|
|
|
|
 Far |
| WinNavigator |
| Frigate |
| Norton
Commander |
| WinNC |
| Dos
Navigator |
| Servant
Salamander |
| Turbo
Browser |
|
|
| Winamp,
Skins, Plugins |
| Необходимые
Утилиты |
| Текстовые
редакторы |
| Юмор |
|
|
|
File managers and best utilites |
Реферат: Правила делового общения по телефону. Реферат правила общения
Реферат - Правила эффективного общения
ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Понимающее общение это такое общение, при котором мы стремимся понять и обдумать мысли и чувства собеседника именно с его позиции безо всякого оценивания.
Прежде чем отреагировать на негативное содержание высказывания товарища пойми его эмоцию.
Реагируй на эмоциональное состояние собеседника, его чувства, а уже потом на содержание сказанного. Деловая беседа всегда будет протекать легче, если в начале разговора прореагировать на личностно значимую информацию, исходящую от собеседника, проявить интерес к его переживаниям.
Прими личности собеседника и его позицию.
Негативные оценочные высказывания в адрес собеседника и его позиции, провоцируют защитные реакции и не способствуют конструктивной беседе. Это необходимо учитывать, если вы заинтересованы в продуктивном развитии беседы. Когда мы занимаем позицию позитивного и уважительного принятия личности говорящего, возникает необходимый климат доверия, способствующий самораскрытию собеседника. Даже если ваша позиция отличается от позиции партнера по общению, приглашением к дальнейшему спокойному диалогу может быть фраза: «Понимаете, я предпочел бы действовать по-другому в этой ситуации, но я хочу полнее услышать о вашем подходе». Вы прямо заявляете о своей точке зрения, но остаетесь на позициях заинтересованности мнением собеседника.
Следуй за чувствами и мыслями собеседника
Еще одним важным правилом понимающего общения является следование за мыслями и чувствами собеседника на ранних этапах беседы. Такой прием хорошо оправдывает себя, если вам нужно выяснить причины переживаний собеседника, которые не лежат на поверхности, и собеседник сразу не может или не решается их высказать. В этом случае вместо дальнейших расспросов вы просто пытаетесь лучше понять смысл сказанного собеседником: «Я вижу, ты не очень удовлетворен тем, как складывается ситуация с обучением персонала, не так ли?» вместо «А почему тебе не нравятся ситуация с обучением персонала?» Прямые расспросы, направляющие ход беседы, часто мешают собеседнику высказать то, что он изначально хотел.
Приемы понимающего реагирования в ходе беседы:
· Простые фразы, подтверждающие наличие контакта — «да-да», «так-так», «конечно». Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.
· Перефразирование мыслей и чувств партнера, выраженных открыто. Например, с помощью вопроса: «Значит, вы говорите, что...- я правильно понимаю?»
· Резюмирование. Резюмирующие реакции дают нам уверенность в том, что мы точно восприняли сообщение собеседника, а нашему партнеру помогают понять, насколько ему удалось передать свою мысль. «Вашими основными идеями, как я понял, являются...». «То, что вы сказали ранее, может означать...»
· Подбадривания и заверения. Мы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается говорить дальше. «Да, я понимаю ваше состояние». «Продолжайте, продолжайте, это интересно». «Можно ли поподробнее?»
Первое время использование приемов понимающего общения может вызывать трудности. Так, повторяющееся использование в разговоре одной и той же фразы часто может раздражать собеседника, наводить его на подозрение, что вы играете с ним в какую-то игру, пытаетесь «вытрясти» информацию. Также очень трудной проблемой реагирования на чувства партнера является отбор тех эмоциональных состояний, на которые нужно реагировать в первую очередь, если, например, собеседник в ходе разговора может одновременно выражать несколько различных эмоциональных состояний. Выход один — практика и еще раз практика.
Авторы книги «Как стать хозяином положения» В. А. Соснин и П.А.Лунев дают такой совет: «Можно начинать с двухминутного понимающего реагирования в процессе встреч, бесед, разговоров с другими людьми — с родственниками, знакомыми, с коллегами по работе, чтобы „почувствовать“ эту технику и проверить свои ощущения. По мере приобретения легкости и естественности пытайтесь дальше развивать эти навыки в живых, реальных беседах с другими людьми».
Чем больше вы накопите такого практического опыта, тем успешнее овладеете навыками интенсивного слушания.
ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
1. Не спешить. Дай человеку возможность высказаться. Не перебивай на полуслове, что бы он ни говорил, не подгоняй и не заканчивай за него фразы. Задав вопрос, дождись ответа, а не выдвигай собственные версии.
2. Проявить заинтересованность. Смотри на собеседника. Даже если ты очень внимательно его слушаешь, но при этом любуешься портретом Анджелины Джоли, твой визави скорее всего расценит это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации понимания время от времени кивай и вставляй краткие реплики «да-да!», «приятно это слышать», «как любопытно!». Но не прерывай беседу длинными лирическими отступлениями: «Вы знаете, мне это напомнило об одном случае из моего детства...»
3. Уточнять. Причиной многих конфликтов 1 становится банальное непонимание. Избавьтесь от недоразумения с помощью уточнений, которые начинаются словами: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами...».
4. Задуматься. Взяв паузу, якобы обдумывая услышанное, ты сможешь проверить, насколько уверен в себе твой визави. Часто такой прием заставляет человека изменить свое предложение на более выгодное для тебя. При этом ты даже слова не сказал!
5. Говорить негромко и спокойно. Старайся высказываться коротко и весомо, избегая слов-паразитов: «как говорится», «честно сказать», «вот». Помни: твои аргументы должны быть твердыми, а тон речи и построение фраз — мягкими. Чаще, увы, бывает наоборот.
6. Не переборщить с улыбками. Плохие новости для поклонников Дэйла Карнеги: три четверти мужчин и женщин настороженно относятся к не в меру улыбчивым собеседникам. Если твой рот постоянно растянут до ушей, возникает ощущение, что ты либо разыгрываешь дружелюбие, либо несерьезно относишься к словам визави и обсуждаемому вопросу.
7. Не бояться ошибок. Не стоит яростно доказывать человеку, как сильно он заблуждается. Тем самым ты непрозрачно намекаешь: «Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допусти возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно, могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то не прав».
8. Использовать форму «да, но...». Когда мы слышим «нет», в нашу кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к выделению гормонов удовольствия — эндорфинов. Вывод: вместо того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы...» и высказать свои условия. Так ты сохранишь доброжелательную атмосферу и заставишь собеседника искать компромисс.
www.ronl.ru
Правила делового общения по телефону
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Правила делового общения по телефону
Заключение
Литература
Введение
12.12.2005г. информационная программа канала НТВ "Сегодня" озвучила результаты исследования итальянских социологов, опубликованные в газете "Република": у женщин на разговоры по телефону уходит 5 лет жизни; у мужчин – 3,5 года. Цифры, как видим, впечатляющие.
Не берёмся судить о процентном соотношении расхода времени на деловые телефонные разговоры и бытовые, но с уверенностью можем сказать, что доля делового телефонного общения достаточно велика.
"Современную деловую жизнь, - пишут авторы одного из вузовских учебников, - невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т.д. очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор".
Заметим, что учебник издан в 1997 году, т.е. в то время когда в России не была развита мобильная, сотовая связь; сейчас авторы не преминули бы указать на такие преимущества общения по телефону, как возможность осуществлять его практически из любой точки "делового" пространства и в любое время, - что многократно повышает оперативность решения вопросов даже по сравнению с проводной телефонной связью.
Деловое общение по телефону – одна из форм делового общения, и при всей специфики этой формы, к ней применимы, прежде всего, те же принципы, в том числе и этические, что и к деловому общению в целом.
Нельзя не отметить и следующее обстоятельство: на фоне очевидного пренебрежения нормами морали в современной России, этика делового общения остаётся актуальной. Связано это с тем, что успешный бизнес в значительной степени требует соблюдения определённых правил, норм деловой этики. И не смотря на то, что, как отмечает один из исследователей особенностей мотивации предпринимательской деятельности: "… лучше адаптируются в мире коммерции те, у кого преобладает направленность на дело над направленностью на общение и на себя", - успешно вести дело, без правильного (по правилам) делового общения нельзя.
В полной мере это относится и к деловому общению по телефону.
Правила делового общения по телефону
Телефонный разговор в контексте делового этикета
Вопрос о правилах делового общения по телефону один из множества аспектов, охватываемых проблемой этикета и культуры поведения делового человека, понятием "делового этикета".
В самом общем смысле этикет означает установленный порядок поведения.
Культуру поведения определяют обычно как "поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, этическом вкусе и соблюдении определённых норм и правил".
Культура поведения, отмечают те же авторы, как часть делового этикета может рассматриваться чисто условно, т.к. термин "культура" гораздо шире и объёмнее понятия "деловой этикет".
Правила делового общения по телефону занимают своё место в деловом этикете наряду с другими: Правилами вербального (словесного, речевого) этикета; правилами в отношении одежды и внешнего вида; правилами поведения в различных видах транспорта; правилами деловой переписки и т.д.
Конечно, хорошо, когда правила этикета, культуры поведение и, особенно, культуры общения становятся органически присущи деловому человеку в любом случае, это надо изучать, этому надо учиться: эти правила надо знать и ставить перед собой сложную задачу следовать этим правилам. Почти 70 лет назад уже хорошо понимал это американский учёный, преподаватель и публицист Дейл Карнеги, который в самой знаменитой из своих книг "Как завоёвывать друзей и оказать влияние на людей", писал: "Искусство общения с людьми представляет собой, наверное, самую сложную задачу, с которой вы сталкиваетесь в жизни, особенно если вы бизнесмен". Его рекомендации до настоящего времени не утратили своей актуальности, а некоторые из них имеют прямое отношение к вербальному, в т.ч. по телефону, общению:
"Помните, что в любом языке нет для человека звука значительнее и приятнее, чем звук собственного имени".
"Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других на разговор о них самих".
"Говорите о вещах, интересующих вашего собеседника".
Эти правила полностью соответствуют нравственной составляющей этикета: выражают предупредительную заботу, уважение; но помимо этого, их соблюдение целесообразно, т.е. способствует достижению цели. При всём том, что искусство ведения телефонных разговоров состоит в умении кратко сообщить всё, что следует, и получить ответ, пресыщения общением* не наступит, если телефонный разговор затянется из-за того, что вы внимательно, не перебивая, выслушали другую сторону либо поддержали разговор о вещах, явно её интересующих.
Вообще же хотелось бы отметить, что при ведении делового телефонного разговора такт, понимаемый как "чувство меры, создающее умение вести себя приличным, подобающим образом", является одним из тактических приёмов, если тактика – это "совокупность средств и приёмов для достижения намеченной цели".
Тактические приёмы и методы делового общения по телефону
Каждый, кто звонит тебе по телефону, убеждён в том, что он единственный, нет вопроса более важного, чем у него; как правило, он уверен и в том, что ты можешь слушать его бесконечно долго. Если же ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить ведение разговора или вообще уклониться от него, во-первых, он не поймёт тебя, во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям это приведёт.
Вместе с тем, телефон может отнимать очень много времени.
Будет лучше, если заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их на другое, более удобное для тебя время:
· Проинформируй всех, с кем ты обычно говоришь по телефону (коллег, клиентов, подчинённых, друзей, родственников и т.п.) о том, когда тебе не звонить.
· Сообщи своим обычным абонентам время, когда тебе лучше всего звонить.
· Определи по возможности время для ежедневных исходящих телефонных переговоров.
· Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное время, прежде чем они позвонят тебе и напомнят.
· Пусть все исходящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.
· Автоответчик имеет явное преимущество перед полным отключением телефона: в свободное время можно прослушать сообщение абонентов и при необходимости перезвонить им.
Хороши так же телефоны с определителем номера и сотовые телефоны, которые позволяют "установить" звонящего и определить, можете ли вы (в зависимости от статуса абонента и других обстоятельств) защититься от ненужного звонка краткими и точными фразами: "Я перезвоню вам позже"; "Пожалуйста, перезвоните мне с 17 часов".
Во время телефонных "часов приёма" либо в случаях, если "прорываются" важные звонки, необходимо сразу же в начале разговора выяснить:
· Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы он решает.
· Чего он хочет.
· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
· Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь его просьбу или предложение).
· По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).
Все ответы на эти вопросы рекомендуется записывать.
"Телефонный блок" - это метод обратных звонков, в соответствии с ним:
· Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести свои телефонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.
· Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск необходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок.
· Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса:
1) имеется ли однозначная потребность говорить?
2) обязательно ли знать ответ партнёра?
3) а нельзя ли увидеть партнёра без звонка?
Если после этого вы откажетесь от звонка – это будет лучше, чем звонок без цели или результата.
Вообще цель телефонного разговора – принципиально важна. Поэтому набирать номер можно только тогда, когда нет сомнений в необходимости этого разговора и чётко определена его цель:
· Поддержать контакт и обменяться мнениями с коллегой.
· Установить новую связь.
· Получить информацию или передать её.
· Убедить кого-либо в серьёзности своих намерений и ближе познакомить со своими проектами и т.д.
Необходимо выяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше – предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время.
Для того чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей вероятностью надо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации:
· Чёткое произносимые слова, не заслоняют микрофон. Повторно называй своё имя.
· Будь кратким.
· Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можно кратко напомнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться.
· Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.
· Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.
В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательно перезвонишь через 10 минут.
· Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.
· Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор на плёнку или подключить параллельный аппарат.
· Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры, основную информацию.
· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью твоего разговора.
· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).
· Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.
Есть некая разница в правилах ведение разговора в режимах "звонят тебе" - "звонишь ты".
Если звонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цель звонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужные для разговора материалы (документы).
Дозвонившись:
· Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.
· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
· Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.
· Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
· Не возражай собеседнику "в лоб".
· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
· Говори спокойно, не кричи.
· Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.
· Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника.
· Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.
· Избегай жаргона.
· Используй паузы.
· Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами – найди новые.
· В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.
После разговора спроси у себя:
· Сказано ли нужное?
· Достигнута ли цель разговора?
· Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?
Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку.
Если звонят тебе:
· Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).
· Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.
· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.
· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать.
· Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.
· Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.
Заключение
Основная цель всех разговоров по телефону – получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.
Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.
Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора.
Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:
· Нет цели – не звони.
· Деловитость.
· Кратность.
· Точность.
· Уважительность.
· Благодарность.
ЛИТЕРАТУРА
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.
2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2004.
3. Дейл Карнеги. – Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.
4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М.: Изд-во МГУ, 1982.
5. Комаров В.Д. Служебная этика. – М.:Знание, 1968.
6. Шепель С.М. Управленческая этика. – М.: Экономика, 1989.
7. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М.: Рус. яз., 1987.
www.referatmix.ru
Правила делового общения по телефону
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Правила делового общения по телефону
Заключение
Литература
Введение
12.12.2005г. информационная программа канала НТВ "Сегодня" озвучила результаты исследования итальянских социологов, опубликованные в газете "Република": у женщин на разговоры по телефону уходит 5 лет жизни; у мужчин – 3,5 года. Цифры, как видим, впечатляющие.
Не берёмся судить о процентном соотношении расхода времени на деловые телефонные разговоры и бытовые, но с уверенностью можем сказать, что доля делового телефонного общения достаточно велика.
"Современную деловую жизнь, - пишут авторы одного из вузовских учебников, - невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т.д. очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор".
Заметим, что учебник издан в 1997 году, т.е. в то время когда в России не была развита мобильная, сотовая связь; сейчас авторы не преминули бы указать на такие преимущества общения по телефону, как возможность осуществлять его практически из любой точки "делового" пространства и в любое время, - что многократно повышает оперативность решения вопросов даже по сравнению с проводной телефонной связью.
Деловое общение по телефону – одна из форм делового общения, и при всей специфики этой формы, к ней применимы, прежде всего, те же принципы, в том числе и этические, что и к деловому общению в целом.
Нельзя не отметить и следующее обстоятельство: на фоне очевидного пренебрежения нормами морали в современной России, этика делового общения остаётся актуальной. Связано это с тем, что успешный бизнес в значительной степени требует соблюдения определённых правил, норм деловой этики. И не смотря на то, что, как отмечает один из исследователей особенностей мотивации предпринимательской деятельности: "… лучше адаптируются в мире коммерции те, у кого преобладает направленность на дело над направленностью на общение и на себя", - успешно вести дело, без правильного (по правилам) делового общения нельзя.
В полной мере это относится и к деловому общению по телефону.
Правила делового общения по телефону
Телефонный разговор в контексте делового этикета
Вопрос о правилах делового общения по телефону один из множества аспектов, охватываемых проблемой этикета и культуры поведения делового человека, понятием "делового этикета".
В самом общем смысле этикет означает установленный порядок поведения.
Культуру поведения определяют обычно как "поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, этическом вкусе и соблюдении определённых норм и правил".
Культура поведения, отмечают те же авторы, как часть делового этикета может рассматриваться чисто условно, т.к. термин "культура" гораздо шире и объёмнее понятия "деловой этикет".
Правила делового общения по телефону занимают своё место в деловом этикете наряду с другими: Правилами вербального (словесного, речевого) этикета; правилами в отношении одежды и внешнего вида; правилами поведения в различных видах транспорта; правилами деловой переписки и т.д.
Конечно, хорошо, когда правила этикета, культуры поведение и, особенно, культуры общения становятся органически присущи деловому человеку в любом случае, это надо изучать, этому надо учиться: эти правила надо знать и ставить перед собой сложную задачу следовать этим правилам. Почти 70 лет назад уже хорошо понимал это американский учёный, преподаватель и публицист Дейл Карнеги, который в самой знаменитой из своих книг "Как завоёвывать друзей и оказать влияние на людей", писал: "Искусство общения с людьми представляет собой, наверное, самую сложную задачу, с которой вы сталкиваетесь в жизни, особенно если вы бизнесмен". Его рекомендации до настоящего времени не утратили своей актуальности, а некоторые из них имеют прямое отношение к вербальному, в т.ч. по телефону, общению:
"Помните, что в любом языке нет для человека звука значительнее и приятнее, чем звук собственного имени".
"Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других на разговор о них самих".
"Говорите о вещах, интересующих вашего собеседника".
Эти правила полностью соответствуют нравственной составляющей этикета: выражают предупредительную заботу, уважение; но помимо этого, их соблюдение целесообразно, т.е. способствует достижению цели. При всём том, что искусство ведения телефонных разговоров состоит в умении кратко сообщить всё, что следует, и получить ответ, пресыщения общением*не наступит, если телефонный разговор затянется из-за того, что вы внимательно, не перебивая, выслушали другую сторону либо поддержали разговор о вещах, явно её интересующих.
Вообще же хотелось бы отметить, что при ведении делового телефонного разговора такт, понимаемый как "чувство меры, создающее умение вести себя приличным, подобающим образом", является одним из тактических приёмов, если тактика – это "совокупность средств и приёмов для достижения намеченной цели".
Тактические приёмы и методы делового общения по телефону
Каждый, кто звонит тебе по телефону, убеждён в том, что он единственный, нет вопроса более важного, чем у него; как правило, он уверен и в том, что ты можешь слушать его бесконечно долго. Если же ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить ведение разговора или вообще уклониться от него, во-первых, он не поймёт тебя, во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям это приведёт.
Вместе с тем, телефон может отнимать очень много времени.
Будет лучше, если заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их на другое, более удобное для тебя время:
· Проинформируй всех, с кем ты обычно говоришь по телефону (коллег, клиентов, подчинённых, друзей, родственников и т.п.) о том, когда тебе не звонить.
· Сообщи своим обычным абонентам время, когда тебе лучше всего звонить.
· Определи по возможности время для ежедневных исходящих телефонных переговоров.
· Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное время, прежде чем они позвонят тебе и напомнят.
· Пусть все исходящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.
· Автоответчик имеет явное преимущество перед полным отключением телефона: в свободное время можно прослушать сообщение абонентов и при необходимости перезвонить им.
Хороши так же телефоны с определителем номера и сотовые телефоны, которые позволяют "установить" звонящего и определить, можете ли вы (в зависимости от статуса абонента и других обстоятельств) защититься от ненужного звонка краткими и точными фразами: "Я перезвоню вам позже"; "Пожалуйста, перезвоните мне с 17 часов".
Во время телефонных "часов приёма" либо в случаях, если "прорываются" важные звонки, необходимо сразу же в начале разговора выяснить:
· Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы он решает.
· Чего он хочет.
· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
· Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь его просьбу или предложение).
· По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).
Все ответы на эти вопросы рекомендуется записывать.
"Телефонный блок" - это метод обратных звонков, в соответствии с ним:
· Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести свои телефонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.
· Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск необходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок.
· Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса:
1) имеется ли однозначная потребность говорить?
2) обязательно ли знать ответ партнёра?
3) а нельзя ли увидеть партнёра без звонка?
Если после этого вы откажетесь от звонка – это будет лучше, чем звонок без цели или результата.
Вообще цель телефонного разговора – принципиально важна. Поэтому набирать номер можно только тогда, когда нет сомнений в необходимости этого разговора и чётко определена его цель:
· Поддержать контакт и обменяться мнениями с коллегой.
· Установить новую связь.
· Получить информацию или передать её.
· Убедить кого-либо в серьёзности своих намерений и ближе познакомить со своими проектами и т.д.
Необходимо выяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше – предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время.
Для того чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей вероятностью надо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации:
· Чёткое произносимые слова, не заслоняют микрофон. Повторно называй своё имя.
· Будь кратким.
· Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можно кратко напомнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться.
· Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.
· Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.
В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательно перезвонишь через 10 минут.
· Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.
· Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор на плёнку или подключить параллельный аппарат.
· Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры, основную информацию.
· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью твоего разговора.
· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).
· Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.
Есть некая разница в правилах ведение разговора в режимах "звонят тебе" - "звонишь ты".
Если звонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цель звонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужные для разговора материалы (документы).
Дозвонившись:
· Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.
· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
· Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.
· Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
· Не возражай собеседнику "в лоб".
· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
· Говори спокойно, не кричи.
· Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.
· Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника.
· Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.
· Избегай жаргона.
· Используй паузы.
· Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами – найди новые.
· В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.
После разговора спроси у себя:
· Сказано ли нужное?
· Достигнута ли цель разговора?
· Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?
Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку.
Если звонят тебе:
· Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).
· Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.
· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.
· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать.
· Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.
· Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.
Заключение
Основная цель всех разговоров по телефону – получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.
Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.
Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора.
Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:
· Нет цели – не звони.
· Деловитость.
· Кратность.
· Точность.
· Уважительность.
· Благодарность.
ЛИТЕРАТУРА
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.
2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб.: Питер, 2004.
3. Дейл Карнеги. – Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.
4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М.: Изд-во МГУ, 1982.
5. Комаров В.Д. Служебная этика. – М.:Знание, 1968.
6. Шепель С.М. Управленческая этика. – М.: Экономика, 1989.
7. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М.: Рус. яз., 1987.
*Термин, которым обозначается такое явление, когда из-за несоблюдения меры, излишней продолжительности общения между сторонами возникает некая напряжённость, беспричинное недовольство, раздражительность, - что ведёт к потере смысла общения и даже к конфликту.
superbotanik.net
Доклад - Правила делового общения по телефону
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Правила деловогообщения по телефону
Заключение
Литература
Введение
12.12.2005г.информационная программа канала НТВ «Сегодня» озвучила результатыисследования итальянских социологов, опубликованные в газете«Република»: у женщин на разговоры по телефону уходит 5 лет жизни; умужчин – 3,5 года. Цифры, как видим, впечатляющие.
Неберёмся судить о процентном соотношении расхода времени на деловые телефонныеразговоры и бытовые, но с уверенностью можем сказать, что доля деловоготелефонного общения достаточно велика.
«Современнуюделовую жизнь, — пишут авторы одного из вузовских учебников, — невозможнопредставить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативностьрешения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма,телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выясненияобстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое:провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т.д. очень частопервым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор».
Заметим,что учебник издан в 1997 году, т.е. в то время когда в России не была развитамобильная, сотовая связь; сейчас авторы не преминули бы указать на такиепреимущества общения по телефону, как возможность осуществлять его практическииз любой точки «делового» пространства и в любое время, — чтомногократно повышает оперативность решения вопросов даже по сравнению спроводной телефонной связью.
Деловоеобщение по телефону – одна из форм делового общения, и при всей специфики этойформы, к ней применимы, прежде всего, те же принципы, в том числе и этические,что и к деловому общению в целом.
Нельзяне отметить и следующее обстоятельство: на фоне очевидного пренебрежениянормами морали в современной России, этика делового общения остаётся актуальной.Связано это с тем, что успешный бизнес в значительной степени требуетсоблюдения определённых правил, норм деловой этики. И не смотря на то, что, какотмечает один из исследователей особенностей мотивации предпринимательскойдеятельности: "… лучше адаптируются в мире коммерции те, у когопреобладает направленность на дело над направленностью на общение и насебя", — успешно вести дело, без правильного (по правилам) деловогообщения нельзя.
Вполной мере это относится и к деловому общению по телефону.
Правиладелового общения по телефону
Телефонныйразговор в контексте делового этикета
Вопросо правилах делового общения по телефону один из множества аспектов,охватываемых проблемой этикета и культуры поведения делового человека, понятием«делового этикета».
Всамом общем смысле этикет означает установленный порядок поведения.
Культуруповедения определяют обычно как «поступки и формы общения людей,основанные на нравственности, этическом вкусе и соблюдении определённых норм иправил».
Культураповедения, отмечают те же авторы, как часть делового этикета можетрассматриваться чисто условно, т.к. термин «культура» гораздо шире иобъёмнее понятия «деловой этикет».
Правиладелового общения по телефону занимают своё место в деловом этикете наряду сдругими: Правилами вербального (словесного, речевого) этикета; правилами вотношении одежды и внешнего вида; правилами поведения в различных видахтранспорта; правилами деловой переписки и т.д.
Конечно,хорошо, когда правила этикета, культуры поведение и, особенно, культуры общениястановятся органически присущи деловому человеку в любом случае, это надоизучать, этому надо учиться: эти правила надо знать и ставить перед собойсложную задачу следовать этим правилам. Почти 70 лет назад уже хорошо понималэто американский учёный, преподаватель и публицист Дейл Карнеги, который всамой знаменитой из своих книг «Как завоёвывать друзей и оказать влияниена людей», писал: «Искусство общения с людьми представляет собой,наверное, самую сложную задачу, с которой вы сталкиваетесь в жизни, особенноесли вы бизнесмен». Его рекомендации до настоящего времени не утратилисвоей актуальности, а некоторые из них имеют прямое отношение к вербальному, вт.ч. по телефону, общению:
«Помните,что в любом языке нет для человека звука значительнее и приятнее, чем звуксобственного имени».
«Будьтехорошим слушателем. Поощряйте других на разговор о них самих».
«Говоритео вещах, интересующих вашего собеседника».
Этиправила полностью соответствуют нравственной составляющей этикета: выражают предупредительнуюзаботу, уважение; но помимо этого, их соблюдение целесообразно, т.е.способствует достижению цели. При всём том, что искусство ведения телефонныхразговоров состоит в умении кратко сообщить всё, что следует, и получить ответ,пресыщения общением* не наступит, если телефонный разговорзатянется из-за того, что вы внимательно, не перебивая, выслушали другуюсторону либо поддержали разговор о вещах, явно её интересующих.
Вообщеже хотелось бы отметить, что при ведении делового телефонного разговора такт,понимаемый как «чувство меры, создающее умение вести себя приличным,подобающим образом», является одним из тактических приёмов, если тактика –это «совокупность средств и приёмов для достижения намеченной цели».
Тактическиеприёмы и методы делового общения по телефону
Каждый,кто звонит тебе по телефону, убеждён в том, что он единственный, нет вопросаболее важного, чем у него; как правило, он уверен и в том, что ты можешьслушать его бесконечно долго. Если же ты попытаешься разубедить такогочеловека, ограничить ведение разговора или вообще уклониться от него,во-первых, он не поймёт тебя, во-вторых, трудно предвидеть, к какимпоследствиям это приведёт.
Вместес тем, телефон может отнимать очень много времени.
Будетлучше, если заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их надругое, более удобное для тебя время:
· Проинформируй всех, с кем ты обычно говоришь по телефону (коллег,клиентов, подчинённых, друзей, родственников и т.п.) о том, когда тебе незвонить.
· Сообщи своим обычным абонентам время, когда тебе лучше всегозвонить.
· Определи по возможности время для ежедневных исходящих телефонныхпереговоров.
· Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебяизвестие, а звони в точно назначенное время, прежде чем они позвонят тебе инапомнят.
· Пусть все исходящие телефонные звонки идут через твоего секретаряили через автоответчик.
· Автоответчик имеет явное преимущество перед полным отключениемтелефона: в свободное время можно прослушать сообщение абонентов и принеобходимости перезвонить им.
Хорошитак же телефоны с определителем номера и сотовые телефоны, которые позволяют«установить» звонящего и определить, можете ли вы (в зависимости отстатуса абонента и других обстоятельств) защититься от ненужного звонкакраткими и точными фразами: «Я перезвоню вам позже»;«Пожалуйста, перезвоните мне с 17 часов».
Вовремя телефонных «часов приёма» либо в случаях, если«прорываются» важные звонки, необходимо сразу же в начале разговоравыяснить:
· Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какиевопросы он решает.
· Чего он хочет.
· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
· Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь егопросьбу или предложение).
· По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первомконтакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).
Всеответы на эти вопросы рекомендуется записывать.
«Телефонныйблок» — это метод обратных звонков, в соответствии с ним:
· Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести своителефонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготовившиськ однородной работе.
· Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешьначать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поискнеобходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок.
· Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса:
1) имеется ли однозначная потребность говорить?
2) обязательно ли знать ответ партнёра?
3) а нельзя ли увидеть партнёра без звонка?
Еслипосле этого вы откажетесь от звонка – это будет лучше, чем звонок без цели илирезультата.
Вообщецель телефонного разговора – принципиально важна. Поэтому набирать номер можнотолько тогда, когда нет сомнений в необходимости этого разговора и чёткоопределена его цель:
· Поддержать контакт и обменяться мнениями с коллегой.
· Установить новую связь.
· Получить информацию или передать её.
· Убедить кого-либо в серьёзности своих намерений и ближепознакомить со своими проектами и т.д.
Необходимовыяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше– предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время.
Длятого чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей вероятностьюнадо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации:
· Чёткое произносимые слова, не заслоняют микрофон. Повторноназывай своё имя.
· Будь кратким.
· Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можнократко напомнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться.
· Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.
· Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.
Вслучае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательноперезвонишь через 10 минут.
· Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.
· Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор наплёнку или подключить параллельный аппарат.
· Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры,основную информацию.
· Следи, особенно при междугородних разговорах, запродолжительностью твоего разговора.
· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечислимеры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).
· Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.
Естьнекая разница в правилах ведение разговора в режимах «звонят тебе» — «звонишь ты».
Еслизвонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цельзвонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужныедля разговора материалы (документы).
Дозвонившись:
· Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел,должность.
· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
· Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонитьпопозже.
· Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение.Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
· Не возражай собеседнику «в лоб».
· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
· Говори спокойно, не кричи.
· Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.
· Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй«подстроиться» под темп собеседника.
· Не переоценивай способностей собеседника понять специальнуютерминологию.
· Избегай жаргона.
· Используй паузы.
· Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и неповторяйте сказанное теми же словами – найди новые.
· В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.
Послеразговора спроси у себя:
· Сказано ли нужное?
· Достигнута ли цель разговора?
· Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?
Точнозапиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и долженсделать ты, к какому сроку.
Еслизвонят тебе:
· Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).
· Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.
· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение каквыпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина,постарайся её понять.
· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержаниеразговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив«минуточку» подождать.
· Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может лисобеседник подождать или лучше перезвонить попозже.
· Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.
Заключение
Основнаяцель всех разговоров по телефону – получение полной и точной информации,исключающей повторные уточнения.
Критерииоценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна,современность, необходимость реагирования.
Неумение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставатьговорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которыеискажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, — к недостижению цели телефонного разговора.
Такимобразом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении,необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения потелефону, главные из которых:
· Нет цели – не звони.
· Деловитость.
· Кратность.
· Точность.
· Уважительность.
· Благодарность.
ЛИТЕРАТУРА
1. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.
2. Ильин Е.П. Мотивация имотивы. – СПб.: Питер, 2004.
3. Дейл Карнеги. –Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.
4. Бодалев А.А. Восприятие ипонимание человека человеком. – М.: Изд-во МГУ, 1982.
5. Комаров В.Д. Служебнаяэтика. – М.: Знание, 1968.
6. Шепель С.М. Управленческая этика. – М.: Экономика, 1989.
7. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М.: Рус. яз., 1987.
www.ronl.ru
Реферат: Правила эффективного общения
ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Понимающее общение это такое общение, при котором мы стремимся понять и обдумать мысли и чувства собеседника именно с его позиции безо всякого оценивания.
Прежде чем отреагировать на негативное содержание высказывания товарища пойми его эмоцию.
Реагируй на эмоциональное состояние собеседника, его чувства, а уже потом на содержание сказанного. Деловая беседа всегда будет протекать легче, если в начале разговора прореагировать на личностно значимую информацию, исходящую от собеседника, проявить интерес к его переживаниям.
Прими личности собеседника и его позицию.
Негативные оценочные высказывания в адрес собеседника и его позиции, провоцируют защитные реакции и не способствуют конструктивной беседе. Это необходимо учитывать, если вы заинтересованы в продуктивном развитии беседы. Когда мы занимаем позицию позитивного и уважительного принятия личности говорящего, возникает необходимый климат доверия, способствующий самораскрытию собеседника. Даже если ваша позиция отличается от позиции партнера по общению, приглашением к дальнейшему спокойному диалогу может быть фраза: «Понимаете, я предпочел бы действовать по-другому в этой ситуации, но я хочу полнее услышать о вашем подходе». Вы прямо заявляете о своей точке зрения, но остаетесь на позициях заинтересованности мнением собеседника.
Следуй за чувствами и мыслями собеседника
Еще одним важным правилом понимающего общения является следование за мыслями и чувствами собеседника на ранних этапах беседы. Такой прием хорошо оправдывает себя, если вам нужно выяснить причины переживаний собеседника, которые не лежат на поверхности, и собеседник сразу не может или не решается их высказать. В этом случае вместо дальнейших расспросов вы просто пытаетесь лучше понять смысл сказанного собеседником: «Я вижу, ты не очень удовлетворен тем, как складывается ситуация с обучением персонала, не так ли?» вместо «А почему тебе не нравятся ситуация с обучением персонала?» Прямые расспросы, направляющие ход беседы, часто мешают собеседнику высказать то, что он изначально хотел.
Приемы понимающего реагированияв ходе беседы:
· Простые фразы, подтверждающие наличие контакта — «да-да», «так-так», «конечно». Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.
· Перефразирование мыслей и чувств партнера, выраженных открыто. Например, с помощью вопроса: «Значит, вы говорите, что...- я правильно понимаю?»
· Резюмирование. Резюмирующие реакции дают нам уверенность в том, что мы точно восприняли сообщение собеседника, а нашему партнеру помогают понять, насколько ему удалось передать свою мысль. «Вашими основными идеями, как я понял, являются...». «То, что вы сказали ранее, может означать...»
· Подбадривания и заверения. Мы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается говорить дальше. «Да, я понимаю ваше состояние». «Продолжайте, продолжайте, это интересно». «Можно ли поподробнее?»
Первое время использование приемов понимающего общения может вызывать трудности. Так, повторяющееся использование в разговоре одной и той же фразы часто может раздражать собеседника, наводить его на подозрение, что вы играете с ним в какую-то игру, пытаетесь «вытрясти» информацию. Также очень трудной проблемой реагирования на чувства партнера является отбор тех эмоциональных состояний, на которые нужно реагировать в первую очередь, если, например, собеседник в ходе разговора может одновременно выражать несколько различных эмоциональных состояний. Выход один — практика и еще раз практика.
Авторы книги «Как стать хозяином положения»В. А. СосниниП.А.Луневдают такой совет: «Можно начинать с двухминутного понимающего реагирования в процессе встреч, бесед, разговоров с другими людьми — с родственниками, знакомыми, с коллегами по работе, чтобы „почувствовать“ эту технику и проверить свои ощущения. По мере приобретения легкости и естественности пытайтесь дальше развивать эти навыки в живых, реальных беседах с другими людьми».
Чем больше вы накопите такого практического опыта, тем успешнее овладеете навыками интенсивного слушания.
ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
1. Не спешить. Дай человеку возможность высказаться. Не перебивай на полуслове, что бы он ни говорил, не подгоняй и не заканчивай за него фразы. Задав вопрос, дождись ответа, а не выдвигай собственные версии.
2. Проявить заинтересованность. Смотри на собеседника. Даже если ты очень внимательно его слушаешь, но при этом любуешься портретом Анджелины Джоли, твой визави скорее всего расценит это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации понимания время от времени кивай и вставляй краткие реплики «да-да!», «приятно это слышать», «как любопытно!». Но не прерывай беседу длинными лирическими отступлениями: «Вы знаете, мне это напомнило об одном случае из моего детства...»
3. Уточнять. Причиной многих конфликтов 1 становится банальное непонимание. Избавьтесь от недоразумения с помощью уточнений, которые начинаются словами: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами...».
4. Задуматься. Взяв паузу, якобы обдумывая услышанное, ты сможешь проверить, насколько уверен в себе твой визави. Часто такой прием заставляет человека изменить свое предложение на более выгодное для тебя. При этом ты даже слова не сказал!
5. Говорить негромко и спокойно. Старайся высказываться коротко и весомо, избегая слов-паразитов: «как говорится», «честно сказать», «вот». Помни: твои аргументы должны быть твердыми, а тон речи и построение фраз — мягкими. Чаще, увы, бывает наоборот.
6. Не переборщить с улыбками. Плохие новости для поклонников Дэйла Карнеги: три четверти мужчин и женщин настороженно относятся к не в меру улыбчивым собеседникам. Если твой рот постоянно растянут до ушей, возникает ощущение, что ты либо разыгрываешь дружелюбие, либо несерьезно относишься к словам визави и обсуждаемому вопросу.
7. Не бояться ошибок. Не стоит яростно доказывать человеку, как сильно он заблуждается. Тем самым ты непрозрачно намекаешь: «Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допусти возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно, могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то не прав».
8. Использовать форму «да, но...». Когда мы слышим «нет», в нашу кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к выделению гормонов удовольствия — эндорфинов. Вывод: вместо того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы...» и высказать свои условия. Так ты сохранишь доброжелательную атмосферу и заставишь собеседника искать компромисс.
superbotanik.net
Реферат - Правила делового общения по телефону
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Правила деловогообщения по телефону
Заключение
Литература
Введение
12.12.2005г.информационная программа канала НТВ «Сегодня» озвучила результатыисследования итальянских социологов, опубликованные в газете«Република»: у женщин на разговоры по телефону уходит 5 лет жизни; умужчин – 3,5 года. Цифры, как видим, впечатляющие.
Неберёмся судить о процентном соотношении расхода времени на деловые телефонныеразговоры и бытовые, но с уверенностью можем сказать, что доля деловоготелефонного общения достаточно велика.
«Современнуюделовую жизнь, — пишут авторы одного из вузовских учебников, — невозможнопредставить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативностьрешения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма,телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выясненияобстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое:провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т.д. очень частопервым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор».
Заметим,что учебник издан в 1997 году, т.е. в то время когда в России не была развитамобильная, сотовая связь; сейчас авторы не преминули бы указать на такиепреимущества общения по телефону, как возможность осуществлять его практическииз любой точки «делового» пространства и в любое время, — чтомногократно повышает оперативность решения вопросов даже по сравнению спроводной телефонной связью.
Деловоеобщение по телефону – одна из форм делового общения, и при всей специфики этойформы, к ней применимы, прежде всего, те же принципы, в том числе и этические,что и к деловому общению в целом.
Нельзяне отметить и следующее обстоятельство: на фоне очевидного пренебрежениянормами морали в современной России, этика делового общения остаётся актуальной.Связано это с тем, что успешный бизнес в значительной степени требуетсоблюдения определённых правил, норм деловой этики. И не смотря на то, что, какотмечает один из исследователей особенностей мотивации предпринимательскойдеятельности: "… лучше адаптируются в мире коммерции те, у когопреобладает направленность на дело над направленностью на общение и насебя", — успешно вести дело, без правильного (по правилам) деловогообщения нельзя.
Вполной мере это относится и к деловому общению по телефону.
Правиладелового общения по телефону
Телефонныйразговор в контексте делового этикета
Вопросо правилах делового общения по телефону один из множества аспектов,охватываемых проблемой этикета и культуры поведения делового человека, понятием«делового этикета».
Всамом общем смысле этикет означает установленный порядок поведения.
Культуруповедения определяют обычно как «поступки и формы общения людей,основанные на нравственности, этическом вкусе и соблюдении определённых норм иправил».
Культураповедения, отмечают те же авторы, как часть делового этикета можетрассматриваться чисто условно, т.к. термин «культура» гораздо шире иобъёмнее понятия «деловой этикет».
Правиладелового общения по телефону занимают своё место в деловом этикете наряду сдругими: Правилами вербального (словесного, речевого) этикета; правилами вотношении одежды и внешнего вида; правилами поведения в различных видахтранспорта; правилами деловой переписки и т.д.
Конечно,хорошо, когда правила этикета, культуры поведение и, особенно, культуры общениястановятся органически присущи деловому человеку в любом случае, это надоизучать, этому надо учиться: эти правила надо знать и ставить перед собойсложную задачу следовать этим правилам. Почти 70 лет назад уже хорошо понималэто американский учёный, преподаватель и публицист Дейл Карнеги, который всамой знаменитой из своих книг «Как завоёвывать друзей и оказать влияниена людей», писал: «Искусство общения с людьми представляет собой,наверное, самую сложную задачу, с которой вы сталкиваетесь в жизни, особенноесли вы бизнесмен». Его рекомендации до настоящего времени не утратилисвоей актуальности, а некоторые из них имеют прямое отношение к вербальному, вт.ч. по телефону, общению:
«Помните,что в любом языке нет для человека звука значительнее и приятнее, чем звуксобственного имени».
«Будьтехорошим слушателем. Поощряйте других на разговор о них самих».
«Говоритео вещах, интересующих вашего собеседника».
Этиправила полностью соответствуют нравственной составляющей этикета: выражают предупредительнуюзаботу, уважение; но помимо этого, их соблюдение целесообразно, т.е.способствует достижению цели. При всём том, что искусство ведения телефонныхразговоров состоит в умении кратко сообщить всё, что следует, и получить ответ,пресыщения общением* не наступит, если телефонный разговорзатянется из-за того, что вы внимательно, не перебивая, выслушали другуюсторону либо поддержали разговор о вещах, явно её интересующих.
Вообщеже хотелось бы отметить, что при ведении делового телефонного разговора такт,понимаемый как «чувство меры, создающее умение вести себя приличным,подобающим образом», является одним из тактических приёмов, если тактика –это «совокупность средств и приёмов для достижения намеченной цели».
Тактическиеприёмы и методы делового общения по телефону
Каждый,кто звонит тебе по телефону, убеждён в том, что он единственный, нет вопросаболее важного, чем у него; как правило, он уверен и в том, что ты можешьслушать его бесконечно долго. Если же ты попытаешься разубедить такогочеловека, ограничить ведение разговора или вообще уклониться от него,во-первых, он не поймёт тебя, во-вторых, трудно предвидеть, к какимпоследствиям это приведёт.
Вместес тем, телефон может отнимать очень много времени.
Будетлучше, если заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их надругое, более удобное для тебя время:
· Проинформируй всех, с кем ты обычно говоришь по телефону (коллег,клиентов, подчинённых, друзей, родственников и т.п.) о том, когда тебе незвонить.
· Сообщи своим обычным абонентам время, когда тебе лучше всегозвонить.
· Определи по возможности время для ежедневных исходящих телефонныхпереговоров.
· Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебяизвестие, а звони в точно назначенное время, прежде чем они позвонят тебе инапомнят.
· Пусть все исходящие телефонные звонки идут через твоего секретаряили через автоответчик.
· Автоответчик имеет явное преимущество перед полным отключениемтелефона: в свободное время можно прослушать сообщение абонентов и принеобходимости перезвонить им.
Хорошитак же телефоны с определителем номера и сотовые телефоны, которые позволяют«установить» звонящего и определить, можете ли вы (в зависимости отстатуса абонента и других обстоятельств) защититься от ненужного звонкакраткими и точными фразами: «Я перезвоню вам позже»;«Пожалуйста, перезвоните мне с 17 часов».
Вовремя телефонных «часов приёма» либо в случаях, если«прорываются» важные звонки, необходимо сразу же в начале разговоравыяснить:
· Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какиевопросы он решает.
· Чего он хочет.
· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
· Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь егопросьбу или предложение).
· По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первомконтакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).
Всеответы на эти вопросы рекомендуется записывать.
«Телефонныйблок» — это метод обратных звонков, в соответствии с ним:
· Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести своителефонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготовившиськ однородной работе.
· Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешьначать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поискнеобходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок.
· Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса:
1) имеется ли однозначная потребность говорить?
2) обязательно ли знать ответ партнёра?
3) а нельзя ли увидеть партнёра без звонка?
Еслипосле этого вы откажетесь от звонка – это будет лучше, чем звонок без цели илирезультата.
Вообщецель телефонного разговора – принципиально важна. Поэтому набирать номер можнотолько тогда, когда нет сомнений в необходимости этого разговора и чёткоопределена его цель:
· Поддержать контакт и обменяться мнениями с коллегой.
· Установить новую связь.
· Получить информацию или передать её.
· Убедить кого-либо в серьёзности своих намерений и ближепознакомить со своими проектами и т.д.
Необходимовыяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше– предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время.
Длятого чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей вероятностьюнадо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации:
· Чёткое произносимые слова, не заслоняют микрофон. Повторноназывай своё имя.
· Будь кратким.
· Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можнократко напомнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться.
· Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.
· Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.
Вслучае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательноперезвонишь через 10 минут.
· Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.
· Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор наплёнку или подключить параллельный аппарат.
· Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры,основную информацию.
· Следи, особенно при междугородних разговорах, запродолжительностью твоего разговора.
· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечислимеры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).
· Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.
Естьнекая разница в правилах ведение разговора в режимах «звонят тебе» — «звонишь ты».
Еслизвонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цельзвонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужныедля разговора материалы (документы).
Дозвонившись:
· Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел,должность.
· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
· Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонитьпопозже.
· Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение.Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
· Не возражай собеседнику «в лоб».
· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
· Говори спокойно, не кричи.
· Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.
· Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй«подстроиться» под темп собеседника.
· Не переоценивай способностей собеседника понять специальнуютерминологию.
· Избегай жаргона.
· Используй паузы.
· Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и неповторяйте сказанное теми же словами – найди новые.
· В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.
Послеразговора спроси у себя:
· Сказано ли нужное?
· Достигнута ли цель разговора?
· Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?
Точнозапиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и долженсделать ты, к какому сроку.
Еслизвонят тебе:
· Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).
· Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.
· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение каквыпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина,постарайся её понять.
· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержаниеразговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив«минуточку» подождать.
· Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может лисобеседник подождать или лучше перезвонить попозже.
· Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.
Заключение
Основнаяцель всех разговоров по телефону – получение полной и точной информации,исключающей повторные уточнения.
Критерииоценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна,современность, необходимость реагирования.
Неумение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставатьговорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которыеискажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, — к недостижению цели телефонного разговора.
Такимобразом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении,необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения потелефону, главные из которых:
· Нет цели – не звони.
· Деловитость.
· Кратность.
· Точность.
· Уважительность.
· Благодарность.
ЛИТЕРАТУРА
1. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.
2. Ильин Е.П. Мотивация имотивы. – СПб.: Питер, 2004.
3. Дейл Карнеги. –Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.
4. Бодалев А.А. Восприятие ипонимание человека человеком. – М.: Изд-во МГУ, 1982.
5. Комаров В.Д. Служебнаяэтика. – М.: Знание, 1968.
6. Шепель С.М. Управленческая этика. – М.: Экономика, 1989.
7. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М.: Рус. яз., 1987.
www.ronl.ru
Доклад - Правила эффективного общения
ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Понимающее общение это такое общение, при котором мы стремимся понять и обдумать мысли и чувства собеседника именно с его позиции безо всякого оценивания.
Прежде чем отреагировать на негативное содержание высказывания товарища пойми его эмоцию.
Реагируй на эмоциональное состояние собеседника, его чувства, а уже потом на содержание сказанного. Деловая беседа всегда будет протекать легче, если в начале разговора прореагировать на личностно значимую информацию, исходящую от собеседника, проявить интерес к его переживаниям.
Прими личности собеседника и его позицию.
Негативные оценочные высказывания в адрес собеседника и его позиции, провоцируют защитные реакции и не способствуют конструктивной беседе. Это необходимо учитывать, если вы заинтересованы в продуктивном развитии беседы. Когда мы занимаем позицию позитивного и уважительного принятия личности говорящего, возникает необходимый климат доверия, способствующий самораскрытию собеседника. Даже если ваша позиция отличается от позиции партнера по общению, приглашением к дальнейшему спокойному диалогу может быть фраза: «Понимаете, я предпочел бы действовать по-другому в этой ситуации, но я хочу полнее услышать о вашем подходе». Вы прямо заявляете о своей точке зрения, но остаетесь на позициях заинтересованности мнением собеседника.
Следуй за чувствами и мыслями собеседника
Еще одним важным правилом понимающего общения является следование за мыслями и чувствами собеседника на ранних этапах беседы. Такой прием хорошо оправдывает себя, если вам нужно выяснить причины переживаний собеседника, которые не лежат на поверхности, и собеседник сразу не может или не решается их высказать. В этом случае вместо дальнейших расспросов вы просто пытаетесь лучше понять смысл сказанного собеседником: «Я вижу, ты не очень удовлетворен тем, как складывается ситуация с обучением персонала, не так ли?» вместо «А почему тебе не нравятся ситуация с обучением персонала?» Прямые расспросы, направляющие ход беседы, часто мешают собеседнику высказать то, что он изначально хотел.
Приемы понимающего реагирования в ходе беседы:
· Простые фразы, подтверждающие наличие контакта — «да-да», «так-так», «конечно». Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.
· Перефразирование мыслей и чувств партнера, выраженных открыто. Например, с помощью вопроса: «Значит, вы говорите, что...- я правильно понимаю?»
· Резюмирование. Резюмирующие реакции дают нам уверенность в том, что мы точно восприняли сообщение собеседника, а нашему партнеру помогают понять, насколько ему удалось передать свою мысль. «Вашими основными идеями, как я понял, являются...». «То, что вы сказали ранее, может означать...»
· Подбадривания и заверения. Мы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается говорить дальше. «Да, я понимаю ваше состояние». «Продолжайте, продолжайте, это интересно». «Можно ли поподробнее?»
Первое время использование приемов понимающего общения может вызывать трудности. Так, повторяющееся использование в разговоре одной и той же фразы часто может раздражать собеседника, наводить его на подозрение, что вы играете с ним в какую-то игру, пытаетесь «вытрясти» информацию. Также очень трудной проблемой реагирования на чувства партнера является отбор тех эмоциональных состояний, на которые нужно реагировать в первую очередь, если, например, собеседник в ходе разговора может одновременно выражать несколько различных эмоциональных состояний. Выход один — практика и еще раз практика.
Авторы книги «Как стать хозяином положения» В. А. Соснин и П.А.Лунев дают такой совет: «Можно начинать с двухминутного понимающего реагирования в процессе встреч, бесед, разговоров с другими людьми — с родственниками, знакомыми, с коллегами по работе, чтобы „почувствовать“ эту технику и проверить свои ощущения. По мере приобретения легкости и естественности пытайтесь дальше развивать эти навыки в живых, реальных беседах с другими людьми».
Чем больше вы накопите такого практического опыта, тем успешнее овладеете навыками интенсивного слушания.
ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
1. Не спешить. Дай человеку возможность высказаться. Не перебивай на полуслове, что бы он ни говорил, не подгоняй и не заканчивай за него фразы. Задав вопрос, дождись ответа, а не выдвигай собственные версии.
2. Проявить заинтересованность. Смотри на собеседника. Даже если ты очень внимательно его слушаешь, но при этом любуешься портретом Анджелины Джоли, твой визави скорее всего расценит это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации понимания время от времени кивай и вставляй краткие реплики «да-да!», «приятно это слышать», «как любопытно!». Но не прерывай беседу длинными лирическими отступлениями: «Вы знаете, мне это напомнило об одном случае из моего детства...»
3. Уточнять. Причиной многих конфликтов 1 становится банальное непонимание. Избавьтесь от недоразумения с помощью уточнений, которые начинаются словами: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами...».
4. Задуматься. Взяв паузу, якобы обдумывая услышанное, ты сможешь проверить, насколько уверен в себе твой визави. Часто такой прием заставляет человека изменить свое предложение на более выгодное для тебя. При этом ты даже слова не сказал!
5. Говорить негромко и спокойно. Старайся высказываться коротко и весомо, избегая слов-паразитов: «как говорится», «честно сказать», «вот». Помни: твои аргументы должны быть твердыми, а тон речи и построение фраз — мягкими. Чаще, увы, бывает наоборот.
6. Не переборщить с улыбками. Плохие новости для поклонников Дэйла Карнеги: три четверти мужчин и женщин настороженно относятся к не в меру улыбчивым собеседникам. Если твой рот постоянно растянут до ушей, возникает ощущение, что ты либо разыгрываешь дружелюбие, либо несерьезно относишься к словам визави и обсуждаемому вопросу.
7. Не бояться ошибок. Не стоит яростно доказывать человеку, как сильно он заблуждается. Тем самым ты непрозрачно намекаешь: «Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допусти возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно, могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то не прав».
8. Использовать форму «да, но...». Когда мы слышим «нет», в нашу кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к выделению гормонов удовольствия — эндорфинов. Вывод: вместо того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы...» и высказать свои условия. Так ты сохранишь доброжелательную атмосферу и заставишь собеседника искать компромисс.
www.ronl.ru
|
|
..:::Счетчики:::.. |
|
|
|
|
|
|
|
|