ГУМАНИТАРНЫЙУНИВЕРСИТЕТ
заочноеотделение
факультетсоциальной психологии
Тема: Этикет и культура общения
Контрольнаяработа
по этике
студента III курса
второй группы
КоноваловойЕ.Ю.
Преподаватель:
г.Екатеринбург
1999 год
О Г Л А В Л Е Н И Е :
1.История развития этики… 3
1.1.Этика в эпохуантичности… 3
1.2.Этика в эпохусредневековья… 5
1.3.Этика в новое время… 8
2. Современные принципыэтикета ..............................................10
3.Этика в культуреобщения .........................................................11
4.Этикет и этика...........................................................................12
5.Список использованнойлитературы ..........................................13
Историяразвития этикета
Этикет вэпоху античности
Сознательноекультивирование правил, определяющих внешние формы поведения — этикета, рядисследователей относят к периоду античности (Древняя Греция и Древний Рим).Именно в это время наблюдаются первые попытки специального научения людейкрасивому поведению. Само «красивое поведение» в это время практически совпалос добродетелями античного человека, с его представлениями о нравственности игражданственности. Сочетание красивого и нравственного (благородного)обозначалось у древних греков понятием «калокагатия» (греч. «калос» — прекрасный, «агатос» _ добрый). Основой калогатии было совершенство и телесногосложения, и духовно-нравственного склада, наряду с красотой и силой оназаключала в себе справедливость, целомудрие, мужество и разумность. В этомсмысле в античности не было этикета как собственно внешней формы проявлениякультуры человека, поскольку не было противопоставления внешнего и внутреннего(этикетного и нравственного).
Правила повседневногоповедения лишь в самой общей форме ориентировали человека на проявление еголичных добродетелей. Поведенческие нормы не указывали, как следует действоватьв конкретных ситуациях, а давали только общее направление деятельности,представляя каждому максимальную свободу выбора поведения.
Главное для древнихгреков было — жить разумно, просто по заветам предков и законам государства,избегая излишеств и крайностей. Иначе говоря, важнейшими принципами,определявшими их стратегию поведения, были принципы «разумности» и «золотойсередины» («разумной меры»). Еще у Соломона, одного из семи греческих мудрецов,афинского политического деятеля и поэта, любимым изречением было: «Ничегослишком!»
Нормы поведения былиориентированы на человеческую разумность, рассудительность и несли в себе зарядцелесообразности. Хорошим воспитанием считалось то воспитание, которое научаетчеловека, прежде всего, самостоятельно думать, размышлять, а умея думать, он исам сообразит, где и как себя вести, какой вариант поведения предпочесть. Неслучайно, поэтому именно в эпоху античности приобрели такую популярностьдиалоги как форма поиска наиболее правильного, истинного варианта ответа напоставленные вопросы. Вспомнить хотя бы «Застольные беседы» Плутарха,построенные на принципах диалога, спора мудрецов, выясняющих, какое поведениечеловека в тех или иных жизненных обстоятельствах будет более предпочтительным.А предпочтительным оказывались те варианты поведения, которые отличалисьпрактичностью, целесообразностью, разумностью!
Подтверждениемориентированности на практичность и целесообразность поступков является исвидетельство римского историка Гая Светония Транквилла, рассказавшего в своейзнаменитой книге «Жизнь двенадцати цезарей» об императоре Августе, который«собирался особым эдиктом позволить испускать ветры на пиру, так как узнал, чтокто-то занемог оттого, что стыдился и сдерживался», кроме того, важнымсчиталось не внешнее оформление поступка, не его форма, а его смысл,содержание. Философ Фалес говорил: « Надобно не с виду быть пригожим, а снорову хорошим».
В это время формируются,в частности, представления об обходительности (Нравственный прообраз того, чтопозже стали называть манерами). Согласно концепции Аристотеля, она бывает трехродов: «Первый род — в обращении: например, в том, как обращаются ко всемвстречным и приветствуют их, протягивая руку. Второй — когда приходят на помощьвсякому бедствующему. И наконец, третий род обходительности — когда бываютгостеприимными застольниками». Своеобразным примером обходительности третьегорода и благородства может служить поступок Юлия Цезаря: «… когда у кого-то наобеде было подано старое масло вместо свежего и остальные гости от негоотказались, он один брал его даже больше обычного, чтобы не показать, будто онупрекает хозяина в небрежности или невежливости».
Важнейший принципкультуры античности — принцип «золотой середины», «разумной меры» — в несколькотрансформированном виде вошел в число основных принципов этикета, правилхорошего тона.
Аристотель подробноизложил его в своих трудах: «Быть достойным человеком — значит обладатьдобродетелями… добродетель есть некая середина между противоположнымистрастями.… избыток и недостаток присущи порочности, а обладание серединой — добродетели.… добродетель есть сознательно избираемый склад (души),состоящий в обладании серединой по отношению к нам, причем определенной такимсуждениям, каким определит ее рассудительный человек.… Недаром человек,желающий быть уважаемым за свой нрав (ethos), должен соблюдать середину во всяком движении чувств. Оттого и труднобыть достойным человеком, ведь в любом деле трудно держаться середины».
В реальной жизниантичного общества этот принцип «разумной меры» не всегда удавалось соблюдать,особенно в период Римской империи. Жизнерадостность, стремление к благу иудовольствиям, присущие античному человеку, нередко перерастали в излишества вприеме пищи, увеселениях и т.п., о чем существует немало историческихсвидетельств. Так, например, Светоний повествует о том, что римский императорКлавдий «до еды и питья был жаден во всякое время и во всяком месте ...».Наибольшей же неумеренностью и неприличностью нрава отличался Калигула, которыйв роскоши и увеселениях превзошел самых безудержных.
Культура этого периодабыла замкнутой мужской культурой. Женщины считались существами низкими поразвитию, поэтому они не допускались к культурно-политической, гражданскойжизни общества. Философ Фалес даже говорил, что он «… за три вещи благодаренсудьбе: во-первых, что он человек, а не животное; во-вторых, что он мужчина, ане женщина; в-третьих, что он эллин, а не варвар».
Личностным образцом тоговремени был образец мужского типа поведения, благородного человека, героя,несущего в себе единство нравственных, гражданских, эстетических черт.Благородство связывалось прежде всего с аристократическим происхождением.Благородного мужчину должна была отличать красивая речь и учтивость. Именнокультура речи на протяжении следующих столетий была одним из наиболее яркихпроявлений этикетной культуры человека, своеобразной «этикеткой»,подчеркивающей его классовую и культурную принадлежность.
Учтивость проявлялась вовсем: учтивый человек не стремился выйти на первый план, вес себя сдержанно,проявлял тактичность по отношению к гостям, не задавал лишних вопросов.
Благородный человек «щедри широк по натуре, соблюдая, однако, середину между плебейским швырянием денегна ветер и мелочной привязанностью к деньгам. Сам он оказывает благодеяния, нопринимать их стыдится. За благодеяние он воздает еще большим благодеянием,чтобы во всем иметь превосходство».
Кроме того, он избегаетрезких движений и говорит спокойно. Он предпочитает «владеть вещами прекраснымии не приносящими пользы, ибо это свойственно человеку самодостаточному».
Но все же главнаяотличительная черта благородного человека — это забота о чести, стремление кславе и почестям.
В условиях беспрерывныхвойн военный успех и военная доблесть оказывались естественным путем к славе.Подъем по лестнице должностей или, что по сути то же самое, почестей делалсяисточником еще большей славы. Она становилась достоянием фамилии, котораяполучала право хранить изображения прославленных предков. Подвиги членовфамилии делали ее «знатной», т.е. знаменитой, а слава предков обязывалапотомков не только ее блюсти, но и стараться ее превзойти.
Вместе с тем безудержноестремление к первенству и славе нередко принимало извращенные и даже комическиеформы. Достаточно вспомнить трагический приме истории с Геростратом, которыйподжег храм Артемиды Эфесской с целью прославиться. И это ему вполне удалось,его имя стало нарицательным.
Отличительной чертойаристократа в античность являлось презрение к физическому труду, как и к любомуплатному занятию. Он должен избегать клейма профессионализма, и это,безусловно, роднит его с дворянами и джентльменами последующих эпох. В мирноевремя он любит роскошные обеды, пение, музыку, свежесть одежд, сладострастныебани и мягкое ложе.
Описанный образпредставителя этого праздного аристократического класса противопоставлялся типупростака (или, как его еще называли, «неотесанного»), который контрастнооттенял черты благородного человека.
Личностный образецблагородного человека постепенно изменялся, трансформировался. Впоследствиимногие из отмеченных особенностей античного аристократа были развиты ивоплощены в этикетные кодексы и личностные образцы других эпох.
Уже в эпоху Римскойимперии высшие слои общества приходят к необходимости выделиться, занять особоеположение в обществе и подчеркнуть его с помощью особой этикетной атрибутики водежде, украшениях, в оформлении застолий и поведении за трапезой и т.д.,закрепив все это в особых правилах приличия. Так начинают складываться основысобственно этикетного поведения.
Этикет вэпоху средневековья
В эпоху средневековьяэтикет предстает перед нами совсем по-иному, когда он формируется и существуетв своем классическом виде. Большинство исследователей истории культуры относятвозникновение этикета как сложившейся нормативной системы именно к этомувремени.
Наиболее интересными иважными в этом плане являются два последних этапа средневековья: его расцвет (XI-XV в.в.) и позднее средневековье (XVI — первая половина XVII в.в.) — период разложения феодализма и зарождениябуржуазного общества.
Средневековое обществоЗападной Европы было жестко иерархизировано. Общественное сознание той эпохипредставляло его состоящим из трех разрядов — «молящихся, воюющих иработающих». Но постепенно класс феодалов стал расширяться за счет незнатныхвоинов (рыцарей). К XI в. В ЗападнойЕвропе сложилось особое сословие — рыцарство, которое в XII-XV в.в. достигло своего расцвета. Сами рыцари считали себя«цветом мира», высшим слоем общества, создавшим свой образ жизни, свой кодексморали и нравов. Они сформировали особые и ценности, позволившие им отделитьсяот неблагородных, простолюдинов. XIV-XV в.в. называют веком рыцарства, и дляэтого, действительно, есть все основания, поскольку в это время рыцарствоокончательный образ жизни и, наконец, как определенный менталитет и культура.
Именно в этот периодсредневековья окончательно складывается в общественном сознании образидеального рыцаря и кодекс рыцарской чести. Идеалом поведения и образа жизнистановится максимальное приближение к этому личностному образцу. Так что жепредставлял собой это образ рыцаря «без страха и упрека», какими качествами ондолжен обладать?
Одним же из главныхпризнаков благородства в среде светских феодалов была длинная родословная,которая велась по отцовской линии — линеаж. Это вызывало стремление каждого изних любым возможным способом и при каждом удобном случае прославлятьдействительные, а нередко и выдуманные доблести и моральные достоинства иподвиги своих предков.
Ядро рыцарского кодексачести составляла верность своему сеньору. Предательство и вероломство считалисьдля рыцаря тягчайшим грехом и влекли за собой исключение извоенно-аристократической корпорации, которую и представляло собой рыцарство.
От рыцаря ожидалось, чтоон будет постоянно заботиться о своей славе. Это было связано с тем, что вкультуре рыцарства чрезвычайно важна была внешняя сторона. В жизни рыцарямногое было сознательно выставлено напоказ. Рыцарь постоянно стремился кпервенству, к славе, к известности, которые все время требовали своегоподтверждения все новыми и новыми испытаниями, подвигами. Рыцарь постояннодолжен был подтверждать свое место в иерархии, которое зависело от количества икачества побежденных им рыцарей. Рыцарь не мог спокойно слушать о чужих успехахи стремился к тому, чтобы о его подвигах и любви знал «весь христианский мир».(Как не вспомнить в связи с этим «славного рыцаря печального образа»Дон-Кихота!)
При этом следуетотметить, что непременным свойством рыцаря, как человека благороднорожденного,должна была быть щедрость, прежде всего по отношению к тем, кто прославлял придворах подвиги рыцаря. Эти люди всегда могли рассчитывать «на хорошее угощениеи приличные случаю подарки перед отправлением в дальнейший путь». От рыцарятребовалось, не торгуясь, дарить любому то, что он просил в качестве платы.«Лучше разориться, чем прослыть скупцом. Первое — только на время, ведьпринятие дара обязывает воздать за него сторицею. Скупость же ведет к потерезванию, положения, к исключению из общества».
Ориентация рыцарскойкультуры на внешнее проявление выражалось в том, что в качестве рыцарскихдобродетелей подчеркивались красота и привлекательность. Отсюда и внешний блесккультуры рыцарства, особое внимание к ритуалу, атрибутике, символике цвета,предметов, манерам. Красоту рыцаря должны были подчеркивать дорогие одежды,богато украшенные золотом и драгоценными камнями. Одежда точно указывала насоциальную категорию и положение носившего ее человека. Носить не ту одежду,которая подобает человеку не его рангу, означало, совершить грех гордыни или,наоборот, падения. Особое внимание в этом плане уделялось аксессуарам — головным уборам и перчаткам, которые точно указывали ранг.
От рыцаря требовалисьучтивость, умение сочинять или хотя бы читать стихи, играть на каком-либомузыкальном инструменте. Он должен был быть развитым и физически, поскольку отнего постоянно требовалась довольно большая физическая сила — иначе он простоне смог бы носить доспехи, которые весили 6080 кг. Отличительной чертой рыцарябыла безусловная верность своим обязательством по отношению к равным себе,поэтому среди рыцарей были широко распространены различные рыцарские обеты,клятвы, соглашения, которые сопровождались специальными жестами. При этомрыцарским клятвам и обетам придавался характер публичности.
Обязанностью рыцарей былаи забота о сиротах, вдовах и вообще забота о слабых. Но все же главнымсоставляющим рыцарского кодекса было отношение к врагу и к женщине.
Одним из безусловныхтребований к рыцарю было мужество. Боязнь быть заподозренным в трусости, внедостатке мужества диктовала и соответствующие формы поведения рыцаря в бою:рыцарь в доспехах не имел права отступать; нельзя было убивать противникасзади; убийство безоружного врага покрывало рыцаря позором; следовалопредоставлять противнику по возможности равные шансы (если противник упал сконя, рыцарь тоже слезал с коня, чтобы уравнять шансы) и т.д.
Все эти правила,обязательные в сражении, диктовались уважением к противнику, гордостью и,наконец, гуманностью. Главным для рыцаря была не сама победа, а поведение вбою, причем независимо от того, был ли этот бой настоящим сражением илирыцарским турниром, приобретшим особую популярность и пышность в XII-XIV в.в., когда на них собирались рыцари со всех концовЕвропы.
Вместе с тем рыцарскиеидеалы не совсем соответствовали тем принципам гуманизма, равенства передБогом, всепрощения и т.д., которые проповедовались христианством. Гордыня — один из самых страшных грехов для христианина — считался важнейшим достоинствомрыцаря. Месть за оскорбление (нередко мнимое) была законом его этики.
Особым было и отношениерыцаря к своему коню и, конечно, к своему оружию, которое, как и одежда, быловключено в этикетную классификацию: в зависимости от социального статуса рыцаряв иерархической структуре предполагалось ношение того или иного оружия. Так,например, сабля и скрамасак ценились выше, копье ценилось не так высоко, лук истрелы еще ниже.
Ну и наконец, одной изважнейших обязанностей рыцаря была влюбленность в прекрасную даму.
Любовное служение, культдамы были своего рода религией рыцарства. Любви придавалось исключительноезначение. Она должна была облагораживать рыцаря, вдохновлять его на подвиги.Чтобы завоевать благосклонность своей возлюбленной, рыцарь должен былдемонстрировать самоотречение, преданность, самоотверженность в служении. Ондолжен был уметь владеть собой, укрощать свои порывы.
Одной из особенностейданного этапа развития культуры, повлекшего за собой значительные изменения внормах поведения людей, явилось то, что эта культура предполагала не простохорошую материальную основу жизни господствующего сословия, но богатство ироскошь как условия праздной жизни двора. Эта жизнь была ориентирована напиршества и развлечения и объективно требовала изменения системы норм,регламентирующей нравы двора.
Ответом на эти социальныепотребности и явился этикет, организующий поведение придворных таким образом,чтобы возвеличить царствующую особу и утвердить придворную иерархию. Самопонятие «этикет» обозначало строго установленный порядок и формы обхождения придворе монарха. Впервые это слово было использовано в этом значении на одном изпышных и изысканных приемов у короля Людовика XIV, где гостям были предложены карточки с перечнемправил поведения. От французского названия карточки «этикетка» произошло и самопонятие «этикет».
Назначение этикетаограничивалось узким кругом людей, принадлежавших к высшему сословию общества,и за пределы этого сословия не выходило.
Этикет задавал стандартыи каноны не только поведения, но и всего образа жизни дворянства, приводя его к«общему знаменателю»: надо было «вести себя как все», и «жить как все», и чтобы«все было как у всех».
Этикет пронизывал всесферы жизни высшего сословия, буквально до мелочей регламентируя жизнь двора.
Этикет носил характерзакона и имел очень сильное воздействие на высшее общество. Нарушение нормэтикета рассматривалось как преступление. Суровая строгость этикета тоговремени объяснялась тем, что он служил специфическим способом самосохранениявысшего сословия, которое по отношению к другим слоям общества было совсем немногочисленным. Этикет выступал особой знаковой системой, с помощью которойпроисходило обособление дворянства от более «низких» культур — крестьян игородского населения. Этикет призван был давать представителю дворянстваощущение собственной исключительности, воспитывать сознание социальногопревосходства. Этикет тем самым позволял отличать людей «своего круга» от всехпрочих и в этом смысле он действительно был «этикеткой», «ярлыком». Передаваясьна протяжении нескольких столетий от поколения к поколению, нормы этикетазакрепляли существовавшую сословную иерархию на уровне привычных, обычных,повседневных форм поведения.
Этикет представлял собойочень сложную, детализированную и разветвленную систему норм и ценностей,зачастую многозначную и запутанную, усвоить которую без специального обучениябыло невозможно.
Всякому человеческуюпроявлению придавалось свое самостоятельное значение и требовало профессиональноотточенного отношения. Поэтому та профессионализация, которая характерна дляэтикета в этот период, отнюдь не удивительна. Многочисленный штатспециалистов-профессионалов сопровождал любые этикетные проявления: церемониймейстеры следили за установленным порядком совершения каких-либоторжественных действий при дворе; многочисленные учителя этикета (гувернеры,учителя танца и т.п.) обучали детей правилам хорошего тона; специальныедолжностные лица следили, контролировали, напоминали о законах света и правилахприличия.
Усложненность ипрофессионализация этикета создавали необходимость в пособиях и руководствах. Итакие источники не замедлили появиться.
Первый известный трактато поведении был издан еще в 1204 г. Он был написан испанским священником ПедроАльфонсом и назывался «Дисциплина клерикалис». Эта книга была ориентирована надуховенство. В ней излагались правила поведения за столом, порядок ведениябесед, приема гостей и т.д. позднее на основе этой книги стали выходить пособияпо этикету в Англии, Голландии, Франции, в германских и итальянских землях.
Этикет вновое время
XVII век, отмеченный первыми революциямиевропейского масштаба, открыл Новое время, которое продолжалось, сопровождаемоецелой полосой буржуазных революций, вплоть до начала XX столетия.
Своеобразие и проблемыэпохи не могли не отразиться на содержании, особенностях функционирования иразвития этикета, который чутко реагировал на социально-культурные изменениявремени.
XVII столетие в европейской культурепринято считать веком строгого, сухого рационализма, который имел глубокиекорни в экономической, технической, научной деятельности эпохи.
В это времягосподствующей формой в общественном сознании становится научное познание, накоторое были сориентированы все другие формы человеческого сознания иповедения.
Наука, знания сталирассматриваться как высшая ценность. Разработки в области физики, математикиначали активно применяться в объяснении социальных процессов. Обществоизучается как мудро устроенный механизм, действующий по законам механики.
Существенной особенностьюэпохи Нового времени явилась идея личностного начала человека, егоавтономности, суверенности.
Новое время внесло новыеакценты в понимание роли и места личности в жизни социума. В центре вниманияэпохи оказался индивидуальный человек, его личностные качества. Человек сталрассматриваться как обладающий свободой воли автономный субъект своейсобственной деятельности: «Человек — кузнец своего счастья!»
Отношение к человеку каксамоценности нашло свое выражение и в том, что в это время на первый план вряду моральных ценностей выдвигается ценность человеческого достоинства,которое фиксирует суверенность личности, позволяет ей осознавать себясвободным, самостоятельным и ответственным «Я».
И в этом отношении этикетНового времени, базирующийся на духовных ценностях личного достоинства, былодной из форм самоутверждения личности, ее «Я». Чувство собственногодостоинства стало базовым в этикете.
Осознание самоценностиличности привело и к необходимости больше внимания уделять вопросамобщественного воспитания, важнейшей составной частью которого был этикет,хорошие манеры.
XVIII век внес существенные моменты вкультуру приличий, он явился веком прагматизма, где критерием деятельности,поступков человека, его личностных качеств выступала их полезность.
Буржуазия внесла вобщественное сознание новую систему ценностей и добродетелей, на базе которой ивыросли нормы и правила этикета. И прежде всего, в основе этой системы лежалипринципы индивидуализма и полезности.
Идеалом полезностистановится человек, который всем обязан самому себе («self-made-man»). Человек в этом мире предстает какчеловек-одиночка, который только ради собственной выгоды (пользы) ибезопасности вынужден считаться с окружающими людьми и учитывать не толькосвои, но и чужие интересы, вкусы, пристрастия и т.д.
Сами правила этикетапризнаются лишь в той мере, в какой признается их полезность как регулятораобщественных связей людей. Причем в этих правилах акцент переносится сформальной, внешней стороны на внутреннюю, содержательную. Происходит заменахороших манер — хорошими людьми, понятие чести честностью и т.д.
Щедрость,расточительность, праздность дворянского образа жизни постепенно сменяетсядобродетелями трудолюбия и бережливости.
Этикет в это времястановится и средством достижения успеха как в бизнесе, так и в частной жизни.
Владение правиламихорошего тона было тем средством, которое позволяло занять определенноеположение в обществе, составить удачную партию в браке и т.д. Особенно этоотносилось к женщинам. Для них достаточно было научиться производить нужноевпечатление — воплощенной женственности и хороших манер, чтобы завоеватьпопулярность в светском обществе, занять в нем достойное место и в конечномсчете удачно выйти замуж, что, по сути, и являлось главной жизненной задачейкаждой девушки.
В буржуазной культуреэтикет становится более открытой и демократичной системой, а в этикете всебольшее значение стали приобретать личностные характеристики и добродетеличеловека, его нравственная позиция.
Все это нашло отражение вформировании нового образца эпохи — джентльмена. В Европе воспитанный человекиздавна обозначался словом «джентльмен». Оно появилось в Англии и уже оттудараспространилось по всему миру.
С 1414 года этим словом — «джентльмен» — стали обозначать особую социальную категорию — младших сыновейименитых дворян-земледельцев, лишенных земельного наследства в силу действияпринципа единонаследия. Суть этого принципа заключалась в том, что всеимущество (а в аристократических семьях — и титул) переходили по наследствуодному лишь старшему сыну. Его братья и сестры в принципе не получали ничего идолжны были устраивать свою жизнь самостоятельно. Не желая того, чтобы ихпринимали за йоменов или франклинов, т.е. свободных земледельцев недворянскогопроисхождения, они именовали себя «джентльменами».
В вопросе о том, когоможно было считать джентльменом, существовало два подхода. Согласно первомуподходу, критерием джентльменства является знатность, благородствопроисхождения, наличие мощного генеалогического древа и право ношения герба. Второй подход связывал джентльменство с благородством характера, личнымидостоинствами, уровнем образованности и воспитанности человека, безотносительнок его происхождению.
История джентльменствакак личностного образца эпохи Нового времени, действительно, интересна тем, чтов ходе борьбы двух подходов к определению «джентльмена» (дворянского ибуржуазного) в конечном счете сформировался некий единый образец, сочетающий всебе «купеческую солидность с рыцарской честью».
В настоящее времяличностный образец джентльмена практически лишен какого-либо классовогосодержания, а само понятие «джентльмен» является лишь одной из форм вежливогообращения к кому-либо, безотносительно к его классовому или имущественномуположению, хотя многие черты и качества «джентльмена» и сегодня сохраняют своепрежнее значение в воспитании человека приличного и порядочного.
Своеобразие этикетнойкультуры этой эпохи воплотилось в ряде основных характеристик, а именно:практичности норм этикета, их апелляции к здравому человеческому смыслу;нравственной содержательности этикета: ценности человеческого достоинства каксмысла этикетных норм; равенстве людей разных социальных статусов передтребованиями общественных приличий; недогматичности этикета, динамизме иизменчивости его правил.
Современныепринципы этикета
Этикет — явлениеисторически изменчивое, и, конечно, этикет сегодняшнего дня значительноотличается от правил «хорошего тона» и приличных манер времен Людовика XIV. Современный этикет стал болеецеремонным, более простым и демократичным. Он рассчитан в большей степени насближение людей, различающихся своими социальными статусами, на ихвзаимопонимание и взаимоуважение. Этикет сегодня — это прежде всего средствообщения, средство регуляции отношений людей, вступающих в общение.
Знание правил этикетаостается необходимым атрибутом воспитанного, культурного, достойного человека.И в этом отношении вполне уместна аналогия: без овладения этикета человек похожна шофера, который в час пик выехал на оживленную улицу, не зная правилуличного движения.
Вместе с тем правилэтикета на сегодняшний день накопилось огромное количество. Многие из нихпришли из истории, а иногда из очень древней истории.
Этикет претерпелзначительные изменения, время отсеяло все неразумное, бесполезное и оставилолишь наиболее практичные правила.
Современная жизнь, рождаяновые ситуации общения, вносит новые этикетные требования. И запомнить их всепрактически невозможно. К счастью, этого и не нужно, поскольку предусмотретьвсе возможные ситуации, где от человека потребуется проявление внешнейкультуры, все равно нельзя. Жизнь сложнее правил, и в ней встречаются такиеситуации, которые не могут быть предусмотрены даже самым полным сводом правилэтикета. Значит, сегодня более важно не просто заучить сами правила, но понять«дух», суть и смысл этикета, т.е. в конечном счете усвоить основные принципы.А таких принципов можно выделить несколько.
Прежде всего, это принципгуманизма, человечности, который воплощается в ряде моральных требований,обращенных непосредственно к культуре взаимоотношений. Это вежливость,тактичность, скромность и точность.
Второй важнейший принципсовременного этикета — это принцип целесообразности действий.
Почему котлету не следуетрезать ножом? Потому что она мягкая! Почему нельзя входить с мороженым вгородской транспорт? Потому, что можно испачкать одежду окружающих людей.
Все очень разумно,просто. В этом как раз и заключается преимущество современного демократическогоэтикета перед сословным, аристократическим. Современный этикет предполагает,что если мы не знаем, как нам следует действовать в какой-то нестандартной,новой для нас ситуации, то следует руководствоваться принципомцелесообразности, удобства. Но при этом надо помнить, что удобно должно быть нетолько нам, но и окружающим нас людям.
Третий принцип, накотором основываются нормы современного этикета, — это красота, илиэстетическая привлекательность поведения.
Этикет гласит:
n нельзя пить чай или есть суп, шумновтягивая в себя жидкость;
n нельзя публично ковырять в зубахспичкой после еды;
n не следует злоупотреблять косметикой,особенно юным девушкам и т.д.
Современный этикетпредполагает единство формы и содержания поступка. Поэтому хорошее отношение клюдям должно быть красиво оформлено, иначе самый добрый и благородный по своимнамерениям поступок будет выглядеть нелепо, непривлекательно и может утратитьсвой благородный нравственный смысл.
Четвертый принцип,который лежит в основе правил современного этикета, связан с тем, что среди егонорм и правил есть много таких, которые трудно объяснить с позиции уженазванных принципов.
Например, почему хлебнадо брать рукой, а не вилкой, тогда как почти все другие блюда едят с помощьюножа и вилки? Почему, встречая друг друга, мужчины хватаются за руки ?
Ответить на эти вопросыбывает очень непросто. Дело в том, что все эти нормы возникли очень давно, и,дойдя до нашего времени, они утратили свой первоначальный смысл и значение. Исегодня они представляют собой обычаи и традиции, которые закрепились вкультурном опыте человечества. Объяснить же истоки того или иного правиладовольно сложно.
Этим принципом можноназвать народные обычаи и традиции.
Что же нужно делать,чтобы стать воспитанным человеком? Достаточно ли знать существующие правила ипринципы этикета? Ответ очевиден: конечно же, нет! Знание правил этикетанеобходимое, но отнюдь не достаточное условие воспитанности. Необходимо ещеуметь выполнять определенные действия.
Кроме того, истинновоспитанным человеком можно считать только того, у кого выработаны устойчивые ипрочные привычки поведения, т.е. способность и умение производить необходимыедействия без особого контроля со стороны сознания, как бы автоматически. Неслучайно поэтому говорят, что воспитанный человек — это не тот, кто долгодумал, выбирал, прикидывал, как поступить, и наконец принял верное решение, атот, кто иначе поступить просто не может.
Таким образом, знания,умения и привычка — вот те три «ступеньки этикета», преодолеть которыенеобходимо для того, чтобы стать воспитанным человеком, отличающимся«естественным культурным» поведением.
Этикет вкультуре общения
Этикет — это особый языкобщения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигатьвзаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать ту ауручеловеческой культуры, в которой только и может нормально существовать иразвиваться личность.
Всякий раз, когда мыобращаемся к вопросам культуры общения, невольно возникает вопрос: этикет икультура общения — это одно и то же или нет, как они связаны между собой?Отвечая на него, можно сказать, что этикет — это ядро, центр культуры общения,он организует и регламентирует общение по своим законам и правилам.
Само понятие «культураобщения» значительно более емкое понятие, чем «этикет». Этикет представляетсобой образец, идеал коммуникативного поведения, а культура общения — егореальность со всеми положительными и отрицательными проявлениями. Поэтому,строго говоря, некультурного общения нет и не может быть. Есть лишьантиэтикетное и этикетное общение.
Практически вся нашажизнь — это встречи и общение со многими людьми. И от того, как протекают этивстречи, зависит и настроение, и отношение с людьми, и результаты нашей работы.
Здесь имеет этикетноезначение все: кто первым произносит приветствие: сидящий или стоящий, старшийили младший и т.д.? какие используются обращения: господин или товарищ, на«ты» или на «вы» и т.д.? какие темы и вопросы считаются запретными илинеприличными? темп речи, паузы, интонации и т.д.
Некоторые данныесвидетельствуют о том, что в процессе взаимодействия людей только 20-40 %информации передается с помощью речи, т.е. общение во многом осуществляется засчет жеста, мимики, движений, поз и т.д., которые сопровождают речь человека иделают ее более выразительной.
Ведущее место здесьзанимают жесты. Под жестом обычно понимают движение рук или кистей рук. Взависимости от тех ограничений, которые накладывает этикет на систему жестов,различают жесты: предписанные этикетом, нейтральные и недопустимые. Жест можетзаменить не только слово, но и фразу. Нередки случаи, когда одним и тем жежестам в разных этикетных культурах придается различное значение, и наоборот:одно и то же содержание может быть выражено различными средствами.
Встречаются и жесты,которые являются специфическими только для той или иной национальной культуры,т.е. в пределах данной культуры такие жесты имеют смысл, а с позиций другойкультуры они не имеют какого бы то ни было значения.
Огромную роль вустановлении контактов в общении имеет улыбка, которая в любой культуре имеетпримерно одинаковое значение — радость, удовольствие, приветливость и т.п. Ивсе же в зависимости от специфики этикетных стандартов поведения улыбка вразных этносах может интерпретироваться по-разному.
Что касается современныхправил этикета, включающих требования к внешним выражениям чувств посредствоммимики, то они достаточно очевидны и вырастают из тех же принципов современногоэтикета. Главное требование — не допускать грубой, вульгарной мимики.
Помимо жестов, мимики,этикет регулирует также позы, пантомимику и зоны общения, которым большоевнимание уделяют на Западе.
В структуру этикетавходят также и некоторые вещи из предметного окружения человека, что даетоснование говорить об этикетной атрибутике. При этом можно выделить две группывещей, приобретающие этикетный смысл; не предназначенные специально для этого(элементы одежды: шляпа, галстук и т.д.; предметы утвари и т.п.) и собственноэтикетные вещи (цветы, подарки, визитные карточки и т.д.).
При этом роль вещей вэтикете определяется не вещами как таковыми, а тем, как с их помощьюрегулируются отношения между людьми. Из категории вещей они как бы превращаютсяв знаки определенных отношений. Не случайно поэтому одной из задач воспитания,построенного на нормах этикета, всегда было умение прочитывать этот языксимволов.
Особую роль приобретаетэтикетная атрибутика в застольном этикете, на различных церемониях, официальныхприемах и т.п., где существуют особые регламентации в сервировке, костюмах, манерах.И конечно, умение пользоваться этикетной атрибутикой в ее многообразныхпроявлениях, умении прочитывать этикетный язык вещей не просто придает человекустатус воспитанного человека, но и действительно позволяет ему чувствовать себяболее свободным в различных этикетных ситуациях общения (1).
Этикет иэтика
Этикет регламентирует,что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а чтонет; этика оперирует нравственными категориями. В чем-то они могут совпадать;говорить правду надо как с точки зрения этикета, так и морали, но вот вежливогообхождения от вас требует лишь этикет, но не этика.
Как этикет, так и этикапредставляет собой разные кодексы правил поведения, о которых должен думатьвсякий деловой человек. Употреблять бранные слова не годится с точки зренияэтикета, но это не является неэтичным. Этикет утверждает, что пользоватьсяказенным имуществом не по назначению дурно, и этика смотрит на это точно также.
Хотя некоторые области иэтикета совпадают, законы этики в целом рассматривают проблему в более широкомплане и не касаются таких мелочей, как обиды из-за того, что кто-то кому-то несказал «спасибо» или «пожалуйста» или не отправил коллеге поздравления сповышением по службе.
Каждая проблема,связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должнарешаться в свете этических норм, действующих в данном учреждении или фирме.Поступок, считающийся вполне приличным, уместным и отвечающим этикету вкоммерческом секторе какого-нибудь агентства по найму, в государственнойорганизации или финансовом учреждении сочли бы неэтичным и вызывающим.
И этикет и этика говорятчеловеку о том, как он должен вести. Этикет — это инструмент, которым должнывладеть все, кто хочет преуспеть (2).
С П И С ОК И С П О Л Ь З О В А Н Н О Й Л И Т Е Р А Т У Р Ы :
1. Лихачева Л.С. Школа этикета: поученияна всякий случай. Екатеринбург: Сред. Урал.кн. Изд-во, 1995. — 448 с.
2. Ягер Д. Деловойэтикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. Москва. Изд-во «Джон Уайли эндСанз», 1994. — 288 с.
www.ronl.ru
Введение………...…………………………………………………………………3
Глава № 1. Деловое общение…………………………………………………….5
1.1. Влияние личностных качеств на общение……………………………....….8
Глава № 2. Диалоговое общение…………………………………………….….10
2.1. Групповые формы делового общения……………………………………..11
Глава № 3. Общение по телефону……………………………………………....15
Глава № 4. Деловые беседы и переговоры……………………………………..17
4.1. Этика и психология деловых бесед и переговоров…….…………………17
Заключение……………………………………………………………………….23
Список использованной литературы…………………...………………………24
Введение.
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.
В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения". Выбор этого названия не случаен. Оно достаточно полно отражает и конкретизирует предметную специфику курса. Остановимся на его первой составляющей - этике. Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль.
В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии".Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.
Глава № 1. Деловое общение.
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
1.1. Влияние личностных качеств на общение.
Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.
Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.
Глава № 2. Диалоговое общение.
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства." Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей.Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.
Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.
Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.
2.1. Групповые формы делового общения.
Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:
- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;
- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой проЕрему";
- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;
- в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;
- главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.Глава № 3. Общение по телефону.
Главные требования культуры общения по телефону - краткость(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните.Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут.Необходимо перезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.
Глава № 4. Деловые беседы и переговоры.
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.
4.1. Этика и психология деловых бесед и переговоров.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".
Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Ни одна книга, ни одно руководство не дадут вам конкретного знания о вас самих, о ваших способностях - их надо изучать, познавать на практике, выявлять в деле. Исследования показывают, что решающим условием успеха являются внутренние факторы, которые во многом зависят от собственного "я".
Я думаю, что в некоторой степени познать себя, вам поможет данный свод этико-психологических законов, приемов, советов. Важно, чтобы вы поняли, как важно воспитывать себя, совершенствовать свою личность.
Культура речи - умение выбрать и уместно употребить только то слово, единственное и важное, которое в данном случае яснее и ярче передаст вашу мысль. Ни один из словарей не является и не может являться исчерпывающим (ведь язык продолжает развиваться). В каждом из них, конечно, имеются свои недостатки и пропуски, но вместе словари оказываются совершенно незаменимым источником в изучении нашего родного слова - в самых разных его проявлениях и прежде всего в том смысле, как отражение культуры народа, его духовных устремлений и народного взгляда на мир.
И вполне закономерно поэтому, что после того как мы поняли сколь сложна жизнь языка и нормы в нем, как слово звучит в устах нашей молодежи, как оно используется теперь в обществе. И как следует вести борьбу за чистоту русского языка - великое достояние не только русского, но и всего российского народа, который в наши дни выбрал русский язык в качестве средства межнационального общения.
Список использованной литературы:
1. Сухарев В. А. Быть деловым человеком. – Симферополь, 1996
2. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997
3. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. –
Воронеж, 1991
4. Браим М. Н. Этика делового общения. – Минск, 1996
5. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1991
6. Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К.
nashaucheba.ru
Государственное бюджетное специальное (коррекционное) образовательное учреждение для обучающихся, воспитанников с ограниченными возможностями здоровья. «Специальная (коррекционная) общеобразовательная школа-интернат№7 » г.Воркуты.
Доклад на тему:
Этикет делового общения
Выполнила: воспитатель Витман.Е.В.
Стаж работы 8 лет.
Воркута 2015г
В начале XVIII века Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету».
Этикет — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе и т.д.
К сожалению, в жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведения человека, его манер.
Манеры — это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.
Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются: привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения — там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.
Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми.
Деловой этикет — это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.
Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.
Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию.
Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день. Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых. Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом). Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель. Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».
Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно. Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.
Правилам поведения и взаимодействия людей на рабочем месте придается огромное значение. Одни из главных постулатов выглядят так:
-пунктуальность
-сдержанность
-тактичность
-вежливость
Первое правило делового общения - будьте во всем пунктуальны
Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.
К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.
Второе правило деловой этики общения - не говорите лишнего
Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.
Третье правило этики - думайте не только о себе, но и о других
Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.
Четвертое правило деловой этики - одевайтесь как принято
Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.
Пятое правило - этика делового общения - говорите и пишите хорошим языком
Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно как за чашечкой хорошего кофе из вендинг автомата. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.
infourok.ru
б) Тактичность и чуткость. Есть еще одна черта характера человека, которая так близко соседствует с вежливостью, что иногда их просто трудно разграничить, но все же и у нее есть свои отличительные свойства. Это тактичность. Если правила вежливости можно механически запомнить, заучить, и они станут хорошей привычкой человека, как говорится, его второй натурой, то с тактом, тактичностью все обстоит гораздо сложнее. Чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может доставить другому неприятность, боль, досаду. Это умение понять потребности и переживания другого, умение вести себя, не задевая достоинства и самолюбия окружающих. В каких же жизненных ситуациях это находит себе применение? Так, в разговоре не следует говорить громче своего собеседника, раздражаться при споре, повышать голос, терять доброжелательный, уважительный тон, употреблять по адресу собеседника такие выражения, как “чушь”, “глупости”, “ерунда на постном масле” и т. д. Всегда бестактно перебивать говорящего без предварительного извинения. Воспитанный человек умеет слушать своего собеседника. А если ему скучно, он никогда не покажет этого, терпеливо дослушает до конца или, во всяком случае, найдет вежливое средство для перемены темы разговора. Нетактично делать замечания по ходу разговора, вмешиваться в чужой разговор без приглашения, вести его на языке, которого не понимают остальные присутствующие. По этой же причине не разговаривают и шепотом при других. Но если все-таки нужно сказать что-то по секрету своему собеседнику, следует оставить этот разговор до более удобного времени или удобной обстановки. Не дают непрошеные советы людям, недостаточно близко знакомым или людям старшего возраста. Бывает, что присутствие какого-то человека не очень желательно в данный момент. Тактичный человек всегда почувствует это и никогда не станет мешать: ему чужда назойливость. Да и в разговоре с кем бы то ни было, он будет обращать внимание на реакцию собеседника и в зависимости от нее продолжит или прекратит разговор. Прежде чем сказать или сделать что-то, тактичный человек всегда подумает, как его слова и поступки будут восприняты, не нанесут ли они незаслуженной обиды, не оскорбят ли, не поставят ли другого в неудобное или неловкое положение. Именно, прежде всего, такому человеку близка и понятна суть следующих пословиц: “Не делай другому того, чего себе не желаешь”, “Свое поведение исправляй по поведению других”, “Оглядывайся на себя по 5 раза в день”. Тактичный человек учитывает еще и такие моменты: то, что по отношению к одним людям выглядит как проявление дружеских чувств и расположения, к другим — как проявление невоспитанности, неоправданной грубости и бестактности. Так что следует учитывать и этот момент. Например, то, что скажешь своему хорошему знакомому или приятелю, далеко не всегда можно говорить малознакомым или старшим. И если в ходе оживленной беседы один из собеседников шутливо хлопнет своего приятеля по плечу, это вовсе не будет считаться таким уж серьезным нарушением правил культурного поведения. Но такое поведение в отношении людей малознакомых или незнакомых, разных по положению, возрасту и поду, не только бестактно, но и недопустимо. Тактичный человек не будет пристально и откровенно разглядывать другого. Казалось бы, что тут может быть плохого, когда люди смотрят друг на друга. Но смотреть — еще не значит бесцеремонно разглядывать. Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам, имеющим какие-то физические недостатки. Следует помнить, что излишнее внимание к их внешности никогда не может быть для них приятным, а напротив, всегда болезненно ими воспринимается. Тактичность проявляется и в таких ситуациях. Случается, что хозяин, извинившись, оставляет нас в помещении одних может, он вышел на кухню по какой-то надобности, может, вышел в соседнюю комнату позвонить или его срочно позвали соседи... Тактичный человек не станет прогуливаться по комнате, не будет разглядывать и рассматривать вещи, тем более брать их в руки, перебирать книги, пластинки... Такой человек не будет и все время посматривать на часы, когда к нему кто-нибудь придет. Если он спешит и у него нет времени на встречу, он, извинившись, скажет об этом и позаботится перенести ее в другое, более удобное время. При всех обстоятельствах не годится подчеркивать каких-то своих преимуществ, то, чего нет у других. Бывая в квартирах других людей, не делают замечаний вслух, особенно в домах малознакомых людей. Так, один самоуверенный молодой человек сказал хозяевам, с которыми он обменивался квартирами, критически оглядев их обстановку: “Хотите такую мебель перевозить? Я бы из нее устроил хороший костер...” И хотя, может быть, обстановка в комнате была, действительно, неприглядной и ветхой, имел ли право он говорить об этом вслух? Очевидно, что нет. Мало ли как каждый из нас может подумать о другом? Но это ведь не основание, чтобы свои соображения и домыслы делать достоянием других. Иногда приходится испытывать чувство неловкости за тех, кто делает такие замечания, которые могут больно ранить чувство человека. “Как ужасно быть, наверное, одной”,— говорит кто-то, будучи со своим спутником в гостях, и, наверняка найдутся те, у кого обидой дрогнет сердце и станет неуютно и неловко от этих слов. Но еще хуже, если замечание будет отнесено к вполне конкретному лицу. На этом же основании нельзя привлекать внимание в гостях к человеку, который по каким-то соображениям не ест то или иное блюдо, выяснять его здоровье. Тактичные люди никогда не поставят других в неловкое положение заведомо провокационным вопросом или намеком на что-то, о чем собеседнику неприятно слышать, вспоминать, говорить. К тому же они не заметят и чужой непреднамеренной и случайной оговорки, а также неловкости. Ведь и такое бывает. Всякое может случиться: лопнуть шов, оторваться пуговица, спуститься петля на чулке и т. д., но делать замечания на этот счет совсем не обязательно. Если же все-таки мы решимся сказать об этом, то это нужно сделать незаметно для других. Есть люди, которые, нисколько не смущаясь, могут высказать в присутствии других замечание человеку, не владеющему хорошими манерами. Но они же сами себя показывают отнюдь не с примерной стороны в отношении тех же самых хороших манер. Тактичный человек не будет задавать вопросов, которые имеют отношение к интимной стороне жизни другого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личную жизнь. Он не будет кичиться своим служебным положением или материальным благополучием перед теми, кто менее обеспечен и занимает более низкое служебное положение, подчеркивать свое умственное или физическое превосходство. Некоторые люди истолковывают тактичность как всепрощение, безграничную снисходительность, умение спокойно и равнодушно проходить мимо нарушений норм социалистического общежития, как блаженную способность не замечать вокруг себя ничего плохого, смотреть на него сквозь пальцы или розовые очки. Конечно, воспитанный человек простит другому его невольную оплошность, не дойдет до того, чтобы на грубость ответить грубостью. Но если он видит, что кто-то умышленно и вполне сознательно нарушает нормы социалистического общежития, мешая окружающим, оскорбляя и унижая их, то по отношению к такому человеку нельзя допускать никакой снисходительности. Тактичность по отношению к таким нарушениям общественного порядка не имеет ничего общего с хорошим тоном в нашем понимании. По сути, она прикрывает трусость и мещанскую житейскую мудрость — “Моя хата с краю — я ничего не знаю”. Еще встречаются превратные мнения, связанные с тактичностью и критикой, тактичностью и правдивостью. Как же они взаимоувязываются? Известно, что цель критики — устранение недостатков. Вот почему она должна быть принципиальной и объективной, то есть учитывать все причины и обстоятельства, вызвавшие те или иные поступки. Но важно еще и то, в какой форме делается замечание, какие слова подбираются при этом, каким тоном и с каким выражением лица высказываются претензии. И если оно облекается в грубую форму, человек ведь может остаться глухим к самой сути замечания, зато он очень хорошо воспримет форму его и на грубость может ответить грубостью. Следует понимать, что в одном случае он примет замечание правильно, а в другом, когда, например, он чем-то расстроен или уже сам понял свою ошибку и готов исправить ее, то же самое замечание может вызвать у него нежелательную реакцию. Справедливое наказание предусматривает обязательное уважение к человеческому достоинству. Вот почему замечания не делают в грубой форме, тем более с издевкой или насмешкой. А после наказания только бестактные люди напоминают человеку о его вине. Именно тактичность о некоторых вещах вынуждает говорить иносказательно и чаще всего в присутствии детей, подростков. Иной раз она вынуждает поступиться и правдой, откровенным признанием. И разве правильно поступает тот, кто через много лет разлуки, увидев своего школьного товарища или сослуживца, соседа или просто знакомого, восклицает или говорит с сожалением и жалостью: “Миленькая моя, как же ты изменилась (или изменился)! Что же от тебя осталось?..” И забывает такой человек, что посмотрел-то он, в сущности, как в зеркало, на свое собственное отражение. Мы так хорошо замечаем, как изменяются люди другие, и не замечаем, как меняемся мы. А ведь время неумолимо. И в жизни каждого человека наступит момент, когда старость постучится и в его дверь. А старость не скупится на болезни, седину, морщины... Тактичный человек не будет откровенно удивляться тому, что разрушено временем в человеке, а наоборот, как-то подбодрит своего знакомого, сделает приятной эту неожиданную и, может, совсем мимолетную встречу. Не говорят и больному, как он похудел, подурнел и т. д. Ведь одно-два добрых слова — и у человека поднимается настроение, вновь приходит бодрость и надежда. А это не так уж и мало в жизни. Некоторые считают, что тактичным и внимательным нужно быть только с посторонними людьми, в отношении же своих родных, друзей и знакомых можно особенно не церемониться. Однако они имеют не меньшее право на такое обращение. И здесь также остается в силе главная заповедь хорошего тона — думать, прежде всего, об удобствах окружающих, а потом уже о своих собственных. в) Скромность. "Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает - утверждает Д.Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был". Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно. Д.Карнеги пишет: “ Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение" Приводится такой факт: в период своего пребывания в Белом доме Т.Рузвельт однажды признался, что если бы он был прав в семидесяти пяти случаях их ста, то не мог бы желать ничего лучшего. "Если это был максимум того, на что мог надеяться один из самых выдающихся людей двадцатого века, что можно сказать о нас с вами?" - спрашивает Д. Карнеги и заключает: "Если вы можете быть уверены в своей право те хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, то зачем вам говорить другим, что они не правы". И действительно, вам наверное приходилось быть свидетелем как кто-то третий, наблюдающий за разбушевавшимися спорщиками, может положить конец недоразумению дружелюбным, тактичным замечанием, сочувственным стремлением понять точку зрения обоих спорщиков. Никогда не следует начинать с заявления "Я вам докажу то-то и то-то". Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: "Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение". Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор. Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал. Карнеги считает одним из золотых правил следующее: "Людей надо учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить, как забытые". Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах - вот решение этого противоречия между требованиями "хорошего тона" при дискуссиях и твердости в отстаивании своего мнения. В наше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многих условностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это - одно из знамений времени: темпы жизни, изменившиеся и продолжающие быстро меняться социально бытовые условия сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому, очень много из того, что было принято еще в начале или середине нашего века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить по своему духу. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям, - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами общегражданского этикета, которых существует на Земле великое множество.
г) Деликатность и корректность. Деликатность очень близка к тактичности. Если такт следует соблюдать во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, которая имеет в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Она неуместна по отношению к человеку, совершившему недостойный поступок, и не всегда возможна по отношению к незнакомым или малознакомым людям. Это умение вовремя и незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается в поддержке и понимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства во взбудораженное состояние его души. И если мы заметим, что знакомый человек чем-то удручен, расстроен, далеко не всегда нужно обращаться к нему с расспросами, тем более — с шутками. Все же лучше подождать, может, он сам обратится к нам и спросит совета, поделится своими переживаниями. В иных случаях стоит отвлечь от него внимание других, чтобы они не заметили его слез и расстроенного вида. А если мы почувствуем, что наше присутствие его тяготит, что ему не до нас — лучше всего оставить его в покое. И еще есть одно понятие, близкое к тактичности,— корректность. Это умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Конечно, следует учитывать и то, что поведение человека в значительной степени зависит от состояния его нервной системы, характера, темперамента. Любой человек может оказаться в какой-то конфликтной ситуации дома и на работе, в общественной жизни. И часто именую корректность поможет ему достойно выйти из любого положения. Жизненные ситуации показывают, как во многом проигрывает человек, не сумевший вовремя взять себя в руки, удержаться от гнева, который часто приводит к опрометчивым поступкам, запоздавшему раскаянию и стыду. А какой неприятный осадок остается на душе после этого. “То, что начато в гневе, кончается в стыде”,— говорил Лев Толстой. Исходя из жизненных примеров, ученые и педагоги, писатели и общественные деятели давно уже пришли к выводу, что гнев есть признак слабости, а не силы, и проявление его чаще всего приносит самому человеку только вред. Недаром народные пословицы говорят: “Вспылил — дело погубил”, “Во гневе — что юнец, что аксакал, как только вспыхнул гнев — так ум пропал”. Корректность нужна человеку. Кем бы он ни был и где бы ни трудился, умение владеть собой, выдержка и вежливость создадут ему прочный авторитет и уважение окружающих. На работе она помогает устранить то, что мешает интересам деда, в личных отношениях способствует взаимопониманию людей, помогает сохранить достоинство. Кстати, достоинство — одно из личностных качеств человека, которое тоже занимает свое место в культуре поведения человека. Среди людей нет двух одинаковых, но это вовсе не значит, что тот, кто менее красив, менее способен, менее образован, должен себя чувствовать ущемленным и страдать комплексом неполноценности. Зато у каждого человека есть какие-то свои личные достоинства, которые могут положительно отличать его от других. И пусть он не умеет сочинять стихи или петь, зато умеет хорошо плавать, вязать и шить, готовить вкусные блюда, быть ловким и находчивым, не говоря уже о том, что он, наряду с этим, может быть хорошим общественным деятелем или специалистом, отлично разбирающимся в вопросах своей профессии. Каждый человек может положительно утверждать себя как личность, и тогда в любом обществе он будет чувствовать себя хорошо. Тот, кто обладает чувством собственного достоинства, не манерничает, он прост и естествен. Еще на школьной скамье мы знакомимся с пушкинской Татьяной, которая может служить примером в этом отношении: “Она была не тороплива, Не холодна, не говорлива, Без взора наглого для всех, Без притязаний на успех, Без этих маленьких ужимок, Без подражательных затей... Все тихо, просто было в ней.” Правда, что касается спокойствия и сдержанности, то нельзя не считаться с особенностью характера и темперамента человека. Но именно чувство собственного достоинства заставляет его поверить в свои силы, не считать себя бесполезным, лишним, не даст человеку быть и нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Уважающий себя человек не позволит в своем присутствии и другим вести себя неправильно, непристойно: повышать голос, говорить скабрезности, проявлять хамство. Он не сделает вид, что ничего не слышит и не видит. Он вмешается там, где следует кого-то осадить, поправить. Такой человек, к тому же, не даст и легкомысленных обещаний, которые не сможет выполнить. Вот потому он еще аккуратный и обязательный человек. Точность, аккуратность, обязательность — это тоже положительные качества личности человека, которые сказываются в культуре его поведения. Обязательный человек не бросает слов на ветер, он обещает только то, что сможет сделать. Но уже обещанное всегда выполнит и притом — в точно назначенный срок. Есть китайская пословица: “Лучше сто раз отказать, чем один раз не исполнить обещанного”. Действительно, уж если пообещал, нужно сдержать слово, каких бы усилий это ни стоило. Именно об этом гласит русская пословица: “Не дал слова — крепись, а дал слово — держись”. Если человек всегда выполняет то, что обещает, если он приходит в то время, которое назначено, значит, на него всегда можно положиться. Он никогда не подведет в служебных и других делах. А его собранность, подтянутость и точность могут служить примером для окружающих. Обычно такой человек и пользуется авторитетом среди знакомых и товарищей по работе. Воспитанность человека связана и со скромностью, которая проявляется в его поведении, манере держаться, в одежде. Известны слова одного ученого, который говорил о себе: “Когда я окончил школу, мне казалось, что я все знаю и умнее многих; после окончания института я понял, что еще очень многого не знаю и многие умнее меня; когда же я стад профессором, то убедился, что почти еще ничего не знаю и не умнее других”. Чаще всего нескромными бывают молодые люди, которые еще не научились уважать окружающих потому, что не имели возможности убедиться в незрелости своих взглядов, неполноте и пробелах в знаниях, недостаточности опыта. В свое время писатель Марк Твен так ответил юноше, который жаловался в письме, что его родители уж очень “малопонятливы”: “Потерпите. Когда мне было четырнадцать лет, мой отец был так глуп, что я с трудом переносил его, но когда мне исполнился двадцать один год, я был изумлен тем, насколько этот старый человек за истекшие семь лет поумнел...” Наверное, придет время, и некоторые из них, оглядываясь на себя в прошлом, поймут, насколько не правы они были, какими, может быть, смешными и заносчивыми казались другим. Неприятно смотреть на тех, кто зазнается и превозносит себя. Но и быть скромным не всегда легко. Иногда ведь так хочется, чтобы тебя заметили, похвалили, оценили по достоинству, а окружающие как будто этого и не делают. И все же скромность редко остается неоцененной. Давно уже подмечено, что чем культурнее человек, тем он скромнее. И как бы ни были велики его заслуги, он никогда не будет хвастливо выставлять их напоказ, без нужды выказывать все свои знания. Напротив, это некультурный человек часто высокомерен и чванлив. Он снисходительно относится ко всем окружающим, считая себя выше и умнее их. К таким в полной мере относятся пушкинские слова “мы почитаем всех нулями, а единицами — себя”. Вот как высмеял чванливых людей поэт С. Смирнов в басне “Наивная планета”: — Я выше всех! — подумала Планета И даже где-то Подчеркнула это, А на нее с улыбкой поглядела Вселенная, которой нет предела. На протяжении веков многими наблюдательными людьми отмечалась закономерность: чем содержательнее личность, тем скромнее и проще держится человек. Светский этикет решительно осуждает и нетерпимо относится к такому поведению, которое говорит о том, что человек думает только о себе, совершенно игнорируя то, как окружающие реагируют на его слова и поступки. Случается, что человек, стремящийся к сохранению собственного достоинства, переоценивает себя, явно преувеличивает или просто нескромно подчеркивает свои заслуги или преимущества. И тогда вместо, казалось бы, уважительного отношения у окружающих людей могут возникнуть совершенно противоположные чувства. Всякая самооценка должна предполагать, в первую очередь, знание своих слабых сторон и недостатков, что не позволит переоценить свои заслуги или преимущества. Вот почему скромность естественна для тех, кто умеет правильно понять и оценить все качества собственной личности, самокритично судить о себе, не заявлять о своих достоинствах и преимуществах громогласно, прилюдно. Мы говорим о скромности, но ее никак нельзя приравнивать к застенчивости. Это совсем другое качество, которое мешает человеку, прежде всего, в его общении с окружающими, доставляет нередко ему самому мучительные переживания, связанные зачастую с недооценкой своей личности. Такой человек больше другого склонен переоценивать свои недостатки. Такие качества, как вежливость, тактичность, деликатность, корректность, обязательность, скромность, человек должен всемерно воспитывать в себе и других, для того чтобы сделать общение с другими здоровым и красивым, сохранять нервы, время и душевное спокойствие. Соблюдение правил советского этикета помогает созданию той хорошей нравственной атмосферы, в которой людям хорошо живется, легко дышится и работается.
7. Международный этикет. Основные черты этикета отличаются универсальностью, то есть являются правилами вежливости не только в международном общении, но и у себя дома. Но порой бывает ,что и хорошо воспитанный человек попадает в затруднительное положение. Чаще всего это происходит, когда необходимо знание правил международного этикета. Общение представителей разных стран, разных политических взглядов, религиозных воззрений и обрядов, национальных традиций и психологии, укладов жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естественно, тактично и достойно, что крайне необходимо и важно на встречах с людьми из других стран. Такое умение не приходит само собой. Этому следует учиться всю жизнь. Правила вежливости каждого народа - это очень сложное сочетание национальных традиций, обычаев и международного этикета. И где бы вы ни были, в какой бы стране не находились, хозяева вправе ожидать от гостя внимания, интереса к своей стране, уважения к своим обычаям.
8. Светский этикет.
Раньше, под словом "свет" подразумевалось интеллигентное, привилегированное и благовоспитанное общество. "Свет" состоял из людей, отличающихся своим умом, ученостью, каким-либо талантом, или хотя бы своей вежливостью. В настоящее время понятие "свет" отходит ,но светские правила поведения остаются. Светский этикет - это ничто иное, как знание приличий, умение держать себя в обществе так, чтобы заслужить всеобще одобрение и никакими из своих действий не оскорбить кого бы то ни было.
а) Правила разговора. Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике. Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии. Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете. В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.
б) Как вести себя за столом. Не нужно торопиться раскладывать свою салфетку, лучше подождать, пока другие это сделают. Неприлично вытирать свои приборы в гостях, у знакомых, так как этим вы показываете свое недоверие к хозяевам, но это позволительно в ресторанах. Хлеб надо всегда ломать кусочками над своей тарелкой, чтобы не крошить на скатерть, резать свой кусок хлеба ножом или откусывать от целого ломтя. Суп следует есть не с конца ложки, а с бокового края. Для устриц, омаров да и вообще для всех мягких блюд (таких как мясо, рыба и т.п.) следует употреблять только ножи. Считается очень неприличным есть фрукты, откусывая прямо от них. Нужно ножом очистить фрукт от кожуры, разрезать фрукт на части, вырезать сердцевину с зернами и только после этого есть. Никто не должен просить, чтобы ему первому поднесли блюдо, выказывая каким-либо образом свое нетерпение. Если вам за столом захотелось пить, то следует протянуть свою рюмку к тому, кто наливает, держа ее между большим указательным и средним пальцами правой руки. Нужно избегать оставлять в своем стакане вино или воду , которые могут пролиться . Вставая из-за стола вовсе не следует складывать свою салфетку и естественно очень не прилично уезжать тотчас после обеда, всегда нужно подождать, по крайней мере полчаса.
в) Сервировка стола. При сервировке стола следует иметь в виду, что не принято класть более трех вилок или трех ножей (каждому виду блюд должен соответствовать свой прибор) так как все приборы все равно не будут использоваться одновременно. Остальные ножи, вилки и другие дополнительные предметы сервировки подаются в случае необходимости к соответствующим блюдам. Вилки должны лежать слева от тарелки в порядке последовательности подачи блюд. Справа от тарелки нож для закуски, столовая ложка, нож для рыбы и большой обеденный нож. Бокалы ставятся в такой последовательности справа налево: бокал (стакан) для воды, бокал для шампанского, бокал для белого вина несколько меньший бокал для красного вина и еще меньший для десертного вина. На самый высокий фужер обычно кладут карточку с именем и фамилией гостя для которого предназначено место.
г) Одежда и внешний вид Хотя и говорят, что провожают по уму, но принимают по одежке, и одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба. Я думаю не стоит говорить о том, что одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной. Но вот несколько советов по поводу того, как и в каких случаях нужно одеваться. На приемы до 20:00 ,мужчинам можно одевать любые костюмы не ярких цветов. На приемы, начинающиеся после 20:00 следует надевать костюмы черного цвета. В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке входят к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле. В случае, когда нужно одевать смокинг это специально указывается в приглашении (cravate noire,black tie) Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу. Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, - это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принято принимать гостей или ходить в гости в роскошных платьях в дневное время. Для таких случаев подойдет элегантное платье или платье-костюм.
9. Этикет, соблюдаемый в письмах. Этикет в письмах по существу это все те же формальности, превратившиеся в обычаи. Письма, поздравляющие с новым годом, посылаются заранее, для того, что бы они были получены накануне нового года или в день нового года. Этот срок должен соблюдаться в отношениях с родственниками, относительно же друзей или близких знакомых срок поздравлений может быть растянут и на первую неделю после нового года, всех остальных можно поздравлять в продолжение всего января. Письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой. Этикет не требует красоты почерка, но писать неразборчиво также некрасиво, как и бормотать себе под нос, разговаривая с другими. Очень не красивым и не вежливым считается ставить одну букву с точкой вместо подписи. Какого бы рода письмо не было: деловое или дружеское - нужно никогда не забывать ставить адрес и число. Никогда не следует писать многословно к лицам, стоящим выше или ниже вас по положению, в первом случае, свои многословие можно показать свое неуважение, да и, скорее всего длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае длинным письмом можно посчитать за фамильярность. В искусстве составлять письма играет очень важную роль умение отличить того к кому мы пишем и выбрать верный тон письма. Письмо изображает нравственный облик пишущего, оно так сказать мерило его образования и знаний. Поэтому при переписке следует быть утонченно-остроумным, ежеминутно помня о том ,что по ней люди заключают о ваших достоинствах и недостатках. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях - выставляют пишущего в неприятном для него свете.
10. Заключение.
Интеллигентность не только в знаниях, но и в способности к пониманию другого. Она проявляется в тысяче и тысяче мелочей: в умении уважительно спорить, вести себя скромно за столом, в умении незаметно помочь другому ,беречь природу, не мусорить вокруг себя - не мусорить окурками или руганью, дурными идеями . Интеллигентность - это терпимое отношение к миру и к людям. В основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя хорошо. Надо уметь не мешать друг другу. Воспитывать в себе нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах, бережное отношение к миру, к обществу, к природе, к своему прошлому. Не надо запоминать сотни правил, а запомнить одно- необходимость уважительного отношения к другим.
www.ronl.ru
