ЧОУ ВПО «Южно-Уральский институт управления и экономики»
В
В
В
В
В
В
В
В
Реферат
по дисциплине: «Культура речи, деловое общение»
на тему: «Барьеры делового общения»
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
Выполнил:
студент 1 курса,
РіСЂ. РлЗ-101
В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В
В
Проверила:
В
В
В
В
В
2013 Рі.
В
В
Содержание
В
В
В
Введение
1. Барьеры в деловом общении..............................................................................3
2. Психологические особенности подготовки и проведения деловой беседы......................................................................................................................8
3.Правила проведения деловой беседы………………………………………...11
В
Список использованной литературы...................................................................16
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
В
Введение
В
Все мы постоянно находимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми.
Р, конечно же, РѕРіСЂРѕРјРЅРѕРµ количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует РѕС‚ него выполнения целого СЂСЏРґР° условий Рё правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство Рё дистанцию РїРѕ отношению Рє РґСЂСѓРіРёРј людям.
В целом взаимодействие с обществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом РЅРѕСЂРј языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, РїСЂРѕСЃСЊР±С‹, благодарности Рё С‚. Рґ. (например, "здравствуйте", "будьте РґРѕР±СЂС‹", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться СЃ Вами"). Рти устойчивые конструкции выбираются СЃ учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Очевидно, что РІ деловом общении важную роль играет правильная речь.
Правильная речь – это манера говорить, складывающаяся из верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов. Речь – центральный элемент имиджа делового человека, поскольку воспринимается в совокупности с манерой одеваться, а в телефонном разговоре и вовсе является тем единственным каналом, через который можно внушить собеседнику представление о себе. Голос и используемые выражения – это ещё один компонент образа делового человека как профессионала
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
1. Барьеры в деловом общении
В
Поскольку психология делового общения – составная часть комплекса психологических наук, то РѕРЅР° опирается РЅР° основные категории Рё принципы, разрабатываемые общей психологией.В
Категория "общение" является базовой для социально-психологической теории. Существует множество подходов к обоснованию этого положения.
Общение можно рассматривать и в двух главных аспектах, как освоение личностью социокультурных ценностей и как ее самореализацию в качестве творческой, уникальной индивидуальности в ходе социального взаимодействия с другими людьми.
Множественное понимание общения – в широком и в узком смысле слова – вытекает из самой логики понимания связи межличностных и общественных отношений. В данном случае уместно апеллировать к идее Маркса о том, что общение – безусловный спутник человеческой истории (в этом смысле модно говорить о значении общения в "филогенезе" общества) и вместе с тем безусловный спутник в повседневных контактах людей.
В качестве клеточки анализа социальной психологии рассматривают ситуацию контакта двух или более людей. Формы контакта:
1) простое присутствие,В
2) обмен информацией,В
3) совместная деятельность,
4) равная обоюдная или асимметричная активность.
Частью делового общения является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.
Если исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения.
В последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования.
В
Причины возникновения коммуникативных барьеров и конфликтов в общении.
Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.
В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.
Чтобы успешно преодолевать такие психологические барьеры, следует вооружиться элементарными знаниями Рѕ сущности потребностей, характеров, установок. Чтобы разобраться, РІ чем же причина межличностных столкновений, придется коснуться такого сложного психологического понятия, как потребность. Дело РІ том, что Р·Р° любым поступком человека всегда кроются определенные цели, желания, Р° Р·Р° конфликтом — столкновение несовместимых желаний партнеров РїРѕ общению, РєРѕРіРґР° удовлетворение стремлений РѕРґРЅРѕР№ стороны РіСЂРѕР·РёС‚ ущемлением интересов РґСЂСѓРіРѕР№. Если препятствия Рє удовлетворению разнообразных желаний — истоки, первопричина конфликтов, то «тяжелый характер», плохое самочувствие, настроение, незнание психологии человека Рё дефекты техники общения — РёС… предрасполагающие Рё провоцирующие факторы, катализаторы. Рменно РѕРЅРё определяют, как СЃРєРѕСЂРѕ конфликт грянет Рё насколько РѕРЅ будет длительным Рё резким РїРѕ форме.
РџРѕРґ потребностями подразумевают стремление к тем условиям, без которых невозможно поддерживать СЃРІРѕРµ нормальное физическое и психическое состояние. Потребность — осознаваемое Рё переживаемое человеком состояние нужды РІ чем-либо. Осознанные потребности — это желания. РС… человек может сформулировать, для реализации РёС… РѕРЅ намечает план действий. Чем сильнее желание, тем энергичнее стремление преодолеть преграды РЅР° его пути. Давайте задумаемся, как РјРЅРѕРіРѕ желаний переполняет каждого РёР· нас; хочется быть здоровым Рё долго жить, любить Рё быть любимым, растить детей Рё радоваться РёС… успехам, хочется интересной работы, похвалы, признания, наслаждений, красоты, музыки, новых ощущений Рё информации. Хочется, чтоб тебя понимали, хочется знать, для чего живем. Рэто лишь немногие характерные желания, Р° сколько мелких преходящих желаний. Р РІСЃРµ РѕРЅРё толкают нас РЅР° те или иные действия или поступки. Препятствия РЅР° пути РёС… удовлетворения становятся причиной межличностных столкновений, особенно, если сталкиваются важные потребности Рё желания.
Выделяют классификацию потребностей:
1) первичные, витальные (врожденные, биологические) потребности: в пище, РІРѕРґРµ, СЃРЅРµ-отдыхе, потребность в самозащите, родительские потребности, сексуальные потребности. Рти естественные потребности имеют общественно-личный характер, что находит СЃРІРѕРµ выражение РІ том, что даже для удовлетворения узколичных потребностей (РІ пище) используются результаты общественного труда Рё применяются исторически сложившиеся РІ данной общественной среде СЃРїРѕСЃРѕР±С‹ Рё приемы, С‚. Рµ. РІСЃРµ потребности социальны РїРѕ СЃРїРѕСЃРѕР±Сѓ удовлетворения;
2) культурные, приобретенные потребности имеют общественный характер по природе своего происхождения, они формируются под влиянием воспитания в обществе. Среди культурных потребностей выделяют материальные и духовные потребности. К духовным относят потребность в общении, потребности в эмоциональном тепле, уважении, познавательные потребности, потребности в деятельности, эстетические потребности, потребность осознать смысл своей жизни. Даже не найдя ответа на этот вопрос, мы своей деятельностью доказываем, что имеем определенные цели, которым отдаем свою энергию, знание, здоровье. А цели бывают очень разные: открытие научной истины, служение искусству, воспитание детей. Но иногда это лишь стремление сделать карьеру, заполучить дачу, машину и т. п. Тот, кто не знает, ради чего и кого он живет, не удовлетворен судьбой.
Но недостаточно понять причины неудовлетворения желаний. Важно осознать, адекватные ли действия предпринимал человек, чтобы добиться своего. Чаще всего разочарование постигает тех, кто ставит перед собой нереальные, недостижимые по объективным и субъективным причинам задачи.
Потеря интереса к работе, а тем более изначальное его отсутствие — один из факторов, приводящих человека к нервозности и конфликтам. Попробуйте спросить кого-либо, как он относится к своей работе. Ответы могут быть разные: «очень люблю», «в целом нравится, но» все в ней устраивает», «она мне безразлична», «терпеть не могу, при первой же возможности уйду». Ресли спросить, устает ли он на работе и как быстро восстанавливаются его силы, то вы убедитесь, что, при одних и тех же затратах энергии, степень утомляемости зависит от эмоционального отношения к работе. Чем интереснее работа, тем меньше усталость, раздраженность, тем быстрее восстанавливаются силы и душевное равновесие. Безразличное, а тем более отрицательное отношение к работе вызывает у человека отрицательные эмоции, даже вспышки агрессивности; и, придя домой, он не может расслабиться, позабыть неприятности, в результате усталость сохраняется до утра, а там снова на работу. Причина нервозности и конфликтности такого человека в том, что не удовлетворяются его потребности в интересной работе.
За любыми поступками, конфликтами всегда кроются определенные причины. Понять РёС… — значит понять человека. Рђ легко ли понять, что стоит Р·Р° конфликтом? РЈРІС‹, нет. РР±Рѕ, чтобы продолжить деятельность, РЅРµ встречающую одобрения окружающих, РѕРґРЅР° или РѕР±Рµ враждующие стороны выдвигают ложную, РЅРѕ внешне благородную мотивировку, РІ которую СЃРѕ временем сами подчас начинают верить. «Я ненавижу Рќ., потому что РѕРЅ завистник Рё консерватор», Р° РІ действительности потому, что РѕРЅ помешал достижению личных целей. «Я плохо занимаюсь, С‚. Рє. Сѓ меня нет математических способностей» (Р° фактически нет желания Рё интереса).
Мотивы поведения человека и цели поведения могут не совпадать: одну и ту же цель можно ставить перед собой, руководствуясь разными мотивами. Цель показывает, К чему стремится человек, а мотив — почему он к этому стремится.
Мотив имеет сложную внутреннюю структуру:
1) с возникновением потребности, нужды в чем-то, сопровождаемой эмоциональным беспокойством, неудовольствием начинается мотив;
2) осознание мотива ступенчато: вначале осознается, в чем причина эмоционального неудовольствия, что необходимо человеку для существования в данный момент, затем осознается объект, который отвечает данной потребности и может ее удовлетворить (формируется желание), позже осознается, каким образом, с помощью каких действий возможно достичь желаемого;
3) реализуется энергетический компонент мотива в реальных поступках.
Мотив может быть неосознанным, если осознание потребности не вполне соответствует подлинной нужде, вызывающей неудовлетворение, т. е. человек не знает подлинной причины своего поведения. К неосознанным мотивам относят: влечение, гипнотические внушения, установки, фрустрационные состояния.
Влечение — недостаточно отчетливо осознанная потребность, когда человеку не ясно, что влечет его, каковы его цели, что он хочет. Влечение — это этап формирования мотивов поведения человека. Неосознанность влечений преходящая, т. е. потребность, в них представленная, либо угасает, либо осознается.
Гипнотические внушения могут оставаться неосознанными длительное время, но они носят искусственный характер, сформированы «извне». А установки и фрустрации возникают естественным путем, оставаясь неосознанными, определяют поведение человека во многих ситуациях.
Прошлый опыт незаметно, неосознанно подготавливает человека реагировать именно так, а не иначе, т. е. сформировавшейся в человеке неосознанной готовностью к определенному поведению, готовностью положительно или отрицательно реагировать на те или иные события, факты. Установка проявляется привычными суждениями, представлениями, поступками. Однажды выработанная, она остается на более или менее длительное время. Скорость образования и затухания установок, их подвижность разная у разных людей. Установки как неосознанная готовность воспринимать окружающее под определенным углом зрения и реагировать определенным, заранее сформировавшимся образом, без полного объективного анализа конкретной ситуации, формируются как на основе личного прошлого опыта человека, так и под влиянием других людей.
student.zoomru.ru
Процесс общения – это не прямая передача информации. На пути от адресанта к адресату информация встречает ряд «преград» - коммуникативных барьеров, пройдя через которые информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.
Барьеры общения – психологический феномен, возникающий в ходе общения коммуникатора и реципиента: чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.
Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно‑дефицитный барьер.
Случается, что принимающие СЏСЃРЅРѕ слышат передаваемые слова, РЅРѕ придают РёРј РёРЅРѕРµ значение (проблема состоит РІ том, что передатчик может даже РЅРµ обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить Рѕ замещающе‑искажающем барьере. Рскажение информации, проходящей через РѕРґРЅРѕРіРѕ человека, может быть незначительным. РќРѕ РєРѕРіРґР° РѕРЅР° РїСЂРѕС…РѕРґРёС‚ через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным.
Значительно большая возможность искажения связана СЃ эмоциями – эмоциональные барьеры. Рто РїСЂРѕРёСЃС…РѕРґРёС‚, РєРѕРіРґР° люди, получив какую‑либо информацию, более заняты СЃРІРѕРёРјРё чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём РЅРµ столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые РѕРЅРё порождают РІ человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение Рё вторичное (эмоциональное).
Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально‑культурного различия и барьеров отношения.
Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из‑за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь‑скороговорка и речь с большим количеством звуков‑паразитов.
Существует также семантический барьер непонимания, связанный, РІ первую очередь, СЃ различиями РІ системах значений (тезаурусах) участников общения. Рто, прежде всего, проблема жаргонов Рё слэнгов. Рзвестно, что даже РІ рамках РѕРґРЅРѕР№ Рё той же культуры есть множество микрокультур, каждая РёР· которых создаёт СЃРІРѕС‘ "поле значений", характеризуется СЃРІРѕРёРј пониманием различных понятий, явлений, РёРјРё выражаемых. Так, РІ различных микрокультурах РЅРµ одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие» Рё С‚.В Рґ. РљСЂРѕРјРµ того, каждая среда создаёт СЃРІРѕР№ мини‑язык общения, СЃРІРѕР№ слэнг, РІ каждой СЃРІРѕРё любимые цитаты Рё шутки, выражения Рё обороты речи. Р’СЃС‘ это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.
Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из‑за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.
Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской» логике и т. д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтёт её не убедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.
Причиной взаимонепонимания РјРѕРіСѓС‚ служить социально‑культурные различия между партнёрами РїРѕ общению. Рто РјРѕРіСѓС‚ быть социальные, политические, религиозные Рё профессиональные различия, которые РїСЂРёРІРѕРґСЏС‚ Рє различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых РІ процессе коммуникации. Р’ качестве барьера может выступать Рё само восприятие партнёра РїРѕ общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола Рё возраста. Например, РѕРіСЂРѕРјРЅРѕРµ значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора РІ глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград РЅР° пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться Рє мнению того или РёРЅРѕРіРѕ человека часто объясняется его РЅРёР·РєРѕР№ авторитетностью (например, знаменитое "яйца курицу РЅРµ учат").
Особое место могут занимать ситуации, характеризующиеся постоянным специфическим сочетанием пространственно‑временных координат («хронотопы»): хронотоп "вагонного попутчика", "больничной палаты".
Успешность делового общения во многом зависит и от умения слушать собеседника. Все понимают, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, и неумение слушать – основная причина неэффективного общения: именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать), слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, РЅРµ вмешиваясь РІ речь собеседника СЃРІРѕРёРјРё замечаниями. Слушание этого РІРёРґР° особенно полезно, РєРѕРіРґР° собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или РіРѕСЂРµ, РіРѕСЂРёС‚ желанием высказать СЃРІРѕСЋ точку зрения, хочет обсудить наболевшие РІРѕРїСЂРѕСЃС‹. Ответы РїСЂРё нерефлексивном слушании должны быть сведены Рє РјРёРЅРёРјСѓРјСѓ типа: «Да!В», «Ну Рё РЅСѓ!В»,«Продолжайте», В«Рнтересно!В» Рё С‚.Рґ.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.
Перефразирование – собственная формулировка сообщения! говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Типичные ошибки слушания
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь.
Ртику делового общения следует учитывать РІ различных её проявлениях:
в отношениях между предприятием и социальной средой;
между предприятиями;
внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса.
Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.
Общий нравственный принцип человеческого общения содержится РІ категорическом императиве Р. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также Рё силу принципа всеобщего законодательства». Применительно Рє деловому общению РѕСЃРЅРѕРІРЅРѕР№ этический принцип можно сформулировать таким образом: РІ деловом общении РїСЂРё принятии решения Рѕ том, какие ценности следует предпочесть РІ данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима СЃ нравственными ценностями РґСЂСѓРіРёС… сторон, участвующих РІ общении, Рё допускала координацию интересов всех сторон.
Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».
В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».
Рто правило применимо Рё Рє деловому общению, РЅРѕ РїРѕ отношению Рє отдельным его видам: «сверху РІРЅРёР·В» (руководитель-подчиненный), «снизу вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
studfiles.net
    Введение
    1.Деловое общение, его принципы и правила.
    2.Барьеры делового общения
    2.1.Барьеры взаимодействия
    2.2.Коммуникационные барьеры
    2.3.Барьеры восприятия и понимания
    3. Способы преодоления барьеров
    Заключение                                           В
    Введение В
    Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. Деловое общение необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Нет профессий, не требующих общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.
    Не всегда преуспевание работников в своей профессиональной деятельности РїСЂРёРІРѕРґРёС‚ к продвижению по службе в той или иной сфере деятельности. Р’ чем же причина?В РРј необходимо нечто большее, чем имеющиеся Сѓ РЅРёС… специальные знания Рё опыт. РћС‚ РЅРёС… требуется умение устанавливать отношения Рё общаться СЏ людьми, умение точно выражать СЃРІРѕРё мысли Рё умение внимательно слушать РґСЂСѓРіРёС….
В В В В Р’ настоящее время без знания основ делового общения невозможно добиться успеха. Проблема барьеров делового общения является очень актуальной темой, особенно РІРѕ время РјРёСЂРѕРІРѕРіРѕ экономического РєСЂРёР·РёСЃР°. Ведь умение правильно Рё адекватно вести себя РІРѕ время делового общения - РѕРґРЅРѕ РёР· основных составляющих успеха делового человека, руководителя, министра Рё даже президента. Способность бесконфликтно Рё продуктивно провести этот процесс является РѕРґРЅРёРј РёР· самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха.В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В В
    1.Деловое общение, его принципы и правила
    Деловое общение — взаимодействие, возникающее в процессе профессиональной деятельности людей между начальниками и подчиненными, а также сотрудниками, находящимися на одной ступени карьерной лестницы.
    Дело всегда является предметом делового общения, которое служит для организации и оптимизации, повышения эффективности того или иного вида предметной деятельности.
    Особенности делового общения:
    - партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта, а не как объект;
    - общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах, касающихся дела;
    - основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
    Деловое общение выполняет ряд функций:
    - Контактная — предназначена для установления контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче информации;
В В В В -В Рнструментальная — описывает общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;
В В В В -В Рнтегративная — раскрывает общение как средство объединения людей;
В В В В -В Рнформативная — характеризуется обменом сообщений, мнений, замыслов Рё решений.В
    Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера — дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в построении беседы, психологи предлагают воспользоваться следующими основными принципами.
    1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Вo-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.
    Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель!), следует ее понять.
    Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. Р это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание РЅР° протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник РЅР° несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший СЃРїРѕСЃРѕР± для этого — задать РІРѕРїСЂРѕСЃ: «Вы меня слушаете?В»
    Достоверность. В беседе РЅРµ следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Рначе тактический выигрыш (а он РёРЅРѕРіРґР° бывает) может обернуться стратегическим поражением.
    Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему.
    Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой.
    Чтобы этого избежать, обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, и как сообщает. Отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.
    Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали РёС… и составили правила проведения деловой беседы. Рти правила можно было Р±С‹ назвать «техникой безопасности» при деловом общении.
В В В В В
    Правила проведения деловой беседы
    1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:
    а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,
В В В В Р±) относительно своего взаимодействия с партнером. Рными словами, общаясь, люди думают РЅРµ только о том, что обсуждается, РЅРѕ и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель РЅРµ менее важная, чем обмен информацией. Р’РѕС‚ почему РјС‹ зачастую предпочитаем РЅРµ обсуждать некоторые темы СЃ нашими близкими, Р±РѕСЏСЃСЊ испортить СЃ РЅРёРјРё отношения.
    Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:
    а) не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его — самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;
    б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание — это активный процесс! О том, как сделать его продуктивным, мы поговорим чуть позже, а пока я ограничусь тем, что подчеркну важность слушания;
    в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;
    г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.
В В В В 2. Внимание к партнеру. Рсключительное, я бы даже сказал подчеркнутое внимание к собеседнику — важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:
В В В В Р°) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!В», «Понимаю вас...В», В«Рто интересно...В», «Приятно это слышать». Если РІС‹ будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;
    б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;
    в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно чаще и непринужденнее;
    г) не говорите обидных слов — помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия — агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;
В В В В Рґ) осторожно выбирайте слова, указывая РЅР° ошибки и Неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: В«Рто абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает Контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. РќРѕ при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», РІС‹ как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-РґСЂСѓРіРѕРјСѓ, например: «Я думаю иначе. РќРѕ, конечно я могу заблуждаться. Надеюсь, РІС‹ меня поправите, если я в чем-то Р±СѓРґСѓ неправ». Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей - РЅРµ всегда самый лучший.
    3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:
    а) не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал: «Да!») или согласился с вашей мыслью.
    Если дается отрицательный ответ, то, с точки зрения психологии, человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неразумным.
    Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок — вопросов, на которые можно получить только утвердительные ответы;
В В В В Р±) РЅРµ спешите на предложение партнера говорить «Нет!В». Лучше использовать прием «Да, РЅРѕ...В». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: «Да, РЅРѕ я хочу, чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете СЃРІРѕРµ условие)В». Ртот прием заставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших интересов и создает ощущение, что предлагаемый РёРј РїРѕРґС…РѕРґ вами принимается.
В В В В 4. Не допускать споров. Всем известно утверждение, что в споре рождается истина. Однако оно тоже не бесспорно.В Рз двух спорящих каждый старается победить. Так вот: самый надежный способ одержать победу в споре — избежать его. Как это сделать?
    а) в процессе беседы никогда не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ. Лучше, если вы покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было;
    б) если вы неправы (что, конечно же, тоже возможно) - быстро и недвусмысленно признайте это.
    5. Безопасная критика. Критика оппонента, его позиций, точки зрения по обсуждаемому вопросу вовсе не всегда является атрибутом деловой беседы. Помните — это очень опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ранит обоих участников разговора. Поэтому прибегать к критике следует лишь в крайних случаях и только при соблюдении следующих рекомендаций:
stud24.ru