Что такое ITIL и с чем его едят? Itil реферат

Библиотека ITIL — курсовая работа

Содержание

1. История возникновения ITIL
2. ITIL сегодня
3. Области услуг ITIL
4. Достоинства и недостатки библиотеки ITIL
5. Сертификация ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - это набор руководств, разработанных Отделом Правительственной Торговли Великобритании (UnitedKingdom`sOfficeOfGovernmentCommerce, OGC). Каждое руководство представляет собой набор книг, в которых описывается интегрированная методология управления ИТ услугами, основанная на передовом опыте и использующая процессный подход. На сегодняшний день данные книги являются единственным, исчерпывающим, общедоступным руководством для управления услугами ИТ и контроля ИТ (IT Service Management), не основанном на частных патентах.

ITIL была основана во второй половине 1980-х годов. ПервоначальноITIL предназначалась для улучшения качества управления ИТ обслуживанием (IT Service Management) в правительстве Великобритании, однако, ITIL применима для всех организаций (частных или государственных; больших или малых; централизованных или распределённых).

Сегодня ITIL представляет собой больше, чем просто книги. ITIL породила целую индустрию, которая включает в себя:

Обучение 

Сертификацию 

Консалтинг 

Программное обеспечение 

Торговую Ассоциацию (itSMF)

История возникновения  ITIL

За последние десятилетия  информационные технологии (далее по

тексту ИТ ) оказали большое влияние на бизнес-процессы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. В рамках традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать на условия быстроменяющихся рынков и это привело к появлению более гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни. На таком фоне развивались Процессы Управления ИТ-услугами.

В 80-х годах качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству, было таким, что существовавшее в  то время Центральное агентство  по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce — OGC) получило указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях Великобритании. Целью данной кампании была разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. Результатом усилий явилась Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library — ITIL ) которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.

Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-организаций.

На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие другие. Это стало одной из причин, по которым библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ Сервис-менеджмента (IT Service Management — ITSM) . Такое принятие библиотеки ITIL напрямую отражает ее философию и делает ее долгожданной областью знаний, поскольку она послужила толчком к установлению единообразия в индустрии ИТ, столь необходимого в современной распределенной среде.

ITIL сегодня

См.приложение №1

В наши дни основой успешного  бизнеса является бесперебойное  функционирование информационных систем, обеспечивающих  конкурентоспособность  и прибыльность компании. Рыночный успех все чаще зависит от качества  ИТ-услуг, основой для которых  является ИТ-инфраструктура предприятий.  Поэтому в последние годы наблюдается  значительный рост интереса к системам управления, способным обеспечить надежность ИТ-инфраструктуры за счет использования  методик управления, представленных в  библиотеке передового опыта ITIL.

Библиотека лучших практик  управления ИТ-ресурсами ITIL пользуется столь высоким авторитетом, что  нередко воспринимается как некий  классический объект, не подверженный влиянию времени. На самом деле это, разумеется, не так. На смену первой версии ITIL, выпущенной в 80-х годах, в 2001-м пришла вторая, а в мае 2008 года  увидела свет библиотека ITIL v.3, состоящая из пяти томов. В отличие  от ITIL v.2 здесь упор сделан не на отдельные  сервисные процессы, а на их поддержку  и развитие на протяжении всего жизненного цикла. Все это рано или поздно должно было найти отражение в  процессах обучения и сертификации.

Еще недавно термин ITIL был  многим непонятен, а вопросы управления ИТ-услугами казались далекими от реальной практики российского бизнеса. Тем  не менее,  сегодня интерес к ITIL неуклонно растет, и проблемы эффективности  управления ИТ-услугами все чаще затрагиваются  на страницах профессиональной ИТ-прессы.

Библиотека передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library) является  де-факто общепризнанным стандартом  управления техническим обслуживанием информационных систем (ITSM, IT Service Management). Разработка методик, вошедших в библиотеку ITIL, началась в 80-х годах прошлого века по инициативе британского правительства. В те годы Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по обслуживанию ИТ-инфраструктуры стали особенно актуальными.

Реализация проекта была поручена специальному агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA). В агентстве была создана рабочая группа из представителей ИТ-поставщиков, пользователей и консультантов. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам работы была выпущена серия из сорока книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано в виде 7 томов, получивших название ITIL.

В этих книгах изложена методикауправления ИТ-инфраструктурой ITSM. Целями этой методики являются предоставление и поддержка ИТ-услуг, которые должны соответствовать бизнес-требованиям организаций. Собственно библиотека ITIL представляет собой полный, последовательный и непротиворечивый свод лучших практик в области управления ИТ-услугами. Со временем из библиотеки ITIL выросла значительная часть принятых во всем мире стандартов построения ИТ-процессов.

В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются общественным форумом IT Service Management Forum (ITSMF), в который входят различные организации и компании, заинтересованные в повышение эффективности работы ИТ-сервиса. Во всем мире существует множество компаний,  предлагающих консультации и обучение в области ITSM для профессионалов.

Одной из серьезных проблем, сдерживающих распространение ITIL в  России, является отсутствие перевода книг на русский язык. На сегодняшний  день существует только краткое изложение "Введение в ITSM", выпущенное компанией  IT Expert. Переломным моментом в популяризации ITIL должно стать открытие российского отделения форума ITSMF, состоявшееся осенью этого года.

Каждый из томов библиотеки ITIL охватывает отдельную область  управления ИТ-инфраструктурой.

• Первый том называется Service Delivery (предоставление услуг) и содержит описание типов ИТ-услуг, предоставляемых предприятием.

• Вторая книга - Service Support (поддержка услуг) - представляет собой описание процессов, позволяющих обеспечить пользователям доступ к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-задач.

• Третья часть ITIL называется Information & Computing Technology Infrastructure Management (управление ИТ-инфраструктурой). В ней представлено общее описание методики организации работы ИТ-службы по управлению ИТ-инфраструктурой компании.

• Четвертый том - Application Management (управление приложениями) указывает, как обеспечить  соответствие программных приложений изменениям в потребностях бизнеса, а также рассматривает общий жизненный цикл приложений, включающий разработку, внедрение и сопровождение.

• В пятой книге - The Business Perspective (бизнес-перспектива) - рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом.

• Том шестой - Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) - посвящен проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей.

• И, наконец, седьмая часть  ITIL - Security Management (управление безопасностью) - посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них.

Внедрение методики управления ITSM  - поэтапный процесс. Как показывает практика, решение первоочередных задач  связано с рекомендациями, приведенными в первых двух книгах. Несмотря на то, что пренебрежение изучением  общей концепции ITIL часто вызывает неудачи при внедрениях, внедрение  сложных процессов отнимает много  времени, что может отрицательно повлиять на основной бизнес компании. Простые процессы помогают не только повысить эффективность ИТ-инфраструктуры, но и вывести предприятие на более  высокий уровень взаимоотношений  с клиентами.

Таким образом, наибольший интерес  представляют собой такие части ITIL, как предоставление услуг (Service Delivery) и поддержка услуг (Service Support). Эти книги состоят из нескольких разделов, в которых рассматриваются различные задачи и даются рекомендации по их решению.

Практически в любой компании качество предоставления ИТ-услуг напрямую зависит от их поддержки, поэтому  управление инцидентами является очень  важным процессом. Цель этого процесса - как можно скорее устранить любой  инцидент. Вопросам организации этого процесса посвящен раздел Incident Management (управление инцидентами), в котором рассматривается проблема восстановления работоспособности системы или отдельных ее компонентов при минимальных потерях для бизнеса.  Причины возникновения инцидентов и способы их предотвращения рассматривается в разделе Problem Management (управление проблемами).  Известно, что на практике 20% проблем являются причиной80% инцидентов, поэтому заблаговременное выявление проблем не менее важно, чем своевременное устранение инцидентов.

Чтобы определить, когда  и где возникла проблема, необходимо иметь информацию о самой ИТ-инфраструктуре. ITIL позволяет создавать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры в виде базы данных управления конфигурацией ( Configuration Management Database - CMDB).  Поддержке актуальной базы управления конфигурацией посвящен раздел Configuration Management (управление конфигурациями).

Со временем может возникнуть потребность изменения ИТ-инфраструктуры. Это может быть вызвано рядом  причин - необходимостью устранения проблемы, желанием повысить качество ИТ-услуг, старением инфраструктуры или изменением законодательства. Процессу управления изменениями посвящен раздел  Change Management (управление изменениями). Он рассматривает процесс изменения инфраструктуры с минимальным ущербом для бизнеса. Этот процесс достаточно широк, однако он не имеет содержит описания средств проведения изменений. Поэтому обеспечение работоспособности среды при проведении в ней изменений – задача процесса управления релизами. Этому процессу посвящен раздел Release Management (управление релизами).

Применив на практике  процессы, которым посвящена первая книга ITIL, большинство компаний заканчивает  работу по переходу на новый уровень  управления ИТ-инфраструктурой. Однако предоставление сервисов не менее важно, чем их поддержка. Поэтому ITIL посвящает  этому вопросу отдельную книгу  – второй том ITIL.

Раздел Service Level Management (управление уровнем услуг) посвящен согласованию с заказчиком, мониторингу и контролю соглашений о качестве и оперативности обслуживания. Создание процесса управления уровнем сервиса в свое время и привело к появлению ITIL. Наиболее заметная часть этого процесса – определение требуемого уровня сервиса (SLA, Service Level Agreement).

Привлечение квалифицированных  ИТ-специалистов требует от бизнеса  ощутимых вложений в ИТ-службу. Раздел Financial Management (управление финансами) рассматривает эффективное использование денежных средств для достижения нужного качества и состава ИТ-услуг. В рамках этого процесса рассматриваются бюджетирование, учет и возмещение затрат.

Раздел Capacity Management (управление мощностями) рассказывает, как найти разумный компромисс между затратами и потребностями. Вопросы обеспечения гарантированного восстановления работоспособности инфраструктуры в случае чрезвычайной ситуации рассматриваются в разделе Service Continuity Management (управление непрерывностью сервисов). В описание Continuity Management входит стратегия резервного копирования, дублирование электропитания, аутсорсинг сервисов несколькими провайдерами, повышение надежности ИТ-систем и сетей, усиление системы безопасности, а также внедрение других процессов, снижающих вероятность ошибки, например процесса управления изменениями.

В наши дни бизнес настолько  зависит от правильного функционирования ИТ-систем, что часто остановка  ИТ-системы означает немедленную  остановку самого бизнеса. Даже определение  и измерение доступности настолько  сложны, что для них выделен  целый раздел во втором томе ITIL -  Availability Management (управление доступностью).

referat911.ru

НОУ ИНТУИТ | Лекция | Введение в ITIL

Аннотация: Что такое ITIL, назначение ITIL, состав ITIL, ключевые термины в контексте ITIL, история возникновения.

1.1. Введение в ITIL.Основные термины.

Конец XX века ознаменовал собой переход от индустриального общества к информационному. Уже в середине 80-х годов прошлого столетия IT-индустрия стала стремительно развиваться: появились персональные компьютеры, Интернет, локальные сети, технология клиент-сервер и т.п. Информация, средства ее обработки и управления стали основными стратегическими ресурсами любой организации, а достижение бизнес целей стало напрямую зависеть от IT-области. Процесс информатизации вначале носил достаточно стихийный характер: быстро появлялись новые технологии, услуги и приложения. Другими словами IT-область была ориентирована, прежде всего, на "новизну" и "количество" IT-услуг, то есть на разработку. После первичного насыщения рынка его участники осознали необходимость обеспечения качества IT-услуг. В настоящее время обеспечение качества IT-услуг является ключом к эффективному анализу, обработке и распространению информации, то есть к успешной деятельности организации в целом.

В 1980-х годах британское правительство поручило Центральному агентству по вычислительной технике и коммуникациям (CCTA) разработать общие принципы эффективного использования IT-сервисов в Великобритании. Так появился первый документ, объединяющий в себе лучшие практики в управлении IT-услугами. Основной его особенностью стала разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. В конце 1980-х-начале 1990 вышла серия книг о том, как управлять IT-услугами и о взаимодействии IT-области с пользователями этих услуг. Эта библиотека книг и была названа Библиотекой инфраструктуры информационных технологий или ITIL(the IT Infrastructure Library). В дальнейшем CCTA было объединено с Государственной торговой палатой или OGC, которая в настоящее время и является владельцем библиотеки ITIL.

ITIL, по сути, представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки. Основная цель ITIL - продвижение современных знаний и обмен опытом в области. Основная особенность ITIL - организация Управления услугами в виде совокупности процессов.

В 1991 году после того, как IT-сообщество заинтересовалось ITIL, был создан форум - IT Information Management Forum (ITIMF). Его целью стало объединение специалистов IT-области, обмен идеями и опытом. В дальнейшем название сменилось на IT Service Management Forum (ITSMF). Сейчас этот форум объединяет в себе множество специалистов IT-области, и количество пользователей форума по всему миру растет ежедневно.

Следующая серия книг - ITIL v2 - появлялась с середины 1990 годов по 2004 год. Если первая версия содержала более 60 книг, то вторая - всего 9, а в третьей - 5. Основной целью второй версии стало описание процесса эффективной передачи услуги потребителю и уменьшение разрыва между IT-областью и бизнесом.

В 2004 году было начато второе обновление ITIL ввиду того, что появилось много новых технологий и принципиальных изменений в IT-области. Результатом стала ITILv3, о которой и пойдет речь в данном курсе.

В настоящее время ITIL представляет собой наиболее известную базу знаний в области Управления услугами во всем мире и отражает фундаментальные основы ведущих мировых практик в IT-области. В Европе существуют два центра сертификации по ITIL - EXIN (Голландский Экзаменационный Институт) и ISEB (The Information Systems Examination Board - подразделение Британского Компьютерного Общества). Внедрением процессов ITIL и обучением занимается целый ряд компаний-консультантов. В России "передовиками" являются Hewlett-Packard Consulting, "Ай-Теко", IT-Expert.

ITIL рассматривает Управление услугами в контексте взаимодействия "поставщик услуг - заказчик услуг".

Заказчик (Customer) - это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика IT-услуг - это человек (группа людей), который заключает соглашения с поставщиком на предоставление IT-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Поставщик услуг (Service provider) - это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

Выделяют также пользователей услуг. Пользователь - это сотрудник организации, использующий IT-услугу для выполнения повседневной работы.

Центральным и ключевым термином ITIL является сервис (service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой. Приведем определение из Глоссария ITIL v3:

IT-услуга (сервис) - способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками [1].

Приведем другое определение IT-услуги. IT-услуга - одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес-процесс. В дальнейшем "IT-услугу" будем называть "услугой", а термины "услуга" и "сервис" считать эквивалентными. Услуга обладает следующими характеристиками:

• удовлетворяет одну и более потребностей заказчика;
• поддерживает бизнес-цели заказчика;
• воспринимается заказчиком как единое целое и продукт, готовый к использованию.

Следует отметить, что вся литература ITIL представлена на английском языке. Как следствие, некоторые термины не имеют аналогов на русском (например, business case) или могут переводиться сразу несколькими словами (как в случае сервис-услуга). В определении сервиса мы видим слово ценность - в оригинале "value". Здесь имеется в виду потенциальная выгода для Заказчика от использования IT-услуги (например, экономия времени, денег и других ресурсов).

Рассмотрим подробнее основные понятия в определении сервиса.

Результаты на выходе (outcomes) - то, что получает заказчик в конечном итоге. Необходимо понимать, что на практике они отличаются от того, что хочет получить заказчик изначально, ввиду наличия определенных ограничивающих факторов. Упрощая назначение услуг, можно сказать, что они помогают улучшить результаты на выходе путем увеличения производительности и уменьшения существующих ограничений. Результатом применения услуг является увеличение вероятности получения желаемых результатов на выходе. Модели услуг, которые предлагает ITIL, помогают управлять сложностями, затратами, гибкостью и многообразием в IT-области. Каждая модель имеет множество вариантов использования в зависимости от конкретного случая, что делает идею ее применения универсальной, гибкой и эффективной. Модель IT-услуги можно рассмотреть на примере системы хранения информации. Система предназначена для хранения, упорядочивания и защиты информации в контексте некоторой работы или деятельности. Если поставщик предоставляет заказчику не просто запоминающее устройство, а услугу хранения информации, он должен ответить на вопросы "что хранить" и " как хранить" (рис. 1.1). При этом принципиальную важность имеют разграничение обязанностей и ответственности между поставщиком и заказчиком.

Заказчики хотят получить желаемые результаты, но, по различным причинам, не хотят сопутствующих ответственности, расходов и рисков. Например, некая организация хочет иметь защищенную систему хранения в несколько терабайт для поддержки торговли онлайн. Для того чтобы создать такую систему с "нуля", упомянутая организация должна была бы проделать долгий путь от понимания того, как это сделать, до покупки оборудования и найма квалифицированного персонала. Всё это стоит больших денег и отнимает много времени. Гораздо проще в данном случае воспользоваться услугами поставщика, который уже владеет большой системой хранения и имеет соответствующие опыт и возможности. Это будет предоставлением услуги защищенного хранения информации.

В определении услуги мы сталкиваемся также с понятием ценность услуги (value). Она измеряется в контексте двух понятий:

• Полезность услуги (Service Utility)- то, что получает заказчик в результате использования услуги;
• Гарантия качества услуги(Service Warranty) - то, как поставщик предоставляет услугу в терминах доступности, производительности, непрерывности и безопасности.

Приведем определения из Глоссария ITILv3:

Полезность - функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как "что делает продукт/сервис".

Полезность услуги - функциональность IT-услуги с точки зрения заказчика.

Гарантия - обещание или гарантия того, что продукт или услуга будет соответствовать согласованным требованиям.

Гарантия качества услуги - уверенность в том, что IT-сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения, такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки[1].

Другими словами, полезность - то, что заказчик получает, гарантия качества - то, как он это получает. На рис. 1.2 представлена упрощенная схема формирования ценности услуги.

Заказчик, приобретая услугу, хочет получить результат от ее использования, то есть извлечь ценность.

Полезность достигается одним из следующих способов:

1. обеспечение требуемой заказчиком производительности;
2. устранение или снижение ограничений.

Производительность (Performance) - мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой [1].

Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация, которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги.

Ограничение - это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.

Гарантия складывается из четырех основных аспектов:

• доступности
• мощности
• безопасности
• непрерывности

Понятно, что измерить гарантию качества услуги проще, чем ее полезность для бизнеса.

Когда человек нажимает кнопку, он ждет, что включится свет. К сожалению, с IT-услугами не всё так просто. Результат использования IT-услуги зависит не только от свойств самой услуги, но и от управления этой услугой - здесь и появляется термин service management или управление услугой. Управление IT-услугами (сервисами) - это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценности заказчикам в форме услуг[1]. Под "специализированными возможностями" понимаются процессы, методы, функции и роли, которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику. В России достаточно редко применяют термин управление IT-услугами, предпочитая ему сервис-менеджмент. Для обозначения управления IT-сервисами используется также аббревиатура ITSM (IT Service Management). В ходе курса мы будем использовать термины "Управление услугами", "сервис-менеджмент" и ITSM как тождественные.

Предоставление услуг охватывает вопросы менеджмента IT-инфраструктур, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надежности. В магазине у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из-за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами[3]. В IT-области всё обстоит несколько иначе, так как совокупное качество услуги фактически определяется в процессе ее эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [4].

Организация может купить очень дорогую IT-услугу, но если поставщик не может обеспечить качественное и ответственное управление - эта покупка станет бессмысленной. Удовлетворенность заказчика во многом зависит от того, насколько хорошо были согласованы параметры услуги предварительно с поставщиком услуг.

Поставщик должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга должна быть стабильной во времени.

Таким образом, основной целью сервис-менеджмента в контексте ITIL является предоставление заказчикам надежных, стабильных IT-услуг, которые полностью удовлетворят их потребности в заданной области.

Еще одним ключевым термином в ITIL является организация. Заказчики IT-услуг и поставщики IT-услуг рассматриваются в форме организации.

Организация - это определенная форма сотрудничества людей. Перед любой организацией стоит вопрос: в чем цель объединения в организацию? Такой корпоративной целью (vision) может быть, например, желание заработать деньги, продавая персональные компьютеры или предоставляя услуги доступа в Интернет. Для того чтобы организация стала привлекательной для всех заинтересованных сторон (заказчиков, инвесторов, сотрудников компании и т. д.), нужно уметь рассказать, какие преимущества они будут иметь от сотрудничества с конкретной организацией.

Для того чтобы сообщить всем свою корпоративную цель, компания может представить ее в виде тезиса о своей миссии (mission).

Миссия - это короткое и четкое описание задач, стоящих перед организацией, и идеалов, в которые она верит.

Стратегические задачи (objectives) - это более подробное описание того, что хочет достичь организация в долгосрочной перспективе. Хорошо сформулированные стратегические задачи должны обладать пятью основными свойствами (соответствовать принципу SMART): быть конкретными (Specific), поддаваться измерению (Measurable), быть уместными и соответствующими ситуации (Relevant), быть реалистичными (Achievable ) и иметь четкие временные границы (Time-bound).

Политика организации (policy) - это совокупность всех решений и мер, принятых организацией для постановки стратегических задач и их достижения. При разработке своей политики организация определяет приоритеты стоящих перед ней стратегических задач и пути их достижения. Безусловно, в зависимости от обстоятельств, приоритеты могут со временем меняться. Чем лучше разъяснена политика организации всем участвующим сторонам, тем меньше возникает проблем при объяснении сотрудникам, как им выполнять работу. В отличие от подробных процедур, эти правила могут быть использованы персоналом организации в качестве руководящих указаний. Четко сформулированная политика (правила) компании способствуют гибкости структуры организации, поскольку все уровни в такой компании могут быстро реагировать на изменение ситуации [3].

Реализация политики в виде конкретных видов деятельности требует разработки стратегии. Стратегия разрабатывается на определенные периоды и состоит из нескольких этапов. Важным является возможность контроля выполнения поставленных задач в ходе исполнения запланированных работ. Другими словами, необходимо измерять, в какой степени организация или процессы близки к достижению своих стратегических целей. Для этого имеются различные методы. Одним из наиболее известных в бизнесе методов является Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card - BSC). Согласно данному методу, на основе стратегических целей организации или целей процесса определяются критические факторы успеха (Critical Success Factor - CSF).

Критические факторы успеха (Critical Success Factors или CSFs) - факторы, которые обязательно должны реализовываться для успешности проекта, процесса, плана или услуги. Такие факторы формулируются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (проекциями) организации: заказчики/рынок, бизнес-процессы, персонал/инновации и финансы. Для измерения того, насколько успешно реализованы CSFs используется KPI.

Ключевой показатель производительности (Key Performance Indicator или KPI) - метрика, которая используется для управления процессом, услугой или деятельностью[1]. Измерить можно множество показателей эффективности, но только особо важные являются KPI. Например, фактор "защита услуги во время реализации изменений" может быть измерен таким KPI как "уменьшение количества неуспешных изменений в процентах", "процентное уменьшение количества изменений, приведших к возникновению инцидентов" и т.д.

Под воздействием различных обстоятельств и результатов измерений эффективности в контрольных точках, стратегические задачи, миссии и корпоративные цели могут претерпевать существенные изменения. При этом стратегические задачи IT-подразделения или поставщиков услуг должны также изменяться в соответствии с требованиями и целями бизнеса.

www.intuit.ru

Очень краткое введение в ITIL: технологии в последнюю очередь

Вы уже познакомились с нашим кратким курсом введения в ITIL? Stephen Mann из Forrester Research предлагает еще более короткий вариант краткого знакомства с ITIL. Если в Twitter достаточно 140 символов для любого сообщения, то почему бы не уместить весь ITIL в 30 минут?

Для начала:

• Адаптация, а не внедрение ITIL.
• Используйте только то, что вам нужно. Перенимайте идеи и адаптируйте под себя. ITIL — фреймворк, а не стандарт.
• Люди важнее процессов и технологий.

Люди:

• Люди  — ключевой фактор в успешной адаптации ITIL.
• ITIL — культура. ITIL в той же мере относится к организации мышления, что и к  организации работы. ИТ предоставляется, как услуга (ITIL v2) и как Жизненный цикл услуг (Service Lifecycle, ITIL v3)
• Слишком много компаний адаптируют ITIL не соглашаясь с этими концепциями.
• Многие организации застревают на базовых/общих процессах и так никогда и не переходят от реактивных процессов к  более ценным проактивным.
• Многие говорят об ITIL v3 в то время, как у них всего лишь некоторый набор процессов ITIL v2, а также куплено ПО для каталога услуг и сотрудники прошли курсы по ITIL v3.
• Адаптация ITIL должна происходить в соответствии с нуждами бизнеса и основными проблемными зонами в ИТ.
• Адаптация ITIL — не проект. Точнее проект в той же степени, что и улучшение доступности ИТ-сервисов, сокращение расходов на ИТ или улучшение качества услуг (QoS) ИТ.
• Поддержка руководства — критический фактор успеха. Налаживайте коммуникацию, разъясняйте, проводите тренинги.
• Начать адаптацию ITIL — легко, а вот продолжать движение по пути ITIL — сложно.

Процессы:

• Скорее всего многие ваши процессы уже соответствуют ITIL (В сущности ITIL — задокументированный здравый смысл).
• Все обычно начинают с управления инцидентами и изменениями или с управления изменениями и конфигурациями
• CSI — часто недооценивают, хотя CSI тоже может быть отличным выбором для начинающих.
• Определите высокоуровневые цели.
• Проведите первоначальную оценку.
• Разработайте план для преодоления разрывов.
• Измеряйте достижения.
• Поэтапный подход предпочтительнее, чем «все и сразу».
• Однако необходимо понимать, что одни процессы необходимо внедрять раньше других.
• Например, действительно работающий каталог услуг требует управления уровнем сервиса (Service Level Management), управление портфелем сервисов (Service Portfolio Management), а также управление финансами ИТ.
• Многие переоценивают зрелость своих ITSM процессов, например управление проблемами — реактивный, а не проактивный процесс.
• Сначала необходимо наладить работу имеющихся процессов, а потом уже добавлять новые модные процессы и технологии: управление каталогом услуг, автоматизация и т.д.

Технологии:

• Технологии идут в последнюю очередь
• Все средства на рынке примерно одинаково реализуют ITSM. Смотрите на разницу в софте и на стоимость решений.
• Любое ПО предлагает ITIL-процессы «из коробки», однако их все равно необходимо настраивать под вашу организацию.
• Где это возможно используйте стандартные процессы.
• Часто считают, что RFI и RFP необходимы только для ITIL, между тем большая часть их потенциальных возможностей обычно не используется.
• Весьма неплохо, если вам предлагают все процессы сразу и недорого, однако не ожидайте, что все будет работать одинаково хорошо или что внедрение будет быстрым (вспомните ограниченный выбор блюд в ресторанах, предлагающих шведский стол «съешь, сколько сможешь»).
• SaaS хорошо подходит для ITSM
• Многие компании меняют ITSM ПО каждые 5-6 лет. Планируйте миграцию заранее. Например, будете ли вы архивировать или переносить данные из CMDB, такие как CI.

Ну вот этого вполне достаточно для первого знакомства с ITIL. В качестве продолжения — наш курс по «Краткому введению в ITIL», а также книгу Роба Ингланда «Овладевая ITIL».

На основе статьи Stephen Mann на сайте computerworlduk.com

Дополнительные материалы

smartsourcing.ru

Что такое ITIL и с чем его едят? / Блог компании МУК / Хабрахабр

ITIL – это методология управления, отладки и непрерывного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ.

Само время проверяет бизнес на прочность, непрерывность, безотказность, где постоянно требуется уменьшение затрат. Техника, управление, зрелость процессов – обо всем этом в ITIL. Зачем нужно изучение ITIL — об этом доклад (стенограмма) под катом.

Светлана Степанова, HP service solution architect, с докладом «Управление IT-услугами — ITILITSM.Учебные программы от HP»

Здравствуйте, уважаемые коллеги! Меня зовут Светлана Степанова, я сотрудник компании HP, и моя презентация будет (я не попытаюсь за час рассказать курс по ITIL, ITIL Foundation или другие курсы, я хочу рассказать об услугах HP, связанных с организацией управления ITIL. Я работаю в компании HP, моя текущая позиция service solution architect. Это фактически проектирование высокоуровневых сервисных пакетов для наших заказчиков, тех, кто имеет высокий уровень поддержки от HP. А также, как человек, который всю свою жизнь проработал в IT и имеет сертификацию ITIL эксперта также я перечислю еще несколько сертификаций. Мы сотрудничаем с нашим подразделением, которое предоставляет услуги по обучению, и соответственно моя часть —это предоставление или чтение курсов по ITIL. Поэтому я хочу немножко рассказать, повторившись, два слова о том, о чем говорили предыдущие докладчики, почему лично я считаю обучение настолько важным, настолько интересным, что готова сотрудничать, инвестировать свое время и чем я думаю это полезно любой организации. Во-вторых, естественно, рассказать о наших курсах, ну и в третьих, наверное, как любой проектировщик услуги, должен задаваться вопросом: почему эта услуга, чем мы лучше других в предоставлении этой услуги? И это, наверное, третья часть моей презентации. Я буду рада ответить на ваши вопросы по материалам курса, по тому, какие есть варианты предоставления этих курсов, и на те вопросы, которые у вас возникнут.

Наверное, начиная с обучения я хочу упомянуть о модной нынче тенденции или той терминологии которая у всех на слуху «new style of IT». Четыре основных тренда, которые формируют новый подход к организации бизнеса и соответственно новые требования к IT. Кто мне их может помочь назвать? Четыре основных тренда, которые формируют «new style of IT».

«Mobility»

Mobility — ок, спасибо большое. В чем оно может выражаться, как пример?

«Все свое ношу с собой».

Абсолютно верно. Большая часть бизнес-транзакций начинается на мобильных устройствах. Один есть. Оставшиеся три?

«Облака, или это уже не модно?»

Это модно. Облака, так. Кто сказал облака, он был абсолютно прав. Два, два еще оставшихся тренда.

«Continual improvement»

Нет, не совсем. Так, два оставшиеся. Мы все будучи со своими устройствами привязаны к информационным каким-то источникам, мы оставляем за собой информационный след, который позволяет генерировать огромное количество данных, которые по данным аналитики сейчас анализируются только на один процент. Соответственно третий тренд — это биг дата. И все те же социальные сети. То есть мы постоянно ищем совета мы опираемся на мнения других людей при принятии наших решений. И эта возможность получить коллективное знание сейчас намного легче, ближе, доступней, чем раньше. Итак, вот эти четыре основных тренда формируют «new style of IT», и соответственно «new style of IT» требует новых подходов, формирует новое требования бизнеса к IT.

Но основные претензии бизнеса к IT — это слишком медленно, слишком долго. Мы хотим «сегодня на сегодня». Иначе мы теряем наше конкурентное преимущество. Два слова, в чем я вижу преимущество обучения с точки зрения, ну и HP, естественно, с точки зрения организации и естественно с точки зрения того человека, который инвестирует свои силы и свое время в обучение. С точки зрения организации: обученные сотрудники быстрее превращают капитальные вложения, которые сделаны в «железо», в тот результат, который получает бизнес от внедрения новых решений. Мои коллеги из Астеллита не дадут соврать, что приход новой коробки и получение результата от работы этой коробки — это два совсем разных этапа во времени.

Надежные инвестиции

Чем лучше обучены сотрудники, чем они более грамотны, тем быстрее вы фактически начинаете получать возврат от тех инвестиций, которые вложены в аппаратное обеспечение. Вы наращиваете свои внутренние знания, ваша организация становится (как IT, так и основной бизнес) более конкурентноспособными на рынке. Естественно, обученные люди более грамотно руководят инфраструктурой и соответственно инфраструктура работает надежнее, меньше ломается, меньше какие-то безграмотные действия сотрудников IT-департамента могут привести к поломкам, которые отражаются на работе бизнеса в целом. Как для персоналий, как для человека, который учится, естественно более грамотный, более сертифицированный сотрудник выше стоит на рынке труда. Это ваша уверенность, это ваша удовлетворенность от того, что вы делаете. Вы, наверное, смеетесь, в том плане, что более дорогостоящего сотрудника легче переманить. Не будем вдаваться в эту дискуссию, это, палка, наверное, о двух концах, но тем не менее, я считаю, что для организации более выгодно иметь более квалифицированных сотрудников. И, естественно, общая ваша удовлетворенность тем, что вы делаете, тем, что вы понимаете результаты своего труда и качественно выполняете свою работу. Профессионал всегда делает свою работу качественно.

Итак, преимущества обучения. Ну и от обучения в целом я хочу перейти к обучению, касающемуся управления IT.

Почему? Многие предыдущие мои коллеги, я думаю, рассказывали о технологических решениях. Как заставить, как правильно настроить оборудование, как заставить его работать, какие технологические новинки предлагает в том числе компания HP на рынке, и какие услуги по обучению предлагает по этим продуктам компания HP на рынке. Мой интерес лежит больше в области именно организации работы IT, и вот такая связь призвана показать то, зачем собственно нужно IT предприятие. IT предприятие помогает предприятию работать более эффективно и более успешно конкурировать на рынке.

Соответственно, типовые задачи, которые решает основной бизнес, проецируются в определенные требования к надежности, безопасности, времени, за которое IT-услуга должна быть восстановлена (это точки восстановления). От чего же зависит выполнение тех требований, которые предъявляются к IT-услуге? Да, одним из известных и наиболее заметных компонентов являются технологические решения, которые мы вкладываем в работу того или другого IT-сервиса или IT-услуги. Но тем не менее надежная работа IT-услуги невозможна без двух компонент — это процессы управления. Самый мощный инструмент не решит задачу, если вы не умеете им управлять. Ну и естественно, стандартная, более такая фокусная область, организация взаимодействия с партнерами.

Но сейчас мы говорим именно о том, как правильно организовать работу IT. А для того, чтобы предоставить надежную IT-услугу, вы должны проработать и гармонизировать, спроектировать совместную работу трех элементов: выбранных аппаратных решений (технологических решений), соответствующий уровень зрелости качества надежности процесса управления ими, и, естественно, необходимую поддержку со стороны поставщиков или субподрядчиков.

Три основные задачи (хотела спросить), которые сейчас наиболее популярны, которые стоят перед управлением IT. Безопасность, которую упоминал Дмитрий. Все больше и больше из наших заказчиков задумывается о том, во-первых, как организовать безопасное управление своими данными, а также сейчас достаточно большой интерес к формальной сертификации соответствия этим стандартам информационной безопасности, ну не говоря уже о тех сегментах бизнеса, в которых прохождение соответствия определенным стандартам, например, PCIDSS является требованием к ведению бизнеса.

К сожалению, наша нестабильная ситуация с новой силой показала, во-первых, возродила что ли, интерес или освежила интерес и показала те недоработки, которые сейчас есть в управлении с точки зрения обеспечения непрерывности бизнеса, резервные площадки, опять же не только технологические, но и организация работы людей, при переключении работы на резервные площадки. И я очень удивлюсь, если перед вашей IT-организацией не стоит задача сокращения затрат, то есть необходимость выполнять большее количество работы за меньшее количество вкладываемых средств, особенно сильным фокусом являются затраты в операционной области. Вот те задачи, которые стоят перед управлением IT. Почему они нужны, ну и собственно, наверное, два слова об ITIL.

Управления IT услугами для улучшения качества

Итак, какие же существуют подходы к управлению IT? Собственно их нужно суммировать в виде такой пирамиды. На верхушке пирамиды находятся стандарты, которые нам описывают, что мы должны делать, в частности, стандарт по управлению IT услугами ISO/IEC 20000. Для того, чтобы дать там некие заготовки, наилучшие подходы, наилучшие практики, вот есть некоторое количество фреймворков? и ITIL (я расшифрую его) — это один из них. Наилучшие практики, опять же советы, необходимо применить или конкретизировать в соответствии с тем, какую деятельность ведет ваше предприятие. Чем вы занимаетесь? и таким образом вот эти вот общие практики проецировать на ваш опыт на ваш бизнес? дают вам в результате готовый набор процессов, метрик, правил управления IT.

Что такое ITIL? ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library. В общем случае, как и всякая library, это набор книг, который описывает наилучшие практики по организации работы IT. История этих практик такова, она как бы зародилась в конце 80-х годов в Великобритании, это проект правительства Великобритании, которое столкнулась с необходимостью получать единое качество IT-услуг для государственных организаций. Не буду больше вдаваться в историю. Для того чтобы получился такой единый подход и единое качество получения IT-услуг, британское правительство инициировало проект по собиранию и систематизации наилучших практик, которые показали себя в различных областях деятельности, и создании такой вот библиотеки, которая описывает эти самые общие практики. С тех пор, которые прошли вот, с конца 80-х, эта библиотека эволюционировала, меняла количество книг. То есть сейчас мы работаем с версией 2011 года, она меняла свой фокус с технологического на именно управленческий, расширяла свой фокус от просто процессного подхода, то есть выполнения определенных действий все лучше и лучше, к фокусу связей между IT и бизнесом.

Мало выполнять какую-то последовательность действий все лучше, все оптимальней, эта последовательность должна быть кому-то нужна. То есть то, что вы делаете в IT, должно быть постоянно востребовано кем-то, кто потребляет IT-услуги, для кого IT услуги работают в корпорации. Вот такая вот история, собственно, наилучшие практики, как мы ее называем, по управлению IT, которая сформулирована в библиотеке книг ITIL и наша собственно курсы, которые посвящены изучению этих наилучших практик. Вот здесь вот показано очень много этих курсов. Тем не менее, давайте, кратко пройду по тому, какие варианты обучения мы предлагаем.

Ориентируясь практически на всех сотрудников IT мы предлагаем набор базовых знаний о том, как устроена работа IT, какие подходы существуют. В данное время организация управления IT на основании наилучших практик, которая изложена в ITIL, является (ну неверно говорить так: условно стандартом де-факто), но фактически это наиболее общий широко применяемый подход. Поэтому независимо от того, знает сотрудник о существовании ITIL или нет, он скорее всего так или иначе уже задействован в работе тех процессов управления IT, которые работают в его организации. Поэтому понимание, почему организация работы сделана именно так, будет достаточно полезно на уровне любого сотрудника из IT-подразделения. Это курсы ITIL Foundation, которые у нас есть в двух вариантах, я попозже вернусь к этому вопросу. Далее для тех, кто хочет уже более глубоко познакомиться с практиками. И здесь бы я упомянула еще о наличии бизнес-необходимости получения таких знаний. То есть человек, который фокусируется на внедрении процессов, кто планирует или хочет быть лидером или как бы тим-лидером, руководителем группы, которая отвечает целенаправленно за развитие процесса управления IT в организации, для них можно рекомендовать продвижение до более высокой степени сертификации, которая называется ITIL-эксперт.

Соответственно мы предлагаем вам два трэка, которые позволяют вам получить соответствующие знания, соответствующие сертификаты и дойти или получить квалификацию ITIL -эксперт. Здесь нам необходимо отметить и то, что наши тренинги и те экзамены, которые вы сдаете, они являются официальными сертификатами. То есть тренинги официально сертифицированы, а сертификаты вы получаете не от HP, и не от учебного центра МУК. Вы получаете признанные на рынке сертификаты, которые подтверждают владение соответствующими знаниями, то есть, это практически, если так поставить в один ряд, те же сертификаты, которые вы получаете от Microsoft, независимую сертификацию Cisco. В данном случае вы получаете официальную сертификацию, подтверждающую ваше владение основами или экспертными знания в области организации работы IT по методологии ITIL. Если кого-то интересуют детали, я могу рассказать больше подробностей.

Итак, еще раз возвращаясь к курсам, начинаем мы с базового обучения, которое доступно в двух вариантах, занимает три дня, заканчивается базовым экзаменом. Далее, если вы хотите продолжать ваше обучение, вы можете идти по одной из линеек, связанной с последовательным изучением каждой более детальным книг, которые входят в библиотеку ITIL, либо вот такой более практичный подход, который основывается на четырех основных управлениях: управление услугами в плане стратегического планирования, ежедневной работы, ввод в эксплуатацию и услуги связанные с дизайном. Немного пересекаются здесь, вернее не немного, а достаточно сильно пересекаются курсы в этом или этом направлении. Выбор — это предпочтение и, наверное, еще готовность группы. Поскольку, для того чтобы вот двигаться дальше в изучении ITILа, как правило, люди собираются, вот какая-то группа, и она последовательно идет по одному из направлений, и соответственно вот готовности и доступность этих курсов на рынке, она определяется еще такими элементами, как то, по какому треку пошла очередная группа людей, которые хотят сертифицироваться, достичь вот этой сертификации. Она достаточно дорога в денежном эквиваленте, поэтому для организации должны быть соответствующие бизнес-обоснования, для того, чтобы люди начали этот путь и завершили его.

Более подробно, наверное, о курсах, которые мы читаем в области ITIL Foundation. Я очень люблю эти курсы. Интерес для меня, как человека, который активно работает со знаниями, со всевозможными моделями, это то, что вот в том базовом курсе, мы в течение трех дней (двух с половиной даже) в сжатой форме создаем структуру, которая позволяет понять, что собственно описано в книгах по управлению IT. Какие основные подходы, какие основные процессы, как они связаны между собой. То есть создать некую такую фундамент или решетку, которую вы потом уже можете украшать, добавлять к ней новые знания по мере того, как вы будете двигаться. Но, вот, наверное, умение создать быстро и результативно вот эти базовые знания, это является нашим ноу-хау, и это то, что меня привлекает в курсе ITIL-Foundation. Как я уже говорила, он у нас доступен в двух вариантах.

Один из вариантов классический. Это мы работаем последовательно с материалом курса, проводя некоторое количество лабораторных занятий, построенных на изучении некоего кейс-стади, как говорится, некие истории вымышленной компании, как бы интерес этой компании заключается в том, что они по сюжету запускают спутники из Украины. Когда я работаю в Казахстане, меня всегда спрашивают, почему собственно в Украине, у нас есть Байконур:) Итак, это один из вариантов.

ITIL в виде гонок «Формулы-1»

И второй, то который мы используем чаще всего за счет той изюминки, которая в нем есть. А изюминка — мы ее называем (иногда вы можете слышать «игра») бизнес-симуляция. Если правильно сказать, в чем состоит смысл этой игры или бизнес-симуляции… В этом варианте курса мы в качестве лабораторных работ используем бизнес-симуляцию, то есть некую бизнес-игру, которая вас, как группу учащихся, заставляет или требует от вас построить простейшую цепочку управления из четырех звеньев. Простейшую цепочку, естественно, от бизнеса до IT. Или от IT до бизнеса. В процессе построения этой цепочки: во-первых, это делается в реальном времени с использованием как компьютерной симуляции, так и неких печатных материалов. На каждом из этапов вы можете увидеть работу, во-первых, тех принципов которые мы рассматриваем, а во-вторых, даже использовать это как некий элемент тим-билдинга, потому что именно в процессе выполнения этой последовательности работ вы можете увидеть, где возникают дыры в коммуникации, как теряется информация, как то, что очевидно или элементарно на уровне IT, превращается в бессмыслицу, когда это доходит до уровня бизнеса и назад, как люди вот на этой цепочке говорят на абсолютно разных языках, и где происходят сбои. И естественно, применяя те принципы, которые мы изучаем, к концу занятий нам в большинстве случаев удается построить более эффективную цепочку управления, чем та, с которой мы начинали. Кроме того, в этой бизнес-игре мы в простейшем варианте можем рассмотреть все те информационные структуры, которые достаточно абстрактно рассматриваются в книжке. Здесь есть такие вещи, как конфигурационная база, каталог услуг, обрастают неким таким материальным наполнением, которое можно использовать в качестве некой базовой опорной точки при построении вашей собственной схемы управления услугами. Для бизнес игры, что еще наверное немаловажно, мы не играем одна часть аудитории против другой, мы работаем как одна команда и это тоже помогает дать такое чувство единой цели и единого движения.

Для того чтобы смоделировать ситуацию (используется в игре, в нашей бизнес-симуляции), мы управляем IT, которое поддерживает работу «Формулы-1», наши машины гоняются с машинами конкурентов. От того, насколько эффективно работает IT-услуга, которая поддерживает ту или другую функцию работы машины, такие как: управление заправкой (ну, понятно, это на пит-стопе), управление двигателем, управление связью между машиной и командой. В зависимости от того, насколько эффективно работает каждая из этих услуг, и работает ли она вообще, машина показывает лучший или худший результат. От того, насколько хорошо работает IT, они поддерживают свою IT-инфраструктуру, минимизируют или нет количество ошибок, при появлении инцидента решают его быстрее или медленнее, соответственно команда финиширует выше или на последних местах. То есть вот такая модель между работой IT и результатами бизнеса, которая отрабатывается в реальном времени и за несколько заходов, используя ваш опыт накопленный и знания вы получаете лучший результат.

Несколько слов о том, что это «какбыобучение» дает определенный результат. Сможем ли мы в процессе обучения решить все задачи, стоящие перед вашей организацией в течение тех трех или пяти дней, которые продолжается курс? Я думаю, что достаточно очевидный ответ: нет. Если бы это было все так просто, всеобщее счастье было бы уже достигнуто. Поэтому, обучение дает базу, но обучение не является заменой консалтинговым услугам. Иногда мне задают (в последнее время очень часто, практически всегда) вопросы: а вот, в нашей компании это происходит так-то, так-то и так-то — что должно быть по правилам? В большинстве случаев есть какие-то общие советы, которые должны быть более или менее применимы, и мы всегда готовы ими делиться. Тем не менее, надо понимать, что обучение не является заменой консалтинговым услугам, которые разработают модель именно для вас. Обучение даст базовые знания, на основании которых вы, применяя свой опыт, проводя некоторые последовательные шаги, вы сможете достичь желаемого результата. Тем не менее в качестве помощи после обучения для работы именно уже собственно с вашей организацией мы как следующие шаги можем предложить некоторое количество консалтинговых сервисов, и в принципе они могут быть достаточно короткими и простыми, дающими такие вот, что называется, квик-линкс — короткие такие быстрые результаты, которые требуют сравнительно немного усилий и времени, но дают видимые результаты.

Примерами таких сервисов могут быть исследования текущего уровня зрелости процессов, которые выполняются в организации, проведение каких-то воркшопов, которые нацелены на решение уже ваших задач в вашей организации, ну и естественно помощь и консультации в процессе внедрения того или другого решения. Кроме того, мы готовы сотрудничать и помогать в проведении таких исследований как бизнес-импакт анализ, как построение планов непрерывности бизнеса, разработка целевых показателей эффективности для работы IT. Это не входит в обучение, но это, в общем-то, те услуги, которые как бы являются разумным приложением к обучению, для того чтобы уже достичь конкретных результатов в вашей организации. Пример короткий, наверное, результатов, которые дают IT-асесменты: то есть мы изучили основные принципы, теперь нам интересно узнать, как это работает конкретно у нас, на каком уровне мы находимся? И вот такое вот исследование, которое дает общее понимание исходной точки и позволяет построить понимание нескольких ближайших шагов, будет, наверное хорошим интересным приложением к услуге обучения. Это пример отчетов. Мы показываем в различных формах уровень зрелости процессов управления IT, уровень рисков, которые незрелый процесс налагает на работу IT. Например. Несуществующая или плохо работающая система управления изменениями. К чему она приводит?

«Если мы говорим о том, что изменения у нас не управляются, любое изменение как шаг в неизвестность почти наверняка каких-то страшных существ вызовет:), мы получим влияние на уже существующий сервер, мы получим влияние на удовлетворенность, в конце концов, нашего клиента».

Спасибо огромное. То есть фактически мы, исследуя то, как работает IT в организации, показываем общий некий уровень основных процессов и также вот уровень тех рисков, которые появляются вследствие того, что в каких-то областях IT не управляется. Что значит — нет процессов управления изменениями? Это значит, что любой человек, не согласуясь ни с кем, начинает что-то менять в каких-то IT-системах. Как правило результаты такого изменения проявляются, ну наверное, в банковском случае к утру, когда выясняется, что не закрылся банковский день. Почему он не закрылся? Потому что мы не учли, что кто-то там выполнял конфликтующие работы, мы отключили какой-то жизненно важный процесс и так далее. Вот это собственно проявление тех рисков, которые накладывает отсутствие управления IT.

Также вы можете увидеть в результате этого исследования ваше как бы положение по сравнению с компаниями, которые работают на нашем украинском рынке или на группе стран, допустим, СНГ в том же секторе. Ну и другие сравнения в зависимости от, скажем так, целевой аудитории для сравнения, которую вы выберете. То есть такие исследования позволяют определить исходную позицию и, как правило, определить несколько сравнительно несложных шагов, которые дадут ощутимые результаты. Ну и наверное, завершая свое выступление, почему или какие я вижу преимущества именно в тех услугах по обучению, которые предоставляем мы, как HP в сотрудничестве с нашими партнерами.

Итак, наш тренинг по ITIL официально сертифицирован, мы следуем как бы правилам, которые налагает или выдвигает к обучению владелец этого фреймворка, и естественно, правилам сертификации. Далее. Особенно на начальных этапах вам необходимо усвоить довольно большой объем знаний и наши базовые курсы дают очень хороший фундамент, хорошую структурированную базу. Фактически проверено на многих наших студентах: мы проходим за два с половиной дня тот путь, который у людей с хорошей самоорганизацией занимает две недели, у людей, которые чуть менее хорошо организованы, как правило занимает пару месяцев, после чего они возвращаются и приходят к нам на курсы. Создание структуры — это наша сильная сторона, и соответственно время, которое вы потратите на достижение результата это экономия, поскольку «время — деньги», это ваша экономия. Наш тренинг включает в себя сертифицированный экзамен. Тоже, практически в каждой группе мне говорят о том, что знание — это важно, а экзамен — это лишь бумажка. Но как показывают исследования, обычное чтение в расслабленном режиме дает вам от 10 до 30 % ретеншна, то есть того, что останется после того, как вы закроете книгу, а активное обучение позволяет (или необходимость самостоятельно сдавать экзамен) повышает этот порог до 50–70%. Кроме того, результат сдачи экзамена это ваше подтверждение того, что вы действительно владеете этими знаниями, по которым вас будет оценивать ваше непосредственное руководство, руководство через уровень или на свободном рынке независимого капиталистического труда.

Об экзаменах и что они дают

Итак, я считаю, что экзамен является серьезным бонусом, от которого отказываться просто неразумно, нелогично. Мы с моими коллегами, кто работает на этом курсе, мы не являемся выделенными тренерами, мы работаем на реальном рынке IT-услуг и фактически в каждый новый тренинг мы стараемся привнести тот опыт, который мы зарабатываем постоянно работая с нашими заказчиками в области управления IT-услугами, ну и собственно наш тренинг имеет изюминку. Это то удовольствие и то чувство единой команды, которое вы получаете в результате работы в нашей бизнес-игре, в нашей бизнес-симуляции по гонке «Формулы-1». Это все, что я хотела рассказать о наших тренингах. Я буду рада ответить на ваши вопросы. Мои студенты могут сказать, наверное, дополнительные добрые слова, те, кто участвовал. Собственно, я как минимум, вижу, ну, двух человек с сертификатами.

Слушатель: «Я могу добавить, как лично участвовавший в тренировках «Формулы-1». Ребята, это чертовски весело и кайфово»

По тем наверное многим, нескольким, десяткам групп, которые мы проезжали с «Формулой-1», любопытно, что в наших условиях, у меня последняя группа, с которой мы работали полторы недели назад или две недели назад, сделала очень хороший результат. При этом ребята были из разных организаций, и группа была сравнительно маленькая. Вот из тех групп, с которыми я работала чисто в Украине, маленькие группы из разных организаций дают наилучший финишный результат. Вот. В больших группах иногда тяжело договориться. Я слушаю вас.

«Экзамен принимает вы?»

Нет. Еще раз — экзамен, это официально сертифицированный экзамен. Владелец фреймворка, ITILа, он в том числе имеет форму подтверждения знаний или сертификата, ну то есть как Microsoft строит или как HP строит систему принятия экзаменов по своим продуктам, как Microsoft, CISCO и так далее. У ITIL тоже есть свой владелец. И он выдвигает требования к сертификации. Соответственно, есть несколько авторизованных провайдеров, которые принимают экзамены. На территории Европы наиболее известны голландская компания EXIN и британская компания ISEB. ISEB проводит экзамены в бумажном варианте, EXIN — в электронном. Мы сотрудничаем с компанией EXIN. То есть в рамках нашего курса вы получаете ваучер на одну сдачу, на одну попытку сдачи экзамена в EXIN, которая выполняется либо через «Прометрик», либо непосредственно напрямую подключаясь к системам EXIN. И сертификат вы получаете от EXIN.

Экзамен Foundation он имеет вариант на русском языке, тоже есть определенная особенность подготовки к экзамену на русском языке, в основном, это терминология. Мой совет, я это говорю всем, если вы владеете английским на среднем приемлемом уровне, то сдавайте по-английски, это кроме того, что даст вам основу для следующих шагов, если вы хотите сертифицироваться дальше, то вам придется сдавать экзамен следующий на английском языке. Это первое. И второе. Сама методология имеет британские корни, соответственно, на английском она выражена наиболее ярко, и наиболее четко донесены без перевода, без дополнительных каких-то трудностей перевода идеи, которые авторы хотели донести. Тем не менее экзамен Foundation доступен на русском языке. Мои студенты сдают и так, и так. Выбор языка экзамена это полностью ваше право и определиться вы должны ровно за 24 часа до экзамена.

Когда вы пишете заявку на экзамен, если вы сотрудничаете с HP, вы так или иначе будете сотрудничать с Марией Баклан, и когда вы отправляете заявку на экзамен, в одном из полей вы указываете предпочтительный язык экзамена. Будете только осторожны, не перепутайте, вас еще будут спрашивать, английский язык является ли вашим native языком или нет. Поэтому там есть два поля, будьте внимательны.

Если больше вопросов нет, спасибо большое за ваше внимание

Внимание! В УЦ МУК 26 августа стартует курс под руководством автора этого доклада, инструктора по ITIL "ITIL V3 Foundation: Основы ITIL для управления ИТ-услугами», (ведет курс – Светлана Степанова) спешите записаться – [email protected], или подать заявку на курс, который состоится в ноябре этого года

habrahabr.ru

ITIL Краткое справочное руководство

Обзор ITIL

ITIL является основой разработки руководящих принципов наилучшей практики по всем аспектам конца в конец управления услугами.Она охватывает весь спектр людей, процессов, продуктов и использования партнерами.

В настоящее время ITIL один день практикуется почти каждой компании, предоставляющей ИТ-услуг для клиентов.

Почему ITIL требуется?

ITIL помогает бизнес-менеджеров и ИТ-менеджеров для предоставления услуг клиентам в эффективным образом и, следовательно, завоевать доверие клиента и удовлетворение. Вот области, где играет ITIL эффективную роль:

• ИТ и бизнес-стратегическое планирование

• Интеграция и согласование ИТ и бизнес-целей

• Осуществление непрерывного совершенствования

• Приобретение и сохранение нужных ресурсов и навыков

• Сокращение расходов и совокупной стоимости владения

• Демонстрируя стоимости бизнеса к ИТ

• Достижение и демонстрация Соотношение цены и качества и окупаемости инвестиций.

• Расчет данного показателя результативности и эффективности организации

• Развитие бизнеса и ИТ-партнерства и отношения

• Повышение успеха проекта доставки

• Управление постоянным бизнесом и внесите изменения

ITIL версии

ITIL возникла как коллекция книг. Эти книги ITIL охватывают все аспекты управления ИТ-сервисами. С момента своего возникновения, она претерпела много изменений, которые приводят к следующим версиям ITIL:

• ITIL V1 был первоначальный вариант ITIL , состоящий из 31 книг

• С 2000 по 2004 год, былITIL V1 пересмотрен и заменен на 7 книг (ITIL V2).Эта версия стала всемирно признанной и в настоящее время используется во многих странах тысячами организаций

• В 2007 году ITIL v2 был изменен и объединен с 3-й версии ITIL, состоящий из пяти основных книг, охватывающих весь жизненный цикл услуг. ITIL V3 вошли26 процессов и 4 функции

• В 2011 году, в 2011 году издание было опубликовано V3. Это обновленная версия выпущена в 2007 году.

ITIL Публикации

Основные публикации ITIL включают в себя набор из пяти руководств:Стратегия услуг, Service Design, Преобразование услуг, службы эксплуатации и управления услугами континуальна.

Преимущества ITIL

Следующая диаграмма показывает несколько преимуществ ITIL:

ITIL V2 для vs. ITIL V3

Основы Сервис

обслуживание

Сервис является средством доставки ценность для клиентов путем достижения желаемых результатов клиента при работе в рамках заданных ограничений.

Услуги против продукта

Управление услугами

Служба управления относится ко всем аспектам управления предоставлением ИТ - услуг.В соответствии с ITIL, Управление услугами содержит все организационные возможности для генерации добавленной стоимости для клиентов в качестве сервиса.

Цели управления услугами

Вот основные цели управления услугами:

• Сделать ИТ-услуг адаптируется в сторону нынешних и будущих потребностей организации, и ее клиентов

• Развитие и поддержание хорошего и отзывчивый отношения с бизнесом

• Сделать эффективное и рациональное использование всех ИТ-ресурсов

• Оптимизация качества предоставляемых услуг

• Снижение долгосрочной стоимости оказания услуг

Достижение управления услугами

Вот основные мероприятия необходимо выполнить для достижения бизнес-клиентов и удовлетворение:

Жизненный цикл услуги

Полная структура ITIL основана на жизненном цикле услуг. Каждый жизненный цикл определяет определенные процессы для эффективного управления услугами.

Жизненный цикл услуг помогает усилить подход к управлению и услуг для достижения лучшего понимания его структуры. В следующих главах мы будем обсуждать все жизненный цикл индивидуально со своими процессами и функциями.

Процессы и функции

Есть 26 процессов и 4 функции в ITIL V3. Эти процессы и функции подробно обсуждаются с каждым жизненным циклом услуг в последующих главах.

Обработать

Процесс определяет политику, стандарты, руководящие принципы, мероприятия и рабочие инструкции. Процесс занимает несколько определенных входов для получения желаемых результатов.

функции

Функция определяется как группа людей или инструментов, необходимых для выполнения одного или нескольких процессов и видов деятельности.

Обзор услуг Стратегия

Стратегия услуг помогает проектировать, разрабатывать и осуществлять управление услугами в качестве организационных возможностей и стратегических активов , а также.Это позволяет поставщику услуг постоянно опережают конкурентные альтернативы в течение долгого времени, через бизнес-циклов, отраслевых сбоев и изменений в руководстве.

Стратегия услуг состоит из следующих основных понятий:

• Создание стоимости

• Сервисные Активы

• Типы Провайдер услуг

• Сервисные структуры

• Определение рынка услуг

• Разработка предложения услуг

• Финансовый менеджмент

• портфели Услуги

• Управление спросом

• Прибыль на инвестиции

Стратегическая оценка

Перед разработке стратегии обслуживания, провайдер должен сначала внимательно посмотреть на то, что он делает уже. Следующие вопросы могут помочь раскрыть отличительные способности поставщика услуг:

• Какие или наши услуги или услуга являются истины наиболее отличительной?

• Какие или наши услуги или услуга являются истины наиболее выгодным?

• Какие из нашей деятельности в нашей цепочке создания стоимости или сети значения являются самыми разными и эффективными?

Факторы, в стратегической оценке

Вот основные факторы, которые играют важную роль в стратегической оценке:

Создание стоимости

Стратегия Сервис определяет уникальный подход для доставки лучшее значение. Согласно обслуживания клиентов состоят из двух элементов:

• Утилита

• Гарантия

Утилита

Утилита воспринимается заказчиком из атрибутов службы, которые имеют положительное влияние на выполнение задачи, связанной с желаемыми результатами бизнеса. Это ель для цели.

Утилита, как правило, формулируется в терминах:

• поддержали результаты

• Затраты собственности и риски, избежать

Гарантия

Гарантия обеспечивает полезность сервиса доступна по мере необходимости с достаточной пропускной способностью, непрерывности и безопасности. Стоимость гарантии передается с точки зрения уровня достоверности.

Сервисные Активы

Существуют два вида услуг активов, которые перечислены ниже:

• Ресурсы

• возможности

Ресурсы

Ресурсы являются входами для производства. Ресурсы преобразуются управления, организации, людей и знаний.

возможности

Возможности см навыков в области разработки и контроля ресурсов для производства. Навыки основаны на знаниях, опыте и информации.

Типы Провайдер услуг

Провайдер услуг может быть широко классифицированы на три типа, как описано ниже:

Тип I Внутренний поставщик услуг

Внутренний Поставщик Услуг относится к бизнес-функций в рамках организации. Управление, финансы, человеческие ресурсы, и ИТ-поставщики услуг все идет по внутренним поставщикам услуг.

Тип II Shared Провайдер услуг

В этом бизнес-функции, такие как ИТ, людских ресурсов и материально-технического обеспечения объединены в автономную специальное подразделение под названием совмещаемая Service Unit (SSU).

Тип III Внешний поставщик услуг

Внешний поставщик услуг относится к сторонним поставщикам услуг. Он может предложить конкурентоспособные цены и снизить себестоимость единицы продукции за счет консолидации спроса.

Четыре Ps стратегии

Нижеуказанным Четыре Ps определить различные формы стратегии обслуживания и рассматриваются в качестве точки входа в стратегии обслуживания.

Процессы стратегии Услуги

Следующая диаграмма отражает различные процессы и их взаимосвязи в стратегии обслуживания:

Роли Стратегия услуг

Есть несколько ролей, которые отвечают за управление различными ключевыми аспектами стратегии обслуживания. Здесь мы будем обсуждать все роли в этой главе.

Стратегия поколения

Для получения положительных результатов, поставщик услуг должен планировать свои услуги в стратегическом плане. Хорошая стратегия обслуживания определяет уникальный подход для доставки лучшее значение.

Сервисные процессы Sub поколения

Стратегия управления состоит из четырех видов деятельности, которые перечислены ниже:

• Определение рынка

• Разработка предложений

• Разработка стратегических активов

• Измерение и подготовка к реализации стратегии

Определение рынка

Необходимо принять обзор услуг, доступных на рынке. Это дает ясную перспективу стоимости и качества услуг, уже и то, что новая услуга могут быть предложены в конкурентной среде.

Разработка предложений

В этом поставщика услуг развивает портфель, который содержит все услуги, которые открыты и доступны для клиента. Портфель услуг разработан для того, чтобы представить все обязательные инвестиции услуг к рынку.

Разработка стратегических активов

Речь идет о покупке новых технологий, ресурсов и возможностей, чтобы предложить законотворчество стоимость и обслуживание высокого ценность для клиента.

Измерение и подготовка к реализации стратегии

Для того чтобы измерить успех или неудачу стратегии, все критические факторы успеха измерены. Кроме того, завершение на рынке наблюдается и приоритеты

Услуги по управлению портфелем

Услуги Портфели

Портфель Сервис содержит описание всех услуг, которые занимаются на протяжении всего жизненного цикла услуг. Она также представляет собой обязательство и инвестиции, сделанные поставщиком услуг во всех клиентов и рыночных пространств.

Управление услугами портфелем гарантирует , что поставщик услуг предлагает правильное сочетание услуг для удовлетворения потребности клиента.

Цель управления портфелем службы является предоставление ответа на следующие вопросы:

• Почему клиент должен купить эту услугу?

• Почему они должны покупать у нас?

• Какой вид имеет структура ценообразования взять?

• Каковы наши сильные и слабые стороны, приоритеты и риски?

• Как мы должны применять наши ресурсы и возможности?

Sub Процессы

Управление услугами портфолио включает в себя суб-процессы, как показано на следующей схеме:

определять

Цель этого процесса состоит в определении желаемых результатов службы.

анализировать

Целью этого процесса является анализ влияния предлагаемого нового сервиса или изменила обслуживание на существующих услуг в портфеле услуг.

Одобрить

Целью этого процесса является представить изменения предложения по управлению изменениями и приступить к стадии проектирования для нового или измененного сервиса, если изменение предложения разрешено.

чартер

Целью этого процесса является передача решения, распределять ресурсы и чартерные услуги.

Управление бизнес-отношений

Управление взаимоотношениями с бизнесом в целом включает в себя:

• Управление личными отношениями с менеджерами

• Обеспечение ввода в Управление портфелем услуг

• Обеспечение того, чтобы у поставщика ИТ-услуг является удовлетворение потребности клиента

Субпроцессы

Бизнес Управление взаимоотношениями включает в себя следующие подпроцессы:

• Поддержание взаимоотношениями с клиентами

• Определение требований службы

• Зарегистрируйтесь клиентам стандартные услуги

• Рассмотрения жалоб клиентов

• Монитор Жалобы клиента

• Обследование удовлетворенности клиентов

Поддержание взаимоотношениями с клиентами

Этот процесс гарантирует, что поставщик услуг понимает потребность клиента и установить отношения с новыми потенциальными клиентами.

Определение требований службы

Этот процесс гарантирует, что поставщик услуг имеет полное представление о выходе службы и решить, если потребность клиента может быть выполнено с использованием существующего предлагаемых услуг или если нужна новая услуга будет создана.

Зарегистрируйтесь клиентам стандартные услуги

Этот процесс имеет дело с требованиями заказчика и соглашений об уровне обслуживания.

Рассмотрения жалоб клиентов

Целью этого процесса является регистрация жалоб клиентов и предпринимать корректирующие действия в случае необходимости.

Монитор Жалобы клиента

Целью этого процесса является мониторинг статуса обработки жалоб клиента.

Обследование удовлетворенности клиентов

Целью этого процесса является выявление областей, где ожидания клиентов не удовлетворяются.

Управление спросом

Управление спросом является очень важным и критическим процессом в стратегии обслуживания.Это помогает понять потребительский спрос на услуги, так что соответствующие мощности могут быть подготовлены для удовлетворения этих требований.

Неправильное управление спросом приводит к неправильному использованию ресурсов и услуг. Поэтому стоит проанализировать спрос клиента.

Управление спросом Stratigical Level

Под Stratigical Управление спросом мы сосредоточены на двух важных вещах:

Структура бизнес-анализа (РВА)

PBA является чрезвычайно важным видом деятельности достигается за счет зная клиента , как они работают , и в будущем требование им может понадобиться.

Профили пользователей

Это картина спроса показано пользователями. Это может быть процессы, люди или функции.

Управление спросом тактический уровень

Под руководством тактического уровня спроса мы ориентируемся на дифференциальной зарядки. Это техника для поддержки управления спросом на взимая различные суммы для той же функции ИТ-услуг в разное время.

Проблемы управления спросом

Управление спросом является критическим процессом сервисной стратегии. Ниже перечислены проблемы, которые возникают в этом процессе:

• Неправомерные анализ спроса клиента приводит к неправильному использованию емкости. Избыточные мощности генерирует стоимость без создания стоимости

• Иногда определенное количество неиспользованных возможностей необходимо поставить уровни обслуживания. Такой потенциал создания стоимости за счет более высокого уровня уверенности стало возможным с более высокой мощностью

• Необходимо иметь соглашения об уровне обслуживания, прогнозирования, планирования и тесной координации с клиентом, чтобы уменьшить неопределенность спроса

• Производство Сервис не может происходить без присутствия совпадения спроса, который потребляет выход

• Прибытие спроса влияют также методов управления спросом, таких как внепиковый ценообразование, скидки за объем и дифференцированных уровней обслуживания

Финансовый менеджмент

Финансовый менеджмент имеет дело с учета, составления бюджета и начисления платы за услуги деятельности.Она определяет все расходы на ИТ-организации на основе прямых и косвенных затрат. Этот процесс используется всеми тремя типами поставщиков услуг - внутренних, внешних или общих поставщиков услуг.

Преимущества финансового менеджмента

Вот некоторые из преимуществ финансового менеджмента:

• Улучшенное принятие решений

• Скорость изменения

• Управление портфелем Услуги

• оперативный контроль

• Значение захвата и создание

Ключевые решения для управления финансами

МВЗ, стоимость центра или бухгалтерский центр?

Важно, чтобы принять решение о том, каким образом будет пополняться финансирование. Ясность вокруг операционной модели в значительной степени способствует пониманию необходимой, видимость затрат управление предоставлением услуг, а также финансирование является хорошим тестом доверия бизнес-и восприятие.

Финансовый цикл начинается с финансирования применительно к ресурсам, которые создают выходной сигнал, который определяется как значение заказчиком. Это значение в свою очередь, включает в себя цикл финансирования, чтобы начать снова.

Chargeback: взимать или не взимать

Модель возвратного платежа обеспечивает дополнительную отчетность и видимость. Зарядка должна добавить ценность для бизнеса.

Модели варьируются на основе возвраты платежей по простоте расчетов и возможность для бизнеса, чтобы понять их. Некоторые образцы модель включает возвратного платежа следующие компоненты:

Условная стоимость

Этот адрес будет ли запись журнала производится на корпоративных финансовых систем. Здесь мы имеем метод двух книг, в которых одна запись расходов в корпоративных финансовых систем в то время как вторая книга хранится, но не записывается.

Эта вторая книга дает ту же информацию, но отражает то, что случилось бы, если бы был использован альтернативный метод записи.

Многоуровневое подписка

Это относится к различным уровнем гарантии и / или полезности предлагаемых для службы, все из которых были оценены, с соответствующей моделью применяется возвратных платежей.

Измеренная использования

В этом моделировании спроса объединена с утилитой вычислительные возможности, чтобы обеспечить уверенность в захвате использования в режиме реального времени.

Фиксированная или пользователя стоимость

В эту стоимость делится на согласованный знаменатель такого числа пользователей.

Услуги Дизайн Обзор

Service Design предоставляет план для услуг.Она не только включает в себя проектирование нового сервиса, но и придумывает любые изменения и улучшения в уже существующих.

Кроме того, пусть поставщик услуг знает, как возможности дизайна для управления услугами могут быть разработаны и приобретены.

Сбалансированный соизволит

Необходимо, чтобы услуги были адаптированы к изменяющимся требованиям бизнеса на динамической основе. Для этого баланса необходимо поддерживать между следующими тремя факторами:

• Функциональность с требуемым качеством.

• Ресурсы т.е. персонал, технологии, а также имеющиеся финансы.

• Расписание

Аспекты дизайна обслуживания

Service Design фокусируется на следующих аспектах:

• ИТ-услуги предназначены для удовлетворения бизнес-целей.

• Услуги, разработанные, чтобы быть как пригодный для целей и пригодны для использования.

• Стоимость владения планируется добиться возврата инвестиций.

• Сбалансированный функциональность, стоимость и производительность.

• ИТ-услуг более стабильны и предсказуемы.

• Потенциальный риск смягчается, поэтому ИТ-услуг защищен от угроз безопасности.

• технологии архитектуры проектирования, архитектуры управления, а также инструменты управления системой.

• Проектирование измерительных систем, методов и метрик для услуг, процессов, лежащих в основе архитектур и компонентов.

• Проектирование решения услуг, включая все согласованные функциональных требований, ресурсов и возможностей.

Сервис-Ориентированная Архитектура

Сервис - ориентированная архитектура (SOA)относится к разработке независимых годные к употреблению услуг. SOA определяется Организацией поулучшению информации (OASIS Structured). SOA обеспечивает большую гибкость благодаря модульности.

Предпосылки для подхода SOA

При этом необходимые предпосылки для реализации подхода SOA:

• Определение услуг

• Ясность относительно интерфейсов и зависимостей между службами

• Применение стандартов для разработки и определения услуг

• Использование технологий и инструментов в целом на основе.

Сервисные процессы проектирования

В следующей таблице описаны несколько процессов в области дизайна обслуживания:

Управление Каталог услуг

Каталог услуг содержит информацию о конкретных услуг, для которых клиент готовы платить. Это инструмент управления знаниями, которая позволяет сотрудникам и консультантам, чтобы направить их просьбу и об услугах.

Каталог услуг Состав

Каждый сервис в каталоге содержит следующие элементы:

• Идентификационный ярлык для службы

• Описание услуг

• Связанные типы запросов службы

• Любые вспомогательные или подкрепляющие услуги

• Услуги категоризации или тип, который позволяет ему быть сгруппированы с другими аналогичными службами

• Интерфейсы и зависимостей между всеми службами, а также вспомогательные компоненты и элементы конфигурации (ДИ) в пределах каталога услуг и CMS

• Ясно владение и ответственность за услуги

• необходимые издержки

• Как заказать услугу и как выполняется его доставка

• пункты Escalation и ключевые контракты

• соглашение об уровне обслуживания данных (SLA)

Сервис Каталог аспекты

Каталог услуг имеет два аспекта:

Бизнес-Каталог услуг

Он содержит все ИТ-услуг, предоставляемых заказчику, вместе с их отношением к бизнес-подразделений и бизнес-процессов, которые полагаются на ИТ-услуг.

Служба технической поддержки Каталог

Он содержит все ИТ-услуг, предоставляемых заказчику, вместе с их отношениями с службами поддержки, общих служб, компонентов и КЕ, необходимых для поддержки оказания услуги для бизнеса.

Процесс управления Каталог услуг несет ответственность за предоставление информации, касающейся всех согласованных услуг всем уполномоченным лицам. Этот процесс также заботится о создании и поддержании каталога услуг с правильной и обновленной информации.

SCM Деятельность

Ниже перечислены основные мероприятия, включенные в Service Catalogue Management:

• Соглашаясь и документирование определение службы со всеми соответствующими сторонами

• Сопряжение и Управление портфелем услуг согласовать содержание управления портфелем службы согласовать содержание портфолио услуг и сервисного каталога

• Взаимодействие с бизнесом и непрерывностью ИТ-услуг Управление по зависимостей бизнес-единиц и их бизнес-процессов с поддержкой ИТ-услуг, содержащаяся в каталоге бизнес-сервисами

• Создание и поддержание Каталога услуг и его содержание, в сочетании с портфелем услуг

• Взаимодействие с руководством деловых отношений и управления уровнем обслуживания, чтобы гарантировать, что информация выравнивается по бизнес и бизнес-процесса.

Управление уровнем сервиса

Управление уровнем сервиса (SLM) имеет дело с переговоров, согласование и документирование существующих услуг с определенным уровнем политики.

ОДС рассматривает следующие два вида соглашений:

1. Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

2. Соглашение операционного уровня (OLA)

ОДС Деятельность

Следующая диаграмма описывает деятельность, связанную с процессом ОДС:

Цели

Вот цели ОДС:

Управление мощностями

Управление мощностями обеспечивает надлежащее использование имеющихся ресурсов и делает будущие требования к емкости имеющихся в экономически эффективной и своевременной.Управление мощностями рассматривается на этапах Стратегия услуг и Service Design.

Это также гарантирует, что ИТ имеет размер в оптимальной и экономически эффективным образом путем производства и регулярно модернизировать план производственных мощностей.

Деятельность Управление мощностями

В следующей таблице описаны несколько мероприятий, связанных с процессом управления Емкость:

Цели

Вот несколько целей управления мощностями:

Элементы управления Вместимость

Управление мощностями в широком смысле включает в себя три компонента:управление мощностями бизнеса, управление мощностями по техническому обслуживаниюиуправление мощностями компонентов, как показано на следующей схеме:

Управление доступностью

Управление доступностью (AM) гарантирует , что ИТ - услуги соответствуют согласованных целей в области доступности.Она также обеспечивает новые или измененные службы достижения целей доступности и не оказывает влияния на существующие услуги.

Доступность выражается как:

(Согласовано время обслуживания - время простоя ) / Согласованное время предоставления услуги

Цели

Вот задачи управления доступностью:

Процесс управления доступностью

Процесс управления доступностью состоит из следующих ключевых элементов:

Реактивные деятельность

Виды деятельности, которые участвуют в оперативных функций, известны как реактивные виды деятельности. Такие мероприятия, как мониторинг, измерения, анализа и управления всех событий, инцидентов и проблем, связанных с недоступность попадают под реактивными деятельности.

Профилактические мероприятия

Виды деятельности, которые участвуют в разработке и планировании ролей известны как инициативной деятельности. Такие мероприятия, как проактивного планирования, проектирования и улучшения доступности приходят в рамках упреждающих мероприятий.

Процесс управления доступностью завершается в следующих двух взаимосвязанных уровней:

доступность услуг

Речь идет о наличии и недоступности сервиса, а также влияния компонентов доступности и недоступности о доступности услуг.

Компонент доступности

Речь идет о наличии компонентов и недоступность.

Управление доступностью субпроцессы

На следующей схеме показаны суб-процессы, вовлеченные в процесс управления доступностью:

Управление непрерывностью служба

ITSCM обеспечивает непрерывность ИТ - услуг во время любого бедствия.Он также оценивает уровень страхования, мы должны защитить сервисных активов и рукопись, чтобы оправиться от стихийного бедствия.

Задача

На следующей диаграмме показаны несколько целей ITSCM:

Процесс ITSCM

ITSCM процесс состоит из четырех этапов:инициация, требования & стратегии, реализации и текущей работы.

Управление информацией о безопасности

Управление информационной безопасностью (ISM) обеспечивает конфиденциальность, подлинность, безотказности, целостность и доступность организации данных и ИТ - услуг.Она также обеспечивает разумное использование информационных ресурсов организации и надлежащего управления рисками информационной безопасности.

Информационная безопасность считается выполненным, если:

• Информация об обнаружении или раскрывается только на уполномоченных лиц

• Информация была полной, точной и защищена от несанкционированного доступа (целостность)

• Информация доступна и использовать при необходимости, а также системы, обеспечивающие информацию противостоять нападению и восстанавливаться или предотвращения сбоев (наличие)

• Бизнес-транзакции, а также обмен информацией между предприятиями, или с партнерами, можно доверять (подлинность и безотказности)

ISM Политика безопасности

Он необходим для ISM политики безопасности охватывают все области безопасности, целесообразно, удовлетворить потребности бизнеса и должна включать в себя политику, показанные на следующей схеме:

ISM Framework

ISM Process

На следующей диаграмме показан весь процесс управления информационной безопасностью (ISM):

Ключевые элементы в ISM Framework

рамки ISM включает в себя следующие основные элементы:

контроль

Цель элемента управления заключается в следующем:

• Создать организационную структуру для подготовки, утверждения и реализации политики информационной безопасности

• распределять обязанности

• Создание и управление документацией

План

Цель этого элемента заключается в разработке и рекомендовать соответствующие меры безопасности, основанные на понимании требований организации.

Воплощать в жизнь

Этот ключевой элемент гарантирует, что соответствующие процедуры, инструменты и элементы на месте, чтобы она легла в основу политики безопасности.

оценка

Цель элемента оценки заключается в следующем:

• Проводить регулярные проверки технической безопасности ИТ-систем

• Контролировать и проверить соблюдение требований политики безопасности и безопасности в СУО и ОЛАС

поддерживать

Цель Поддержание элемента заключается в следующем:

• Улучшение соглашений о безопасности, как это указано, например, СУО и ОЛАС

• Улучшение осуществления мер безопасности и контроля

превентивный

Этот ключевой элемент обеспечивает предотвращение инцидентов безопасности происходит. Такие меры, как контроль прав доступа, авторизации, идентификации и аутентификации и управления доступом для этого требуются превентивные меры безопасности, чтобы быть эффективными.

Восстановительное

Речь идет о минимизации возможных повреждений, которые могут возникнуть.

детектив

Важно, чтобы обнаружить любой инцидент безопасности как можно скорее.

репрессивный

Эта мера используется для противодействия любого повторения инцидента безопасности.

корректив

Эта мера обеспечивает повреждение ремонта, насколько это возможно.

Управление поставщиками

Управление взаимоотношениями с поставщиками занимается поддержание хороших отношений между поставщиками и партнерами для обеспечения качества ИТ-услуг.

Цели

На следующей диаграмме показаны несколько целей управления поставками:

Процесс управления Поставщик

На следующей диаграмме показано несколько мероприятий, включенных в управление поставщиками:

Вот мероприятия, участвующие в процессе управления поставщиками:

• Имплантация и приведение в исполнение политики поставщика

• Поддержание в SCD

• Поставщик и контракт оценка и отбор

• Поставщик и контракт категоризация и оценка рисков

• Обзор контракта, возобновление и прекращение действия

• Разработка, согласование и согласование договоров

• Обеспечение стандартных контрактов, сроков и условий

• Управление договорной разрешения споров

• Управление поставщиками субконтрактным

• Соглашение и реализация планов по улучшению услуг и поставщиков

Преобразование услуг Обзор

Преобразование услуг управляет переходом нового или измененного сервиса.Это гарантирует, что все изменения в службе процессы управления осуществляются в скоординированным образом.

Цели

Вот несколько целей перехода службы:

Преобразования услуг Преимущества

Преобразование услуг помогает улучшить несколько вещей, как описано ниже:

• Быстрая адаптация к новым требованиям

• Управление переходом слияний, де-слияния, поглощения и передачи услуг

• Успех ставки изменений и релизов для бизнеса

• Успех ставки изменений и релизов для бизнеса

• Прогнозы уровней обслуживания и гарантии для новых и измененных обслуживания

• Уверенность в степени соответствия требованиям бизнеса и управления во время изменения

• Изменение фактической против предполагаемых и улучшенных планов и бюджетов

• Производительность персонала бизнес-клиентов

• Своевременное аннулирование или изменение контрактов на техническое обслуживание программного обеспечения и аппаратных средств, когда компоненты выведены из эксплуатации.

• Понимание уровня риска во время и после изменения

Переходные процессы Сервис

Вот процессы, вовлеченные в переходный период службы:

Управление проектом

Планирование и поддержка (управление проектами) занимается планированием ресурсов для развертывания основного выпуска в пределах прогнозируемых затрат, времени и качества оценок.

Цели

На следующей диаграмме описывает несколько целей процесса управления проектами:

• Цель, задачи и цели службы переходного периода

• Рамки переходного периода службы

• Контекст, например, обслуживания клиентов, контрактные портфели

• критерии

• Организации и заинтересованные стороны, участвующие в переходе

• люди

• Подход

• Расписание этапов

• Финансовые требования

Планирование индивидуального обслуживания Переход

Планы перехода Service описывают задачи и мероприятия, необходимые для освобождения и развертывания релиз, в к тестовой среде. Эффективная практика заключается в развертывании Service плана перехода от проверенную модель Service Transition.

Услуги Переходный план также включает в себя:

• Проблемы и риски управлять

• Деятельность и задачи должны быть выполнены

• Графики этапов, передачи обслуживания и сроков поставки

• Кадровые потребности в ресурсах, бюджеты, и временные рамки на каждом этапе

• Свинцовые времена и непредвиденные обстоятельства

Ключевые моменты:

• Необходимо иметь комплексные планы перехода, которые связаны с более низкими планами уровня, таких как релиз, строить и планы тестирования.

• Лучше практика управлять несколькими релизов и развертывания в качестве программы, с каждым развертыванием запуска в качестве проекта.

Анализ планов

Требуется проверить планы, как и задать следующие вопросы перед началом освобождения или развертывания:

• Были планы были согласованы и утверждены всеми соответствующими сторонами, например, заказчики, пользователи, операций и вспомогательного персонала?

• Есть ли планы включают даты выпуска, и конечные результаты, и относятся к запросам связанных с изменением, известных ошибках и проблемах?

• не имеет Дизайнерские услуги значительно изменены таким образом, что она больше не подходит?

• Были ли возможные изменения в условиях ведения бизнеса были выявлены?

• Есть ли люди, которые должны использовать это понимать и иметь необходимые навыки, чтобы использовать его?

• Были ли воздействие на стоимость, организационные, технические и коммерческие аспекты были рассмотрены?

• Были ли риск общих услуг и возможностей работы были оценены?

• Является ли релиз службы в рамках ПСР и объема того, что переход модели адресов?

Управление изменениями

Изменения в ИТ - услуг относится к вводу в эксплуатацию, вывод из эксплуатации или до градаций конфигурации серверов.

Изменение процесса управления сделок с следующими аспектами при осуществлении изменений:

• Исследование негативных последствий изменения и свести его к минимуму

• Создавать и поддерживать процесс управления изменениями

• Предотвращение несанкционированных изменений в окружающей среде

• Ведение записи всех изменений

• Сообщение обзор осуществления всех изменений

Ключевые моменты:

• Изменение менеджер является человеком, который утверждает изменения и закрывает его. Он также проверяет, соответствует ли это желаемый результат.

• Изменение координатор вызывает изменения

• Изменить координатор должен отправить снимки экрана , после того, как изменения всообщение Докладе об осуществлении (ПИР)

Цели

Ниже приведены несколько целей процесса управления изменениями:

Семь рупий управления изменениями

Это семь вопросов, на которые необходимо ответить на все изменения. Это помогает оценить влияние изменений и риска и выгоды для обслуживания.

• Обзор

• Проведение оценки и оценки

• санкционировать

• План

• координировать

• Обзор

• Закрыть

Изменение модели

Есть в основном три модели изменения, которые перечислены ниже:

• Стандартное изменение модели

• Нормальное изменение модели

• Аварийное изменение модели

Стандартная модель изменения

Эта модель используется для предварительной авторизации повторяющихся, низким риском и хорошо проверенных изменений.

Нормальная модель изменения

В этой модели любое изменение должно пройти через определенные шаги, такие как оценка, авторизация и Консультативный совет изменениям (CAB) соглашения до реализации.

Модель изменения Emergency

Эта модель изменения имеет дело с весьма критических изменений, необходимых для восстановления неудачную сбоя службы высокой доступности.

Активы и управление конфигурацией

Активы

Активов является то , что имеет финансовую ценность с нормой амортизации , прикрепленной к нему.Он имеет стоимость и организация использует его для его расчета стоимости активов.

Он не имеет прямого влияния на предоставление услуг. Все, таких как серверы, зданий, ежевика, коммутаторы, маршрутизаторы и т.д. подпадает под действие активов.

Элементы конфигурации (КЕ)

Элемент конфигурации является подмножество сервисных активов и имеют непосредственное влияние на предоставление услуг.Все серверы, сети, приложения, которые имеют влияние на производство известны как элемента конфигурации.

Таким образом ,служба активами и управления конфигурациями (SACM) имеет дело с сохранением до актуальной и проверенной базой данных всех активов и КЕ , которые также доступны для других процессов управления услугами.

• Configuration Manager является владельцем процесса этого процесса.

• SACM использует Систему управления конфигурациями (CMS), которая содержит одну или несколько баз данных управления конфигурациями (CMDB).

Типы ДИ

КЕ подразделяются на шесть, как показано на следующей схеме:

Жизненный цикл услуги CIs

Жизненный цикл услуги CIs дает четкое представление о:

• Сервисы

• Как услуги будут доставлены?

• Какие выгоды ожидаются?

• Стоимость услуг

Услуги CIs

Сервис CIs относится к:

• Сервисная модель

• пакет услуг

• пакет выпуска

• Активы ресурса службы

• возможность обслуживания активов

Организация CIs

Организация КЕ являются внутренними по отношению к организации, но не зависит от поставщика услуг.

Внутренние CIs

КЕ, которые поставляются по индивидуальным проектам известны как внутренних КЕ.

Внешние CIs

Внешние CIs относятся к внешним требованиям заказчика и соглашений, освобождает от поставщика и внешних услуг.

КЕ Интерфейс

Эти CIs необходимы для доставки из конца в конец службы через Интерфейс поставщика услуг (SPI).

Конфигурация системы управления сайтом (CMS)

SACM использует Система управления конфигурациями (CMS), которая содержит одну или несколькобаз данных управления конфигурациями (CMDB).База данных содержит информацию , связанную с CI , таких как поставщика, стоимость, дата покупки, дата обновления для лицензий и контрактов на техническое обслуживание и других связанных с ними документов , таких как ОАС и т.д.

Есть и другие атрибуты для элементов конфигурации, таких как:

• Уникальный идентификатор

• Тип CI

• Название / описание

• Сроки поставки

• Место нахождения

• Положение дел

• сведения о лицензиях

• Близкие по теме мастера документов

• Близкие по теме мастера программного обеспечения

• Исторические данные

• Тип связи

• Применение SLA

Сервисные Активы и процесс конфигурации

SACM процесс включает в себя следующие пять направлений деятельности:

1. Управление и планирование

2. идентификация конфигурации

3. управление конфигурацией

4. Учет состояния и отчетность

5. Проверка и аудит

Все упомянутые выше деятельности описаны в следующей диаграмме:

Управление релизами и развертыванием

Управление релизами и развертыванием включает в себя планирование, проектирование, строительство, тестирование и развертывание новых программных и аппаратных компонентов в реальной среде.Важно сохранить целостность живой среды за счет развертывания правильных релизов.

Ключевые моменты:

• Блок-релиз относится к части ИТ-инфраструктуры, которая должна быть выпущена вместе.

• В пакете выпуска каждой из программ, входящих в пакет, зависит от другого программного обеспечения в группе для ее выполнения.

Цели

Управление релизами и развертыванием гарантирует, что:

• Доставка изменения быстрее и при оптимальных затратах и ​​минимальным риском

• Успешное и график развертывания пакета выпуска.

• Новые или измененные услуги способны выдавать согласованные требования к обслуживанию.

• Существует передача знаний, чтобы позволить клиентам и пользователям оптимизировать их использование сервиса для поддержки их предпринимательской деятельности.

• Минимальное непредвиденное воздействие на услуги производственного характера, эксплуатации и организации поддержки.

• Клиенты, пользователи и сотрудники управления услугами удовлетворены практики переходных услуг и выходов.

Процесс выпуска и развертывания управления

При этом мероприятия, включенные в процесс выпуска и развертывания управления:

Поддержка Управление релизами

Она обеспечивает поддержку и рекомендации для развертывания релизов.

Планирование релиза

Цель этого процесса состоит в назначении санкционированные изменения на выпуск пакетов. Он также определяет объем выпусков.

сборки выпуска

Этот процесс имеет дело со строительными релизах и гарантирует, что все компоненты готовы войти в фазу тестирования.

Развертывание выпуска

Цель этого процесса заключается в развертывании новой версии в живой среде, а также организовать обучение для конечных пользователей и обслуживающего персонала.

Поддержка в начале эксплуатации

Цель этого процесса заключается в решении оперативных вопросов в течение начального периода после развертывания выпуска.

Закрытие выпуска

Этот процесс имеет дело с закрытием релиз после проверки, если журналы деятельности и содержание CMS в актуальном состоянии.

Подтверждение и тестирование

Необходимо активно поддерживать среды тестирования, чтобы убедиться, что развернутые релизы отвечают ожиданиям клиента, а также проверить, что ИТ-операций способны поддерживать новые услуги.

На следующей схеме приведен пример тестирования услуг через стадию Service Transition жизненного цикла:

Управление знаниями

Управление знаниями занимается сбором, хранения, анализа и обмена знаниями в рамках организации.Это помогает повысить эффективность работы за счет снижения необходимости в повторном поиске знаний.

Цели

На следующей диаграмме описывает несколько целей процесса управления знаниями:

Управление знаниями является центральным процессом, который принимает входные данные от всех других процессов и отвечает за обеспечение знания процессов управления сервисами, как показано на следующей диаграмме.

Эксплуатация услуг Обзор

Операция Сервис гарантирует , что услуги предоставляются эффективно и в соответствии с SLA.Она включает в себя услуги мониторинга, решение инцидентов, выполнение запросов и проведение оперативных задач.

Ключевые моменты:

• Эксплуатация услуг включает в себя пять процесса и четыре функции

• Операция служба занимается изо дня в день мероприятия и инфраструктуры, которые используются для предоставления услуг

• Обслуживание операций, где выполняются и оцениваются все проектные планы и стран с переходной

• С точки зрения клиента, Эксплуатация услуг, где фактическое значение рассматривается

Обслуживание рабочих процессов

Сервисные операции включают в себя всего пять процессов, как описано в следующей таблице:

Сервисные функции Операция

Эксплуатация услуг включает в себя четыре функции, как показано на следующей схеме:

Service Desk

Service Desk является первой и единственной точкой контакта. Он играет важную роль в удовлетворении клиента. Он координирует деятельность между конечным пользователем и ИТ-команды поставщика услуг. Он также владеет регистрируемые запросы и обеспечивает закрытие этих запросов.

Есть четыре типа Service Desk:

Центральная Служба Service Desk

В этом есть только один центральный Service Desk.

Локальной или распределенной Service Desk

Это дорого, но ближе к пользователю. Трудно управлять и поддерживать.

Виртуальная Service Desk

Это очень дорого и приводят к быстрой обработке.

Специализированная Service Desk

Она включает в себя специальный квалифицированный персонал для конкретных запросов.

Управление ИТ-операции

Эта функция отвечает за управление изо дня в день оперативной деятельности организации

техническая дирекция

Технический персонал Управление включает в себя технические экспертиз, которые отвечают за управление общей ИТ-инфраструктуры.

Управление приложением

Application Management is responsible for managing applications and software throughout the lifecycle of the service.

Управление событиями

Событие определяется как выявляемой явление, которое имеет значение для доставки ИТ-услуг. События создаются инструменты мониторинга элемента конфигурации (CI) или.

Управление событиями гарантирует , что все CIs постоянно контролируются и определяют процесс , чтобы классифицировать эти события с тем , что соответствующие меры могут быть приняты в случае необходимости.

Управление событиями может быть применен на следующих аспектах:

• Элементы конфигурации (КЕ)

• Безопасность

• Условия окружающей среды (например, пожарные и дымовые обнаружениях)

• Нормальная деятельность (например, слежение за использование приложения или производительности сервера)

• мониторинга лицензий программного обеспечения для использования в целях обеспечения использования правовой лицензии и распределение

• Активные средства мониторинга мониторинга КЕ для их статуса и доступности. Любое отклонение от нормальной работы передается соответствующую команду для действий

• Пассивные инструменты мониторинга и обнаружения коррелируют оперативные оповещения или сообщения, генерируемые КЕ.

Процесс управления событиями

Процесс управления событиями само описательным, как показано на следующей схеме:

Выгоды

Вот несколько преимуществ управления событиями:

• Это помогает обнаруживать инциденты на ранней стадии. Таким образом, инцидент может быть присвоен соответствующей группе до возникновения каких-либо услуг отключения

• Это устраняет необходимость в дорогой и ресурсоемкий мониторинг

• Она также может быть применен на некоторые процессы управления услугами, такими как управление доступностью или управление пропускной способностью. Он автоматически генерирует сигнал при изменении состояния, которые позволяют соответствующей группе выполнить ранний ответ

• Так как это автоматизирует, следовательно, обеспечивает повышение эффективности

Incidents and Requests

Инцидент определяется как любое нарушения в ИТ - услуг.Инцидент может быть сообщено либо через Service Desk или через интерфейс от управления событиями к инструментам управления инцидентами.

Управление инцидентами занимается обработка инцидентов и обеспечивает восстановление ИТ - службы как можно скорее.

Инцидент Модели

Есть всегда некоторые случаи, которые не являются новыми. Они могут произойти снова в течение определенного периода времени. Поэтому лучше всего рекомендуется иметь заранее определенную модель для обработки таких инцидентов.

An модели инцидент должен включать в себя:

• Шаги, которые следует предпринять, чтобы справиться с инцидентом

• Последовательность эти шаги должны быть приняты в, с какими-либо зависимостей или совместной обработки определенных

• Обязанности: кто должен делать то, что

• Временные рамки и пороговые значения для завершения действий

• Процедуры Escalation; которые следует обращаться и когда

• Любые необходимые доказательства, сохранение деятельности

Процесс управления инцидентами

Следующая диаграмма показывает несколько стандартных шагов, которые необходимо принять при возникновении инцидента:

Инцидент Вход

Все инциденты должны быть полностью зарегистрированы и дата / время штамп.

Инцидент категоризация

Важно позже при взгляде на падающих типов / частот, чтобы установить тенденции для использования в Управлении проблемами.

Инцидент приоритезация

Речь идет о серьезности инцидента: низкий, средний или высокий.

Инцидент Диагноз

Service Desk аналитик должен проводить первоначальный диагноз, пока пользователь находится на вызове и попытаться обнаружить полные симптомы инцидента и точно определить, что пошло не так и как это исправить.

Инцидент Escalation

Функция эскалации

Когда становится ясно, что Service Desk не может разрешить инцидент или целевое время для Service Desk был превышен, инцидент должен быть немедленно перерос для дальнейшей поддержки.

Иерархическая эскалация

Иерархическая эскалация делается, когда либо инцидент серьезный характер или "Исследование и диагностика" занимает слишком много времени.

Исследование и диагностика

Она включает в себя следующие виды деятельности:

• Понимание того, что именно пошло не так

• Понимание хронологический порядок событий

• Подтверждая полное воздействие инцидента

• Выявление каких-либо событий, которые могли бы спровоцировало инцидент

• Поиск предыдущего подобного рода инцидентов

Разрешение и восстановление

Потенциальный разрешение должны быть идентифицированы, применены и испытаны.

Инцидент закрытия

Перед закрытием инцидента, служба поддержки должна спросить у пользователя, является ли он доволен и согласен закрыть инцидент.

Запрос Совершение

Запрос на обслуживание относится к требованию пользователей. Эти запросы могут быть относительно небольшие изменения, изменения пароля, установки дополнительного программного приложения, запрашивать информацию и т.д.

Ключевые моменты:

• В зависимости от количества запросов на обслуживание, организация, как правило, имеет, специализированные группы могут быть сформированы для выполнения этих запросов.

• Для часто повторяющихся запросов, предопределенная модель может быть разработана для выполнения запросов.

Problem Management

In ITIL,Problemis defined as unknown cause of one or more incident.

Problem Managementensures identification of problems and performs Root Cause Analysis. It also ensures that recurring incidents are minimized and problems can be prevented.

Ключевые моменты:

• Problem Management comprises of activities required to diagnose the root cause of the incident and to determine the resolution to those problems

• When a problem is resolved after root cause analysis, it becomes known error

• Problem Management also records information regarding problems in a system calledKnown Error Database (KED)

Problem Management consists of following two processes:

• Reactive Problem Management is executed as part of service operation

• Proactive Problem Management initiated in service operation but generally driven as part of Continual Service Improvement

Problem Management Process

The following diagram describes activities involved in Problem Management:

Problem detection

Problem can be detected in following ways:

• Analysis of incident by technical support group

• Automated detection of an infrastructure or application fault, using alert tools automatically to raise an incident which may reveal the need for problem management

• A notification from supplier that a problem exists that has to be resolved

Problem logging

Problem should be fully logged and contains the following details:

• Данные пользователя

• Service details

• Equipment details

• Priority and categorization details

• Date/time initially logged

Problem categorization

In order to trace true nature of Problem, It is must to categorize the Problems in same way as Incidents.

Problem Prioritization

Problems must be categorized in the same way as incidents to identify how serious the Problem is from an infrastructure perspective.

обходные

It is temporary way to overcome the difficulties. Details of workaround should always be documented within Problem record.

Raising a Known Error Record

Known error must be raised and placed in Known Error Database for future reference.

Problem Resolution

Once resolution is found, it must be applied and documented with the problem details.

Problem closure

At time of closure, a check should be performed to ensure that record contains full historical descriptions of all events.

Major Problem Review

A review of following things should be made:

• Those things that were done correctly

• Those things that were done wrong

• What could be done better in future

• How to prevent recurrence

Управление доступом

Управление доступом занимается предоставлением доступа к санкционированного доступа, предотвращая доступ к неавторизованных пользователей.

Ключевые моменты:

• Управление доступом также известен как "управление правами" или "управление идентификацией"

• Процесс управления доступом выполняется с помощью технических и прикладных функций управления.

• Управление доступом может быть инициирован Service Request через Service Desk

Ценность для бизнеса

Управление доступом повышает ценность бизнеса следующими способами:

• Сотрудники имеют правильный уровень доступа, чтобы эффективно выполнять свою работу

• Возможность аудита использования услуг и отслеживать злоупотребления услугами

• Контролируемый доступ к услугам гарантирует, что организация способна более эффективно поддерживать конфиденциальность своей информации

Процесс управления доступом

Активизирует участие в управлении доступом самообъясняющие, как показано на следующей схеме:

Continual Service Improvement

Непрерывное улучшение услуг (CSI) касается мер , которые необходимо принять в целях повышения качества услуг путем извлечения уроков из прошлых успехов и неудач.Его цель состоит в том, чтобы выровнять и перестраивать ИТ-услуг к изменяющимся потребностям путем выявления и внедрения улучшений в меняющихся потребностей бизнеса.

Цели

Вот Serveral цели постоянного улучшения обслуживания:

• Обзор и анализ возможностей для улучшения на каждом этапе жизненного цикла

• Обзор и анализ результатов успеваемости об уровне обслуживания

• Повышение экономической эффективности предоставления ИТ-услуг без ущерба для удовлетворенности клиентов

• Выявление и реализация отдельных мероприятий по улучшению качества ИТ-услуг

• Обеспечивает методы управления применимы качества используются для поддержки постоянные мероприятия по улучшению

Деятельность в поддержку CSI

Действия, которые поддерживают CSI не происходит автоматически, и, таким образом, должны находиться в собственности в рамках ИТ-организации, которая способна обрабатывать обязанности и обрабатывает соответствующие полномочия, чтобы все произошло. Вот мероприятия, поддерживающие Постоянное улучшение качества обслуживания:

CSI Модель процесса

Шаги, связанные с CSI самообъясняющие, как описано в следующей схеме:

Перспективы Преимущества

Вот четыре перспективы преимуществ, которые принимаются во внимание при обсуждении результатов CSI:

улучшение

Это сравнение результата текущего состояния обслуживания к предыдущей.

Выгоды

Это усиление достигается за счет реализации улучшений.

Прибыль на инвестиции

Это разница между выгодами и количеством расширенных для достижения этой выгоды.

Значение по инвестициям

Это дополнительная стоимость, созданная в связи с формированием преимуществ, которые включают в себя неденежные или долгосрочные результаты.

Service Reporting

Service Reporting deals with producing and delivering reports of achievements and trends against Service Levels.

The following diagram describes the overall flow of Service Reporting process:

www.w3ii.com

Смотрите также

• 
  Arcgis реферат
• 
  Шариат реферат
• 
  Реферат шариат
• 
  Реферат барбадос
• 
  Политеизм реферат
• 
  Мировосприятие реферат
• 
  Квадроцикл реферат
• 
  Гобелен реферат
• 
  Travel реферат
• 
  Свр реферат
• 
  Реферат моржевание