Телефонный этикет
Основные правила телефонного этикета Наталья Барабаш, М.Кузнецов, И.Цыкунов
Источник: http://www.samorazvitie.ru
Тренинг по теме: Телефонный этикет
- Телефонный этикет требует поднимать трубку не позже третьего звонка, так как для первого впечатления о компании крайне важно не только каким будет первое слово, но и как долго приходится добиваться ответа. На первый звонок отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку.
- Если позвонили вам, сразу же здоровайтесь, представляйтесь и произносите название компании. Приветствие “Доброе утро!” или “Добрый день!” несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто “Здравствуйте!” И определяет настрой для телефонных переговоров.
- При переключении на вызываемого абонента всегда сообщайте, с кем хотите соединить, а если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.
- Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону. Иначе по своей нетерпеливости вы можете прервать отличные телефонные переговоры, так и не начав их.
- Если звоните вы, поздоровайтесь, назовите себя и компанию, которую представляете, кратко сформулируйте суть проблемы, которую вы хотели бы разрешить в процессе телефонных переговоров и попросите соединить вас со специалистом. Если не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.
- Выясните, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени - это одно из наиболее важных правил телефонного этикета. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, спросите, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.
- Говорите грамматически правильно, четко и внятно в строго определенном темпе 120-150 слов в минуту (стандартный темп телефонных переговоров). Первые слова приветствия и представления еще медленнее.
- Регулируйте громкость речи.
- Улыбайтесь при переговорах по телефону. Но помните, что главное - не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника после разговора с вами.
- Ваш собеседник вас не видит, но он прекрасно чувствует ваше внутреннее состояние, поэтому будьте доброжелательным, вежливым и готовым прийти ему на помощь - этим вы не только расположите клиента, но и существенно повлияете на укрепление благоприятного имиджа вашей компании.
- Телефонный этикет требует абсолютного внимания к собеседнику на проводе. Не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону. Все это производит крайне негативное впечатление на собеседника, так как он ощущает недостаток внимания к себе и своей проблеме. Если вы закашлялись или отвлеклись, стразу же извинитесь.
- Как в реальном общении, так и в телефонных переговорах будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова.
- Следите, чтобы у Вас под рукой всегда находилась бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если ее необходимо передать кому-то, кого в данный момент нет в офисе.
- Контролируйте время разговора. Если Вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника достаточно времени, чтобы уделить его вам. Если нет, то постарайтесь уточнить, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.
- Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона. Сравните, какой из двух ответов лучше: “Минуту” или “Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите, пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд”. Обязательно дождитесь ответа, подтверждающего, что человек готов ждать.
- Старайтесь решить проблему самостоятельно, не устраивайте “футбол”, отправляя клиента от одного сотрудника к другому – это грубое нарушение телефонного этикета.
- Заканчивайте телефонные переговоры кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате общения. Не обещайте того, что не можете выполнить. Соблюдайте взятые на себя обязательства.
- Всегда перезванивайте, если обещали. По телефонному этикету перезванивайте также, если звонок исходил от вас и был разорван.
- Всегда благодарите за звонок.
- Если вы договорились о том, что перезвоните в другое время, обязательно сделайте это, так как вашего звонка будут ждать.
- Применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для телефонных переговоров. Выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это время? Самое лучшее спросить у секретаря или у самого клиента.
- Заканчивайте телефонные переговоры какой-нибудь “жизнеутверждающей” репликой, например: “Было очень приятно с Вами познакомиться и пообщаться, надеюсь, что этот разговор перерастет в более тесное сотрудничество”. Финальный “аккорд” также способен улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения с клиентом в будущем.
- Старайтесь класть трубку последним, чтобы не обидеть собеседника.
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ ПРИ ОБЩЕНИИ ПО СОТОВОМУ ТЕЛЕФОНУ
- Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важных переговоров или совещания. В таких случаях телефонный этикет требует попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом важно выполнить свое обещание).
- Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
- Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.
- Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.
- Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Отрегулируйте громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.
- В театре, на концерте или в музее телефонный этикет требует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.
- Но бывает и так, что вы ждете звонка, и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сами телефонные переговоры свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.
- Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.
studfiles.net
;;o;;;;;;;;;;;;;;;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;;;o;;;;;;;;;;;;;;;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;План работы
Введение 1. Специфика жанра телефонного делового общения 2. Этикет делового телефонного разговора
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Деловая беседа по телефону - это самый быстрый деловой контакт и особое уменье.
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может это услышать. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:"Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас". "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном. "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...". "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?" "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил. Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров.
По телефону мы говорим очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела или дела семейные, здесь также необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться не ко двору собеседнику, который может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности.Телефон это, конечно же, по большей части средство общения между двумя людьми, но поговорить на конфиденциальные темы, используя это средство коммуникации, как правило, удается только шпионам из фильмов. Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, пусть даже случайно, поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место. Как показывает практика, будучи в чужой стране также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения.
Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.
Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.
Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это отдельная тема для этикета. Секретарь это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и вопрос, по которому он звонит. Во избежание неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? - в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)»
Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко - это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы - пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.
Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам.Телефон - наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 - 2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов.Если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначать их на такое время, которое будет удобно для оппонента. При общении с очень занятыми людьми надо договариваться о «телефонном дне» и строго ему следовать.
Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 - 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс.Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в деловую и личную жизнь, и, несмотря на развитие общения посредством Интернета, сдавать своих позиций не собирается. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 процентов рабочего времени и до 90 процентов в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим "инструментом".
Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы.
Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.
Знание телефонного этикета позволяет избежать таких ошибок и, несомненно, способствует успеху в бизнесе. Для некоторых категорий деловых людей, например для секретарей, умение общаться по телефону является обязательным. Каковы же основные требования телефонного этикета? Они не так уж и сложны.1.Специфика жанра телефонного делового общения
В чем специфика телефонного общения - она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация.
В телефонном этикете важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Поэтому следует знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная - раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, в жизни слегка шепелявите или мило причмокиваете, то в телефонном воспроизведении данные недостатки станут менее привлекательны. Если проблемы с произношением существуют, обратитесь к логопеду.
Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи.Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Дело в том, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса. Таким образом, телефонное общение в бизнес‑сфере, несомненно, следует дозировать в разумных формах и пропорциях.Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения.Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового общения. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам (входящие звонки), а во-вторых, когда звоните вы (исходящие звонки).
Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
Приветствие. Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: 'Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?' Прежде всего вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: 'Добрый день (утро, вечер)!', чем, скажем, 'Здравствуйте!', так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: 'Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?' Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека.
Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.
При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
- информативной беседы - 1 мин - 1 мин 15 с;
- беседы, целью которой является решение проблемы - 3 мин.
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
| Информативная беседа | Долгие переговоры с целью принятия решения |
| 1. Взаимное представление - 20 + 5 с. | 1. Взаимное представление - 20 + 5 с. |
| 2. Введение собеседника в курс дела - 50 + 5 с. | 2. Введение собеседника в курс дела - 40 + 5 с. |
| 3. Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с. | 3. Обсуждение ситуации - 100 + 5 с. |
| 4. Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с. |
Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 - 2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации.
Фрагмент телефонного разговора:
А. - Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б. - Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.
А. - В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б. - Есть.
А. - Камаз.
Б. - Есть.
А. - В феврале - одна цистерна в адрес завода.
Б. - Есть.
А. - Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б. - Так.
Такой жесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумением организовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевого регламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей.
Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:
А. - Алло.
Б. - Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.
А. - Я слушаю.
Б. - Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А. - Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.
Б. - Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А. - Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…
В целях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. - Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. - Добрый день.
А. - Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
| Мне нужно (необходимо) | проинформировать вас… поставить в известность… обсудить с вами вот что… |
| Я должен (должна) | сообщить вам… объяснить вам… |
| Вы не могли бы меня | проконсультировать…? |
| Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос… | |
| Я вам звоню | по просьбе… по рекомендации… |
| Меня просили | с вами связаться по вопросу… |
В отсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.
А. - Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.
Б. - Алло // слушаю вас / Брянск.
А. - Как погода?
Б. - Прекрасно // А у вас?
А. - Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
При переходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: Как я вас понял…
Перефразирование Как я понимаю, вы утверждаете…
Другими словами вы считаете…
- Если я вас правильно понял, вы говорите…
По моим предположениям…
По нашим сведениям…
Авторизация По данным статуправления…
По имеющимся у нас данным…
- Как нам стало известно из авторитетных
источников…
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
Вы не могли бы повторить…
Простите, я не расслышал…
Вы меня слышите?
Вы поняли мое сообщение?
Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…
Стремление перехватить инициативу, направлять разговор - реализуется в регулирующих репликах:
Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…
Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…
Извините, я закончу свою мысль…
Мне хотелось только уточнить одну деталь…
Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.
Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка - договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.
Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
| Вызывающий | Принимающий |
| Кажется, все обсудили (обговорили). Вот пожалуй, и все. Вот и все. Договорились? Обо всем договорились? Вы удовлетворены? Что-нибудь еще? Больше никаких уточнений и дополнений не будет? Вы что-то еще хотите сказать? | - Все? У вас все ко мне? - Вы закончили? - По этому вопросу, кажется все? - Еще что-нибудь? - Да, пожалуй. - Да-да, конечно! - Кажется, ничего. - Нет. - Нет, что вы! |
Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность.
Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
Очень признателен вам за помощь.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.
Примите мои извинения за долгий разговор.
Извините за то, что отрываю вас от дел.
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны следующие.
| Вызывающий | Принимающий |
| До завтра. До встречи. Жду вашего звонка. Всего вам доброго. | До свидания. Всего доброго. Обязательно позвоню. Всего хорошего. |
Пример делового телефонного разговора.
А, - Алло, «Интерконгресс».
Б. - Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. - Добрый день, слушаю вас.
Б. - Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать - сто сорок человек?
А. - Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. - Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. - В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.
Б. - Как отправить вам заявку?
А. - Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.
Б. - Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?
А. - Да.
Б. - И через сколько дней вы его получите?
А. - Письмо идет обычно два - три дня.
Б. - Это довольно долго.
А. - Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. - Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. - Пожалуйста. Всего доброго.
2. Этикет делового телефонного разговора
Этикет - явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.
Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
- постоянные просьбы, вызывные разными причинами:
Вы не могли бы позвонить попозже?
Вы не могли бы говорить погромче?
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
- фразы благодарности - благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.
Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
- извинения - извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.
- пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.
- ответы на просьбы:
Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
- ответы на слова благодарности:
Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
- ответы на извинения:
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
- ответные пожелания:
И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.
Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:
С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555-34-56?».
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание.
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.
5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.
6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.
10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».
12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».
13. Неясная цель разговора.
14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.
17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.
19. Ведение параллельных разговоров.
20. Неконкретные договоренности в итоге.
21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.
Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.
Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону - ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
unit.photogdz.ru
ВВЕДЕНИЕ.
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников. Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.
1.«Защита от телефона».
Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он - единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.
1.1. Метод отгораживания. Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время. * Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить. * Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров. * Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить. * Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,. если желаешь , чтобы человек звонил еще раз. * Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят. * Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик. У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им. * Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
1.2.Разговор без откладывания. В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить : * Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает . * Чего он хочет. * Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения). * Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ). * По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии). И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы. 1.3. Обратный звонок. Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок.. Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону .Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?» 1.4. «Телефонный блок». Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок». * Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе. * И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку все уже приведено в порядок. * Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.
2. «Когда звонить и какова моя цель?»
2.1. Телефон и дневник времени. Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону , а также, при необходимости , их результаты : * Разговор * Партнер * Тема, повод * Номер телефона * Приоритетность * Контроль за исполнением
2.2. Когда лучше не звонить? * «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы. * Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями. * Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик. * Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. * Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса : 1) имеется ли однозначная потребность говорить? 2) обязательно ли знать ответ партнера? 3) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка? * Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата. 2.3. Какова моя цель? Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора: * Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой ? * Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь? * Хочу ли я получить информацию или передать ее? * Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее? * Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами? * Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече. * Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы. * Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно. * Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
3. Телефонный разговор.
3.1. 10 советов при ведении телефонного разговора. Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо: * Быть кратким. Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение. «Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды. «Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор. Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться. * Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и подробности . * Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут. * Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми. * Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат . * В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать). * При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью. * Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги. * Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик). * Завершай разговор , как только достигнута его цель ! Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим. Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем? Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе. 3.2. Если звонишь ты . . . До разговора : * Подумай , так ли необходим этот разговор. * Определи его цель. * Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы. Во время разговора : * Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика). * Говори прямо в трубку. * Произноси слова четко . * Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен. * Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже. * Постарайся создать положительное настроение. * Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора. * Внимательно слушай собеседника, не прерывай его. * Говори спокойным голосом , не кричи. * Попробуй придать своему голосу приятную интонацию. * Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует. * Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора. * Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника. * Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию. * Избегай жаргона. * Используй паузы. * Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые. * В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать. После разговора : * Спроси у себя : сказано ли все нужное ? * Не следует кому-либо передать это сообщение ? * Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником. * Запиши, что ты обещал сделать. * Сделай необходимые заметки в ежедневнике. 3.3. Если звонят тебе . . . * Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу. * Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму). * Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему. * Если позвонивший не представился, попроси его об этом. * Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то : а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.; б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос; в) спроси, может ли собеседник подождать. * Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже. * Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать. * Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять. 3.4. Каков вопрос, таков ответ. Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации. Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования. Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать». Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».
3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата. * Не поднимай трубку сразу после первого звонка. * Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком. * Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации. * Грубишь, если абонент попал не по адресу. * Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась. * Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили. * Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению. * Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим. * Разговариваешь так, что мешаешь окружающим * Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров. * Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?». * Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить : * Нет цели - не звони. * Твое дело важнее , чем слова абонента. * Дай возможность использовать телефон и другим людям. * Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.
Литература.
1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982. 2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983. 3. Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968. 4. Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.
www.ronl.ru
План работы
Введение
1. Специфика жанра телефонного делового общения
2. Этикет делового телефонного разговора
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.
Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.
1. Специфика жанра телефонного делового общения
В чем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.
При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
– информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
– беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин.
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
|
Информативная беседа |
Долгие переговоры с целью принятия решения |
|
1. Взаимное представление – 20 + 5 с. |
1. Взаимное представление – 20 + 5 с. |
|
2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с. |
2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с. |
|
3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с. |
3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с. |
|
|
4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с. |
Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации.
Фрагмент телефонного разговора:
А. – Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б. – Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.
А. – В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б. – Есть.
А. – Камаз.
Б. – Есть.
А. – В феврале – одна цистерна в адрес завода.
Б. – Есть.
А. – Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б. – Так.
Такой жесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумением организовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевого регламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей.
Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:
А. – Алло.
Б. – Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.
А. – Я слушаю.
Б. – Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А. – Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.
Б. – Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А. – Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…
В целях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
|
Мне нужно (необходимо) |
проинформировать вас… поставить в известность… обсудить с вами вот что… |
|
Я должен (должна) |
сообщить вам… объяснить вам… |
|
Вы не могли бы меня |
проконсультировать…? |
|
Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос… |
|
|
Я вам звоню |
по просьбе… по рекомендации… |
|
Меня просили |
с вами связаться по вопросу… |
В отсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.
А. – Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.
Б. – Алло // слушаю вас / Брянск.
А. – Как погода?
Б. – Прекрасно // А у вас?
А. – Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
При переходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: Как я вас понял…
Перефразирование Как я понимаю, вы утверждаете…
Другими словами вы считаете…
– Если я вас правильно понял, вы говорите…
По моим предположениям…
По нашим сведениям…
Авторизация По данным статуправления…
По имеющимся у нас данным…
– Как нам стало известно из авторитетных
источников…
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
Вы не могли бы повторить…
Простите, я не расслышал…
Вы меня слышите?
Вы поняли мое сообщение?
Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…
Стремление перехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующих репликах:
Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…
Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…
Извините, я закончу свою мысль…
Мне хотелось только уточнить одну деталь…
Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.
Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.
Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
|
Вызывающий |
Принимающий |
|
Кажется, все обсудили (обговорили). Вот пожалуй, и все. Вот и все. Договорились? Обо всем договорились? Вы удовлетворены? Что-нибудь еще? Больше никаких уточнений и дополнений не будет? Вы что-то еще хотите сказать? |
– Все? У вас все ко мне? – Вы закончили? – По этому вопросу, кажется все? – Еще что-нибудь? – Да, пожалуй. – Да-да, конечно! – Кажется, ничего.
– Нет. – Нет, что вы! |
Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность.
Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
Очень признателен вам за помощь.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.
Примите мои извинения за долгий разговор.
Извините за то, что отрываю вас от дел.
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны следующие.
|
Вызывающий |
Принимающий |
|
До завтра. До встречи. Жду вашего звонка. Всего вам доброго. |
До свидания. Всего доброго. Обязательно позвоню. Всего хорошего. |
Пример делового телефонного разговора.
А, – Алло, «Интерконгресс».
Б. – Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. – Добрый день, слушаю вас.
Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. – В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.
Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.
Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?
А. – Да.
Б. – И через сколько дней вы его получите?
А. – Письмо идет обычно два – три дня.
Б. – Это довольно долго.
А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. – Пожалуйста. Всего доброго.
2. Этикет делового телефонного разговора
Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.
Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
– постоянные просьбы, вызывные разными причинами:
Вы не могли бы позвонить попозже?
Вы не могли бы говорить погромче?
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.
Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.
– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.
– ответы на просьбы:
Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
– ответы на слова благодарности:
Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
– ответы на извинения:
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
– ответные пожелания:
И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.
Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:
С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.
5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.
6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.
10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».
12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».
13. Неясная цель разговора.
14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.
17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.
19. Ведение параллельных разговоров.
20. Неконкретные договоренности в итоге.
21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.
В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.
Заключение
Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.
Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
Список использованной литературы
1. Власов Л.В., Семантовская В.К. деловое общение. – Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
4. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.
www.referatmix.ru
Планработы
Введение
1. Специфика жанрателефонного делового общения
2. Этикет деловоготелефонного разговора
Заключение
Список использованнойлитературы
Введение
Деловаябеседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье.Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простойспособ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его.Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личныйавторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
Большинствоспециалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведениятелефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотяотвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Впоследнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочныекурсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяетсятелефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая частьобразования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговорпо телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложностируководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда– от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы,разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируютстресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первуюполовину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови на разные темы.
Сегоднятелефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможнопредставить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров невозможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефонунеобходимо практически на любой должности.
1. Специфика жанрателефонного делового общения
Вчем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, факторомдистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому извсех паралингвистических факторов в телефонном общении остается толькоинтонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит междувербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация деловоготелефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Вовремя общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения,нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложныереактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особеннозначим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседызакрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своихпозициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологиутверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тономсообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
Всесказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно вразвитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесьснять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье,сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другимсущественным специфическим моментом является стоимость этого вида общения ивлияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовойорганизации.
Приобычном внутригородском общении временной регламент делового телефонногоразговора ограничивает продолжительность:
– информативнойбеседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
– беседы,целью которой является решение проблемы – 3 мин.
Приэтом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа Долгие переговоры с целью принятия решения1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с.
3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с.4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
Стоимостьмеждугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самыесложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутногоразговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфныйстиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятияинформации.
Фрагменттелефонного разговора:
А.– Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б.– Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.
А.– В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б.– Есть.
А.– Камаз.
Б.– Есть.
А.– В феврале – одна цистерна в адрес завода.
Б.– Есть.
А.– Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б.– Так.
Такойжесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во времяделового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника илиуговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефонутребует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят«на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приемеменеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умениябыстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам ихронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало ктохронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутныебеседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумениеморганизовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевогорегламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы,очевидных вещей.
Существуетпонятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое«нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор повопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы,требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамкителефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджерыотвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговорпо личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не приняторешать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во времяконтактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темыдолжны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Такимобразом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается болееконкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе деловогообщения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себеотдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мыпокушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонокнесанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время наобсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор надругое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактномутелефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различныхоперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговоренозаранее. Например:
А.– Алло.
Б.– Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.
А.– Я слушаю.
Б.– Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А.– Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.
Б.– Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А.– Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…
Вцелях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходитне так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность ифамилия звонящего:
А.– Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б.– Добрый день.
А.– Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношениирекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно,что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы,закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формыпередачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введениесобеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
проинформировать вас…
поставить в известность…
обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)
сообщить вам…
объяснить вам…
Вы не могли бы меня
проконсультировать…?
Я звоню вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню
по просьбе…
по рекомендации…
Меня просили
с вами связаться по вопросу…
Вотсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть болееэнергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что егоне слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да»,«хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости ихможно развернуть в полноструктурные ответы.
А.– Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.
Б.– Алло // слушаю вас / Брянск.
А.– Как погода?
Б.– Прекрасно // А у вас?
А.– Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей/ поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Припереходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящимичасто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходеразговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости)использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такоеуточнение вводится при помощи реплик типа:Как я вас понял…
ПерефразированиеКак я понимаю, вы утверждаете…
Другимисловами вы считаете…
– Еслия вас правильно понял, вы говорите…
Помоим предположениям…
Понашим сведениям…
АвторизацияПо данным статуправления…
Поимеющимся у нас данным…
– Какнам стало известно из авторитетных
источников…
Иногдаиз-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринятьна слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
Выне могли бы повторить…
Простите,я не расслышал…
Выменя слышите?
Выпоняли мое сообщение?
Выменя не так (не совсем верно, неправильно) поняли…
Стремлениеперехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующихрепликах:
Однуминуточку, мне хотелось бы уточнить…
Простите,у меня есть свои соображения по этому поводу…
Извините,я закончу свою мысль…
Мнехотелось только уточнить одну деталь…
Этиреплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова«простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речьдопустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования вэтом случае этикетной лексики.
Вовремя делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас оченьостро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче(подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забываетсяцель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласиесобеседника.
Оченьсущественным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап.Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытовогообщения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых оченьвелико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонныйзвонок, пожелания, поздравления.
Заключительныефразы, предшествующие выходу из контакта
Вызывающий ПринимающийКажется, все обсудили (обговорили).
Вот пожалуй, и все.
Вот и все.
Договорились?
Обо всем договорились?
Вы удовлетворены?
Что-нибудь еще?
Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
Вы что-то еще хотите сказать?
– Все? У вас все ко мне?
– Вы закончили?
– По этому вопросу, кажется все?
– Еще что-нибудь?
– Да, пожалуй.
– Да-да, конечно!
– Кажется, ничего.
– Нет.
– Нет, что вы!
Этикетныефразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоватьсяадекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение,поздравление, помощь:
Спасибоза предложение, мы обсудим эту возможность.
Благодарювас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
Оченьпризнателен вам за помощь.
Извиняютсяза беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большоеколичество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
Прошупрощения за то, что беспокою вас в выходной день.
Примитемои извинения за долгий разговор.
Извинитеза то, что отрываю вас от дел.
Выражаютнадежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают неодин десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболееупотребительны следующие.
Вызывающий ПринимающийДо завтра.
До встречи.
Жду вашего звонка.
Всего вам доброго.
До свидания.
Всего доброго.
Обязательно позвоню.
Всего хорошего.
Примерделового телефонного разговора.
А,– Алло, «Интерконгресс».
Б.– Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А.– Добрый день, слушаю вас.
Б.– Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А.– Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б.– Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А.– В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.
Б.– Как отправить вам заявку?
А.– Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите всевиды услуг и их стоимость.
Б.– Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?
А.– Да.
Б.– И через сколько дней вы его получите?
А.– Письмо идет обычно два – три дня.
Б.– Это довольно долго.
А.– Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б.– Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А.– Пожалуйста. Всего доброго.
2.Этикет делового телефонного разговора
Этикет– явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может бытьистолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру,вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера впресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, впресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут жесказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и вдругом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет«да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.
Какуже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера.Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольнобольшое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, кэтикетным ритуалам относятся:
– постоянныепросьбы, вызывные разными причинами:
Выне могли бы позвонить попозже?
Выне могли бы говорить погромче?
Повторите,пожалуйста, еще раз эту информацию.
Вамне трудно позвонить мне завтра после обеда?
– фразыблагодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, засовет и т.п.:
Благодарювас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.
Спасибовам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
– извинения– извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, запоздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденнодлинный разговор, за неверное соединение и т.п.
– пожеланияв конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всегодоброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешнойпоездки! и т.п.
– ответына просьбы:
Хорошо,передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
– ответына слова благодарности:
Нестоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это былосделать для вас;
– ответына извинения:
Ничегострашного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
– ответныепожелания:
Ивам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.
Этикетнаялексика представляет значительную часть всего лексического состава деловоготелефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающихсредств:
Свами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел быпоговорить с господином Зайцевым.
Ониже выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях,разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связаннуюс выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетныефразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и являетсясредством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввидустрогой регламентации времени телефонного делового общения.
Самыеглавные ошибки в культуре общения по телефону.
1.Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «Акакой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
2.Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» изаставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вырешительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открытьдверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьтевыполнить данное обещание.
3.Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4.Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги неузнают ваш голос.
5.Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?»,если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранеепредполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можетепоставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечеромон ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседниксвободен в это время, встретиться с ним.
6.Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупнойфирме. Лучше произнести ее название.
7.Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8.Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас,а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
9.Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Незаписаны ключевые слова, план разговора.
10.Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
11.Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброеутро (день)».
12.Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вампомочь?».
13.Неясная цель разговора.
14.Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15.Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
16.Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись наслучайных бумажках.
17.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
18.Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информациюи номер звонящего, пообещав перезвонить.
19.Ведение параллельных разговоров.
20.Неконкретные договоренности в итоге.
21.Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22.Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?»или «Что вам нужно?».
Необходимоследить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаетечто-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышатьпартнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы илирекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим незанимаетесь и что вам это не интересно.
Вусловиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен бытьспокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Дажеесли ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональнуюнесдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, выобладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удаетсяблагодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. Вконфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признаниехотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию«перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова врусло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение ксобеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.
Заключение
Новыеэкономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторскойдеятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первыйплан необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимостьповышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовыеотношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентностьстановится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональнойподготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всехуровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечествопользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно длятого, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Ноумение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения припомощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковыенаставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научитьсяправильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различныеметодические пособия по этой теме широко распространены в различных странахмира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы дляуспешного ведения деловых переговоров по телефону.
Утелефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: онобеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо отрасстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательноготовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емкои грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочеговремени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, вчисле первых мест стоят телефонные разговоры.
Итак,владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашемууспеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
Списокиспользованной литературы
1. Власов Л.В., Семантовская В.К.деловое общение. – Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонныйразговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.
3. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-еизд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
4. Русский язык деловогообщения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонныеразговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.
www.ronl.ru
Планработы
Введение
1. Специфика жанрателефонного делового общения
2. Этикет деловоготелефонного разговора
Заключение
Список использованнойлитературы
Введение
Деловаябеседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье.Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простойспособ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его.Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личныйавторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
Большинствоспециалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведениятелефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотяотвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Впоследнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочныекурсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяетсятелефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая частьобразования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговорпо телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложностируководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда– от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы,разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируютстресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первуюполовину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови на разные темы.
Сегоднятелефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможнопредставить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров невозможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефонунеобходимо практически на любой должности.
1. Специфика жанрателефонного делового общения
Вчем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, факторомдистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому извсех паралингвистических факторов в телефонном общении остается толькоинтонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит междувербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация деловоготелефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Вовремя общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения,нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложныереактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особеннозначим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседызакрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своихпозициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологиутверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тономсообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
Всесказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно вразвитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесьснять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье,сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другимсущественным специфическим моментом является стоимость этого вида общения ивлияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовойорганизации.
Приобычном внутригородском общении временной регламент делового телефонногоразговора ограничивает продолжительность:
– информативнойбеседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
– беседы,целью которой является решение проблемы – 3 мин.
Приэтом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа Долгие переговоры с целью принятия решения1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с.
3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с.4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
Стоимостьмеждугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самыесложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутногоразговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфныйстиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятияинформации.
Фрагменттелефонного разговора:
А.– Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б.– Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.
А.– В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б.– Есть.
А.– Камаз.
Б.– Есть.
А.– В феврале – одна цистерна в адрес завода.
Б.– Есть.
А.– Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б.– Так.
Такойжесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во времяделового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника илиуговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефонутребует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят«на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приемеменеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умениябыстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам ихронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало ктохронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутныебеседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумениеморганизовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевогорегламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы,очевидных вещей.
Существуетпонятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое«нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор повопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы,требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамкителефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджерыотвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговорпо личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не приняторешать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во времяконтактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темыдолжны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Такимобразом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается болееконкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе деловогообщения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себеотдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мыпокушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонокнесанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время наобсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор надругое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактномутелефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различныхоперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговоренозаранее. Например:
А.– Алло.
Б.– Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.
А.– Я слушаю.
Б.– Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А.– Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.
Б.– Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А.– Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…
Вцелях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходитне так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность ифамилия звонящего:
А.– Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б.– Добрый день.
А.– Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношениирекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно,что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы,закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формыпередачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введениесобеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
проинформировать вас…
поставить в известность…
обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)
сообщить вам…
объяснить вам…
Вы не могли бы меня
проконсультировать…?
Я звоню вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню
по просьбе…
по рекомендации…
Меня просили
с вами связаться по вопросу…
Вотсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть болееэнергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что егоне слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да»,«хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости ихможно развернуть в полноструктурные ответы.
А.– Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.
Б.– Алло // слушаю вас / Брянск.
А.– Как погода?
Б.– Прекрасно // А у вас?
А.– Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей/ поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Припереходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящимичасто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходеразговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости)использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такоеуточнение вводится при помощи реплик типа:Как я вас понял…
ПерефразированиеКак я понимаю, вы утверждаете…
Другимисловами вы считаете…
– Еслия вас правильно понял, вы говорите…
Помоим предположениям…
Понашим сведениям…
АвторизацияПо данным статуправления…
Поимеющимся у нас данным…
– Какнам стало известно из авторитетных
источников…
Иногдаиз-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринятьна слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
Выне могли бы повторить…
Простите,я не расслышал…
Выменя слышите?
Выпоняли мое сообщение?
Выменя не так (не совсем верно, неправильно) поняли…
Стремлениеперехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующихрепликах:
Однуминуточку, мне хотелось бы уточнить…
Простите,у меня есть свои соображения по этому поводу…
Извините,я закончу свою мысль…
Мнехотелось только уточнить одну деталь…
Этиреплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова«простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речьдопустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования вэтом случае этикетной лексики.
Вовремя делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас оченьостро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче(подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забываетсяцель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласиесобеседника.
Оченьсущественным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап.Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытовогообщения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых оченьвелико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонныйзвонок, пожелания, поздравления.
Заключительныефразы, предшествующие выходу из контакта
Вызывающий ПринимающийКажется, все обсудили (обговорили).
Вот пожалуй, и все.
Вот и все.
Договорились?
Обо всем договорились?
Вы удовлетворены?
Что-нибудь еще?
Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
Вы что-то еще хотите сказать?
– Все? У вас все ко мне?
– Вы закончили?
– По этому вопросу, кажется все?
– Еще что-нибудь?
– Да, пожалуй.
– Да-да, конечно!
– Кажется, ничего.
– Нет.
– Нет, что вы!
Этикетныефразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоватьсяадекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение,поздравление, помощь:
Спасибоза предложение, мы обсудим эту возможность.
Благодарювас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
Оченьпризнателен вам за помощь.
Извиняютсяза беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большоеколичество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
Прошупрощения за то, что беспокою вас в выходной день.
Примитемои извинения за долгий разговор.
Извинитеза то, что отрываю вас от дел.
Выражаютнадежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают неодин десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболееупотребительны следующие.
Вызывающий ПринимающийДо завтра.
До встречи.
Жду вашего звонка.
Всего вам доброго.
До свидания.
Всего доброго.
Обязательно позвоню.
Всего хорошего.
Примерделового телефонного разговора.
А,– Алло, «Интерконгресс».
Б.– Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А.– Добрый день, слушаю вас.
Б.– Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А.– Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б.– Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А.– В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.
Б.– Как отправить вам заявку?
А.– Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите всевиды услуг и их стоимость.
Б.– Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?
А.– Да.
Б.– И через сколько дней вы его получите?
А.– Письмо идет обычно два – три дня.
Б.– Это довольно долго.
А.– Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б.– Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А.– Пожалуйста. Всего доброго.
2.Этикет делового телефонного разговора
Этикет– явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может бытьистолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру,вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера впресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, впресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут жесказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и вдругом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет«да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.
Какуже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера.Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольнобольшое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, кэтикетным ритуалам относятся:
– постоянныепросьбы, вызывные разными причинами:
Выне могли бы позвонить попозже?
Выне могли бы говорить погромче?
Повторите,пожалуйста, еще раз эту информацию.
Вамне трудно позвонить мне завтра после обеда?
– фразыблагодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, засовет и т.п.:
Благодарювас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.
Спасибовам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
– извинения– извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, запоздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденнодлинный разговор, за неверное соединение и т.п.
– пожеланияв конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всегодоброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешнойпоездки! и т.п.
– ответына просьбы:
Хорошо,передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
– ответына слова благодарности:
Нестоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это былосделать для вас;
– ответына извинения:
Ничегострашного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
– ответныепожелания:
Ивам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.
Этикетнаялексика представляет значительную часть всего лексического состава деловоготелефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающихсредств:
Свами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел быпоговорить с господином Зайцевым.
Ониже выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях,разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связаннуюс выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетныефразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и являетсясредством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввидустрогой регламентации времени телефонного делового общения.
Самыеглавные ошибки в культуре общения по телефону.
1.Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «Акакой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
2.Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» изаставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вырешительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открытьдверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьтевыполнить данное обещание.
3.Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4.Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги неузнают ваш голос.
5.Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?»,если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранеепредполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можетепоставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечеромон ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседниксвободен в это время, встретиться с ним.
6.Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупнойфирме. Лучше произнести ее название.
7.Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8.Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас,а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
9.Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Незаписаны ключевые слова, план разговора.
10.Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
11.Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброеутро (день)».
12.Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вампомочь?».
13.Неясная цель разговора.
14.Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15.Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
16.Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись наслучайных бумажках.
17.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
18.Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информациюи номер звонящего, пообещав перезвонить.
19.Ведение параллельных разговоров.
20.Неконкретные договоренности в итоге.
21.Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22.Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?»или «Что вам нужно?».
Необходимоследить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаетечто-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышатьпартнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы илирекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим незанимаетесь и что вам это не интересно.
Вусловиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен бытьспокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Дажеесли ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональнуюнесдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, выобладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удаетсяблагодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. Вконфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признаниехотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию«перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова врусло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение ксобеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.
Заключение
Новыеэкономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторскойдеятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первыйплан необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимостьповышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовыеотношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентностьстановится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональнойподготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всехуровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечествопользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно длятого, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Ноумение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения припомощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковыенаставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научитьсяправильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различныеметодические пособия по этой теме широко распространены в различных странахмира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы дляуспешного ведения деловых переговоров по телефону.
Утелефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: онобеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо отрасстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательноготовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емкои грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочеговремени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, вчисле первых мест стоят телефонные разговоры.
Итак,владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашемууспеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
Списокиспользованной литературы
1. Власов Л.В., Семантовская В.К.деловое общение. – Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонныйразговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.
3. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-еизд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
4. Русский язык деловогообщения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонныеразговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.
www.ronl.ru
Содержание
Введение. 2
1 Деловой телефонный этикет. 4
1.1 Ведение делового телефонного разговора, при входящем звонке. 5
1.2 Ведение делового телефонного разговора, при исходящем звонке. 10
2 Мобильный этикет. 14
Заключение. 16
Библиографический список. 17
Введение
Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в деловую и личную жизнь, и, несмотря на развитие общения посредством Интернета, сдавать своих позиций не собирается. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 процентов рабочего времени и до 90 процентов в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим "инструментом".
Впечатление о компании складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.
Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к компании не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у потенциальных клиентов сформировался позитивный образ компании, появилось желание работать именно с ней. В этом огромную роль играет компетентность сотрудников, их заинтересованность и умение преподнести информацию.
Неумение сотрудников правильно вести деловые разговоры, в конечном счете, обходится достаточно дорого. Это выражается в потере доверия к компании, упущенных деловых возможностях и перспективах.
Как сделать общение по телефону более эффективным и приятным? Для этого существуют основные неписаные правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Сотрудники, владеющие деловым этикетом, тратят на телефонные разговоры гораздо меньше времени, что, положительно сказывается на работе в целом.
В данной работе будут рассмотрены основные правила делового телефонного этикета.
1 Деловой телефонный этикет
Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы.
Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:
- отвечает на входящие звонки;
- совершает телефонные звонки от имени компании;
- на которого может быть переадресован звонок клиента.
Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового общения. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам (входящие звонки), а во-вторых, когда звоните вы (исходящие звонки).
1.1 Ведение делового телефонного разговора, при входящем звонке
Снимать телефонную трубку рекомендуется при каждом телефонном звонке, так как в противном случае постоянно будет накапливаться число не обслуженных абонентов, которые будут вынуждены перезванивать повторно. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию
Снимать трубку рекомендуется после второго, максимум после третьего звонка. По скорости реакции на звонок клиент будет судить о степени заинтересованности сотрудника. Если снять телефонную трубку после первого звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что сотрудникам организации нечего делать, и они скучают в ожидании в звонков. Кроме того, те несколько секунд, которые есть в запасе между первым и вторым звонком, позволят отвлечься от текущего занятия и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о заинтересованности данной организации в клиентах. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
В деловом телефонном общении следует отказаться от нейтральных приветствий на телефонный звонок, таких как «да», «алло», «слушаю» и т.п. Эти слова не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому обычно здороваются, называют название фирмы или ее подразделения, а также представляются. Используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:
1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Например: «Добрый день, компания «НИКА»!
2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Например, «Добрый день, компания «НИКА», Елена слушает!»
Для организации лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - компания приобретает лицо, свой собственный стиль. В любом случае абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.
Телефонная беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Необходимо учитывать профессиональный уровень собеседника, следить за логикой своих высказываний, аргументировать свои слова, но без недовольства и агрессии.
Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры. Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Полезно проверить, правильно ли было воспринято сообщение оппонентом.
Если по телефону спрашивают человека, который отсутствует, то необходимо просто констатировать факт, что нужный человек отсутствует (на выставке, совещании, в отпуске и т.п.) и не вешать сразу трубку:
- «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, во второй половине дня, после 20 июля и т.п.)».
Сообщив об отсутствии нужного человека, можно предпринять две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь:
- «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?»
- «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то можно попросить оставить сообщение для отсутствующего коллеги. Это может быть сформулировано следующим образом:
- «Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?»
- «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».
Если к телефону просят коллегу, находящегося в том же помещении, можно ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласить сослуживца к аппарату.
Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то предварительно надо узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание его ответа.
Если телефон звонит в то время, когда ведется разговор по другому телефону, то следует взять трубку, извиниться, сообщить, что вы заняты, и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. При этом необходимо извиниться перед тем абонентом, с которым ведется разговор в настоящий момент.
В случае если в момент личного общения с посетителем, звонит телефон, необходимо, извинившись перед клиентом за необходимость прервать беседу, снять телефонную трубку, поздороваться с телефонным абонентом, сообщить название фирмы, свою фамилию, указать, что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора. В результате этого посетитель увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Это подчеркнет то, что относитесь к посетителю с большим уважением.
Если личный разговор с собеседником весьма важен и ответственен, то в порядке исключения допускается не снимать трубку телефона, при этом можно разрядить обстановку фразой: «Несмотря на то, что звонит телефон, я не могу прервать разговор в Вами. Не беспокойтесь, ели нужно, мне перезвонят позднее».
Деловая беседа по телефону в любом случае не может сопровождаться питьем чая, жеванием резинки или курением. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны...». Это весьма серьезная ошибка - ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Ни один человек не способен управиться с каким-либо делом за секунду, поэтому лучше употреблять фразы, аналогичные следующей: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
5. Слово «нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.
Бывают случаи, когда непросто завершить телефонный разговор. Сообщение клиенту о том, что необходимо переговорить с другим человеком, позволит закончить беседу. Если разговор с собеседником затягивается, то полезно периодически спрашивать у собеседника: «Есть ли у Вас время на продолжение разговора?».
Очень важно вежливо завершить разговор. Рекомендуется пользоваться следующими фразами: «Простите, что Вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с Вами беседовать, но я обязана позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить Вам позже?». Если таких привходящих обстоятельств нет, то для завершения телефонного разговора можно сослаться на большую занятость, на необходимость завершить ранее начатую работу.
Право закончить телефонный разговор всегда принадлежит женщине. В разговоре мужчин первый должен точку поставить его инициатор. Заканчивая разговор, необходимо попрощаться с собеседником. Достаточно простой фразы: «До свидания».
1.2 Ведение делового телефонного разговора, при исходящем звонке
Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому телефонному звонку лучше подготовится заранее. Все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой (необходимые документы, письменные принадлежности и т.д.). Также желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:
- когда, предположительно, звонок будет удобнее для абонента;
- когда к абоненту проще дозвониться;
- когда вам будет удобнее позвонить.
Считается, что не стоит отвлекать людей телефонными звонками в первой половине рабочего дня, когда они могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30 [3]. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Допустимо позвонить предварительно в первой половине рабочего дня, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих телефонных переговоров. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно, договариваясь о дате и конкретном времени звонка. Это позволяет экономить время и ускоряет решение деловых вопросов.
Позвонив по телефону, необходимо поздороваться и представиться. При этом не следует употреблять следующие фразы: «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку. Это вынуждает его насторожиться, и относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Можно просто сказать: «Здравствуйте, вам звонит Елена Владимировна из компании «НИКА».
Затем следует спросить, может ли оппонент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д.. Особенно это касается звонков на мобильный телефон - собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Есть два способа использования данных рекомендаций:
1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
Рекомендуется незамедлительно переходить к сути своего звонка как можно быстрее. Не стоит тратить время на бессмысленные вопросы, такие как:
- «Ну и как вам эта погода?»
- «Вы видели вчера в новостях...?»
- «Вы слышали последнюю новость о ….?»
Общаясь по телефону, необходимо быть кратким и не отклоняться от темы разговора. Исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону страдают интересы дела. Обычная норма продолжительности такого разговора - 3 минуты [3]. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты.
Если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначать их на такое время, которое будет удобно для оппонента. При общении с очень занятыми людьми надо договариваться о «телефонном дне» и строго ему следовать.
Если возникла договоренность о звонке партнеру, то это обещание надо обязательно выполнять. Желательно перезванивать при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. В ином случае будет грубейшее нарушение правил делового этикета. Телефонный деловой этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и создают вам репутацию человека, который не заинтересован в контактах. Если обстоятельства изменились, и уже нет заинтересованности в контактах с данным собеседником, то и в этом случае телефонный этикет обязывает перезвонить, извиниться за причиненное беспокойство и сообщить, что вопрос уже решен.
Если при звонке не сразу попадаете на нужного вам человека, тогда необходимо представиться и попросить пригласить его к телефону. Попросить – потому, что человек делает для вас небольшое одолжение, а пригласить – потому, что это самая удачная форма просьбы: «Пригласите, пожалуйста, Елену Владимировну». Не стоит говорить: «Позовите...». Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор.
В случае если нужного абонента не оказалось на месте или он не может в данный момент подойти к телефону, необходимо попросить передать информацию о вашем звонке и оставить контактную информацию о том, по какому телефону и в какое время можно с вами связаться.
Во время телефонного разговора необходимо следить за интонацией своего голоса. Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
При необходимости можно фиксировать телефонный разговор на диктофон, но для этого обязательно нужно спросить согласие собеседника, в отдельных случаях даже может потребоваться его письменное подтверждение.
Если телефонный разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
Не стоит извиняться перед собеседником за то, что заняли его время. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша беседа затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
- он потерял свое время, общаясь с вами;
- ваше время ничего не стоит;
- вы не уверены в себе;
- вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения следует поблагодарить собеседника:
- «Спасибо за то, что нашли возможность переговорить со мной».
- «Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу беседу».
Заканчивая разговор по телефону, подведите его итоги. Суммируйте ключевые моменты разговора, а также достигнутые соглашения.
2 Нормы этикета при использовании мобильных телефонов
На сегодняшний день мобильной связью пользуются все без исключения, но мало кто знает о правилах его использования, а тем более об удобствах тех, кто вольно или невольно становится участником этих разговоров. Можно сказать, телефоны есть у всех, а культуры общения нет. Не всем, например, приходит в голову извиниться, если возникла необходимость ответить по телефону.
Разговор по мобильному телефону, однозначно, идентифицируется как личная беседа. Следовательно, об этой особенности никогда не следует забывать, разговаривая в присутствии посторонних или незнакомых лиц. При этом необходимо учитывать, что нашептывание в ситуациях конфиденциального разговора ставит разговаривающего в двусмысленное положение и является травмирующим фактором для других людей, в присутствии которых происходит общение. Однако и громкий разговор, особенно в присутствии нескольких лиц или в общественном месте, обладает точно таким же дестабилизирующим свойством.
В рабочей обстановке особенно важно, чтобы звонок не звучал слишком громко или пронзительно. Кроме того, звонок мобильного телефона не должен отображать желание его владельца произвести неадекватное впечатление разного рода «приколами» на окружающих. Выбирая мелодию для своего телефона, следует хорошо обдумать все риски, связанные с личными предпочтениями, чтобы в результате не выглядеть легкомысленным весельчаком или вчерашним студентом. Мелодия звонка является косвенным подтверждением вкуса, культуры и статуса хозяина мобильного телефона.
Для делового человека оказаться без телефонной связи, означает полностью обезоружить себя в деловой среде. Однако на время встречи с деловыми партнерами или клиентами следует отключать телефон (или, как минимум, перевести его в режим переадресации, вибрации или беззвучный режим). Если ожидается важный звонок, то необходимо до начала встречи предупредить присутствующих, объяснить ситуацию и заранее извиниться. Но, в любом случае, такой звонок следует рассматривать как необходимость исключительной надобности.
Не следует так же забывать о том, что телефон сам по себе является мощным раздражителем. В условиях общения по мобильной связи эти негативные особенности телефонного взаимодействия значительно усиливаются. Поэтому частые звонки, постоянные переговоры по мобильному телефону, в особенности на встречах и совещаниях, способны полностью разрушить атмосферу и тональность деловых переговоров, которые требуют напряженной, а иногда и длительной подготовительной работы.
Совершенно очевидно, что необходимость унификации правил общения по мобильной связи является весьма актуальной темой в сфере деловой культуры современной России. Однако в нашей стране пока таких законов нет, а игнорирование общепринятых норм в системе пользования мобильными телефонами в общественных местах, является узнаваемой чертой российского гражданина. Между тем, запреты весьма скромны и ничуть не ограничивают личных свобод. Не принято пользоваться телефоном в театре, в консерватории, на концертах, в церкви, в библиотеке, на борту самолета и везде, где посторонние звуки нарушают права граждан на покой, отдых или составляют опасность для технических служб.
Заключение
Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки.
Для современного делового человека крайне необходимо знание и неукоснительно соблюдение норм этикета делового телефонного разговора. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.
Соблюдение правил этикета должно стать нормой для сотрудников любой компании, независимо от сферы деятельности. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами - залог успеха компании в конкурентной борьбе.
Библиографический список
1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.
2. Денни Р. Есть контакт! Приемы деловых коммуникаций. – СПб.: Питер, 2002. – 128 с. – (Серия «Бизнес-психология»).
3. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил.
4. Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона с комментариями психолога. – М. Эксмо, 2005 – 384 с.
5. Все об этикете. Энциклопедия этикета [Электронный ресурс]. – http://vipetiket.ru
6. Этикет. Основы этикета [Электронный ресурс]. – http://www.alletiket.ru
www.referatmix.ru
