Доклад: Этика и культура в деловых коммуникациях. Этика деловых коммуникаций реферат

Реферат - Этика деловой коммуникации

ВСТУПЛЕНИЕ.

Деловое общение.

Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности.

В переводе с греческого языкаэтика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

Важнейшие категории этики – ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВОСТЬ, ДОЛГ, СОВЕСТЬ, ОТВЕСТВЕННОСТЬ.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет – это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

Этикет имеет исторический характер. Представляя собой, явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п., и для закрепления, подчеркивания социальных различий между чинам, сословиями, званиями, в имущественном положении.

В России во времена царствования Петра Первого стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры.

В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА, ДОСТОИНСТВО, ХОРОШЕЕ ВОСПИТАНИЕ.

Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям.

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

— о его экономических возможностях;

— об эстетическом вкусе;

— о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

— об отношении к окружающим людям;

Психологически значимо:

— умение подобрать одежду;

— умение ее носить;

— умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

Существуют рекомендации в отношении одежды.

МУЖЧИНЫ.

Рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки.

Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский.

Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.

Воротник рубашки — без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1см высовывается из-под рукава пиджака.

Белые и однотонные рубашки – свидетельство вашего вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее тем лучше.

Не носите в деловой обстановке; красную, серую, желтую, зеленую рубашку, с коротким рукавом.

Наиболее распространенный костюм – темно-синий или темно- серый в тонкую полосочку. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

ЖЕНЩИНЫ.

Самое авторитетное деловое платье – серое в мелкую полоску (рукав длинный).

Лучшие цвета – темно-синий, ржаво- коричневый, темно- коричневый, серый в разных оттенках.

Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и клеток.

Придает авторитетность платье с жакетом в тон.

Наименее подходящие цвета: оранжевый, зеленый. желтый, нежно- голубой, бледно- розовый.

Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

Не надевают в деловой обстановке босоножки.

Предпочтительны туфли- лодочки темного цвета с каблуками не более 4 см. Обязательны чулки натурального цвета.

В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензий на изящество и элегантность.

А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек. Бумажник, ручка, часы, зажигалка должны находиться в соответствии между собой по цене.

Если при общении с деловыми партерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будут соблюдаться правила и нормы хорошего поведения, этики — ваше деловое общение принесет только положительный результат.

ТАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

1.Переговоры.

Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.

Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

— Подготовка к переговорам;

— Ведение переговоров;

— Анализ результатов.

Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:

-Анализ проблемы, диагноз ситуации;

— Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;

— Определение возможных вариантов решения;

— Подготовка предложений и их аргументация;

— Составление необходимых документов и материалов.

ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

!.. ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.

— Участник переговоров – прежде всего человек.

— Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.

— Отношения обычно увязываются с проблемой

— При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров.

— Отделяйте отношения от существа дела.

— Поставь себя на место партнера.

— Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.

— Ваша проблема – не вина других.

— Обсуждайте восприятие друг друга.

— Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.

— Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.

— Позаботьтесь о сохранении лица партнера.

— Осознавайте чувства партнера и свои.

— Позвольте другой стороне выпустить пар.

— Не реагируйте на эмоциональные проявления.

— Используйте символические жесты.

— Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано.

— Говорите так, чтобы вас поняли.

— Говорите о себе, а не о них.

— Говорите ради достижения цели.

— Предварительные действия облегчат работу.

— Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

2 СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

— Примеряйте интересы, а не позиции.

— Интересы определяют проблему.

— За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы.

— У каждой стороны множество интересов.

— Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода.

— Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.

— Объясните свои интересы, покажите их значимость.

— Признайте интересы другой стороны частью проблемы.

— Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение

— Будьте конкретны, но гибки.

— Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

3 ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.

— Отделяйте изобретения от решения.

— Используйте мозговую атаку.

— Расширяйте свои подходы.

— Ищите взаимную выгоду: -определите общие интересы

— согласуйте различные интересы

— выясните предпочтения другой стороны

— Сделайте решение легким для другой стороны.

4 НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ

— Общих подходов, ценностей, моральных принципов.

— Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.

— Законов, правил, профессиональных норм.

— Экспертных оценок

Психологи дают полезные советы, которые помогут защитится от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место.

1 Техника дилетантов.

Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?

Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

2 Научная техника.

Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.

Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так.

Совет: также цитировать.

3 Техника прерывания.

Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь.

Совет : сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.

4 Техника перехода на личность.

Один из известнейших способов некорректного ведения беседы — нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню.

Совет: спросите его, имеет ли он что –либо сказать по существу вопроса.

5 Техника причисления.

Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: У ВСЕХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТОЛЬКО ОДНА ЦЕЛЬ… или ВСЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ОДИНАКОВЫ…

Совет : задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?

6. Техника иностранных слов

Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова.

7. Техника отсрочек.

Собеседник обещает высказать свое мнение по какому – либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения.

8. Техника умолчания

Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника.

Анализ переговоров должен касаться следующего:

1 Достижение цели.

2 Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3 Анализ подготовки переговоров:

— по содержанию

— по составу

— по методике

— по организации

4 Настрой партнера.

5 Свобода действий в рамках переговоров.

6 Оценка предоставляемых полномочий

7 Эффективность аргументации

8 Новые аспекты

9 Необходимость компромисса

10 Анализ плана ведения переговоров

11 Участие команды

12 Атмосфера переговоров

13 Обеспечение успеха

14 Недостатки

15 Предложения

В заключение вопроса о переговорах важно напомнить, что переговорочный процесс – это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.

2 Беседа

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.

К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

— Приветствую вас

— Удачи вам

— Всего хорошего

— Желаю удачи и др

Знаки расположения также широко применяются:

— Салют

— Нет проблем

— О кей

Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.

Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65%.В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

ПОМНИТЕ, что при беседе :

— избегайте речевых штампов

— прибегайте к артистизму

— четко сформулировать для себя цель и идти к ней

— выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание

— подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника.

— аргументировать свои доводы

— научится слушать собеседника

— подтверждать свой интерес ( кивок головы)

— избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.

3 Телефонные переговоры.

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону — это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

— интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

— усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника)

— по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

— момент установления связи

— введение в курс дела

— постановка вопроса

— обсуждение ситуации

— ответ

— заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно; Разве не так?; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации ( с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь — самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые. Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

Акустическая особенность телефонного разговора- эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование – КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

А. Если звонят вам…

Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.

Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.

Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

Рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу.

Убедись в том, что правильно держите трубку.

Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.

Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или ( еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у меня был хороший день. Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Когда звонит телефон не следует:

— долго не поднимать трубку

— говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе

— использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло

— спрашивать: Чем я могу вам помочь?

— вести 2 беседы сразу

— оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго

— использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря

— передавать трубку много раз

— говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните

В конце телефонного разговора следует:

— поблагодарить абонента за звонок

— разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

-Я рада, что мы могли вам помочь.

— До свидания, спасибо за звонок.

— Очень приятно было поговорить с вами.

— Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

Б. Если звоните вы…

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.

Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

— Кто это?

— Я куда попал (а)?

Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

— Здравствуйте

Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.

Затем представьтесь. В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

— Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.

Самый большой недостаток при телефонном общении- равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.

В. Особенности разговора по мобильному телефону…

Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века- мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

— Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.

— Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.

— Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.

— По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.

— Остальные звонки делайте из офиса.

Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров- серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В деловом общении, как вы уже успели заметить, учитываются все факторы произведения положительного впечатления на собеседника:

— его речь

— манера одеваться

— воспитание

— профессиональные навыки

— умение объяснить

— коммуникабельность

— тактичность

— эрудиция,

эти и многие другие.

Деловое общение будет эффективным, если вы будете соблюдать правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.

В деловом общении важно уметь всё:

— вести переговоры

— отвечать на телефонные звонки

— беседовать с посетителями или деловыми партнёрами

Надеюсь, что благодаря изложенному материалу в Российском обществе будет больше профессиональных людей, которые смогут вести беседы и работать на международном уровне с зарубежными партнёрами.

Литература

1. Кузин Ф.А. «Культура делового общения – М: 1996»

2. «Психология и этика делового общения» под ред. В.Н. Лавриненко

М.: 1997 (№3)

3. «Справочник секретаря и офис-менеджера» М:2002 (№0)

4. Власов Л.В. «Деловое общение» С-Пб 1999

5. Информация была взята с использованием поисковой системы Яндекс, адрес в Интернете www.yandex.ru

Содержание

I. Вступление. Деловое общение

II. Тактика делового общения

1) Переговоры

2) Беседа

3) Телефонные переговоры

А) Если звонят вам…

Б) Если звоните вы…

В) Особенности разговора по мобильному телефону

III. Заключение

IV. Литература

www.ronl.ru

Этика деловой коммуникации - Реферат

ВСТУПЛЕНИЕ.

Деловое общение.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

Важнейшие категории этики – ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВОСТЬ, ДОЛГ, СОВЕСТЬ, ОТВЕСТВЕННОСТЬ.

В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

- о его экономических возможностях;

- об эстетическом вкусе;

- о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

- об отношении к окружающим людям;

Психологически значимо:

- умение подобрать одежду;

- умение ее носить;

- умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

Существуют рекомендации в отношении одежды.

МУЖЧИНЫ.

Рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки.

Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский.

Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.

Воротник рубашки - без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1см высовывается из-под рукава пиджака.

Не носите в деловой обстановке; красную, серую, желтую, зеленую рубашку, с коротким рукавом.

ЖЕНЩИНЫ.

Самое авторитетное деловое платье – серое в мелкую полоску (рукав длинный).

Лучшие цвета – темно-синий, ржаво- коричневый, темно- коричневый, серый в разных оттенках.

Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и клеток.

Придает авторитетность платье с жакетом в тон.

Наименее подходящие цвета: оранжевый, зеленый. желтый, нежно- голубой, бледно- розовый.

Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

Не надевают в деловой обстановке босоножки.

Если при общении с деловыми партерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будут соблюдаться правила и нормы хорошего поведения, этики - ваше деловое общение принесет только положительный результат.

ТАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

1.Переговоры.

Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.

Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

- Подготовка к переговорам;

- Ведение переговоров;

- Анализ результатов.

-Анализ проблемы, диагноз ситуации;

- Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;

- Определение возможных вариантов решения;

- Подготовка предложений и их аргументация;

- Составление необходимых документов и материалов.

ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

!. ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.

- Участник переговоров – прежде всего человек.

- Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.

- Отношения обычно увязываются с проблемой

- При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров.

- Отделяйте отношения от существа дела.

- Поставь себя на место партнера.

- Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.

- Ваша проблема – не вина других.

- Обсуждайте восприятие друг друга.

- Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.

- Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.

- Позаботьтесь о сохранении лица партнера.

- Осознавайте чувства партнера и свои.

- Позвольте другой стороне выпустить пар.

- Не реагируйте на эмоциональные проявления.

- Используйте символические жесты.

- Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано.

- Говорите так, чтобы вас поняли.

- Говорите о себе, а не о них.

- Говорите ради достижения цели.

- Предварительные действия облегчат работу.

- Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

2 СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

- Примеряйте интересы, а не позиции.

- Интересы определяют проблему.

- За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы.

- У каждой стороны множество интересов.

- Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода.

- Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.

- Объясните свои интересы, покажите их значимость.

- Признайте интересы другой стороны частью проблемы.

- Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение

- Будьте конкретны, но гибки.

- Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

3 ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.

- Отделяйте изобретения от решения.

- Используйте мозговую атаку.

- Расширяйте свои подходы.

- Ищите взаимную выгоду: -определите общие интересы

- согласуйте различные интересы

- выясните предпочтения другой стороны

- Сделайте решение легким для другой стороны.

4 НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ

- Общих подходов, ценностей, моральных принципов.

- Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.

- Законов, правил, профессиональных норм.

- Экспертных оценок

1 Техника дилетантов.

Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

2 Научная техника.

Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.

Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так.

Совет : также цитировать.

3 Техника прерывания.

Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь.

Совет : сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.

4 Техника перехода на личность.

Один из известнейших способов некорректного ведения беседы - нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню.

Совет: спросите его, имеет ли он что –либо сказать по существу вопроса.

5 Техника причисления.

Совет : задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?

6. Техника иностранных слов

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова.

7. Техника отсрочек.

8. Техника умолчания

Анализ переговоров должен касаться следующего:

1 Достижение цели.

2 Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3 Анализ подготовки переговоров:

- по содержанию

- по составу

- по методике

- по организации

4 Настрой партнера.

5 Свобода действий в рамках переговоров.

6 Оценка предоставляемых полномочий

7 Эффективность аргументации

8 Новые аспекты

9 Необходимость компромисса

10 Анализ плана ведения переговоров

11 Участие команды

12 Атмосфера переговоров

13 Обеспечение успеха

14 Недостатки

15 Предложения

2 Беседа

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто зада

ется для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.

К поглаживающим относятся, например, такие:

- Приветствую вас

- Удачи вам

- Всего хорошего

- Желаю удачи и др

Знаки расположения также широко применяются:

- Салют

- Нет проблем

- О кей

Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.

ПОМНИТЕ, что при беседе :

- избегайте речевых штампов

- прибегайте к артистизму

- четко сформулировать для себя цель и идти к ней

- выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание

- подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника.

- аргументировать свои доводы

- научится слушать собеседника

- подтверждать свой интерес ( кивок головы)

- избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.

3 Телефонные переговоры.

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

- интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

- усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника)

- по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

- момент установления связи

- введение в курс дела

- постановка вопроса

- обсуждение ситуации

- ответ

- заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно ; Разве не так? ; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации ( с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

А. Если звонят вам…

Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.

Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

Рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу.

Убедись в том, что правильно держите трубку.

Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Когда звонит телефон не следует:

- долго не поднимать трубку

- говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе

- использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло

- спрашивать: Чем я могу вам помочь?

- вести 2 беседы сразу

- оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго

- использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря

- передавать трубку много раз

- говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните

В конце телефонного разговора следует:

- поблагодарить абонента за звонок

- разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

-Я рада, что мы могли вам помочь.

- До свидания, спасибо за звонок.

- Очень приятно было поговорить с вами.

- Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

Б. Если звоните вы…

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

- Кто это?

- Я куда попал (а)?

Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

- Здравствуйте

Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.

Затем представьтесь . В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

- Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

В. Особенности разговора по мобильному телефону…

- Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.

- Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.

- Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.

- По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.

- Остальные звонки делайте из офиса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

- его речь

- манера одеваться

- воспитание

- профессиональные навыки

- умение объяснить

- коммуникабельность

- тактичность

- эрудиция,

эти и многие другие.

В деловом общении важно уметь всё:

- вести переговоры

- отвечать на телефонные звонки

- беседовать с посетителями или деловыми партнёрами

Литература

1. Кузин Ф.А. «Культура делового общения – М: 1996»

2. «Психология и этика делового общения» под ред. В.Н. Лавриненко

М.: 1997 (№3)

3. «Справочник секретаря и офис-менеджера» М:2002 (№0)

4. Власов Л.В. «Деловое общение» С-Пб 1999

5. Информация была взята с использованием поисковой системы Яндекс, адрес в Интернете www.yandex.ru

Содержание

I. Вступление. Деловое общение

II. Тактика делового общения

1) Переговоры

2) Беседа

3) Телефонные переговоры

А) Если звонят вам…

Б) Если звоните вы…

В) Особенности разговора по мобильному телефону

III. Заключение

IV. Литература

www.litsoch.ru

Курсовая работа - Этика и культура в деловых коммуникациях

Тема:Этика и культура в деловых коммуникациях.

Содержание.

Введение........................................................................................................2

1. Суть этики и культурыделовых отношений. ........................................3

2. Основные принципыэтикета. .................................................................5

3. Факторы, под влияниемкоторых складывается комплекс этических

норм и представленийкаждого человека. .................................................9

4. Развитие этических требованийв деловой сфере. ..............................13

5. Восприятие и пониманиев деловом общении. ...................................14

Заключение.................................................................................................20

Литература..................................................................................................21

Введение.

Все мы постояннонаходимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; сблизкими людьми и совсем незнакомыми.

И конечно же, огромноеколичество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от неговыполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняяличное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. Этикет — это особыйязык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности,достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать туауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать иразвиваться личность.

Бизнес – дело достаточножесткое. Но цивилизованный бизнес отличается тем, что смягчает эту жесткостьтонкой настройкой правил поведения, не позволяющих конкуренции прекратиться вэкономический разбой, но помогающих реализовать общий интерес и получатьвзаимную выгоду, найти выход из сложных, конфликтных ситуаций, сохраняя приэтом честь фирмы и личное достоинство. Бизнес требует наличия неписаныхзаконов, правил игры, моральных убеждений и принципов поведения, важнейшими изкоторых являются благородство, надежность, порядочность, солидарность, чтоможно назвать кратко культура бизнеса.

В своей работе «Этика икультура в деловых коммуникациях» мы задались целью, провести анализ этическихпринципов в деловом общении; факторы, под влиянием которых формируются этическиепредставления каждого человека, а также направления дальнейшего развития этических требований вделовой сфере.

1. Сутьэтики и культуры деловых отношений.

Умение вести себя вобществе — одно из условий успеха в любом бизнесе.

Повседневный этикет деловогочеловека — это, прежде всего культура общения, базирующаяся на четырех основныхправилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах:вежливость, тактичность, естественность и достоинство, которые, в свою очередь,конкретизируются в ряде этикетных требований к манерам и формам общения деловыхлюдей в различных этикетных ситуациях.

Всякий раз, когда мыобращаемся к вопросам культуры общения, невольно возникает вопрос: этикет икультура общения — это одно и то же или нет, как они связаны между собой?Отвечая на него, можно сказать, что этикет — это ядро, центр культуры общения,он организует и регламентирует общение по своим законам и правилам.

Само понятие «культураобщения» значительно более емкое понятие, чем «этикет». Этикет представляетсобой образец, идеал коммуникативного поведения, а культура общения — егореальность со всеми положительными и отрицательными проявлениями. Поэтому,строго говоря, некультурного общения нет и не может быть. Есть лишьантиэтикетное и этикетное общение.

Культура бизнеса имеетбольшое содержание, состоящее в степени владения людьми навыками деловогоповедения. Она предполагает не простое заучивание тех или иных правил, апревращение их в привычку, само собой разумеющиеся формы поведения. Важная рольв культуре бизнеса отводится правилам делового этикета. Жорж Санд как-тосказала, что бедность избавляет от этикета[[1]].Деловые отношения, напротив, обязывают соблюдать этикет.

Этикет в переводе с французского означаетярлык, наклейка, церемониал. Этикета современном понимании — это установленныйпорядок поведения в обществе, своего рода соглашение между людьми о том, чтоявляется правильным и неправильным, что принято и что не принято в обществе.Этикет часто еще называют правилами приличия, т.е. правилами, соблюдениекоторых помогает личности сохранить свое достоинство, самобытность,индивидуальность.

Деловой этикет — это свод правил поведения в сфеределовых, предпринимательских, служебных отношений. Но поскольку деловомучеловеку в ходе решения своих задач нередко приходится выходить за рамки чистослужебных отношений, постольку ему важно уметь соблюдать правила этикета и вдругих сферах отношений, например при посещении или организации различныхприемов, приглашении в гости или приеме гостей и т.п., то этикет деловогочеловека несколько шире по содержанию, чем просто этикет.

Не зная правил игры,трудно добиться успеха и признания коллег, каким бы хорошим специалистом вы нибыли в другой сфере деятельности. Функции таких правил игры во многом наполняетэтикет. Хотя этикет и предполагает установление лини. внешних форм поведения,но без внутренней культуры, деликатности, порядочности, как это ни покажетсястранным некоторым начинающим предпринимателям, не может быть настоящих деловыхотношений. Как бы человек ни был осведомлен о правилах поведения за столом илина приеме, ему не снискать доверия партнеров, если они не почувствуют в немпорядочного человека. Нужно научиться постигать не только внешние формы, но ивнутреннее содержание правил хорошего тона в деловом общении, тех правил,которые выработаны веками этого общения и доказали свою жизненность инеобходимость для достижения успеха.

Почти все требованияэтикета утилитарны, практичны, а не надуманы. Следуя им, человек экономитвремя, энергию, нервы, а нередко и деньги. И как доказано практикой, соблюдениеэтикета деловых отношений, в конечном счете, весьма выгодное.

Основныепринципы этикета.

К числу основныхпринципов следует отнести в первую очередь так называемое основное правилонравственности: «Поступай по отношению к другим так, как ты бы хотел, чтобы онипоступали по отношению к тебе.

Важнейшими принципамиэтикета являются также приоритет старшего и приоритет женщины. Их дополняютпринцип гигиены и эстетический принцип. Суть последнего состоит в том, чтоповедение должно быть красивым, вызывать у людей чувство прекрасного.

Эти общие принципыкультуры поведения конкретизируются и дополняются основными требованиямиэтикета, к числу которых относятся вежливость и корректность, тактичность иделикатность, скромность и естественность поведения, точность и обязательность.Нет нужды говорить о том, что для делового человека соблюдение этих требованийоткрывает большие возможности в достижении успеха.

Суть вежливости — доброжелательность,приветливость. Мрачное, недовольное выражение лица отравляет настроение другим,мешает делу. Не случайно западный деловой этикет требует от человека улыбки налице, в каком бы затруднительном положении он ни находился, а японцы выражаютэто в формуле: «Улыбка на лице — любовь в словах».[[2]]

Следуетотметить шесть важнейших принципов этикета, подтвержденные статистическиманализом, а также рядом конкретных случаев.[[3]]

1. Делайте все вовремя

Опозданияне только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человеканельзя положиться и в исполнители он не годится. Начальник может расценитьопоздание как неуважение к нему, и ваше продвижение по службе окажется подвопросом (однако, как было видно из примера с Бобом, прийти вовремя иногдазначит приходить не слишком рано, не раньше своего начальства).

Главноев вашем дневном расписании — прийти вовремя утром. Неважно, ждут ли вас наработе в 7.30 или в 9.00 — главное, приходить туда КАЖДЫЙ ДЕНЬ в одно и то жевремя. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться, и вы знаете обэтом заранее, позвоните в офис и пусть ваш секретарь или кто-нибудь изначальства обязательно будет в курсе дела: только так вы сохраните репутациючеловека надежного.

Принцип«вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемыевам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будетевыглядеть не столь обязательным как тот, кто сдает все в срок. Разумеется, увас найдутся веские причины просить отсрочки, но ведь компанию-то интересуетвовсе не это! Компании нужно, чтобы все дела делались точно в срок. Так чтоизвольте сдавать вовремя, а если нужно, лучше сразу попросите побольше времени,чтобы спокойно все успеть. Специалисты, изучающие организацию и распределениерабочего времени, советуют накидывать лишних 25 процентов на тот срок, который,на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда навернякауложитесь в отведенное время. Вспомните Закон Мерфи: все дела занимают большевремени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательновозникают, особенно, когда на носу день сдачи. Так что выделяйте время сзапасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2.Не болтайте лишнего

Смыслэтого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения иликонкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Все секретыкомпании — будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что черезнеделю ожидается массовое увольнение — вы должны держать при себе.

Никогданикому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать отсослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. Один можетрассказать вам, что жена отправила его накануне спать на диван в гостиную, удругого сын-подросток проходит оздоровительный курс для наркоманов, уже второйпо счету… Но и с хорошими новостями надо быть столь же аккуратным: неразболтайтесь! Шеф вряд ли скажет вам спасибо, если вы сем объявите, что егожена ждет ребенка. Он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. А вашасослуживица, может статься, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии,полученной ею на профессиональном конкурсе скажем, без опасений, что остальныестанут завидовать).

3.Будьте любезны, доброжелательны и приветливы

Вашиклиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угоднопридираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо,приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми,подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбноеотношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кемприходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что выУМЕЕТЕ ПОНРАВИТЬСЯ, значит, вы на верном пути. Один из важных элементоввоспитанности и доброжелательности — искусство СКАЗАТЬ ТО, ЧТО НУЖНО. Вам надопридерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в вашихречах.

4.Думайте б других, а не только о себе

Какоебы дело вы ни делали, потребность выяснить точки зрения клиента или покупателяпозволит вам выдвинуть практически в любой отрасли экономики — отпромышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Поскольку уновых или постоянных клиентов может быть негативный опыт общения с другимиразовыми компаниями или с иными видами страховки, служащим компании Бернераособенно важно проявлять отзывчивость и предупреждать опасения.

Внимание к окружающим должно проявляться не только отношении клиентов илипокупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или инаяточка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства иподчиненных.

5.Одевайтесь, как положено

Наэту тему написаны целые трактаты. Самый главный принцип, о котором ни в коемслучае не следует забывать — это то, что, прежде всего вы должны стремитьсявписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингентработников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работутак, как вам хочется, а не «как положено», но все же этому советулучше не следовать: что же это получится, если какой-нибудь секретарь вдругпоявится на службе в костюме в тонкую полосочку (какие носят лишь высокопоставленныечиновники) и с роскошным кейсом, или работник экспедиции начнет подражать водежде высшим должностным лицам? Всем сразу бросилось бы в глаза, что они метятв такие сферы, где принято носить подобные костюмы, и эффект может быть прямопротивоположным: они останутся вообще без всякой должности.

Накаких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться»,но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом,подбирать цветовую гамму к лицу. Очень существенно на впечатление о вас влияюттщательно подобранные аксессуары: от правильно выбранных туфель до красивых иоригинальных галстуков.

6.Говорите и пишите хорошим языком

Чтозначит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что всепроизносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любыеписьма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должно быть изложенохорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если увac туговато с грамматикой илиправописанием, а учебник 1ли компьютерный словарь бессильны помочь вам в данномслучае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете идайте ему проверить то, что написали — письмо, докладную или отчет.

Следите за тем, чтобыникогда не употреблять бранных слов: может случиться, что телефонный разговор,на ваш взгляд совершенно приватный, на горе вам вдруг невольно услышит человек,от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если же, по каким-либо причинам,вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом — в качестве цитатыили при разборе какой-то ситуации — не произносите самого бранного слова. Дажеесли вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будутвосприняты как часть вашего собственного лексикона.

Факторы,под влиянием которых складывается комплекс этических норм и представленийкаждого человека

У каждого человека естьопределенные качества или черты, которые мы получили от своих родителей.Наследственность является основой, фундаментом личности. Кроме того, вформировании свойств нашего характера большую роль также играет окружение, вкотором мы выросли и теперь живем. Помимо этого имеет значение возраст, цвет кожи, пол,классовая принадлежность, религиозные верования, условия жизни, образование,политические пристрастия, экономический статус, степень нашей мобильности.Учитывая все это, мы можем теперь представить, под влиянием чего формируетсячеловек, как это сказывается на его характере в положительном и отрицательномсмысле и какие факторы заставляют каждого из нас действовать при определенныхобстоятельствах тем или иным образом. Стереотип поведения. Вот что являетсяздесь для нас главным. Чтобы понять, на чем базируется стереотипность некоторыхпроявлений человеческой натуры, рассмотрим четыре фундаментальных факторачеловеческого поведения:[[4]]

Восприятие – благодаря органам чувств мыполучаем определенные ощущения. Сочетание ощущений, испытанное много раз,порождает у нас новые ощущения, которым мы даем свою интерпретацию. И вотименно благодаря этому моменту у всех нас возникает множество проблем в общениидруг с другом. Наше собственное представление о каких-то вещах может несовпадать с представлениями других людей об этих же самых вещах. Причиной этогомогут быть разные идеалы, разные ценности, разное окружение, наследственность ит.д. Восприятие того, что происходит вокруг, в огромной степени зависит такжеот системы ценностей каждого конкретного человека.

Мотивацию — это глубинные причины, которыепобуждают нас действовать определенным образом. В самом понятии мотивации,можно выделить две стороны. Первичные мотивы, как правило, бывают продиктованывсем тем, что исключительно важно для нашего существования и выживания. Сюдаможно отнести инстинкт самосохранения, стремление избежать боли, холода,жажды, а также сексуальные и родительские инстинкты. Мотивы второго порядкаобычно продиктованы нашими социальными потребностями и стремлением достичьуспеха. К такого рода социальным потребностям относятся хорошее здоровье;нравственные и религиозные пристрастия; одобрение со стороны тех, кто занимаетодинаковое с нами положение в обществе; приобретение вещей; потребность винформации; удовольствия и развлечения; достижения; официальное признание.Отметим, что многие из этих социальных потребностей, если не все, могут бытьопределены как интересы и потребности личности.

Мотивация, таким образом,помогает нам конструктивно использовать наши возможности, чтобы добитьсяпривязанности, признания, благосостояния, власти, ощущения собственнойзначимости и чувства защищенности. В большинстве случаев за нашими поступкамистоит не один, а сразу несколько мотивов. Часто вслед за одним появляетсядругой, вызывая эффект «домино». Экономическая защищенность, например, ведет кросту благосостояния данного человека, далее возникает признание со стороныдругих людей и всего общества в целом, а это, в свою очередь, может привести к привязанности(любви) со стороны других людей и т.д.

Иногда мы оказываемся вситуации, когда предстоит сделать выбор между двумя приблизительно равноценнымицелями. В этом случае необходимо решить, какая из них принесет нам большеудовлетворения с наименьшими усилиями. Но и здесь можно выделить две стороны:инстинктивное поведение (когда мы отдергиваем руку от огня) и поведение,которому мы были обучены (когда мы осторожно собираем кусочки стекла с пола).

Эмоции — Британский психолог ВильямМак-Дугал перечисляет семь основных мотивационных инстинктов и утверждает, чтокаждый из них порождает соответственную эмоцию. Что же касается всех остальныхэмоций, то они формируются на основе этих первичных форм: бегство (страх),отталкивание (отвращение), любопытство (удивление), драчливость (гнев),самоуничтожение (зависимость), самоутверждение (приподнятое настроение) иродительская забота (нежность).

Эмоции часто возникают улюдей в экстремальных ситуациях. Конфликт также может дать выход эмоциям,причиной возникновения которых являются противоречивые мотивы, например, когдавы очень хотите достичь какой-то цели, но в то же время чего-то боитесь.

Опыт, приобретенный впроцессе жизни — мы приобретаем опыт, всегда теснопереплетенный с мотивациями, нашим восприятием и эмоциями, с самого раннегодетства. В течение всей жизни он записывается в наш личный банк памяти и служитосновой для создания системы ценностей, возникновения наших убеждений,подозрительности и осторожности, страхов и так далее.

Иногда вы можете даже неотдавать себе отчета в том, что именно из-за легкого сходства новой знакомой свашей строгой и властной тетушкой вы все время испытываете чувство дискомфорта,когда находитесь рядом с ней.

Когда вы вступаете вмежличностные отношения с другими людьми, очень важно понимать, что такаяреакция свойственна в равной мере как вам, так и тем людям, с которыми выимеете дело. К сожалению, невозможно воочию видеть эмоции, однако мы можемнаблюдать некоторые их проявления — выражение лица человека, движения его тела,слышать тон, каким он говорит и так далее. Здесь нам достаточно понять, что,используя эти средства, мы можем посылать сигналы, равно как и принимать такиеже сигналы от других, и это может влиять на наши межличностные отношения.

В целом факторы, подвлиянием которых формируется комплекс этических норм и представлений каждогочеловека постоянными можно считать психофизиологические индивидуальныеособенности, а временными – факторы, приобретенные в процессе онтогенеза.

Развитияэтических требований в деловой сфере.

В целом взаимодействие собществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всехфакторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товаруили услугам.

В последние годы многиепредприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешнийрынок, что заставляет фиксировать внимание на особенностях общения, связанных сэтническими особенностями.

В наше время происходитпостоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большуюсоциальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершатьошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров,сослуживцев, подчиненных, конкурентов.

Технологический прогрессне стоит на месте.

Все это порождает большиеэтические требования к современному деловому человеку. В условиях рыночныхотношений деловой человек должен обладать лидерскими качествами:[[5]]

—искусство быть равным, т. е.способность установить и поддерживать систему отношений с равными себе людьми;

—искусство быть лидером — способностьруководить подчиненными, справляться со всеми сложностями и проблемами,которые приходят к человеку вместе с властью и ответственностью;

— искусство разрешать конфликты —способность выступать в роли посредника между двумя сторонами в конфликте,урегулировать неприятности, порождаемые психологическим стрессом;

— искусство обрабатывать информацию —способность построить систему коммуникаций в организации, получать надежнуюинформацию и эффективно ее оценивать;

— искусство принимать нестандартныеуправленческие решения — способность находить проблемы и решения в условиях,когда альтернативные варианты действий, информация и цели неясны илисомнительны;

— искусство распределять ресурсы ворганизации— способность выбрать нужную альтернативу, найти оптимальный вариантв условиях ограниченного времени и нехватки других видов ресурсов;

— дар предпринимателя—способность идтина оправданный риск и на внедрение нововведений в организации;

— искусство самоанализа — способностьпонимать позицию лидера и его роль в организации, умение видеть то, какоевлияние лидер оказывает на организацию.

Во всяком случае, дляделового человека характерны постоянная перестройка своего бизнеса, внесениеизменений и улучшений, способность начать все сначала, умение преодолеватькосность и рутину окружающей среды и т. д.

Восприятиеи понимание в деловом общении.

Если рассмотреть, поповоду чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональныеситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть четыре:[[6]]

üцель общения – вне самоговзаимодействия субъектов;

üцель общения – в нем самом;

üцель общения – приобщение партнера копыту и ценностям инициатора общения;

üцель общения – приобщение самого его(инициатора) к ценностям партнера.

В нашей работе насинтересует только первый вид общения – деловое общение.

В деловом общениипредметом общения является дело.

Особенности деловогообщения заключаются в том, что

партнер в деловом общениивсегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличаетхорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача деловогообщения – продуктивное сотрудничество.

В процессе общения люди воспринимают друг друга. Общение определяется темпредставлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием понимаетсяцелостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнеговида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми,которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповомобщении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается втом, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Подсоциальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либоявлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа ввосприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение ипринадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, еслиони относят себя к этой группе.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой,вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этническиеили национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп сточки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливостиангличан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

Образ партнера, который создается при знакомстве, — эторегулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно иэффективно в данной ситуации построить общение. Для определения оценки в нашемраспоряжении есть два основных источника информации:

• одежда человека, его внешнее оформление, включая такиеатрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а вопределенных случаях даже такая «одежда», как машина, оформлениекабинета и т.д.;

• манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает,куда смотрит и т.д.).

Информация о превосходстве обычно так или иначе«закладывается» в одежду и манеру поведения, в них всегда естьэлементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальнойгруппе или его ориентации на какую-то группу.

Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, атакже положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие.Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегдасущественно.[[7]]

В постоянном общении становится важным более глубокое иобъективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния,намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнерапроисходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия ипонимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия ирефлексия.

Наиболее простой способпонимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себяему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет,как бы он действовал в подобных ситуациях.

Очень близка кидентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоциональнооткликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столькопродумывается, сколько прочувствуется.

С точки зрения характеристики общения как идентификация, таки эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е.партнер по общению, понимать меня.

Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии.Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как онвоспринимается партнером по общению2. Это уже не просто знание другого, нознание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процессзеркального отражения друг друга.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обменинформацией, значимой для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствоватьдостижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующихвопросов:

каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоватьсяв процессе общения;

как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделатькоммуникацию успешной.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные(словесные) и невербальные.

Невербальное поведение человеканеразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством ихвыражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектомистолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственногонаблюдения индивидуально-психологических и социально-психологическиххарактеристик личности. На основе невербального поведения раскрываетсявнутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержанияобщения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаютсяприспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, ноязык тела оказывается менее пластичным.

Вербальное общение. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, ноделовое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональныхсостояний, сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е.принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смыслинформации, частично происходит ее потеря.

Если вы хотите передатьсвои идеи кому-то, кто не говорит по-американски, то совершенно очевидно, чтовам нужно будет, либо выучить его язык, либо найти переводчика. А вот чтосовсем не очевидно, так это языковые различия, которые встречаются внутриродного языка: сленг или жаргон, этнические, региональные.

Обычно мы используемслова как средство коммуникации даже в том случае, если подкрепляем ихфотографиями, картинками, графикой или жестами. Телевизионные новости,например, используют текст, сопровождаемый видеорядом или графикой, если этопрогноз погоды. Но все это не имеет значения, если мы не знаем того человека,которому адресуем свое послание — нашего слушателя или зрителя.

Облекаем ли мы сообщениев письменную или устную форму, мы в том и в другом случае используем слова. Действуя,таким образом, мы оказываемся ограничены тем смыслом, который имеют эти слова унас или у наших адресатов. Таким образом, мы должны выбирать такие слова,которые были бы понятны и нам, и тем, с кем мы общаемся. Мы должны внимательноследить, чтобы собеседники правильно интерпретировали наши слова, не составилибы себе неверного представления о том, что мы хотели сказать. Иногда нас можетподвести даже пунктуация, которая случайно повлияет на изменение смысла нашихслов.

Двенадцать основных препятствий на пути общения:[[8]]

1. Цензура.

2. Отсутствие ясной цели.

3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело.

4. Неправильный выбор языковых средств.

5. Несоответствие между сообщением и поступком.

6. Неумение выражать свои мысли.

7. Неправильное оформление.

8. Неверный выбор канала.

9. Непривлекательная упаковка.

10. Неподходящее время.

11. Недостаток полезной информации.

12. Неудачное начало или недооценка адресата.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получательсообщения правильно расшифрует все его стороны. Если же получатель не способенрасшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, товозникает непонимание.

Классический пример из бессмертной комедии Гоголя«Ревизор»:

Заключение.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Онопредполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным длясобеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно,разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, нотем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладетьосновами культуры речи.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедитьсобеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

Изучив специальнуюлитературу мы пришли к выводу, что в наше время происходит постоянноерасширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность.Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершать ошибок, необходимоизучать этические и культурные особенности своих партнеров, сослуживцев,подчиненных, конкурентов.

Для делового человекахарактерны постоянная перестройка своего бизнеса, внесение изменений иулучшений, способность начать все сначала, умение преодолевать косность ирутину окружающей среды и т.д.

Списокиспользованной литературы.

1. Честара Дж. Деловойэтикет / Пер. с англ. Л. Бесковой. – М.: «ФАИР», 1997.

2. Школа этикета: Поученияна всякий случай / Л.С. Лихачева. – Екатеринбург, 1997.

3. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко – М.:ЮНИТИ, 1997.

4. Венедиктова В.И.Оделовой этике и этикете. – М.: «Правовая культура», 1994.

5. Опалев А.В. Умениеобращаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ,1996.

6. Джен Ягер Деловойэтикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: «Джон Уайли энд Санз»,1994.

www.ronl.ru

Доклад - Этика и культура в деловых коммуникациях