Деловое общение по телефону. Деловое общение по телефону реферат

Реферат: Деловое общение по телефону

Содержание

Введение…………………………………………………………………..3

1. Деловое общение по телефону……………………………………………4

1.1. Плюсы и минусы телефонных коммуникаций……………………….4

2. Правила делового общения по телефону………………………………...6

2.1. Как произвести хорошее впечатление………………………………..6

2.2. Как улучшить свой телефонный стиль……………………………….8

2.3. Как отвечать на звонки………………………………………………..10

2.4. Как эффективно слушать……………………………………………...12

2.5. Техника завершения разговора……………………………………….14

Заключение………………………………………………………………16

Список литературы…………………………………………………...…17

Введение

Общение – широкое многоплановое понятие. Человек, читающий книгу, общается с писателем, а писатель с читателем. Смотрит человек спектакль, выступает с лекцией, говорит по телефону, разговаривает с другом – все это общение. При всех различиях в понимании слова «общение» необходимо выделить обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности – усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей: совместный труд, учение, коллективную игру и т.п.

Существование множества различных определений понятия «общение» обусловлено различными подходами и взглядами на эту проблему.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение – разновидности межвидовых и внутривидовых контактов между живыми существами и поэтому свойственно не только человеку. Человеческое общение имеет самую совершенную форму, так как оно осознано и опосредовано речью.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партерами, соперниками и конкурентами.

1. Деловое общение по телефону

Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не знаю основ делового общения.

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телефонограммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы

1.1. Плюсы и минусы телефонных коммуникаций

Плюсы телефонных коммуникаций:

· общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть какую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;

· сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать, т.е. подготовка хороших специалистов «высокого уровня» гораздо проще, потому что состоит в том, чтобы придумать хорошие тексты, легкие для чтения. Но умение читать, будто этот текст не написан на бумаге, дано не всем, но и этому можно научиться;

· можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того, что человек на том конце провода ничего не может сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре.

Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов. То, что не видно эмоций собеседника, может быть, и упростит общение, но в некоторых случаях может и помешать. При личной встрече мы видим его реакцию, значит, можем изменить тактику своего поведения, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то, о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разговоре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на них реагировать. Второй минус в том, что, если давать своим сотрудникам для телефонных переговоров печатный материал, они могут настолько к нему привыкнуть, что при очном общении будут теряться и постоянно заглядывать в текст.

2. Правила делового общения по телефону

Умение эффективно общаться по телефону — уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех. Научиться профессиональному и эффективному общению по телефону способен каждый. Для этого требуется лишь немного практики. Особое внимание нужно уделить:

· умению слушать;

· профессиональному общению;

· приемам, помогающим справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми;

· контролю телефонных переговоров.

2.1. Как произвести хорошее впечатление

Хотя большинство людей не любит это признавать, но они быстро составляют мнение о людях. Сказанное относится и к телефонным разговорам. Продавцы, менеджеры по работе с клиентами и телефонные операторы в первую очередь определяют лицо компании. Поэтому они должны особенно заботиться о производимом впечатлении. Каждый человек производит положительное или отрицательное впечатление на людей, с которыми ежедневно говорит по телефону. Во многих случаях это впечатление влияет на мнение звонящего о компании в целом. Каждый день совершается более 500 миллионов звонков. Каждый звонок — это шанс улучшить дела.

Произвести благоприятное впечатление на телефонного собеседника легко удается, когда человек в хорошем настроении, трудится с энтузиазмом или слышит по телефону близкий, дружелюбный голос. Ключевым является умение постоянно создавать положительное впечатление о себе, следовательно, и о своей компании. Это требует выработки определенных привычек, которые не должны зависеть от настроения. Так, необходимо:

1.Чувствовать себя будто на сцене. Актерам приходится играть независимо от того, хороший у них выдался день или плохой. Это относится и к телефонным разговорам. Все личные переживания должны уйти на задний план и не должны влиять на профессиональную манеру поведения, если каждый свой телефонный разговор рассматривать как актерскую игру. Какой бы ни была работа, нужно знать, какую роль играть: секретарь в приемной или представитель фирмы, менеджер по работе с клиентами или консультант, менеджер по связям с общественностью и т.д. Надо приучиться входить в эту роль автоматически, независимо от своих личных переживаний.

2.Быть последовательным. Последовательность имеет решающее значение при создании и поддержании хорошего впечатления о себе. Производится ли отбор по телефону или переадресовка звонков другим сотрудникам фирмы, нужно стараться, чтобы приветствие и дальнейшие вопросы были строго последовательны.

3.Использовать ролевые модели. Если работа человека предполагает постоянные телефонные разговоры или же он просто желает улучшить свой телефонный имидж, ему необходимо найти ролевую модель. Это может быть коллега или другой телефонный собеседник, очень хорошо владеющий навыками общения. Внимательно слушая, вникая во все аспекты его умения вести разговор, изучите его стиль и различные приемы, их можно постараться применить, где это возможно, в своей работе

4.Отвечать по телефону быстро. Брать трубку нужно не позже чем после 3—4 сигналов. Быстрота ответа уже действует на собеседника, убеждая его в эффективности вашего бизнеса.

5.Минимизировать время ожидания. Для любого, кто звонит по телефону, один из самых неприятных моментов — долгое ожидание. Если вы не можете найти человека, которого просят к телефону, или этот человек на другой линии, экономьте звонящему каждую минуту и узнайте, намерен ли он подождать еще или хочет оставить сообщение.

6.Дать собеседнику время на адаптацию. Наши уши очень чувствительны к звуку, и в телефонном разговоре от 10 до 30 секунд уходит на то, чтобы адаптироваться к голосу собеседника. Необходимо предоставить партнеру возможность приспособиться к своим голосовым данным прежде, чем приступать к приветствию. В начале разговора можно говорить «Доброе утро» или «Добрый день». Это даст собеседнику время приспособиться к голосу прежде, чем разговор пойдет дальше. Если собеседник не получил этого времени на адаптацию, он или она может не удержать информацию, которую сообщат дальше. Он или она может слышать ее, но не усвоить.

2.2. Как улучшить свой телефонный стиль

Если в разговоре используется ролевая модель, человек, ведущий переговоры (далее ведущий), должен обладать определенным телефонным «стилем», который помогает создавать ощущение комфорта у других. Если же этот стиль еще не определен, то ниже перечислены некоторые важные элементы, в которых необходимо практиковаться.

1.Ведение разговора в форме диалога. Диалоговая манера разговора повышает способность, как слушать, так и убеждать собеседника по телефону. Крайне важно, чтобы голос ведущего был приятным и энергичным и мог внушить каждому собеседнику, что он или она — единственный центр его внимания. Даже если человек разговариваете со многими людьми за день, доверительный и заботливый тон его голоса существенно влияет на отношение другой стороны к нему и его организации. Слушая собеседника, нужно улавливать оттенки его голоса. Многим людям неудобно отвечать «нет» на вопрос: «Сейчас подходящее время для разговора?» Поэтому они вынужденно продолжают беседу. Необходимо внимательно слушать, как собеседник отвечает. Он расслаблен? Охотно ли участвует в разговоре? Кажется ли рассеянным? Нетерпеливым? Начиная разговор, надо позаботиться об альтернативе. Вместо того чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», можно предоставить человеку выбор, например: «Это удобное для вас время, или, может быть, мне перезвонить в три часа дня?» Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?» Нужно называть время точно. Если он или она просят перезвонить в другое время, следует быть пунктуальным.

2.Контроль над своим голосом. Тон голоса — это верный показатель настроения. Нередко другие лучше понимают наше настроение, чем мы сами, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы. Важно сосредоточиться на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Если использовать широкий диапазон высот или интонаций, то речь, кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, в противном случае будет казаться наигранным. Можно оценить тон своего голоса, записав его при рутинном телефонном разговоре. Самый надежный способ улучшить тон голоса — это улыбаться но время разговора. Собеседник не может это видеть, но может это услышать.

3.Оценка свойств собственного голоса. Так же как и тон голоса, его свойства участвуют в создании образа ведущего у собеседника. Необходимо подумать о том, как воспринимаются два разных голоса: один — полнозвучный, другой — пронзительный и гнусавый. Вероятно, лучшее впечатление производит первый вариант. Женщина с грудным голосом может некоторым понравиться, но в бизнесе многие не будут принимать ее всерьез. По-видимому, это не тот человек, которому клиент или заказчик доверит решение транспортных проблем, приведение в порядок документов или ведение переговоров об оптимальной цене. Как правило, мы не осознаем особенности своего голоса. Мы склонны приспосабливать свой голос к различным ситуациям. В разговоре с друзьями или членами семьи наш голос становится более веселым и доверительным. Когда мы сердиты или серьезны, голос делается ниже и громче. Эти вариации являются нормой для каждого. Ключевой момент состоит в том, чтобы научиться правильно выбирать оттенки голоса в различных ситуациях. Например, веселый и легкомысленный голос неуместен в разговоре с заказчиком, позвонившим с жалобой. Здесь подходит умело модулируемый профессиональный тон, выражающий озабоченность, уверенность в эффективности своих действий и желание как можно быстрее решить проблему.

2.3. Как отвечать на звонки

Умение дипломатично отвечать на звонки — быть может, самое важное условие любого бизнеса. Исследования показывают, что семь из десяти потенциальных клиентов решают не пользоваться услугами фирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстро или не очень бодро ответили.

Для клиента важно ощущение собственного участия и влияния: он не хочет, чтобы его только контролировали и подталкивали. Поэтому контроль над разговором предполагает не только заметно.

1.Как задавать вопросы.

Задавая вопросы, нужно решить следующие задачи:

· собрать информацию;

· сфокусировать разговор;

· добиться согласия, когда это необходимо;

· плавно завершить разговор.

Вопросы дают собеседнику почувствовать себя хозяином положения, поскольку ему как бы предоставляется время высказать мне или сообщить какую-то информацию.

2.Предложить собеседнику выбор.

Предоставляя собеседнику несколько вариантов ответа, можно убить двух зайцев: получить возможность контролировать его ответы и дать ему возможность ощутить собственное участие в разговоре, свободу выбора.

3.Пояснить собеседнику, что собираетесь делать.

Если необходимо, чтобы собеседник подождал, обязательно но предупредить об этом и спросить согласия. Необходимо информирование клиентов.

Для повышения эффективности телефонных переговоров можно дать некоторые рекомендации:

1.Дружелюбие. Начиная разговор, всегда настраивайтесь дружелюбно, быть готовым помочь. Это нейтрализует многие негативные чувства собеседника, не давая им возможности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок он получает сигналы теплоты и участия.

2.Называть собеседника по имени, если он представился. Имя человека имеет магические свойства. Данный прием придает разговору более спокойный и конструктивный характер.

3.Готовность помочь. Давать клиенту информацию — это далеко не все. Надо, чтобы клиент почувствовал, что ему хотят помочь. Это всегда производит очень приятное первое впечатление.

4.Нельзя перебивать собеседника.

5.Следует выражаться ясно. Необходимо следить за речью, чтобы собеседник все правильно понимал. Это огромный минус, когда решение проблемы затягивается из-за плохих навыков общения. Соответственно нужно развивать навыки устной речи.

6.Нужно давать точную и полную информацию. Стоит удостовериться, что сообщаемые сведения точны. Если же уверенности нет, лучше сказать об этом. Клиенту больше понравится, если фраза вроде: «Я не уверен (-а), но сейчас узнаю и вернусь через две минуты». Кроме того, стоит избегать слов «я думаю», «возможно» и «может быть». Это поколеблет доверие собеседника к ведущему разговор человеку.

7. Вешать трубку нужно вежливо. Этот момент — последний по порядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо ни прошел разговор, если последнее, что слышит клиент, — это грохот трубки, швыряемой на рычаг, значит, разговор закончился на негативной ноте. Не стоит разрушать этим все впечатление от разговора.

2.4.Как эффективно слушать

Умение слушать большинство людей считают чем-то самим собой разумеющимся. Большинство из нас неверно полагает, что слышать кого-то — это и значит слушать. Обычно человек слушает, задействовав лишь 25% внимания, а то и меньше. Хорошие навыки выслушивания имеют решающее значение в умении ведения телефонных переговоров. Не видя собеседника, мы не имеем каналов невербального общения, таких как язык жестов или взглядов, которые помогает сосредотачивать внимание и слушать эффективно. Только на уши остается надеяться при сборе информации.

Искусство телефонных разговоров начинается с выслушивания, но слушать — это гораздо больше, чем просто слышать. Для этого необходимо:

· испытывать симпатию;

· оценивать;

· понимать;

· усваивать;

· реагировать.

Старая пословица гласит: «Одни слушают, другие ждут, чтобы сказать». Те, кто слушает, усваивают и осмысливают сказанное. Те, кто ждет, чтобы сказать, слишком заняты обдумыванием того, что собираются сказать, чтобы внимательно слушать собеседника.

Умение выслушивать особенно важно для тех, чьим средством общения служит телефон, и кто лишен визуальных сигналов, позволяющих подтвердить или опровергнуть информацию. Опытный менеджер знает, что преуспеть в торговле без умения слушать и, не имея навыков общения невозможно. Поскольку телефон устраняет важнейший канал общения (глаза), следует находить замену в вербальных средствах. При общении нельзя упускайте из виду следующие важные обстоятельства:

· большинство решений принимается больше под влиянием эмоций, чем логики;

· то, что людям кажется, является для них реальностью;

· чем больше собеседник говорит при беседе по телефону, тем находчивее и проворнее ему кажется ведущий переговоров;

· навыки выслушивания и общения нуждаются в постоянной практике.

Посмотрим, какие наиболее распространенные ошибки мешают людям быть хорошими слушателями. Такие люди обычно:

- бывают нетерпеливыми;

- мысленно отвлекаются;

- занимаются двумя делами сразу;

- делают допущения о том, что собеседник говорит или собирается сказать.

Важнейшие элементы хорошего выслушивания:

Терпение. Люди, которые не слушают, а ждут возможности сказаться, нетерпеливы. В разговоре их волнует в основном своя собственная роль. Развитие способности терпеливо слушать — это ценное качество.

Сосредоточение на предмете. Рассеянность мыслей — весьма распространенное препятствие к тому, чтобы быть эффективным слушателем. У людей, позволяющих себе отвлекаться во время разговора, слишком много всего сразу в голове. Важно то, что практически невозможно скрыть рассеянность от человека, который требует вашего внимания.

Концентрация на разговоре. Заманчиво во время разговора телефону делать два дела сразу. Некоторые пытаются и одновременно платить по счетам, просматривать почту или, еще хуже, слушать кого-нибудь в офисе. Внешние отвлекающие факторы, как и рассеянность мыслей, почти исключают возможность воспринимать намеки или адекватно реагировать. Разговор получится более коротким и продуктивным, если сосредоточиться только на выслушивании собеседника

Непредвзятость. Другая опасность — это допущения о том, что собирается сказать собеседник. Сделав такое допущение, ведущий как бы вступает в мысленный диалог с воображаемым собеседником. Это отнимает значительную часть внимания и энергии, которые должны были быть направлены на выслушивание. Не стоит делать допущений. Надо начинать разговор непредвзято и предоставить собеседнику самому сказать, что он или она думает.

Скорость слушания. Многие люди отдают себе отчет, насколько быстро или медленно говорят, но мало кто задумывается, с какой скоростью слушает. Одна из причин, почему наши мысли в разговоре начинают блуждать, — это то, что мы слушаем гораздо быстрее, чем говорит средний человек.

2.5.Техника завершения разговора

Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естественным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены визуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот почему иногда так трудно бывает закончить телефонный разговор; мы не знаем, как его завершить, чтобы собеседник не испытывал дискомфорта.

Здесь важно помнить две вещи:

1. В наших силах сохранять контроль над разговором независимо от того, кто его начал.

2. Надо избегать неуклюжего завершения разговора. Можно проявить целеустремленность, но при этом не задеть чувств собеседника.

Советы по завершению телефонных разговоров.

1. Нужно стараться сделать плавный переход. Резко обрывать разговор так же недопустимо, как и мешкать с его завершением. Когда разговор заканчивается резко, собеседник задумывается, что же в его словах вызвало внезапную перемену поведении партнера. Он неизбежно приходит к выводу, что сказал нечто, вызвавшее у него негативную реакцию. Можно заранее составить план, в котором будет выделено время на постепенное завершение разговора. Не желательно дотягивать до того момента, когда придется извещать собеседника, что вы вынуждены прекратить разговор.

2. Не следует колебаться. Давно известно: колебание порождает неловкость и дискомфорт при телефонном разговоре. Чувствуя нерешительность, собеседник, независимо от доводов к завершен разговора, начинает думать, что осталась какая-то проблема. Чтобы завершить разговор, нужно предпринять следующие шаги в твердо профессиональной манере.

· резюмировать разговор, чтобы показать собеседнику, что пора заканчивать;

· пересказать разговор, чтобы убедить собеседника, что все сказанное им было услышано;

· спросите мнение собеседника о разговоре;

· завершить разговор. Пусть собеседник положит трубку первым. Это может показаться мелочью, но когда собеседник кладет трубку первым, у него появляется ощущение контроля разговором. Кроме того, это предотвращает ситуацию, когда ведущий кладет трубку, не подозревая, что собеседник хочет добавить что-то еще. Наконец, дав партнеру возможность положить трубку первым, ведущий избавляет его от звука, свидетельствующего о прекращения связи.

Заключение

Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, владение приемами правильного завершения телефонного разговора, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, и его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Голос, тон, тембр, интонация внимательному слушателю говорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

В нашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации. Оттого, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Общение по телефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнее личных встреч.

Список литературы

1. Аминов И.И., Психология делового общения. М.: Омега-Л, 2006

2. Зельдович Б.З., Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Альфа-Пресс, 2007

3. Кузин Ф.А., Культура делового общения: Практическое пособие.- М.: Ось-89, 2004

4. Титова Л.Г., Деловое общение: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2006

5. Тимофеев Н.В., Деловое общение. СПб.: Питер. 1999

Теги: Деловое общение по телефону Реферат Менеджмент

dodiplom.ru

Культура делового общения по телефону

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

"Тульский государственный университет"

Кафедра русского языка

Реферат

на тему:

"Культура делового общения по телефону"

Выполнила студентка гр.720882

факультета экономики и права О.Э. Авдеева

Проверил доц. каф. русского языка В.К. Петров

Тула 2009

Содержание

Введение

1. Ведение делового телефонного разговора

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)

1.2 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)

2. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу

Заключение

Список литературы

Деловое общение - это понимаемый в своем широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела. Но, к сожалению, каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, эти люди порой проявляют вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. Многие даже не представляют, насколько важно уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, расположить к себе собеседника. Учеными доказано, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи. По большому счёту приведенные выше требования должны распространяться не только на управленцев, бизнесменов и экономистов, а на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения. Именно поэтому лингвистические культурно-речевые курсы все чаще вводятся в учебные программы студентов. Проблема речевой культуры и речевой компетенции является актуальной на сегодняшний день. Еще в 1928 году крупнейшими отечественными лингвистами она была выдвинута как первоочередная и до сих пор её решение стоит под вопросом.

Я выбрала данную тему реферата, потому что она показалась мне интересной и полезной. Надеюсь, что материал, изложенный в моей работе, пригодится мне в моей будущей жизни и профессии. Таким образом, я предлагаю рассмотреть основные моменты культуры одного из видов делового общения: общения по телефону.

Лично встретиться с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация.

В то же время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что знание рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. Какое же правило является главным?

На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами - вежливость.

Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

Говоря о культурном телефонном разговоре, в первую очередь я буду обращать внимание на главное правило: речь должна быть вежливой и этикетной.

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени достаточно, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Но ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно повышать голос. Если вы не слышите, то это не значит, что собеседник тоже вас плохо слышит. В таких случаях нужно попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с вашим шефом или просто встали не с той ноги.

При спешке или частых звонках обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" или указывают только название учреждения или его отдела.

Если позвонивший попросил к телефону отсутствующего на месте коллегу, не нужно провоцировать повторные звонки, резко отвечая "Его нет" и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту".

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Организовать обмен информацией через третьих лиц непросто. Оптимальным вариантом является анкетный принцип ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.)

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует	Следует
Долго не поднимать трубку.	Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
Говорить: "Привет", "Говорите", когда начинаете разговор.	Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел.
Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"	Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"
Вести две беседы сразу.	Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.	Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.	Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
Передавать трубку помногу раз.	Записать номер звонящего и перезвонить ему.
Говорить: "Все обедают", "Никого нет", Пожалуйста, перезвоните".	Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за соей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорить с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать своим коллегам - клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Мы не сможем этого сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. "Вы должны…". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл…" или "Лучше всего было бы…".

4. "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали справиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его данными и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь. Это можно сделать, используя вопросы, начинающиеся со слов "что", "где", "когда", "кто", "как". Желательно избегать "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

Очень важным является умение слушать. Профессор Кит Дэвис приводит 9 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - диалог, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом "о" или "об", например: "Об изменении времени заседания редколлегии", "О прибытии участников семинара".

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: "Напоминаем…", "Сообщаем…", "Попрошу выслать…").

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№ …. дата …. № …. дата ….

Время передачи … час. … мин. Время приема … час. … мин.

Передал (а) Принял (а)

Заголовок телефонограммы

____________________________________________________________________________________________________________________________________

(Подпись)

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как звонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово "пожалуйста": "Мне Сабитова, пожалуйста".

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Начало беседы:

1. Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…

2. Сегодня я предлагаю обсудить…

3. Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению…

4. Мне хотелось бы начать нашу беседу с…

5. Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

6. Я думаю, что мы начнем наш разговор с…

7. Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения и согласия:

1. Ваши условия нас вполне устраивают.

2. Этот пункт наших возражений не вызывает.

3. Думаю, что мы можем договориться и о…

4. Я вполне разделяю вашу точку зрения на…

5. Мы ничего не имеем против…

6. Это, на наш взгляд, хорошая идея.

7. Я полностью согласен с вашим мнением о…

8. Моё представление … полностью совпадает с вашим.

9. Ваши условия в целом для меня приемлемы.

10. Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

1. Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

2. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

3. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

4. Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.

5. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…

6. Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.

7. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о…

8. Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

9. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о…

10. Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

1. Вы нас очень обяжете, если согласитесь…

2. Не могли ли вы…

3. Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…

4. Если вас особенно не обременит (затруднит) …

5. Я буду очень признателен (благодарен), если…

6. Мы очень рассчитываем на вашу помощь в…

7. Я хотел бы просить вас о…

8. С вашей стороны будет очень любезно, если…

Выражение извинения:

1. Приносим наши извинения за…

2. Еще раз прошу извинить меня за…

3. Примите наши извинения за…

4. Мы искренне сожалеем, что…

5. Я должен извиниться перед вами за…

Выражение сомнения и неопределенности:

1. У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

2. Меня несколько смущает наличие…

3. Я бы очень просил вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

4. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…

5. У меня большое сомнение в необходимости…

6. Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.

7. Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа.

1. В целом ваше предложение приемлемо, но…

2. Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

3. Здесь мы исходим из несколько иного понимания…

4. Мы придерживаемся другой точки зрения.

5. В принципе мы согласны с большинством ваших, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

6. Согласиться с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.

7. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.

8. Мы видим решение этой проблемы несколько в ином свете.

9. Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

10. К сожалению, принять ваши условия мы не можем.

11. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить вам отказом.

Выражение желание уйти от ответа:

1. На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.д.ело в том, что…

2. На это можно ответить только в самом общем виде.

3. Я вижу это только в самых общих чертах.

4. Мне трудно судить об этом.

5. Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

6. К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

1. Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

2. Давайте подведем итоги наших договоренностей.

3. В заключение беседы я хотел бы…

4. Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

5. Я считаю, что проблему … можно считать решенной.

6. Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.

7. Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых, понравиться собеседнику;

Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей.

1. Кузин Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2004. - 320 с.

2. Можжевельников Б.В. вашей фирме звонит телефон // Коммерческий вестник. - 1992. - №2

3. Шмидт Р. Искусство общения / Пер. с нем.А.П. Иконникова. - М.: СП "Интерэксперт", 1992 г - 79 с.

superbotanik.net

Деловое общение по телефону — реферат

1. Ведение делового телефонного разговора

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)

1.2 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)

2. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу

Заключение

Список литературы

Введение

1. Ведение делового телефонного разговора

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует

Следует

Долго не поднимать трубку.

Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

Говорить: "Привет", "Говорите", когда начинаете разговор.

Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел.

Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"

Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"

Вести две беседы сразу.

Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Передавать трубку помногу раз.

Записать номер звонящего и перезвонить ему.

Говорить: "Все обедают", "Никого нет", Пожалуйста, перезвоните".

Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

5. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующего денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку",Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его данными и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Очень важным является умение слушать. Профессор Кит Дэвис приводит 9 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

turboreferat.ru

Деловое общение по телефону. Деловое общение по телефону реферат

Реферат: Деловое общение по телефону

Культура делового общения по телефону

Деловое общение по телефону — реферат

Смотрите также