Защита от телефона
Посетитель при телефонном разговоре
Телефонный разговор
Как вежливо закончить телефонный разговор
Цель телефонного разговора
Заключение…16
Список использованной литературы
Содержание
Однако если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.
Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.
Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер.
Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.
Как вежливо закончить телефонный разговор
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить.
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто, либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденную ложь:
«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»
«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».
«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»
«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
«Я вам в следующий понедельник позвоню».
«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей".
«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года…» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».
Старайтесь приучить своих партнеров к вашему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от вас должно быть наилучшим.
Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?
Вы будете иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
Цель телефонного разговора
Основная цель всех разговоров по телефону — получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.
Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.
В настоящее время процесс взаимодействия, общения между различными структурами, организациями, просто людьми стал довольно тесным. Обычаи, традиции, правила поведения народов смешались. Принимая во внимание эти обстоятельства можно говорить о международных правилах ведения телефонных переговоров, т. е. о международном этикете, который включает в себя нравственные и поведенческие установки различных социальных групп и национальностей и обобщает их. Знание и соблюдение этих элементарных правил облегчает жизнь и помогает чувствовать себя комфортно и уверенно в любых ситуациях повседневного, делового, а также и международного общения.
Только в последние годы в современной России этике делового и международного сотрудничества стало уделяться больше внимания. Это связано с тем, что Россия перестала быть закрытым государством, в широком смысле этого слова, т. е. международные отношения не ограничиваются государственными контрактами, а всё большую роль в экономическом портрете страны играют частные лица и негосударственные компании разной величины, заключающие контракты с зарубежными партнёрами. Для успешной и продуктивной деятельности им необходимо придерживаться определённых правил, установленных протоколом делового общения.
Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у вас и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно.
А для себя полезно уяснить:
Список использованной литературы
Комаров В. Д. служебная этика. — М.: Знание, 1968.- 208 с.
Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практ. пособие. — 5-е изд., переработанное и дополненное. — М.: «Ось-89», 2000.-320 с.
Гольдим В. Е. Речь и этикет. — М.: 1983.- 172 с.
Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. — 285 с.
Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практ. пособие. — 5-е изд., переработанное и дополненное. — М.: «Ось-89», 2000.- С. 24−26.
Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. — 87 с.
Там же. С. 105−109.
Гольдим В. Е. Речь и этикет. — М.: 1983.- 123 с.
Комаров В. Д. служебная этика. — М.: Знание, 1968.- 38 с.
3
1.Комаров В. Д. служебная этика. — М.: Знание, 1968.- 208 с.
2.Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практ. пособие. — 5-е изд., переработанное и дополненное. — М.: «Ось-89», 2000.-320 с.
3.Гольдим В. Е. Речь и этикет. — М.: 1983.- 172 с.
4.Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. — 285 с.
список литературы
referatbooks.ru
Планработы
Введение
1. Специфика жанрателефонного делового общения
2. Этикет деловоготелефонного разговора
Заключение
Список использованнойлитературы
Введение
Деловаябеседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье.Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простойспособ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его.Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личныйавторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
Большинствоспециалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведениятелефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотяотвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Впоследнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочныекурсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяетсятелефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая частьобразования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговорпо телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложностируководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда– от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы,разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируютстресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первуюполовину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови на разные темы.
Сегоднятелефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможнопредставить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров невозможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефонунеобходимо практически на любой должности.
1. Специфика жанрателефонного делового общения
Вчем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, факторомдистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому извсех паралингвистических факторов в телефонном общении остается толькоинтонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит междувербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация деловоготелефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Вовремя общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения,нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложныереактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особеннозначим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседызакрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своихпозициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологиутверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тономсообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
Всесказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно вразвитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесьснять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье,сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другимсущественным специфическим моментом является стоимость этого вида общения ивлияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовойорганизации.
Приобычном внутригородском общении временной регламент делового телефонногоразговора ограничивает продолжительность:
– информативнойбеседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
– беседы,целью которой является решение проблемы – 3 мин.
Приэтом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа Долгие переговоры с целью принятия решения1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с.
3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с.4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
Стоимостьмеждугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самыесложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутногоразговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфныйстиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятияинформации.
Фрагменттелефонного разговора:
А.– Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б.– Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.
А.– В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б.– Есть.
А.– Камаз.
Б.– Есть.
А.– В феврале – одна цистерна в адрес завода.
Б.– Есть.
А.– Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б.– Так.
Такойжесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во времяделового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника илиуговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефонутребует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят«на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приемеменеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умениябыстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам ихронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало ктохронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутныебеседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумениеморганизовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевогорегламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы,очевидных вещей.
Существуетпонятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое«нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор повопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы,требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамкителефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджерыотвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговорпо личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не приняторешать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во времяконтактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темыдолжны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Такимобразом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается болееконкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе деловогообщения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себеотдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мыпокушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонокнесанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время наобсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор надругое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактномутелефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различныхоперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговоренозаранее. Например:
А.– Алло.
Б.– Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.
А.– Я слушаю.
Б.– Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А.– Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.
Б.– Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А.– Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…
Вцелях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходитне так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность ифамилия звонящего:
А.– Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б.– Добрый день.
А.– Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношениирекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно,что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы,закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формыпередачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введениесобеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
проинформировать вас…
поставить в известность…
обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)
сообщить вам…
объяснить вам…
Вы не могли бы меня
проконсультировать…?
Я звоню вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню
по просьбе…
по рекомендации…
Меня просили
с вами связаться по вопросу…
Вотсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть болееэнергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что егоне слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да»,«хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости ихможно развернуть в полноструктурные ответы.
А.– Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.
Б.– Алло // слушаю вас / Брянск.
А.– Как погода?
Б.– Прекрасно // А у вас?
А.– Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей/ поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Припереходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящимичасто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходеразговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости)использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такоеуточнение вводится при помощи реплик типа:Как я вас понял…
ПерефразированиеКак я понимаю, вы утверждаете…
Другимисловами вы считаете…
– Еслия вас правильно понял, вы говорите…
Помоим предположениям…
Понашим сведениям…
АвторизацияПо данным статуправления…
Поимеющимся у нас данным…
– Какнам стало известно из авторитетных
источников…
Иногдаиз-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринятьна слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
Выне могли бы повторить…
Простите,я не расслышал…
Выменя слышите?
Выпоняли мое сообщение?
Выменя не так (не совсем верно, неправильно) поняли…
Стремлениеперехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующихрепликах:
Однуминуточку, мне хотелось бы уточнить…
Простите,у меня есть свои соображения по этому поводу…
Извините,я закончу свою мысль…
Мнехотелось только уточнить одну деталь…
Этиреплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова«простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речьдопустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования вэтом случае этикетной лексики.
Вовремя делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас оченьостро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче(подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забываетсяцель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласиесобеседника.
Оченьсущественным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап.Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытовогообщения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых оченьвелико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонныйзвонок, пожелания, поздравления.
Заключительныефразы, предшествующие выходу из контакта
Вызывающий ПринимающийКажется, все обсудили (обговорили).
Вот пожалуй, и все.
Вот и все.
Договорились?
Обо всем договорились?
Вы удовлетворены?
Что-нибудь еще?
Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
Вы что-то еще хотите сказать?
– Все? У вас все ко мне?
– Вы закончили?
– По этому вопросу, кажется все?
– Еще что-нибудь?
– Да, пожалуй.
– Да-да, конечно!
– Кажется, ничего.
– Нет.
– Нет, что вы!
Этикетныефразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоватьсяадекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение,поздравление, помощь:
Спасибоза предложение, мы обсудим эту возможность.
Благодарювас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
Оченьпризнателен вам за помощь.
Извиняютсяза беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большоеколичество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
Прошупрощения за то, что беспокою вас в выходной день.
Примитемои извинения за долгий разговор.
Извинитеза то, что отрываю вас от дел.
Выражаютнадежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают неодин десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболееупотребительны следующие.
Вызывающий ПринимающийДо завтра.
До встречи.
Жду вашего звонка.
Всего вам доброго.
До свидания.
Всего доброго.
Обязательно позвоню.
Всего хорошего.
Примерделового телефонного разговора.
А,– Алло, «Интерконгресс».
Б.– Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А.– Добрый день, слушаю вас.
Б.– Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А.– Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б.– Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А.– В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.
Б.– Как отправить вам заявку?
А.– Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите всевиды услуг и их стоимость.
Б.– Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?
А.– Да.
Б.– И через сколько дней вы его получите?
А.– Письмо идет обычно два – три дня.
Б.– Это довольно долго.
А.– Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б.– Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А.– Пожалуйста. Всего доброго.
2.Этикет делового телефонного разговора
Этикет– явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может бытьистолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру,вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера впресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, впресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут жесказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и вдругом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет«да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.
Какуже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера.Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольнобольшое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, кэтикетным ритуалам относятся:
– постоянныепросьбы, вызывные разными причинами:
Выне могли бы позвонить попозже?
Выне могли бы говорить погромче?
Повторите,пожалуйста, еще раз эту информацию.
Вамне трудно позвонить мне завтра после обеда?
– фразыблагодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, засовет и т.п.:
Благодарювас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.
Спасибовам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
– извинения– извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, запоздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденнодлинный разговор, за неверное соединение и т.п.
– пожеланияв конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всегодоброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешнойпоездки! и т.п.
– ответына просьбы:
Хорошо,передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
– ответына слова благодарности:
Нестоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это былосделать для вас;
– ответына извинения:
Ничегострашного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
– ответныепожелания:
Ивам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.
Этикетнаялексика представляет значительную часть всего лексического состава деловоготелефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающихсредств:
Свами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел быпоговорить с господином Зайцевым.
Ониже выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях,разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связаннуюс выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетныефразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и являетсясредством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввидустрогой регламентации времени телефонного делового общения.
Самыеглавные ошибки в культуре общения по телефону.
1.Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «Акакой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
2.Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» изаставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вырешительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открытьдверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьтевыполнить данное обещание.
3.Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4.Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги неузнают ваш голос.
5.Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?»,если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранеепредполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можетепоставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечеромон ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседниксвободен в это время, встретиться с ним.
6.Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупнойфирме. Лучше произнести ее название.
7.Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8.Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас,а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
9.Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Незаписаны ключевые слова, план разговора.
10.Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
11.Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброеутро (день)».
12.Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вампомочь?».
13.Неясная цель разговора.
14.Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15.Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
16.Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись наслучайных бумажках.
17.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
18.Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информациюи номер звонящего, пообещав перезвонить.
19.Ведение параллельных разговоров.
20.Неконкретные договоренности в итоге.
21.Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22.Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?»или «Что вам нужно?».
Необходимоследить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаетечто-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышатьпартнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы илирекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим незанимаетесь и что вам это не интересно.
Вусловиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен бытьспокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Дажеесли ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональнуюнесдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, выобладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удаетсяблагодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. Вконфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признаниехотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию«перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова врусло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение ксобеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.
Заключение
Новыеэкономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторскойдеятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первыйплан необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимостьповышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовыеотношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентностьстановится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональнойподготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всехуровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечествопользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно длятого, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Ноумение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения припомощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковыенаставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научитьсяправильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различныеметодические пособия по этой теме широко распространены в различных странахмира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы дляуспешного ведения деловых переговоров по телефону.
Утелефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: онобеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо отрасстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательноготовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емкои грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочеговремени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, вчисле первых мест стоят телефонные разговоры.
Итак,владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашемууспеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
Списокиспользованной литературы
1. Власов Л.В., Семантовская В.К.деловое общение. – Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонныйразговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.
3. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-еизд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
4. Русский язык деловогообщения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонныеразговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.
www.ronl.ru
1. Введение
Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое. Общение для человека - это его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества.
Умение общаться одновременно и естественное качество всякого человека, данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное совершенствование.
Общение представляет собой процесс взаимодействия личностей и социальных групп, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, навыками и результатами деятельности.
В процессе общения:
- передается и усваивается социальный опыт;
- происходит изменение структуры и сущности взаимодействующих субъектов;
- формируется разнообразие человеческих индивидуальностей;
- происходит социализация личности.
Общение существует не только в силу общественной необходимости, но и личной необходимости индивидов друг для друга. В общении индивид получает не только рациональную информацию, формирует способы мыслительной деятельности, но и посредством подражания и заимствования, сопереживания и идентификации усваивает человеческие эмоции, настроения, формы поведения.
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%).
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мере того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.
Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».
Современное общество невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь, имея большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 % рабочего времени и до 90 % в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом». Со временем сформировались элементарные правила этикета и приличия, которые следует соблюдать при общении по телефону. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша карьера быстро пошла вверх, то научитесь грамотно вести служебные телефонные переговоры. Отсутствие такого навыка – серьезный пробел в профессиональной подготовке рядового или руководящего работника.
Язык - важнейшее средство общения людей, это орудие мысли. Вот почему людям важно помнить, что не только знание дела может принести им успех, но и то, как они безукоризненно владеет культурой речи, под которой понимают владение нормами устного и письменного литературного языка. Грамматически правильное произношение, ударения, аргументированность и корректность речи человека смысловым содержанием не только в процессе публичного выражения своих взглядов, но и при решении деловых вопросов по телефону.
Базовые" правила телефонного общения
Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.
Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.
Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре. Ведь манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике. Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов.
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.
Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.
На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:
1. Установить контакт с собеседником.
2. Создать благоприятную атмосферу для беседы.
3. Привлечь внимание к теме разговора.
4. Пробудить интерес собеседника.
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.
Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их. Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:
"Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".
Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... ";
"А у меня на этот счет другое мнение... ".
Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит.
Во время телефонного контакта очень важно проявить свое умение слушать. Согласно исследованиям одного французского журнала, представители одного пола перебивают друг друга приблизительно одинаково часто. А когда разговаривают мужчины и женщина, он перебивает ее вдвое чаще. Оказывается, мужчинам присуща такая черта: слушают внимательно не дольше 15-20 секунд, а потом полностью погружаются в поиск ответа на вопрос. Учитывайте это! Для мужчины важно – ЧТО сказать, а для женщины – КАК сказать. Между прочим, чем ниже голос, тем лучше на него реагируют: он притягивает собеседника и вызывает у него большее доверие. Поэтому, следя за своим голосом и сознательно понижая его, мы облегчаем себе общение с людьми. Чем чаще человек дышит, тем больше ошибок он делает в речи. А спокойный человек больше энергии направляет на то, что он говорит.
Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться, — время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать 125 слов в мин. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.
Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить, это признак хорошего тона, воспитанности, культурности. Это, к сожалению, достаточно редко встречающееся явление в наши дни, именно поэтому оно так важно.
Многие люди вставляют в свою речь так называемые "слова-паразиты", которые нарушают стиль разговора и мешают понимать его смысл. Кроме того, такая речь создает впечатление о произносящем ее человеке как неуверенном в себе, плохо понимающем суть разговора. Общаться с индивидом, постоянно вставляющим в речь разные ненужные слова, неприятно, особенно по телефону. Вряд ли у клиента, столкнувшегося с таким собеседником, возникнет желание в дальнейшем продолжать пользоваться услугами этой фирмы.
Различные посторонние звуки, слышимые в трубке, также мешают общению. Так, людям, любящим музыку, стоит на время телефонного общения отключать приемник, т. к. даже самая приятная мелодия становится в такой ситуации неуместной. Для разговора лучше выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же люди заняты работой. Если такой возможности нет, то можно попросить всех немного помолчать или говорить потише. Посторонние разговоры очень отвлекают, а, как известно, делать два дела одновременно очень трудно. Если голоса разговаривающих будут слышны и собеседнику, это может плохо отразиться на облике всей фирмы, т. к. говорит о проявлении неуважения к собеседнику и к его делам.
Если человек болен, постоянно кашляет или чихает, ему лучше отложить все свои важные телефонные разговоры или перенести их на более удобное время. Кашель не только помешает ему разговаривать, но и может оказать неприятное впечатление на собеседника. Во время общения по телефону все произносимые слова воспринимаются как значимые, и покашливание может показаться намеком на что-либо. Если подобная неприятность все же произошла, нужно обязательно извиниться.
Многие люди, особенно мужчины, привыкли употреблять нецензурные выражения, стараясь убедить собеседника в чем-либо, доказать свою точку зрения. Во время телефонного разговора такие обороты совершенно недопустимы. Нужно контролировать собственную речь и эмоции и не допускать употребления, может быть, даже привычных, нецензурных слов.
Плохое настроение или конфликт на рабочем месте могут усложнить задачу, тем не менее нужно научиться сдерживать себя. Эти выражения могут быть услышаны потенциальными клиентами, покупателями, сотрудниками и т. д. Ради того чтобы произвести на них благоприятное впечатление, стоит быть вежливым и приветливым.
Большое количество помех возникает, когда деловые переговоры проводятся по мобильному телефону прямо на улице, в машине и т. д. Иногда это совершенно необходимо, например, когда нужно срочно найти человека и решить неотложный вопрос. Однако обычно для важных разговоров лучше выбирать более спокойную обстановку, поэтому нужно предложить собеседнику перезвонить позже, в более удобное время. Находясь за рулем, сложно сосредоточиться на разговоре, можно упустить важные подробности и забыть сообщить что-либо важное. Кроме того, внешние уличные шумы мешают слышать собеседника, а также создают помехи для него.
Во многих коллективах достаточно быстро образуются своеобразные внутрифирменные жаргонизмы, без труда понимаемые каждым сотрудником. Постороннему же индивиду для выяснения смысла этих слов требуется время. При разговоре по телефону с клиентом употребление таких слов может вызвать ошибки и взаимное непонимание, потому нужно воздерживаться от жаргонизмов при беседе по телефону.
Неотъемлемой частью успешного общения по телефону является его тщательная подготовка. Это значительно упрощает дело как для того, кто принимает звонок, так и для клиента. Не вовремя раздавшийся телефонный звонок может помешать выполняемой работе, прервать ход размышлений или переговоры. А если в самый разгар работы позвонят сразу несколько клиентов, это может полностью разрушить составленный план и распорядок дня. Чтобы избежать всех этих неприятностей, нужно установить время для общения по телефону и известить об этом всех своих потенциальных абонентов. Это позволит удобнее распланировать рабочий день, а клиенту будет проще выбрать время для звонка. Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой, личным общением с клиентами или отдыхом. Поэтому лучше всего выделить несколько небольших временных отрезков, предназначенных для телефонных разговоров, длиной не более 1 часа, так их будет проще обрабатывать. Можно сгруппировать телефонные звонки по темам: например, один промежуток времени сообщать в рекламе или объявлении, а другой — постоянным клиентам. Таким образом еще до начала разговора будет известно, в первый ли раз звонит клиент или это уже повторный звонок. Это определит тематику и основную мысль предстоящего разговора.
yaneuch.ru
Планработы
Введение
1. Специфика жанрателефонного делового общения
2. Этикет деловоготелефонного разговора
Заключение
Список использованнойлитературы
Введение
Деловаябеседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье.Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простойспособ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его.Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личныйавторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
Большинствоспециалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведениятелефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотяотвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Впоследнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочныекурсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяетсятелефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая частьобразования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговорпо телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложностируководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда– от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы,разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируютстресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первуюполовину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови на разные темы.
Сегоднятелефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможнопредставить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров невозможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефонунеобходимо практически на любой должности.
1. Специфика жанрателефонного делового общения
Вчем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, факторомдистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому извсех паралингвистических факторов в телефонном общении остается толькоинтонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит междувербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация деловоготелефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Вовремя общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения,нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложныереактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особеннозначим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседызакрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своихпозициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологиутверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тономсообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
Всесказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно вразвитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесьснять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье,сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другимсущественным специфическим моментом является стоимость этого вида общения ивлияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовойорганизации.
Приобычном внутригородском общении временной регламент делового телефонногоразговора ограничивает продолжительность:
– информативнойбеседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
– беседы,целью которой является решение проблемы – 3 мин.
Приэтом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа Долгие переговоры с целью принятия решения1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с.
3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с.4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
Стоимостьмеждугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самыесложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутногоразговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфныйстиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятияинформации.
Фрагменттелефонного разговора:
А.– Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б.– Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.
А.– В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б.– Есть.
А.– Камаз.
Б.– Есть.
А.– В феврале – одна цистерна в адрес завода.
Б.– Есть.
А.– Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б.– Так.
Такойжесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во времяделового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника илиуговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефонутребует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят«на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приемеменеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умениябыстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам ихронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало ктохронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутныебеседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумениеморганизовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевогорегламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы,очевидных вещей.
Существуетпонятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое«нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор повопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы,требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамкителефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджерыотвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговорпо личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не приняторешать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во времяконтактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темыдолжны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Такимобразом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается болееконкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе деловогообщения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себеотдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мыпокушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонокнесанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время наобсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор надругое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактномутелефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различныхоперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговоренозаранее. Например:
А.– Алло.
Б.– Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.
А.– Я слушаю.
Б.– Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А.– Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.
Б.– Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А.– Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…
Вцелях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходитне так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность ифамилия звонящего:
А.– Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б.– Добрый день.
А.– Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношениирекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно,что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы,закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формыпередачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введениесобеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
проинформировать вас…
поставить в известность…
обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)
сообщить вам…
объяснить вам…
Вы не могли бы меня
проконсультировать…?
Я звоню вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню
по просьбе…
по рекомендации…
Меня просили
с вами связаться по вопросу…
Вотсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть болееэнергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что егоне слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да»,«хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости ихможно развернуть в полноструктурные ответы.
А.– Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.
Б.– Алло // слушаю вас / Брянск.
А.– Как погода?
Б.– Прекрасно // А у вас?
А.– Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей/ поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Припереходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящимичасто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходеразговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости)использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такоеуточнение вводится при помощи реплик типа:Как я вас понял…
ПерефразированиеКак я понимаю, вы утверждаете…
Другимисловами вы считаете…
– Еслия вас правильно понял, вы говорите…
Помоим предположениям…
Понашим сведениям…
АвторизацияПо данным статуправления…
Поимеющимся у нас данным…
– Какнам стало известно из авторитетных
источников…
Иногдаиз-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринятьна слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
Выне могли бы повторить…
Простите,я не расслышал…
Выменя слышите?
Выпоняли мое сообщение?
Выменя не так (не совсем верно, неправильно) поняли…
Стремлениеперехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующихрепликах:
Однуминуточку, мне хотелось бы уточнить…
Простите,у меня есть свои соображения по этому поводу…
Извините,я закончу свою мысль…
Мнехотелось только уточнить одну деталь…
Этиреплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова«простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речьдопустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования вэтом случае этикетной лексики.
Вовремя делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас оченьостро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче(подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забываетсяцель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласиесобеседника.
Оченьсущественным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап.Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытовогообщения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых оченьвелико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонныйзвонок, пожелания, поздравления.
Заключительныефразы, предшествующие выходу из контакта
Вызывающий ПринимающийКажется, все обсудили (обговорили).
Вот пожалуй, и все.
Вот и все.
Договорились?
Обо всем договорились?
Вы удовлетворены?
Что-нибудь еще?
Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
Вы что-то еще хотите сказать?
– Все? У вас все ко мне?
– Вы закончили?
– По этому вопросу, кажется все?
– Еще что-нибудь?
– Да, пожалуй.
– Да-да, конечно!
– Кажется, ничего.
– Нет.
– Нет, что вы!
Этикетныефразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоватьсяадекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение,поздравление, помощь:
Спасибоза предложение, мы обсудим эту возможность.
Благодарювас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
Оченьпризнателен вам за помощь.
Извиняютсяза беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большоеколичество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
Прошупрощения за то, что беспокою вас в выходной день.
Примитемои извинения за долгий разговор.
Извинитеза то, что отрываю вас от дел.
Выражаютнадежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают неодин десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболееупотребительны следующие.
Вызывающий ПринимающийДо завтра.
До встречи.
Жду вашего звонка.
Всего вам доброго.
До свидания.
Всего доброго.
Обязательно позвоню.
Всего хорошего.
Примерделового телефонного разговора.
А,– Алло, «Интерконгресс».
Б.– Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А.– Добрый день, слушаю вас.
Б.– Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А.– Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б.– Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А.– В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.
Б.– Как отправить вам заявку?
А.– Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите всевиды услуг и их стоимость.
Б.– Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?
А.– Да.
Б.– И через сколько дней вы его получите?
А.– Письмо идет обычно два – три дня.
Б.– Это довольно долго.
А.– Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б.– Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А.– Пожалуйста. Всего доброго.
2.Этикет делового телефонного разговора
Этикет– явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может бытьистолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру,вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера впресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, впресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут жесказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и вдругом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет«да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.
Какуже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера.Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольнобольшое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, кэтикетным ритуалам относятся:
– постоянныепросьбы, вызывные разными причинами:
Выне могли бы позвонить попозже?
Выне могли бы говорить погромче?
Повторите,пожалуйста, еще раз эту информацию.
Вамне трудно позвонить мне завтра после обеда?
– фразыблагодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, засовет и т.п.:
Благодарювас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.
Спасибовам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
– извинения– извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, запоздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденнодлинный разговор, за неверное соединение и т.п.
– пожеланияв конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всегодоброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешнойпоездки! и т.п.
– ответына просьбы:
Хорошо,передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
– ответына слова благодарности:
Нестоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это былосделать для вас;
– ответына извинения:
Ничегострашного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
– ответныепожелания:
Ивам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.
Этикетнаялексика представляет значительную часть всего лексического состава деловоготелефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающихсредств:
Свами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел быпоговорить с господином Зайцевым.
Ониже выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях,разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связаннуюс выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетныефразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и являетсясредством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввидустрогой регламентации времени телефонного делового общения.
Самыеглавные ошибки в культуре общения по телефону.
1.Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «Акакой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
2.Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» изаставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вырешительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открытьдверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьтевыполнить данное обещание.
3.Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4.Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги неузнают ваш голос.
5.Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?»,если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранеепредполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можетепоставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечеромон ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседниксвободен в это время, встретиться с ним.
6.Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупнойфирме. Лучше произнести ее название.
7.Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8.Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас,а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
9.Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Незаписаны ключевые слова, план разговора.
10.Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
11.Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброеутро (день)».
12.Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вампомочь?».
13.Неясная цель разговора.
14.Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15.Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
16.Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись наслучайных бумажках.
17.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
18.Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информациюи номер звонящего, пообещав перезвонить.
19.Ведение параллельных разговоров.
20.Неконкретные договоренности в итоге.
21.Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22.Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?»или «Что вам нужно?».
Необходимоследить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаетечто-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышатьпартнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы илирекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим незанимаетесь и что вам это не интересно.
Вусловиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен бытьспокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Дажеесли ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональнуюнесдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, выобладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удаетсяблагодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. Вконфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признаниехотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию«перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова врусло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение ксобеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.
Заключение
Новыеэкономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторскойдеятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первыйплан необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимостьповышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовыеотношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентностьстановится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональнойподготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всехуровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечествопользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно длятого, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Ноумение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения припомощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковыенаставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научитьсяправильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различныеметодические пособия по этой теме широко распространены в различных странахмира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы дляуспешного ведения деловых переговоров по телефону.
Утелефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: онобеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо отрасстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательноготовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емкои грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочеговремени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, вчисле первых мест стоят телефонные разговоры.
Итак,владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашемууспеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
Списокиспользованной литературы
1. Власов Л.В., Семантовская В.К.деловое общение. – Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонныйразговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.
3. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-еизд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
4. Русский язык деловогообщения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонныеразговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.
www.ronl.ru
Телефонные разговоры потому такие непринужденные и дружеские, что собеседники не видят друг друга. / Леопольд Новак /
«- Алло, а куда я попала?
По телефону мы говорим очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела или дела семейные, здесь также необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться не ко двору собеседнику, который может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности. Телефон это, конечно же, по большей части средство общения между двумя людьми, но поговорить на конфиденциальные темы, используя это средство коммуникации, как правило, удается только шпионам из фильмов. Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, пусть даже случайно, поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место. Как показывает практика, будучи в чужой стране также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения. Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь. Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени. Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это отдельная тема для этикета. Секретарь это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и вопрос, по которому он звонит. Во избежание неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? – в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)» Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко – это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы – пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче. Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.
Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:
если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; следует говорить максимально кратко и по существу; нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать , или - лучше переспросить ; если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону; как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.Неудобные ситуации
Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).
Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.
Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.
При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.
Если у вас сотовый телефон
Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так,
чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.
Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.
Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.
Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.
Деловой этикет в телефонном разговоре - деловой этикет общения по телефону Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%). Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: Как Вы меня слышите? Не могли бы Вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п. Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку? Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты: - какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; - можете ли вы вообще обойтись без этого разговора; - готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник; - уверены ли вы в благополучном исходе разговора; - какие вопросы вы должны задать; - какие вопросы может задать вам собеседник; - какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас; - какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора; - как вы будете вести себя, если ваш собеседник - решительно возразит, перейдёт на повышенный тон; - не отреагирует на ваши доводы; - проявит недоверие к вашим словам, информации.
www.litsoch.ru
