Контрольные вопросы в анкете пример: 3. Вопросы анкеты, их разновидности и значение.

Составление эффективных заданий — это только часть построения анкеты.Во-первых, каждая анкета для обследования должна иметь письменное или устное введение, которое выполняет две основные функции (Peterson, 2000). Один из них — побудить респондентов принять участие в опросе. Во многих типах исследований в таком поощрении нет необходимости либо потому, что участники не знают, что они участвуют в исследовании (как при натуралистическом наблюдении), либо потому, что они являются частью тематического пула и уже продемонстрировали свою готовность участвовать, подписавшись и показав готов к учебе. Опросное исследование обычно застает респондентов врасплох, когда они отвечают на звонок по телефону, идут к своему почтовому ящику или проверяют электронную почту, и исследователь должен убедительно обосновать, почему они должны согласиться на участие.Таким образом, введение должно кратко объяснить цель опроса и его важность, предоставить информацию о спонсоре опроса (опросы на базе университетов, как правило, дают более высокие показатели отклика), признать важность участия респондента и описать любые стимулы для участия. .

Вторая функция ознакомления — получение информированного согласия. Помните, что эта цель означает описание респондентам всего, что может повлиять на их решение об участии.Сюда входят темы, затронутые в опросе, количество времени, которое, вероятно, займет, возможность респондента отказаться от участия в любое время, вопросы конфиденциальности и т. Д. Письменные формы согласия обычно не используются в исследованиях опроса, поэтому важно, чтобы эта часть введения была хорошо задокументирована и четко и полностью представлена ​​каждому респонденту.

После введения должны следовать основные вопросы анкеты. Но сначала важно представить четкие инструкции по заполнению анкеты, включая примеры того, как использовать любые необычные шкалы ответов.Помните, что введение — это момент, когда респонденты обычно наиболее заинтересованы и наименее утомлены, поэтому рекомендуется начинать с наиболее важных вопросов для целей исследования и переходить к менее важным вопросам. Пункты также должны быть сгруппированы по теме или по типу. Например, вопросы, использующие одну и ту же рейтинговую шкалу (например, пятибалльную шкалу согласия), должны быть сгруппированы вместе, если это возможно, чтобы респондентам было проще и быстрее. Демографические элементы часто представляются последними, потому что они наименее интересны для участников, но на них также легко ответить в том случае, если респонденты устали или скучают.Конечно, любой опрос должен заканчиваться выражением признательности респонденту.

• Ответ на вопрос опроса сам по себе является сложным когнитивным процессом, который включает в себя интерпретацию вопроса, извлечение информации, вынесение ориентировочного суждения, преобразование этого суждения в требуемый формат ответа и редактирование ответа.
• Ответы на вопросы анкеты подвержены многочисленным контекстным эффектам из-за формулировки вопросов, порядка пунктов, вариантов ответов и других факторов.Исследователи должны быть чувствительны к таким эффектам при построении опросов и интерпретации результатов опросов.
• Вопросы анкеты могут быть открытыми или закрытыми. Открытые задания просто задают вопрос и позволяют респондентам отвечать так, как они хотят. В закрытых заданиях задается вопрос и предлагается несколько вариантов ответа, из которых респонденты должны выбирать.
• Используйте словесные метки вместо числовых, хотя ответы могут быть преобразованы в числовые данные в анализах.
• Согласно модели BRUSO, вопросы анкеты должны быть краткими, актуальными, однозначными, конкретными и объективными.

1. Обсуждение: напишите элемент опроса, а затем напишите краткое описание того, как кто-то может ответить на этот элемент на основе когнитивной модели ответа на опрос (или выберите любой элемент по шкале самооценки Розенберга.
2. Практика: Напишите элементы анкеты для каждого из следующих общих вопросов. В некоторых случаях может потребоваться несколько элементов, а не один.
   1. Сколько респондент использует Facebook?
   2. Сколько упражнений делает респондент?
   3. Насколько вероятно, по мнению респондента, что действующий президент будет переизбран на следующих президентских выборах?
   4. Насколько респондент испытывает «дорожную ярость»?

Рисунок 9.1, подробное описание: Блок-схема, моделирующая когнитивные процессы, участвующие в ответе на элемент опроса. По порядку это процессы:

• Вопрос интерпретации
• Поиск информации
• Формирование судебного решения
• Форматирование ответа
• Редактирование ответа

[Вернуться к рисунку 9.1]

Рисунок 9.2, подробное описание: Три разные шкалы оценок для вопросов опроса. Первая шкала обеспечивает выбор между «полностью согласен», «согласен», «ни согласен, ни не согласен», «не согласен» и «категорически не согласен». Второй — шкала от 1 до 7, где 1 означает «крайне маловероятно», а 7 — «чрезвычайно вероятно». Третья — скользящая шкала, на одном конце которой указано «крайне недружелюбно», а на другом — «очень дружелюбно». [Вернуться к рисунку 9.2]

Рисунок 9.3 длинное описание: В записке говорится: «Дорогой Исаак. Я вам нравлюсь?» с двумя флажками «да» или «нет». Кто-то добавил третий установленный флажок, который гласит: «Пока недостаточно данных для осмысленного ответа». [Вернуться к рисунку 9.3]

Авторство материалов в СМИ

примеров вопросов для опроса — как написать отличный опрос // Qualtrics

Вопросы по обзору ремесел — это одновременно искусство и наука. Выбранная вами формулировка может повлиять на точность и полезность данных и наоборот.К счастью, у нас есть масса полезных советов.

Создание опросов, дающих действенные идеи, — это все о деталях. И написание эффективных вопросов анкеты — это первый шаг.

Для успеха необходимо понимать различные типы вопросов опроса и то, как они работают. Каждый формат требует немного разного подхода к написанию вопросов.

Мы также видим распространенные ошибки, из-за которых вопросы опроса не всегда эффективны.Эти задачи охватывают различные типы вопросов опроса, от вопросов с рейтинговой шкалой до открытых вопросов и вопросов с несколькими вариантами ответов.

В этой статье мы расскажем о некоторых типах вопросов для опросов и о том, как подходить к их написанию, а также перечислим некоторые распространенные ошибки, которых следует избегать, чтобы вы могли убедиться, что ваши опросы и данные, которые они предоставляют, являются максимально качественными.

Начните создавать обзоры сегодня бесплатно.

Типы вопросов в анкете

Знаете ли вы, что Qualtrics предоставляет 23 типа вопросов, которые вы можете использовать в своих опросах? Некоторые из них очень популярны и часто используются широким кругом людей, от студентов до исследователей рынка, в то время как другие более специализированы и используются для изучения сложных тем.Вот введение в некоторые из наиболее распространенных форматов вопросов в анкетах и ​​способы их правильного написания.

Множественный выбор

Знакомые многим вопросы с множественным выбором ответов респондента просят выбрать один из множества вариантов. Вы можете настроить вопрос так, чтобы был возможен только один выбор, или разрешить отмечать более одного вопроса.

При написании вопроса с несколькими вариантами ответов…

• Четко определите, должен ли участник опроса выбрать один («выбрать только один») или несколько («выбрать все подходящие»).
• Тщательно продумайте предлагаемые вами варианты, поскольку они будут определять ваши результаты.
• Фраза «из следующего» может быть полезна для определения ожиданий. Например, если вы спросите «Какое ваше любимое блюдо» и предложите варианты «гамбургер и картофель фри», «спагетти и фрикадельки», велика вероятность, что истинный фаворит вашего респондента не будет включен. Если вы добавите «из следующего», вопрос станет более понятным.

Порядок ранжирования

Просьба участников расположить вещи по порядку, будь то порядок предпочтений, частота или воспринимаемая ценность, выполняется с помощью ранжированной структуры.Может быть множество интерфейсов, включая перетаскивание, переключатели, текстовые поля и многое другое.

При написании вопроса о ранжировании…

• Объясните, как работает интерфейс и что респондент должен сделать, чтобы указать свой выбор. Например, «перетащите элементы в этом списке, чтобы отобразить ваш порядок предпочтений».
• Четко укажите, на каком конце шкалы. Например, «Лучшие наверху, ранжируйте эти элементы от лучших к худшим»
• Как можно более конкретно укажите, как респондент должен рассматривать варианты и как их ранжировать.Например, «думая о просмотрах за последние 3 месяца, расположите эти потоковые телепередачи в порядке их качества, начиная с самого лучшего»

Слайдер

Ползунковые структуры просят респондента перемещать указатель или кнопку по шкале, обычно числовой, чтобы указать свои ответы.

При написании вопроса-слайдера…

• Подумайте, будет ли формат вопроса интуитивно понятным для ваших респондентов, и следует ли добавлять текст справки, такой как «щелкните / коснитесь и перетащите панель, чтобы выбрать ответ»
• Qualtrics включает опцию для открытого поля, где ваш респондент может ввести свой ответ вместо использования ползунка.Если вы предлагаете это, не забудьте упомянуть об этом в вопросе опроса, чтобы респондент понял его цель.

Ввод текста

Также известный как вопрос открытого поля, этот формат позволяет участникам опроса отвечать своими словами, вводя текст в поле.

При написании вопроса для ввода текста…

• Используйте открытую структуру вопросов, например «Как вы относитесь к…» «Если вы сказали x, почему?» или «Что делает х?»
• На открытые вопросы требуется больше усилий для ответа, поэтому используйте эти типы вопросов с осторожностью.
• Как можно более четко и конкретно сформулируйте вопрос. Предоставьте им как можно больше контекста, чтобы облегчить ответ. Например, вместо «Как у нас работает обслуживание клиентов?» Напишите «Что бы мы могли сделать лучше, если подумать о вашем взаимодействии с нами сегодня?»

Матричный стол

Матричные структуры позволяют решать несколько тем с использованием одной и той же рейтинговой системы, например, шкалы Лайкерта (очень доволен / доволен / ни удовлетворен, ни недоволен / недоволен / очень не удовлетворен).

При написании матричной таблицы вопрос…

• Убедитесь, что темы четко отделены друг от друга, чтобы участники не запутались в похожих вопросах, поставленных рядом, и не ответили на неправильный.
• Сделайте текст кратким и сфокусированным. Матрица уже включает в себя много информации, поэтому упростите задачу для вашего респондента, используя простой язык и короткие, понятные фразы в тексте матрицы.
• При необходимости добавьте детали к вводному статическому тексту, чтобы надписи были короткими.Например, если в вводном тексте говорится «В магазине в Филадельфии, насколько вы были довольны…», вы можете сделать заголовки тем очень краткими, например «дружелюбие персонала», «вывески», «маркировка цен» и т. Д.

Теперь, когда вы знаете свою шкалу оценок по открытым полям, вот 7 наиболее распространенных ошибок, которых следует избегать при написании вопросов. Мы также добавили множество примеров вопросов, чтобы проиллюстрировать суть вопросов.

Ошибка в вопросе опроса №1: Неспособность избежать наводящих слов / вопросов

Незначительные различия в формулировках могут привести к значительным различиям в результатах.Например, неконкретные слова и идеи могут вызвать определенную неоднозначность в вашем опросе. «Мог бы», «должен» и «мог бы» звучать примерно одинаково, но могут дать 20% -ную разницу в согласии с вопросом.

Кроме того, сильные слова, такие как «сила» и «запретить», обозначают контроль или действие и могут повлиять на ваши результаты.

Пример:

Правительство должно заставить вас платить более высокие налоги.

Никто не любит, когда его заставляют, и никто не любит более высокие налоги.Из-за этого вопроса о масштабе соглашения вдвойне плохо звучит повышение налогов. Когда вопросы опроса больше похожи на нормативные утверждения, чем на вопросы, требующие объективной обратной связи, любая возможность измерить эту обратную связь становится трудной.

Возможна разработка альтернативных формулировок. Как насчет простых заявлений, таких как: правительство должно увеличить налоги, или правительство должно увеличить налоги.

Пример:

Как бы вы оценили карьеру легендарного аутфилдера Джо Димаджио?

Из этого вопроса вы узнаете, что Джо Димаджио — легендарный аутфилдер.Такая формулировка может вызвать предвзятость респондентов.

Как насчет того, чтобы заменить слово «легендарный» словом «бейсбол», например: Как бы вы оценили карьеру бейсбольного аутфилдера Джо Димаджио? На такой вопрос о рейтинговой шкале с самого начала будут даны более точные ответы.

Ошибка в вопросе опроса № 2: Неспособность предоставить взаимоисключающие варианты выбора

Варианты ответов с множественным выбором должны быть взаимоисключающими, чтобы респонденты могли сделать четкий выбор. Не создавайте двусмысленности для респондентов.

Просмотрите свой опрос и определите, как респонденты могут застрять с слишком большим количеством или отсутствием единственных правильных ответов на выбор.

Пример:

Сколько тебе лет?

0–10

10–20

20–30

30–40

40+

Какой ответ вы бы выбрали, если бы вам было 10, 20 или 30 лет? Подобные вопросы в анкете расстроят респондента и сделают ваши результаты недействительными.

Пример:

Какой автомобиль у вас?

Микроавтобус

Внедорожник

Седан

У этого вопроса та же проблема.Что, если респондент владеет грузовиком, гибридом, кабриолетом, кроссовером, мотоциклом или вообще не владеет транспортным средством?

Ошибка в вопросе № 3: не задавать прямые вопросы

Расплывчатые вопросы, не передающие ваших намерений, могут ограничить полезность ваших результатов. Убедитесь, что респонденты знают, о чем вы спрашиваете.

Пример:

Какие у вас есть предложения по улучшению томатного сока Tom’s?

Этот вопрос может быть направлен на то, чтобы получить предложения по улучшению вкуса, но респонденты будут предлагать предложения по текстуре, типу банки или бутылки, по смешиванию соков или даже по использованию томатного сока в качестве миксера или в рецептах.

Пример:

Чем вы любите развлечься?

Исследователи ищут не то, что респонденты любят играть в Scrabble, но это может быть полученный ответ. Неясно, спрашивает ли исследователь о фильмах по сравнению с другими формами платных развлечений. Респондент может ответить на этот вопрос по многим направлениям.

Ошибка № 4 в вопросе опроса: вы забыли добавить опцию «предпочитаю не отвечать»

Иногда респонденты могут не захотеть, чтобы вы собирали определенные типы информации, или могут не захотеть предоставлять вам запрошенную информацию.

Вопросы о доходах, занятиях, финансах, семейной жизни, личной гигиене и личных, политических или религиозных убеждениях могут быть слишком навязчивыми и быть отклоненными респондентом.

Конфиденциальность — важный вопрос для большинства людей. Поощрения и гарантии конфиденциальности могут облегчить получение частной информации.

Хотя текущие исследования не подтверждают, что варианты PNA (Prefer Not to Answer) повышают качество данных или частоту ответов, многие респонденты ценят этот вариант неразглашения.

Более того, разные культурные группы могут реагировать по-разному. Одно недавнее исследование показало, что, хотя респонденты из США пропускают деликатные вопросы, респонденты из Азии часто полностью прекращают опрос.

Пример:

Какая у вас раса?

Сколько тебе лет?

Вы голосовали на последних выборах?

Каковы ваши религиозные убеждения?

Каковы ваши политические убеждения?

Каков годовой доход вашей семьи?

Вопросы такого типа следует задавать только в случае крайней необходимости.Кроме того, они всегда должны включать возможность не отвечать. (например, «Предпочитаю не отвечать»).

Ошибка в вопросе опроса № 5: Невозможность охватить все возможные варианты ответов

У вас есть все варианты? Если вы не уверены, проведите предварительное тестирование, выбрав вариант «Другое (укажите)».

Если более 10% респондентов (в ходе предварительного тестирования или иным образом) выбрали вариант «другое», вы, вероятно, пропустили ответ. Просмотрите текст «Другое», предоставленный респондентами, и добавьте в список наиболее часто упоминаемые новые варианты.

Пример:

Вы указали, что питаетесь в фаст-фуде Джо раз в 3 месяца. Почему бы тебе не почаще кушать у Джо?

Рядом с моим домом нет места

Мне не нравится вкус еды

Никогда об этом не слышал

В этот вопрос не входят другие варианты, такие как полезность еды, цена / стоимость или какие-то «другие» причины. Вероятно, более 10% респондентов затруднились бы ответить на этот вопрос.

Ошибка # 6 вопроса обследования: Неосторожное использование несбалансированных весов

Несбалансированные шкалы могут подходить для одних ситуаций и способствовать предвзятости в других.

Например, больница может использовать шкалу «Отлично — Очень хорошо — Хорошо — Удовлетворительно», где «Удовлетворительно» — это самый низкий балл удовлетворенности клиентов, поскольку они считают, что «Удовлетворительно» абсолютно неприемлемо и требует корректировки.

Ключ — правильно интерпретировать анализ шкалы. Если «Удовлетворительно» — это самый низкий балл по шкале, то результат немного лучше, чем удовлетворительный, вероятно, не является хорошим.

Кроме того, точки шкалы должны представлять равноудаленные точки шкалы.То есть они должны иметь одинаковое концептуальное расстояние от одной точки до другой.

Например, исследователей показали, что точки находятся примерно на одинаковом расстоянии по шкале «категорически не согласен-не согласен-нейтрален-согласен-полностью согласен».

Установите нижнюю точку как наихудшую из возможных ситуаций, а верхнюю точку как наилучшую из возможных, затем равномерно распределите метки для точек шкалы между ними.

Пример:

Что вы думаете об авторемонте Безумного Джастина?

Довольно хорошо

Отлично

фантастический

Невероятный

Самый лучший

Этот вопрос ставит центр шкалы на фантастический, а самую низкую из возможных оценок — «Довольно хорошо.«Этот вопрос не позволяет собрать истинное мнение респондентов.

Ошибка в вопросе №7: не задавать только один вопрос за раз

Часто возникает искушение задать несколько вопросов одновременно. Это может вызвать проблемы у респондентов и повлиять на их ответы.

Просмотрите каждый вопрос и убедитесь, что он задает только один четкий вопрос.

Пример:

«Какой для вас самый быстрый и экономичный интернет-сервис?»

Это действительно два вопроса.Самый быстрый зачастую не самый экономичный.

Пример:

«Какова вероятность, что вы пойдете куда-нибудь пообедать и сходить в кино в эти выходные?»

Несмотря на то, что «ужин и кино» — это общий термин, это тоже два вопроса. Лучше всего разделить мероприятия на разные вопросы или предложить респондентам следующие варианты:

Ужин и фильм

Только ужин

Только фильм

Ни то, ни другое

Еще 5 советов по написанию эффективного опроса

Вот 5 простых способов обеспечить беспристрастность и действенность результатов вашего опроса.

1. Используйте технику воронки

Сформируйте анкету, используя технику «воронки». Начните с общих вопросов, на которые респонденту будет легко ответить. Эти вопросы служат для разогрева респондента и вовлечения его в опрос. Посередине расположены самые сложные вопросы — те, над которыми нужно время, чтобы обдумать, и те, которые представляют меньший интерес. В конце мы снова помещаем общие вопросы, на которые легче ответить и которые представляют широкий интерес и применение.Обычно эти последние вопросы включают демографические и другие вопросы классификации.

2. Используйте вопросы «звонка»

В социальной среде вы больше интроверт или экстраверт?

Это был вопрос звонка, и его цель состояла в том, чтобы вернуть ваше внимание, если вы случайно потеряете фокус ранее в этой статье.

часто включают в себя вопросы «позвонить» или «выбросить», чтобы повысить интерес и желание ответить на опрос. Эти вопросы касаются горячих тем дня и часто имеют мало общего с опросом.Хотя эти вопросы определенно оживят скучный опрос, они требуют ценного места, которое можно было бы посвятить основной интересующей теме. Используйте этот тип вопросов умеренно.

3. Составьте краткую анкету

Анкеты должны быть краткими и по существу. Большинство длинных опросов не заполняются, а ответы на те, которые завершены, часто даются в спешке. Беглый взгляд на опрос, содержащий страницу за страницей скучных вопросов, дает ответ: «Я ни за что не собираюсь закончить это дело».Если анкета длинная, человек должен быть либо очень заинтересован в теме, либо сотрудником, либо оплачивать свое время. Интернет-опросы имеют некоторые преимущества, поскольку респондент часто не видит сразу все вопросы. Однако, если ваш опрос отправляет им страницу за страницей вопросов, ваш процент ответов резко упадет.

Как долго это слишком долго? Лучше всего, чтобы опрос не превышал пяти минут. Это составляет около 15 вопросов.В среднем респондент может ответить примерно на 3 вопроса с несколькими вариантами ответов в минуту. Вопрос с открытым текстовым ответом учитывает примерно три вопроса с несколькими вариантами ответов, в зависимости, конечно, от сложности вопроса. Хотя это всего лишь практическое правило, эта формула точно предсказывает пределы вашего опроса.

4. Следи за своим стилем письма

Как показывает практика, уровень сложности при написании опроса должен быть на уровне 9-11 класса. Не используйте громкие слова.Используйте простые предложения и простые варианты ответов. Простота всегда лучше.

5. Используйте рандомизацию

Мы знаем, что быть первым в списке на выборах увеличивает шансы быть избранным. Подобная систематическая ошибка возникает во всех анкетах, когда один и тот же ответ отображается вверху списка для каждого респондента. Рандомизация исправляет эту систематическую ошибку, произвольно меняя порядок вопросов матрицы множественного выбора для каждого респондента.

Сводка

Хотя эти семь советов по опросам не являются исчерпывающими, они часто нарушают правила построения хороших вопросов для опросов.И пять советов, приведенных выше, должны направить вас в правильном направлении.

Сосредоточьтесь на создании четких вопросов и наличии понятного, подходящего и полного набора вариантов ответов. Хорошие вопросы и отличные варианты ответов приводят к большим успехам в исследованиях. Чтобы узнать больше о разработке вопросов для опросов, загрузите нашу электронную книгу Qualtrics Handbook of Question Design или начните работу с бесплатной учетной записью на нашем сайте с нашим программным обеспечением для опросов мирового класса.

Наконец, не стоит недооценивать важность выбора инструмента для написания опросов для вашего бизнеса.Ознакомьтесь с нашим Руководством покупателя на 2020 год — выберите лучший бесплатный инструмент для проведения опросов для своего бизнеса.

открытых вопросов: определение, характеристики, примеры и преимущества

Индекс содержания

Открытые вопросы — это вопросы опроса в произвольной форме, которые позволяют респондентам отвечать в открытом текстовом формате, чтобы они могли отвечать, основываясь на своих полных знаниях, чувствах и понимании. Это означает, что ответ на этот вопрос не ограничивается набором вариантов.

В отличие от закрытого вопроса, который оставляет ответы на опросы ограниченными и ограниченными заданными вариантами, открытый вопрос позволяет глубже изучить ответы респондента, получая ценную информацию по рассматриваемой теме.Ответы на эти вопросы могут быть использованы для получения подробной и описательной информации по теме.

Открытые вопросы являются неотъемлемой частью качественного исследования рынка. Этот метод исследования в значительной степени зависит от открытых и субъективных вопросов и ответов по заданной теме обсуждения с возможностью дальнейшего исследования исследователем на основе ответа, данного респондентом. В типичном сценарии закрытые вопросы используются для сбора качественных данных от респондентов.

При разработке опросов нам часто нужно решить, использовать ли открытые вопросы или закрытые для получения конкретной информации. Тем не менее, мы должны знать, что каждый из открытых и закрытых вопросов имеет свои сильные и слабые стороны и действует по-разному.

Респондентам нравятся открытые вопросы, поскольку они получают 100% контроль над тем, на что они хотят ответить, и они не чувствуют себя ограниченными ограниченным количеством вариантов. Прелесть открытых вопросов в том, что на них никогда не может быть ответа из одного слова.Они могут быть в виде списков, предложений или чего-то более длинного, например речи / абзаца.

Итак, чтобы лучше понять это, вот несколько примеров открытых вопросов:

1. Открытый вопрос на собеседовании: как вы планируете использовать свои существующие навыки для улучшения организационного роста, если вас наняли?
2. Открытый вопрос для клиентов: опишите сценарий, в котором наша торговая площадка помогает вам совершать повседневные покупки.
3. Технический открытый вопрос: Не могли бы вы объяснить шаблон внутреннего кода Javascript, используемый для этой веб-страницы?
4. Демографический открытый вопрос: сколько вам лет? (задано без вариантов опроса)
5. Личный / психографический открытый вопрос: как вы обычно справляетесь со стрессом и тревогой?

В исследовании, проведенном Pew Research, респондентов спросили: «Что для вас больше всего имело значение при принятии решения о том, как вы проголосуете за президента?» Одной группе был задан этот вопрос в формате закрытого вопроса, а другой группе — в формате открытого вопроса.Результаты отображаются ниже:

В формате закрытых вопросов 58% респондентов выбрали «Экономику». В открытом формате только 35% написали ответ с указанием «Экономия». Отметим, что только 8% респондентов выбрали «Другое» в формате закрытого вопроса. В открытом формате 43% респондентов написали ответ, который был бы классифицирован как «Другое».

Открытые вопросы побуждают респондентов выражать свое мнение словами, не ограничивая их мысли.Они не такие объективные и доминирующие, как закрытые вопросы.

Используя открытые вопросы, исследователь может понять истинные чувства своих респондентов.У них есть элемент, который предоставит вам информацию о различных мыслительных процессах вашей клиентуры, предложения по устранению неполадок, а также позволит заглянуть в их запреты.

1. Открытый вопрос и закрытые вопросы — это разные задачи для респондентов. В открытом задании респонденты записывают то, что у них в голове. В задаче закрытого вопроса респонденты сосредотачивают свое «внимание на конкретных ответах, выбранных исследователем» (Converse and Presser, 1986).
2. Задание одного и того же вопроса в этих двух разных форматах почти всегда дает разные результаты. Многие исследователи продемонстрировали это на протяжении нескольких десятилетий.
3. Немногие респонденты выберут категорию «Другое» и введут ответы, которые отличаются от представленных вариантов ответов.

Так что это значит для нас? Если можете, сначала проведите качественное исследование и убедитесь, что ваши закрытые вопросы отражают то, что находится в головах людей.Нам нужно, чтобы список вопросов был полным, поскольку немногие респонденты выберут категорию «Другое». Также может потребоваться перечислить элементы, которые недоступны респондентам, если они важны для вас.

Рассмотрите возможность проведения исследований с разделенной выборкой, в которых половина респондентов видят вопрос в открытом формате, а другая половина видит вопрос в формате закрытых вопросов.

Представляя результаты, я счел полезным объяснить аудитории в одном-двух предложениях фундаментальные различия между открытыми и закрытыми вопросами.Это помогает им понять, что это не обязательно точные измерения, а измерения, требующие некоторой интерпретации по сравнению с другими вопросами в опросе и дополнительной информации из качественного исследования. Следовательно, именно поэтому им нужен такой аналитик, как вы или я!

Зачем использовать открытые вопросы?

1. Нет ограничений на ответы: счастливые или несчастные клиенты нуждаются в платформе, чтобы высказать свое мнение. Поскольку варианты ответов на открытые вопросы не предусмотрены, респондент вправе включать подробные сведения о своих чувствах, отношениях и взглядах, которые они обычно не могут представить в закрытых вопросах.
2. Средний для респондентов, чтобы ответить творчески: эти вопросы больше ценят респондентов, чем закрытые вопросы, поскольку от пользователей не ожидается, что они просто «заполнят» их ради этого.
3. Респонденты могут ошеломить вас своим видением и творчеством, которые они проявляют в своих ответах. Ссылки на их блоги или стихи из их стихов оставят вас очарованными.
4. Ожидайте неожиданного: если в опросе есть только закрытые вопросы, пользователи обычно отключаются и заполняют его, не задумываясь.С той свободой, которую предлагают открытые вопросы, пользователи могут отвечать так, как они хотят, будь то количество слов, детали или тон сообщения.
5. Эти ответы могут быть маркетинговыми советами по улучшению брендинга организации или некоторыми творческими идеями, которые могут привести к денежной прибыли.
6. Получите ответы на сложные ситуации: Запутанные ситуации требуют обратной связи, которая является чем-то большим, чем просто «да / нет». Вопросы с одним или несколькими вариантами ответов не могут дать должного детализации или тщательности, необходимой для некоторых критических и сложных ситуаций.
7. Открытые вопросы лучше всего подходят в ситуациях, когда респонденты должны объяснить свой отзыв или описать проблемы, с которыми они сталкиваются при использовании продуктов.
8. Лучше узнайте своих клиентов: Вы можете поучиться у своих респондентов. Открытые вопросы дают возможность этим респондентам высказывать свое мнение, которое будет полезно для организаций.
9. Логика респондента, мысли, язык и выбор ссылок можно узнать из этих вопросов, которые могут многое рассказать о том, как функционирует мозг респондента.

Перед тем, как разрабатывать обследование, всегда думайте о том, какова ваша цель. Внимательно изучите цель, оцените положительные и отрицательные стороны использования открытого или закрытого ответа для вашего исследования. Попробуйте это, отправив в выбранную базу данных, проанализировав результаты и запланировав улучшения для следующего раунда опросов.

Все, что легко или сложно, требует компетентности. Правильный вопрос — тоже одна из тех вещей, которые требуют умений.Способность понимать и сегментировать целевую аудиторию, определять типы вопросов, которые будут хорошо работать с этой аудиторией, и определить эффективность открытых вопросов.

Вот четыре способа создания эффективных открытых вопросов:

1. Поймите разницу между открытыми вопросами и закрытыми вопросами: Прежде чем вы начнете излагать вопросы на бумаге, вам необходимо иметь абсолютную ясность в отношении открытых и закрытых вопросов. Ваша цель отправки онлайн-опроса должна быть ясной, и на основе этого вы можете оценить, какие вопросы вы хотели бы использовать.Обычно они используются там, где высоко ценятся чувства и отзывы клиентов. Чтобы получить 100% прозрачную обратную связь по этим вопросам, убедитесь, что вы не наводите респондентов своими вопросами и даете им полную свободу заполнять все, что они хотят.
2. Создайте список открытых вопросов перед проведением опроса: Как только вы поймете, что такое открытые вопросы и как их реализовать, составьте список вопросов для опроса, которые вы хотели бы использовать.Во-первых, в вашем опросе может быть изрядная доля открытых вопросов, и это количество может колебаться в зависимости от полученных вами ответов.

Примеры открытых вопросов, подобных этому, чрезвычайно популярны и позволяют получить более ценную информацию:

• • Как вы думаете, почему исследование конкурентного рынка важно перед открытием нового бизнеса?
  • Как вы думаете, вы преодолеете эти препятствия в нашем проекте?
  • Расскажите о своем опыте участия в процессе адаптации.
  • Каковы ваши профессиональные приоритеты в настоящее время?
  • Какая сфера деятельности вас мотивирует?
  • Вы можете составить список похожих вопросов, прежде чем начинать опрос.

3. Преобразуйте любой вопрос в открытый вопрос:

Ключевым моментом здесь является наблюдение. Обратите внимание, какие вопросы вы обычно задаете своим клиентам, потенциальным клиентам и всем остальным, с кем сталкиваетесь. Проанализируйте, являются ли ваши вопросы закрытыми или открытыми.Попробуйте превратить эти закрытые вопросы в открытые, если вы думаете, что последний даст вам лучшие результаты и ценные идеи.

4. За закрытым вопросом задайте открытый вопрос:

Этот трюк творит чудеса. Не всегда удается преобразовать закрытый вопрос в открытый, но вы можете продолжить, получив ответ на открытый вопрос.

Например, если у вас есть закрытый вопрос: «Как вы думаете, продукт был эффективным?» с вариантами «Да» и «Нет» вы можете ответить на этот открытый вопрос, например: «Как вы думаете, как мы можем улучшить продукт?»

Когда дело доходит до опросов об удовлетворенности клиентов, преимущества открытых вопросов превосходят преимущества закрытых.

1. Перейти: Войти »Опросы» Редактировать »Рабочая область

2. Нажмите кнопку «Добавить вопрос», чтобы добавить вопрос.

3. Выберите «Основные», затем перейдите в раздел «Текст» и выберите «Поле для комментариев».

4. Введите текст вопроса.

5. Выберите тип данных: однострочный текст, многострочный текст, адрес электронной почты или числовые данные.

6. Выберите расположение текстового поля (под или рядом с текстом вопроса).Включение «рядом с текстом вопроса» поместит текстовое поле справа от вопроса

Как просмотреть данные, собранные с помощью открытого вопроса?

1. Нажмите «Войти» »Опросы» Аналитика »Текстовая аналитика» Текстовый отчет

Обратите внимание, что анализ открытых текстовых вопросов не включен в сводный отчет в реальном времени. Чтобы просмотреть анализ открытых вопросов, вы можете просмотреть отчет Word Cloud .

Можно ли ограничить количество символов в текстовом вопросе?

Вы можете установить ограничение на количество символов, которое респонденты могут вводить в текстовое поле.

Как отметить вопрос как обязательный?

Чтобы сделать вопрос обязательным, вы можете включить проверку и выбрать «Force Response». По умолчанию он выключен. Когда «Force Response» не включен, респонденты могут продолжить опрос, не выбирая ответов. Если респонденты просматривают все страницы анкеты, не выбирая ответов, ответ все равно считается заполненным. Вы можете включить обязательную опцию, чтобы сделать вопрос обязательным, чтобы респонденты могли продолжить опрос только после того, как ответят на вопросы.

Создать бесплатный аккаунт

22 Примеры анкет, вопросы и шаблоны для опроса ваших клиентов

Понятно, что потребности клиентов постоянно меняются. То, что когда-то было потребностью в представителях службы поддержки для решения текущих проблем клиентов, превратилось в потребность в представителях для решения проблем еще до того, как они возникнут.

Как группа обслуживания клиентов может распознать эти потребности клиентов и эффективно решать их на повседневной основе? Ну, конечно, с помощью анкеты клиента.

Получая отзывы от клиентов, вы можете быть на правильном пути. Сначала мы объясним, что такое анкета, а затем дадим несколько советов о том, как улучшить свою. Если вы хотите сразу перейти к нашим шаблонам анкет, нажмите здесь.

Содержание:

Определение вопросника

Анкета — это серия вопросов, которые задают вашим клиентам. Эти вопросы обычно представляют собой комбинацию закрытых и открытых вопросов.Подробные вопросы позволяют клиентам развить свои мысли.

Вопросы всегда должны оставаться максимально объективными. Например, неразумно упоминать конкретный продукт или услугу, которые находятся в стадии разработки, и просить о них обратную связь. Скорее задавайте общие вопросы о качествах и особенностях ваших продуктов или услуг, которые нравятся вашим клиентам, и учитывайте эти отзывы при создании новых товаров.

могут быть более осуществимым и эффективным методом исследования, чем глубинные интервью.Анкеты намного дешевле проводить, чем личные интервью, которые требуют от интервьюеров, которые оплачивают свое время. Они также экономят время для обеих сторон, поскольку клиенты могут быстро заполнить его в свободное время, а сотрудникам не нужно тратить время на собеседование.

Наконец, анкеты могут охватить более широкую аудиторию. Хотя для крупной компании, насчитывающей более десятков тысяч клиентов, было бы невозможно лично опросить каждого клиента, одна и та же компания потенциально могла бы приблизиться к получению обратной связи от всей своей клиентской базы при использовании онлайн-анкет.

Дело в том, что анкета достигает максимально широкой и разнообразной аудитории. При рассмотрении ваших текущих продуктов и услуг, а также идей для новых продуктов и услуг важно получить обратную связь от существующих и потенциальных клиентов, поскольку именно они имеют право голоса в том, хотят они или нет принимать решение о покупке. .

Опрос против анкеты

Анкета — это набор вопросов, используемых для проведения опроса, который представляет собой процесс сбора, выборки, анализа и интерпретации данных от группы людей.Анкета — это просто один из инструментов, используемых для проведения опроса.

Путаница между этими терминами, скорее всего, проистекает из того факта, что в свое время вопросники и анализ данных рассматривались как очень отдельные процессы. Анкеты раньше заполнялись на бумаге, а анализ данных при желании проводился позже. В настоящее время эти процессы обычно комбинируются, поскольку инструменты онлайн-опросов позволяют анкетам немедленно производить данные.

Тем не менее, анкеты все еще можно использовать по причинам, не связанным с анализом данных.Заявления о приеме на работу и формы истории болезни, среди прочего, являются примерами анкет, которые не предназначены для статистического анализа. Это ключевое различие между анкетами и опросами — они могут существовать вместе или по отдельности, но когда вместе, анкета является инструментом, используемым в обследовании.

Прежде чем мы углубимся в некоторые примеры анкет, давайте взглянем на некоторые общие вопросы опросов.

Примеры хороших вопросов для опроса

1. Какой ваш любимый продукт?
2. Почему вы купили этот товар?
3. Насколько вы довольны [продуктом]?
4. Вы бы порекомендовали [продукт] другу?
5. Вы бы порекомендовали [название компании] другу?
6. Если бы вы могли что-то изменить в [продукте], что бы это было?
7. Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?
8. Помог ли [продукт] вам достичь поставленной цели?
9. Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?
10. Какова основная причина аннулирования вашей учетной записи?
11. Насколько вы довольны нашей службой поддержки?
12. Мы ответили на все ваши вопросы и проблемы?
13. Как мы можем быть более полезными?
14. Оправдываем ли мы ваши ожидания?
15. Насколько вы довольны своим опытом?

1.»Какой ваш любимый продукт?»

Этот вопрос — отличное начало для вашего опроса. Большинство компаний хотят знать, какие у них самые популярные продукты, и этот вопрос переходит прямо к делу.

Важно отметить, что этот вопрос дает вам точку зрения клиента, а не эмпирические данные. Вы должны сравнить результаты с вашими запасами, чтобы увидеть, соответствуют ли ответы ваших клиентов вашим фактическим продажам. Вы можете быть удивлены, обнаружив, что «любимый» продукт ваших клиентов не является самым продаваемым.

2. «Почему вы купили этот товар?»

Как только вы узнаете, какой у них любимый продукт, вам нужно понять, почему он им так нравится. Эти качественные данные помогают вашим отделам маркетинга и продаж привлекать и привлекать клиентов. Они будут знать, какие функции следует рекламировать больше всего, и смогут найти новых потенциальных клиентов, у которых есть потребности, аналогичные потребностям ваших существующих клиентов.

3. «Насколько вы довольны [продуктом]?»

Если у вас есть товар, который не продается, вы можете задать этот вопрос, чтобы понять, почему покупатели недовольны им.Если эти отзывы плохие, вы узнаете, что продукт требует доработки, и сможете отправить его обратно в менеджмент продукта для улучшения. Или, если эти результаты положительны, это может иметь какое-то отношение к вашим методам маркетинга или продаж. Затем вы можете собрать дополнительную информацию во время анкеты и изменить стратегию своих кампаний на основе своих выводов.

4. «Вы бы порекомендовали [продукт] другу?»

Это классический вопрос для опроса, который используется в большинстве опросов NPS®. Он спрашивает покупателя, порекомендует ли он ваш продукт одному из своих коллег.Это чрезвычайно важно, потому что большинство людей доверяют рефералам клиентов больше, чем традиционной рекламе. Таким образом, если ваши клиенты захотят рекомендовать ваши продукты, вам будет легче привлечь новых клиентов.

5. «Вы бы порекомендовали [название компании] другу?»

Однако, как и в предыдущем вопросе, в этом вопросе покупателя просят рассмотреть ваш бизнес в целом, а не только ваш продукт. Это дает вам представление о репутации бренда и показывает, как клиенты относятся к действиям вашей компании.Даже если у вас отличный продукт, репутация вашего бренда может стать причиной оттока клиентов. Ваша маркетинговая команда должна обратить пристальное внимание на этот вопрос, чтобы увидеть, как они могут улучшить качество обслуживания клиентов.

6. «Если бы вы могли что-то изменить в [продукте], что бы это было?»

Это хороший вопрос для самых лояльных клиентов или тех, которые недавно отказались от него. Для постоянных клиентов вы хотите, чтобы их опыт был полезен. Спросите их, как можно улучшить ваш продукт, это поможет вашей команде разработчиков выявить недостатки, которые следует исправить, и увеличит ваши шансы на сохранение ценного сегмента клиентов.

Для клиентов, которые недавно отказались от услуг, этот вопрос дает представление о том, как вы можете удержать будущих пользователей, которые недовольны вашим продуктом или услугой. Предоставляя этим клиентам возможность высказать свою критику, вы можете либо связаться с ними и предложить решения, либо передать обратную связь для рассмотрения.

7. «Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?»

Если вы работаете в конкурентной отрасли, у клиентов будет несколько вариантов выбора вашего бренда.Кроме того, если вы продаете разные варианты своего продукта или периодически производите новые модели, клиенты могут предпочесть одну версию другой.

На этот вопрос вы должны предоставить ответы на выбор в формате множественного выбора. Это ограничит типы ответов, которые вы будете получать, и поможет вам получить точную информацию, которую вы ищете.

8. «Помог ли [продукт] вам в достижении цели?»

Цель любого продукта или услуги — помочь клиентам в достижении цели.Следовательно, вы должны быть прямыми и спросить их, привела ли ваша компания к успеху. В конце концов, успех клиентов — отличный инструмент удержания. Если клиенты преуспевают с вашим продуктом, они с большей вероятностью сохранят лояльность к вашему бренду.

9. «Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?»

Думаете о прекращении производства продукта? Этот вопрос может помочь вам решить, будет ли пропущен определенный продукт, услуга или функция, если вы удалите их.

Даже если вы знаете, что продукт или услуга не стоит предлагать, все равно важно задать этот вопрос, потому что может быть определенный аспект продукта, который действительно нравится вашим клиентам, и они будут рады, если вы сможете интегрировать эту функцию. в новый продукт или услугу.

10. «Какова основная причина аннулирования вашей учетной записи?»

Выявление, почему клиенты недовольны вашим продуктом или услугой, является ключом к снижению вашего оттока. Если вы не понимаете, почему люди уходят от вашего бренда, трудно внести эффективные изменения, которые предотвратят текучесть кадров в будущем.Или, что еще хуже, вы можете изменить свой продукт или услугу таким образом, чтобы увеличить отток клиентов, что приведет к потере клиентов, которые когда-то были верными сторонниками.

11. «Насколько вы довольны нашей службой поддержки?»

Стоит спросить клиентов, насколько они довольны вашей службой поддержки или обслуживания. В конце концов, отличный продукт не всегда гарантирует, что покупатели останутся верными вашему бренду. Исследования показывают, что каждый третий покупатель покидает бренд, который им нравится, всего лишь после одного неудовлетворительного обслуживания.

12. «Мы ответили на все ваши вопросы и опасения?»

Это хороший вопрос, который следует задать после опыта обслуживания. Это показывает, насколько тщательна ваша команда поддержки и не слишком ли важны для них скорость, а не качество. Если у клиентов все еще есть вопросы и опасения после обращения в службу поддержки, значит, ваша группа поддержки слишком много внимания уделяет закрытию заявок и недостаточно — удовлетворению потребностей клиентов.

13. «Как мы можем быть более полезными?»

Иногда проще быть прямым и просто спросить клиентов, чем еще вы можете им помочь.Это показывает искренний интерес к целям ваших покупателей, что помогает вашему бренду наладить конструктивные отношения со своей клиентской базой. Чем больше вы сможете показать, что искренне заботитесь о проблемах своих клиентов, тем больше они откроются вам и честно скажут, как вы можете им помочь.

15. «Оправдываем ли мы ваши ожидания?»

Это действительно важный вопрос, потому что клиенты не всегда говорят вам, когда они недовольны вашим обслуживанием. Фактически, только 34% оставят отзыв после плохого обслуживания клиентов.

Источник изображения

Не каждый клиент будет просить поговорить с менеджером, если он недоволен вашим бизнесом. Фактически, согласно приведенному выше графику, большинство из них незаметно перейдут к конкурентам, а не сообщат о своем недовольстве вашей компании. Чтобы предотвратить такой отток клиентов, вам нужно проявлять инициативу и спрашивать клиентов, соответствует ли ваш бренд их ожиданиям.

15. «Насколько вы довольны своим опытом?»

В этом вопросе клиента просят подвести итог своему опыту работы с вашим бизнесом.Это дает вам моментальный снимок того, что чувствует покупатель в данный момент и как он воспринимает ваш бренд. Задав этот вопрос на правильном этапе пути к покупке, вы сможете многое рассказать о том, что у вашей компании хорошо получается и где вы можете улучшить.

Ниже мы составили список примеров анкет, которые мы с коллегой получили от компаний.

4 Пример анкеты

1. Вопросы об удовлетворенности клиентов

Я получил эту анкету после ежегодного визита к окулисту.Этот конкретный вопросник нацелен на удовлетворение пациентов. Поскольку это компания, которая специализируется на медицинских услугах, а не на товарах, пациенты не так много могут сказать о новых вещах, которые компания могла бы придумывать и производить.

Эта анкета эффективна, потому что она ясна и лаконична. Как человек с довольно загруженным ежедневным графиком, я не хотел бы вкладывать больше пары минут в анкету компании. Это тоже была анкета, удобная для мобильных устройств. Все вопросы умещались на одном экране, что избавило меня от необходимости загружать несколько страниц.Открытый вопрос был необязательным, и, поскольку у меня не было сильных чувств по этому поводу, я оставил его пустым. Однако предложение открытого вопроса как такового — отличный способ получить более глубокую обратную связь.

2. Оценка усилий клиентов (CES) Вопросы

Недавно я ехал на автобусе Greyhound в Нью-Йорк и обратно, и в ответ мне прислали этот опрос по электронной почте. Это пример вопроса о оценке усилий клиентов (CES). Это вопросы в анкетах, которые измеряют легкость обслуживания клиентов, а не только их удовлетворенность общими впечатлениями.

В этом конкретном опросе компании Greyhound была измерена легкость моего опыта с регистрируемым багажом, помогал ли мне сотрудник загружать и выгружать сумку, сколько времени длился процесс погрузки и разгрузки и как этот опыт повлиял на мою поездку в целом. Мне было легко заполнить четкие закрытые вопросы, которые помогут компании Greyhound измерить, сколько усилий нужно приложить их клиентам в поездке на автобусе.

3. Психографические вопросы

Центр духовной жизни колледжа Эмерсон прислал мне вышеуказанный опрос в весеннем семестре.Поскольку он был ориентирован на студентов, речь не шла об удовлетворении запросов потребителей. Скорее, его цель состояла в том, чтобы улучшить направление и охват Центра духовной жизни

Как студент, я обычно не заполняю анкеты в школе. Emerson College осознал это и начал предлагать учащимся участвовать в розыгрышах, чтобы выиграть призы, если они пройдут определенные опросы. Этот дополнительный соблазн оказался эффективным. Я видел, как заполняю больше опросов, чем обычно, особенно если они такие краткие, как этот.Предложение стимулов в обмен на побуждение клиентов заполнять ваши опросы — отличная тактика. И зачастую приз может быть таким же недорогим и простым, как подарочная карта или небольшой денежный приз.

4. Демографические вопросы

Adobe недавно отправила моей коллеге Софии Бернаццани этот вопросник. Он состоит исключительно из закрытых вопросов. Вместо того, чтобы изучать опыт взаимодействия клиента с брендом, он фокусируется на сборе демографической информации. Целью анкеты такого типа является сбор данных о пользователях.

Демографические вопросы требуют от клиентов меньше усилий, чем ответы на вопросы, связанные с клиентским опытом. Состоящий из вопросов с несколькими вариантами ответов, он также занимает меньше времени и эффективен для клиентов, у которых нет времени расставлять приоритеты в вопросниках компании. Это простой способ для компаний собрать данные о своей клиентской базе, которые затем помогут им понять свою целевую аудиторию в будущем при планировании кампаний и новых продуктов.

Основываясь на этих примерах, мы включили несколько советов ниже для освоения дизайна вашей следующей анкеты.

Разработка анкеты

Дизайн анкеты — важная часть процесса создания опроса. Это включает в себя создание вопросов, которые точно измеряют мнения, опыт и поведение или действия выборки общественности, на которую будет отвечать опрос. Дизайн анкеты включает разработку, формулировку, организацию и тестирование вопросов.

Длина вопросника

Количество вопросов в вашей анкете должно зависеть от информации, которую вы хотите собрать.Вам также следует подумать о своей карте пути клиента и учитывать потребности клиентов при заполнении анкеты. Если покупатель спешит, возможно, сейчас не время отображать опрос из 10 вопросов. От того, где они находятся на пути покупателя, будет зависеть, сколько вопросов вы сможете задать.

Хорошее практическое правило: большинство клиентов тратят около пяти минут на заполнение анкеты из 10 вопросов. Это означает, что на заполнение вашей формы из 50 вопросов потребуется около получаса. Если вы не предлагаете поощрение взамен, это большая просьба к вашим занятым клиентам.

Презентация

Это один из наиболее переоцененных аспектов разработки анкеты. Вы можете часами менять цвета и шрифты, но эти детали не сильно влияют на взаимодействие с клиентами. Клиентов больше волнуют вопросы, которые вы им задаете. Пока они могут прочитать вопрос, не тратьте слишком много времени на заботу об эстетике.

Развитие вопроса

Последовательность вопросов относится к порядку и структуре вашей анкеты.Большинство опросов начинаются с множественного выбора или шкалы оценок, потому что на ответы на эти вопросы уходит меньше времени, и клиентский опыт кажется безболезненным. После того, как эти вопросы убраны, анкета должна заканчиваться краткими или открытыми вопросами. На заполнение этих разделов обычно требуется больше времени, и их более раннее размещение в форме может запугать клиентов.

Далее давайте рассмотрим несколько советов по составлению успешного анкеты.

Как составить анкету

Начните с шаблонов в качестве основы.Знайте свои типы вопросов. По возможности делайте это кратко. Выбирайте простой визуальный дизайн. Используйте четкий исследовательский процесс. Создавайте вопросы простым и непредвзятым языком. Убедитесь, что каждый вопрос важен. Задавайте по одному вопросу за раз. Закажите свои вопросы логически. Учитывайте свою целевую аудиторию. Проверьте свою анкету.

1. Используйте шаблоны вопросников

Вместо того, чтобы создавать анкету с нуля, подумайте об использовании шаблонов анкет для начала.Коллекция шаблонов анкет для клиентов HubSpot может помочь вам быстро создать и отправить анкету своим клиентам и проанализировать результаты прямо на Google Диске.

Загрузить сейчас

2. Знайте типы своих вопросов.

Простые «да» или «нет» ничего не решают. Чтобы получить действительно важную обратную связь, вам нужно дать клиентам возможность углубиться в детали. Некоторые вопросы более эффективны в некоторых формах — нет необходимости в стиле открытого ответа на вопрос о том, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш бренд другим.Ниже мы составили краткий список некоторых основных типов вопросов.

Чтобы прочитать обо всех типах вопросов и просмотреть примеры, ознакомьтесь с этой публикацией, посвященной вопросам опроса.

1. Множественный выбор

Вопросы с несколькими вариантами ответов предлагают респондентам несколько вариантов ответов на выбор. Это популярный вариант анкетного опроса, поскольку его просто заполнять людям, а компаниям анализировать. Вопросы с множественным выбором могут быть в форме с одним ответом — респонденты могут выбрать только один ответ — или с несколькими ответами — респонденты могут выбрать столько ответов, сколько необходимо — форма.

2. Рейтинговая шкала

предлагают шкалу чисел (обычно от 1 до 10) и просят респондентов оценивать различные элементы на основе настроений, присвоенных этой шкале. Это эффективно при оценке удовлетворенности клиентов.

3. Шкала Лайкерта

позволяют оценить, согласен ли респондент с утверждением, а также степень, в которой они согласны или не согласны. На эти вопросы обычно предлагается 5 или 7 ответов, причем мнения варьируются от таких пунктов, как «категорически не согласен» до «полностью согласен».«

4. Открытый

Открытые вопросы задают более широкий вопрос или, возможно, уточняют определенный ответ на один из закрытых вопросов выше. Они сопровождаются текстовым полем, в котором респонденты могут свободно писать. Это особенно важно, когда клиентов просят дополнить впечатлениями или рекомендациями.

3. По возможности держите его кратким.

Большинство вопросников не должны быть длиннее страницы. Для обычных опросов удовлетворенности клиентов нет необходимости задавать 50 слегка различающихся вопросов об опыте клиента, если эти вопросы можно объединить в 10 твердых вопросов.

Чем короче ваша анкета, тем больше вероятность, что клиент ее заполнит. Я сам виноват в попытке заполнить анкету компании, просмотрел несколько страниц с вопросами и немедленно закрыл вкладку. Ваши клиенты заняты, и вы должны показать, что цените их время.

Кроме того, более короткий вопросник означает меньший объем данных для сбора и анализа вашей командой. Вам будет намного проще получить информацию, необходимую для внесения необходимых изменений в вашу организацию и продукты на основе отзывов.

4. Выберите простой визуальный дизайн.

— не время, чтобы продемонстрировать свои навыки графического дизайна. Задавая вопросы, которые важны для развития вашей компании, лучше всего не усложнять. Выберите общий и легко читаемый шрифт, например Arial или Helvetica, а также размер текста, по которому смогут ориентироваться клиенты с любым уровнем подготовки.

На мой взгляд, анкета наиболее эффективна, когда все вопросы размещены на одной странице, умещающейся на одном экране.Макет важен; если анкету даже отдаленно сложно заполнить, это отпугнет многих клиентов. Убедитесь, что кнопки и флажки легко нажимаются, а вопросы видны как на экранах компьютеров, так и на мобильных устройствах.

И, опять же, нет необходимости превращать вашу анкету в потрясающее произведение искусства. Пока он ясен и лаконичен, он будет привлекательным для клиентов.

5. Используйте ясный исследовательский процесс.

Прежде чем даже начинать планировать вопросы для анкеты, вы должны убедиться, что у вас есть для нее определенное направление.Анкета эффективна только в том случае, если ее вопросы приводят к результатам, которые помогут вам ответить на общий вопрос исследования. В конце концов, процесс исследования — важная часть опроса, а анкета — это инструмент, который приносит пользу этому процессу.

В процессе исследования вы должны сначала придумать исследовательский вопрос. Что вы пытаетесь выяснить? В чем смысл этой анкеты? Не забывайте об этом вопросе на протяжении всего остального процесса.

После того, как возникнет исследовательский вопрос, неплохо было бы иметь гипотезу.Каковы, по вашему мнению, будут результаты вашей анкеты? Это можно структурировать в простом формате «Если… то…». Наличие структуры для вашего эксперимента — потому что, да, ваш вопросник — это тип эксперимента — гарантирует, что вы собираете и анализируете только те данные, которые вам действительно нужны, чтобы помочь вам ответить на ваш исследовательский вопрос и продвигаться вперед с вашим опросом. .

6. Создавайте вопросы простым и непредвзятым языком.

Когда вы разрабатываете свои вопросы, важно, чтобы вы хорошо изложили свою точку зрения.Вы не хотите, чтобы ваши клиенты запутались, потому что это может неправильно повлиять на их ответы. Таким образом, используйте ясный язык. Не используйте ненужный жаргон и используйте простые термины в пользу более длинных.

Вы можете подвергнуть сомнению надежность ваших данных, если попытаетесь сформулировать два вопроса в одном. Вместо того, чтобы спрашивать: «Каков был ваш опыт покупок у нас, и вы бы порекомендовали нас другим?» просто разделите эти вопросы на два отдельных вопроса. Таким образом, клиенты четко понимают вопрос, который вы задаете, и какой им должен быть ответ.

Кроме того, вы всегда должны придерживаться объективной формулировки вопросов. Вы никогда не захотите так или иначе повлиять на клиентов, потому что это приведет к неверным данным. Вместо того чтобы спрашивать: «Некоторые могут сказать, что мы создаем лучшие программные продукты в мире. Вы согласны или не согласны?» лучше спросить: «Как бы вы оценили наши программные продукты по шкале от 1 до 10?» Это устраняет любую предвзятость и гарантирует, что все ваши отзывы клиентов верны.

7.Убедитесь, что каждый вопрос важен.

При создании анкеты имейте в виду, что время — один из самых ценных товаров для клиентов. Большинство из них не собираются проходить опрос из 50 вопросов, особенно когда их спрашивают о продуктах или услугах, которыми они не пользовались. Даже если они его заполнят, большинство из них будут вялыми ответами утомленных клиентов, которые просто пытаются пройти опрос.

Хотя больше вопросов может показаться большим количеством данных, убедитесь, что каждый вопрос имеет определенную цель.Каждый из них должен быть нацелен на сбор определенной информации, которая позволит по-новому взглянуть на различные аспекты вашего бизнеса. Если ваши вопросы неуместны или кажутся неуместными, ваших клиентов легко вывести из опроса. И, как только клиент потерял интерес, ему трудно снова сосредоточиться.

8. Задавайте по одному вопросу за раз.

Поскольку у каждого вопроса есть цель, каждый должен задаваться по очереди. Это позволяет сосредоточиться на потребителях и побуждает их давать вдумчивый ответ.Это особенно важно для открытых вопросов, когда клиентам нужно описать свой опыт или мнение.

Сгруппировав вопросы вместе, вы можете легко подавить клиентов, которые пытаются быстро заполнить ваш опрос. Они могут подумать, что вы задаете им слишком много вопросов, или посчитать вашу анкету сложной задачей, на выполнение которой уйдут часы. Вы хотите, чтобы ваш опрос выглядел как можно более безболезненно, а разделение вопросов сделает его более удобным для пользователя.

9.Закажите свои вопросы логически.

Хорошая анкета похожа на хорошую книгу. Начальные вопросы должны закладывать основу, средние должны касаться основных вопросов, а последние вопросы должны связывать все концы с концами. Этот тип разумного потока удерживает клиентов на протяжении всего опроса.

При создании анкеты начните с самых простых вопросов и вопросов базового уровня. Это ваши демографические вопросы и другие вопросы, направленные на понимание физических характеристик ваших клиентов.Вы можете использовать эту информацию, чтобы сегментировать свою клиентскую базу и создавать разные образы покупателей.

Затем добавьте вопросы о своих продуктах и ​​услугах. Это те, которые дают представление о типичных препятствиях для клиентов, и где вы можете улучшить предложения своего бизнеса. Подобные вопросы направляют ваши команды по разработке продуктов и маркетингу, которые ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов.

Наконец, вы должны завершить свою анкету открытыми вопросами, направленными на понимание пути к покупке.Эти вопросы позволяют клиентам высказать свое мнение и указать на конкретный опыт работы с вашим брендом.

10. Учитывайте свою целевую аудиторию.

Когда вы собираете отзывы клиентов, вы должны помнить о целях и потребностях вашей целевой аудитории. Ведь участники анкеты — ваши активные покупатели. Ваши вопросы должны быть ориентированы на интересы и опыт, который они имели в вашей компании.

Вы даже можете создать несколько опросов, направленных на разных покупателей.Например, если у вас есть модель ценообразования по подписке, вы можете создать анкету для каждой подписки в своей компании. Таким образом, вы можете задавать вопросы, которые будут персонализированы для ваших клиентов.

11. Проверьте анкету.

Когда ваша анкета будет заполнена, важно ее протестировать. Если вы этого не сделаете, вы можете в конечном итоге задать неправильные вопросы и собрать нерелевантную или неточную информацию. Начните с предоставления вашим сотрудникам анкеты для тестирования, затем отправьте ее небольшим группам клиентов и проанализируйте результаты.Если вы собираете данные, которые ищете, то вам следует разослать анкету всем своим клиентам.

Шаблоны вопросников

Шаблон анкеты для оценки удовлетворенности клиентов

В следующем шаблоне приведены некоторые основные вопросы об удовлетворенности клиентов, которые вы можете задать любому из своих клиентов.

1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас семье, друзьям или коллегам?

Крайне маловероятно

Скорее маловероятно

нейтральный

Скорее всего

Весьма вероятно

2.Насколько вы остались довольны своим опытом работы с нами?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

3. Оцените следующие предметы с точки зрения их приоритетности для процесса покупки.

Внимательный персонал

Качество продукции

Цена товара

Удобство покупки

Рядом с магазином

Доступность онлайн

Текущая потребность

Внешний вид товара

4.Для кого вы купили эти продукты?

Собственная

Член семьи

Друг

Коллега

От имени предприятия

Другое

5. Пожалуйста, оцените наших сотрудников следующим образом:

Дружественный __ __ __ __ __ Враждебный

Полезно __ __ __ __ __ Бесполезно

Знающий __ __ __ __ __ Неопытный

Профессиональный __ __ __ __ __ Несоответствующий

6.Вы бы снова купили у нашей компании?

Есть

№

7. Как мы можем улучшить ваш опыт в будущем?

Шаблон анкеты для оценки усилий клиентов

В следующем шаблоне приведен пример краткой анкеты CES, которую вы можете задать любому из своих клиентов.

1. Насколько легко вы работали с нашей компанией?

Чрезвычайно сложно

Скорее сложно

нейтральный

Скорее легко

Очень просто

2.Компания сделала все возможное, чтобы максимально упростить мой процесс.

Абсолютно не согласен

Скорее не согласен

нейтральный

Скорее согласен

Полностью согласен

3. По шкале от 1 до 10 (1 — «очень быстро» и 10 — «очень медленно»), как быстро вы смогли решить вашу проблему?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

4. Сколько усилий вам пришлось приложить, работая с нашей компанией?

Намного больше, чем ожидалось

Несколько больше, чем ожидалось

Как ожидается

Несколько меньше, чем ожидалось

Намного меньше, чем ожидалось

Шаблон демографической анкеты

Вот шаблон для опроса клиентов, чтобы узнать больше об их демографическом происхождении:

1.Как бы вы описали свой статус занятости?

Работающие полный рабочий день

Работающие неполный рабочий день

Внештатный / контрактный сотрудник

Самозанятые

Безработные

2. Сколько сотрудников работает в вашей компании?

0-20

21-50

51-100

101–1 000

1 001+

3. Как бы вы классифицировали свою роль?

Индивидуальный участник

Менеджер

Директор

VP

Представительский

4.Как бы вы классифицировали свою отрасль?

Технологии / программное обеспечение

Гостиничный и ресторанный бизнес

Услуги

Консультации

Развлечения

Для дальнейшего чтения прочтите этот пост о том, как создать опрос. А чтобы узнать больше о создании опросов с помощью HubSpot, ознакомьтесь с этим руководством по нашим инструментам обратной связи с клиентами.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Райхельд и Satmetrix Systems, Inc.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2018 года и был обновлен для полноты.

Эффективно используйте анкеты | Изумрудное издательство

Процесс построения анкеты

Этапы

Анкета должна пройти несколько этапов:

«Искусство» составления анкет: некоторые важные соображения для производственных исследований »Николаос Синодинос ( Integrated Manufacturing Systems , Vol.14 № 3)

Постановка целей

Вам будет намного проще организовать и написать анкету, если вы всегда будете помнить о ее целях, от первоначального составления анкеты до изменений после предварительного тестирования. При разработке анкеты обычно исходят из гипотезы (или гипотез). Если это было предложено в обзоре литературы, у вас вполне может быть структура, которая поможет вам предлагать свои вопросы и формулировать их порядок, или вы можете работать с существующим инструментом, таким как анкета удовлетворенности учащихся.Также нет ничего необычного в том, чтобы комбинировать методику полностью структурированного вопросника с исследовательским исследованием, в котором респондентам (возможно, ключевым информантам) задают серию открытых вопросов.

Примеры

В статье «Успешна ли ваша программа TQM? Инструмент самооценки для менеджеров» (Mohammad Ahmadi and Marilyn M. Helms, The TQM Magazine , Vol. 7 No. 2) авторы исследовали литературу по TQM и использовали критические замечания. элементы, указанные в этой литературе, чтобы помочь в разработке инструмента исследования.

Сьюзан Олдридж и Дженнифер Роули в своей работе «Измерение удовлетворенности клиентов в сфере высшего образования» ( Quality Assurance in Education , Vol. 6 No. 4) использовали анкету об удовлетворенности учащихся в качестве основы для своего исследования.

Американская статистическая организация также предлагает начать с целей сбора данных — какая информация вам нужна и от кого — и составить план окончательного отчета, в котором указаны требования к информации. Исходя из этого, можно сформулировать план анализа данных, который может включать в себя таблицу или блок-схему, которая связывает все вместе на высоком уровне и, таким образом, помогает формулировать вопросы, необходимые для сбора данных.

Способ администрирования

См. Раздел «Различные способы доставки анкет».

Анкета построения

См. Разделы «Организация и представление анкет», «Создание вопросов» и «Формат вопросов и получение ответов».

Предварительное тестирование

Очень важной частью процесса составления анкеты является его пилотирование, известное как предварительное тестирование . Это включает тестирование вашего исследовательского инструмента в условиях, максимально приближенных к условиям исследования, , а не , чтобы сообщить результаты , а скорее , чтобы проверить наличие сбоев в формулировках вопросов, нечеткость инструкций и т. Д.- фактически, все, что может помешать инструменту собирать данные экономичным и систематическим образом.

Предварительные тесты должны проводиться систематически, с потенциальными респондентами и с использованием одного и того же метода администрирования. Следует избегать соблазна поторопиться с ними, используя только удобный образец.

Также полезно предварительно протестировать анкету со специалистами, занимающимися составлением вопросов, которые могут выявить потенциальные трудности, которые могут не быть выявлены в ходе предварительного тестирования с респондентами.

Если существует множество типов респондентов, все они должны быть включены в предварительный тест, а если анкета должна быть на нескольких языках, ее следует протестировать на каждом языке.

Пример

В статье «Связь производственного планирования и управления с производственной средой» (W. Rocky Newman и V. Sridharan, Integrated Manufacturing Systems , Vol. 6 No. 4) авторы провели исследование взаимосвязи между производственной средой и производственной средой. использование систем MPC.Их предварительные испытания были особенно тщательными и описаны следующим образом:

«Предварительное двухэтапное тестирование инструмента для исследования включало его первоначальную отправку по почте коллегам в академических, консалтинговых и промышленных кругах и сбор комментариев для оценки его достоверности и согласованности. Затем пересмотренный инструмент был отправлен по почте 55 контактным лицам в руководстве по широкому кругу лиц Диапазон отраслей для завершения.Поскольку около 40% этих фирм ответили, с несколькими участниками связались по телефону, чтобы уточнить свои ответы.Основываясь на их совокупных отзывах, окончательная версия прибора была отправлена ​​по почте на 1500 производственных предприятий в среднем западном штате с более чем 150 сотрудниками. Предположение, лежащее в основе этого выбора, заключалось в том, что более крупные предприятия с большей вероятностью будут иметь официальную систему поддержки инфраструктуры для производственного планирования и контроля ».

Различные способы доставки анкет

В нашем руководстве «Как … разработать опрос» мы рассмотрели различные способы проведения опросов — по почте, по телефону, путем личного собеседования и т. Д.Здесь мы снова рассмотрим эти методы с точки зрения их влияния на структуру анкеты.

Некоторые начальные соображения

Николаос Синодинос в статье «Искусство составления анкет: некоторые важные соображения для производственных исследований» ( Integrated Manufacturing Systems , Vol. 14 No.3) описывает несколько факторов, которые необходимо учитывать при принятии решения наиболее подходящий метод проведения опроса:

Хотя все опросы являются самостоятельными, некоторые из них проводятся путем интервью, а другие — самостоятельно.

Методы интервью

Здесь мы рассматриваем структурированные интервью с перечнем вопросов, который уже был разработан с помощью заранее определенного инструмента, в отличие от полуструктурированных интервью (см. Наше руководство «Как … разработать опрос»), где беседа может протекать менее структурированно. Ниже рассматриваются основные способы проведения интервью, а также их основные преимущества и недостатки.

Самостоятельно

Общей проблемой всех методов самостоятельного проведения опросов является отсутствие контроля над ответом — после того, как ваша анкета была отправлена ​​респонденту, вы можете сделать ограниченное количество действий, чтобы обеспечить ее возврат, или, действительно, то, что респонденты заполнили анкета.Вопросы о скорости отклика и о том, как ее улучшить, являются большой проблемой при проведении опросов. Основные методы следующие:

Повышение вероятности завершения

Есть несколько способов повысить процент завершения самоуправляемых опросов:

1. Предоставьте стимул — в идеале это должны быть денежные, но небольшие подарки, благотворительные пожертвования, обещание выпустить отчет о результатах.
2. Сделайте анкету легким для заполнения — опросы, которые следуют принципу KISS, то есть довольно короткие, с простыми вопросами, с большей вероятностью будут возвращены. Некоторые авторы говорят, что, как правило, заполнение анкеты не должно занимать более 15 минут.
3. Убедитесь, что анкета выглядит профессионально — сделайте инструкции понятными, используйте много белого пространства и т. Д.
4. Увеличьте контакт с респондентами — разошлите напоминания, напишите респондентам, чтобы уведомить их о том, что вы собираетесь с ними связаться.(Увеличение количества контактов особенно полезно для анкет, предназначенных для учреждений.)
5. Укажите цель анкеты — будет ли она использоваться в исследовательских целях, какова цель исследования и т. Д.
6. Заверьте их, что их ответы останутся конфиденциальными.
7. Будьте вежливы и обходительны — вы тратите их время, они делают вам одолжение. Так что щедрые посыпания «пожалуйста» и «спасибо» не помешают!

Пример

«Поведение ответа на почтовый опрос» (С.Тамер Кавусгил и Лиза А. Элви-Кирк, Европейский журнал маркетинга , Vol. 32 No. 11/12) рассматривает некоторые факторы, влияющие на ответ на почтовый опрос.

Организация и представление анкет

Организация вашей анкеты очень поможет вам получить нужную информацию, а также поможет вашему респонденту ее заполнить.

Последовательность и рулевое управление

Опытные исследователи рекомендуют записывать отдельные вопросы в картотеки, в каждом из которых должно быть:

В этом разделе

• число, обозначающее место в анкете последовательности
• редакция инструкции
• Формулировка вопроса
• формулировка любых альтернативных ответов
• инструкции для записи данных.

Очень важна последовательность вопросов. Исследователи склонны соглашаться с рядом приблизительных рекомендаций:

• Начните с интересного вопроса, но не опасного и не требующего сложной информации.
• Задайте проверочные вопросы на ранней стадии последовательности, после введения, чтобы вы могли убедиться, что ваши респонденты действительно являются частью выборки, и могли исключить тех, кто не входит. Не менее важно использовать такие вопросы, чтобы разбить вашу выборку на подпочвы.Это позволит вам анализировать свои ответы по категориям.

Пример

В разделе «Библиотеки и настольные хранилища: результаты веб-опроса» (Артур Хендрикс и Цзян Ван, Library Hi Tech , Vol. 20 No. 3) авторы начинают свою анкету с ряда вопросов, касающихся типов. библиотек, должности и т. д., чтобы можно было указать, где люди работали и чем занимались.

• После того, как вводные и проверочные вопросы были убраны, основная часть анкеты может быть связана с основными вопросами, позволяющими получить данные.
• Последовательность вопросов «основной части» важна: убедитесь, что она ясна и логична, и что размещение вопросов не повлияет на последующие ответы, поскольку на респондента будет оказываться чрезмерное влияние ответ на предыдущий вопрос, поскольку контекст, в котором находится вопрос, может повлиять на ответ. Четкая последовательность особенно важна, если респонденты не имеют формального образования.
• Сгруппируйте похожие вопросы по разделам и переходите от общих к более конкретным.
• Вопросы, которые касаются респондента, а в случае вопросника организации — самой организации, лучше оставить до конца, поскольку они считаются деликатными.

Пример

В «Продольном исследовании использования роботов в Австралии» (Стюарт С. Орр, Integrated Manufacturing Systems , Vol. 7 No. 5) авторы описывают опрос, который был проведен путем интервью и в котором вопросы были сгруппированы следующим образом :

• Оправдала ли робототехника ожидания руководства, учитывая потенциальную выгоду, которую она может предложить отрасли?
• Какое влияние на рабочую силу оказала технология производства роботов?
• Каковы были сильные и слабые стороны технологии в условиях местного производства?
• Каковы вероятные будущие воздействия этой технологии на обрабатывающую промышленность Австралии?

Инструкции

Дайте четкие инструкции по заполнению анкеты, которые следует четко отличать от самих вопросов.

Во введении к анкете должна быть указана общая справочная информация, например:

• цель обследования
• кто вы и организация, которую представляете
• , что вы хотите от респондентов.

Если вы организовываете анкету по разделам, каждый раздел должен иметь краткое введение с указанием его цели.

Если для определенных вопросов требуются особые инструкции, например,выбрав конкретный ответ, дайте инструкции с этим вопросом или группой вопросов.

Если некоторые вопросы разветвляются, например, «если вы … переходите к вопросу 12», изложите эти инструкции четко и в удобной для пользователя форме. Также проясните, когда некоторые вопросы не относятся ко всем респондентам.

При рассылке вопросников по почте также обычно отправляется сопроводительное письмо , в котором должно быть указано:

• цель опроса, а также кто вы и представляете (если являетесь частью организации)
• как заполнение анкеты пойдет на пользу респонденту
• как заполнение анкеты поможет исследованию
• как в случае вопросов, требующих мнения, нет правильных или неправильных ответов
• как и почему был выбран респондент
• как вы обеспечите конфиденциальность материалов респондента и их конфиденциальность
• Благодарность респондента за время — поблагодарить за заполнение анкеты
• какой срок возврата анкеты
• какие инструкции по заполнению анкеты.

Наконец, вы всегда должны иметь при себе конверт с обратным адресом.

Презентация

Важны следующие моменты:

• Очень важно, чтобы анкета имела профессиональный вид и была отформатирована таким образом, чтобы ее было легко заполнить.
• Убедитесь, что инструкции стилистически отделены от вопросов.
• Включите много белого пространства.
• Убедитесь, что для ответов достаточно места.
• Убедитесь, что инструкции по переходу ясны: например, «Если ДА, переходите к вопросу 10» и т. Д.

Пример хорошо представленного инструмента с четкими инструкциями показан ниже (анкета Servqual):

Построение вопросов

Теперь мы подошли к обсуждению самой части анкеты, которая извлекает данные от респондента. По словам Н. Синодиноса, в «Искусство составления анкет: некоторые важные соображения для производственных исследований» ( Integrated Manufacturing Systems , Vol.14, п. 3), построение вопросов — это «высокоразвитая форма искусства в рамках практики научного исследования», и даже небольшие изменения в формулировках могут существенно повлиять на полученные данные.

Анатомия вопросника

Формулировка вопросов состоит из трех частей, как показано на иллюстрации ниже:

Как показано на рисунке, это детали:

• Основа вопроса , которая устанавливает структуру для данных, которая может быть утверждением, за которым следует ряд альтернативных вариантов, как в приведенных выше примерах, или простым вопросом, например «В какой библиотеке вы работаете. ? » или заявление, например «с тех пор, как наша фирма начала внедрять программу TQM».
• альтернатив , которые представляют собой диапазон возможных ответов, из которых выбирает респондент — диапазон типов библиотек, число на шкале значений и т. Д.
• Ответы , которые представляют собой действия, которые респондент должен предпринять для ввода в анкету — обвести число на шкале значений, щелкнуть радиокнопку, заполнить текстовое поле или просто поставить отметку «да» , «нет».

Основные правила написания вопросов

Здесь нас интересуют очень простые общие вопросы; мы будем иметь дело с форматами вопросов и ответов в следующем разделе.

Некоторые общие рекомендации:

• Каждый вопрос должен относиться только к одной проблеме. Если вы обнаружите, что вопрос становится слишком сложным, подумайте о том, чтобы разделить его на две части.

Пример

Synodinos цитирует «Основанный на аудите подход к анализу, перепроектированию и продолжающейся оценке системы внедрения новой продукции» (Гардинер, Г.С. и Грегори, М.Дж., Integrated Manufacturing Systems , Vol. 7 No. 2), включающий два вопроса в следующих вопросах:

• Всегда связывайте свои вопросы с вашими целями — задавайте себе каждый вопрос: «Как это поможет мне достичь цели моего исследования?»
• Не используйте сложные или технические термины без объяснения, избегайте сленга и жаргона.
• Избегайте вопросов, которые являются сложными, или которые загружают память респондента, или которые требуют информации, которую нелегко передать.
• Убедитесь, что у вас нет вопросов, указывающих на предвзятость, например: «Считаете ли вы, что каждая школа должна иметь доступ к Интернету, чтобы у детей были наилучшие шансы вырасти грамотными в сфере ИТ?»
• Избегайте отрицаний, особенно двойных отрицаний, в вопросах — создавайте их в позитивном ключе!
• Помните принцип KISS! Вопросы должны быть короткими, четкими и недвусмысленными.
• Не спрашивайте строго конфиденциальную информацию, а также не задавайте вопросов, которые могут показаться навязчивыми.
• Не просите людей предсказывать будущее.
• Если опрос основан на предыдущем опросе, убедитесь, что культурные и лингвистические допущения по-прежнему верны. Например, повторяя исследование использования телефона, которое проводилось несколько лет назад, помните, что частота использования телефона увеличилась.
• Имея дело с группами населения в разных культурах, убедитесь, что формулировка вопроса означает одно и то же в каждом контексте.

Примеры

Джозеф Джейнс в «Конструировании обзора» ( Library Hi Tech , Vol. 17 No. 3) под заголовком «Написание хороших вопросов» предлагает отличный список моментов, которые следует помнить при построении вопросов, как и Nicolaos Synodinos, в «Искусство построения анкеты: некоторые важные соображения для производственных исследований» ( Integrated Manufacturing Systems , Vol. 14 No. 3), в разделе «Формулировка вопроса».

Формат вопроса и получение ответа

Существует два основных формата вопросов:

• Открытый , в котором формат ответа является свободным, при этом пользователь формулирует свои собственные ответы.
• Закрытый , в котором респондент выбирает один или несколько ответов из набора возможных ответов.

Закрытые вопросы респонденту легче отвечать, а также кодировать и анализировать, чем открытые вопросы, требующие содержания, в отличие от статистического анализа. Поэтому их следует использовать в анкетах с осторожностью, если они вообще используются.

Обсуждение этих вопросов см. В разделе «Открытые и закрытые вопросы — открытый вопрос» Джеральда Винтена ( Management Decision , Vol.33 № 4).

Открытые вопросы

Согласно Constructing Effective Questionnaires (Peterson, R.A., 2000, Sage, Thousand Oaks, CA), существует ряд случаев, когда уместны открытые вопросы:

• Когда ответы предугадать непросто
• , когда на ответы может влиять выбор
• , когда измеряемые переменные требуют отзыва без посторонней помощи
• , где гибкость требуется из-за непредвиденных событий
• , где первоначальные ответы требуют более подробных последующих вопросов.

Открытые вопросы часто используются при проведении исследования проблем перед разработкой анкеты, чтобы узнать больше исходной информации и разработать гипотезы, на которых основываются вопросы.

Закрытые вопросы

Эти вопросы требуют определенных навыков письма, но их легче кодировать и анализировать. Основные типы следующие:

Множественный выбор

Самый простой формат, который включает выбор из ряда опций, как в следующем примере, взятом из «Библиотеки и настольные хранилища данных: результаты веб-опроса» (Артур Хендрикс и Цзян Ван, Library Hi Tech , Vol.20 № 3):

Обратите внимание на то, как автор в обоих случаях включил поле «Другое (просьба указать)» для вариантов, которые не входят в указанные категории.

Свободный выбор

Здесь респондент может выбрать один или несколько вариантов из списка, который должен включать все альтернативы и не быть взаимоисключающими.

Свободный выбор и множественный выбор собирают номинальных данных , другими словами, можно присвоить номер по выбору респондента.

Рейтинг

Здесь респондент должен перечислить альтернативы в соответствии с порядком, например, желаемые атрибуты праздника, ранжированные по важности. Собранные данные описаны как порядковый номер .

Рейтинг

При этом типе ответов задания оцениваются по шкале, как в следующем примере (из «Успешна ли ваша программа TQM? Инструмент самооценки для менеджеров» Мохаммада Ахмади и Мэрилин М. Хелмс, The TQM Magazine , Vol.7 №2):

Это один из наиболее часто используемых методов в исследованиях менеджмента, особенно полезный для измерения таких аффективных вопросов, как отношение.

Рейтинговые шкалы особенно полезны при работе с аффективными показателями, т. Е. Теми, которые относятся к восприятию, убеждениям, чувствам, отношениям и ценностям человека по отношению к себе, отдельным лицам или организациям. Их широко используют в исследованиях в области управления. Поскольку они измеряют интервальных данных , что является более высоким порядком, чем номинальные или порядковые данные, можно применять более широкий диапазон статистических процедур.

Существует ряд различных способов измерения аффективных проблем, из которых наиболее часто используются в анкетах:

• Шкалы числовых оценок : респондента просят выбрать конкретный пронумерованный ответ по шкале, в которой либо все точки «привязаны» (т. Е. Полностью согласен — категорически не согласны), либо только начальная и конечная точки.
• Рейтинговые шкалы Лайкерта : используйте нумерованную шкалу, как указано выше, но предоставьте респонденту утверждения, с которыми можно согласиться / не согласиться.
• Семантический дифференциал : используйте нумерованную шкалу, которая измеряется биполярными прилагательными.
• Шкала Терстона : присваивайте рейтинги серии утверждений, которые респондентов просят проверить те, которые к ним относятся.
• Шкалы Гутмана : подход, подобный Терстону, но здесь проверка утверждений может быть перекрестной, чтобы увидеть, являются ли установки одномерными.

Примеры

Интересным примером использования рейтинговых шкал является использование шкалы Лайкерта в исследованиях использования библиотек и библиотечной тревожности, разработанной Шэрон Л.Бостик и использованный в последующих исследованиях Qun G. Jiao, Anthony J. Onwuegbuzie в их исследовании взаимосвязи между тревогой по поводу использования библиотеки и социальной взаимозависимостью, как опубликовано в ряде статей, например, «Измерения библиотечной тревожности и социальной взаимозависимости: последствия для библиотечных услуг »( Library Review , Vol. 51 No. 2):

«Вас просят ответить на утверждения, касающиеся ваших чувств по отношению к библиотекам колледжей и университетов. Пожалуйста, отметьте число, которое наиболее точно соответствует вашим ощущениям по поводу этого утверждения.Номер варьируется от:

1 = Совершенно не согласен 2 = Не согласен 3 = Затрудняюсь ответить 4 = Согласен 5 = Полностью согласен

Смущает, что не умею пользоваться библиотекой
1 2 3 4 5

Меня много смущает университет
1 2 3 4 5

Библиотекари недоступны
1 2 3 4 5

Справочные библиотекари бесполезны
1 2 3 4 5 «

Числовые рейтинговые шкалы используются в разделе «Библиотеки и настольные хранилища: результаты веб-опроса», как в следующем примере из их вопросника:

Выбор формата вопроса будет определяться типом данных, которые вы хотите получить, но также и уровнем сложности статистического анализа, который вы надеетесь провести — некоторые форматы позволяют получить более точные данные, чем другие, как мы рассмотрим ниже. следующий раздел.

Альтернативы

Многие из вопросов, поднятых ранее о написании вопросов, применимы и к написанию ответов:

• Убедитесь, что все перечисленные элементы строго необходимы для целей вопроса
• убедитесь, что все вопросы сформулированы четко и означают для респондента то же самое, что и для вас.
• Избегайте использования жаргона, технических терминов или слов, выходящих за рамки диапазона знаний выборки
• респондент не должен смотреть за пределы опроса — другими словами, пытаться вспомнить забытые события

Дополнительно:

• ответы должны быть исчерпывающими и исключающими друг друга
• не предоставляет слишком много альтернатив — 15 считается максимальным
  некоторыми
• решает, в каком порядке представлять альтернативы — это может быть случайным образом, в алфавитном порядке или в порядке, определяемом исследовательской целью
• , если включены очень конкретные вопросы (например,г. Сколько сигарет вы выкуриваете в день? 1-5 и т. Д.) Перед ним ставится проверочный вопрос (Вы курите? Да / Нет)
• в некоторых случаях может быть уместным указывать переменные диапазона (0-5, 6-10) и т. Д. Вместо точных показателей, например, если задается такой вопрос, как «Сколько писем вы получаете в день», когда точный отзыв может быть проблемой
• при использовании того же типа вопроса (например, множественный выбор, шкала Лайкерта и т. Д.) Используйте тот же формат ответа, что и в примерах выше.

Анализ и написание анкет

Цель вопросника не в том, чтобы создать красивый инструмент, а в том, чтобы получить данные, которые дадут результаты. Если вы изучаете статьи, опубликованные в журналах Emerald, вы заметите, что относительно немногие из них подробно описывают анкету, но уделяют больше места ее результатам. Последнее часто достигается с помощью довольно сложного статистического анализа, который является самостоятельной темой и выходит за рамки этих страниц.Мы предлагаем несколько предварительных наблюдений о том, как анализировать и представлять.

Анализ

Ваша работа по анализу должна начинаться, когда вы думаете о целях вашей анкеты: вы решите, какие статистические тесты применять, и вы построите свою анкету так, чтобы ее было легко кодировать.

Вы также установите крайний срок для возврата ваших вопросников, после чего вы начнете анализ. Первая задача — пройтись по анкетам и определить, какие из них можно использовать — те, которые не заполнены или имеют более пары неудачных ответов, должны быть отброшены (если только пара неудачных ответов, они могут быть помечены как » отсутствие ответа «).

Открытых вопросов необходимо будет проанализировать с помощью контент-анализа. Для большинства закрытых вопросов вам необходимо начать с:

• Запишите ответ на каждый вопрос, используя электронную таблицу Excel.
• решает, как вы собираетесь кластеризовать данные — какие подгруппы в вашей выборке вы собираетесь выделить.
• решите, как вы собираетесь составлять кросс-таблицу.
• посмотрите на тенденции — они связаны с вашими гипотезами?

Статистические пакеты, такие как SPSS и Minitab, следует использовать только при наличии достаточных ответов — если образец меньше 100, то анализ намного лучше проводить вручную; если выборка находится между 100 и 200, то это зависит от того, сколько существует перекрестных таблиц; для выборок более 200 рекомендуется использовать статистические пакеты.

Типы данных

Исследователи всегда должны стараться собирать данные на максимально возможном уровне сложности. Основные типы данных перечислены ниже в порядке увеличения:

• Номинальные данные : люди разбиваются по категориям, т. Е. По полу, типу работы и т. Д.
• Порядковые данные : порядковые данные позволяют ранжировать, например степень, в которой люди обладают характеристикой (но без определенного интервала между данными)
• Интервальные данные : также позволяет ранжировать, но интервалы между шкалами равны.

Данные о соотношении Самый точный уровень измерения, измеряет интервалы, но имеет точную нулевую точку (например, высоту, скорость, время и т. Д.)

Презентация

В статьях, написанных для публикаций Emerald, авторы редко концентрируются на деталях построения анкеты, но могут описывать такие особенности, которые необходимы для разработки исследования, например:

• основные категории анкеты, как, например, «Измерение удовлетворенности клиентов в сфере высшего образования» (Susan Aldridge and Jennifer Rowley, Quality Assurance in Education, Vol.6 № 4), см. Раздел, посвященный оформлению анкеты.
• , как вопросник был доставлен (например, в электронном виде, на бумаге и т. Д.).
• количество отзывов.

При сообщении результатов авторы описывают основные моменты в тексте, а соответствующие данные указываются после заключения в виде таблиц, столбчатых диаграмм и т. Д., Если это необходимо.

Глава 9 Обзорное исследование | Методы исследования социальных наук

Опрос исследует метод исследования, включающий использование стандартизированных анкет или интервью для систематического сбора данных о людях и их предпочтениях, мыслях и поведении.Хотя переписи населения проводились еще в Древнем Египте, опросы как формальный метод исследования были впервые применены в 1930-40-х годах социологом Полом Лазарсфельдом для изучения влияния радио на формирование политического мнения в Соединенных Штатах. С тех пор этот метод стал очень популярным методом количественных исследований в социальных науках.

Метод опроса может использоваться для описательного, исследовательского или пояснительного исследования. Этот метод лучше всего подходит для исследований, в которых в качестве единицы анализа используются отдельные люди.Хотя другие единицы анализа, такие как группы, организации или диады (пары организаций, такие как покупатели и продавцы), также изучаются с помощью опросов, в таких исследованиях часто используется конкретное лицо из каждой единицы в качестве «ключевого информатора» или « прокси »для этой единицы, и такие опросы могут быть предметом предвзятости респондента, если выбранный информатор не обладает достаточными знаниями или имеет предвзятое мнение об интересующем явлении. Например, генеральные директора могут не в достаточной мере знать восприятие сотрудников или работу в команде в своих компаниях, и поэтому могут быть неправильным информатором для изучения динамики команды или самооценки сотрудников.

Опросное исследование имеет несколько сильных сторон по сравнению с другими методами исследования. Во-первых, опросы — отличный инструмент для измерения широкого спектра ненаблюдаемых данных, таких как предпочтения людей (например, политическая ориентация), черты характера (например, самооценка), отношения (например, к иммигрантам), убеждения (например, о новый закон), поведение (например, курение или употребление алкоголя) или фактическую информацию (например, доход). Во-вторых, обзорные исследования также идеально подходят для удаленного сбора данных о популяции, которая слишком велика для непосредственного наблюдения.Большая территория, например вся страна, может быть охвачена с помощью почтовых, электронных или телефонных опросов с использованием тщательной выборки, чтобы гарантировать, что население адекватно представлено в небольшой выборке. В-третьих, из-за их ненавязчивого характера и способности отвечать в удобное время некоторые респонденты предпочитают анкетные опросы. В-четвертых, интервью могут быть единственным способом охвата определенных групп населения, таких как бездомные или нелегальные иммигранты, для которых не существует основы выборки.В-пятых, опросы с большой выборкой могут позволить выявить небольшие эффекты даже при анализе нескольких переменных, и в зависимости от плана обследования могут также позволить провести сравнительный анализ подгрупп населения (т. Е. Внутригрупповой и межгрупповой анализ). В-шестых, обзорные исследования экономичны с точки зрения времени, усилий и затрат исследователя, чем большинство других методов, таких как экспериментальные исследования и исследования конкретных случаев. В то же время опросное исследование также имеет ряд уникальных недостатков. Он подвержен большому количеству предубеждений, таких как систематическая ошибка отсутствия ответов, систематическая ошибка выборки, ошибка социальной желательности и систематическая ошибка воспоминаний, как обсуждалось в последнем разделе этой главы.

В зависимости от того, как собираются данные, опросное исследование можно разделить на две широкие категории: анкетные опросы (которые могут быть почтовыми, групповыми или онлайн-опросами) и опросы с интервью (которые могут быть личными, телефонными или интервью в фокус-группах). Анкеты — это инструменты, которые респонденты заполняют в письменной форме, в то время как интервью заполняет интервьюер на основе устных ответов респондентов. Как обсуждается ниже, у каждого типа есть свои сильные и слабые стороны с точки зрения затрат, охвата целевой группы и гибкости исследователя в постановке вопросов.

Анкета Обследования

Анкета, изобретенная сэром Фрэнсисом Гальтоном, представляет собой исследовательский инструмент, состоящий из набора вопросов (пунктов), предназначенных для сбора ответов респондентов стандартизированным способом. Вопросы могут быть неструктурированными или структурированными. В неструктурированных вопросах респондентам предлагается ответить своими словами, а в структурированных вопросах респондентам предлагается выбрать ответ из заданного набора вариантов. Ответы субъектов на отдельные вопросы (пункты) структурированной анкеты могут быть объединены в составную шкалу или индекс для статистического анализа.Вопросы должны быть составлены таким образом, чтобы респонденты могли читать, понимать и осмысленно отвечать на них, и, следовательно, метод опроса может быть неприемлемым или неприемлемым для определенных демографических групп, таких как дети или неграмотные.

Большинство анкетных опросов, как правило, представляют собой опросы, проводимые самостоятельно по почте, когда один и тот же вопросник рассылается по почте большому количеству людей, и желающие респонденты могут заполнить опрос в удобное для них время и вернуть его в конвертах с предоплатой почтовых услуг.Почтовые опросы выгодны тем, что они ненавязчивы и недороги в администрировании, поскольку массовые почтовые услуги в большинстве стран дешевы. Однако процент ответов на опросы по почте, как правило, довольно низок, поскольку большинство людей склонны игнорировать запросы на опросы. Также могут быть длительные задержки (несколько месяцев) с заполнением и возвращением респондентами опроса (или они могут просто потерять его). Следовательно, исследователь должен постоянно отслеживать ответы по мере их получения, отслеживать и отправлять напоминания не респондентам повторные напоминания (два или три напоминания с интервалом один к одному.5 месяцев в идеале). Анкетные опросы также не подходят для вопросов, требующих разъяснения со стороны респондента, или вопросов, требующих подробных письменных ответов. Продольные планы можно использовать для опроса одной и той же группы респондентов в разное время, но процент ответов, как правило, стремительно падает от одного опроса к другому.

Второй тип опросов — анкеты с групповым администрированием. Выборка респондентов собирается в одном месте и в одно время, и каждого респондента просят заполнить анкету для опроса, находясь в этой комнате.Респонденты вводят свои ответы независимо, не взаимодействуя друг с другом. Такой формат удобен для исследователя и обеспечивает высокую скорость отклика. Если респонденты не понимают какой-либо конкретный вопрос, они могут попросить разъяснений. Во многих организациях относительно легко собрать группу сотрудников в конференц-зале или обеденном зале, особенно если опрос одобрен руководством компании.

Более поздний тип анкетного опроса — это онлайн-опрос или веб-опрос.Эти опросы проводятся через Интернет с использованием интерактивных форм. Респонденты могут получить по электронной почте запрос на участие в опросе со ссылкой на онлайн-сайт, на котором можно заполнить опрос. В качестве альтернативы опрос может быть встроен в электронное письмо и может быть заполнен и возвращен по электронной почте. Эти опросы очень недороги в администрировании, результаты мгновенно записываются в онлайн-базу данных, и при необходимости опрос можно легко изменить. Однако, если веб-сайт опроса не защищен паролем или не предназначен для предотвращения многократной отправки, ответы могут быть легко скомпрометированы.Кроме того, систематическая ошибка выборки может быть серьезной проблемой, поскольку опрос не может охватить людей, не имеющих доступа к компьютеру или Интернету, таких как многие из бедных, пожилых людей и меньшинств, а выборка респондентов смещена в сторону более молодых людей, которые находятся в сети. большую часть времени и у вас есть время и возможность для заполнения таких опросов. Подсчитать процент ответов может быть проблематично, если ссылка на опрос размещена в рассылках или на досках объявлений, а не отправлена ​​по электронной почте непосредственно целевым респондентам.По этим причинам многие исследователи предпочитают опросы с использованием двух средств массовой информации (например, опрос по электронной почте и онлайн-опрос), позволяя респондентам выбрать предпочтительный метод ответа.

Составление анкеты для исследования — это искусство. Необходимо принять множество решений относительно содержания вопросов, их формулировки, формата и последовательности, и все это может иметь важные последствия для ответов на опрос.

Форматы ответов. Вопросы анкеты могут быть структурированными или неструктурированными. Ответы на структурированные вопросы фиксируются с использованием одного из следующих форматов ответов:

• Дихотомический ответ, когда респондентов просят выбрать один из двух возможных вариантов, например истина / ложь, да / нет или согласен / не согласен.Пример такого вопроса: Считаете ли вы, что смертная казнь оправдана при определенных обстоятельствах (обведите один ответ): да / нет.

• Номинальный ответ, при котором респондентам предлагается более двух неупорядоченных вариантов, например: Какова ваша отрасль занятости: производство / бытовые услуги / розничная торговля / образование / здравоохранение / туризм и гостиничный бизнес / другое.

• Порядковый ответ, при котором у респондентов есть более двух упорядоченных вариантов, например: какой у вас наивысший уровень образования: средняя школа / высшее образование / аспирантура.

• Ответ на интервальном уровне, при котором респондентам предоставляется 5-балльная или 7-балльная шкала Лайкерта, шкала семантического дифференциала или шкала Гуттмана. Каждый из этих типов шкал обсуждался в предыдущей главе.

• Непрерывный ответ, когда респонденты вводят непрерывное (масштабированное по коэффициенту) значение с значимой нулевой точкой, например их возраст или стаж работы в фирме. Эти ответы, как правило, относятся к типу заполнения пробелов.

Содержание и формулировка вопроса.Ответы, полученные в ходе опросов, очень чувствительны к типам задаваемых вопросов. Плохо сформулированные или двусмысленные вопросы, скорее всего, приведут к бессмысленным ответам с очень небольшой ценностью. Диллман (1978) рекомендует несколько правил для создания хороших вопросов для опроса. Каждый вопрос в опросе должен быть тщательно изучен на наличие следующих проблем:

• Является ли вопрос ясным и понятным: вопросы анкеты должны быть сформулированы очень простым языком, желательно активным голосом, без сложных слов или жаргона, которые могут быть непонятны типичному респонденту.Все вопросы в анкете должны быть сформулированы одинаково, чтобы респондентам было легче их прочитать и понять. Единственное исключение — если ваш опрос нацелен на специализированную группу респондентов, таких как врачи, юристы и исследователи, которые используют такой жаргон в своей повседневной жизни.

• Сформулирован ли вопрос отрицательно: вопросы с отрицательной формулировкой, например о том, следует ли местным властям не повышать налоги, обычно сбивают с толку многие ответы и приводят к неточным ответам.Таких вопросов следует избегать и во всех случаях избегать двойного отрицания.

• Является ли вопрос двусмысленным: в вопросы анкеты не должны входить слова или выражения, которые могут по-разному интерпретироваться разными респондентами (например, такие слова, как «любой» или «просто»). Например, если вы спросите респондента, каков ваш годовой доход, неясно, имеете ли вы в виду заработную плату или дивиденды, арендную плату и другой доход, имеете ли вы в виду личный доход, семейный доход (включая заработную плату супруга). , или личный и деловой доход? Различная интерпретация разными респондентами приведет к несопоставимым ответам, которые нельзя интерпретировать правильно.

• Есть ли в вопросе предвзятые или ценностные слова: предвзятость относится к любому свойству вопроса, которое побуждает испытуемых отвечать определенным образом. Кеннет Расинки (1989) изучил несколько исследований отношения людей к государственным расходам и заметил, что респонденты, как правило, выражают более сильную поддержку «помощи бедным» и меньше — «благосостояния», хотя оба термина имеют одинаковое значение. В этом исследовании больше поддержки наблюдалось также за «сдерживанием роста преступности» (и в меньшей степени за «правоохранительные органы»), «решением проблем больших городов» (и в меньшей степени за «помощь большим городам») и «борьбой с наркотиками». наркомания »(и в меньшей степени для« реабилитации от наркозависимости »).Предвзятый язык или тон имеют тенденцию искажать наблюдаемые ответы. Часто бывает трудно заранее предвидеть предвзятую формулировку, но в максимально возможной степени вопросы обследования должны быть тщательно изучены, чтобы избежать предвзятых формулировок.

• Двуствольный вопрос: двуствольные вопросы — это те, на которые может быть несколько ответов. Например, довольны ли вы аппаратным и программным обеспечением, предоставленным для вашей работы? В этом примере, как респондент должен ответить, удовлетворен ли он / она оборудованием, но не программным обеспечением, или наоборот? Всегда рекомендуется разделять двунаправленные вопросы на отдельные вопросы: (1) удовлетворены ли вы оборудованием, предоставленным для вашей работы, и (2) удовлетворены ли вы программным обеспечением, предоставленным для вашей работы.Другой пример: ваша семья отдает предпочтение общественному телевидению? Некоторые люди могут отдавать предпочтение общественному телевидению для себя, но предпочитают определенные программы кабельного телевидения, такие как «Улица Сезам» для своих детей.

• Вопрос слишком общий: иногда слишком общие вопросы могут неточно передавать мнения респондентов. Если вы спросите кого-то, как ему понравилась определенная книга, и предложите шкалу ответов от «совсем не хорошо» до «очень хорошо», если этот человек выбрал «очень хорошо», что он / она имеет в виду? Вместо этого задайте более конкретные поведенческие вопросы, например, порекомендуете ли вы эту книгу другим или планируете ли вы читать другие книги того же автора? Аналогичным образом, вместо того, чтобы спрашивать, насколько велика ваша фирма (что респонденты могут интерпретировать по-разному), спросите, сколько людей работает в вашей фирме и / или каков годовой доход вашей фирмы, которые являются показателями размера фирмы.

• Вопрос слишком подробный: Избегайте излишне подробных вопросов, которые не служат конкретной исследовательской цели. Например, вам нужен возраст каждого ребенка в семье или приемлемо только количество детей в семье? Однако, если вы не уверены, лучше ошибиться в сторону деталей, чем общности.

• Является ли вопрос самонадеянным: если вы спрашиваете, какие вы видите выгоды от снижения налогов, вы предполагаете, что респондент считает снижение налогов выгодным.Но многие люди могут не считать снижение налогов выгодным, потому что снижение налогов обычно приводит к меньшему финансированию государственных школ, увеличению численности классов и уменьшению числа государственных служб, таких как полиция, скорая помощь и пожарная служба. Избегайте вопросов со встроенными предположениями.

• Является ли вопрос воображаемым: популярный вопрос во многих телевизионных игровых шоу звучит так: «Если вы выиграли миллион долларов в этом шоу, как вы собираетесь его потратить?» Большинство респондентов никогда не сталкивались с такой суммой денег и никогда не задумывались об этом (большинство даже не знают, что после уплаты налогов они получат только около 640 000 долларов США или около того в Соединенных Штатах, и во многих случаях эта сумма составляет распределены на 20-летний период, так что их чистая приведенная стоимость еще меньше), и поэтому их ответы, как правило, довольно случайны, например, совершить кругосветное путешествие, купить ресторан или бар, потратить на образование, сэкономить на выйти на пенсию, помочь родителям или детям или устроить роскошную свадьбу.У воображаемых вопросов есть воображаемые ответы, которые нельзя использовать для научных выводов.

• Обладают ли респонденты информацией, необходимой для правильного ответа на вопрос. Часто мы предполагаем, что испытуемые имеют необходимую информацию для ответа на вопрос, хотя на самом деле это не так. Даже если ответ получен, в таком случае ответы, как правило, неточны из-за незнания задаваемого вопроса. Например, мы не должны спрашивать генерального директора компании о повседневных рабочих деталях, о которых они могут не знать, или спрашивать учителей о том, сколько их ученики учатся, или спрашивать старшеклассников: «Как вы думаете, США Правительство действовало надлежащим образом во время кризиса в заливе Свиней? »

Последовательность вопросов.В общем, вопросы должны логически переходить от одного к другому. Чтобы добиться наилучшего количества ответов, вопросы должны течь от наименее чувствительных к наиболее чувствительным, от фактических и поведенческих к установочным и от более общих к более конкретным. Некоторые общие правила последовательности вопросов:

• Начните с простых неугрожающих вопросов, которые можно легко вспомнить. Хорошими вариантами являются демографические данные (возраст, пол, уровень образования) для опросов на индивидуальном уровне и данные фирм (количество сотрудников, годовой доход, отрасль) для опросов на уровне компаний.

• Никогда не начинайте с открытого вопроса.

• Если вы следуете исторической последовательности событий, следуйте хронологическому порядку от самого раннего до самого последнего.

• Задавайте вопросы по одной теме. При переключении тем используйте переход, например «В следующем разделе исследуется ваше мнение о…»

• При необходимости используйте фильтр или вопросы на случай непредвиденных обстоятельств, например: «Если вы ответили« да »на вопрос 5, перейдите к разделу 2.Если вы ответили «нет», перейдите к разделу 3 ».

Другие золотые правила. Поступайте со своими респондентами так, как вы хотите, чтобы они поступали с вами. Будьте внимательны и цените время респондентов, внимание, доверие и конфиденциальность личной информации. Всегда применяйте следующие стратегии для всех опросов:

• Время народа дорого. С уважением относитесь к их времени. Сделайте свой опрос как можно короче и ограничьте его тем, что абсолютно необходимо. Респонденты не любят тратить на опрос более 10-15 минут, каким бы важным он ни был.Более длинные опросы имеют тенденцию к значительному снижению количества откликов.

• Всегда заверяйте респондентов в конфиденциальности их ответов, а также в том, как вы будете использовать их данные (например, для академических исследований) и как будут сообщаться результаты (обычно в совокупности).

• Что касается опросов организаций, заверьте респондентов, что вы отправите им копию окончательных результатов, и убедитесь, что вы выполнили свое обещание.

• Поблагодарите респондентов за участие в вашем исследовании.

• Наконец, всегда предварительно проверяйте свою анкету, по крайней мере, с использованием удобной выборки, прежде чем вводить ее респондентам в полевых условиях. Такое предварительное тестирование может выявить двусмысленность, нечеткость или предвзятость формулировок вопроса, которые следует устранить перед введением в предполагаемую пробу.

Интервью Опрос

Интервью — это более персонализированная форма сбора данных, чем анкетирование, и проводятся обученными интервьюерами с использованием того же протокола исследования, что и анкетные опросы (т.е., стандартизированный набор вопросов). Однако, в отличие от вопросника, сценарий интервью может содержать специальные инструкции для интервьюера, которые не видны респондентам, и может включать место для интервьюера для записи личных наблюдений и комментариев. Кроме того, в отличие от почтовых опросов, интервьюер имеет возможность прояснить любые вопросы, поднятые респондентом, или задать зондирующие или уточняющие вопросы. Однако интервью требуют много времени и ресурсов. От интервьюера требуются особые навыки проведения собеседования.Интервьюер также считается частью инструмента измерения и должен активно стремиться не искусственно искажать наблюдаемые ответы.

Наиболее типичной формой интервью является личное или личное интервью, когда интервьюер работает непосредственно с респондентом, задавая вопросы и записывая их ответы.

Личные интервью могут проводиться дома или в офисе респондента. Некоторые респонденты могут даже одобрить такой подход, в то время как другие могут чувствовать себя некомфортно, позволяя незнакомцу войти в свои дома.Однако опытные интервьюеры могут убедить респондентов сотрудничать, что значительно повысит количество ответов.

Вариантом личного интервью является групповое интервью, также называемое фокус-группой. В этом методе небольшая группа респондентов (обычно 6-10 респондентов) опрашивается вместе в одном месте. Интервьюер, по сути, является фасилитатором, чья работа заключается в том, чтобы вести обсуждение и обеспечивать каждому человеку возможность ответить. Фокус-группы позволяют глубже изучить сложные вопросы, чем другие формы опросов, потому что, когда люди слышат, что говорят другие, это часто вызывает отклики или идеи, о которых они раньше не думали.Однако в фокус-группе может доминировать доминирующая личность, и некоторые люди могут неохотно высказывать свое мнение перед своими коллегами или начальством, особенно при решении таких деликатных вопросов, как низкая производительность сотрудников или политика офиса. Из-за небольшого размера выборки фокус-группы обычно используются для поисковых исследований, а не для описательных или пояснительных исследований.

Третий вид интервьюирования — это телефонные интервью. В этом методе интервьюеры связываются с потенциальными респондентами по телефону, как правило, на основе случайного выбора людей из телефонного справочника, чтобы задать стандартный набор вопросов для опроса.Более современный и технологически продвинутый подход — это компьютерное телефонное интервьюирование (CATI), которое все чаще используется академическими, государственными и коммерческими исследователями, проводящими опрос, где интервьюером является телефонный оператор, который в процессе интервью руководствуется компьютерной программой, отображающей инструкции и вопросы, которые нужно задать на экране компьютера. Система также выбирает респондентов случайным образом с использованием техники набора случайных цифр и записывает ответы с помощью технологии записи голоса.Когда респонденты разговаривают по телефону, можно получить более высокий процент ответов. Этот метод не идеален для сельских районов с низкой телефонной плотностью, а также не может использоваться для передачи не звуковой информации, такой как графика или демонстрации продукции.

Роль интервьюера. Интервьюер играет сложную и многогранную роль в процессе собеседования, которая включает в себя следующие задачи:

• Подготовка к интервью. Поскольку интервьюер находится в авангарде сбора данных, качество собранных данных во многом зависит от того, насколько хорошо интервьюер обучен выполнять свою работу.Интервьюер должен быть обучен процессу собеседования и методу опроса, а также быть знаком с целью исследования, способами хранения и использования ответов и источниками предвзятости интервьюера. Он / она также должны репетировать и рассчитывать время собеседования до официального исследования.

• Найдите респондентов и заручитесь их сотрудничеством. В частности, в личных опросах на дому интервьюер должен находить конкретные адреса и работать в соответствии с расписанием респондентов, иногда в нежелательное время, например, в выходные.Они также должны быть похожи на продавца, продающего идею участия в исследовании.

• Мотивируйте респондентов: Респонденты часто подпитываются мотивацией интервьюера. Если интервьюер не проявляет интереса или невнимателен, респонденты также не будут мотивированы давать полезные или информативные ответы. Интервьюер должен продемонстрировать энтузиазм по поводу исследования, сообщить респондентам о важности исследования и быть внимательным к потребностям респондентов на протяжении всего интервью.

• Разъясните любую путаницу или опасения: интервьюеры должны уметь думать на своих ногах и решать непредвиденные проблемы или возражения, высказанные респондентами, к удовлетворению респондентов. Кроме того, они должны при необходимости задавать зондирующие вопросы, даже если таких вопросов нет в сценарии.

• Наблюдайте за качеством ответа: интервьюер может лучше всего оценить качество собранной информации и может дополнить полученные ответы, используя личные наблюдения за жестами или языком тела в зависимости от ситуации.

Проведение интервью. Перед интервью интервьюер должен подготовить комплект для проведения интервью, состоящий из сопроводительного письма от главного исследователя или спонсора, соответствующих копий инструментария исследования, удостоверения личности с фотографией и номера телефона, по которому респонденты могут позвонить, чтобы проверить подлинность интервьюера. Интервьюер также должен попытаться позвонить респондентам заранее, чтобы договориться о встрече, если это возможно. Чтобы начать собеседование, он / она должен говорить повелительным и уверенным тоном, например: «Я хотел бы выделить несколько минут вашего времени, чтобы взять у вас интервью для очень важного исследования», вместо «Могу я прийти, чтобы дать интервью? » Он / она должен представиться, представить личные данные, объяснить цель исследования в 1-2 предложениях и обеспечить конфиденциальность комментариев респондентов и добровольность их участия — и все это менее чем за минуту.Не следует использовать громкие слова или жаргон, а также не следует сообщать подробности, если это специально не требуется. Если интервьюер желает записать интервью на магнитофон, он / она должен попросить у респондента явное разрешение, прежде чем сделать это. Даже если интервью записано, в ходе интервью необходимо делать записи по ключевым вопросам, вопросы или дословные фразы.

Во время интервью интервьюер должен следовать сценарию анкеты и задавать вопросы точно так, как они написаны, и не менять слова, чтобы вопрос звучал более дружелюбно.Им также не следует менять порядок вопросов или пропускать любой вопрос, на который, возможно, был дан ответ ранее. Любые проблемы, связанные с вопросами, следует обсуждать во время репетиции перед собственно сессией собеседования. Интервьюер не должен заканчивать предложения респондента. Если респондент дает краткий беглый ответ, интервьюер должен зондировать респондента, чтобы получить более вдумчивый и обстоятельный ответ. Вот некоторые полезные методы зондирования:

• Тихая проверка: простая пауза и ожидание (не переходя к следующему вопросу) может означать респондентам, что интервьюер ждет более подробного ответа.

• Открытое поощрение: случайные «ага» или «хорошо» могут побудить респондента уточнить детали. Однако интервьюер не должен выражать одобрение или неодобрение тому, что сказал респондент.

• Спросите уточнить: например, «Вы можете уточнить это?» или «Минуту назад вы говорили о своем опыте в старшей школе. Не могли бы вы рассказать мне об этом поподробнее? »

• Размышление: интервьюер может попробовать уловку психотерапевта, повторив то, что сказал респондент.Например, «Я слышу, что вы нашли этот опыт очень травматичным», а затем сделайте паузу и дождитесь, пока респондент уточнит.

После завершения интервью интервьюер должен поблагодарить респондентов за потраченное время, сказать им, когда следует ожидать результатов, и не уходить поспешно. Сразу после ухода они должны записать любые заметки или ключевые наблюдения, которые могут помочь лучше интерпретировать комментарии респондента.

Предубеждения в опросных исследованиях

Несмотря на все свои сильные стороны и преимущества, опросное исследование часто сопровождается систематическими предубеждениями, которые могут опровергнуть некоторые выводы, сделанные на основе таких опросов.Пятью такими ошибками являются систематическая ошибка отсутствия ответов, систематическая ошибка выборки, ошибка социальной желательности, систематическая ошибка отзыва и ошибка обычного метода.

Систематическая ошибка отсутствия ответа. Опросные исследования обычно печально известны низким уровнем отклика. Уровень отклика 15-20% типичен для опроса по электронной почте, даже после двух или трех напоминаний. Если большинство целевых респондентов не ответят на опрос, то возникает законное беспокойство: не отвечают ли не респонденты по систематической причине, которая может вызвать вопросы о достоверности результатов исследования.Например, неудовлетворенные клиенты, как правило, больше говорят о своем опыте, чем довольные, и поэтому с большей вероятностью ответят на анкетные опросы или запросы на интервью, чем довольные клиенты. Следовательно, в любой выборке респондентов, вероятно, будет более высокая доля недовольных клиентов, чем в основной совокупности, из которой она составлена. В этом случае не только результатам не удастся обобщить, но и наблюдаемые результаты могут быть артефактом смещенной выборки.Для повышения скорости отклика можно использовать несколько стратегий:

• Предварительное уведомление: заранее отправленное целевым респондентам короткое письмо с просьбой об их участии в предстоящем опросе может подготовить их заранее и повысить их склонность к ответам. В письме должны быть указаны цель и важность исследования, способ сбора данных (например, посредством телефонного звонка, анкета по почте и т. Д.), А также признательность за их сотрудничество. Вариант этого метода может потребовать от респондента вернуть почтовую открытку с указанием, хотят ли они участвовать в исследовании.

• Релевантность содержания. Если в ходе опроса рассматриваются вопросы, актуальные или важные для респондентов, то они с большей вероятностью ответят, чем опросы, которые для них не важны.

• Анкета, удобная для респондентов: более короткие анкеты для обследования обычно вызывают более высокий процент ответов, чем более длинные анкеты. Более того, ясные, не оскорбительные и простые вопросы, как правило, привлекают больше ответов.

• Подтверждение: для организационных опросов это помогает получить одобрение со стороны высшего руководства, подтверждающего важность исследования для организации.Такое одобрение может быть в форме сопроводительного или рекомендательного письма, что может повысить доверие к исследователю в глазах респондентов.

• Последующие запросы: множественные последующие запросы могут побудить некоторых не ответивших ответить, даже если их ответы запаздывают.

• Обучение интервьюеров: Уровень отклика на интервью можно повысить, если квалифицированные интервьюеры обучены тому, как запрашивать интервью, использовать методы компьютеризированного набора номера для выявления потенциальных респондентов и планировать обратные вызовы для респондентов, с которыми невозможно связаться.

• Стимулы: количество откликов, по крайней мере, среди определенных групп населения, может увеличиваться за счет использования поощрений в виде наличных или подарочных карт, подарков, таких как ручки или мячи для стресса, участия в лотерее, розыгрыше или конкурсе, купонов на скидку, обещание пожертвовать на благотворительность и так далее.

• Неденежные стимулы. В частности, предприятия более склонны реагировать на неденежные стимулы, чем на финансовые стимулы. Примером такого неденежного стимула является сравнительный отчет, в котором индивидуальный ответ компании сравнивается с совокупностью всех ответов на опрос.

• Конфиденциальность и неприкосновенность частной жизни. И, наконец, уверенность в том, что личные данные или ответы респондентов не попадут в руки третьих лиц, может помочь улучшить показатели отклика.

Смещение выборки. Телефонные опросы, проводимые путем звонков по случайной выборке общедоступных телефонных номеров, будут систематически исключать людей с неуказанными телефонными номерами, номерами мобильных телефонов и людей, которые не могут отвечать по телефону (например, они находятся на работе), когда проводится опрос. , и будет включать непропорционально большое количество респондентов, у которых есть стационарная телефонная связь с указанными номерами телефонов, и людей, которые остаются дома большую часть дня, например безработных, инвалидов и пожилых людей.Точно так же онлайн-опросы, как правило, включают непропорционально большое количество студентов и молодых людей, которые постоянно находятся в Интернете, и систематически исключают людей с ограниченным доступом или без доступа к компьютерам или Интернету, таких как бедные и пожилые люди. Точно так же анкетные опросы, как правило, исключают детей и неграмотных, которые не могут читать, понимать или осмысленно отвечать на анкеты. Другой вид предвзятости выборки связан с неправильным составлением выборки, например, с вопросами к учителям (или родителям) об академической успеваемости их учеников (или детей) или с вопросами генерального директора об операционных деталях в их компании.Такие предубеждения делают выборку респондентов нерепрезентативной для предполагаемой совокупности и наносят ущерб заявлениям о обобщаемости выводов, сделанных из предвзятой выборки.

Предвзятость социальной желательности. Многие респонденты склонны избегать негативных мнений или смущающих комментариев о себе, своих работодателях, семье или друзьях. На отрицательные вопросы, например, считаете ли вы, что ваша проектная команда дисфункциональна, существует ли на вашем рабочем месте много офисной политики или вы когда-либо незаконно загружали музыкальные файлы из Интернета, исследователь может не получить правдивых ответов.Эта тенденция респондентов «искажать правду» для того, чтобы изобразить себя в социально желательной манере, называется «предвзятостью социальной желательности», которая снижает достоверность ответа, полученного в результате опроса. Практически не существует способа преодолеть предвзятость социальной желательности в анкетном опросе, но в условиях интервью проницательный интервьюер может обнаружить противоречивые ответы и задать вопросы для проверки или использовать личные наблюдения, чтобы дополнить комментарии респондентов.

Систематическая ошибка отзыва. Ответы на вопросы опроса часто зависят от мотивации, памяти и способности испытуемых отвечать. В частности, когда они имеют дело с событиями, которые произошли в далеком прошлом, респонденты могут недостаточно хорошо запомнить свои собственные мотивы или поведение или, возможно, их память о таких событиях, возможно, эволюционировала со временем и больше не может быть восстановлена. Например, если респондента попросили описать его / ее использование компьютерных технологий год назад или даже памятные детские события, такие как дни рождения, его ответ может быть неточным из-за трудностей с вспоминанием.Один из возможных способов преодоления предвзятого отношения к воспоминаниям — привязать память респондента к конкретным событиям по мере того, как они произошли, вместо того, чтобы просить их вспомнить свое восприятие и мотивацию из памяти.

Ошибка обычного метода. Систематическая ошибка метода относится к количеству ложной ковариации, разделяемой между независимыми и зависимыми переменными, которые измеряются в один и тот же момент времени, например, в перекрестном обследовании, с использованием одного и того же инструмента, например вопросника. В таких случаях исследуемое явление не может быть адекватно отделено от артефактов измерения.Доступны стандартные статистические тесты для проверки систематической ошибки общепринятых методов, такие как однофакторный тест Хармона (Podsakoff et al.