, с одной стороны, низким уровнем жиз-
ни, а с другой — неуверенностью взавтрашнем дне.
5.Стремление к ограничению конкуренции, монополизму, опи-
раясь на «блат».
6.Отсутствие имиджа делового человека, предпринимате-
ля, что проявляется в стиле мышления, манере одеваться, вести
себя.Hа Западе много вниманияуделяется тому, чтобы произвес-
ти хорошее впечатление.С человеком, неопрятно одетым, просто
дело иметь не станут. Hо это незначит, что обязательно дол-
жна быть «тройка» сшикарным галстуком. Хорошее впечатление
можно произвести и безпрекрасного костюма. Пример тому -
наш миллионер Марк Горячев. Сним ведут дела солидные пар-
тнеры, не обращая внимания нато, что он на переговорах одет
в джинсы и рубашку. Здесь важенимидж вообще. симости.В условиях тоталитарного общества у индивида отсут-
ствует возможность выбора.Именно свобода предполагает, что
люди добровольно делают свойвыбор, сознательно идут на огра-
ничения, когда этоцелесообразно.По сути, сам процесс рыноч-
ной купли-продажи всегда является нахождением компромисса
между продавцом ипокупателем.Рыночная экономика, кроме все-
го прочего,-непревзойденныймеханизм, позволяющий с помощью
конкуренции превратитьличный, эгоистический интерес челове-
ка в общественное благо.
Существуют определенные нравственные нормы, позволяющие
находить эти компромиссы.Вотнекоторые из них :
1) концепция «служения обществу», которой - благодаря
внутрифирменной политике — привержены все работники компа-
нии от президента до наемногоперсонала.Служить клиентам, по-
лучая за это разумную плату,-воткраеугольный камень их ми-
ровоззрения. " Благополучиепроизводителя , - писал Генри
Форд,-зависит в конечномсчете… от пользы, которую он прино-
сит народу".
2) как это нипарадоксально, неуважение к деньгам.Деньги
являются для предпринимателя нецелью, а лишь средством, кото-
рое используется для достиженияпоставленной цели.Деньги на-
ходятся в постоянном движении, в обороте.Дело, настоящее, зах-
ватывающее целиком,-вот главноебогатство бизнесмена.Отсут-
ствие культа денег делает предпринимателя раскрепощен-
ным, дает возможность идти наразумный риск.
3) логически вытекающая изпредыдущего постоянная неудов-
летворенность достигнутым, неувядающее с годами чувство здо-
рового честолюбия.Бизнес — этоне только результат, но и про-
цесс. Бизнесмену, как иписателю, всегда кажется, что главная
книга у него впереди.Эта постоянная нацеленность на ус-
пех, стремление к решению всеболее сложных и масштабных за-
дач — своеобразная«визитная карточка» западного бизнесмена.
4)искренность, добросовестность, открытость.Честность
предпринимателя — непреложныйатрибут стиля деловых взаи-
моотношений на Западе, ибомалейшее «пятнышко» на репутации
бизнесмена может привести ксерьезным финансовым потерям, а
нередко и к банкротству. В условиях развитой конкуренции
быть честным выгодно.Hа стражечестной конкуренции стоит не
только государство, но имногочисленные объединения предпри-
нимателей по профессиям — союзы, гильдии, ассоциации, которые
уполномочены регулироватьдеятельность своих членов в инте-
ресах потребителей для обеспечения справедливой, равноправ-
ной и этически здоровой деловойпрактики.Кроме того, в подоб-
ных объединениях существуетпрофессиональный кодекс чести,
описывающий ряд поступков,которые признаются его членами,
как неэтичные.
5) гордость за свой бизнеснезависимо от его области и
масштабов.Любой бизнес, служащийудовлетворению потребностей
покупателей и приносящий доход, престижен.В основе такого
подхода лежат высокий профессионализм, уверенность в соб-
ственных возможностях.
6) такой принцип: успехи вбизнесе не должны достигаться
за счет разрушения окружающейсреды.
7) принцип «враспределении прибыли должны участвовать
все те, кто участвовали в еесоздании».
Деловой этикет — этоопределенные нор-
мы, регламентирующие стильработы, манеру общения между фир-
мами, внешний вид бизнесменов,последовательность и манеру
ведения переговоров и так далее.
Мне кажется, что присотрудничестве с зарубежными партне-
рами было бы полезно знатьосновные моменты конкретного на-
ционального делового этикета.Ведь эти знания позволят лег-
че наладить контакт и укрепитьвзаимовыгодные отношения
Итак, этика и современное управление.
Люди, полагающие, чтоорганизации должны максимизировать
прибыль, подчиняясь закону,скорее всего придадут высокую
ценность максимизации прибыли,эффективности и жесткому сле-
дованию закону и низкую ценность- альтруизму. Такие люди
считают, что организация ведетсебя правильно и является со-
циально ответственной, пока еедействия отвечают данной сис-
теме ценностей. Чтобы сделатьвыбор в пользу правильного по-
ведения, важно иметь начальноепредставление об этике. Эти-
ка имеет дело с принципами,определяющими правильное и не-
правильное поведение.
Однако этика бизнесазатрагивает не только проблему со-
циально ответственногоповедения. Она сосредоточена на широ-
ком спектре вариантов поведенияуправляющих и управляемых.
Более того, в фокусе ее внимания- и цели, и средства, ис-
пользуемые для их достижениятеми и другими. Hапример, поч-
ти все американцы скорее всегосчитают, что неэтично давать
взятку иностранному чиновникуради получения контракта. В
этом случае неэтичны средства.Еще одна иллюстрация : мно-
гие люди считают неэтичнымведение компаниями дел с Ю А Р
или с Югославией вследствиеполитики, проводимой там. Мне-
ние этих людей является результатом действий правительств
ЮАР или субъектов бывшей федерациив Югославии, которые на-
рушают ценностные представлениялюдей об отношении к индиви-
дам в обществе.
Действия руководителей илирядовых работников, нарушаю-
щие закон, также следуетрасценивать как неэтичные. Однако
действия, не нарушающие закона,могут рассматриваться, а мо-
гут и не рассматриватьсянеэтичными в зависимости от личной
системы ценностей. Приведупример:
Вы преприниматель, выпускаете шампунь, который препят-
ствует образованию перхоти иэффективен уже при разовом при-
менении. Специалист из вашего отдела маркетинга подсказы-
вает, что сбыт пойдет быстрее,если в инструкции на этикет-
ке указать, что шампуньрекомендуется применять дважды. Как
вы поступите? Предположим, выпоследовали совету специалис-
та. Конечно же, это не нарушениезакона. Hо огромное коли-
чество людей наверняка посчитаютваш шаг неэтичным, осудят.
А является ли он неэтичным? Ведьтакое же огромное количес-
тво людей сказали бы: «Ачто здесь плохого?» Таким образом,
поступок ( этичен он или неэтичен) оценивается в зависимос-
ти от личной системы ценностей.
Другой пример сомнительнойэтики представлен действиями
корпорации «Менвилл»,которая десятилетиями блокировала дан-
ные, свидетельствовавшие о том,что вдыхание асбестовой пы-
ли убивает рабочих фирмы. Судштата Hью-Джерси в конечном
счете установил, «чтокорпорация „Менвилл“ сознательно при-
няла деловые решения онеприятии защитных или восстанови-
тельных для здоровья мер в полном пренебрежении к правам
других людей». Судпотребовал, чтобы компания перевела 80 %
своих акций в соответствующийфонд для выплаты из него лю-
дям, предъявившим иск. Компаниюпогубило несоблюдение корпо-
ративной этики. Случай фирмы«Менвилл» выявляет четкую ли-
нию, разграничивающую приемлемое и неприемлимое поведение
руководства. Руководителидолжны выдерживать равновесие -
блюсти интересы компании, но непреступать границ того, что
при взгляде извне представляетсянедопустимым.
Этические проблемы в бизнесеимеют отношение к конфликту
или по меньшей мере к вероятности такого конфликта между
экономическими показателямиорганизации, измеряемыми дохода-
ми, издержками и прибылью, ипоказателями ее социальной от-
ветственности, выраженными черезобязательства по отношению
к другим людям как внутриорганизации, так и в обществе.
Помимо старших руководителей,часто демонстрирующих неэ-
тичное корпоративное поведение,любое лицо в организации мо-
жет также действовать неэтично. Это, например, и возмож-
ность использовать для себялично то, что предназначено для
фирмы. К неэтичным действиямлюдей с явными нарушениями за-
кона относятся фальсификациядокументов, отправляемых служ-
бам государственногорегулирования, присвоение средств и то-
му подобное.
К причинам расширениянеэтичной практики ведения дел ру-
ководители предприятий относят :
1. Конкурентную борьбу,которая оттесняет на обочину эти-
ческие соображения;
2. Усиливающееся стремлениеуказывать уровень прибыльнос-
ти каждые три месяца, т.е. вквартальных отчетах;
3. Hеудачи с обеспечениемдолжного вознаграждения руково-
дителей за этичное поведение;
А рост количества людей,
«чтущих этическийкодекс», поставит нашу страну на один уро-
вень со странами, где давносуществует цивилизованный рынок.
www.ronl.ru
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение.
Основные понятия об этикете.
2.Внешняя обстановка офиса и кабинета.
3.Одежда и внешний вид.
4.Цвета в одежде.
5.Визитные карточки.
6.Прием подчиненных.
7.Беседа с посетителями.
8.Заключение.
9.Список литературы.
ВВЕДЕНИЕ.
Основные понятия об этикете.
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по
времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения
этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо
нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных
ограничений.
Этикет — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К
нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой
древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются
всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то
данного общества, но и представителями самых различных социально-
политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны
вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным
строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными
традициями и обычаями.
Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
V придворный этикет — строго регламентируемый порядок и формы обхождения,
установленные при дворах монархов;
V дипломатический этикет — правила поведения дипломатов и других
официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических
приемах, визитах, переговорах;
V воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, норм и манер
поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
V общегражданский этикет — совокупность правил, традиций и условностей,
соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета
в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что
соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку
отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу
страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во
взаимоотношениях государств.
По мере изменений условий жизни человечества, роста образований и
культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось
неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не
являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и
обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних
обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других
обстоятельствах.
Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как
бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является
общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и
соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных
правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру
человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно
вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает
установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает
хорошие, устойчивые взаимоотношения.
Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в
общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных
мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах.
Итак, этикет — очень большая и важная часть общечеловеческой культуры,
нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми
народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости,
человечности — в области моральной культуры и о красоте, порядке,
благоустройстве, бытовой целесообразности — в области культуры
материальной.
В вопросах общегражданского этикета не малое место занимает этикет
делового общения, а в частности – этика приема посетителей и подчиненных и
беседа с ними. Деловая этика составляет не только репутацию самого
руководителя, но и репутацию фирмы в глазах деловых партнеров и
потенциальных клиентов. К вопросам этики приема посети непосредственное
отношение, имеет вопрос внешнего облика “хозяина” и его кабинета. Поговорим
об этом:
Внешняя обстановка офиса и кабинета.
Первое, что замечают люди приходя на прием, собеседование, собрание,
деловую беседу – это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит
решать какие-то вопросы. От того, как выглядит ваш офис и кабинет от части
зависят результаты вашей беседы.
Построение грамотного пространства требует соблюдения единого стиля во
всем: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.
Согласно древнему китайскому учению руководитель (владелец) фирмы должен
сидеть в офисе фирмы лицом к входной двери и немного наискосок от нее – это
по мысли восточных философов, помогает найти выход даже из безвыходной
ситуации. В основе этой философии – вера в то, что окружающие предметы и
положение человека влияют на его дела. [Венедиктова В.И., Деловая
репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г.,
с.27] Но эта философия не только суеверные мысли древних философов, в ней
заложен глубокий смысл, ведь кабинет должен быть удобен не только для
работы в нем, но и для того чтобы можно было принимать различного рода
посетителей, устраивать деловые заседания.
Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создать
благоприятную обстановку для беседы, что способствует установлению
плодотворного контакта. В соответствии с вышеизложенными требованиями в
современном мире сложилась определенная традиция в правилах планировки
кабинета руководителя.
Как в древнем китайском учении, стол должен стоять так, чтобы хозяин
кабинета сидел лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. От
стола руководителя должен отходить длинный стол с удобными стульями – он
служит для проведения мелких заседаний, приема делегаций состоящих из
нескольких человек. Стулья, стоящие около стола, должны быть мягкими и
удобными, но не способствующие тому, чтобы люди сидели в них развалившись.
Должен быть шкаф для хранения в нем текущих документов и материалов.
В кабинете руководителя также обычно присутствует мягкий уголок,
состоящий из мягких кресел и журнального столика. Он используется для
доверительных бесед с партнерами и, в некоторых случаях, с подчиненными,
когда необходимо создать неформальную обстановку.
Обстановка и отделка кабинета не должна быть угнетающей и подавляющей,
так как это снижает эффективность и результативность беседы. Для этой цели
в кабинете могут находиться аквариум с рыбками, зеленые насаждения,
зеркало.
Хорошо и со вкусом оформленный кабинет вызывает симпатию к его владельцу,
но требует, чтобы его хозяин выглядел соответствующим образом.
Одежда и внешний вид
Хотя и говорят, что провожают по уму, но принимают по одежке – эти же
принципы действуют и когда человек приходит к вам на прием. И одежда одно
из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение о
вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги
дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.
Я думаю, не стоит говорить о том, что одежда должна быть опрятной,
вычищенной и выглаженной. Но вот несколько советов по поводу того, как и в
каких случаях нужно одеваться.
Мужчинам можно надевать любые костюмы не ярких цветов.
В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом
пиджаке входят в кабинет, к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра,
сидят в президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать, что
нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы
пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле.
Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что
создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна
надеваться только к смокингу.
Журнал «Models of the season» рекомендует придерживаться следующих
правил:
V пиджак предпочтительнее классический «английский» (с двумя шлицами
сзади). В отличие от «европейского» (без шлиц) и «американского» (с одной
плицей) он позволяет своему обладателю не только элегантно стоять, но и
элегантно сидеть;
V брюки должны быть такой длины, чтобы спереди чуть спускаться на обувь, а
сзади доходить до начала каблука.
V рубашка под пиджаком допускается только с длинными рукавами. Не следует
надевать нейлоновых и трикотажных рубашек.
V воротник должен быть на сантиметр, полтора выше воротника пиджака
V жилет должен быть не слишком короткий, ни рубашка, ни ремень не должны
быть видны
V ремень естественно исключает подтяжки и наоборот
V носки к деловому и праздничному костюму подбираются в тон,
ни в коем случае не белые и достаточно длинные. [Венедиктова В.И.,
Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека.
Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и
ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе
одежды, — это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принято
приходить на работу в офис в роскошных платьях. Для таких случаев подойдет
элегантное платье, костюм или платье-костюм.
Цвета в одежде
Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица, то ему следует
надевать красную одежду, в любых других сочетаниях красный цвет одежды
подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает
фиолетовый оттенок.
Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом:
V блондинкам больше всего подходит синий цвет
V брюнеткам — желтый цвет
V белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице
V черный цвет поглощает блеск у других цветов.
Но при выборе цвета следует учитывать время и место пребывания, род ваших
занятий.
Не следует надевать слишком яркие вещи, если вам предстоит проводить
официальный прием или заседание.
Визитные карточки
Обязательный атрибут первой встречи с деловым партнером – обмен визитными
карточками. Наличие визитной карточки свидетельствует о серьезности и
солидности предпринимателя.
Основное назначение визитных карточек – представление деловых и
официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обычно она печатается на
языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке
страны пребывания.
На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы,
где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса).
Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать
ее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию.
На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не
указывается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия.
Визитные карточки бывают разных видов и назначений.
Карточка специальных и представительных целей – если вам вручают такую
карточку, это значит, что вручивший ее не настроен на установление более
тесного контакта.
Карточка фирмы – предназначена для поздравления от фирмы.
На полученные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.
Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны
иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный.
Прием подчиненных.
Успешное руководство неразрывно связано с эффективной коммуникацией. Если
вы не умеете извлечь максимум возможного из общения с людьми, то вам не
удастся и заставить их выкладываться на работе в полную силу.
На первый взгляд все очень даже просто – всего-то нужно объяснить
человеку, что именно вы от него хотите, добавить несколько слов похвалы,
или, если нужно, наоборот, слегка пожурив – но если бы все было так просто!
Недостаточно ответственное отношение к тем формам коммуникации, с которыми
имеет дело руководитель –
V устной;
V письменной;
V невербальной,
может серьезно осложнить его работу. [Давид Робинсон, Добейся от людей
наилучшего., М., 1994 г., с.89]
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют
устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми
распространенными формами коммуникаций; их отличает непосредственный
контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда
сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого
сообщения.
Эффективность устной коммуникации зависит от ряда факторов, в число
которых входят, в частности:
V подбор слов;
V стиль общения;
V «сигналы поддержки».
Вступая в контакт с подчиненными необходимо следить за своей речью, так
как от того, как говорит руководитель зависит, то насколько точно его будут
понимать подчиненные. Правильный и литературный стиль речи вызывает
уважение и привлекает внимание к говорящему и к теме беседы.
Вне зависимости от того, с кем предстоит встречаться, руководитель всегда
должен:
V уметь объяснить, что он имеет ввиду, если он по каким-то причинам
чувствует, что его не понимают;
V контролировать свое общение с подчиненными, тщательно подбирая слова;
V стараться сделать свою речь по возможности ясной и определенной;
Часто мы не обращаем внимание на то, как мы говорим. На вопросы,
связанные с выбором стиля речи, в какой-то мере даст ответ изучение стиля
разговора. Исследования в этой области показали, что существует три
основных стиля ведения разговора.
Первый стиль — человек может разговаривать, как «родитель» с ребенком.
Второй стиль — «ребенок» обращается к «родителю» за поддержкой. Конечно,
это не значит, что человек говорит по-детски, но отношения, которые
связывают его с тем, о чем и кому он говорит, напоминают отношения
«родителя» и «ребенка».
И, наконец, третий стиль – стиль «взрослого», когда говорящий не выражает
свое отношение к тому, что он говорит, и ожидает от собеседника того же
эмоционально нейтрального ответа. [Давид Робинсон, Добейся от людей
наилучшего.
Эти три стиля ведения разговора условно можно обозначить тремя
пересекающимися окружностями. В течение нескольких минут один и тот же
человек может использовать в общении все три стиля. Если собеседник
чувствует стиль и отвечает сообразно этому, такая коммуникация называется
параллельной. Параллельное использование стилей позволяет добиться
наибольшей эффективности во время беседы и мобилизовать силы подчиненных.
Люди не только слушают, что им говорят, но и внимательно следят за
жестами, которыми сопровождается речь. Конечно, о многом расскажет
выражение лица, но положение нашего тела все-таки важнее.
Руководитель должен следить, чтобы его слова «не расходились» с жестами.
Конечно, иногда сложно справиться с собой, но лучше объяснить это своим
подчиненным, чем сбивать их с толку странным поведением и путанной речью.
Большинство людей знакомы с теорией языка телодвижений, связанных с
подсознанием. Есть ситуации, в которых и руководитель, и подчиненный
чувствуют себя неловко, и часто единственным средством, способным снять
напряжение, является именно уместный жест. Хорошим примером такой ситуации
является собеседование при приеме на работу. Если менеджер сидит за столом,
это лишний раз подчеркивает его положение и власть в организации, но его
собеседник будет чувствовать себя напряженно и неестественно. Поэтому
менеджеру лучше сесть рядом с ним и на протяжении всего разговора избегать
положений, которые могут поставить визитера «в тупик».
Структурные методы.
Разъяснение требований к работе. Это один из лучших методов управления,
предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие
результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны
быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен
быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию,
система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика,
процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя,
а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в
той или иной ситуации.
Координационные и интеграционные механизмы. Это ещё один метод управления
конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов- цепь
команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие
людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если
два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу,
конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему
принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для
управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он
должен исполнять.
Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы,
целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из
компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом
сбыта и производственным отделом- то была организована промежуточная
служба, координирующая объемы заказов и продаж.
Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих
целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или
групп. Идея, лежащая в основе этой методики- направить усилия всех
участников на достижение общей цели. Компьютерная компания «Apple» всегда
раскрывает содержание комплексных общеорганизационных целей, чтобы добиться
большей слаженности в деятельности всего персонала. Не менее яркий пример-
компания «McDonalds», имеющая сеть недорогих ресторанов быстрого
обслуживания по всему миру. С самого начала строительства этой империи
руководство уделяло внимание не только ценам, качеству и доле рынка. Оно
считало (и, надо полагать, считает и сейчас), что действительно оказывает
услугу людям с ограниченными средствами, и эта «социальная миссия» придала
больший вес оперативным целям. Поварам и официантам, работающим под
вывеской «McDonalds» легче соблюдать жесткие стандарты в контексте помощи
обществу.
Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как
метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания
дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение
общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации
и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться
благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее
важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение
отдельных лиц или групп.
Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений
для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных
целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной
ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой
стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко
ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму
недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт
к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней
стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время
поиска альтернатив.
Решение проблемы. Данный стиль- признание различия во мнениях и
готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины
конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто
использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а
скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее
эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые
предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:
Применимость различных стилей разрешения конфликта.
Ниже приводится рисунок, иллюстрирующий применимость разных стилей
разрешения конфликта.
Итак, если вы умеете управлять процессом общения, правильно поставить
свою речь, управлять конфликтными ситуациями, то авторитет среди
подчиненных вам обеспечен. Но эти знания и умения помогают не только в
общении с подчиненными, но и в случаях, когда вам нужно вести беседу с
партнерами по бизнесу, а также с потребителями.
Беседа с посетителями.
Всем без исключения предпринимателям приходится вступать с партнерами по
бизнесу – поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также с
потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель организовать
и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству
ведения переговоров специально обучаются во всем мире.
Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей
цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные
впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления
работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса
переговоров.
Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное
рассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все варианты
ранжируются в зависимости от степени их приемлемости.
Важным элементом подготовки к основному процессу переговоров является
организация делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадии
партнерства с другой фирмой, после установления с ней контактов, выявляющих
взаимную заинтересованность.
Готовясь к встрече с партнером необходимо наметить свою тактическую
линию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можно
применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.
Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» — применяется, когда
затрагиваются вопросы нежелательные для обсуждения, или чтобы не давать
партнеру точной точную информацию, однозначный ответ.
Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того
или иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.п. При этом
просьба сопровождается убедительными аргументами.
Близки по смыслу к «уходу» другие тактические приемы – «затягивание»,
«выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками).
Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы
прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.п.
«Пакетирование» – к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько.
При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и непривлекательные
предложения или предлагается пакет уступок).
«Завышение требования» – он состоит в том, чтобы включить в состав
обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав
вид, что это является уступкой, и потребовать в замен аналогичных шагов со
стороны партнера.
«Расстановка ложных акцентов собственной позиции» — он заключается в том,
продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то
вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это
делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить
необходимые решения по другому, более важному вопросу.
«Выдвижение требований в последнюю минуту» — в конце переговоров, когда
остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые
требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она
примет эти требования. культура, этика, имидж делового человека.
Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Ваша речь
должна быть красивой и правильной, старайтесь, как можно меньше
использовать слов “паразитов” – это рассеивает внимание и отвлекает от темы
разговора. Итак, чтобы ваша речь была красивой, используйте следующие
рекомендации: Во всяком случае, один из законов общения гласит: при прочих равных
охотнее всего принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее,
приятнее, производит впечатление «своего».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы
разговариваете необходимо: во-первых понравиться собеседнику, для этого
установлены основные правила которые способствуют достижению данной цели:
V Искренне интересуйтесь другими людьми.
V Улыбнитесь.
V Помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом
языке.
V Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.
V Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
V Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.
[Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г.,
с.21]
Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не
оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои
правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя
их и не вызывая у них чувства обиды:
V Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
V Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
V Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего
собеседника.
V Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.
V Давайте людям возможность спасти свой престиж.
V Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их
успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.
V Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться
оправдать.
V Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы
хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на
что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.
V Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то что вы предлагаете.
А.Д. Карнеги
[Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г., с.21]
В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей
точке зрения мягко без давления и не навязывая вою идеологию. Если человек
считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели –
как к своей. Для этого надо знать, что:
V единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него;
V проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите
человеку, что он не прав;
V если вы не правы, признайте это быстро и решительно;
V с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;
V заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;
V пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;
V пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;
V искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;
V относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;
V взывайте к более благородным мотивам;
V драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;
V бросайте вызов, задевайте за живое;
Можно ко всему добавить еще следующее:
Кто хочет успешно дискутировать, должен попытаться как можно больше
узнать о своем собеседнике.
А.Д. Карнеги
[Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г., с.21]
Великие умы древности знали цену этики общения и придерживались ее дабы
достичь наиболее эффективных результатов, так Ф. Честерфильд (1694-1733)
говорил: «Никогда не доказывайте своего мнения громко и с жаром, даже если
в душе ты убежден в своей правоте, — выскажи его скромно и спокойно, ибо
это единственный способ убедить.» [Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика:
словарь афоризмов и изречений., М., 1995 г., с.302]
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж
делового человека., М.,1996 г.
2. Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего., М., 1994 г.
3. Шмидт Р., Искусство общения., М., 1992 г.
4. Курбатов В.И., Искусство управлять общением., Ростов-на-Дону, 1997 г.
5. Мускон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента., М., 1992 г.
6. Шейнов В.П., Конфликты в нашей жизни и их разрешение., Минск, 1996 г.
7. Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты., С-П., 1997 г.
8. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г.
9. Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика: словарь афоризмов и изречений., М.,
1995 г.
www.ronl.ru
