Введение…………………………………………………………………………..3
- Речь врача как показатель личностной культуры…………………………...4
- Коммуникативная сторона профессионального общения врача с пациентом………………………………………………………………………6
- Речь врача как способ влияния на пациента………………………………12
Список использованной литературы………………………………………14
Введение
Самый конфронтационный вопрос, касающийся практикующих врачей - это их способность эффективно общаться с пациентами.
Как и всякий этикет, медицинский нуждается в своде твердых правил. Это было понятно еще самым первым светским врачам - Асклепиад, потомкам легендарного Асклепия. Клятва, что лишь условно называется Гиппократовой, уходит корнями в древность, позже она была оформлена как документ и содержала пять основных требований к врачу, которые, как "Отче наш", во все времена должен был почувствовать каждый будущий врач - обязательства молодого врача в отношении учителя-мастера; запрет разглашения врачебной тайны; действий, которые могут причинить моральный или физический ущерб больному или его родственникам; преданность профессии; коллегиальность в интересах больного.
Удовлетворенность клиента лечением в значительной степени зависит от того, было ли общение с врачом положительным, что прямо пропорционально зависит от качества взаимодействий. Наиболее часто встречающаяся жалоба, поступающая от пациентов, - неспособность практикующих врачей внимательно выслушать, давать ясные и понятные ответы, и, в первую очередь, точно выявить те проблемы, с которыми пациент пришел к врачу. Неэффективное общение является барьером на пути к достижению здоровья. Взаимоотношения между врачом и пациентом - одна из важных проблем медицины. Сложности в коммуникации врач-пациент влияют на качество врачебной помощи и сказываются на течении лечебного процесса.
Речь врача как показатель личностной культуры
Врач относится к элитарной части общества и априори должен быть интеллигентным, воспитанным человеком. Отчасти эти качества определяются родословной. Изначально избранность врача состояла в клановости и семейственности, династийносты этого цеха.
Речевая деятельность занимает важное место в жизни современного врача, без нее немыслимы ни овладение профессиональными знаниями, ни общекультурное развитие. Умение вести диалог становится одной из основных характеристик личности врача как социального феномена. Анализ научной литературы по лингвистике, культурологии, педагогике показывает, что понятие "культура речи" трактуется как владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, при которой осуществляются выбор и организация языковых средств, позволяющих в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных задач коммуникации. Термин культура речи многозначен. "Культура речи – это совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих автору речи незатрудненное построение речевых высказываний для оптимального решения задач общения. Культура речи – это совокупность и система свойств и качеств речи, говорящих о ее совершенстве. Культура речи – это область лингвистических знаний о системе коммуникативных качеств речи". К настоящему времени в науке установлено, что культура речи состоит из трех компонентов: нормативного, коммуникативного и этического. Вместе с тем, важную роль для дисциплин культурологического цикла играют такие качества речи, как эмоциональность, выразительность, образность, интуитивность, ассоциативность. Перечисленные качества речи целесообразно выделить в эстетический компонент культуры речи. Исходя из вышесказанного, культура речи состоит из четырех компонентов: нормативного, коммуникативного, этического и эстетического.
Рис. 1. Основные компоненты культуры речи
Нормативный аспект культуры речи врача – один из важнейших, но не единственный. Он предполагает знание литературных норм и умение применять их в речи. Однако эффективность общения врача с пациентом не всегда достигается одной правильности. Важно учитывать, кому адресован текст, принимать во внимание осведомленность и интересы адресата. Язык располагает богатым арсеналом средств, позволяющим найти нужные слова для объяснения сути дела любому человеку. Среди языковых средств в медицине необходимо выбирать такие, которые с максимальной эффективностью выполняют поставленные задачи общения при беседе с пациентом. Навыки отбора таких средств составляют коммуникативный аспект культуры речи врача. Соблюдение норм поведения, уважение к участникам общения (пациенту, его родственникам), доброжелательность, тактичность и деликатность составляют этическую сторону общения врача со своими больными. Этические нормы составляют необходимую часть культуры речи, а культура речи, в свою очередь, является важной частью общей культуры не только врача, но и человека в целом.
Коммуникативная сторона профессионального общения врача с пациентом
Традиционное общение предусматривает взаимосвязь трех его сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной, которые в реальной действительности, конечно, не реализуются изолированно. Коммуникативная функция общения состоит в обмене информацией, в данном случае между врачом и пациентом, интерактивная заключается в организации взаимодействия между коммуникаторами, перцептивная (лат, perceptio — восприятие) — в общении как процессе восприятия партнерами друг друга и установлении определенного уровня взаимопонимания.
Цель врача — выработать определенную точку зрения на сиюминутные и потенциальные проблемы пациента. Коммуникативной стороне общения свойственны наличие: обратной связи; коммуникативных барьеров; коммуникативного влияния; вербального и невербального уровней передачи информации.
В контексте общения врача и пациента обратная связь — это реакция пациента на поведение врача. Обратная связь призвана помочь врачу понять, как она сама, ее поведение и предоставляемая ею информация воспринимаются и оцениваются пациентом. Во время диалога врач и пациент постоянно меняются коммуникативными ролями “говорящего” и “слушающего”. Поэтому врач также выражает свою реакцию — прямо или косвенно. В первом случае информация, поступающая от врача (“говорящего”), в открытой форме содержит реакцию на поведение пациента (“слушающего”): “Я не смогу ответить на ваш вопрос”, “Я не приветствую нарушение вами режима”, “Я с трудом понимаю, о чем сейчас идет речь” и т.д.; реакция может также проявляться жестами и другими элементами невербальной коммуникации. Такая обратная связь обеспечивает адекватное понимание ее пациентом и создает условия для эффективного общения. Косвенная обратная связь — это завуалированная форма передачи партнеру информации. Для этого используются риторические вопросы типа “Вы действительно так считаете?”, “И это поможет?” иронические замечания типа: “Да... У нас теперь все знают, как надо лечить”, вербальные и невербальные реакции и т.д. В данном случае “слушающий” должен сам догадываться, что именно хотел сказать ему “говорящий” и каковы на самом деле его реакция и его отношение. Естественно, догадки не всегда оказываются верными, что значительно затрудняет процесс общения. Выступая в роли “слушающего”, врач должен по возможности недвусмысленно реагировать на слова и поведение пациента. В затруднительных случаях лучше сказать: “Это не входит в мою компетенцию, надо посоветоваться с коллегами”. Если пациент предоставляет врачу информацию, не поддающуюся однозначному толкованию, он обязан задать уточняющие вопросы. Известно, что спонтанный прием сигналов обратной связи неполон и интерпретируется через собственную систему координат. Мы считаем, что система координат врача детерминируется его профессиональной ролью и основывается в большинстве случаев на безоценочном положительном отношении к пациенту. Говоря о большинстве случаев, мы имеем в виду, что иногда врач может поведенчески оценивать некорректное, с его точки зрения, поведение пациента, например, несколько фамильярное. С другой стороны, касаясь феномена обратной связи, нельзя не заметить, что подобное поведение пациента, возможно, является ответом на поведение врача, которое позволило ему вести себя подобным образом.
В процессе общения встает проблема не столько обмена информацией, сколько ее адекватного понимания. От чего оно зависит? Во-первых, форма и содержание сообщения существенно связаны с личными особенностями “говорящего”, его представлениями о “слушающем” и отношением к нему и к ситуации, в которой происходит общение. Во-вторых, всякое сообщение трансформируется под влиянием особенностей личности “слушающего”, его отношения к автору сообщения, тексту, ситуации. Так, одни и те же слова, услышанные пациентом из уст врача, соседа по палате, родственника, могут вызвать у него разные реакции. Замечание врача, скорее всего, будет выслушано с должным вниманием, а замечание соседа — с раздражением. Одну и ту же информацию разные люди могут воспринимать совершенно по-разному в зависимости от воспитания, особенностей личности и даже политических пристрастий. Одно и то же высказывание врача один пациент воспримет как справедливое замечание, а другой — как “вечную придирку”. Адекватное восприятие информации зависит также от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В данном случае можно говорить как о существовании у пациентов психологической защиты от информации о состоянии здоровья и о прогнозах в этом отношении, так и о возможных препятствиях на пути адекватного восприятия информации у врача. М.Р. Битянова (1994) выделяет фонетический, семантический, стилистический, логический, социально-культурный и барьеры отношений. Фонетический барьер может возникать, когда врач и пациент говорят быстро и невыразительно или на разных языках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции.
Семантический (смысловой) барьер связан с проблемой жаргонов, свойственных людям определенных возрастных групп, профессий или социального положения (например, язык подростков, наркоманов, моряков, хакеров, жителей удаленных местностей и т.д.). Снятие такого барьера — актуальная проблема для представителей медицинской профессии, поскольку от его преодоления зависит успешность терапевтического контакта. Поэтому у врача должны быть навыки усвоения чужих семантических систем. Особенно важно это для врача скорой медицинской помощи. Специфика работы в службе экстренной помощи обязывает врача владеть в полной мере всеми приемами психологии общения и уметь быстро ориентироваться и налаживать контакт с пациентами, а также с родственниками, очевидцами происшествий, работниками милиции и т.д.
В экстренных ситуациях правильно собранный анамнез, быстрый контакт с пациентом часто стоит человеку жизни. С другой стороны, бывает, что медработник сам провоцирует возникновение смыслового барьера у пациента, без надобности используя профессиональные термины. В дальнейшем это может привести к развитию патологических реакций вследствие неблагоприятного воздействия на психику пациента. Возникновение стилистического барьера возможно при несоответствии речи врача ситуации общения, например при его фамильярном поведении, когда он всех пациентов старше определенного возраста называет “бабуля” и “дедуля”, не учитывает психологических особенностей людей и их психологического состояния. Когда врач проводит психопрофилактические беседы с пациентами перед всевозможными вмешательствами обучает их навыкам приема лекарственных препаратов, использованию аппаратуры, знакомит с различными методиками здорового образа жизни, может возникнуть барьер логического непонимания, т.е. логика рассуждений врача может быть либо слишком сложна для пациента, либо казаться ему неверной или неубедительной. Логика доказательств пациента также может быть ошибочной с точки зрения врача. Причиной возникновения социально-культурных барьеров может выступать восприятие пациента как лица определенной профессии, определенной национальности, пола, возраста, социального статуса. Врач должена быть готов к возникновению этого барьера, к тому, что для определенной части больных его авторитет недостаточен; особенно это актуально для молодых врачей.
В процессе общения врача и пациента могут возникать и барьеры отношений. Речь идет об отрицательных эмоциях, которые вызывает человек, причем причину этого часто трудно осознать, о формировании к нему отрицательного отношения, которое распространяется и на передаваемую им информацию. Рассматривая сущность психологического барьера, нельзя не заметить, что любой из них — это, прежде всего защита, которую выстраивает пациент на пути предлагаемой ему информации. Есть несколько психологических барьеров, которые используются с этой целью. Первый путь — искажение такой информации, повышенное внимание ко всем противоречащим ей фактам: “Сегодня я чувствую себя значительно лучше, сердце спокойно — это было временное явление” или: “В этой заметке говорится о том, что курение помогает справиться со стрессом”. Второй путь — снижение авторитетности источника информации: “Конечно, он врач, но уже много лет как занимается гастроэнтерологией. Много он понимает в сердечных болезнях!” Наконец, третья возможность — защита через непонимание; “Знал бы он, что такое действительно плохое дыхание! Вот у моего соседа, например! И ничего, курит”.
Любая поступающая к “слушающему” информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки с целью их частичного или полного изменения. Принято выделять два типа коммуникативного воздействия — авторитарный и диалогический, различающиеся характером психологической установки, возникающей у “говорящего” по отношению к “слушающему”. В большинстве случаев установка не осознается автором сообщения, однако определяет стиль его коммуникативного воздействия. В случае авторитарного воздействия это — позиция “сверху”, в случае диалогического — “рядом”. Как врач, так и пациент могут занимать в диалоге позиции “сверху”, “рядом”, “снизу” — это зависит от типа лечебного учреждения, взаимоотношений медицинского персонала между собой, индивидуальных особенностей общающихся. В случае равноправной установки оба партнера воспринимаются как активные участники коммуникативного процесса, имеющие право отстаивать или формировать в процессе общения собственное мнение. При авторитарном воздействии “говорящий” предполагает подчиненное положение “слушающего”, воспринимает его как пассивный объект воздействия, без учета его особенностей. Например, врач в данном случае полагает, что пациент должен внимать и некритически впитывать информацию, что у пациента нет устойчивого мнения по определенному вопросу, а если и есть, он может изменить его в нужном врачу направлении. Манипулирование пациентом в процессе передачи информации, с одной стороны, противоречит принципам и этическим нормам но, с другой стороны, является основной формой воздействия на пациента в наших лечебно-профилактических учреждениях. Это связано с традиционной моделью взаимоотношений медицинских работников с пациентами в нашей стране, незнанием законодательных актов и нежеланием основной массы работающих врачей внедрять их в практику. Так каким же образом врач может стремиться к достижению взаимопонимания в беседе с пациентом? В частности, исследования Susan E.Brennan показывают, что лексический консенсус, достигается, если говорящий использует в беседе те паттерны, применение которых во время предыдущих встреч помогало найти общий язык, даже если в данном случае можно было выразить свою мысль гораздо проще и яснее. В данном контексте особое значение приобретает первая встреча врача с пациентом, результат которой зависит от ее установки на достижение взаимопонимания. Именно принятый врачом при первой встрече стиль общения в дальнейшем определит конструктивность общения в целом.
Речь врача как способ влияния на пациента
Для полноценного влияния на пациента врачу необходимо уметь строить диалог. Чтобы получить вразумительный ответ от пациента, направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу в беседе, активизировать внимание пациента, сделать общение более эффективным, надо знать технику постановки вопросов и технику ответов на них. Путем сознательного использования различного типа вопросов современный врач должен уметь "разговорить" молчаливого, закрытого пациента и в то же время должен уметь вовремя остановить слишком разговорчив больного. Врач должен уметь не только говорить, но и слушать. Умение слушать является одним из главных показателей риторической культуры, оно особенно важно для врача, поскольку одним из важнейших принципов работы медицинского работника должно быть исключительное внимание к пациенту. Врач должен уметь владеть определенными формулами языка, чтобы корректно реализовать различные интенции: приветствия, благодарности, сострадания, просьбы, отказа и т.п. Врач должен уметь использовать весь богатый потенциал лингвистических средств воздействия, имеющихся в украинском и русском языках. Врач должен владеть нормами речевого этикета, основу которого есть категория вежливости. Врач должен владеть паралингвистических средствами и приемами такими, как: сила голоса, темп, мелодика, пауза и т.п., - чтобы уметь показать свое неравнодушное отношение к больному человеку, уметь выразить своим голосом сочувствие, соучастие и т.п. в процессе общения. Врач должен уметь иметь понятие о невербальные средства общения таких, как: поза, жест, взгляд, дистанция, манипуляция с предметами. Он должен уметь интерпретировать невербальные средства общения, чтобы понять то, что пациент не хочет или не может выразить вербально. Врач должен владеть системой норм русского и украинского литературного языка, поскольку уровень доверия к профессиональным качествам врача, допускающей ошибки в устной или письменной речи, резко снижается.
Вывод
Таким образом, можно констатировать огромную роль риторики и культуры речи в подготовке современных медиков. В каждой ситуации общения используется своя коммуникативная стратегия. Стратегия общения реализуется в коммуникативных тактиках, под которыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации. При речевом воздействии на различные социальные группы населения следует также выбирать соответствующие коммуникативные тактики, имея в виду при этом, что ни одна из тех или иных тактик не является эффективной и универсальной. Необходимо находить такую форму выражения, которая была бы убедительна только для того, кого убеждаешь. Общение с пациентом в медицинской сфере происходит чаще всего в виде диалога. В течение разговора собеседники обсуждают жалобы, телесные ощущения, душевное состояние, лечение, исход болезни, иногда и диагноз. В рамках сложившейся в современной медицине модели сотрудничества диалог между врачом и пациентом предполагает и включает уникальность и равенство партнеров, различие и оригинальность точек зрения, ориентацию каждого на понимание и на активную интерпретацию его точек зрения партнером, ожидание ответа и его предвосхищение в собственном высказывании, соотнесение которых и является целью диалога. Общение врача и пациента должно быть не простой передачей информации, а выработкой общего смысла, взаимопонимания, построения диагностической и лечебно-реабилитационной беседы, единой точки зрения по поводу лечения.
Список использованной литературы
- Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов. Под ред. А.П. Садохина. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 352 с.
- Первин Л., Джон О. Психология личности. Теория и исследования. – М., 2000, 606 с.
- Сиротинина О.Б. Хорошая речь: сдвиги в представлении об эталоне // Активные языковые процессы конца XX века. – М., 2000.
- Соколова В.В. Культура речи и культура общения. – М.: Просвещение, 1995.
- Ширяев Е.Н. Современная теоретическая концепция культуры речи // Культура русской речи: Учебник для вузов. – М., 2000.
