2
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ, МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫТаврический национальный университет им. В.И. ВернадскогоГеографический факультетКафедра туризма
Рефератпо дисциплине «Экономика предприятия»на тему:«Инновации в гостиничном бизнесе»
Выполнила: Студентка II курса, дневного отделения кафедры туризма, группы 23-Т, Гумовская А.К.
Проверил преподаватель: кандидат экономических наук, Логвина Е.В.
г. Симферополь, 2012
Содержание
Введение_________________________________________________________3
Глава 1. Понятие инновации и инновационного процесса_____________6
Глава 2. Инновации в гостиничном бизнесе _________________________7
2.1 Прикроватная панель управления _________________________________7
2.2 Ведущие видеогиды по гостиницам _______________________________8
2.3 E-Menu _______________________________________________________8
2.4 Guestroom 2010 гостиничный номер в будущем _____________________9
2.5 Компьютерные технологии _____________________________________15
2.6 Возможности компьютерных систем бронирования _________________15
2.7 Программы системы бронирования _______________________________16
Заключение _____________________________________________________18
Список литературы ______________________________________________19
Введение
Гостиничный бизнес, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.
Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами.
В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное.
Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.
Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном и туристском бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время и турфирмы, и гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.
Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.
Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.
Ежегодно более четырех миллиардов жителей нашей планеты путешествуют как внутри своих стран, так и за пределами страны проживания и, естественно, нуждаются в ночлеге и требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше, в связи с частыми террористическими актами на разных континентах. Важно, чтобы гостиничные предприятия приняли меры по безопасности до того, как это может произойти.
Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.
В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты. Все гостиничные предприятия отличаются друг от друга, поэтому выбор системы безопасности должен решаться индивидуально для каждой гостиницы.
Еще одним эффективным средством является внутриномерные электронные сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных предприятиях Российской Федерации, гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой.
Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.
Глава 1. Понятие инновации и инновационного процесса
В мировой экономической литературе "инновация" интерпретируется как превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный, воплощающийся в новых продуктах и технологиях.
В ряде источников инновация рассматривается как процесс. В этой концепции
признается, что нововведение развивается во времени и имеет отчетливо
выраженные стадии.
Инновации свойственны как динамический, так и статический аспекты. В последнем случае инновация представляется как конечный результат научно-производственного цикла (НПЦ), эти результаты имеют самостоятельный круг проблем.
Термины "инновация" и "инновационный процесс" не однозначны, хотя и близки. Инновационный процесс связан с созданием, освоением и распространением инноваций.
Создатели инновации (новаторы) руководствуются такими критериями, как жизненный цикл изделия и экономическая эффективность. Их стратегия направлена на то, чтобы превзойти конкурентов, создав новшество, которое будет признано уникальным в определенной области.
Для инновации в равной мере важны три свойства: научно-техническая новизна, производственная применимость, коммерческая реализуемость. Отсутствие любого из них отрицательно сказывается на инновационном процессе.
Научно-технические инновации должны:
а) обладать новизной;
б) удовлетворять рыночному спросу и приносить прибыль производителю.
Инновационный менеджмент - совокупность принципов, методов и форм управления инновационными процессами, инновационной деятельностью, занятыми этой деятельностью организационными структурами и их персоналом.
Этапы инновационного менеджмента.
1.Планирование: составление плана реализации стратегии.
2.Определение условий и организация: определение потребности в ресурсах для реализации различных фаз инновационного цикла, постановка задач перед сотрудниками, организация работы.
3.Исполнение: осуществление исследований и разработок, реализация плана.
4.Руководство: контроль и анализ, корректировка действий, накопление опыта.
5.Оценка эффективности инновационных проектов, инновационных управленческих решений;
6.Применение новшеств.
Глава 2. Инновации в гостиничном бизнесе
2.1 Прикроватная панель управления
Многие мировые отели отмечают необходимость переоборудования номеров и введения новейших электронных технологий, без чего просто немыслим современный мир. Если до недавнего времени, отмечают ведущие хотельеры, клиенты больше обращали внимание на количество квадратных метров номера и бытовые удобства, то сейчас High-Tech все более востребован.
Например, сеть Peninsula Hotels проводит специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок новых технологий. Так, в отеле The Peninsula Tokyo, который открылся 1 сентября, каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистем. Также на панели есть кнопка подсветки ночью дороги в ванную, чтобы жильцы не блуждали впотьмах. Есть возможность перевода звонков с мобильного на стационарный телефон в номере, можно слушать радио через интернет, что предлагается далеко не во всех отелях.
В сети отелей Fairmont сейчас устанавливаются подобные беспроводные панели управления, по которым также можно будет связаться с обслуживающим персоналом и ресепшн.
2.2 Ведущие видеогиды по гостиницам
TVtrip.com и Trivop.com - это ведущие видеогиды по гостиницам, которые делают выбор отеля более простым, наглядным и увлекательным. На сегодняшний день в базе TVtrip есть отели 50 популярных европейских городов и 4 ключевых городов США, а в базе Trivop пока отелей не так много.
Бесплатный для пользователей, сервис TVtrip.com дает посетителям ресурса доступ к видеоматериалам по более чем 2400 отелей Европы и США. Созданный для облегчения поиска и выбора отеля потенциальными клиентами, сайт предоставляет минутный видеоролик, показывающий внешний вид отеля, интерьеры холлов, номеров и общественных зон. Кроме собственно изображения доступно описание отеля, отзывы гостей и даже возможность проверить тарифы.
Помимо всего прочего, не покидая сайт, каждый посетитель TVtrip.com может узнать точное местоположение выбранного отеля, а также информацию о его удаленности от мест традиционного интереса туристов: исторических памятников, достопримечательностей, ресторанов, магазинов.
Проект TVtrip был запущен в мае 2007 года четырьмя бывшими топ-менеджерами Expedia Europe - это первый online сервис, позволяющий осуществлять поиск и выбор отелей по видеороликам. Посетители сайта могут оценивать и оставлять отзывы о тех или иных гостиницах и с помощью внутренних инструментов TVrip бронировать номера через сайты-партнеры или непосредственно сайты самих гостиниц.
2.3. Е-Menu.
Рестораны Европы, США и Японии испытывают новую технологию заказа блюд с помощью сенсорных экранов, призванную заменить не всегда вежливых и порой ошибающихся официантов. Кроме того, что электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для молодых клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой.
В Израиле компания Conceptic уже начала установку e-Menu в суши-барах, пабах и семейных ресторанах. Система построена на базе сенсорных терминалов. Помимо Израиля, системы от Conceptic установлены в ресторанах Бельгии, Франции и ЮАР.
В тель-авивском суши-ресторане Frame доход от столиков, оснащенных e-Menu, вырос на 11% по сравнению с обычными. Когда клиенты заказывают столик по телефону, они часто просят именно столик с экраном.
В Японии аналогичную систему выпускает компания Aska T3.
Корпорация Microsoft анонсировала систему Microsoft Surface, превращающую весь стол в большой сенсорный экран. Весной 2008 года она должна появиться в некоторых отелях и казино США. С ее помощью клиенты смогут заказать блюда, послушать музыку и сыграть в игры.
2.4 Guestroom 2010 гостиничный номер в будущем
Одним из наиболее значимых событий прошедшей выставки HITEC 2007 во Флориде стал проект Guestroom 2010, спонсируемый компанией IBM. В рамках проекта был представлен гостиничный номер будущего, оснащенный наиболее прогрессивными технологиями, некоторые из которых уже нашли применение в люксовом сегменте отелей.
Картинная галерея
Номер был декорирован привычными рамками, в которых мы привыкли видеть типовые гостиничные эстампы, однако основное отличие заключалось в том, что в рамки были вмонтированы специализированные дисплеи, проецирующие изображения в той цветовой гамме, которую выбирает сам гость. В зависимости от его предпочтений можно было установить показ морских пейзажей, природных ландшафтов, картин классического или альтернативного искусства.
yaneuch.ru
ИННОВАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании.
Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие:
стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная.
Отель как на ладони.
Электронные системы управления
Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления — это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.
В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS.
Процесс распространения и модернизации несомненно приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать по подписке (SAAS- технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини-отели.
В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on-line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте.
Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка.Необходимо отметить, что GDS – еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.
В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт - мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas - Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие:
1) Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.2) Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса.
3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.
4) Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.«...Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Так, например контрольная панель для Epitome PMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации».
Конечно, существуют электронные системы управления рестораном. Ресторан в отеле - это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь свои технологии, направленные, преимущественно, к клиенту. Началось все с того, что некоторое время назад в Азии открылся ресторан, предлагающий своим посетителям вместо обычного меню интерактивное. Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или провести время за парой простых логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, не отходя от кассы, заказать такси прямо к ресторану. Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. А в марте 2009 Renaissance Moscow Hotel первым из российских крупных отелей установил у себя в холле интерактивную новинку в индустрии гостеприимства – сенсорные дисплеи меню eMenuBoard.Теперь гости и посетители отеля могут легко найти и просмотреть меню всех 7 внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах – лишь касаясь экрана и на разных языках.
В Москве, дисплеи также установлены в элитном ресторане Dorian Gray, ресторане «Подиум» (Интерклуб РУДН), Деловом центре «Новь», и запланирован ряд установок в ключевых отелях, ресторанах и киноцентрах Москвы и С. Петербурга. ВНью-Йорке, дисплеи eMenuBoard установленывтакихотеляхкак InterContinental, The Waldorf, Astoria, Hilton New York, Sheraton NY.
А ведь еще совсем недавно новинкой казался компьютер в форме журнальных столиков компании Microsoft. Устройство оснащено 30-дюймовым сенсорным экраном, работать с которым одновременно могут несколько человек и включает в себя встроенные беспроводные интерфейсы Bluetooth и Wi-Fi. Дисплей распознает физические объекты и реагирует на прикосновения, не прибегая к услугам клавиатуры и мыши, Еще этот «журнальный столик» будет способен распознавать мобильные устройства, помещенные на его поверхность; более того, переписывать информацию в их память можно будет, просто «перетаскивая» объекты на экране поближе к мобильному устройству – телефону, камере или медиаплееру. Использовать подобные устройства предполагалось в магазинах, на ресторанных кухнях при составлении меню, в отелях и тому подобных местах.Отдельный, целостный мир ресторана так и побуждает поэкспериментировать с концепцией: основной ресторан гостиницы Crowne Plaza Moscow Real Food Restaurant предлагает «открытую кухню», где блюда готовятся прямо на глазах у гостей. Чтобы приготовленные блюда сохраняли нужную температуру, используются специальные тепловые лампы и индукционные конфорки, которые не только функциональны, но и вписываются в интерьер.
Аналогичным индивидуальным миром внутри отеля является конференц-зал: конференц-зал «Москва» в отеле Ирис-конгресс, оборудованный сценой, встроенным звуковым и световым оборудованием, трибуной, экраном 3м*2,25 м, 4 кабинами для синхронного перевода, высокоскоростным проводным и Wi-Fi Интернетом, может быть трансформирован из «амфитеатра» с мягкими креслами и приставными столиками, в помещение для проведения выставок, конгрессов, презентаций, банкетов и позволяет разместить участников и технику в самых разных вариантах.
Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности, в разработке виртуальных экскурсий по музеям и путешествий, а также в создании и использовании энциклопедических, справочных и рекламных дисков. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD-справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, ЗО-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл. Разностороннюю информацию о гостинице гость может получить прямо в номере, через систему интерактивного телевидения, как, например, в отеле «Метрополь». В номерах этой гостиницы произведена полная замена телевизоров на новейшие 27" жидкокристаллические модели фирмы Samsung и вступила в действие система интерактивного телевидения, разработанная специально для «Метрополя». Кстати, реклама и информация об отеле может настигнуть гостя где угодно: сейчас в отеле «Золотое кольцо» идут работы по размещению в гостевых лифтах зеркальных рекламных щитов с электронным управлением немецкого производства.
Эта система позволит в наглядной форме информировать гостей об услугах отеля и специальных предложениях.
Мультимедийные технологии не обошли и такое консервативное устройство, как телефон - так американская фирма Teledex – мировой лидер индустрии отельных телефонов вывела на рынок новый тип гостиничных телефонных аппаратов, оснащенных цветным сенсорным 5,6 дюймовым дисплеем на который может быть выведена любая информация о работе служб отеля, реклама местных достопримечательностей, сделан заказ в отельном ресторане, получен доступ в Интернет — и все это простым прикосновением пальца к соответствующему пункту меню на экране телефона. По сути данный аппарат представляет из себя симбиоз двух устройств — телефона, аналогового или IP, и специализированного компьютера с выходом в локальную сеть отеля. Объем и качество информации, которую может получить постоялец отеля с использованием данного устройства зависит только от квалификации и фантазии службы эксплуатации отеля.
Системы безопасности
Системы безопасности многофункциональны и могут включать самые разные элементы защиты - от системы охранно-периметральной сигнализации до компьютерных системы сбора и обработки информации.
Техническая защита -система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации должны планироваться изначально. Разумеется, проект отеля не может не предусматривать путей эвакуации, запасных выходов, пожарных лестниц. Например, в 30-этажном отеле «Вега», как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям – в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. В гостинице «Метрополь» существует автоматическая спусковая система на 4-х этажах ЕС-301 (для эвакуации при пожаре). Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно-управляющее пространство. Все сигналы от них поступают в центральную диспетчерскую. Также внедрена система Enterprise Building Integration (EBI), призванная обеспечить комфортную безопасную среду для гостей и персонала отеля. Особенное внимание уделено стандарту Fire & Life Safety (FLS): этот стандарт предъявляет строгие требования к системам безопасности и жизнеобеспечения гостей и неукоснительно соблюдается во всех отелях бренда Crowne Plaza по всему миру. Так, в отеле более трех тысяч пожарных извещателей, а каждый датчик имеет индивидуальную адресацию и контролируется в режиме реального времени. Рестораны также оснащены воздушно-водяной системой пожаротушения с модернизированой системой дымоудаления. Весь периметр и внутреннее пространство просматриваются камерами. В процессе реконструкции 10 гостиничных этажей и лобби отеля «Атриум» были использованы высококачественные экологически чистые, негорючие и нетоксичные материалы, так как уже сама специфика бренда Сrownе Plaza подчеркивает значение всех систем жизнеобеспечения для максимального комфорта и безопасности проживания.
Еще одна острая тема – теракты в отелях. Так, после теракта меры безопасности в отеле «Националь» были заметно усилены: в первую очередь это коснулось мер информационной безопасности, в АСУ отеля невозможно проникнуть извне, система действует и в случае отключения электроэнергии, на автономных источниках питания. Окна отеля теперь покрыты специальной пленкой, обеспечивающей защиту стекла при взрыве.
Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. Важным аспектом построения ИКБ (Интегрированного комплекса безопасности) является совместимость систем. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Современные ИКБ представляют собой аппаратно-программные комплексы с общей базой данных. В качестве устройств управления используются компьютеры со специализированным программным обеспечением.
В таких отелях, как Westin Century Plaza Hotel с общим количеством номеров более 1100, находятся IR (Инфра - красные) системы TimeLox 2300 EMI. Благодаря IR опции, все замки отеля могут соединяться с центральным компьютером через IR - интерфейс, что позволяет персоналу отеля контролировать все замки, а также управлять всей системой EMI в гостевых номерах прямо с центральной станции отеля в режиме онлайн. Современные повышенные требования к безопасности отелей сделали IR системы TimeLox весьма востребованными системами автономных электронных замков для гостиниц: в случае аварийной ситуации персонал отеля, обладающий достаточным уровнем доступа к системе, может прямо с центрального компьютера открыть все двери отеля; в случае, если кто-либо попытается открыть несколько дверей методом «подбора карточки», просто вставляя ее во все двери, служба безопасности получит предупреждение об этом и сможет незамедлительно вмешаться; блокировать все или определенные двери или пользователей и получает предупреждение, если дверь гостевого номера открыта слишком долго; техническая служба своевременно получит предупреждение о состоянии батарей замка. TimeLox2300 интегрируем со всеми существующими Системами Управления Отелем (PMS) и системами внутригостиничных продаж (POS), а также позволяет подключить веб-камеру.
Отель "Золотое кольцо" предпочитает контроль доступа в номера в режиме оnine, эта система итальянской компании в России установлена только в этом отеле. Контроль доступа в номер в режиме оnline - безусловный плюс в вопросах безопасности гостей. А специальная диспетчерская программа, установленная в этом отеле, позволяет управлять автоматикой из одного центра. Таким образом, поддерживается микроклимат в номерах и осуществляется диспетчеризация инженерного оборудования.Обе эти системы достаточно современны, но главное, что они более гибки и эффективны, чем многие более новые разработки.
Экологичность - это просто
Когда мы устанавливаем в своем отеле инновационные технологии, мы преследуем несколько целей - сбережение времени, денег, энергии. Неудивительно, что путь к инновационным технологиям в отеле лежит через сбережение природной энергии.
Так, инновационный эко-отель, принадлежащий IHG, включает в себя солнечные панели на крыше для нагрева воды, ветряные генераторы для выработки электроэнергии, оконные стекла из вторсырья, мебель полностью сделанную из переработанных материалов. Из бытовых отходов также будут вырабатывать тепло и энергию, система сбора дождевой воды будет снабжать водой туалеты, крыша с тонким слоем грунта и зелеными насаждениями помогает тепло- и звукоизоляции. На крыше - до четырех солнечных панелей для нагрева воды, чтобы снизить использование не возобновляемых источников энергии. Дождевая вода будет собираться в баки на крыше и под землей, а затем использоваться для смыва в туалетах, для полива растений, а также в посудомоечных машинах и моющих пылесосах. Отработанное масло с кухни будет использоваться как биотопливо. Указатели из натурального базальта на входе и на газонах заменят пластиковые и металлические таблички. В отделке используются нетоксичные краски. Пищевые отходы перерабатываются в удобрения.
В пятизвездочном отеле бренда Кемпински (Эмират Палас в Абу Даби, АОЭ) полностью реализована природоохранная система. В начале 2009-го года «Эмират Палас» уменьшил потребление энергии на 2,1 миллион киловатт-час и потребление газа на 111,500 литров, поставив цель повысить эти результаты в течение года. Технологические инновации здесь - это и приобретение светодиодных ламп вдобавок к метало-галогенидным, что значительно увеличит жизненный цикл освещенных зон, сокращая издержки на их обслуживание и гарантируя надежный сервис гостям. В отеле «Ренессанс Москва» установлено локальное энергосберегающее освещение (при помощи ЗАО Межрегионэнергосервис).
Экологичный отель не роскошь, требующая дорогостоящих технологий. Инновационными могу быть методы использования уже существующей технической базы. Пример – «Арарат Парк Хайятт». Оптимизация работы систем вентиляции, кондиционирования, кухонного оборудования и оборудования прачечной позволили сократить потребление электроэнергии на 18% и тепловой энергии на 9% за первые 5 месяцев 2009 года, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. По просьбе отеля с этой целью была усовершенствована инженерная программа фирмы Johnson Controls. Система не полностью автоматизирована, график экономного использования энергии выстраивается вручную, исходя из внешних условий. И это совсем не требует дополнительного персонала, только знаний и опыта. Расход по тепловой энергии понизился до 9%: «Можно включить тепло на полную и не иметь проблем. А можно регулировать его самому». Вместе с тем, для повышения эффективности, в случае необходимости, режимы работы оборудования, корректируются вручную в зависимости, например, от особенностей погодных условий и заселенности отеля. Все это не требует дополнительного персонала, а только знаний, опыта и желания получить максимально возможный результат. Следует отметить, что экономия была получена, несмотря на подключение дополнительного электро-потребляющего оборудования.
Мероприятие по снижению расхода воды, прежде всего, переход с проточного охлаждения холодильных компрессоров на циркуляционное, позволило снизить ее потребление на 23%.
superbotanik.net
ИННОВАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании.
Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие:
стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная.
Отель как на ладони.
Электронные системы управления
Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления — это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.
В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS.
Процесс распространения и модернизации несомненно приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать по подписке (SAAS- технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини-отели.
В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on-line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте.
Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. Необходимо отметить, что GDS – еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.
В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт - мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas - Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие:
1) Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение. 2) Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса.
3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.
4) Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию. «...Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Так, например контрольная панель для Epitome PMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации».
Конечно, существуют электронные системы управления рестораном. Ресторан в отеле - это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь свои технологии, направленные, преимущественно, к клиенту. Началось все с того, что некоторое время назад в Азии открылся ресторан, предлагающий своим посетителям вместо обычного меню интерактивное. Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или провести время за парой простых логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, не отходя от кассы, заказать такси прямо к ресторану. Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. А в марте 2009 Renaissance Moscow Hotel первым из российских крупных отелей установил у себя в холле интерактивную новинку в индустрии гостеприимства – сенсорные дисплеи меню eMenuBoard.Теперь гости и посетители отеля могут легко найти и просмотреть меню всех 7 внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах – лишь касаясь экрана и на разных языках.
В Москве, дисплеи также установлены в элитном ресторане Dorian Gray, ресторане «Подиум» (Интерклуб РУДН), Деловом центре «Новь», и запланирован ряд установок в ключевых отелях, ресторанах и киноцентрах Москвы и С. Петербурга. ВНью-Йорке, дисплеи eMenuBoard установленывтакихотеляхкак InterContinental, The Waldorf, Astoria, Hilton New York, Sheraton NY.
А ведь еще совсем недавно новинкой казался компьютер в форме журнальных столиков компании Microsoft. Устройство оснащено 30-дюймовым сенсорным экраном, работать с которым одновременно могут несколько человек и включает в себя встроенные беспроводные интерфейсы Bluetooth и Wi-Fi. Дисплей распознает физические объекты и реагирует на прикосновения, не прибегая к услугам клавиатуры и мыши, Еще этот «журнальный столик» будет способен распознавать мобильные устройства, помещенные на его поверхность; более того, переписывать информацию в их память можно будет, просто «перетаскивая» объекты на экране поближе к мобильному устройству – телефону, камере или медиаплееру. Использовать подобные устройства предполагалось в магазинах, на ресторанных кухнях при составлении меню, в отелях и тому подобных местах. Отдельный, целостный мир ресторана так и побуждает поэкспериментировать с концепцией: основной ресторан гостиницы Crowne Plaza Moscow Real Food Restaurant предлагает «открытую кухню», где блюда готовятся прямо на глазах у гостей. Чтобы приготовленные блюда сохраняли нужную температуру, используются специальные тепловые лампы и индукционные конфорки, которые не только функциональны, но и вписываются в интерьер.
Аналогичным индивидуальным миром внутри отеля является конференц-зал: конференц-зал «Москва» в отеле Ирис-конгресс, оборудованный сценой, встроенным звуковым и световым оборудованием, трибуной, экраном 3м*2,25 м, 4 кабинами для синхронного перевода, высокоскоростным проводным и Wi-Fi Интернетом, может быть трансформирован из «амфитеатра» с мягкими креслами и приставными столиками, в помещение для проведения выставок, конгрессов, презентаций, банкетов и позволяет разместить участников и технику в самых разных вариантах.
Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности, в разработке виртуальных экскурсий по музеям и путешествий, а также в создании и использовании энциклопедических, справочных и рекламных дисков. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, чаще всег
о музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD-справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, ЗО-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл. Разностороннюю информацию о гостинице гость может получить прямо в номере, через систему интерактивного телевидения, как, например, в отеле «Метрополь». В номерах этой гостиницы произведена полная замена телевизоров на новейшие 27" жидкокристаллические модели фирмы Samsung и вступила в действие система интерактивного телевидения, разработанная специально для «Метрополя». Кстати, реклама и информация об отеле может настигнуть гостя где угодно: сейчас в отеле «Золотое кольцо» идут работы по размещению в гостевых лифтах зеркальных рекламных щитов с электронным управлением немецкого производства.Эта система позволит в наглядной форме информировать гостей об услугах отеля и специальных предложениях.
Мультимедийные технологии не обошли и такое консервативное устройство, как телефон - так американская фирма Teledex – мировой лидер индустрии отельных телефонов вывела на рынок новый тип гостиничных телефонных аппаратов, оснащенных цветным сенсорным 5,6 дюймовым дисплеем на который может быть выведена любая информация о работе служб отеля, реклама местных достопримечательностей, сделан заказ в отельном ресторане, получен доступ в Интернет — и все это простым прикосновением пальца к соответствующему пункту меню на экране телефона. По сути данный аппарат представляет из себя симбиоз двух устройств — телефона, аналогового или IP, и специализированного компьютера с выходом в локальную сеть отеля. Объем и качество информации, которую может получить постоялец отеля с использованием данного устройства зависит только от квалификации и фантазии службы эксплуатации отеля.
Системы безопасности
Системы безопасности многофункциональны и могут включать самые разные элементы защиты - от системы охранно-периметральной сигнализации до компьютерных системы сбора и обработки информации.
Техническая защита -система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации должны планироваться изначально. Разумеется, проект отеля не может не предусматривать путей эвакуации, запасных выходов, пожарных лестниц. Например, в 30-этажном отеле «Вега», как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям – в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. В гостинице «Метрополь» существует автоматическая спусковая система на 4-х этажах ЕС-301 (для эвакуации при пожаре). Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно-управляющее пространство. Все сигналы от них поступают в центральную диспетчерскую. Также внедрена система Enterprise Building Integration (EBI), призванная обеспечить комфортную безопасную среду для гостей и персонала отеля. Особенное внимание уделено стандарту Fire & Life Safety (FLS): этот стандарт предъявляет строгие требования к системам безопасности и жизнеобеспечения гостей и неукоснительно соблюдается во всех отелях бренда Crowne Plaza по всему миру. Так, в отеле более трех тысяч пожарных извещателей, а каждый датчик имеет индивидуальную адресацию и контролируется в режиме реального времени. Рестораны также оснащены воздушно-водяной системой пожаротушения с модернизированой системой дымоудаления. Весь периметр и внутреннее пространство просматриваются камерами. В процессе реконструкции 10 гостиничных этажей и лобби отеля «Атриум» были использованы высококачественные экологически чистые, негорючие и нетоксичные материалы, так как уже сама специфика бренда Сrownе Plaza подчеркивает значение всех систем жизнеобеспечения для максимального комфорта и безопасности проживания.
Еще одна острая тема – теракты в отелях. Так, после теракта меры безопасности в отеле «Националь» были заметно усилены: в первую очередь это коснулось мер информационной безопасности, в АСУ отеля невозможно проникнуть извне, система действует и в случае отключения электроэнергии, на автономных источниках питания. Окна отеля теперь покрыты специальной пленкой, обеспечивающей защиту стекла при взрыве.
Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. Важным аспектом построения ИКБ (Интегрированного комплекса безопасности) является совместимость систем. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Современные ИКБ представляют собой аппаратно-программные комплексы с общей базой данных. В качестве устройств управления используются компьютеры со специализированным программным обеспечением.
В таких отелях, как Westin Century Plaza Hotel с общим количеством номеров более 1100, находятся IR (Инфра - красные) системы TimeLox 2300 EMI. Благодаря IR опции, все замки отеля могут соединяться с центральным компьютером через IR - интерфейс, что позволяет персоналу отеля контролировать все замки, а также управлять всей системой EMI в гостевых номерах прямо с центральной станции отеля в режиме онлайн. Современные повышенные требования к безопасности отелей сделали IR системы TimeLox весьма востребованными системами автономных электронных замков для гостиниц: в случае аварийной ситуации персонал отеля, обладающий достаточным уровнем доступа к системе, может прямо с центрального компьютера открыть все двери отеля; в случае, если кто-либо попытается открыть несколько дверей методом «подбора карточки», просто вставляя ее во все двери, служба безопасности получит предупреждение об этом и сможет незамедлительно вмешаться; блокировать все или определенные двери или пользователей и получает предупреждение, если дверь гостевого номера открыта слишком долго; техническая служба своевременно получит предупреждение о состоянии батарей замка. TimeLox2300 интегрируем со всеми существующими Системами Управления Отелем (PMS) и системами внутригостиничных продаж (POS), а также позволяет подключить веб-камеру.
Отель "Золотое кольцо" предпочитает контроль доступа в номера в режиме оnine, эта система итальянской компании в России установлена только в этом отеле. Контроль доступа в номер в режиме оnline - безусловный плюс в вопросах безопасности гостей. А специальная диспетчерская программа, установленная в этом отеле, позволяет управлять автоматикой из одного центра. Таким образом, поддерживается микроклимат в номерах и осуществляется диспетчеризация инженерного оборудования. Обе эти системы достаточно современны, но главное, что они более гибки и эффективны, чем многие более новые разработки.
Экологичность - это просто
Когда мы устанавливаем в своем отеле инновационные технологии, мы преследуем несколько целей - сбережение времени, денег, энергии. Неудивительно, что путь к инновационным технологиям в отеле лежит через сбережение природной энергии.
Так, инновационный эко-отель, принадлежащий IHG, включает в себя солнечные панели на крыше для нагрева воды, ветряные генераторы для выработки электроэнергии, оконные стекла из вторсырья, мебель полностью сделанную из переработанных материалов. Из бытовых отходов также будут вырабатывать тепло и энергию, система сбора дождевой воды будет снабжать водой туалеты, крыша с тонким слоем грунта и зелеными насаждениями помогает тепло- и звукоизоляции. На крыше - до четырех солнечных панелей для нагрева воды, чтобы снизить использование не возобновляемых источников энергии. Дождевая вода будет собираться в баки на крыше и под землей, а затем использоваться для смыва в туалетах, для полива растений, а также в посудомоечных машинах и моющих пылесосах. Отработанное масло с кухни будет использоваться как биотопливо. Указатели из натурального базальта на входе и на газонах заменят пластиковые и металлические таблички. В отделке используются нетоксичные краски. Пищевые отходы перерабатываются в удобрения.
В пятизвездочном отеле бренда Кемпински (Эмират Палас в Абу Даби, АОЭ) полностью реализована природоохранная система. В начале 2009-го года «Эмират Палас» уменьшил потребление энергии на 2,1 миллион киловатт-час и потребление газа на 111,500 литров, поставив цель повысить эти результаты в течение года. Технологические инновации здесь - это и приобретение светодиодных ламп вдобавок к метало-галогенидным, что значительно увеличит жизненный цикл освещенных зон, сокращая издержки на их обслуживание и гарантируя надежный сервис гостям. В отеле «Ренессанс Москва» установлено локальное энергосберегающее освещение (при помощи ЗАО Межрегионэнергосервис).
Экологичный отель не роскошь, требующая дорогостоящих технологий. Инновационными могу быть методы использования уже существующей технической базы. Пример – «Арарат Парк Хайятт». Оптимизация работы систем вентиляции, кондиционирования, кухонного оборудования и оборудования прачечной позволили сократить потребление электроэнергии на 18% и тепловой энергии на 9% за первые 5 месяцев 2009 года, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. По просьбе отеля с этой целью была усовершенствована инженерная программа фирмы Johnson Controls. Система не полностью автоматизирована, график экономного использования энергии выстраивается вручную, исходя из внешних условий. И это совсем не требует дополнительного персонала, только знаний и опыта. Расход по тепловой энергии понизился до 9%: «Можно включить тепло на полную и не иметь проблем. А можно регулировать его самому». Вместе с тем, для повышения эффективности, в случае необходимости, режимы работы оборудования, корректируются вручную в зависимости, например, от особенностей погодных условий и заселенности отеля. Все это не требует дополнительного персонала, а только знаний, опыта и желания получить максимально возможный результат. Следует отметить, что экономия была получена, несмотря на подключение дополнительного электро-потребляющего оборудования.
Мероприятие по снижению расхода воды, прежде всего, переход с проточного охлаждения холодильных компрессоров на циркуляционное, позволило снизить ее потребление на 23%.
www.litsoch.ru
стр. 166 из 262УДК 640. 41 DOI: 10. 12 737/7478ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕДуховная Лилия Леонидовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры туризма и гостиничного дела, 6 199 900@mail. ru,Холодцова Ирина Ивановна, кандидат педагогических наук, доцент кафедры туризма и гостиничного дела, Irishka. kh@rambler. ruИнститут туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал)ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,Москва, Российская ФедерацияСегодня инновационность становится основной характеристикой современной экономики, поскольку базовые инновации являются мощным стратегическим и антикризисным инструментом. Актуальность инновационных технологий обоснована стремительной глобализацией мирового рынка и сокращением жизненного цикла продуктов, а также необходимостью стратегического подхода к обновлению качественных характеристик продуктов и услуг. В гостиничном бизнесе инновации затрагивают технологические аспекты производства гостиничной услуги и маркетинговые инструменты.В условиях усиливающейся конкурентной борьбы гостиничные предприятия вынуждены искать новые пути к усовершенствованию и привлекательности.Для поддержания конкурентоспособности и эффективного развития, а также для привлечения иностранных туристов в гостиницах России необходимо активное внедрение инновационных технологий, применяемых ведущими мировыми гостиничными предприятиями. Инновации должны не просто удовлетворять потребности клиента, а вызывать ощущение восторга от проведённого в гостинице времени.В статье приведено теоретическое обоснование термина «инновация», рассмотрены особенности внедрения и использования «зеленых» технологий в гостиничном бизнесе в России и за рубежом как одного из наиболее значимых индикаторов успешности и конкурентоспособности современного гостиничного предприятия, отмечена роль данных инноваций в условиях перехода к новому курсу «зеленой» экономики в процессе обеспечения безопасности населения и охраны окружающей среды, обусловлена неотъемлемость «зеленых» технологий как составной части менеджмента в индустрии гостеприимства. Также в статье аргументирована необходимость активизации решения проблем эколого-экономической эффективности ведения гостиничного бизнеса в регионах, принимающих значительные по объему туристские потоки.Ключевые слова: инновация, инновационные технологии, гостиничный бизнес, экологичность, энергосбережении, «зеленые технологии», экоотелиОсновной характеристикой современного мира являются значительные и динамичные изменения в различных сферах деятельности. Вторую половину XX столетия и начало XXI века отличают насыщенность различного рода изменений и новшеств. Проникая во все сферы жизни человека, эти новшества влекут за собой изменения встр. 167 из 262общественной психологии. Известный российский культуролог М. С. Каган писал: «Окончательно исчезли из общественного сознания основополагающие для традиционной культуры представления о существовании неких констант мышления и поведения, обусловленных определенной стабильностью бытия человека в мире, — теперь все кажется неустойчивым, относительным, исчезающим, не успев возникнуть, и потому лишенным подлинной ценности» [1].Для поддержания конкурентоспособности и эффективного развития, а также для привлечения иностранных туристов в гостиницах России необходимо активное внедрение инновационных технологий, применяемых ведущими мировыми гостиничными предприятиями. Инновации должны не просто удовлетворять потребности клиента, а вызывать ощущение восторга от проведённого в гостинице времени.Термин «инновация» как новая экономическая категория ввел в научный оборот австрийский ученый Й. Шумпетер в первом десятилетии XX века. В своей работе «Теория экономического развития» (1911 г.) Й. Шумпетер впервые рассмотрел вопросы новых комбинаций изменений в развитии (т.е. вопросы инновации) и дал полное описание инновационного процесса.Под инновацией он подразумевал изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных, транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности.Ф. Пиксон считает, что инновация — это совокупность технических, производственных и коммерческих мероприятий, приводящих к появлению на рынке новых и улучшенных промышленных процессов и оборудований.Н. Д. Кондратьев разработал теорию циклического развития, по которой динамика нововведений представлена как целенаправленное и интенсивное использование открытий, одновременно меняющих и социальную жизнь.В. П. Власов отмечает, что под «инновацией» подразумевается коммерциализация результатов творческого труда, в т. ч. и в гуманитарных областях знаний, реализуемых на рынке товаров и услуг (либо в виде новой или усовершенствованной товарной продукции, технологического процесса, нового решения, совершенствующего организацию и управление в научно-технической и производственно-технологической сферах).В мировой экономической литературе «инновация» интерпретируется как превращение потенциального научно-технического прогресса (НТП) в реальный, воплощающийся в новых продуктах и технологиях [1].Приемы инновационного менеджмента можно разделить на следующие группы.стр. 168 из 2621. Приемы, воздействующие только на производство инновации. Они нацелены на создание нового продукта или новой операции (технологии) с высокими качественными параметрами. К этим приемам относятся бенчмаркинг и способы маркетинговых воздействий на инновации, а именно способы маркетинговых исследований и планирование маркетинга инноваций.2. Приемы, воздействующие как на производство, так и на реализацию, продвижение и диффузию инновации (инжиниринг инновации, реинжиниринг инновации, бранд-стратегия инновации).3. Приемы, воздействующие только на реализацию, продвижение и диффузию инновации (ценовой прием управления, фронтирование рынка, мерджер). Главная цель всех приемов этой группы — ускорение продажи инноваций с наибольшей выгодой и эффективностью как в текущий момент времени, так и с большей отдачей от этой продажи в будущий период.В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового илиусовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам [1].Субъекты инновационного процесса делятся на следующие группы [1]:1) новаторы-2) ранние реципиенты-3) раннее большинство-4) отстающие.Новаторы являются генераторами научно-технических знаний. Это могут быть индивидуальные изобретатели, исследовательские организации. Они заинтересованы в получении части дохода от использования изобретений.В качестве ранних реципиентов выступают предприниматели, первыми освоившие новшество и стремящиеся к получению дополнительной прибыли путем скорейшего продвижения новшеств на рынок. Они получили название «пионерских» организаций.Раннее большинство представлено фирмами, первыми внедрившими новшество в производство, что обеспечивает им дополнительную прибыль [1].Именно к ранним реципиентам можно отнести и гостиничные предприятия, поскольку они не генерируют научно-технические знания. Гостиницы и отели заинтересованы во внедрении и освоении инноваций, поскольку это позволяет даннымстр. 169 из 262предприятиям получить конкурентное преимущество. В некоторых случаях возможна ситуация, при которой гостиницы получают инновационные разработки, заказывая их у специализированных исследовательских организаций. Чаще всего это присуще международным сетевым гостиницам, которые имеют возможность вкладывать значительные денежные средства в данные разработки.Современный этап развития индустрии гостеприимства характеризуется динамичным развитием малых гостиниц и аналогичных средств размещения с широким ассортиментом услуг (за рубежом их доля в гостиничном хозяйстве составляет в среднем 40%, в России в различных регионах — 13−27%). Причем если ранее выделялась такая группа, как «малые гостиницы», то сейчас успешно функционируют малые пансионаты, апартотели, кемпинги, туристские базы и т. д. Они образуют особый сегмент гостиничного хозяйства на территории региона, способствуя расширению въездного туристского потока и улучшению уровня обслуживания путешественников, поскольку могут обеспечить высокий комфорт, домашний уют, индивидуальное обслуживание при относительно низких ценах. Развитие туризма в Московском регионе определяет целесообразность изучения условий, факторов формирования сегмента малых гостиниц и аналогичных коллективных средств размещения для разработки системы мер, способствующих становлению данного рынка услуг [4].Согласно традиционному методологическому подходу, выделяют внешние факторы или факторы внешней среды: макро-, мезо- и микрофакторы, а также факторы внутренней среды или внутренние факторы.К числу макрофакторов развития средств размещения малых форм следует отнести:— экономические тенденции (в т.ч. глобализацию, рост уровня жизни населения, формирование и развитие устойчивого среднего класса) —— демографию, социально-культурные факторы-— развитие туризма и путешествий (в т.ч. таможенные формальности, развитие транспортной инфраструктуры) —— дефицит платежного баланса и импорт услуг-— государственное регулирование [2].Экономические тенденции обусловливают вовлеченность граждан в выездной и/или национальный туризм.стр. 170 из 262Результатом влияния данного фактора становится направленность политики развития туризма, путешествий и гостиничного хозяйства на стимулирование внутреннего и въездного международного туризма для увеличения притока денежной массы в страну или регион. Соответственно, становится необходимым дифференцирование этого потока по потребностям туристов, что в свою очередь, определяет необходимость развития средств размещения различной вместимости. Возникает целесообразность в формировании специфического для нужд туристского потока региона сегмента малых гостиничных форм.Государственное регулирование, осуществляемое через органы управления туризмом и гостиничным хозяйством, представленные национальными организациями, министерствами, администрациями, советами по туризму и его развитию, туристскими информационными центрами и агентствами, региональными органами управления туризма, туристской полицией, жестко регламентирует ответственностьпредпринимательских структур перед обществом. Четко налажены лицензирование и сертификация гостиниц: предпринимательская инициатива регулируется особымиправилами, к которым относятся требования не только финансового порядка, но и профессиональные. Доля участия иностранного капитала в национальных интересах строго ограничена [2]. Данный фактор становится условием, зачастую усложняющим деятельность малых гостиниц, которые в силу объективных причин не обладают значительными оборотными средствами, административным ресурсом и пр.К категории мезофакторов развития средств размещения малых форм относим:— туристский потенциал региона и региональную туристскую инфраструктуру-— структуру туристских потоков и уровень экономического развития региона-— сезонность и загрузку-— доступность новых технологий, в т. ч. развитие средств коммуникации в регионе и более свободный обмен информацией в режиме реального времени-— рынок труда и обучение.На современном этапе основными инструментами при формировании эффективной системы управления гостиничным комплексом являются использование передовых технологий (в т.ч. Интернет), энергоэффективность, адаптация к спросу пользователей, многофункциональность, гибкость, социальная и экологическая ответственность, регулирование операционных затрат. Развитие сети Интернет приносит гостиничному и туристскому бизнесу такие преимущества, как снижение затрат, рост эффективности,стр. 171 из 262облегчение доступа к потребителям даже для небольших компаний. Электронный маркетинг развивается особенно быстро.Другими словами, эффективный гостиничный менеджмент включает в себя одинаковый учет экономических, экологических и функциональных аспектов, а также капиталовложений, издержек производства и качества процессов наряду с комфортом, здоровьем и удовлетворением потребностей. Данный подход международных застройщиков и инвесторов получил название «the blue way» («Голубая устойчивость»). Этот термин появился в России относительно недавно и уже широко используется специалистами гостиничного бизнеса. Понятие включает в себя комплекс мероприятий по экономии затрат, эффективному планированию, повышению уровня сервиса, переориентацию в пользу экологических технологий. «The blue way» характеризует пакет услуг, оказываемых в соответствии с принципами возобновляемого, энергоэффективного и экологичного использования, в т. ч. и в гостиничном хозяйстве. При этом экологичность, характеризуемая понятием «green», входит в понятие «the blue way»: если здание является экологичным и выполняет все требования по экономии и функциональности, оно представляет собой видимый пример этого целостного и сбалансированного подхода.Декларируя в директивных документах основной принцип «зеленой» экономики -«экономически выгодно то, что экологически безопасно», ООН считает, что для перехода к «зеленой» экономике мировому сообществу необходимо в 2012—2050 гг. инвестировать 2% мирового ВВП в десять ключевых секторов: АПК, ЖКХ, энергетику, рыболовство, лесное хозяйство, промышленность, туризм, транспорт, управление водными ресурсами, утилизацию и переработку отходов. Российские и зарубежные специалисты отмечают, что формирование механизма перехода к «зеленой» экономике является межсекторным и комплексным заданием в условиях рыночных трансформаций [3]. Как отмечает профессор Б. Порфирьев, «государства делают разные акценты в официальных документах, касающихся развития „зеленой“ экономики: у развитых стран на первом месте -конкуренция, рабочие места- у развивающихся — устойчивое развитие, решение проблем бедности, вопросы справедливости и участия граждан- у группы БРИКС (Бразилия, Россия, Индия, Китай, ЮАР) — эффективность использования ресурсов. Показательно, что собственно экологические проблемы, прежде всего экологические лимиты развития, не фигурируют в определениях „зеленой“ экономики ни в одном из указанных документов. Это доказывает, что главное в „зеленой“ экономике — сама экономика и социальноэкономическая сфера» [3]. Определяя сущность рекреационно-туристскогоприродопользования в сфере гостеприимства как взаимодействие бизнеса и общества,стр. 172 из 262экономики и природы, необходимо понимать и осознавать существующую взаимосвязь и взаимообусловленность развития экономики от количества и качества природных ресурсов и учитывать изменения экологического потенциала, вследствие развития экономики предприятий гостеприимства. Таким образом, современное гостиничное хозяйство как общественное производство сопровождается не только экономическими, но и экологическими результатами. Под экологическим эффектом в широком смысле понимается изменение в пространстве и времени окружающей среды, ее условий, количества и качества природных ресурсов. В узком смысле под экологическим эффектом следует понимать такие изменения природной среды, ее ресурсов, которые могут ощутимо влиять в ближайшее время на экономические результаты развития предприятий гостиничного бизнеса и регионов их позиционирования. В настоящее время в оценке эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса главным образом используются лишь экономические результаты, хотя возможность и фактическая трансформация экологического эффекта в экономический предполагает учет и первого результата.Внедрение «зеленых» технологий при строительстве гостиниц в европейских странах началось в 80-х годах прошлого века. Согласно одной из директив об энергосберегающих зданиях, принятых ЕС, уже к 2018 году все административные здания на территории ЕС должны обладать нулевым потреблением энергии, а к 2020 году, требование будет распространяться на все остальные вновь возводимые здания. Таким образом, внедрение «зеленых» технологий в сфере строительства сегодня уже стало нормой в Европе. Более того, этот процесс контролируется законодательством ЕС [6].Сегодня в Европе, США, Канаде и в других странах существует практика присвоения эколейблов тем гостиницам, которые бережно относятся к окружающей среде. Это своеобразные «Знаки экологического качества», вручаемые гостиничному предприятию после прохождения определенной процедуры сертификации, в ходе которой необходимо доказать свое соответствие целому ряду нормативных требований и критериев. С 2003 года европейские отели получают европейский эколэйбл — синезеленый «цветок ЕС». Наличие подобного знака на товарах и услугах говорит о его дружественности по отношению к окружающей среде. С 2004 года отели США получают сертификат «Лидера в энергетическом и экологическом дизайне».Для России экоотели — это пока еще новый, но достаточно активно развивающийся сегмент средств размещения. С каждым годом все больше российских, и тем более иностранных туристов, готовы платить за «чистый» туризм. В связи с этим в нашей странестр. 173 из 262обретают устойчивую популярность различные системы экологической сертификации отелей как международные, так и национальные.В 2010 году в Российской Федерации стартовала международная программа добровольной сертификации гостиниц, бизнес-центров, хостелов, пансионатов, баз отдыха и кемпингов «Зеленый ключ». Она была разработана Международной организацией по экологическому образованию для пропаганды и внедрения идей экологичности в индустрии размещения.Например, гостиницы, прошедшие сертификацию Green Key, соблюдают 90 обязательных и факультативных критериев, таких как сокращение потребления электроэнергии, воды, химической продукции, минимизация отходов и передача их на вторичную переработку. Каждый отель проходит специальную проверку, которая проводится экспертом программы. Сертифицированные гостиницы соответствуют высоким экологическим стандартам, отличаются ответственным подходом к бизнесу и вносят активный вклад в защиту окружающей среды на местном и, как следствие, глобальном уровне [5].В 2009—2010 годах в России также был начат этап внедрения энергосберегающих технологий в области строительства гостиниц. Специалисты отмечают, что нормативные документы, новые ГОСТы и СНиПы, только добавляют проблем. Согласующие органы начинают препятствовать процессу внедрения экологичных технологий, и, как правило, это можно объяснить косностью государственных структур в области технических решений, которые предъявляются к зданиям категории Green Building и определяются стандартами, такими как американский стандарт LEED, британский BREEAM и немецкий DGNB [1]. Опережая время, «зеленые» нормы и технологии стали визитной карточкой самых известных брендовых отелей мира. Специалисты считают, что одним из способов повысить энергоэффективность здания отеля является внедрение технологий, позволяющих снизить уровень его энергопотребления.Например, крупнейший оператор гостиничного бизнеса Hyatt внедрил разработку, позволяющую экономить энергию, при обустройстве фасада отеля в Ростове-на-Дону. На ламелях фасадных жалюзи, расположенных вдоль стен, рассеивается значительная часть солнечного тепла, здание не перегревается, и потребность кондиционировать внутренние помещения во время пиковых солнечных нагрузок сокращается. Фасадные жалюзи, помимо функции защиты от солнца, обладают способностью накапливать энергию. Встроенные блоки солнечных батарей, имеющие прямое включение, позволяют в жаркое время суток обеспечивать гостиничный комплекс дополнительной электроэнергией.стр. 174 из 262Другой вариант — облицовка внешних стен здания светоотражающими панелями. Они защищают сооружение от перегрева, накапливают небольшую часть тепла, а лишнее за счет своих свойств отдают окружающей среде. Использование «зеленых» технологий, несмотря на относительно высокую стоимость при строительстве, окупается за 5−6 лет благодаря значительной экономии ресурсов в процессе эксплуатации энергосистемы гостиничного хозяйства. Давно работающие и только строящиеся гостиницы всё шире используют всевозможные «зелёные» технологии. Причём эти экологические инициативы распространяются не только на международные гостиничные цепи, но и на гостиницы Санкт-Петербурга, Москвы, Краснодарского края. Отметим, что в России еще недостаточно развита ветровая энергетика. Во многих европейских странах наиболее важным компонентом «зеленых» гостиниц является наличие мощных ветровых турбин, которые устанавливаются внутри самого здания, как правило, на технических этажах [5].Ассоциация «зеленых» отелей на данный момент выпускает обширные каталоги экологической продукции для отелей. Иногда отелю, для того чтобы уменьшить воздействие на окружающую среду, достаточно установить в номерах специальные дозаторы, контролирующие расход мыла и шампуня, или приобрести переключатели для сливных бочков, уменьшающие расход воды. Сегодня двенадцать крупных гостиничных сетей, включая Mariott, Starwood, Hyatt и Hilton, принимают участие в программе Hotel Carbon Measurement Initiative, целью которой является уменьшение объемов производимых отелями выбросов углерода. Свою приверженность к «зеленым» инициативам демонстрирует также гостиничная сеть «Four Seasons», которые занимается посадкой миллионов деревьев в 34-х странах мира. Некоторые гостиницы, расположенные на территории особо охраняемых природных зон, активно сотрудничают с местными жителями, которые бережно относятся к сохранению природных ценностей своей местности [7].В регионах, принимающих туристов, необходимо активизировать решение проблем эколого-экономической эффективности ведения гостиничного бизнеса.Таким образом, стоит отметить, что на современном этапе развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом интенсификация процесса перехода к новому курсу «зеленой» экономики, забота о безопасности людей и охрана окружающей среды являются неотъемлемой частью менеджмента в индустрии гостеприимства.стр. 175 из 262Литература1. Каган, М. С. Введение в историю мировой культуры. — СПб.: изд-во «Петрополис», 2013.2. Бронникова, Т. Оценка эффективности внедрения информационной системы управления предприятием. Измеримые цели и контроль их достижения // Экономика и жизнь. — 2009. — № 47.3. Порфирьев, Б. «Зеленая» экономика: реалии, перспективы и пределы роста. [Электронный ресурс]: URL: http: //www. carnegie. ru/ 2013/04/04/%D0%B0/fxe8# (дата обращения: 20. 05. 2014).4. Холодцова, И.И. Нормативно-правовой аспект управления качеством гостиничных услуг в Российской Федерации // Сервис в России и за рубежом. — 2013. -№ 5(43). [Электронный ресурс]: URL: http: //old. rguts. ru/electronic_journal/number43/contents (дата обращения: 20. 09. 2014).5. «Зеленые» решения для современного отеля. [Электронный ресурс]: URL: http: //www. hotelexecutive. ru/article. php? numn=6987 (дата обращения: 15. 09. 2014).6. Отели мира все чаще проводят «зеленые» операции. [Электронный ресурс]: URL: http: //prohotel. ru/news-192 515/0 (дата обращения: 20. 09. 2014).7. Tourism investing in energy and resource efficiency. United Nations Environment Programme. 2010. [Электронный ресурс]: URL: http: //biodiv. unwto. org/en (дата обращения: 14. 09. 2014).8. Духовная, Л. Л. Роль и значение хостелов в процессе повышения привлекательности туристской дестинации на примере г. Москвы // Сервис в России и за рубежом. — 2014. — Т. 8, № 2(49). [Электронный ресурс]: URL:http: //old. rguts. ru/electronic journal/number49/contents (дата обращения: 10. 10. 2014).9. Ульянченко, Л.А., Заернюк, В.М., Киселёв, А. С. Классификация подходов к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект // Сервис в России и за рубежом. — 2014. — Т. 8, № 6 (53). [Электронныйресурс]: old. rguts. ru/electronic_journal/number53/contents (дата обращения: 14. 11. 2014).10. Ulyanchenko L.A., Ilkevich S.V. Sustainability issues in the russian hotel industry // World Applied Sciences Journal. 2014. Т. 30. № 30. С. 78−79.11. Вапнярская, О.И., Ульянченко, Л. А. Тенденции развития глобального туризма: влияние на маркетинг // Сервис в России и за рубежом. — 2014. — Т. 8, № 3(50). [Электронный ресурс]: URL: http: //old. rguts. ru/electronic journal/number50/contents (дата обращения: 20. 05. 2014).стр. 176 из 262INNOVATIVE TECHNOLOGIES IN HOTEL BUSINESSESDukhovnaya Lilia Leonidovna, PhD (Candidate of Science) in Economics,Associate Professor, Department of Tourism and Hospitality, 6 199 900@mail. ru,Holodtsova Irina Ivanovna, PhD (Candidate of Science) in Pedagogics,Associate Professor, Department of Tourism and Hospitality, Irishka. kh@rambler. ruInstitute of Tourism and Hospitality, Moscow, Branch of Russian State Universityof Tourism and Service,Moscow, Russian FederationToday, innovation is becoming a major feature of modern economy, as basic innovations are a powerful and strategic crisis management tool. The relevance of innovative technologies proved by rapid globalization of the world market and a reduction in product life cycles, as well as by the need of a strategic approach to upgrade the quality characteristics of products and services. In the hotel businesses innovations involve technological aspects of the production of hotel services and marketing tools.In an increasingly competitive hotel enterprises are forced to look for new ways to improve and appeal.To remain competitive and develop efficiently, as well as to attract foreign tourists in hotels of Russia there is a need for an active introduction of innovative technologies used by leading international hotel companies. Innovation should not only meet the needs of the client, but also create a sense of excitement from the time spent in the hotel.The article gives a theoretical justification of the term & quot-innovation"-, the features of the introduction and use of & quot-green"- technologies in the hospitality industry in Russia and abroad as one of the most important indicators of success and competitiveness of a modern hotel businesses, noted the role of these innovations in the transition to the new course of & quot-green"- economy in the process to ensure public safety and the environment, due to inherent & quot-green"- technologies as an integral part of management in the hospitality industry. The article also highlights the need for enhanced problem-solving of ecological and economic efficiency for hotel businesses in regions, which receive significant volumes of tourist flows.Keywords: innovation, innovative technology, hospitality, ecology, energy saving, & quot-green technologies& quot-, eco-hotelsReferences1. Kagan, M.S. Vvedenie v istoriiu mirovoi kul'-tury [Introduction to the history of world culture]. — SPb.: izd-vo «Petropolis», 2013.2. Bronnikova, T. Otsenka effektivnosti vnedreniia informatsionnoi sistemy upravleniia predpriiatiem. Izmerimye tseli i kontrol'- ikh dostizheniia [Evaluating the effectiveness of the implementation of enterprise management information system. Measurable goals and monitoring their achievement] // Ekonomika i zhizn'-. — 2009. — № 47.3. Porfir'-ev, B. «Zelenaia» ekonomika: realii, perspektivy i predely rosta [& quot-Green"-economy: realities, prospects and limits to growth]. [Elektronnyi resurs]: URL:стр. 177 из 262http: //www. carnegie. ru/ 2013/04/04/%D0%B0/fxe8# (data obrashcheniia: 20. 05. 2014)[Accessed on May 20, 2014].4. Kholodtsova, I.I. Normativno-pravovoi aspekt upravleniia kachestvom gostinichnykhuslug v Rossiiskoi Federatsii [Legal and regulatory aspects of quality management of hotel services in the Russian Federation]// Servis v Rossii i za rubezhom [Service in Russia and Abroad]. — 2013. — № 5(43). [Elektronnyi resurs]: URL:http: //old. rguts. ru/electronic_journal/number43/contents (data obrashcheniia: 20. 09. 2014)[Accessed on September 20, 2014].5. «Zelenye» resheniia dlia sovremennogo otelia [& quot-Green"- solutions for a modern hotel].[Elektronnyi resurs]: URL: http: //www. hotelexecutive. ru/article. php? numn=6987 (dataobrashcheniia: 15. 09. 2014) [Accessed on September 15, 2014].6. Oteli mira vse chashche provodiat «zelenye» operatsii [Hotels of the world are increasingly carring out & quot-green"- operations]. [Elektronnyi resurs]: URL: http: //prohotel. ru/news-192 515/0 (data obrashcheniia: 20. 09. 2014) [Accessed on September 20, 2014].7. Tourism investing in energy and resource efficiency. United Nations Environment Programme. 2010. [Elektronnyi resurs]: URL: http: //biodiv. unwto. org/en obrashcheniia: 14. 09. 2014) [Accessed on September 14, 2014].8. Dukhovnaia, L.L. Rol'- i znachenie khostelov v protsesse povysheniia privlekatel'-nosti turistskoi destinatsii na primere g. Moskvy [The role and importance of hostels in the process of enhancing the attractiveness of tourist destinations on the example of Moscow] // Servis v Rossii i za rubezhom [Service in Russia and Abroad]. — 2014. — T. 8, № 2(49). [Elektronnyi resurs]: URL: http: //old. rguts. ru/electronic_journal/number49/contents (data obrashcheniia: 10. 10. 2014) [Accessed on Octover 10, 2014].9. Ul'-ianchenko, L.A., Zaerniuk, V.M., Kiselev, A.S. Klassifikatsiia podkhodov korganizatsii vnutriorganizatsionnogo marketinga: teoreticheskii aspekt [Classification of approaches to intra-marketing: theoretical aspect] // Servis v Rossii i za rubezhom [Service inRussia and Abroad]. — 2014. — T. 8, № 6 (53). [Elektronnyiresurs]: old. rguts. ru/electronic_journal/number53/contents (data obrashcheniia: 14. 11. 2014) [Accessed on November 14, 2014].10. Ulyanchenko, L.A., Ilkevich, S.V. Sustainability issues in the russian hotel industry // World Applied Sciences Journal. — 2014. — Т. 30, № 30. — pp. 78−79.11. Vapniarskaia, O.I., Ul'-ianchenko, L.A. Tendentsii razvitiia global'-nogo turizma: vliianie na marketing [Trends in the development of global tourism: impacts on marketing] // Servis v Rossii i za rubezhom [Service in Russia and Abroad]. — 2014. — T. 8, № 3(50).стр. 178 из 262[Elektronnyi resurs]: URL: http: //old. rguts. ru/electronic_journal/number50/contents (dataobrashcheniia: 20. 05. 2014) [Accessed on May 20, 2014].
Показать Свернутьgugn.ru
Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании.
Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие:
стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная.
Отель как на ладони.
Электронные системы управления
Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления — это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.
Возможно вы искали - Реферат: Проблемы и перспективы экспортного контроля
В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS.
Процесс распространения и модернизации несомненно приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать по подписке (SAAS- технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини-отели.
В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on-line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте.
Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка.Необходимо отметить, что GDS – еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.
В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт - мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas - Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие:
Похожий материал - Реферат: Экспортный потенциал России и продвижение конкурентоспособных товаров и технологий на внешний ры
1) Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.2) Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса.
3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.
4) Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.«...Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Так, например контрольная панель для Epitome PMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации».
Конечно, существуют электронные системы управления рестораном. Ресторан в отеле - это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь свои технологии, направленные, преимущественно, к клиенту. Началось все с того, что некоторое время назад в Азии открылся ресторан, предлагающий своим посетителям вместо обычного меню интерактивное. Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или провести время за парой простых логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, не отходя от кассы, заказать такси прямо к ресторану. Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. А в марте 2009 Renaissance Moscow Hotel первым из российских крупных отелей установил у себя в холле интерактивную новинку в индустрии гостеприимства – сенсорные дисплеи меню eMenuBoard.Теперь гости и посетители отеля могут легко найти и просмотреть меню всех 7 внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах – лишь касаясь экрана и на разных языках.
В Москве, дисплеи также установлены в элитном ресторане Dorian Gray, ресторане «Подиум» (Интерклуб РУДН), Деловом центре «Новь», и запланирован ряд установок в ключевых отелях, ресторанах и киноцентрах Москвы и С. Петербурга. ВНью-Йорке, дисплеи eMenuBoard установленывтакихотеляхкак InterContinental, The Waldorf, Astoria, Hilton New York, Sheraton NY.
Очень интересно - Реферат: Рынок ценных бумаг и его роль в функционировании рыночной экономики
А ведь еще совсем недавно новинкой казался компьютер в форме журнальных столиков компании Microsoft. Устройство оснащено 30-дюймовым сенсорным экраном, работать с которым одновременно могут несколько человек и включает в себя встроенные беспроводные интерфейсы Bluetooth и Wi-Fi. Дисплей распознает физические объекты и реагирует на прикосновения, не прибегая к услугам клавиатуры и мыши, Еще этот «журнальный столик» будет способен распознавать мобильные устройства, помещенные на его поверхность; более того, переписывать информацию в их память можно будет, просто «перетаскивая» объекты на экране поближе к мобильному устройству – телефону, камере или медиаплееру. Использовать подобные устройства предполагалось в магазинах, на ресторанных кухнях при составлении меню, в отелях и тому подобных местах. Отдельный, целостный мир ресторана так и побуждает поэкспериментировать с концепцией: основной ресторан гостиницы Crowne Plaza Moscow Real Food Restaurant предлагает «открытую кухню», где блюда готовятся прямо на глазах у гостей. Чтобы приготовленные блюда сохраняли нужную температуру, используются специальные тепловые лампы и индукционные конфорки, которые не только функциональны, но и вписываются в интерьер.
Аналогичным индивидуальным миром внутри отеля является конференц-зал: конференц-зал «Москва» в отеле Ирис-конгресс, оборудованный сценой, встроенным звуковым и световым оборудованием, трибуной, экраном 3м*2,25 м, 4 кабинами для синхронного перевода, высокоскоростным проводным и Wi-Fi Интернетом, может быть трансформирован из «амфитеатра» с мягкими креслами и приставными столиками, в помещение для проведения выставок, конгрессов, презентаций, банкетов и позволяет разместить участников и технику в самых разных вариантах.
Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности, в разработке виртуальных экскурсий по музеям и путешествий, а также в создании и использовании энциклопедических, справочных и рекламных дисков. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD-справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, ЗО-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл. Разностороннюю информацию о гостинице гость может получить прямо в номере, через систему интерактивного телевидения, как, например, в отеле «Метрополь». В номерах этой гостиницы произведена полная замена телевизоров на новейшие 27" жидкокристаллические модели фирмы Samsung и вступила в действие система интерактивного телевидения, разработанная специально для «Метрополя». Кстати, реклама и информация об отеле может настигнуть гостя где угодно: сейчас в отеле «Золотое кольцо» идут работы по размещению в гостевых лифтах зеркальных рекламных щитов с электронным управлением немецкого производства.
Эта система позволит в наглядной форме информировать гостей об услугах отеля и специальных предложениях.
Мультимедийные технологии не обошли и такое консервативное устройство, как телефон - так американская фирма Teledex – мировой лидер индустрии отельных телефонов вывела на рынок новый тип гостиничных телефонных аппаратов, оснащенных цветным сенсорным 5,6 дюймовым дисплеем на который может быть выведена любая информация о работе служб отеля, реклама местных достопримечательностей, сделан заказ в отельном ресторане, получен доступ в Интернет — и все это простым прикосновением пальца к соответствующему пункту меню на экране телефона. По сути данный аппарат представляет из себя симбиоз двух устройств — телефона, аналогового или IP, и специализированного компьютера с выходом в локальную сеть отеля. Объем и качество информации, которую может получить постоялец отеля с использованием данного устройства зависит только от квалификации и фантазии службы эксплуатации отеля.
Вам будет интересно - Курсовая работа: Планирование материально технического обеспечения предприятия
Системы безопасности
Системы безопасности многофункциональны и могут включать самые разные элементы защиты - от системы охранно-периметральной сигнализации до компьютерных системы сбора и обработки информации.
Техническая защита -система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации должны планироваться изначально. Разумеется, проект отеля не может не предусматривать путей эвакуации, запасных выходов, пожарных лестниц. Например, в 30-этажном отеле «Вега», как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям – в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. В гостинице «Метрополь» существует автоматическая спусковая система на 4-х этажах ЕС-301 (для эвакуации при пожаре). Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно-управляющее пространство. Все сигналы от них поступают в центральную диспетчерскую. Также внедрена система Enterprise Building Integration (EBI), призванная обеспечить комфортную безопасную среду для гостей и персонала отеля. Особенное внимание уделено стандарту Fire & Life Safety (FLS): этот стандарт предъявляет строгие требования к системам безопасности и жизнеобеспечения гостей и неукоснительно соблюдается во всех отелях бренда Crowne Plaza по всему миру. Так, в отеле более трех тысяч пожарных извещателей, а каждый датчик имеет индивидуальную адресацию и контролируется в режиме реального времени. Рестораны также оснащены воздушно-водяной системой пожаротушения с модернизированой системой дымоудаления. Весь периметр и внутреннее пространство просматриваются камерами. В процессе реконструкции 10 гостиничных этажей и лобби отеля «Атриум» были использованы высококачественные экологически чистые, негорючие и нетоксичные материалы, так как уже сама специфика бренда Сrownе Plaza подчеркивает значение всех систем жизнеобеспечения для максимального комфорта и безопасности проживания.
Еще одна острая тема – теракты в отелях. Так, после теракта меры безопасности в отеле «Националь» были заметно усилены: в первую очередь это коснулось мер информационной безопасности, в АСУ отеля невозможно проникнуть извне, система действует и в случае отключения электроэнергии, на автономных источниках питания. Окна отеля теперь покрыты специальной пленкой, обеспечивающей защиту стекла при взрыве.
Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. Важным аспектом построения ИКБ (Интегрированного комплекса безопасности) является совместимость систем. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Современные ИКБ представляют собой аппаратно-программные комплексы с общей базой данных. В качестве устройств управления используются компьютеры со специализированным программным обеспечением.
Похожий материал - Курсовая работа: Составление бизнес-плана автосервиса по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей Volkswa
В таких отелях, как Westin Century Plaza Hotel с общим количеством номеров более 1100, находятся IR (Инфра - красные) системы TimeLox 2300 EMI. Благодаря IR опции, все замки отеля могут соединяться с центральным компьютером через IR - интерфейс, что позволяет персоналу отеля контролировать все замки, а также управлять всей системой EMI в гостевых номерах прямо с центральной станции отеля в режиме онлайн. Современные повышенные требования к безопасности отелей сделали IR системы TimeLox весьма востребованными системами автономных электронных замков для гостиниц: в случае аварийной ситуации персонал отеля, обладающий достаточным уровнем доступа к системе, может прямо с центрального компьютера открыть все двери отеля; в случае, если кто-либо попытается открыть несколько дверей методом «подбора карточки», просто вставляя ее во все двери, служба безопасности получит предупреждение об этом и сможет незамедлительно вмешаться; блокировать все или определенные двери или пользователей и получает предупреждение, если дверь гостевого номера открыта слишком долго; техническая служба своевременно получит предупреждение о состоянии батарей замка. TimeLox2300 интегрируем со всеми существующими Системами Управления Отелем (PMS) и системами внутригостиничных продаж (POS), а также позволяет подключить веб-камеру.
Отель "Золотое кольцо" предпочитает контроль доступа в номера в режиме оnine, эта система итальянской компании в России установлена только в этом отеле. Контроль доступа в номер в режиме оnline - безусловный плюс в вопросах безопасности гостей. А специальная диспетчерская программа, установленная в этом отеле, позволяет управлять автоматикой из одного центра. Таким образом, поддерживается микроклимат в номерах и осуществляется диспетчеризация инженерного оборудования.Обе эти системы достаточно современны, но главное, что они более гибки и эффективны, чем многие более новые разработки.
Экологичность - это просто
Когда мы устанавливаем в своем отеле инновационные технологии, мы преследуем несколько целей - сбережение времени, денег, энергии. Неудивительно, что путь к инновационным технологиям в отеле лежит через сбережение природной энергии.
cwetochki.ru
ИННОВАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании. Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие: стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная. Отель как на ладони. Электронные системы управления Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления — это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью. В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS. Процесс распространения и модернизации несомненно приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать по подписке (SAAS- технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини-отели. В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on-line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте. Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. Необходимо отметить, что GDS – еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность. В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт - мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas - Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие: 1) Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение. 2) Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса. 3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов. 4) Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию. «...Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Так, например контрольная панель для Epitome PMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации». Интерактивная еда: Мир Ресторана Конечно, существуют электронные системы управления рестораном. Ресторан в отеле - это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь свои технологии, направленные, преимущественно, к клиенту. Началось все с того, что некоторое время назад в Азии открылся ресторан, предлагающий своим посетителям вместо обычного меню интерактивное. Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или провести время за парой простых логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, не отходя от кассы, заказать такси прямо к ресторану. Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. А в марте 2009 Renaissance Moscow Hotel первым из российских крупных отелей установил у себя в холле интерактивную новинку в индустрии гостеприимства – сенсорные дисплеи меню eMenuBoard.Теперь гости и посетители отеля могут легко найти и просмотреть меню всех 7 внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах – лишь касаясь экрана и на разных языках. В Москве, дисплеи также установлены в элитном ресторане Dorian Gray, ресторане «Подиум» (Интерклуб РУДН), Деловом центре «Новь», и запланирован ряд установок в ключевых отелях, ресторанах и киноцентрах Москвы и С. Петербурга. В Нью-Йорке, дисплеи eMenuBoard установлены в таких отелях как InterContinental, The Waldorf, Astoria, Hilton New York, Sheraton NY. А ведь еще совсем недавно новинкой казался компьютер в форме журнальных столиков компании Microsoft. Устройство оснащено 30-дюймовым сенсорным экраном, работать с которым одновременно могут несколько человек и включает в себя встроенные беспроводные интерфейсы Bluetooth и Wi-Fi. Дисплей распознает физические объекты и реагирует на прикосновения, не прибегая к услугам клавиатуры и мыши, Еще этот «журнальный столик» будет способен распознавать мобильные устройства, помещенные на его поверхность; более того, переписывать информацию в их память можно будет, просто «перетаскивая» объекты на экране поближе к мобильному устройству – телефону, камере или медиаплееру. Использовать подобные устройства предполагалось в магазинах, на ресторанных кухнях при составлении меню, в отелях и тому подобных местах. Отдельный, целостный мир ресторана так и побуждает поэкспериментировать с концепцией: основной ресторан гостиницы Crowne Plaza Moscow Real Food Restaurant предлагает «открытую кухню», где блюда готовятся прямо на глазах у гостей. Чтобы приготовленные блюда сохраняли нужную температуру, используются специальные тепловые лампы и индукционные конфорки, которые не только функциональны, но и вписываются в интерьер. Аналогичным индивидуальным миром внутри отеля является конференц-зал: конференц-зал «Москва» в отеле Ирис-конгресс, оборудованный сценой, встроенным звуковым и световым оборудованием, трибуной, экраном 3м*2,25 м, 4 кабинами для синхронного перевода, высокоскоростным проводным и Wi-Fi Интернетом, может быть трансформирован из «амфитеатра» с мягкими креслами и приставными столиками, в помещение для проведения выставок, конгрессов, презентаций, банкетов и позволяет разместить участников и технику в самых разных вариантах. Умный экран Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности, в разработке виртуальных экскурсий по музеям и путешествий, а также в создании и использовании энциклопедических, справочных и рекламных дисков. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD-справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, ЗО-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл. Разностороннюю информацию о гостинице гость может получить прямо в номере, через систему интерактивного телевидения, как, например, в отеле «Метрополь». В номерах этой гостиницы произведена полная замена телевизоров на новейшие 27" жидкокристаллические модели фирмы Samsung и вступила в действие система интерактивного телевидения, разработанная специально для «Метрополя». Кстати, реклама и информация об отеле может настигнуть гостя где угодно: сейчас в отеле «Золотое кольцо» идут работы по размещению в гостевых лифтах зеркальных рекламных щитов с электронным управлением немецкого производства. Эта система позволит в наглядной форме информировать гостей об услугах отеля и специальных предложениях. Всегда отличавшаяся технической подготовленностью сеть отелей «Marriott», представила на суд гостей новый тип номеров Plug-in. Так называемый "мультимедийный" номер оснащен 32-дюймовым LCD-экраном, адаптером для подключения к экрану ноутбука, mp3-проигрывателем, видеокамерой, игровой приставкой и другой техникой. Мультимедийные технологии не обошли и такое консервативное устройство, как телефон - так американская фирма Teledex – мировой лидер индустрии отельных телефонов вывела на рынок новый тип гостиничных телефонных аппаратов, оснащенных цветным сенсорным 5,6 дюймовым дисплеем на который может быть выведена любая информация о работе служб отеля, реклама местных достопримечательностей, сделан заказ в отельном ресторане, получен доступ в Интернет — и все это простым прикосновением пальца к соответствующему пункту меню на экране телефона. По сути данный аппарат представляет из себя симбиоз двух устройств — телефона, аналогового или IP, и специализированного компьютера с выходом в локальную сеть отеля. Объем и качество информации, которую может получить постоялец отеля с использованием данного устройства зависит только от квалификации и фантазии службы эксплуатации отеля. Системы безопасности Системы безопасности многофункциональны и могут включать самые разные элементы защиты - от системы охранно-периметральной сигнализации до компьютерных системы сбора и обработки информации. Техническая защита -система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации должны планироваться изначально. Разумеется, проект отеля не может не предусматривать путей эвакуации, запасных выходов, пожарных лестниц. Например, в 30-этажном отеле «Вега», как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям – в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. В гостинице «Метрополь» существует автоматическая спусковая система на 4-х этажах ЕС-301 (для эвакуации при пожаре). Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно-управляющее пространство. Все сигналы от них поступают в центральную диспетчерскую. Также внедрена система Enterprise Building Integration (EBI), призванная обеспечить комфортную безопасную среду для гостей и персонала отеля. Особенное внимание уделено стандарту Fire & Life Safety (FLS): этот стандарт предъявляет строгие требования к системам безопасности и жизнеобеспечения гостей и неукоснительно соблюдается во всех отелях бренда Crowne Plaza по всему миру. Так, в отеле более трех тысяч пожарных извещателей, а каждый датчик имеет индивидуальную адресацию и контролируется в режиме реального времени. Рестораны также оснащены воздушно-водяной системой пожаротушения с модернизированой системой дымоудаления. Весь периметр и внутреннее пространство просматриваются камерами. В процессе реконструкции 10 гостиничных этажей и лобби отеля «Атриум» были использованы высококачественные экологически чистые, негорючие и нетоксичные материалы, так как уже сама специфика бренда Сrownе Plaza подчеркивает значение всех систем жизнеобеспечения для максимального комфорта и безопасности проживания. Еще одна острая тема – теракты в отелях. Так, после теракта меры безопасности в отеле «Националь» были заметно усилены: в первую очередь это коснулось мер информационной безопасности, в АСУ отеля невозможно проникнуть извне, система действует и в случае отключения электроэнергии, на автономных источниках питания. Окна отеля теперь покрыты специальной пленкой, обеспечивающей защиту стекла при взрыве. Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. Важным аспектом построения ИКБ (Интегрированного комплекса безопасности) является совместимость систем. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Современные ИКБ представляют собой аппаратно-программные комплексы с общей базой данных. В качестве устройств управления используются компьютеры со специализированным программным обеспечением. В таких отелях, как Westin Century Plaza Hotel с общим количеством номеров более 1100, находятся IR (Инфра - красные) системы TimeLox 2300 EMI. Благодаря IR опции, все замки отеля могут соединяться с центральным компьютером через IR - интерфейс, что позволяет персоналу отеля контролировать все замки, а также управлять всей системой EMI в гостевых номерах прямо с центральной станции отеля в режиме онлайн. Современные повышенные требования к безопасности отелей сделали IR системы TimeLox весьма востребованными системами автономных электронных замков для гостиниц: в случае аварийной ситуации персонал отеля, обладающий достаточным уровнем доступа к системе, может прямо с центрального компьютера открыть все двери отеля; в случае, если кто-либо попытается открыть несколько дверей методом «подбора карточки», просто вставляя ее во все двери, служба безопасности получит предупреждение об этом и сможет незамедлительно вмешаться; блокировать все или определенные двери или пользователей и получает предупреждение, если дверь гостевого номера открыта слишком долго; техническая служба своевременно получит предупреждение о состоянии батарей замка. TimeLox2300 интегрируем со всеми существующими Системами Управления Отелем (PMS) и системами внутригостиничных продаж (POS), а также позволяет подключить веб-камеру. Отель "Золотое кольцо" предпочитает контроль доступа в номера в режиме оnine, эта система итальянской компании в России установлена только в этом отеле. Контроль доступа в номер в режиме оnline - безусловный плюс в вопросах безопасности гостей. А специальная диспетчерская программа, установленная в этом отеле, позволяет управлять автоматикой из одного центра. Таким образом, поддерживается микроклимат в номерах и осуществляется диспетчеризация инженерного оборудования. Обе эти системы достаточно современны, но главное, что они более гибки и эффективны, чем многие более новые разработки. Экологичность - это просто Когда мы устанавливаем в своем отеле инновационные технологии, мы преследуем несколько целей - сбережение времени, денег, энергии. Неудивительно, что путь к инновационным технологиям в отеле лежит через сбережение природной энергии. Так, инновационный эко-отель, принадлежащий IHG, включает в себя солнечные панели на крыше для нагрева воды, ветряные генераторы для выработки электроэнергии, оконные стекла из вторсырья, мебель полностью сделанную из переработанных материалов. Из бытовых отходов также будут вырабатывать тепло и энергию, система сбора дождевой воды будет снабжать водой туалеты, крыша с тонким слоем грунта и зелеными насаждениями помогает тепло- и звукоизоляции. На крыше - до четырех солнечных панелей для нагрева воды, чтобы снизить использование не возобновляемых источников энергии. Дождевая вода будет собираться в баки на крыше и под землей, а затем использоваться для смыва в туалетах, для полива растений, а также в посудомоечных машинах и моющих пылесосах. Отработанное масло с кухни будет использоваться как биотопливо. Указатели из натурального базальта на входе и на газонах заменят пластиковые и металлические таблички. В отделке используются нетоксичные краски. Пищевые отходы перерабатываются в удобрения. В пятизвездочном отеле бренда Кемпински (Эмират Палас в Абу Даби, АОЭ) полностью реализована природоохранная система. В начале 2009-го года «Эмират Палас» уменьшил потребление энергии на 2,1 миллион киловатт-час и потребление газа на 111,500 литров, поставив цель повысить эти результаты в течение года. Технологические инновации здесь - это и приобретение светодиодных ламп вдобавок к метало-галогенидным, что значительно увеличит жизненный цикл освещенных зон, сокращая издержки на их обслуживание и гарантируя надежный сервис гостям. В отеле «Ренессанс Москва» установлено локальное энергосберегающее освещение (при помощи ЗАО Межрегионэнергосервис). Экологичный отель не роскошь, требующая дорогостоящих технологий. Инновационными могу быть методы использования уже существующей технической базы. Пример – «Арарат Парк Хайятт». Оптимизация работы систем вентиляции, кондиционирования, кухонного оборудования и оборудования прачечной позволили сократить потребление электроэнергии на 18% и тепловой энергии на 9% за первые 5 месяцев 2009 года, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. По просьбе отеля с этой целью была усовершенствована инженерная программа фирмы Johnson Controls. Система не полностью автоматизирована, график экономного использования энергии выстраивается вручную, исходя из внешних условий. И это совсем не требует дополнительного персонала, только знаний и опыта. Расход по тепловой энергии понизился до 9%: «Можно включить тепло на полную и не иметь проблем. А можно регулировать его самому». Вместе с тем, для повышения эффективности, в случае необходимости, режимы работы оборудования, корректируются вручную в зависимости, например, от особенностей погодных условий и заселенности отеля. Все это не требует дополнительного персонала, а только знаний, опыта и желания получить максимально возможный результат. Следует отметить, что экономия была получена, несмотря на подключение дополнительного электро-потребляющего оборудования. Мероприятие по снижению расхода воды, прежде всего, переход с проточного охлаждения холодильных компрессоров на циркуляционное, позволило снизить ее потребление на 23%. Иногда энергосбережение заложено уже в самих системах, например, в TimeLox 2300 EMI. Благодаря датчику замка, при выходе гостя система EMI автоматически отключит освещение и электроприборы, оставленные включенными; при выписке гостя через систему PMS система получит команду на отключение кондиционирования в незаселенном номере, в зависимости от состояния номера (заселен, свободен, законсервирован и т.д.) а также в зависимости от того, кто вошел в номер - гость или персонал – будет выбрана оптимальная схема кондиционирования. Не все отели адаптированы для последних технических инноваций, но все, независимо от давности их постройки, могут найти возможность использовать инновационные технологии. Главное - всерьез задуматься о том, что нужно или не нужно вашему гостю и что работает не только на сбережение энергии в масштабах страны, а ещё и на положительный имидж самого отеля.
myunivercity.ru
