|
|
|
|
 Far |
| WinNavigator |
| Frigate |
| Norton
Commander |
| WinNC |
| Dos
Navigator |
| Servant
Salamander |
| Turbo
Browser |
|
|
| Winamp,
Skins, Plugins |
| Необходимые
Утилиты |
| Текстовые
редакторы |
| Юмор |
|
|
|
File managers and best utilites |
Психологические аспекты переговорного процесса. Реферат психология переговорного процесса
Реферат - Психология переговорного процесса
Введение
В настоящее время представление о деловом общении как о системе партнерских отношений считается наиболее перспективным. Для формирования таких отношений необходимо как собственное развитие сотрудников компании, так и учет ими обратной связи от клиентов и корректировка своего поведения и дальнейшего эффективного общения на основе полученной информации.
В большинстве исследований по психологии управления процесс увольнения уходит из поля зрения исследователей. Не секрет, что грамотный руководитель знает подход к своим подчиненным, чувствует как нужно мотивировать сотрудника или как указать ему на ошибки в работе. Но даже опытные руководители зачастую стараются избежать процедуры увольнения сотрудника.
Нас интересует, какое положение, какой статус он заработал в нашей организации. В первую очередь, наше исследование касается работников высшего звена, топовый срез организации. Что характеризует таких работников? Это высочайшие профессионалы в своей области. Они привыкли к тому, что не они ищут работу, а работа их. Компании крайне не выгодно «ссориться» с таким работником. Чуть ниже мы еще к этому вернемся.
Обратная связь в деловом общении
В связи с этим особую актуальность и значимость приобретают исследования делового общения, раскрывающие специфику взаимосвязи характеристик партнеров по общению и особенностей их взаимодействия.
Вместе с тем вопросы о соотношении особенностей партнеров по деловому общению и подачи ими обратной связи остаются недостаточно изученными.
Цель данной работы состояла в выявлении характеристик самовосприятия и обратной связи сотрудников компании и особенностей соотношения между этими характеристиками. В работе выдвигались и эмпирически исследовались гипотезы:
1) особенности самовосприятия сотрудников компании связаны с реализуемой ими обратной связью клиентам;
2) существует связь между самовосприятием сотрудников компании и восприятием ими клиента.
Для изучения особенностей самовосприятия сотрудников использовался тест М. Куна и Т. Маркпартленда «Кто Я?». С учетом того, что самовосприятие связано с восприятием других, для изучения восприятия сотрудниками клиентов, мы использовали тест «Кто мой клиент?», который являлся модифицированным нами вариантом указанного выше теста М. Куна и Т. Макпартленда. Данная методика была дополнена авторским опросником, содержащим вопросы, касающиеся следующих факторов: направленность на обратную связь от клиентов, подача обратной связи клиентам, удовлетворенность общением, возникающие в деловом общении трудности и атрибуция данных трудностей.
Проводилось наблюдение за общением сотрудников с клиентами. Были записаны на диктофон десять диалогов каждого сотрудника с клиентами. Для анализа формальной и содержательной сторон высказываний сотрудников во время реального взаимодействия с клиентами использовалась категориальная сетка, разработанная Л.А. Петровской, в модифицированном в соответствии с целями данного исследования варианте.
В исследовании принимали участие 27 сотрудников (20 мужчин и 7 женщин) одной из российских компаний в возрасте от 20 до 55 лет, со стажем работы по специальности не менее 1 года. Также в исследовании участвовали 32 клиента данной компании: 22 мужчины и 10 женщин в возрасте от 20 до 66 лет.
В результате анализа особенностей самовосприятия было выделено три группы сотрудников, отличающихся типом самовосприятия: в 1 группе тип самовосприятия характеризовался наличием только субъективных (преимущественно эмоционально-личностных) категорий в самоописаниях, во 2 группе – объективных, для 3 группы было характерно сочетание объективных и субъективных категорий.
Сравнение выделенных групп между собой показало, что:
у представителей 1 группы эмоционально-личностный компонент в общении, и в частности, в обратной связи, ярко выражен (большее количество оценочных, оценочно-интерпретативных и автодескриптивных высказываний, чем в других группах), для них характерна наибольшая частота подачи обратной связи, это сильно отличает их от участников 2 группы;
представители 2 группы стараются избегать высказываний, направленных на личность собеседника и характер коммуникации, предпочитают формальный стиль общения, реже дают обратную связь, она представлена большим количеством дескриптивных высказываний, чем в других группах;
у представителей 3 группы обнаружены значимые различия с участниками 2 группы и различия на уровне тенденции с 1 группой по частоте подачи обратной связи, для которой характерно большее количество советов, по сравнению с другими группами;
для всех групп характерна нейтральная по эмоциональному знаку обратная связь, но количество положительных высказываний больше у представителей 1 группы, чем у других групп.
Динамика профессиональной мотивации личности
Важнейшим фактором, определяющим мотивацию человека, является его познавательная активность по осмыслению жизни и преследуемых в ней целей. Сложившиеся потребности окрашивают всевозможные условия, объекты и цели той части «образа мира», которая содержит представления о будущем, образуя особое мотивационное поле жизненной перспективы. Способ, программа и конкретные цели жизни становятся системой мотивов личности. Мотивы трудовой деятельности человека, входящие в общую систему мотивов, включают в себя мотив выбора профессии.
Выбор профессии – это сложный и долгий мотивационный процесс. Во многом от правильного выбора профессии зависит удовлетворенность человека своей жизнью. Профессиональная мотивация – это устойчивый интерес человека к выбранной профессии. Выделяют доминантный тип профессиональной мотивации (устойчивый интерес к профессии), ситуативный тип профессиональной мотивации (влияние происходящих жизненных обстоятельств, которые не всегда согласуются с интересами человека) и конформистский (или суггестивный) тип профессиональной мотивации (внушающее влияние со стороны ближайшего социального окружения – советы родных, друзей, знакомых). В образовательном учреждении развитие доминантного типа профессиональной мотивации является необходимым условием сохранения контингента учащихся. Устойчивый интерес к будущей профессии у студентов позволяет повысить учебную мотивацию.
Мы считаем, что время является формой организации, упорядочивания и координации деятельности людей в мире. Формирование у студентов образа себя в будущем как профессионала, успешного работника, представление у них модели своей специальности, позволяет определить временную перспективу профессионального развития личности.
Планирование этапов своего развития в выбранной профессии определяет представление учащегося о психологическом будущем, которое измеряется потенциальными связями между событиями хронологического прошлого, настоящего и будущего. Задумываясь о том, что ожидает его в будущем, человек меняет свое настоящее.
Возможности переговорного процесса
Зачастую, человек, которому выпадает роль уволить, относится к этой процедуре с нескрываемым неудовольствием и стремится поскорее от этого отделаться. Здесь мы и сталкиваемся с нашей первостепенной задачей, а именно изменить представление об увольняемом. Для нас человек, которого хотят уволить, представляется высококлассным, разносторонним специалистом, которого необходимо «прощупать и, оценив по достоинству, попробовать использовать в рамках нашей организации.
Давайте взглянем на возможные варианты взаимодействия с увольняемым.
1) Иная позиция в организации. Мы рассматриваем специалистов, которые занимают высокую должность. Следовательно, их компетенции соответствуют не только конкретному рабочему месту. Пообщавшись с увольняемым, мы можем наметить ту область, в которой можно приложить компетенции работника к компетенциям рабочего места.
2) Та же позиция, но новые условия.
3) Расставание с работником с возможностью продолжения сотрудничества.
Это вариант, при котором работник уходит из компании, но готов сотрудничать при пересечении сфер деятельности. Либо вариант актуальный для ситуации кризиса: работник покидает организацию, но знает, что в нем там все еще заинтересованы и если будет такая возможность. Он обязательно вернется.
Все эти варианты подразумевают, что с увольняемым будет проведена не стандартная беседа об увольнении, а целая работа с конкретной ситуацией увольнения. Для нашего исследования наиболее интересны первый и третий вариант взаимодействия с увольняемым, т. к. вторая ситуация связана с непосредственным начальником работника и носит больше формально – юридическую сторону отношений, чем психологическую.
Для нашей работы не столь важны условия, при которых будет проходить увольнение работника. Таким образом, мы сводим условия увольнения к тому, что рассмотрение этой составляющей носит характер еще одного исследования для составления классификации условий. В классификацию, по нашему мнению, должно войти, как изменяется работа увольняющего с увольняемым в зависимости от типа корпоративной культуры. Так же стоит составить классификацию общих причин увольнения и затем связать эти две классификации. Но это работа будущих исследований.
Мы не можем закрыть глаза на то мировое положение, в котором проходит наше исследование. Ситуация мирового кризиса сделала нашу тему еще более актуальной и востребованной, но и искажает представление испытуемых о ситуации увольнения. Поэтому стоит отметить, что мы будем стараться учесть социально – культурный аспект исследования, но в целом эти характеристики стоит ставить на одно из определяющих мест уже в конкретном случае.
Теперь вернемся к самой ситуации увольнения.
Во-первых, это процесс общения. А, следовательно, мы должны учитывать личностные особенности 2 сторон этого общения.
Во-вторых, самой процедуре увольнения предшествует сбор и анализ инфыормации об интересующем нас работнике, а после беседы по увольнению мы получим новые отношения с этим же работником.
Как работать с увольняемым, и на что стоит обращать внимание, мы хотим выяснить в нашем исследовании.
Цель нашего исследования – построить более или менее универсальную схему беседы увольняемым работником, которая позволить с одной стороны, попробовать «применить» сотрудника в организации, а с другой стороны, если с сотрудником мы все-таки расстанемся, то минимизируем риски этого расставания.
1. Нам необходимо разделить выборку, на которой мы будем проводить эксперимент, по выраженности эмоционального интеллекта (EQ).
2. Далее предоставляем нашей группе наглядный материал для обработки (3 сюжета с одним и тем же человеком, который в каждом сюжете представляет образ работника с разной установкой).
3. На нескольких методиках выявляем показатели, которые будут определяющими для разных установок. Причем, необходимо выявить какие показатели будут общие у группы с высоким EQ и у группы с высоким IQ, а какие будут различаться.
Для решения первого вопроса, нам необходимо провести следующие методики:
Тестирование на определение уровня EQ и уровня IQ. EQ мы будем мерить по опросникам, разработанным Манфредом Кетс де Врисом. Выверять IQ мы можем по тестам Айзенка.
Сюжеты будут представлять собой рассказ одного и того же человека о своей работе с разной инструкцией. Инструкции будут следующие:
• Ситуация 1 – Без дополнительных инструкций
• Ситуация 2 – С вводной «Вы – лояльный сотрудник»
• Ситуация 3 – С вводной «Вы – увольняющийся сотрудник».
Общая гипотеза нашего исследования состоит в том, что есть объективные показатели установки на работу, которые по-разному воспринимаются людьми с высоким и низким показателем эмоционального интеллекта.
Заключение
Профессиональная мотивация как устойчивый интерес к выбранной профессии позволяет выстраивать процесс обучения с позиции изменения событий настоящего, реального бытия человека, что возможно только при условии наличия желания, сил и определенной направленной активности. Соединение педагогических технологий и возможностей психологического сопровождения образовательного прпоцесса позволяет сформировать временную перспективу профессионального развития у студентов, тем самым развить устойчивый интерес к профессии (профессиональную мотивацию).
Сравнение особенностей самовосприятия сотрудников с восприятием ими клиентов показало, что между этими видами восприятия существует положительная корреляционная связь, свидетельствующая о том, что сотрудники при описании клиента во многом опираются на знания о себе.
Вместе с тем полного совпадения описаний не отмечается. Сотрудники описывают себя более подробно, чем клиентов. Тем не менее, количество объективных категорий при описании клиентов больше, чем при самоописании.
Список литературы
1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Аспект пресс, 2009.
2. Айзенк Г. Новые тесты IQ. – М., Эксмо, 2003.
3. Базаров Т.Ю. Психологические грани изменяющейся организации. – М., Аспект пресс, 2007.
4. Базаров Т.Ю., Беков Х.А., Аксенова Е.А. Методы оценки управленческого персонала государственных и коммерческих структур. – М., ИПК Госслужбы, 1996.
5. Жуков Ю.М. Методы практической социальной психологии. – М., Аспект пресс, 2004.
6. Кемпбелл Д. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях. – М: Прогресс, 1980.
7. Кетс де Врис М. мистика лидерства. – М., Альпина Бизнес Бук, 2007.
8. Хьюстон М., Штр.бе В. Введение в социальную психологию. Европейский подход. /Под научной ред. Т.Ю. Базарова. – М. ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
9. Ядов В.А. Социологическое исследование. Методология. Программа. Методы. 2-е изд. – М., 2008.
10. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений. 5-е изд., испр. и доп. М.: Аспект Пресс, 2004.
11. Антонова Н.В. Идентичность педагога и особенности его общения. Дисс…канд. психол. наук. М., 2006.
12. Журавлева Н.С. Способы подачи обратной связи и ее эффекты в корпоративном тренинге. Автореф. дис. …канд. психол. наук. М., 2004.
13. Ладионенко М.А. Критическая обратная связь: фактор гендера при ее восприятии. // Психология общения: тренинг человечности: Тезисы международной научно-практической конференции, посвященной 70-летию со дня рождения Л.А. Петровской – М.: Смысл, 2007.
14. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1992.
15. Стремоусова Е.Н. Характеристики обратной связи в личностном и деловом общении в организации. // Психология общения: тренинг человечности: Тезисы международной научно-практической конференции, посвященной 70-летию со дня рождения Л.А. Петровской – М.: Смысл, 2007.
16. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М.: Изд-во Моск. ун-та, 2009.
17. Петровская Л.А Обратная связь как феномен социально-перцептивных процессов в группе. // Межличностное восприятие в группе. / Под ред. Г.М. Андреевой, А.И. Донцова. М.: Изд-во Моск. ун-та, 2009.
18. Вилюнас В. (2006) Психология развития мотивации. СПб.: Речь.
19. Ильин Е.П. (2008) Мотивация и мотивы. СПб.: Питер.
20. Кроник А.А., Ахмеров Р.А. (2003) Каузометрия: методы самопознания, психодиагностики и психотерапии в психологии жизненного пути. М.: Смысл.
21. Леонтьев А.Н. (2000) Лекции по общей психологии. М.: Смысл.
22. Стрелков Ю.К. (2005) Инженерная и профессиональная психология. М.: Академия.
23. Сырцова А., Соколова Е.Т., Митина О.В. (2008) Адаптация опросника временной перспективы личности Ф. Зимбардо // Психологический журнал. Том 29. №3.
www.ronl.ru
Психологические аспекты переговорного процесса
Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.
Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Кроме того, даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, т.е. иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление, нейтрализовать их нечестные действия.
Создание благоприятного психологического климата во время переговоров
Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.
В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству.
Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.
Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.
Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким образом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтительным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.
В процессе переговоров партнеры хотят:
добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.
Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:
решить проблему;
наладить межличностное взаимодействие;
управлять эмоциями.
Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.
Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет для партнера звучать следующим образом: «Я умнее вас». Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление.
Как же быть, если партнер явно не прав?
В данном случае лучше начать с фразы: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».
Почему нужно именно так повернуть разговор? Потому что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты».
При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.
Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но я, конечно, могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав».
Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменить на следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».
Если партнер утверждает что-либо ошибочное, то следует отказать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.
Практика ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила.
Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.
Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме «ключевую фигуру» в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые «ключевые фигуры», от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо известна и фирмы тратят много времени и денег на выявление у партнера именно таких людей, часто стараются выйти прежде всего на них.
Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим правилом часто пренебрегают наши отечественные деловые люди. Решение принимает руководитель, и если вы – серьезный руководитель, то в переговорах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело, поэтому «скользкие» моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.
studfiles.net
Реферат Психологические аспекты переговорного процесса
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
1. Психология завязывания деловых партнерских отношений и виды общенияПсихология завязывания деловых отношений
Прежде чем начать деловую беседу или переговоры с потенциальным партнером, необходимо вступить с ним в контакт, сделав это по возможности эффективно. Это и будет началом деловых партнерских отношений.
Любой добьется в ходе переговоров большего, если понравится своему партнеру. Нам приятно иметь дело с тем, кто нравится. Вам всегда уступят, если увидят, что Вы – человек порядочный, открытый и дружелюбный.
Речь идет не о том, чтобы обмануть, притворившись хорошим. Вопрос в том, чтобы проявить свои лучшие положительные качества и намерения при знакомстве. А также в том, чтобы при взгляде на проблему рассматривать себя как часть этой проблемы.
Для достижения успеха в налаживании деловых партнерских отношений можно рекомендовать следующее:
· действуйте естественно;
· показывайте ваше лучшее Я;
· думайте позитивно и будьте оптимистичны;
· показывайте интерес к другим;
· будьте хорошим слушателем;
· подчеркивайте моменты общности;
· выражайте искреннее одобрение.
Проблемы и ошибки общения
Едва ли можно найти человека, который бы не совершал ошибок. Вопрос в том, чтобы эти ошибки не были роковыми, и в том, чтобы научиться извлекать из них уроки.
Одной из серьезнейших трудностей в общении с партнерами является ошибочное, неадекватное их восприятие. Причин тому несколько.
Мнения других лиц. Положившись на мнение своих знакомых, мы рискуем оказаться в плену предубеждений – неважно каких, положительных или отрицательных. В одном случае можем приобрести явно ненадежного партнера, в другом – потерять перспективного партнера.
Первое впечатление. Первое впечатление может быть верным. Но даже очень искушенный человек не застрахован от ошибки. Желание быстрее сориентироваться в ситуации, разобраться в партнере ведет к поспешности в суждениях и ошибкам в оценках. Это, безусловно, вредит нашим отношениям с людьми.
Внешний вид. Несмотря на предостережения типа "По одежке встречают, по уму провожают" или "Не все то золото, что блестит", внешний вид очень важен. Лицо, фигура, одежда – все это активно влияет на наше восприятие. Внешне привлекательные люди расцениваются как более интересные, уравновешенные, общительные, хотя это никак не связано с их деловыми качествами. Внешне непривлекательные люди зачастую становятся жертвами наших предубеждений, получая несправедливо заниженные оценки.
Другая крайность – относиться к привлекательности с подозрением, усматривать в ней подвох. Действительно, внешний блеск может скрывать убогое содержание, вводить в заблуждение и вызывать, в конечном счете, глубокое разочарование.
Стереотипы. Часто мы оцениваем людей, основываясь на стереотипах – широко распространенных обобщениях, которые мало или вообще никак не связаны с действительностью. Объектами стереотипов могут быть пол, национальность, количество и цвет волос, образование или отсутствие такового и т.д.
Стереотипы возникают потому, что мы всегда ищем кратчайший путь к решению, путь наименьшего сопротивления. В итоге человек или ситуация оцениваются исходя не из их действительных качеств, а из предшествующего опыта оценивающего.
Гала-эффект (эффект ореола). Люди нередко склонны делать выводы и обобщения в рамках заданных установок или на основе лишь немногих признаков. Встретив доброжелательного и общительного человека, мы способны приписать ему и другие положительные качества: ум, предприимчивость, деловитость. И наоборот, холодная и мрачная личность наделяется и прочими отрицательными характеристиками. Гала-эффект примитивизирует, упрощает видение мира.
Эмоциональное состояние. В зависимости от эмоционального состояния мы по-разному воспринимаем мир и людей: эйфория способствует взгляду через розовые очки; мрачное настроение вызывает черное восприятие; чрезмерные энтузиазм или меланхолия способны ослепить человека. Оба состояния чреваты неадекватным подходом к партнеру: первое – чересчур благодушным, второе – слишком подозрительным и недоверчивым. Итог – недооценка трудностей и возможных подводных камней либо утрата потенциальных возможностей и самих партнеров.
Виды общения
В зависимости от ситуации, контекста, отношения к партнеру психологи выделяют три вида общения: нерефлексивное; рефлексивное; установка.
В процессе общения важна демонстрация Вашей заинтересованности. Простым методом ее поддержания является нерефлексивное общение (НРО).
НРО есть простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Это не пассивный, а активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В НРО могут быть выражены понимание, одобрение, поддержка. Подчас НРО – единственная возможность для этого, поскольку собеседник может быть переполнен эмоциями, испытывать трудности в формулировании мыслей, может стремиться к тому, чтобы его услышали.
Нерефлексивное общение целесообразно тогда, когда собеседник проявляет глубокие чувства (гнев, горе, восторг) или говорит о том, что требует минимального ответа.
Собеседник горит желанием высказать свое отношение, свою точку зрения. Среди таких ситуаций: интервью; прием у психотерапевта; собеседование при приеме на работу, когда о кандидате надо узнать больше; обсуждение предложения; рассмотрение претензии; коммерческие переговоры.
Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда необходимо НРО. Иначе сдерживаемые чувства помешают любой попытке вести нормальный двусторонний разговор. Главное – дать выговориться, выплеснуть эмоции, чувства.
Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. Вмешательство в разговор, замечания часто закрывают путь к взаимопониманию. НРО позволяет минимально вмешиваться в разговор и в то же время облегчает самовыражение собеседника.
Собеседник занимает более низкое положение. НРО более продуктивно, нежели демонстрация власти или необоснованное перебивание собеседника. Иначе он будет только поддакивать, что опаснее, чем когда задают вопросы или возражают.
Собеседник застенчив и не уверен в себе. Таким людям легче общаться с выдержанными собеседниками, а добиться этого проще всего с помощью нерефлексивного общения.
Рефлексивное общение (РО) есть обратная связь с собеседником, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.
РО необходимо тогда, когда в прогрессе общения возникают трудности, среди которых отметим следующие.
Многозначность слов, понятий, терминов. Множество слов в русском языке, как и в других, имеет не одно, а несколько значений. Так, слово "время" имеет 9 разных значений, "ход" – 10, "чистый" – 8, "брать" – 6 и т.д.
"Закодированность" сообщений. Часто люди, чтобы кого-нибудь не обидеть, выражаются с оглядкой, осторожно. Мысль не всегда удается выразить так, чтобы собеседник правильно ее понял.
Трудности открытого самовыражения. Из-за условностей, потребности в одобрении людям часто необходимы неспешное вступление, подход, раскачка. Чем меньше уверенности, тем длиннее вступление, Дольше хождений "вокруг и около".
Субъективные факторы. Люди действуют в рамках сложившихся установок, опыта, традиций, стереотипов, нередко их ослепляют эмоции. Все это искажает смысл сообщений, в результате требуется их расшифровка.
Разновидности рефлексивного общения.
Выяснение. Обращение к говорящему за уточнениями. Помогает сделать сообщение более понятным, способствует более точному его восприятию слущающим.
Перефразирование. Формулирование высказанной мысли иным образом. Состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения для проверки точности его восприятия.
Отражение чувств. Ответные фразы слушающего, акцентированны не на содержании, а на чувствах и установках собеседника. Понимание состояния собеседника часто имеет решающее значение. К тому же это помогает ему полнее осознать свое эмоциональное состояние.
Резюмирование. Подытоживание основных идей и чувств говорящего. Этот прием целесообразен в продолжительных деловых беседах и переговорах. Он позволяет соединить фрагменты разговора в смысловое единство.
Установка – разумное и эмоциональное отношение к партнеру и ситуации. Положительная установка способствует открытости, доверительности, восприимчивости; отрицатель- ная – критичности и закрытости.
Эффективное общение требует использования трех установок: одобрения, самоодобрения, эмпатии.
Одобрение. Одобрение как установка – это положительное отношение к собеседнику, приводящее его в состояние, в котором он может без затруднений выразить свою мысль. Одобрение создает благоприятный климат для межличностных отношений.
Самоодобрепие. Одна из важнейших трудностей, препятствующих одобрению собеседников и эффективному общению с ними, – отсутствие согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Одобрять себя – не значит не видеть своих недостатков. Это значит, относиться к себе реалистично, непредвзято. Понимание собственных недостатков позволяет более разумно относиться к таким же недостаткам у других и вызывает уважение окружающих.
Эмпатия. Это чуткость к другим, понимание их чувств и ответное выражение своего понимания этих чувств. Эмпатическое общение состоит в передаче собеседнику чувства сопереживания к нему. Для этого используются приемы рефлексивного общения: уточнение, перефразирование, резюмирование. От такого приема, как отражение чувств, эмпатия отличается установкой. Первое пропускает чувства партнера через разум, эмпатия же – через чувства. Эмпатия целесообразна в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением; при разрешении конфликтов; при проведении переговоров; в управлении, торговле и т.п.
2. Кросс-культурные особенности делового общенияЗная общие принципы подготовки, организации и проведения переговоров, подведение их итогов и закрепление последних в определенных документах, необходимо также иметь в виду, что у представителей различных стран сложились свои особенности и традиции ведения переговоров, которые необходимо знать и учитывать в работе с партнерами.
Для белорусской стороны важно знать особенности ведения переговоров с немцами, так как белорусско-германские экономические связи и сделки занимают одно из важнейших мест среди стран дальнего зарубежья.
Хотя каждый человек индивидуален, тем не менее, представители каждой отдельной страны имеют черты, основанные на общих традициях, обычаях, установках, характере и т.д.
Особенности ведения переговоров с европейцами
Германия. Немецкий рационализм является общим местом во всех более или менее авторитетных описаниях их делового общения.
Позвонивший немецкий партнер будет максимально краток, чтобы экономить на плате за телефон. В среде немецких деловых людей неаккуратность встречается весьма редко.
Одним из показателей национальной особенности ведения дела является высочайший профессионализм. Тот перечень обязательств, которые принимает на себя немецкая фирма, выполняется всегда. Если немец записал какое-то обещание в записную книжку, он обязательно его выполнит.
Очень строго соблюдаются стандарты деловой одежды. Снятие пиджака во время переговоров не принято.
Немецкие партнеры предпочитают во время переговоров обсуждать вопросы строго в том порядке, в каком они записаны в согласованной ранее программе.
С немецкими партнерами можно смело обмениваться письмами для установления деловых связей.
Если во время перерыва переговоров вас пригласили в ресторан, то будьте готовы к тому, что, возможно, платить будет каждый за себя. За столом не принято вести разговоры политического характера.
Франция. Перед переговорами с французами следует иметь в виду, что они хотели бы заранее знать предмет переговоров, получить возможные проекты документов или рекламные материалы, каталоги и т.д., которые должны быть изложены на французском языке. Они считают, что все остальные должны изучать их язык. Выслав соответствующие материалы, принято позвонить и выразить надежду на скорейший ответ. Иначе вы можете не дождаться ответа.
Во время переговоров французы не склонны рисковать, отстаивают принципиально жесткую позицию. Они не идут на всяческие компромиссы и до самого конца остаются верными своим принципам.
Не любят сталкиваться в ходе переговоров с какими-либо неожиданностями, не любят внезапных изменений в позиции.
Им ничего не стоит перебить собеседника. Это у них не считается большим прегрешением, прежде всего в силу живости национального характера и большой эмоциональности. Для них главное расчет и их собственный интерес.
Крупные французские предприятия на первое место ставят технические характеристики и долговечность продукции. Мелкие и средние – ощутимые материальные выгоды от сделки.
К изменениям в переговорах относятся болезненно. Предпочитают предварительную проработку экспертами и согласование основных моментов.
О делах во время делового приема принято вести разговор только после того, как подали кофе. Приглашение на ужин следует рассматривать как крупную победу в делах. При этом принято дарить: цветы, шампанское, дорогое вино, коробки шоколадных конфет.
Французы очень щепетильны в вопросах дистанции. Следует ограничиваться только рукопожатием. Если ваша визитная карточка будет заполнена на французском языке – это очень хорошо.
Во Франции очень ценится хорошее образование. И это рекомендуется отмечать в визитной карточке.
Во время переговоров с французами главный вопрос может ими рассматриваться как бы "между строк", но это не значит, что они придают ему такое же значение.
Англия. В переговорах с англичанами следует иметь в виду, что их квалификация в переговорах одна из самых высоких в мире. Особенно сильны англичане в краткосрочном и среднесрочном прогнозировании. В бизнесе отдают предпочтение сделкам, приносящим немедленную выгоду.
В переговорах принято начинать с разговора о погоде, спорте, детях. Важно во время переговоров подчеркнуть доброе расположение к английскому народу, интерес к общечеловеческим ценностям.
Проявление человеческих качеств очень ценится в Великобритании. Поэтому передача приветов людям, близким вашему знакомому, будет воспринята с благодарностью.
В переговорах английские партнеры довольно редко занимают единственно жесткую точку зрения или позицию, они используют огромное количество экономической и политической информации.
Англичане предпочитают подробные соглашения или контракты с изложением всех положений и условий, детальное перечисление обязанностей сторон, которые должны в последствии точно исполняться.
Они принимают решения медленнее других зарубежных партнеров, но при этом обговаривают не только данный документ, но и возможность расширения дальнейшего сотрудничества.
Давать поспешные ответы – не в традициях англичан. Поэтому в разговорах у них обычны долгие паузы, которых не следует бояться. Заполнять их разговором не требуется. Относительно того, кто много говорит, считают, что он ведет себя грубо, навязывая себя другим. Неприязненно они относятся также к любому открытому выражению чувств. Отсюда тезис о знаменитой британской невозмутимости.
Переговоры с англичанами предполагают тщательную подготовку и согласование. Импровизации здесь недопустимы.
На их честное слово можно вполне положиться.
Англичане стараются избегать острых углов и умеют это делать.
Обмен рукопожатиями у англичан принят только в начале переговоров. В дальнейшем они ограничиваются устными приветствиями.
Италия. Как партнеры по переговорам, итальянцы довольно интересны. В работе с ними надо иметь в виду следующие их особенности:
· более активны, чем представители других стран в установлении контактов. Особенно динамичны и открыты для всякого рода деловых предложений частные мелкие фирмы;
· для установления связей с итальянцами достаточно обмена официальными письмами. Причем для ускорения процесса налаживания деловых взаимоотношений рекомендуется обращаться к агентским и посредническим фирмам;
· допустимо знакомиться без визитной карточки, если извиниться и вскоре прислать ее.
Итальянцы придают большое значение статусу человека и стремятся, как можно больше узнать о партнере.
Большое значение итальянцы придают тому, чтобы в переговорах принимали участие люди, имеющие примерно равный статус.
Итальянские бизнесмены достаточно строги в соблюдении основных правил делового этикета.
Итальянцы большое значение придают неформальному общению с представителями деловых кругов. Существует традиция сглаживать возникающие противоречия в более личных, неслужебных взаимоотношениях.
Особенности ведения переговоров с партнерами из Америки
Американцы характеризуются крайней прагматичностью. Они достаточно сильны, чтобы обладать уверенной позицией на переговорах. Они не делают ничего, что не приносит им выгоды, не склонны делать "лишнюю" работу.
Торг с американцами не только возможен, но и нужен, поскольку они сами не только могут, но и любят торговаться.
Для них характерна предельная концентрация на тех проблемах, которые подлежат обсуждению. Всегда настроены на интенсивную и плодотворную работу. Стремятся выявить общее в подходах к решению тех или иных проблем.
Стараются обходиться без затрат, которых можно избежать. Данное слово держат. Традициями легко пренебрегают. Тщательно организуют любое дело.
Разделение функций возведено в абсолют: каждый делает только свое дело. "Мелочам" уделяется большое внимание.
Американцы уверены, что если вы имеете с ними дело, то внимательно ознакомились со всеми особенностями обсуждаемого вопроса.
По их понятиям, вы должны быть хорошо подготовлены к деловому контакту, поэтому ожидают от вас быстрой реакции на свою информацию. Сами они реагируют быстро.
Американцы придают огромное значение рекомендациям. Если есть кому порекомендовать вас, воспользуйтесь этим. При любом подходящем случае полезно упомянуть людей, с которыми вы уже знакомы.
Проявление американцами дружелюбия является их обычной манерой. Результаты переговоров будут зависеть только от того, настолько выгодно для них обсуждаемое предложение.
В США ценят реальные достижения более, нежели ожидаемые. Положительное воздействие окажут следующие обстоятельства: высокое положение сейчас, близость к власти как сейчас, так и в предшествующий период, известность, появление на телеэкране, ваши связи с каким либо американским издательством или университетом. Остальные обстоятельства на ваших партнеров практически не повлияют.
Ценность иностранца для американцев формируется, прежде всего, "дома". Считается, если человек не достиг ничего существенного у себя на родине, где прожил много лет, то в другой стране, тем более, имеет немного шансов.
Американцы не привыкли жаловаться. Они хорошо усвоили действие таких эффектов восприятия, как эффект ореола и эффект неудачника.
Американцы уважают закон, власть и силу. Поэтому ваше противостояние с нынешней властью не будет одобрено.
Непредвиденные обстоятельства воспринимаются американскими деловыми людьми негативно. Они привыкли все просчитывать, учитывать долю риска. Непредвиденные обстоятельства они квалифицируют либо как результат некомпетентности партнера, либо как нечестную игру. И то и другое действует на них отталкивающе.
Американцы привыкли "продвигаться" сами и никого "продвигать" не будут. Следует помнить, что вся система воспитания в США направлена на то, чтобы воспитать сильную, коммуникабельную, самостоятельную личность, умение видеть проблемы и успешно решать их. Культивируется способность жестко отстаивать свои интересы.
Обращение за помощью подействует отрицательно, так как они считают, что обращаться к другой стороне нужно только тогда, когда все, что можно сделать без партнера, подготовлено и просчитано. А если это их не оттолкнет, то будет сделано только за плату.
Нарочитая небрежность – это манера многих американцев.
У американцев близким для общения считается расстояние в 120 см. Комфортная дистанция у славян меньше, и наша норма может быть истолкована американцем как лишняя фамильярность. И наоборот, американская норма часто истолковывается у нас как признак натянутости отношений.
Особенности ведения переговоров с представителями азиатских странЯпония. Одной из главных характеристик японского общества является корпоративность, кастовость. Согласно японской традиции, человек не может иметь какую-либо ценность. Как у нас судят по одежке, так в Японии судят по тому, к какой группе, корпорации ты принадлежишь.
Степень престижности университета – главное качество, которое является определяющим для карьеры японца.
Дух партнерства, который культивируется в Стране восходящего солнца, проявляется и в том, что руководители стараются как бы не вмешиваться в действия подчиненных, полностью доверяя им.
Японцы, пожалуй, самые активные в мире. Они всем способам завязывания деловых отношений предпочитают личные контакты.
При знакомстве вам сразу вручат визитную карточку, Вы должны подать свою. Если вы этого не сделаете, то это будет воспринято крайне отрицательно – как неуважение или даже оскорбление. Поэтому необходимо принять все меры, чтобы не допускать подобного, чтобы карточки всегда были при себе.
Для японцев фирма, в которой он работает, – это его "большая семья". Поэтому он сначала называет фирму, затем должность и лишь потом свое имя.
Положение партнера в переговорах играет для японцев очень важную роль. Если статус одного партнера ниже, то это воспринимается как неуважение к другой стороне. Если другая сторона имеет более высокий статус, то считается, что она "теряет лицо", что она неуважаема или выступает в роли просителя. Отсюда вытекает требование: перед началом переговоров получить подробные сведения о статусе японских партнеров и "выставить" равный им состав.
В Японии большое значение придается консенсусу среди всех участников работы, в том числе и среди членов своей делегации. Перерывы в переговорах устраиваются японской стороной в частности для того, чтобы согласовать мнения членов своей делегации.
Японцы крайне серьезно относятся к процессу переговоров, считают, что чем больше затрачено времени на них, тем лучше: стороны лучше узнали друг друга, обсудили по возможности больше деталей.
В Японии принято выслушивать собеседника в полном мол- чании, как бы долго вы ни говорили. Кивая говорящему, японцы показывают, что понимают его, но это отнюдь не означает, что они соглашаются с ним. Обсуждение малозначащих деталей означает серьезное отношение к предмету переговоров. Они не торопятся переходить к главному вопросу, как бы подготавливая почву разговорами, в том числе по темам, не относящимся напрямую к цели переговоров.
Японская система принятия решений включает множество согласований со всеми, имеющими отношение к конкретному решению – от крупного руководителя до рядового исполнителя. Система эта называется "ринги". Решения в итоге принимаются довольно медленно, но зато исполняются они с блеском, ибо продуманы от начала до конца с учетом всех деталей.
Торопить японцев никогда не следует, напоминать тоже. Без ответа предложение они не оставят. Если сказали, что дадут, значит, так оно и будет.
Уступки с вашей стороны поднимают вас в глазах японских партнеров. Они рассматривают это как проявление уважения к себе. Более того, сторона, пошедшая на уступки в одном вопросе, может рассчитывать на встречную уступку в другом.
В неофициальной обстановке продолжается обсуждение предмета переговоров, только более непринужденно и откровенно. Часто соглашения заключаются в ресторане, в баре, а затем за столом переговоров их записывают и подписывают.
Отсюда следует, что расслабляться можно только после подписания документов.
Беседа японцев никогда не начинается с главного. К нему подходят постепенно, часто намеками выясняя отношение собеседника.
Своей сверхвежливостью японцы нередко усыпляют бдительность партнера. Досконально просчитав все нюансы и варианты, они, как правило, обводят вокруг пальца "растаявших" от лести и комплиментов.
Первая встреча обычно посвящается знакомству с функциями членов делегации партнеров. Серьезные вопросы обсуждаются лишь, начиная со второй встречи. деловой партнерский общение бизнес переговоры
В деловых кругах не принято говорить "нет". Когда японский бизнесмен желает вам дать понять, что сделка не состоится, он скажет "Это трудно". Свое несогласие они выражают улыбкой.
В ходе переговоров не рекомендуется обращаться к каким бы то ни было угрозам. Вряд ли это будет успешно.
Китай. Китайцы считают первостепенным в деловых переговорах любого уровня образование так называемого "духа дружбы", т.е. установление личных отношений со своими партнерами.
На переговорах они никогда не позволят себе первыми обрисовать свою точку зрения. Только когда ситуация на переговорах заходит в тупик, китайская сторона может предложить ряд уступок.
Первоначальная тактика китайцев сводится к тому, чтобы в первую очередь дифференцировать своих партнеров по:
· отношению того или иного члена делегации к китайцам как нации;
· максимальному весу и авторитету среди всех участников делегации.
"Работа", прежде всего, ведется через этих выявленных людей.
Китайцы чрезвычайно искренни в своем интересе к вам не только как к деловым партнерам, а и как просто к людям, имеющим свои увлечения, убеждения и взгляды. Они радушны, и, скорее всего, после успешных переговоров вы получите прием, который будет богат.
Подарки желательно преподносить не отдельному лицу, а всей делегации, с которой ведутся переговоры.
Что же касается белорусского (славянского) стиля ведения переговоров, то многие зарубежные специалисты отмечают ориентацию на общую цель, малое внимание деталям, боязнь риска и нежелание идти на совместный компромисс.
Для своего совершенствования из арсенала сильных качеств зарубежных партнеров нам необходимо было бы взять: настойчивость, свободу действий, право на риск; преданность фирме; организованность и расчетливость; инновации мнения; беззастенчивую напористость и демонстративное дружелюбие.
Размещено на Allbest.ru
bukvasha.ru
|
|
..:::Счетчики:::.. |
|
|
|
|
|
|
|
|