История стандартов качества ИСО 9000 начинается от военных стандартов MIL-Q9858, принятых в конце 50-х годов в США, затем эстафету подхватил британский стандарт BSI 5750, который и лег в основу первого варианта серии 9000 1987 г. Затем появилась версия 1994 г., замененная в 2000 г.
В настоящее время последовательно появились последние версии стандартов, не только отследившие последние тенденции менеджмента качества, но даже изменившие общую направленность, как это произошло со стандартом ИСО 9004 -2009 [3], ИСО 9000-2015, ИСО 9001-2015.
В настоящее время действуют следующие стандарты серии 9000:
ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования»
ISO 9004:2009 «Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»
ISO 19011:2011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента»
Основные достижения стандартов заключаются в провозглашении принципов менеджмента качества, представляющих собой «фундаментальные правила, необходимые для руководства и управления организацией и направленные на постоянное улучшение деятельности в течении длительного периода, посредством удовлетворения всех ее участников при концентрации внимания на клиентах»
Назовем кратко эти принципы:
| 1. Ориентация на потребителя |
| 2. Лидерство |
| 3. Вовлечение персонала |
| 4. Процессный подход |
| 5. Улучшения |
| 6. Принятие решений на основе фактов |
| 7. Управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами |
Разделы МС ISO 9001 четко предусматривают следующие направления деятельности организации в рамках системы менеджмента качества - СМК.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА. Обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, цели и планирование, задачи руководства, анализ со стороны руководства.
МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ. Обеспечение ресурсами, людские ресурсы, обслуживающие устройства, производственная среда.
МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕССОВ. Планирование процессов, проектирование и разработка, закупки, процессы производства и оказания услуг, управление измерительным оборудованием.
ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ. Планирование улучшений, измерение и мониторинг, управление несоответствиями, анализ данных, улучшения.
Необходимо подчеркнуть, что идеи менеджмента инвариантны к предметной области. Недаром речь идет о гармонизации ряда стандартов, так или иначе рассматривающих создание систем менеджмента в различных областях. Ярким примером является группа интеграция стандартов МС ИСО 9000, 14000 (мониторинг окружающей среды) и OHSAS (обеспечение жизнедеятельности), поэтому большинство передовых фирм проходит сертификацию на соответствие этой интегрированной группы стандартов.
При внедрении СМК достигается главное: высокое качество приводит к снижению общих потерь. Будем понимать, что СМК -это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Модель СМК по МС ИСО 9000, учитывающая вышеупомянутые направления деятельности организации, приведена на рисунке 13, иллюстрирующим последние тенденции ИСО 9004 -2009. Отметим, что эти стандарты не могут обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призваны обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции.
Рис.13 Модель системы менеджмента качества
При этом стандарты говорят только то, что надо сделать, но не говорит как. В принципе это разумно, действительно, как - зависит в большей мере от предприятия, и более того, один и тот же результат может быть достигнут различными методами, как более ресурсоемкими, и следовательно, дорогостоящими, так и менее. Главное - что получится а результате, а получится должны качественные процессы (производства, закупок, продаж, складирования и т.д.).
Рассмотрим кратко плюсы и минусы стандартов 9000-ой серии
Плюсы:
1. Сертификация предприятий — обязательное условие вхождения в ВТО. Ввиду скорого вступления России в него, этот момент становится особенно актуальным. Сертификат системы менеджмента качества является своеобразным пропуском на международный рынок.
2. ISO-9000 — неотъемлемое дополнение к имиджу современного серьезного предприятия.
3. Наличие сертификата — условие участия в 90% всех тендеров, проходящих на территории России.
4. Система менеджмента качества позволяет исключить человеческий фактор из производственного процесса. Особенно это актуально для промышленной сферы. Создание отлаженного конвейера на любом производстве дает возможность выпускать стандартный продукт.
5. ISO облегчает интеграцию новых сотрудников в работу.
Минусы:
1. Внедрение системы качества — это невероятное, неописуемое, непередаваемое количество бумажной работы. По сути, каждый сертифицируемый процесс должен быть подробно описан на бумаге. Как правило, делают это сами сотрудники в свое рабочее время. То есть людей отрывают от их основной работы для сугубо бюрократической процедуры.
2. ISO — это затраты не только в момент сертификации, но и до и после. Сначала вы платите консультанту, потом аудитору, потом менеджеру по качеству, который поддерживает систему в рабочем состоянии. А потом уже прошел срок, на который был выдан сертификат, и все нужно начинать снова. Одним словом, ISO — это роман на всю жизнь.
3. ISO — не гарантирует качества продукции. Он гарантирует качество управления организацией, оптимизацию производства, стандартность выпускаемой продукции, но не качество.
4. Сертификация не способствует развитию творческого начала в компании. Исключая человеческий фактор, она лишает организацию ярких, неординарных личностей. Превращает компанию в механизм, состоящий сплошь из винтиков и шестеренок.
Сертификация на соответствие ISO 9001 подтверждает тот факт, что то, что вы делаете – вы делаете правильно и не ставит задач на развитие и внедрение инноваций, скорее всего поэтому большинство российских предприятий сертифицируются именно на соответствие ISO 9001.
По сравнению с стандартом ISO 9001:2015, ISO 9004:2009 предоставляет более широкие перспективы управления качеством, особенно для повышения производительности. Он будет полезен для организаций, руководство которых хотело бы выйти за рамки ISO 9001 в стремлении к постоянному совершенствованию, через удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. ISO 9004:2009 позволяет организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки и выдвижения инновационных предложений. В нем произошли существенные изменения в структуре и содержании в сравнении с предыдущим изданием на основе опыта восьми лет реализации стандарта во всем мире. Примером важного изменения (может быть и самого важного) в структуре ИСО 9004 является то, что содержание стандарта начинается с главы дающей указания о том, как управлять организацией, направленной на устойчивое развитие, а не с советов как построить СМК. Новая версия ISO 9004:2009 обращается к таким темам, как стратегия и политика организации, управление ресурсами (в т.ч. числе финансовыми и персоналом) и процессами, взаимоотношения с поставщиками и партнерами, проведение мониторинга, измерений и анализа.
Настоящий международный стандарт содержит с точки зрения менеджмента качества руководство для поддержания устойчивого успеха организации в сложной и постоянно меняющейся среде, предъявляющей специфические требования. Стандарт предназначен для содействия достижению устойчивого развития любой организации, независимо от размера, типа или вида деятельности. Применение ISO 9001:2015 нацелено на результативную систему менеджмента качеством, тогда как использование ISO 9004:2009 нацелено на эффективность системы менеджмента. Он учитывает потребности и ожидания всех заинтересованных сторон и дает руководство по систематическому и непрерывному улучшению деятельности на основе процессного подхода.
В заключение раздела о СМК приведем в таблице 6 сравнение между моделями, основанными на требованиях премий по качеству и моделью ISO серии 9000
Таблица 6. Сравнение различных моделей
| Сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 | Премия по качеству "по системе оценок" |
| Объект оценки | |
| Система качества предприятия | Деятельность и результаты деятельности |
| Цель оценки | |
| Обеспечение минимальных установленных требований к качеству | Выявление "лучших из лучших". Обмен передовым опытом |
| Содержание системы оценки | |
| Описание элементов системы качества. Система требований к элементам системы качества и руководящие указания к построению системы | Описание критериев оценки деятельности и результатов. Система оценки использованного потенциала и полученных результатов |
| Оценка результата | |
| Соответствует / не соответствует | Балльная оценочная шкала |
| Результат оценки | |
| Подтверждение выполнения требований, определенных стандартом | Комплексная количественная характеристика развития организации по определенным направлениям |
В модели премии по качеству есть ряд принципиальных элементов, которых нет в стандартах ISO серии 9000. К ним относятся социально-экономические и морально-психологические аспекты, состояние которых оценивается, например, по критерию "удовлетворенность персонала работой в коллективе". Построение и сертификация системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 обусловлены чаще всего требованиями рынка, обязательным условием контракта и направлены на выполнение минимума условий обеспечения качества, требуемых потребителем и обществом. Получение премии по качеству означает признание предприятия лучшим (национальный конкурс) или лучшим из лучших (европейский и международный конкурсы). В результате существенно повышаются конкурентоспособность и престиж предприятия. Конкурсы по качеству направлены на обмен передовым и современным опытом по обеспечению и управлению качеством; они способствуют обобщению и распространению передовых форм управления качеством, что, в свою очередь, содействует развитию систем качества.
Это подразумевает и полное владение всеми процессами, генерирующими идеальную качественную продукцию и услуги. Платформу для делового совершенства дают четыре существующих мировых TQM модели.
Взгляд на развитие делового совершенства (рис.14) подтверждает
что, в сущности, можно говорить о ясной пирамиде развития: широкие основы классического контроля качества (с самого начала цивилизации) вели через применение различных техник и методов к планируемому обеспечению качества (середина ХХ в.). Следующая фаза — интегрированные системы качества (80-е г ХХ в.). Конец ХХ в. утвердил власть TQM. Согласно многим прогнозам, сам верх пирамиды должен стать деловым совершенством (начало ХХI в.)
Рис.14 Пирамида развития подходов к качеству
studfiles.net
Содержание
Введение
1. Управление качеством и суть стандартов семейства ИСО 9000
2. Принципы менеджмента качества
3. Назначение стандартов ИСО серии 9000
3.1 Назначение стандарта ИСО 9000: 2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
3.2 Назначение стандарта ИСО 9001: 2008 «Системы менеджмента качества. Требования»
3.3 Назначение стандарта ИСО 9004: 2009 «Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества»
Заключение
Cписок литературы
Компании самых разных отраслей, в условиях насыщенного рынка и ужесточающейся конкуренции, вынуждены искать новые подтверждения уровня качества своей работы и услуг. Имидж и репутация компании являются мощнейшим оружием в борьбе за клиента и являются ключевыми в вопросах выживания фирмы. Это тот решающий фактор, который влияет на выбор потребителя в ситуации, когда преимущества производителя не столь очевидны.
В настоящий момент сложилась устойчивая тенденция при равнозначных предложениях выбирать в качестве партнера или поставщика компанию, имеющую наиболее весомую репутацию. Чем больше влиятельных людей или авторитетных организаций положительно отозвались о работе компании, тем больше шансов у нее завоевать доверие в решающий момент, именно поэтому компании стремятся заручиться поддержкой организаций, к которым прислушиваются и чей авторитет неоспорим.
Одной из авторитетнейших международных организаций, чья компетентность и объективность не требует подтверждений, является Международная Организация по Стандартизации — ISO (International Organization for Standartization). Этой организацией была разработана серия стандартов по качеству ISO 9000, применимых к любым предприятиям независимо от масштаба и сферы деятельности. Базовой основой стандартов ISO 9000 стал комплексный подход к управлению качеством — Total Quality Management.
Компания, способная предъявить сертификат серии ISO 9000, обладает самой неоспоримой рекомендацией и серьезной поддержкой авторитетнейшей международной организации ISO, так как сертификат на соответствие стандартам ISO 9000 является официальным подтверждением гарантии качества продукции, работ и услуг. Наличие сертификата ISO 9000 — это признак динамичного развития компании, который придает ей вес в глазах потенциальных клиентов и партнеров.
Национальные стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последовали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедрению систем качества в работу предприятий произошел после издания в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО; The International Organisation for Standardization, ISO ) группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению качества. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов.
Суть ИСО 9000 заключается в экономически оправданном применении так называемого «правила доверия», позволяющего рационально пользоваться ресурсами отдельно взятого предприятия и экономики, в общем, и целом. Для того чтобы понять суть ИСО 9000 нужно не путать, а разделять два основных понятия — сертификация Систем качества и управление качеством.
Управление качеством является одной из функций предприятия по его управлению, которая фактически обеспечивает качество услуг и продукции на высоком уровне за счет разумного и грамотного управления производством и его обслуживанием. Именно стандарты серии ИСО 9000 предлагают методику разработки и построения системы управления качеством, которая, соответственно, может быть официально сертифицирована, т.е. проверена и признана независимым аккредитованным Органом по сертификации.
Сертификация Системы менеджмента качества показывает другим участникам рынка, что СМК данного предприятия разработана и организована с учетом определенных требований и эффективно функционирует, что обеспечивает высокое и стабильное качество услуг и продукции данного предприятия.
Стандарты серии ISO 9000 получили признание во многих странах с развитой экономикой. В России с 2008 года действует серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008, аналогичная таковым ISO 9001: 2008
Сертификация СМК по стандартам ИСО 9000 — это не обязательное требование к производителям. Даже в странах, где развитие промышленности находится на высоком уровне, сертификация по стандартам ИСО 9000, учитывая законодательство, обязательна для поставщиков в аэрокосмической и военной отраслях, а также в отраслях, где от качества продукции зависит обеспечение безопасности людей. Однако именно наличие сертификата ИСО 9000 зачастую является залогом успеха работы на многих рынках или выхода на них. Свидетельством компании о принадлежности к цивилизованному и деловому миру является Сертификат ИСО 9000.
Кроме того, многие организации требуют наличие сертифицированных систем управления качества у поставщиков продукции. Из всего вышесказанного можно считать, что системы качества по стандартам серии ИСО 9000 были внедрены для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.
Суть стандартов ИСО заключается в универсальности этой серии. Эти стандарты не предлагают абсолютных критериев качества для отдельного вида услуг и продукции, потому что это невозможно. Качество — это способность услуг или продукции удовлетворять потребности людей, а в свою очередь потребности — разнообразны до бесконечности. Стандарты ИСО 9000 задают методологию функционирования и саморегулирования системы качества с учетом изменения запросов потребителя, а уже она в свою очередь должна обеспечивать и поддерживать высокий уровень качества услуг и продукции, другими словами — обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.
Стандарты ИСО серии 9000 отражают идеологию менеджмента качества. Эта идеология является базой для построения и развития системы качества в любой организации. В основе системы менеджмента качества лежат 8 принципов. Принципы менеджмента качества сформулированы достаточно кратко, но идея, заложенная в формулировках принципов, развертывается далее в конкретных требованиях стандарта ИСО 9001. Каждый принцип может быть раскрыт в нескольких блоках требований стандарта.
Впервые принципы менеджмента качества были включены в текст стандартов в версии 2000 года. Эти принципы были сформулированы И в стандарте ИСО 9000: 2005 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».
1) организация, сфокусированная на заказчика — организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика.
Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков — своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке;
· Увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;
· Повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.
2) лидерство руководства — руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.
Для эффективного достижения целей организации ее руководство должно не просто хотеть достигнуть поставленных целей, но и быть лидерами в достижении этих целей, быть примером для всех остальных сотрудников в стремлении к этим целям.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Сотрудники организации начинают разделять цели организации, за счет этого они будут больше мотивированы на достижение поставленных целей;
· Появляется возможность выстраивать, выполнять и оценивать любые действия в организации на основе единых непротиворечивых принципов;
· Сокращается несогласованность и недопонимание между различными уровнями управления в организации.
3) вовлечение людей — служащие всех уровней — это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.
Хорошо и эффективно люди в организации смогут работать только тогда, когда они увлечены своей работой, когда она им интересна. Чтобы достигнуть целей по качеству, в организации должны быть созданы условия для максимальной заинтересованности людей в той работе, которую они выполняют.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
управление качество менеджмент стандарт
· Появляется мотивация, активное участие и вовлечение сотрудников во все процессы организации, что повышает эффективность их труда;
· У сотрудников появляется заинтересованность в разработке предложений и внедрении инноваций в своей работе и работе организации в целом, что способствует более быстрому достижению целей организации;
· Появляется реальная ответственность сотрудников за свои собственные предложения и нововведения;
· Сотрудники стремятся сами принимать участие и помогать процессу непрерывного улучшения в работе организации.
4) процессный подход — желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс.
Любая деятельность в организации должна рассматриваться как процесс, следовательно, она должна иметь четко определенные и однозначные входы, выходы, ресурсы, операции и взаимосвязь всех указанных составляющих процесса.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Снижается стоимости и сокращается производственный цикл за счет более эффективного использования ресурсов;
· Результаты работы становятся предсказуемыми, повторяемыми и могут быть улучшены, если в этом появляется необходимость;
· Первостепенное внимание уделяется возможностям для улучшения работы.
5) системный подход к управлению — идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, способствующих результативности и эффективности организации.
Данный принцип говорит о том, что любые управляющие воздействия в организации необходимо осуществлять, учитывая взаимосвязь процессов и систем организации.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Улучшается взаимосвязь процессов и упорядочивается управление процессами, что приводит к более эффективному достижению желаемых результатов;
· Появляется возможность сфокусировать усилия на работе ключевых процессов. Внимание руководства не распыляется на решении текущих оперативных вопросов;
· Заинтересованные стороны получают уверенность, что работа организации является устойчивой, производительной и эффективной.
6) постоянное улучшение — постоянное улучшение является неизменной целью организации.
Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Получение преимуществ за счет увеличения возможностей организации;
· Выстраивание действий по улучшению, выполняемых на всех уровнях организации, в единую стратегию организации;
· Появляется возможность быстро реагировать на возникающие изменения во внешнем окружении организации.
7) подход принятия решений, основанный на фактах — эффективность решений основывается на логическом анализе данных и информации.
Любые решения, любые управляющие воздействия должны приниматься только на основе объективных данных, объективных свидетельств, но никак не на основе предположений, домыслов или субъективных мнений.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Принятие каждого решения обосновано набором достоверных данных;
· Появляется возможность подтвердить эффективность принимаемых решений за счет анализа фактических данных;
· Появляется возможность вносить обоснованные изменения в ранее принятые решения.
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками — взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.
Этот принцип ориентирует организацию на развитие своих поставщиков. Если поставщик в состоянии будет обеспечить стабильный уровень качества своей продукции, то для организации это даст возможность сократить контроль продукции от поставщика, сократить контроль за работой поставщика, тем самым снизив свои затраты на выпускаемую продукцию.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Происходит оптимизация затрат и ресурсов;
· Появляется заинтересованность обоих сторон (организации и ее поставщика) в адекватных совместных действиях в случае изменения ситуации на рынке;
· Повышается ценность взаимного партнерства между организацией и ее поставщиком.
От того, насколько хорошо руководители и сотрудники организации понимают принципы менеджмента качества, будет зависеть работа всей системы качества.
Построение системы качества по стандартам ИСО серии 9000 позволяет организации внедрить принципы менеджмента качества в практику своей работы. Каждый из указанных выше принципов отражен в стандарте ИСО 9001 набором требований. Поэтому, когда организация разрабатывает и внедряет методы реализации этих требований в своей работе, она тем самым внедряет принципы менеджмента качества.
Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 — 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.
Изначально, в состав стандартов ИСО серии 9000 входило несколько стандартов, представляющих системы менеджмента качества (модели системы качества по ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003). В дальнейшем, в серии осталась только одна модель системы качества ИСО 9001. Кроме того, в последнее время появились стандарты, относящиеся к системам управления качеством, но имеющие номера выходящие за пределы серии.
Наиболее часто применяемыми стандартами серии являются стандарты ИСО 9000: 2005 (ранее ИСО 9000: 2000), ИСО 9001: 2008 (ранее ИСО 9001: 2000), ИСО 9004: 2009 (ранее ИСО 9004: 2000). Первый из указанных представляет собой стандарт на терминологию систем качества, второй — содержит требования к системе качества, третий — является стандартом, представляющим руководящие указания по развитию системы качества.
Стандарт ИСО 9000: 2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.
Система менеджмента качества на современном уровне развития представляет собой идеологию управления организацией, а не просто организационно техническую систему или набор взаимосвязанных управленческих методов и технологий. В основе любой идеологии лежат постулаты или принципы, от которых эта идеология отталкивается. Именно на основе таких принципов строится вся теоретическая и практическая база. Стандарты ИСО серии 9000 являются практической базой идеологии менеджмента качества. Поэтому в стандарте ИСО 9000: 2005 кроме терминов и определений даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований.
Стандарт ИСО 9000: 2005 состоит из следующих разделов:
Раздел 1 Область применения — определяет заинтересованных лиц, которым могут понадобиться положения стандарта.
Раздел 2 Основные положения системы менеджмента качества — приводятся пояснения по обоснованию необходимости построения системы качества, дается объяснение процессного подхода, используемого в стандартах ИСО серии 9000, определяется назначение политики и целей в области качества, документации системы качества, роль статистических методов и пр.
Раздел 3 Термины и определения — приводится пояснение терминов, используемых в стандартах ИСО серии 9000.
Приложение А — приводится методология, использованная при разработке стандарта.
Приложение B — содержит алфавитный указатель терминов.
Приложение С Библиография — список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9000: 2005.
По сравнению с предыдущим изданием стандарта (ИСО 9000: 2000), в версии 2005 года в стандарт было добавлено несколько определений, а также введены поясняющие замечания, позволяющие принять во внимание более поздние документы этой серии и выстроить их в один ряд с ИСО 9000.
Стандарт ИСО 9001: 2008 (предыдущая редакция — ИСО 9001: 2000) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств.
Требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001: 2008 являются общими и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида деятельности, размера организации и поставляемой продукции (услуг). Стандарт определяет, что необходимо делать для внедрения системы качества, но не определяет как это делать. Именно за счет такого подхода требования стандарта являются универсальными и применимыми к любой организации. Методы, как реализовать то или иное требование стандарта предприятие выбирает само, исходя из своих потребностей и возможностей.
Стандарт ИСО 9001: 2008 состоит из следующих разделов:
Раздел 1 Область применения — описывает общие положения стандарта и его применение в организациях. Также определяет те случаи, когда предприятие, разрабатывающее и внедряющее систему качества, может сделать исключение из реализации требований стандарта.
Раздел 2 Нормативные ссылки — даются ссылки на стандарты серии ИСО 9000.
Раздел 3 Термины и определения — приводятся термины и определения, используемые в стандарте.
Раздел 4 Система менеджмента качества — определяет общие требования к системе менеджмента качества, управлению документаций и записями по качеству.
Раздел 5 Ответственность руководства — определяет требования к административному управлению построением, внедрением и функционированием системы менеджмента качества. Требования данного раздела предъявляются к высшему руководству организации и к системе административного управления.
Раздел 6 Менеджмент ресурсов — определяет требования к ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и функционирования системы качества. К таким ресурсам стандарт относит человеческие ресурсы, материальные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду.
Раздел 7 Процессы жизненного цикла — определяет требования к основным и обеспечивающим процессам предприятия. В этом разделе представлены, наиболее объемные требования, которые предъявляются к основной деятельности предприятия по управлению процессами производства продукции или предоставления услуг.
Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение — определяет требования к проведению и организации анализа, измерений и улучшений системы менеджмента качества, процессов и выпускаемой продукции (оказываемым услугам).
Приложение А — приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001: 2008 и ИСО 14001: 2004 (Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению). Взаимосвязь этих стандартов приводится для того, чтобы организации могли строить интегрированные системы менеджмента качества и экологического менеджмента.
Приложение B — приводятся изменения в тексте стандарта ИСО 9001: 2008 по сравнению с текстом предыдущей редакции данного стандарта ИСО 9001: 2000.
Приложение С — Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9001: 2008.
ISO 9004: 2009 дает ориентиры на постоянное повышение общей эффективности организации, и эффективности на основе процессного подхода. Он фокусируется на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон, в долгосрочной перспективе, и в сбалансированной форме.
По сравнению со стандартом ISO 9001: 2008, который обеспечивает управление качеством товаров и услуг и повышение удовлетворенности потребителей, ISO 9004: 2009 предоставляет более широкие перспективы управления качеством, особенно для повышения производительности. Он будет полезен для организаций, руководство которых хотело бы выйти за рамки ISO 9001 в стремлении к постоянному совершенствованию, через удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
ISO 9004: 2009 позволяет организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки, как важного инструмента, позволяющего организациям:
· Benchmark (Теста производительности) от уровня зрелости, охватывающего руководство, стратегии, систем управления ресурсами и процессами
· Определить свои сильные и слабые стороны
· Определение возможностей для улучшений, инноваций.
Самооценка может стать ключевым элементом процессов стратегического планирования в любой организации.
Jose Dominguez, лидер ISO 9001, говорит: «Цель на удовлетворенность потребителей качеством продукции распространяются в ИСО 9004: 2009 включая удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации. Комбинация из ИСО 9001 и ИСО 9004 позволит Вам получить максимальную выгоду от СМК вашей организации».
ISO 9004: 2009 заменяет ISO 9004: 2000. В нем произошли существенные изменения в структуре и содержании в сравнении с предыдущим изданием на основе опыта восьми лет реализации стандарта во всем мире. Примером важного изменения (может быть и самое важное) в структуре ИСО 9004 является то, что «содержание» стандарта начинается с главы дающей указания о том, как управлять организацией, направленной на устойчивое развитие, а не с советов как построить СМК.
Хотя стандарты ISO 9004: 2009 и ISO 9001: 2008 дополняют друг друга, ISO 9004: 2009 также может быть использован самостоятельно. Он не предназначен для сертификации третьей стороной, нормативного или договорного использования, ни в качестве руководства по сертификации в соответствии стандарта ИСО 9001: 2008.
Стандарт ИСО 9004: 2009 состоит из следующих разделов:
Раздел 1 Область применения — в данном разделе представляется для каких целей может применяться стандарт.
Раздел 2 Нормативные ссылки — приводятся названия стандартов, на которые даны ссылки в тексте стандарта ИСО 9004: 2000.
Раздел 3 Термины и определения — приводятся определения, используемые в стандарте.
Раздел 4 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации — приводятся рекомендации по менеджменту систем и процессов, а также по использованию принципов менеджмента качества.
Раздел 5 Стратегия и политика — здесь приводятся требования по выработке политики и стратегии, процессы и практические методы.
Раздел 6 Менеджмент ресурсов — данный раздел дополнен требованиями по вовлечению работников, управлению информацией, управлению поставщиками и партнерами, управлению природными ресурсами, а также финансами.
Раздел 7 Менеджмент процессов.
Раздел 8 Мониторинг, измерение, анализ и изменение.
Раздел 9 Улучшения, инновации и обучение.
Приложение А — даются рекомендации по проведению самооценки организации с перечнем вопросов для самооценки.
Приложение B — приводятся общие подходы к процессу постоянного улучшения.
Приложение C — Библиография. Соответствие между ИСО 9004: 2009 и ИСО 9001: 2008
Единственным бесспорным подтверждением качества продукции или услуг компании является независимая оценка на соответствие требованиям к качеству выполняемых процессов, регламентированных стандартами серии ISO 9000. Ведь это подтверждение носит не локальный сиюминутный характер, а поддерживается и подтверждается многолетним опытом работы компаний, сертифицированных по стандартам серии ISO 9000. Сертификат ISO 9000 остается во всем мире проверенным способом подтвердить высокий статус, серьезный имидж, надежность и респектабельность компании, заручившись поддержкой авторитетной международной организации ISO.
Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их численности, объема выпуска и сферы деятельности.
Различие между подходами систем менеджмента качества семейства ИСО 9000 и моделями совершенства заключается в их областях применения. Стандарты семейства ИСО 9000 содержат требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в моделях совершенства обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций.
Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.
ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.
ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.
Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО 9000, и модели совершенства основаны на общих принципах. Оба эти подхода:
а) дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны;
б) содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;
в) обеспечивают основу для постоянного улучшения;
г) включают способы внешнего признания.
1. ГОСТ Р ИСО 9000: 2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 Системы менеджмента качества. Требования.
3. ГОСТ Р ИСО 9004: 2009 Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества.
4. Аристов О.В. Управление качеством / Учебное пособие для вузов. — М: ИНФРА-М, 2006.
5. Горбашко Е.А. Управление качеством / Учебное пособие. — Питер 2008.
6. Пономарев С.В., Мищенко С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / Учебное пособие. — М. 2005.
7. Попов В. Приведение системы качества в соответствие с требованиями МС ИСО серии 9000 /Стандарты и качество. — 2006. — № 3. — С.68-69.
8. Салимова Т.А. Управление качеством / Учебник. Москва: издательство «Омега-Л», 2007 г.
www.ronl.ru
Опыт западных исследователей показывает, что основная мотивация получения сертификата одобрения для большинства компаний — внешнее давление со стороны потребителей. Серия стандартов ISO 9000 рассматривается как условие ведения бизнеса.
Докторское исследование, проведенное Van der Wiele (1998) в течение пяти лет, показывает, что положительный результат от применения серии стандартов серии ISO 9000 могут быть достигнуты, только если внедрения связано с мотивацией менеджеров нацеленной на проведение изменений и постоянного внесения улучшений в бизнес процессы. Это включает организационные изменения, и затрагивает такие вопросы как: мотивация менеджеров, знания системы менеджмента качества и организационных порядков, стимулирующих постоянное улучшение и вовлечение сотрудников.
По результатам статистического анализа выявлена значительная корреляция внутреннего давления с улучшением результатов ведения бизнеса, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе; внешнее давление связано с улучшением результатов только по одному из трех выбранных критериев и только в краткосрочной перспективе.
Основная причина ускоряющегося распространения применения серии стандартов ISO 9000 заключается в том, что крупные потребители, включая правительство, требует от поставщиков пройти сертификацию на соответствие стандарту; а также причины связанные с выходом на Европейский рынок. Как только несколько организация отрасли получают сертификат, срабатывает эффект лавинообразного спроса на получение сертификата, так как конкуренты вынуждены следовать этому, чтобы соответствовать.
| Причина | Уровень важности |
| Удержание/увеличение доли рынка | 4,08 |
| Повышение эффективности | 4,07 |
| Рассматриваться в качестве участника тендеров | 3,98 |
| Маркетинговые выгоды | 3,96 |
| Предоставление основы для ТМК | 3,66 |
| Разработка смены корпоративной культуры | 3,22 |
Примечание: цифры указывают среднюю важность причины по пятибалльной шкале.
Организация процесса подготовки к сертификации
Решение о получении сертификата соответствия серии стандартов ISO 9000 принимается организациями по различным причинам; мотивация станет решающим факторов, определяющем подход к ТМК.
Выделяют пять подходов к стратегии качества на пути к получению сертификата соответствия ISO 9000.
Стратегия качества, тип 1
Сертификат ISO 9000 первым делом: минималистский (т.е. вынуждены пройти сертификацию, ТМК не рассматривается).
Основные черты:
Вынужденное получения сертификата, обусловлено политикой правительства или требованиями потребителей.
От сертификации ожидаются незначительные выгоды, в то время как она рассматривается как весьма затратное мероприятие.
При подготовке к получению сертификата привлекаются консультанты в области управления.
Незначительное привлечение сотрудников при разработке стандартов, положений и инструкций.
Обычно в малых и средних предприятиях.
Стратегия качества, тип 2
Сертификат ISO 9000 первым делом: конвертируется (т.е. вынужденное прохождение сертификации рассматривается как возможность и основа для разработки ТМК).
Основные черты:
Первоначально скепсис по отношению к ISO 9000.
Цель — разработка эффективной системы менеджмента качества.
Сотрудники вовлечены в разработку положений и инструкций.
Сотрудники информированы о важности системы и понимают, каким образом лучше ее применять.
С самого начала позитивное восприятие выгод для организаций от системы менеджмента качества.
Стратегия качества, тип 3
Сертификат ISO 9000 первым делом: приверженность (т.е. добровольное соискание получения сертификата соответствия ISO 9000, и это рассматривается как возможность и основа для ТМК, однако менеджеры цинично относятся к выгодам от ISO 9000).
Основные черты:
Некоторые элементы системы менеджмента качества уже присутствуют.
ISO 9000 рассматривается как малая часть менеджмента качества.
ISO 9000 не считается значительным для успеха в бизнесе, выражающегося в удовлетворенности потребителей или расширяющейся доле рынка.
Стратегия качества, тип 4
Сертификация ISO 9000 и внедрение ТМК проводятся одновременно: приверженность и интеграция.
Основные черты:
Только недавно раскрыты потенциальные выгоды сертификации и применения ТМК.
Получение сертификата рассматривается как предоставляющее осязаемую, измеряемую, внешнюю оценку качества.
Принято решения, что в рамках ТМК соответствие серии стандартов ISO 9000 необходимо для улучшения результатов бизнеса.
ТМК предоставляет поддержку и направляет менеджмент, помогая уверенности в том, что организационная культура поддерживает постоянные изменения.
Стратегия качества, тип 5
Первым делом ТМК: приверженность, с опытом.
Основные черты:
Детализированная система менеджмента качества в наличии.
Возможно, рассматривается вариант представления заявки на известный приз в области качества.
Работает на зарубежных рынках.
ТМК внедряется три или более лет.
Крупный бизнес.
Влияние получения сертификата соответствия ISO 9000 на результаты бизнеса.
| Причина | Уровень важности |
| Улучшенное понимание качества | 3,97 |
| Лучшая осведомленность о проблемах | 3,89 |
| Улучшение управленческого контроля | 3,59 |
| Улучшение обслуживания потребителей | 3,57 |
| Улучшение качества продукции и услуг | 3,52 |
| Соответствие единой цели во всей организации | 3,49 |
| Улучшение удовлетворенности потребителей | 3,44 |
| Способность участвовать в тендерах | 3,42 |
Примечание: цифры указывают среднюю важность причины по пятибалльной шкале.
Факторы важные, для достижения успеха ТМК.
Van der Wiele (1998) изучал улучшение результатов бизнеса как следствие сертификации ISO 9000 и применения самооценки на соответствие Business Excellence Model. Основываясь на своем исследовании, но выделили четыре фактора, имеющих основное значение для применения ТМК. Эти факторы включили: эмоциональное отношение генерального директора; способность команды менеджеров; инфраструктура организации; и управление персоналом.
Эмоциональное отношение генерального директора определено как приверженность к ТМК, основанная на понимании, знаниях и вере в то, что ТМК представляет значительные выгоды для организации. Высший руководитель, способный проявить такую приверженность, подвигнет сотрудников и менеджеров содействовать применению ТМК.
Второй фактор, способность команды менеджеров, также связан с пониманием и знанием ТМК. Команда менеджеров может содействовать применению ТМК, обеспечив наличие рационализации принципов ТМК, целей улучшения и инициатив по реализации. Это обеспечивается привязкой ТМК к стратегии бизнеса, определением стратегии качества и разработкой целей, связанных с основными приоритетами бизнеса, с дальнейшим переводом стратегии в четкие показатели результативности и метрики для подразделений и индивидов, которые регулярно пересматриваются.
Инфраструктура организации связана с интеграцией ТМК в организационную систему. Примеры включают системы компенсаций, оценки, продвижения по службе, бизнес планирования, и информационную систему. Организации, применяющие такую интеграцию, имеют больше шансов на сохранение и развитие СМК.
Четвертый фактор — управление персоналом. Это может касаться доступности обученных инициаторов, процесса обучения как такового, понимания и знаний сотрудников в области ТМК, взаимодействия и сотрудничества менеджеров и сотрудников, особенно из разных функциональных подразделений.
Уровни зрелости ТМК в организации
Многие организации были подтолкнуты к применению серии стандартов ISO 9000, не имея достаточного понимания ТМК. Поэтому они не могут сделать следующий шаг к ТМК после регистрации сертификата ISO 9000, и часто остаются у самого основания. Выделяют несколько различных ситуаций:
Основные потребители требуют от организации регистрации сертификата соответствия ISO 9000. В таком случае цель — завершить процесс получения сертификата в минимальные сроки, иначе потребитель может быть потерян.
Однако необходимы последующие действия для построения понимания и структуры знания о системе менеджмента качества в соответствии с ISO 9000, иначе такой подход может создать негативное отношение к системе менеджмента качества и к качеству как таковому.
Нет потребителя, требующего наличия сертификата, но организация решила, что наличие сертификата — ключевая стратегическая цель. Принимается решение о том, как будет проходить процесс сертификации по ISO 9000: описание действующего порядка, получение сертификата и потом работа над совершенствованием процедур и порядка работы в организации; или изменение процессов и процедур незамедлительно, до полной разработки системы менеджмента качества.
Сертификат соответствия ISO 9000 получен, встает вопрос повышения эффективности системы менеджмента качества. Например, за счет снижения количества процедур и объема инструкций, представления положений и порядка в информационной системе, разместив в интранете, сокращения объема текста, путем представления информации схематично.
Система менеджмента качества должна добавлять стоимость. Выгоды могут быть получены, только если система менеджмента качества определена и связана с целями организации. Улучшения должны появиться от применения других методов работы и/или лучшего их применения. Один из путей инициации изменений — работа по направлениям улучшений. Направленность такой деятельности может быть ориентирована на результат, например модель Европейской организации менеджмента качества (EFQM).
Рисунок: Business Excellence Model
Начиная с правой стороны (результирующие категории), и двигаясь влево (обеспечивающие факторы) можно выделить как минимум четыре направления разработки отношений с заинтересованными сторонами:
Разработка ориентира на потребителя, например, путем проведения исследований потребителей, интервью, и приглашения потребителей в организацию.
Проработка интересов сотрудников, например, путем определения уровня удовлетворенности и неудовлетворенности стилем менеджмента.
Фокус на разработке показателей результативности, отражающих интересы различных групп заинтересованных сторон, например через применение сбалансированной карты показателей (BSC).
Построение отношений с поставщиками, например, на основе партнерских отношений.
Для каждой организации будет необходимо определить приоритеты в отношении приведенных возможностей совершенствования, так как время, деньги и знания, как правило, ограничены.
www.ronl.ru
Содержание
Введение
1. Управление качеством и суть стандартов семейства ИСО 9000
2. Принципы менеджмента качества
3. Назначение стандартов ИСО серии 9000
3.1 Назначение стандарта ИСО 9000: 2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
3.2 Назначение стандарта ИСО 9001: 2008 «Системы менеджмента качества. Требования»
3.3 Назначение стандарта ИСО 9004: 2009 «Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества»
Заключение
Cписок литературы
Компании самых разных отраслей, в условиях насыщенного рынка и ужесточающейся конкуренции, вынуждены искать новые подтверждения уровня качества своей работы и услуг. Имидж и репутация компании являются мощнейшим оружием в борьбе за клиента и являются ключевыми в вопросах выживания фирмы. Это тот решающий фактор, который влияет на выбор потребителя в ситуации, когда преимущества производителя не столь очевидны.
В настоящий момент сложилась устойчивая тенденция при равнозначных предложениях выбирать в качестве партнера или поставщика компанию, имеющую наиболее весомую репутацию. Чем больше влиятельных людей или авторитетных организаций положительно отозвались о работе компании, тем больше шансов у нее завоевать доверие в решающий момент, именно поэтому компании стремятся заручиться поддержкой организаций, к которым прислушиваются и чей авторитет неоспорим.
Одной из авторитетнейших международных организаций, чья компетентность и объективность не требует подтверждений, является Международная Организация по Стандартизации — ISO (International Organization for Standartization). Этой организацией была разработана серия стандартов по качеству ISO 9000, применимых к любым предприятиям независимо от масштаба и сферы деятельности. Базовой основой стандартов ISO 9000 стал комплексный подход к управлению качеством — Total Quality Management.
Компания, способная предъявить сертификат серии ISO 9000, обладает самой неоспоримой рекомендацией и серьезной поддержкой авторитетнейшей международной организации ISO, так как сертификат на соответствие стандартам ISO 9000 является официальным подтверждением гарантии качества продукции, работ и услуг. Наличие сертификата ISO 9000 — это признак динамичного развития компании, который придает ей вес в глазах потенциальных клиентов и партнеров.
Национальные стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последовали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедрению систем качества в работу предприятий произошел после издания в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО; The International Organisation for Standardization, ISO ) группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению качества. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов.
Суть ИСО 9000 заключается в экономически оправданном применении так называемого «правила доверия», позволяющего рационально пользоваться ресурсами отдельно взятого предприятия и экономики, в общем, и целом. Для того чтобы понять суть ИСО 9000 нужно не путать, а разделять два основных понятия — сертификация Систем качества и управление качеством.
Управление качеством является одной из функций предприятия по его управлению, которая фактически обеспечивает качество услуг и продукции на высоком уровне за счет разумного и грамотного управления производством и его обслуживанием. Именно стандарты серии ИСО 9000 предлагают методику разработки и построения системы управления качеством, которая, соответственно, может быть официально сертифицирована, т.е. проверена и признана независимым аккредитованным Органом по сертификации.
Сертификация Системы менеджмента качества показывает другим участникам рынка, что СМК данного предприятия разработана и организована с учетом определенных требований и эффективно функционирует, что обеспечивает высокое и стабильное качество услуг и продукции данного предприятия.
Стандарты серии ISO 9000 получили признание во многих странах с развитой экономикой. В России с 2008 года действует серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008, аналогичная таковым ISO 9001: 2008
Сертификация СМК по стандартам ИСО 9000 — это не обязательное требование к производителям. Даже в странах, где развитие промышленности находится на высоком уровне, сертификация по стандартам ИСО 9000, учитывая законодательство, обязательна для поставщиков в аэрокосмической и военной отраслях, а также в отраслях, где от качества продукции зависит обеспечение безопасности людей. Однако именно наличие сертификата ИСО 9000 зачастую является залогом успеха работы на многих рынках или выхода на них. Свидетельством компании о принадлежности к цивилизованному и деловому миру является Сертификат ИСО 9000.
Кроме того, многие организации требуют наличие сертифицированных систем управления качества у поставщиков продукции. Из всего вышесказанного можно считать, что системы качества по стандартам серии ИСО 9000 были внедрены для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.
Суть стандартов ИСО заключается в универсальности этой серии. Эти стандарты не предлагают абсолютных критериев качества для отдельного вида услуг и продукции, потому что это невозможно. Качество — это способность услуг или продукции удовлетворять потребности людей, а в свою очередь потребности — разнообразны до бесконечности. Стандарты ИСО 9000 задают методологию функционирования и саморегулирования системы качества с учетом изменения запросов потребителя, а уже она в свою очередь должна обеспечивать и поддерживать высокий уровень качества услуг и продукции, другими словами — обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.
Стандарты ИСО серии 9000 отражают идеологию менеджмента качества. Эта идеология является базой для построения и развития системы качества в любой организации. В основе системы менеджмента качества лежат 8 принципов. Принципы менеджмента качества сформулированы достаточно кратко, но идея, заложенная в формулировках принципов, развертывается далее в конкретных требованиях стандарта ИСО 9001. Каждый принцип может быть раскрыт в нескольких блоках требований стандарта.
Впервые принципы менеджмента качества были включены в текст стандартов в версии 2000 года. Эти принципы были сформулированы И в стандарте ИСО 9000: 2005 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».
1) организация, сфокусированная на заказчика — организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика.
Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков — своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке;
· Увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;
· Повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.
2) лидерство руководства — руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.
Для эффективного достижения целей организации ее руководство должно не просто хотеть достигнуть поставленных целей, но и быть лидерами в достижении этих целей, быть примером для всех остальных сотрудников в стремлении к этим целям.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Сотрудники организации начинают разделять цели организации, за счет этого они будут больше мотивированы на достижение поставленных целей;
· Появляется возможность выстраивать, выполнять и оценивать любые действия в организации на основе единых непротиворечивых принципов;
· Сокращается несогласованность и недопонимание между различными уровнями управления в организации.
3) вовлечение людей — служащие всех уровней — это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.
Хорошо и эффективно люди в организации смогут работать только тогда, когда они увлечены своей работой, когда она им интересна. Чтобы достигнуть целей по качеству, в организации должны быть созданы условия для максимальной заинтересованности людей в той работе, которую они выполняют.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
управление качество менеджмент стандарт
· Появляется мотивация, активное участие и вовлечение сотрудников во все процессы организации, что повышает эффективность их труда;
· У сотрудников появляется заинтересованность в разработке предложений и внедрении инноваций в своей работе и работе организации в целом, что способствует более быстрому достижению целей организации;
· Появляется реальная ответственность сотрудников за свои собственные предложения и нововведения;
· Сотрудники стремятся сами принимать участие и помогать процессу непрерывного улучшения в работе организации.
4) процессный подход — желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс.
Любая деятельность в организации должна рассматриваться как процесс, следовательно, она должна иметь четко определенные и однозначные входы, выходы, ресурсы, операции и взаимосвязь всех указанных составляющих процесса.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Снижается стоимости и сокращается производственный цикл за счет более эффективного использования ресурсов;
· Результаты работы становятся предсказуемыми, повторяемыми и могут быть улучшены, если в этом появляется необходимость;
· Первостепенное внимание уделяется возможностям для улучшения работы.
5) системный подход к управлению — идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, способствующих результативности и эффективности организации.
Данный принцип говорит о том, что любые управляющие воздействия в организации необходимо осуществлять, учитывая взаимосвязь процессов и систем организации.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Улучшается взаимосвязь процессов и упорядочивается управление процессами, что приводит к более эффективному достижению желаемых результатов;
· Появляется возможность сфокусировать усилия на работе ключевых процессов. Внимание руководства не распыляется на решении текущих оперативных вопросов;
· Заинтересованные стороны получают уверенность, что работа организации является устойчивой, производительной и эффективной.
6) постоянное улучшение — постоянное улучшение является неизменной целью организации.
Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Получение преимуществ за счет увеличения возможностей организации;
· Выстраивание действий по улучшению, выполняемых на всех уровнях организации, в единую стратегию организации;
· Появляется возможность быстро реагировать на возникающие изменения во внешнем окружении организации.
7) подход принятия решений, основанный на фактах — эффективность решений основывается на логическом анализе данных и информации.
Любые решения, любые управляющие воздействия должны приниматься только на основе объективных данных, объективных свидетельств, но никак не на основе предположений, домыслов или субъективных мнений.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Принятие каждого решения обосновано набором достоверных данных;
· Появляется возможность подтвердить эффективность принимаемых решений за счет анализа фактических данных;
· Появляется возможность вносить обоснованные изменения в ранее принятые решения.
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками — взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.
Этот принцип ориентирует организацию на развитие своих поставщиков. Если поставщик в состоянии будет обеспечить стабильный уровень качества своей продукции, то для организации это даст возможность сократить контроль продукции от поставщика, сократить контроль за работой поставщика, тем самым снизив свои затраты на выпускаемую продукцию.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
· Происходит оптимизация затрат и ресурсов;
· Появляется заинтересованность обоих сторон (организации и ее поставщика) в адекватных совместных действиях в случае изменения ситуации на рынке;
· Повышается ценность взаимного партнерства между организацией и ее поставщиком.
От того, насколько хорошо руководители и сотрудники организации понимают принципы менеджмента качества, будет зависеть работа всей системы качества.
Построение системы качества по стандартам ИСО серии 9000 позволяет организации внедрить принципы менеджмента качества в практику своей работы. Каждый из указанных выше принципов отражен в стандарте ИСО 9001 набором требований. Поэтому, когда организация разрабатывает и внедряет методы реализации этих требований в своей работе, она тем самым внедряет принципы менеджмента качества.
Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 — 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.
Изначально, в состав стандартов ИСО серии 9000 входило несколько стандартов, представляющих системы менеджмента качества (модели системы качества по ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003). В дальнейшем, в серии осталась только одна модель системы качества ИСО 9001. Кроме того, в последнее время появились стандарты, относящиеся к системам управления качеством, но имеющие номера выходящие за пределы серии.
Наиболее часто применяемыми стандартами серии являются стандарты ИСО 9000: 2005 (ранее ИСО 9000: 2000), ИСО 9001: 2008 (ранее ИСО 9001: 2000), ИСО 9004: 2009 (ранее ИСО 9004: 2000). Первый из указанных представляет собой стандарт на терминологию систем качества, второй — содержит требования к системе качества, третий — является стандартом, представляющим руководящие указания по развитию системы качества.
Стандарт ИСО 9000: 2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.
Система менеджмента качества на современном уровне развития представляет собой идеологию управления организацией, а не просто организационно техническую систему или набор взаимосвязанных управленческих методов и технологий. В основе любой идеологии лежат постулаты или принципы, от которых эта идеология отталкивается. Именно на основе таких принципов строится вся теоретическая и практическая база. Стандарты ИСО серии 9000 являются практической базой идеологии менеджмента качества. Поэтому в стандарте ИСО 9000: 2005 кроме терминов и определений даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований.
Стандарт ИСО 9000: 2005 состоит из следующих разделов:
Раздел 1 Область применения — определяет заинтересованных лиц, которым могут понадобиться положения стандарта.
Раздел 2 Основные положения системы менеджмента качества — приводятся пояснения по обоснованию необходимости построения системы качества, дается объяснение процессного подхода, используемого в стандартах ИСО серии 9000, определяется назначение политики и целей в области качества, документации системы качества, роль статистических методов и пр.
Раздел 3 Термины и определения — приводится пояснение терминов, используемых в стандартах ИСО серии 9000.
Приложение А — приводится методология, использованная при разработке стандарта.
Приложение B — содержит алфавитный указатель терминов.
Приложение С Библиография — список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9000: 2005.
По сравнению с предыдущим изданием стандарта (ИСО 9000: 2000), в версии 2005 года в стандарт было добавлено несколько определений, а также введены поясняющие замечания, позволяющие принять во внимание более поздние документы этой серии и выстроить их в один ряд с ИСО 9000.
Стандарт ИСО 9001: 2008 (предыдущая редакция — ИСО 9001: 2000) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств.
Требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001: 2008 являются общими и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида деятельности, размера организации и поставляемой продукции (услуг). Стандарт определяет, что необходимо делать для внедрения системы качества, но не определяет как это делать. Именно за счет такого подхода требования стандарта являются универсальными и применимыми к любой организации. Методы, как реализовать то или иное требование стандарта предприятие выбирает само, исходя из своих потребностей и возможностей.
Стандарт ИСО 9001: 2008 состоит из следующих разделов:
Раздел 1 Область применения — описывает общие положения стандарта и его применение в организациях. Также определяет те случаи, когда предприятие, разрабатывающее и внедряющее систему качества, может сделать исключение из реализации требований стандарта.
Раздел 2 Нормативные ссылки — даются ссылки на стандарты серии ИСО 9000.
Раздел 3 Термины и определения — приводятся термины и определения, используемые в стандарте.
Раздел 4 Система менеджмента качества — определяет общие требования к системе менеджмента качества, управлению документаций и записями по качеству.
Раздел 5 Ответственность руководства — определяет требования к административному управлению построением, внедрением и функционированием системы менеджмента качества. Требования данного раздела предъявляются к высшему руководству организации и к системе административного управления.
Раздел 6 Менеджмент ресурсов — определяет требования к ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и функционирования системы качества. К таким ресурсам стандарт относит человеческие ресурсы, материальные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду.
Раздел 7 Процессы жизненного цикла — определяет требования к основным и обеспечивающим процессам предприятия. В этом разделе представлены, наиболее объемные требования, которые предъявляются к основной деятельности предприятия по управлению процессами производства продукции или предоставления услуг.
Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение — определяет требования к проведению и организации анализа, измерений и улучшений системы менеджмента качества, процессов и выпускаемой продукции (оказываемым услугам).
Приложение А — приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001: 2008 и ИСО 14001: 2004 (Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению). Взаимосвязь этих стандартов приводится для того, чтобы организации могли строить интегрированные системы менеджмента качества и экологического менеджмента.
Приложение B — приводятся изменения в тексте стандарта ИСО 9001: 2008 по сравнению с текстом предыдущей редакции данного стандарта ИСО 9001: 2000.
Приложение С — Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9001: 2008.
ISO 9004: 2009 дает ориентиры на постоянное повышение общей эффективности организации, и эффективности на основе процессного подхода. Он фокусируется на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон, в долгосрочной перспективе, и в сбалансированной форме.
По сравнению со стандартом ISO 9001: 2008, который обеспечивает управление качеством товаров и услуг и повышение удовлетворенности потребителей, ISO 9004: 2009 предоставляет более широкие перспективы управления качеством, особенно для повышения производительности. Он будет полезен для организаций, руководство которых хотело бы выйти за рамки ISO 9001 в стремлении к постоянному совершенствованию, через удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
ISO 9004: 2009 позволяет организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки, как важного инструмента, позволяющего организациям:
· Benchmark (Теста производительности) от уровня зрелости, охватывающего руководство, стратегии, систем управления ресурсами и процессами
· Определить свои сильные и слабые стороны
· Определение возможностей для улучшений, инноваций.
Самооценка может стать ключевым элементом процессов стратегического планирования в любой организации.
Jose Dominguez, лидер ISO 9001, говорит: «Цель на удовлетворенность потребителей качеством продукции распространяются в ИСО 9004: 2009 включая удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации. Комбинация из ИСО 9001 и ИСО 9004 позволит Вам получить максимальную выгоду от СМК вашей организации».
ISO 9004: 2009 заменяет ISO 9004: 2000. В нем произошли существенные изменения в структуре и содержании в сравнении с предыдущим изданием на основе опыта восьми лет реализации стандарта во всем мире. Примером важного изменения (может быть и самое важное) в структуре ИСО 9004 является то, что «содержание» стандарта начинается с главы дающей указания о том, как управлять организацией, направленной на устойчивое развитие, а не с советов как построить СМК.
Хотя стандарты ISO 9004: 2009 и ISO 9001: 2008 дополняют друг друга, ISO 9004: 2009 также может быть использован самостоятельно. Он не предназначен для сертификации третьей стороной, нормативного или договорного использования, ни в качестве руководства по сертификации в соответствии стандарта ИСО 9001: 2008.
Стандарт ИСО 9004: 2009 состоит из следующих разделов:
Раздел 1 Область применения — в данном разделе представляется для каких целей может применяться стандарт.
Раздел 2 Нормативные ссылки — приводятся названия стандартов, на которые даны ссылки в тексте стандарта ИСО 9004: 2000.
Раздел 3 Термины и определения — приводятся определения, используемые в стандарте.
Раздел 4 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации — приводятся рекомендации по менеджменту систем и процессов, а также по использованию принципов менеджмента качества.
Раздел 5 Стратегия и политика — здесь приводятся требования по выработке политики и стратегии, процессы и практические методы.
Раздел 6 Менеджмент ресурсов — данный раздел дополнен требованиями по вовлечению работников, управлению информацией, управлению поставщиками и партнерами, управлению природными ресурсами, а также финансами.
Раздел 7 Менеджмент процессов.
Раздел 8 Мониторинг, измерение, анализ и изменение.
Раздел 9 Улучшения, инновации и обучение.
Приложение А — даются рекомендации по проведению самооценки организации с перечнем вопросов для самооценки.
Приложение B — приводятся общие подходы к процессу постоянного улучшения.
Приложение C — Библиография. Соответствие между ИСО 9004: 2009 и ИСО 9001: 2008
Единственным бесспорным подтверждением качества продукции или услуг компании является независимая оценка на соответствие требованиям к качеству выполняемых процессов, регламентированных стандартами серии ISO 9000. Ведь это подтверждение носит не локальный сиюминутный характер, а поддерживается и подтверждается многолетним опытом работы компаний, сертифицированных по стандартам серии ISO 9000. Сертификат ISO 9000 остается во всем мире проверенным способом подтвердить высокий статус, серьезный имидж, надежность и респектабельность компании, заручившись поддержкой авторитетной международной организации ISO.
Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их численности, объема выпуска и сферы деятельности.
Различие между подходами систем менеджмента качества семейства ИСО 9000 и моделями совершенства заключается в их областях применения. Стандарты семейства ИСО 9000 содержат требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в моделях совершенства обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций.
Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.
ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.
ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.
Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО 9000, и модели совершенства основаны на общих принципах. Оба эти подхода:
а) дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны;
б) содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;
в) обеспечивают основу для постоянного улучшения;
г) включают способы внешнего признания.
1. ГОСТ Р ИСО 9000: 2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 Системы менеджмента качества. Требования.
3. ГОСТ Р ИСО 9004: 2009 Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества.
4. Аристов О.В. Управление качеством / Учебное пособие для вузов. — М: ИНФРА-М, 2006.
5. Горбашко Е.А. Управление качеством / Учебное пособие. — Питер 2008.
6. Пономарев С.В., Мищенко С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / Учебное пособие. — М. 2005.
7. Попов В. Приведение системы качества в соответствие с требованиями МС ИСО серии 9000 /Стандарты и качество. — 2006. — № 3. — С.68-69.
8. Салимова Т.А. Управление качеством / Учебник. Москва: издательство «Омега-Л», 2007 г.
www.ronl.ru
Новый стандарт ИСО 9001:2015, который приходит с целью обновления ИСО 9001:2008, как и прежде, фокусируется на применении процессных и системных подходов, а также снижении рисков. Стандарт ИСО 9001 редакции 2015 года значительно отличается от своего предшественника 9001-2008, для соответствия ему сертифицируемая компания должна официально применить процессный подход и в очередной раз снизить риски.
Совершенно новые требования
В проекте нового стандарта идет речь о значительном повышении стандартов качества. Большое внимание будет уделено производителям и поставщиков услуг, которым в предыдущих стандартах уделялась меньшая роль.
В разделе 7.5.1. упоминается о наличии необходимых документов: «Система менеджмента качества (СМК) организации должна включать документированную информацию, которая требуется международным стандартом, а также документированную информацию, которая определена организацией как необходимая для эффективной работы СМК».
Несмотря на то, что проект стандарта уже был представлен 3 июня 2013 года, в нем еще возможно внесение изменений. Для перехода со стандарта 9001:2008, согласно проекту, организациям будет дано 3 года, которых должно хватить для перевода производства на новые регламенты.
Стратегия развития организации
Впервые стандарт ISO требует от организации наличия стратегии своего развития. С этого, собственно, начинается стандарт 9001:2015, упоминая необходимость наличия «стратегического направления организации, а также того, что влияет на ее способность достичь предполагаемого результата».
Конечно, большинство компаний, которые сертифицируются по стандартам ИСО, и без того имеют собственные стратегии развития, как составляющие успешного бизнеса наряду с наличием сертификата ИСО. Но теперь это требование регламентировано.
Универсальность нового стандарта
Помимо всего прочего, целью ISO 9001-2015 является возможность стать гораздо более универсальным и легким для понимания и применения. Термин «продукты» в стандарте заменено на «товары и услуги», подразумевая конечный результат для конечного потребителя.
При этом предписывающий характер стандарта 2015 года снижен. Положения о процессах контроля и мониторинга менее обязательны и директивны, в то время как более обязательны положения о системах менеджмента качества.
В стандарте введены два новых раздела, главной задачей которых является определение проблем, которые могут возникнуть в ходе планирования системы менеджмента качества: 4.1. «Понимание организации и ее контекста» и 4.2. «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон».
Дальнейшие обсуждения стандарта
Разработчики стандарта все еще продолжают дискуссии о структуре документа, нумерации его разделов и применении терминологии «заинтересованные стороны». Процессный подход, который был обозначен в 9001:2008, становится более обозначенным, четким и обязательным. Вводится Раздел 4.4.2. «Требования процессного подхода».
Термин «предупреждающая мера» из нового стандарта исключен, так как формальная система менеджмента направлена на предупреждение, а определение рисков и является предупреждающей мерой. В новом стандарте Раздел 4.1. требует определения рисков, рассмотренных для того, чтобы СМК достигла должного результата. А Раздел 6.1. требует сокращения или предупреждения нежелательных последствий.
Охватывая понятие предупреждающих действий, эти два раздела более широко рассматривают существующие возможности и риски. Требования о документированной информации приходят на смену требований к самим документам, таким образом, предоставляя гибкость в выполнении этих требований.
Итоги – новый стандарт целесообразен
Подводя итоги об ISO 9001:2015, можно однозначно сказать, что новый стандарт привнесет положительные изменения в систему менеджмента качества сертифицируемой компании. Те требования, которые ранее лишь упоминались или планировались, в новом стандарте вводятся и укрепляются. Это касается, в первую очередь, управления рисками и изменениями, проверки и допуска ошибок – в этих областях новый ИСО 9001 значительно усиливает требования.
Структура документа также значительно изменена в сторону расширения требований и при этом улучшения понимания положений. Не смотря на это, для изучения и понимания стандарта ИСО редакции 2015 года потребуется время, но положительные результаты однозначно стоят того.
На сегодняшний день ISO 9001:2015 находится в проектном состоянии, и еще любые его параметры могут изменяться, и некоторые из них наверняка изменятся в ходе дальнейших обсуждений. Но на базе имеющейся информации уже сегодня стоит начинать изучение нового стандарта и, что самое главное – думать о практическом применении этой информации в своем бизнесе.
i-certificate.ru
