Контрольная работа по математике на тему «Арифметические действия с обыкновенными дробями»
Контрольная работа «Арифметические действия с обыкновенными дробями»
Вариант 1
Уровень А
1. Сложите дроби: а) + ; б) + .
2. Выполните вычитание: а) – ; б) – .
3. Вычислите произведение: а) · ; б) · 3.
4. Найдите частное: а) : ; б) : .
Уровень В
5. Выполните действия: 1:.
6. Решите уравнение: (х + ) · = 15.
Уровень С
7. Выполните действия: : 1 : 1 : 1.
Оценочный лист по теме «Арифметические действия с обыкновенными дробями»
Кол-вобаллов
Моя оценка
Оценка учителя
1. Умение складывать и вычитать обыкновенные дроби с одинаковыми знаменателями, с разными знаменателями, смешанные числа.
1
2
2
2
2. Умение умножать и делить обыкновенные дроби и смешанные числа.
3
4
2
2
Уровень В
3. Умение решать примеры на несколько действий с обыкновенными дробями.
5
3
4. Умение решать уравнения, содержащие обыкновенные дроби.
6
Уровень С
5. Умение совершать арифметические действия в общем виде.
7
4
18
Оценка «3» — 6 – 10 баллов
Оценка «4» — 11 – 14 баллов
Оценка «5» — 15 – 18 баллов
Контрольная работа «Арифметические действия с обыкновенными дробями»
Вариант 2
Уровень А
1. Сложите дроби: а) + ; б) + .
2. Выполните вычитание: а) – ; б) – .
3. Вычислите произведение: а) · ; б) ·
4. Найдите частное: а) : ; б) : .
Уровень В
5. Выполните действия: 1:.
6. Решите уравнение: (х – ) · 14 =
Уровень С
7. Выполните действия: 1 · 1 · 1 · 1.
Оценочный лист по теме «Арифметические действия с обыкновенными дробями»
Кол-вобаллов
Моя оценка
Оценка учителя
Уровень А
1. Умение складывать и вычитать обыкновенные дроби с одинаковыми знаменателями, с разными знаменателями, смешанные числа.
1
2
2
2
2. Умение умножать и делить обыкновенные дроби и смешанные числа.
3
4
2
2
Уровень В
3. Умение решать примеры на несколько действий с обыкновенными дробями.
5
3
4. Умение решать уравнения, содержащие обыкновенные дроби.
6
3
Уровень С
5. Умение совершать арифметические действия в общем виде
7
4
18
Оценка «3» — 6 – 10 баллов
Оценка «4» — 11 – 14 баллов
Оценка «5» — 15 – 18 баллов
Вариант №1 1.Представьте в виде неправильной дроби. 2.Выделите целую часть числа . 3.Выполните действия: а); в) ; б) ; г) ; 4.В олимпиаде участвовало 300 школьников, из них прошли в следующий тур. Сколько школьников будут проходить испытания в следующем туре олимпиады? 5.В одном ящике кг огурцов, а в другом – в 2 раза больше. Сколько килограммов огурцов в двух ящиках? 6.Аня может прополоть грядку за 2 часа, а Влад – за 3 часа. За какое время они прополют грядку, работая совместно? 7. | Вариант №2 1.Представьте в виде неправильной дроби. 2.Выделите целую часть числа . 3.Выполните действия: а); в) ; б) ; г) ; 4.В поход отправились 24 пятиклассника, из них – мальчики. Сколько мальчиков пошли в поход? 5.Рома собрал кг ягод, а мама – в 5 раза больше. Сколько килограммов ягод они собрали вместе? 6.Расстояние от дома до летнего лагеря велосипедист проезжает за 3 часа, а пешеход проходит за 6 часов. Они отправились из этих двух пунктов навстречу друг другу одновременно. Через сколько часов они встретятся? 7. | Вариант №1 1.Представьте в виде неправильной дроби. 2.Выделите целую часть числа . 3.Выполните действия: а); в) ; б) ; г) ; 4.В олимпиаде участвовало 300 школьников, из них прошли в следующий тур. Сколько школьников будут проходить испытания в следующем туре олимпиады? 5.В одном ящике кг огурцов, а в другом – в 2 раза больше. Сколько килограммов огурцов в двух ящиках? 6.Аня может прополоть грядку за 2 часа, а Влад – за 3 часа. За какое время они прополют грядку, работая совместно? 7. | Вариант №2 1.Представьте в виде неправильной дроби. 2.Выделите целую часть числа . 3.Выполните действия: а); в) ; б) ; г) ; 4.В поход отправились 24 пятиклассника, из них – мальчики. Сколько мальчиков пошли в поход? 5.Рома собрал кг ягод, а мама – в 5 раза больше. Сколько килограммов ягод они собрали вместе? 6.Расстояние от дома до летнего лагеря велосипедист проезжает за 3 часа, а пешеход проходит за 6 часов. Они отправились из этих двух пунктов навстречу друг другу одновременно. Через сколько часов они встретятся? 7. | Вариант №1 1.Представьте в виде неправильной дроби. 2.Выделите целую часть числа . 3.Выполните действия: а); в) ; б) ; г) ; 4.В олимпиаде участвовало 300 школьников, из них прошли в следующий тур. Сколько школьников будут проходить испытания в следующем туре олимпиады? 5.В одном ящике кг огурцов, а в другом – в 2 раза больше. Сколько килограммов огурцов в двух ящиках? 6.Аня может прополоть грядку за 2 часа, а Влад – за 3 часа. За какое время они прополют грядку, работая совместно? 7. | Вариант №2 1.Представьте в виде неправильной дроби. 2.Выделите целую часть числа . 3.Выполните действия: а); в) ; б) ; г) ; 4.В поход отправились 24 пятиклассника, из них – мальчики. Сколько мальчиков пошли в поход? 5.Рома собрал кг ягод, а мама – в 5 раза больше. Сколько килограммов ягод они собрали вместе? 6.Расстояние от дома до летнего лагеря велосипедист проезжает за 3 часа, а пешеход проходит за 6 часов. Они отправились из этих двух пунктов навстречу друг другу одновременно. Через сколько часов они встретятся? 7. |
Контрольная работа по математике по теме «Действия с обыкновенными дробями» 5 класс
Учитель математики высшей категории: Саленко Наталья Анатольевна
Казахстан. Жамбылская обл. Шуский район. Г.Шу. Гимназия имени Жамбыла
Контрольная работа по теме « Действия с обыкновенными дробями» 5 класс
1 вариант:
1.Выполните действия: (12
2. Решите уравнение: (10
3. Решите задачу:
Цена костюма 24000 тенге. Зимой он подорожал на
Какой стала цена костюма весной.
4. Решите задачу:
Длина прямоугольника 7 Его периметр равен периметру квадрата со стороной 6 см. Найдите ширину прямоугольника.
2 вариант:
1.Выполните действия: (10
2. Решите уравнение: (1
3. Решите задачу:
В городскую библиотеку завезли 320 книг . Для детских садов часть книг, а для школ — оставшегося количества. Сколько книг завезли для школ.
4. Решите задачу:
На рисунке 1 изображены квадраты №1,№2,№3,№4. Периметр квадрата №1 равен 20 см.
Периметр квадрата №2 равен 12 см. Найдите:
периметр квадрата №3;
площадь квадрата №4.
3 вариант:
2. Решите уравнение: (у
3. Решите задачу: В магазине 580 электрических, ручных и ножных швейных машин. из них- электрические швейные машины, остального количества – ножные машины, а остальные – ручные швейные машины. Сколько ручных швейных машин в магазине.
4. Решите задачу:
На рисунке 1 изображены квадраты №1,№2,№3 , а №4- прямоугольник.
Периметр квадрата №1 равен 32 см. Периметр квадрата №2 равен 24 см.
Площадь квадрата № 3 равна 25.Площадь прямоугольника №4 равна 133
Найдите ширину прямоугольника №4
Рисунок 1
4 вариант:
1.Выполните действия: (3
2. Решите уравнение: (6
3. Решите задачу:
Лес , луг и пашня занимают 650 га. Из них лес занимает ,
4. Решите задачу:
Периметр прямоугольника равен периметру квадрата со стороной 8 см. Найдите длину прямоугольника, если его ширина 5
К зачету по теме «Обыкновенные дроби. Действия с обыкновенными дробями». Работа состоит из 4 вариантов.
1. Выполните сложение: ВАРИАНТ 1
а) ; б) ; в) ; г) .
2. Выполните вычитание:
а) ; б) ; в) ; г) .
3. Выполните действия:
а) ; б) ; в) ; г) .
4. Выполните умножение:
а) ; б) ; в) ; г) ;
д) ; е) .
5. Выполните деление:
а) ; б) ; в) ; г) ;
д) ; е) ; ж) ; з)
6. Решите уравнения:
а) ; б) ; в) .
7*. Вычислите: а) ; б) .
1. Выполните сложение: ВАРИАНТ 2
а) ; б) ; в) ; г) .
2. Выполните вычитание:
а) ; б) ; в) ; г) .
3. Выполните действия:
а) ; б) ; в) ; г) .
4. Выполните умножение:
а) ; б) ; в) ; г) ;
д) ; е) .
5. Выполните деление:
а) ; б) ; в) ; г) ;
д) ; е) ; ж) ; з)
6. Решите уравнения:
а) ; б) ; в) .
7*. Вычислите: а) ; б) .
1. Выполните сложение: ВАРИАНТ 3
а) ; б) ; в) ; г) .
2. Выполните вычитание:
а) ; б) ; в) ; г) .
3. Выполните действия:
а) ; б) ; в) ; г) .
4. Выполните умножение:
а) ; б) ; в) ; г) ;
д) ; е) .
5. Выполните деление:
а) ; б) ; в) ; г) ;
д) ; е) 24:; ж) ; з)
6. Решите уравнения:
а) ; б) ; в) .
7*. Вычислите: а) ; б) .
1. Выполните сложение: ВАРИАНТ 4
а) ; б) ; в) ; г) .
2. Выполните вычитание:
а) ; б) ; в) ; г) .
3. Выполните действия:
а) ; б) ; в) ; г) .
4. Выполните умножение:
а) ; б) ; в) ; г) ;
д) ; е) .
5. Выполните деление:
а) ; б) ; в) ; г) ;
д) ; е) ; ж) ; з)
6. Решите уравнения:
а) ; б) ; в) .
7*. Вычислите: а) ; б) .
Контрольная работа по математике по теме «Действия с дробями» 5 класс
Контрольная работа №5 по теме «Действия с дробями»
1 вариант
1. Выполните действия: а) ; б) 1 ; в) 10 ; г) : ; д) : 8 ; е) ( .
2. В олимпиаде участвовало 300 школьников, из них прошли в следующий тур. Сколько школьников будут проходить испытания в следующем туре олимпиады?
3. В одном ящике 5 кг огурцов, а в другом в 2 раза больше. Сколько килограммов огурцов в 2 ящиках?
4. Найдите значение выражения: 7 — 1 1 +) : 3.
5. Аня может прополоть грядку за 2 часа, а Влад за 3 часа. За какое время они прополют грядку, работая одновременно?
6*. Туристы прошли свой маршрут за 2 дня. В первый день они прошли до привала маршрута и ещё 15 км после привала, во второй день до привала — маршрута и после привала 10 км. Чему равна длина маршрута?
7*. Михаэль Шумахер и Рубенс Баррикелло заочно соревновались в автогонках. Шумахер ехал по трассе в Монте-Карло и должен был проехать 40 кругов, Баррикелло – по трассе в Имоле и должен проехать 60 кругов (длина дистанции у них была одинаковая). В тот момент, когда Шумахер проехал 15 кругов, Баррикелло проехал то же самое расстояние и оказался в 8 км от линии старта. Найдите длину дистанции.
Контрольная работа №5 по теме «Действия с дробями»
2 вариант
1. Выполните действия: а) ; б) 2 ; в) 6 ; г) : ; д) 7 : 2 ; е) ( .
2. В поход отправились 24 пятиклассника, из них – мальчики. Сколько мальчиков пошло в поход ?
3. Рома собрал 1 кг ягод, а мама – в 5 раз больше. Сколько килограммов ягод они собрали вместе?
4. Найдите значение выражения: .
5. Имеющегося на ферме корма для коров хватит на 8 дней, а для телят – на 24 дня. За какое время съедят имеющийся корм коровы и телята вместе?
6*. Два пешехода вышли одновременно навстречу друг другу из пунктов А и В. При встрече оказалось, что один из них прошёл всего расстояния от А до В и ещё 1 км, а другой прошёл всего расстояния от А до В и ещё км. Чему равно расстояние от пункта А до пункта В?
7*. Я отпил чашки чёрного кофе и долил её молоком. Затем выпил чашечки и снова долил её молоком. Наконец, я выпил полную чашечку. Чего я выпил больше – кофе или молока?
Контрольная работа «Обыкновенные дроби» (30 вариантов)
Просмотр
содержимого документа
Проверочная работа по математике для 5 класса по теме «Действия с обыкновенными дробями»
ПРОВЕРОЧНАЯ РАБОТА ПО ТЕМЕ: «ОБЫКНОВЕННЫЕ ДРОБИ»
СЛОЖЕНИЕ И ВЫЧИТАНИЕ ДРОБЕЙ С ОДИНАКОВЫМИ ЗНАМЕНАТЕЛЯМИ
Ф. И. ___________________________________________
Выполните вычитание
Выполните сложение
Найдите значение выражения
На элеватор в первый день привезли т зерна, а во второй день – на т меньше, чем в первый день. Сколько тонн зерна привезли в третий день, если всего привезли 13 т зерна
РЕШЕНИЕ:
ПРОВЕРОЧНАЯ РАБОТА ПО ТЕМЕ: «ДЕЙСТВИЯ С ОБЫКНОВЕННЫМИ ДРОБЯМИ» СЛОЖЕНИЕ И ВЫЧИТАНИЕ ДРОБЕЙ С ОДИНАКОВЫМИ ЗНАМЕНАТЕЛЯМИ
Ф. И. ___________________________________________
Выполните действия
=
=
=
=
Решите уравнение
РЕШЕНИЕ:
3. Какие цифры можно подставить вместо звездочки в запись , чтобы получилась неправильная дробь
ОТВЕТ:
4.Какие натуральные числа можно представить вместо х чтобы было верно неравенство
ОТВЕТ:
ПРОВЕРОЧНАЯ РАБОТА ПО ТЕМЕ: «ОБЫКНОВЕННЫЕ ДРОБИ»
СЛОЖЕНИЕ И ВЫЧИТАНИЕ ДРОБЕЙ С ОДИНАКОВЫМИ ЗНАМЕНАТЕЛЯМИ
Ф. И. ___________________________________________
Выполните сложение
Выполните вычитание
4.На элеватор в первый день привезли т зерна, а во второй день – на т меньше, чем в первый день. Сколько тонн зерна привезли в третий день, если всего привезли 13 т зерна
РЕШЕНИЕ:
ПРОВЕРОЧНАЯ РАБОТА ПО ТЕМЕ: «ДЕЙСТВИЯ С ОБЫКНОВЕННЫМИ ДРОБЯМИ» СЛОЖЕНИЕ И ВЫЧИТАНИЕ ДРОБЕЙ С ОДИНАКОВЫМИ ЗНАМЕНАТЕЛЯМИ
Ф. И. ___________________________________________
Выполните действия
=
=
=
=
Решите уравнение .
РЕШЕНИЕ:
3. Какие цифры можно подставить вместо звездочки, чтобы получилась правильная дробь
ОТВЕТ:
4.Какие натуральные числа можно представить вместо у, чтобы было верно неравенство
ОТВЕТ:
Сложение дробей
Дробь вроде 3 4 говорит, что у нас есть 3 из 4 частей, на которые делится целое.
Чтобы сложить дроби, выполните три простых шага:
- Шаг 1. Убедитесь, что нижние числа (знаменатели) совпадают.
- Шаг 2: сложите верхние числа (числители), поместите полученный ответ над знаменателем
- Шаг 3: Упростите дробь (при необходимости)
Пример:
Шаг 1 .Нижние цифры (знаменатели) уже одинаковые. Переходите сразу к шагу 2.
Шаг 2 . Сложите верхние числа и поставьте ответ над тем же знаменателем:
1 4 + 1 4 знак равно 1 + 1 4 знак равно 2 4
Шаг 3 . Упростим дробь:
2 4 знак равно 1 2
На картинке это выглядит так:
| 1 4 | + | 1 4 | = | 2 4 | = | 1 2 |
… и ты видишь как 2 4 проще как 1 2 ? (см. Эквивалентные дроби.)
Пример:
Шаг 1 : Нижние числа разные. Видите, как ломтики бывают разных размеров?
| 1 3 | + | 1 6 | = | ? | ||
Нам нужно сделать их такими же, прежде чем мы сможем продолжить, потому что мы не можем добавить их таким образом.
Число «6» вдвое больше, чем «3», поэтому, чтобы сделать нижние числа одинаковыми, мы можем умножить верхнюю и нижнюю часть первой дроби на 2 , например:
| × 2 |
| × 2 |
Важно: вы умножаете как верхний, так и нижний на одинаковую величину,
, чтобы сохранить значение дроби одинаковым
Теперь у дробей одинаковое нижнее число («6»), и наш вопрос выглядит так:
| 2 6 | + | 1 6 | ||||
Нижние числа теперь те же, поэтому мы можем перейти к шагу 2.
Шаг 2 : сложите верхние числа и поместите их над тем же знаменателем:
2 6 + 1 6 знак равно 2 + 1 6 знак равно 3 6
На картинке это выглядит так:
| 2 6 | + | 1 6 | = | 3 6 | ||
Шаг 3 : Упростите дробь:
3 6 знак равно 1 2
На картинке весь ответ выглядит так:
| 2 6 | + | 1 6 | = | 3 6 | = | 1 2 |
С ручкой и бумагой
А вот как это сделать ручкой и бумагой (нажмите кнопку воспроизведения):
Рифма, которая поможет вам вспомнить
♫ «Если ваша цель — сложение или вычитание,
Нижние числа должны быть одинаковыми!
♫» Измените нижнее значение с помощью умножения или деления,
Но то же самое и к верхнему,
♫ » И не забудьте упростить,
Пока не пришло время прощаться «
Пример:
1 3 + 1 5
Опять же, нижние цифры разные (срезы разного размера)!
| 1 3 | + | 1 5 | = | ? | ||
Но давайте попробуем разделить их на меньшие размеры, чтобы каждый был одинаковым :
| 5 15 | + | 3 15 | ||||
Первая дробь: умножив верхнюю и нижнюю части на 5, мы получили 5 15 :
| × 5 |
| × 5 |
Вторая дробь: умножив верхнюю и нижнюю части на 3, мы получили 3 15 :
| × 3 |
| × 3 |
Нижние числа теперь те же, поэтому мы можем продолжить и сложить верхние числа:
| 5 15 | + | 3 15 | = | 8 15 | ||
Результат настолько прост, насколько это возможно, вот и ответ: 8 15
1 3 + 1 5 знак равно 8 15
Делаем знаменатели одинаковыми
В предыдущем примере, как мы узнали, что нужно разрезать их на 1 / 15 тысяч, чтобы знаменатели совпадали? Мы просто умножили два знаменателя вместе (3 × 5 = 15).
Прочтите о двух основных способах сделать знаменатели одинаковыми здесь:
Они оба работают, используйте тот, который вам больше нравится!
Пример: Cu
.Как читать и писать дроби на английском языке — Учите английский с Demi
Примеры:
1. Пришлось ждать 1 1/2 часа .
= Пришлось ждать полтора часа . (или: полтора часа )
Обратите внимание, что после «полтора» существительное стоит во множественном числе:
- полтора килограмма
- полтора километра
- полтора фунта
- полтора дюйма
2.Поторопись! Автобус отправляется в 1/4 часа .
= Торопитесь! Автобус отправляется в через четверть часа . (1/4 часа = 15 минут)
3. Можно мне 2/3 фунта говяжьего фарша?
= Можно мне две трети фунта говяжьего фарша?
Обратите внимание, что в английской грамматике порядковые числа являются счетными, поэтому, когда цифра в верхней части дроби больше единицы, вам нужно добавить -s в конце цифры в нижней части дроби.
- две трети
- две пятых
- три четверти
Надеюсь, прочитав мой урок, вы научитесь правильно читать дроби и правильно писать их на английском языке.
Нравится:
Нравится Загрузка …
Связанные
.примеров сложных клиентов и как с ними работать профессионально
Независимо от того, где вы находитесь в иерархии команд, вполне вероятно, что вам придется иметь дело с трудной ситуацией с клиентом. Если в этих сложных ситуациях вы чувствуете дискомфорт, не волнуйтесь. У нас есть список советов, которые помогут превратить эти сложные разговоры в постоянных клиентов.
Советы по работе с трудными клиентами
Сделайте шаг назад и извинитесь
Очень важно принести извинения.Если вы сможете перевести дух и продумать серию осознанных шагов, вы сможете «снизить эскалацию» ситуации. Главное — поставить себя на место клиента. Вместо того, чтобы рассматривать сценарий как личную атаку, посмотрите на более широкую картину того, как вы имеете дело с клиентом, потребности которого не были удовлетворены.
Всегда извиняйтесь и будьте готовы поставить их нужды на первое место, даже если вы не всегда согласны с их мнением. Если покупатель расстроен, он заслуживает извинений. Возможно, у вас есть потенциальное решение, которое вы можете предложить, но все начинается с того, чтобы сначала дать клиенту понять, что вы сожалеете, и дать ему понять, что вы сочувствуете его ситуации.
Оставив вещи в лучшем виде
Завершая разговор с покупателем, не забудьте спросить, чем еще вы можете помочь. Заказчик мог быть настолько сосредоточен на одной конкретной проблеме или проблеме, что забыл о второй проблеме, на которую он также хотел обратить ваше внимание.
Просить решить больше проблем — это простой способ напомнить клиенту о любых других проблемах, что сэкономит время вашей команды и клиента.
Покажи благодарность; Несмотря на любые проблемы, которые мог испытать клиент, и стресс, который вы можете испытывать, постарайтесь продемонстрировать, что вы цените его бизнес. Вы можете быть удивлены тем тонким способом, которым это может помочь в разрешении ситуации. Не забывайте, что они предпочли ваш бизнес другим доступным им вариантам!
Вот несколько примеров распространенных сценариев обслуживания клиентов, с которыми вы можете столкнуться в своем бизнесе, и того, как вернуться в правильном направлении как для вас, так и для вашего клиента.
Сложные сценарии обслуживания клиентов
Нетерпеливый клиент
Сценарий:
Покупатель, который чувствует, что слишком долго ждал своего продукта или услуги. Иногда возникают обстоятельства, когда клиент ждет дольше обычного. Как вы справляетесь с теми, кого это особенно расстраивает?
Советы:
Первым делом нужно извиниться. Затем как можно точнее объясните причину ожидания и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы.
Еще один важный совет — используйте позитивный язык. Вместо извинений вроде «нашего поставщика нет в наличии, мы ничего не можем сделать», что-то вроде «мы работаем с нашим поставщиком, чтобы вернуть его на склад, как только сможем» найти лучшую сторону в плохой ситуации. .
Объясните причину ожидания и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы как можно быстрее. Вы можете сделать дополнительный шаг и попросить клиента оставить свою контактную информацию, чтобы кто-нибудь мог связаться с ним, когда все будет готово.
Нерешительный / Тихий клиент
Сценарий :
У вас есть покупатель, который близок к покупке, но, похоже, очень не уверен, какой вариант выбрать.
Советы :
Попытайтесь заставить их выразить свои опасения словесно. Их беспокоит цена? Возможно, они пытаются выяснить, как посещение службы вписывается в их график. Как только вы научитесь их говорить, вы сможете лучше уточнить, какие варианты лучше всего подходят для них.
Неопределенный клиент
Сценарий:
Клиент чувствует, что знает, чего хочет, но ему трудно это выразить.
Советы:
Этот сценарий клиента ложится дополнительным бременем на вас и ваших представителей службы поддержки клиентов, чтобы получить больше информации об их потребностях. Подумайте, какие подробности вам и вашей команде необходимо знать, чтобы быть полезными.
Не бойтесь задавать вопросы.Заявление типа «извините, но нам просто нужно немного больше деталей для работы над вашим запросом» может быть хорошим началом. Затем введите конкретный список вопросов.
Клиент недоволен обслуживанием
Сценарий:
Иногда покупателя просто не устраивает то, что ему дали. Жалобы будут.
Советы :
Извинения — это снова первый шаг, который нужно сделать (независимо от того, кажется ли их жалоба обоснованной или нет).Попытайтесь решить любые конкретные проблемы в течение ограниченного времени, сопоставив их жалобы с вашим временем и потребностями других ваших клиентов. Попробуйте найти способ предложить решение. Если вы не можете сделать это, вы можете предложить скидку, чтобы сохранить их в качестве клиента.
У вас нет ответа
Сценарий:
Возможно, возникла уникальная или необычная ситуация, и у вас нет немедленного ответа клиенту о том, что делать дальше.Если просто сказать, что вы не знаете, это не поможет.
Советы :
Правильный способ справиться с этим — сообщить покупателю, что вы собираетесь изучить доступные варианты, и как можно скорее вернуться к ним. Важно выполнить и по-настоящему своевременно ответить. Даже если прошло время, а вы все еще не получили ответа, вы все равно можете отправить быстрое сообщение своему клиенту, чтобы сообщить им, что вы все еще работаете над решением.
Вы сделали ошибку
Сценарий:
Иногда бывает.Все совершают ошибки, но в профессиональной среде это может быть особенно неприятно.
Советы:
Отбросьте эго в сторону и честно оцените ситуацию как можно более объективно. Принесите извинения и сообщите, что вы признаете, что была допущена ошибка.
В таком случае важно быть правдивым. Сообщите клиенту, что вы работаете над исправлением ошибки и сколько времени, вероятно, потребуется для ее устранения. Проявите сочувствие к покупателю и дайте ему понять, что вы тоже были бы разочарованы, если бы оказались на их месте.
«Их путь или шоссе» (требовательный клиент)
Сценарий :
В отличие от неопределенного покупателя, иногда вы можете встретить покупателя, который чувствует, что он так хорошо знает, чего хочет, что отказывается слышать о каких-либо альтернативах (даже если есть варианты, которые на самом деле могут работать для них лучше). Кажется, они настроены по-своему.
Советы :
Уважайте их желания и цените тот факт, что они потратили время на обдумывание вещей.Вежливо сообщите клиенту, что есть другие варианты. После этого пусть они сами решат, как им двигаться дальше. Самое главное в такой ситуации — быть доступным источником информации. Окончательный выбор по-прежнему остается за заказчиком.
Вам необходимо передать / направить клиента кому-нибудь еще
Сценарий :
У клиента есть проблема, выходящая за рамки вашей компетенции, но вы думаете, что знаете, кто может решить его проблему за него.Как вы передаете или направляете их этому другому человеку, не заставляя клиента чувствовать, что его отмахиваются или игнорируют?
Советы:
Ответ — проявить чувство уверенности, которое вы можете передать им. Вместо тупой фразы вроде «Я не уверен, позвольте мне пойти спросить кого-нибудь еще» используйте позитивный язык, например: «У нас есть член команды, который отлично умеет решать подобные проблемы; позвольте мне направить вас к ним ». По возможности расскажите своему коллеге о деталях проблемы клиента, чтобы его повторение было ограниченным.Они будут благодарны за то, что вы сэкономите им время и усилия, чтобы снова и снова объяснять их проблему.
Клиент требует чего-то, что невозможно выполнить
Сценарий :
В большинстве случаев хорошей политикой является пройти «лишнюю милю» и дать клиенту то, что он запрашивает, даже если это выходит за рамки обычной процедуры свода правил. Однако иногда это просто невозможно. Например, клиент оставляет сообщение обратной связи с просьбой о дополнительной услуге, которую высшее руководство не планирует в ближайшее время добавить.Или, возможно, клиент просит продлить установленный срок оплаты. Это всего лишь несколько примеров из нескольких неудобных сценариев, когда представителю службы поддержки клиентов может казаться, что его руки связаны.
Советы:
Вы должны найти способ мягко отказать покупателю. Как можно лучше расскажите им правду о том, почему их просьба не может быть выполнена. Если можете, предложите какое-нибудь компромиссное решение, если оно окажется доступным.Возможно, покупатель просит скидку, когда в настоящее время не проводится никаких рекламных акций. Возможно, сейчас они недоступны, но вы можете позволить покупателю предоставить вам свою контактную информацию, и вы сможете связаться с ним, когда для него станет доступна скидка.
Клиент просрочен по платежу
Сценарий:
Прошло немного времени с момента оплаты, а вы ничего не получили от покупателя.
Советы:
Прежде чем отправлять вещи в отдел взыскания или внешнее агентство по сбору платежей, воспользуйтесь возможностью, чтобы ответить в последний раз по телефону или электронной почте (или по обоим направлениям).Если внешние обстоятельства не свидетельствуют об обратном, неуплата может быть просто честной ошибкой или простой забывчивостью со стороны покупателя. Дополнительное общение показывает, что вы заботитесь о клиенте, а не просто ищете новую зарплату.
Клиент требует полного возмещения
Сценарий :
Вы попробовали другие способы решения проблемы клиента, но он по-прежнему требует возмещения.
Советы:
Как правило, лучше всего вернуть деньги.Деловой человек может оказаться в тяжелой ситуации, но вы должны быть к этому готовы. Извинитесь перед клиентом, сообщите ему, что вы отправляете запрос на возврат, и сообщите ему, сколько времени должно пройти, прежде чем он увидит деньги обратно на свой счет.
Чрезмерно разговорчивый клиент
Сценарий:
Это уникальная ситуация, когда покупатель не может быть недоволен вашим продуктом или услугой. На самом деле, им это может понравиться.Проблема в том, что они, кажется, завязали разговор с представителем службы поддержки и не планируют прекращать его в ближайшее время.
Не для каждого предприятия это может быть проблемой. Zappos, интернет-магазин обуви, известный тем, что делает все возможное в своей философии обслуживания клиентов, однажды похвастался, что провел 10-часовой телефонный разговор между представителем и покупателем. Они видят в этом знак чести и знак того, насколько лояльны их клиенты.Однако у вас может не быть свободных ресурсов и персонала, чтобы сделать что-то подобное. Как их вежливо отвернуть?
Советы:
Один из вариантов — переключить разговор на электронную почту. Сообщите клиенту, что представитель службы поддержки, с которым он разговаривал, нужен в другом месте, но попросите его предоставить его контактную информацию. Представитель службы поддержки клиентов может связаться с ними позже. Вы даже можете убедить клиента оставить отзыв или положительный отзыв о вашем бизнесе.
Очень сердитый клиент
Сценарий:
Когда клиент очень зол, с ним может быть труднее всего работать, потому что эмоции очень сильны. Порой покупатель просто так расстроен, что нет возможности сразу ответить.
Советы:
Главное здесь — слушать. Любой ответ на этом этапе можно рассматривать просто как оправдание, особенно если это постоянная проблема. Дайте клиенту возможность выразить свое разочарование и, как упоминалось выше, постарайтесь не принимать это на свой счет.
Прошу прощения, как всегда. Дайте им понять, что вы понимаете, что они расстроены и расстроены. Вы должны принять на себя ответственность за то, что они чувствуют, как представитель вашего бизнеса или продукта. Не попадайтесь на волну гнева. Говорите медленно и спокойно; не повышай голос. Если возможно, немедленно начните работу над каким-либо решением и дайте им знать, что вы делаете это приоритетом.
Заключение
Это несколько примеров того, как работать с трудными клиентами.Если вам нужна помощь, наше программное обеспечение для обзора клиентов Broadly, чтобы получить обратную связь от клиентов, прежде чем они станут сложной проблемой. Следование плану действий, подобному описанному нами, может помочь вам справиться с трудными ситуациями, в которых вы можете оказаться. Удачи!
.Действительно ли маски снижают распространение коронавируса? У экспертов неоднозначные ответы.
Примечание редактора (2 июня в 11:30): Статья, обсуждаемая ниже, была отозвана журналом Annals of Internal Medicine. Авторы написали , что их статистические методы не могут определить, были ли результаты надежными, что сделало результаты небольшого исследования «не интерпретируемыми». Исследование показало, что хирургические и хлопковые маски не эффективно содержат вирусные капли, содержащие SARS-CoV-2. Последующее исследование показало, что маски для лица — это эффективный метод сдерживания распространения вируса, используемый вместе с тем, чтобы оставаться на расстоянии шести футов от других людей.
Впервые Центр по контролю и профилактике заболеваний (CDC) рекомендовал, чтобы даже кажущиеся здоровыми люди надевали маски на рот и нос, выходя из дома в места, где трудно сохранять дистанцию от других людей. . Но до сих пор ведутся серьезные споры о том, сколько масок — особенно самодельных тканевых масок , которые CDC рекомендует для населения — могут замедлить распространение SARS-CoV-2 , вируса, вызывающего COVID-19.
Исследователи, пишущие в двух новых статьях, пытаются исследовать эффективность масок, одна более строго, чем другая, и приходят к разным выводам. В одном исследовании изучалось влияние масок на сезонных коронавирусов (которые вызывают множество случаев простуды) и было обнаружено, что хирургические маски помогают уменьшить количество вирусов, распространяемых больным человеком. Другой смотрел, в частности, на SARS-CoV-2 и не обнаружил влияния хирургических или тканевых масок на снижение распространения вируса, но имел только четырех участников и использовал грубую меру распространения вируса.
Суть, по мнению экспертов, заключается в том, что маски могут помочь людям с COVID-19 неосознанно передать вирус. Но доказательства эффективности хирургических или самодельных масок ограничены, и маски не являются самой важной защитой от коронавируса.
Связано: 13 мифов о коронавирусе, разоблаченных наукой
«Надев маску для лица не означает, что вы прекращаете другие практики», — сказал Мэй Чу, клинический профессор эпидемиологии Школы общественного здравоохранения Колорадо. Медицинский кампус Аншутца, который не участвовал ни в одном новом исследовании.«Это не значит, что вы становитесь ближе к людям, это не значит, что вам не нужно так часто мыть руки и вы можете прикасаться к своему лицу. Все это по-прежнему на месте, это просто дополнение».
Основы масок для лица
Рекомендации по маскам легко запутать, потому что не все маски одинаковы. Маска N95 эффективно предотвращает распространение вируса. Эти маски при правильной установке плотно прилегают к лицу и отфильтровывают 95% частиц размером 0,3 микрона и более. Но маски N95 испытывают серьезный дефицит даже для медицинских работников, которые подвержены самым высоким уровням SARS-CoV-2 и больше всего нуждаются в самой сильной защите от вируса.Их также сложно правильно подогнать. По этим причинам CDC не рекомендует их для общего использования.
Связано: Как люди заражаются COVID-19?
Из-за нехватки CDC также не рекомендует хирургические маски для широкой публики. Эти маски не плотно прилегают к лицу, но содержат нетканые полипропиленовые слои, устойчивые к влаге. В хирургической маске около 70% наружного воздуха проходит через маску и около 30% — по бокам, сказал Чу Live Science.По этой причине они не обеспечивают такой защиты, как N95.
Остались тканевые маски, которые в настоящее время рекомендованы для общего использования CDC. Маски из ткани также пропускают воздух по бокам, но в них отсутствуют нетканые влагоотталкивающие слои. По словам Чу, они препятствуют поступлению воздуха только на 2%.
Все эти утечки хирургических и тканевых масок являются причиной того, почему официальные лица здравоохранения обычно не верят, что ношение маски предотвращает заражение вирусом, который уже распространяется в окружающей среде.«Воздушный поток следует по пути наименьшего сопротивления», — сказала Рэйчел Джонс, доцент кафедры семейной и профилактической медицины Университета Юты, которая не принимала участия в новом исследовании. Если вирусные частицы находятся поблизости, они могут легко пройти вокруг хирургической или тканевой маски. А в случае тканевой маски владельцы вполне могут иметь частицы, достаточно мелкие, чтобы проходить сквозь ткань.
А как быть наоборот? Когда человек, носящий маску, кашляет или чихает, барьера может быть достаточно, чтобы сдержать первоначальную струю грубости, даже если в ткани или по бокам есть зазоры.Это то, на что были направлены новые исследования масок: хирургические или тканевые маски хорошо справляются с защитой от вирусов.
Эффективность масок для лица
Наука и новости о коронавирусе
Одно исследование, опубликованное 6 апреля в журнале Annals of Internal Medicine , показало, что это не так. Это исследование, проведенное южнокорейскими исследователями, включало просьбу четырех пациентов с COVID-19 кашлять в чашку Петри на расстоянии 7,8 дюйма (20 сантиметров) от них. Пациенты кашляли без масок, в одноразовой хирургической маске и снова в маске из 100% хлопка.
Ни одна из масок не уменьшала значимо вирусную нагрузку, кашляющую на чашки Петри. Но эксперты, не участвовавшие в исследовании, с которыми связалась Live Science, не решались подвести итоги выводам. По словам Чу, исследователи не смотрели на расстояния более 7,8 дюймов, чтобы увидеть, не разлетаются ли капли так далеко, пока люди носят маски.
«Они не измеряли 2 фута, 3 фута или 4 фута», — сказала она.
Связано: Достаточно ли шести футов места для социального дистанцирования?
Исследование также дало странный результат: большинство мазков с внешней стороны масок пациентов были положительными на коронавирус, а большинство мазков с внутренней стороны были отрицательными.Авторы предполагают, что, возможно, турбулентные струи воздуха от кашля переносили вирус к внешней стороне маски, но, по словам Джонса, объяснение не очень удовлетворительное.
Другое исследование, опубликованное 3 апреля в журнале Nature Medicine , использовало более изощренный метод сбора вирусных частиц, выделяемых больными людьми. Исследователи попросили 426 добровольцев подышать в течение 30 минут в устройство в форме конуса, которое улавливает все выдыхаемое. Из них 43 пациента болели гриппом, 54 пациента имели риновирусы и 17 пациентов имели сезонные коронавирусы (типы, вызывающие простуду, а не те, которые вызывают COVID-19).Этот метод позволил исследователям количественно определить, сколько вируса было обнаружено в капельных частицах, диаметр которых превышает 0,0002 дюйма (5 микрон), по сравнению с аэрозольными частицами, размер которых составляет 5 микрон или меньше. Участники были рандомизированы для ношения хирургической маски или отказа от нее во время исследования.
Первым ключевым открытием стало то, что исследователи обнаружили вирус в крошечных аэрозольных частицах во всех случаях: грипп, риновирусы и коронавирусы. В случае гриппа они культивировали захваченные частицы и обнаружили, что они заразны.Это важно, сказал автор исследования Бен Коулинг, глава отдела эпидемиологии и биостатистики Гонконгского университета, потому что среди специалистов в области здравоохранения ведутся давние дебаты о том, может ли грипп распространяться через аэрозоли. Исследование предполагает, что это, вероятно, может, и что простуда, вероятно, тоже.
«Что касается сезонного коронавируса и риновируса, мы не пытались культивировать вирус в аэрозолях, но нет никаких оснований полагать, что вирус не будет заразным», — сказал Коулинг Live Science.
Связано: COVID-19 может распространяться через дыхание и разговор
А насчет масок? Хирургические маски уменьшают количество вируса, выделяемого больным человеком в виде капель, но не аэрозолей для гриппа ; маски уменьшили коронавирус как в каплях, так и в аэрозолях; и они не уменьшились ни по риновирусу. Что касается сезонного коронавируса, исследователи обнаружили вирус в каплях в 3 из 10 проб, взятых у участников без масок, и в аэрозолях в 4 из 10 проб, взятых без масок.В образцах, взятых с масками, вирус не был обнаружен ни в каплях, ни в аэрозолях.
Разница между вирусами может иметь какое-то отношение к тому, где в дыхательных путях и эти инфекционные захватчики живут, сказал Коулинг, который также является содиректором Сотрудничающего центра ВОЗ по эпидемиологии и контролю инфекционных заболеваний. Например, вирус, который размножается глубоко в легких, может перемещаться в более мелких частицах, чтобы добраться до мира, в то время как вирус, который размножается в основном в носу и горле, может быть легче мобилизован в более крупных каплях.
Результаты исследования гриппа и сезонных коронавирусов показывают, что хирургические маски могут помочь людям с COVID-19 не распространять вирус, сказал Коулинг. По его словам, SARS-CoV-2, вероятно, ведет себя аналогично вирусам, которые он и его команда изучали, и тот факт, что люди могут распространять вирус до того, как у них появятся симптомы, является аргументом в пользу того, что маски рекомендуются всем.
Но эксперты по-прежнему неоднозначно оценивают потенциальную полезность масок, отличных от N95.
«Для меня носить эти маски не вредно, но, судя по результатам этого исследования, пользы от этого нет», — сказал Джонс.По ее словам, размер выборки для сезонного коронавируса был небольшим, и было большое количество не связанных с масками вариаций в том, сколько вируса выделяли люди, особенно с учетом того, что в большинстве образцов без масок не было обнаруживаемого коронавируса.
Все согласны с тем, что, какую бы защиту ни обеспечивали ненастроенные маски, самодельные тканевые маски наименее эффективны. Все рекомендуют носить маски, потому что «любое препятствие лучше, чем ничего», — сказал Чу.Но, по ее словам, тканевые маски не будут такими же защитными, как хирургические. Вот почему официальные лица здравоохранения предупреждают людей оставаться на расстоянии не менее 6 футов друг от друга, даже если они в масках. Другими словами, самодельные маски, вероятно, будут лишь небольшой частью головоломки для борьбы с пандемией COVID-19.
«Было проведено достаточно исследований, чтобы с уверенностью сказать, что маски не смогут остановить распространение инфекции, что они окажут лишь небольшое влияние на передачу», — сказал Коулинг.«Мы не должны полагаться на маски, чтобы вернуться к нормальной жизни».
Первоначально опубликовано на Live Science.
ABCmouse — 1 месяц бесплатно!
Месячная пробная версия дает вам доступ ко всем 9000 занятий образовательного сайта по чтению, естествознанию, математике и искусству. Пусть ваш ребенок будет занят и учится, пока мы все застряли дома.
Просмотреть сделку