Просьбы, приказы Наказания. Поощрения Оптимизация служебного общения Трудности коммуникации Дело, которым занимается деловой человек, — это его своеобразная служба только это не служба, посвященная незримым и абстрактным общественным идеалам. Деловой человек на службе у своего дела. На этой службе он общается с коллегами, партнерами, подчиненными. Такое общение имеет свои позиции, свои правила, свой этикет. Назовем его служебным этикетом. Этикет (теория морали) — в широком смысле есть свод правил и предписаний, определяющих отношения между людьми. Служебный этикет — это нормы служебного общения. В основе его лежат деловые соображения служебной коммуникации. И прежде всего — это понимание важности обсуждаемого вопроса. Служебное общение любого уровня должно быть пропитано убеждением, что обсуждаемый вопрос — в равной степени важен как для коммуникатора, так и для реципиента. Бытующее мнение о том, что исполнитель не обязательно должен знать о положении вещей в целом, ошибочно. Требование понимания обсуждаемого вопроса предполагает равнозначность осведомленности. Следующим правилом служебного общения является создание правильной установки в процессе коммуникации. Установка сознания — это отношение человека к окружающему его миру и к людям, своим коллегам. Дефекты этой установки незамедлительно скажутся и на процессе общения и на конечном результате деятельности. Для формирования правильной установки требуется преодолеть стереотипы устойчивого, расхожего мнения, предвзятые представления, неправильные отношения. Стереотип препятствует коммуникации двояким образом: смысл информации может быть искажен отправителем под воздействием стереотипа, а также получение информации может быть деформировано стереотипным мышлением получателя информации. Формируя сообщение, нужно позаботиться о его продуманности, уместности, полноте, соответствии конкретной ситуации, возможности реализации. Нужно также определить какие стереотипы могут оказать влияние на получателя информации, чтобы преодолеть этот барьер. Самое простое правило этикета служебного общения — самому в первую голову избавиться от стереотипов мышления. Предвзятые представления основываются на простой формуле: «Человек верит в то, во что он хочет верить». Поэтому важным императивом этикета служебного общения будет правило объективности, предписывающее не искать подтверждения правоты своих слов и не отвергать всего того, что им противоречит. Такая позиция неконструктивна, ибо она сходу отметает все то, что не работает на собственную идею. Неправильные отношения отправителя и получателя информации могут иметь своей причиной различные личностные антипатии. Задавая область служебных отношений, нужно сразу принимать установку, что выше дела и делового сотрудничества ничего быть не может. Этот категорический императив, конечно, трудно в полной мере реализовать практически. Но он должен быть основной целью всех тех, кто вступает в служебное общение. Служебное общение должно оптимально соотносить обязанность и интерес, внимание и потребность, ответственность и мотив. Важным правилом служебного общения должно быть внимание к фактам. Именно они определяют правильные установки сознания, устанавливают корреляцию указанных выше понятий. В основе этикета служебного общения лежит обычный речевой и поведенческий этикет. Для данной системы правил уместным будет все, что принято в обществе, за исключением, разумеется, тех особенностей общения и поведения, которые связаны с досугом, культурой отдыха. В основе этикета служебного общения — прагматичные нормы деловой коммуникации, императивы управления и самоуправления. Этика приказа и просьбы — важные понятия служебного этикета. И то и другое — требование предоставления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Уместность использования той или иной степени категоричности всецело определяется ситуацией. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных условиях. Приказ — синоним администрирования (если, конечно, не брать его простые формальные аналоги). Пожалуй, самым главным критерием уместности будет следующий: приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой. И эта сентенция — не либеральное заигрывание. Жесткая форма администрирования — самая невыгодная форма управления. Чем жестче отдан приказ, тем он более «обезволивает» подчиненного, лишает его возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат. В этом случае требовать ответственности за него было бы просто аморально. Тем более недопустима форма приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Уровень эффективности исполнения сразу значительно снижается и у исполнителя возникает чувство протеста и сопротивления. Просьба также не всегда бывает уместна. По крайней мере, если речь идет о выполнении элементарных служебных обязанностей, просить об этом, почти как об услуге, достаточно нелепо. Наиболее индифферентная форма, подходящая к большинству служебных ситуаций общения, — поручение. Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за рамки прямых служебных обязанностей. Этика наказания — важный элемент служебного этикета общения. Здесь речь идет не столько об эффективности наказания (выговора, порицания, взыскания, штрафа и т. п.), Сколько о наказании как элементе служебного общения. А это предполагает, что свершившийся факт наказания не должен стать в дальнейшем непреодолимым барьером в служебном общении. Поэтому наказание должно несомненно быть заслуженным, соответствовать по своему уровню ответственности, степени проступка, глубине последствий и мере осознанности. Если хотя бы по одной из данных позиций будет несоответствие, эффективность, а равно и моральная оправданность наказания приведут к деструктивным результатам. Нужно учитывать несколько принципов наказания. Чтобы наказание послужило делу, необходимо достичь полного принятия позиции руководителя подчиненным. 2. Если подчиненный как личность принимает позицию руководителя, требуется осуждать совершенный личностью поступок (или проступок), а не саму личность. 3. Наказывая подчиненного, нужно не отталкивать его, а наоборот, привлекать к себе, в том числе предлагая вместе подумать, как можно исправить ту или иную оплошность. Принцип наказания должен основываться на том, что выговор или взыскание никого в восторг не приводят. Даже, если все правила выполнены, после наказания было бы противоестественным ожидать появления радости на лице подчиненного. Это просто противоречило бы психологическому механизму действия наказания. Но главное, чего нужно добиться, — чтобы отрицательные эмоции, возникшие в этой ситуации, были направлены не на вас, а на свой поступок. Форма увольнения в служебном этикете — одна из самых болезненных. Ее сухой стиль, прописываемый в виде фраз: «В порядке сокращения штатов...», «по статье такой-то...», «по собственному желанию...», «как несоответствующий должности...» и т. п., всегда вызывает психический надлом и не только у увольняемого, но и у тех, кто продолжает выполнять служебные обязанности. Формула увольнения включает в себя шесть пунктов и ни один из них не должен быть пропущен. В противном случае в оставшемся коллективе наверняка возникнут дополнительные коммуникативные барьеры. Эта формула имеет универсальный характер и все ее пункты могут использоваться буквально, слово в слово в том же порядке, в котором они предлагаются. Вызвав к себе подчиненного для разговора об увольнении и предложив ему сесть, формулируйте следующее: 1. Петров! Если вы в корне не измените свое отношение к работе, то нам с вами не по пути. 2. — В течение ближайших двух недель (месяца) забудьте о том, что я вам сказал. Приходите ко мне за помощью и советом, когда они вам потребуются. Я буду вести себя так по отношению к вам, как будто вы только приступили к работе, и сделаю для вас все, что в моих силах. Если же по степени указанного срока вы покажете, что работа вам по плечу, забудем этот разговор. Если же за это время ничего не изменится, то пеняйте на себя. Я официально сообщу вам, что вы уволены и вам придется подыскивать новое место работы. Вряд ли эта формула исправит человека, не способного к работе, но она поможет не нажить врага и вовремя избавиться от лодыря. В служебном коллективе, в котором, как известие, все тайное сразу становится явным, данная формула может служить стимулирующим фактором. Даже независимо от того, что угроза, может быть, ни разу и не доводилась до конца. Благодарность в комплимент в этике служебных отношений также занимают важное место. В основе благодарности — внимательность к успехам подчиненных и своевременность поощрения. Причем своевременное устное поощрение — более весомая составляющая эффекта служебной коммуникации, чем, например, запоздалая денежная премия. Вовремя похвалить, отметить прогресс, повышение показателей — значит еще больше стимулировать работу. Лучше не наказывать вообще за просроченный проступок, чем не похвалить, не заметив успеха. В благодарности и поощрении соблюдаются нормы общепринятого этикета. Формой поощрения могут служить так называемые «золотые слова». Это не прямое, а косвенное поощрение. Но порою оно более действенно, чем прямая благодарность. К косвенному поощрению можно отнести комплимент как выражение некоторого преувеличения личных и деловых качеств человека. В психологическом отношении комплимент создает отношение аттракции (доверия, симпатии, привлекательности). Человек слышит в свой адрес приятные слова, он получает удовольствие (и это психологически понятно) и вместе с ним некоторую дозу внушения поддерживания подобных отношений Паритетные начала служебного этикета основываются на ряде важных принципов. Первый из них — принципиальное равенство. Эффективность согласованного действия, делового обсуждения увеличивается тогда, когда перед соображением дела — все равны, независимо от должности, возраста, статуса, стажа работы и т. п. Есть много моделей достижения равенства позиций при обсуждении делового вопроса. Флотская модель, например, предполагает обсуждать тактику предстоящего сражения в кают-компании флагмана, начиная с мнения самого младшего по званию и возрасту офицера. Модель круглого стола предполагает свободный обмен мнениями, в которой регламент гарантирует каждому право выступления, независимо от воли спикера. «Мозговой штурм», уравнивая права перед регламентом, отдает приоритет тому, чьи идеи оказываются свежее, актуальнее. Конечно, не каждое производственное совещание следует проводить как рекогносцировку перед боем или как «мозговой штурм», но, тем не менее, следует добиваться устранения администрирования, навязывания начальственной точки зрения. Для пользы дела требуется уравнять всех в правах на истину, что, впрочем, действительно соответствует реальному положению вещей. Паритетные начала достигаются и упорядочиванием обращения. Начальственное, панибратское «ты» подчиненному в ответ на его «вы» никак не будет соответствовать, идее равенства. Манера общения, естественно, зависит от состояния межличностных отношений, с кем-то кто-то на «ты», а с кем-то — на «вы». Важно, чтобы в любом случае все это было симметричным. Деловой этикет — это общение, поведение и отношения. Для осмысления этикета общения важно усвоить коммуникативные принципы оптимизации общения вообще и служебного общения в частности.

Лекция, реферат. Служебный этикет - понятие и виды. Классификация, сущность и особенности.

Оглавление книги открыть закрыть

Похожие работы:

Служебная этика и служебный этикет на государственной службе

8.10.2008/реферат

Специфика формирования этики государственной службы. Этика государственной службы как единство профессиональной и управленческой систем. Роль права в формировании и развитии этики государственной службы. Функции этикета на государственной службе.

Профессиональная этика

22.01.2009/курсовая работа

Моральные ценности добра и зла, долга и совести, чести и достоинства, их роль в служебных отношениях. Ситуации конфликта. Повседневное общение. Моральное поведение. Этапы организации деловой беседы. Общая характеристика воли. Волевые качества личности.

Служебный этикет юриста

17.05.2010/реферат

Характеристика сущности правовой эстетики – системы знаний о требованиях, предъявляемых к внешней стороне деятельности юристов и их роли в достижении положительных результатов при рассмотрении юридического дела. Служебный этикет и внешний вид юриста.

Этика делового общения сотрудников органов безопасности

25.04.2010/реферат

Общение как необходимое условие нормального развития человека и условие его духовного здоровья. Основы делового общения, постановка целей и решение конкретных служебных задач. Основные принципы делового общения, культура поведения в деловом общении.

Деловая этика и этикет менеджера

30.11.2010/курсовая работа

Изучение понятия "деловая этика". Анализ взаимосвязи этики и современного управления. Обобщение основных методов ведения переговоров. Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на их результаты. Этика служебных отношений и телефонных переговоров.

referatwork.ru

Служебный этикет

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

Понятие служебного этикета 4

Законы и нормы служебного этикета 7

Советы по манере поведения на рабочем месте 9

Список использованной литературы 29

ВВЕДЕНИЕ

Служебный этикет — это неписаный свод правил, который помогает ориентироваться во взаимоотношениях с людьми, не совершить оплошности, не попасть в неловкое положение самому и не поставить в такое положение другого. Есть свой этикет, свои правила поведения в семье, в гостях, на улице, в транспорте, в общественных местах,

Есть и служебный этикет, предписывающий нам тот стиль общения, те нормы вежливости, которые способствуют созданию здоровой морально-психологической атмосферы в коллективе.Соблюдение этих норм особенно необходимо в наше время, когда от каждого требуется максимум собранности и внутренней самодисциплины.

Цель работы - рассмотреть современный служебный этикет

Задачи :

1. Рассмотреть основы служебного этикета

2. Рассмотреть законы и нормы этикета

3. Получение советов по манере поведения себя на рабочем месте .

1. Понятие служебного этикета

Современный служебный этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Как принимать гостей. Приглашая гостей к себе в офис, соблюдайте следующие правила поведения. - Сообщите сотруднику, ответственному за прием гостей, об ожидаемом времени прихода посетителя. - Не забудьте назвать имя вашего гостя и дать необходимые инструкции. Например: "Около десяти часов утра я ожидаю Джона Смита. Когда он придет, пожалуйста, позвоните мне, и я выйду, чтобы его встретить". - Попросите каждого гостя написать на бирке свое имя и фамилию и прикрепить ее к одежде. Тогда каждый служащий компании, который встретит гостя, сможет обратиться к нему или к ней по фамилии. Каждому понравится такой знак внимания. - Постарайтесь встретить вашего посетителя лично в приемной для гостей. Если такой возможности нет, попросите одного из служащих встретить гостя и проводить его в ваш офис. Когда кто-то другой приводит гостя в ваш офис, выйдите из-за стола, чтобы встретить гостя, и протяните ему руку для рукопожатия в знак гостеприимства. - После того как Вы поприветствуете гостя, подскажите ему или ей, где Вы хотели бы, чтобы он или она сели, произнося вашу просьбу вслух или жестом показывая на свободное место. - Предложите вашему посетителю кофе или чай, если кто-то из ваших служащих не сделал этого заранее. Воздействуйте на пять чувств гостя. Вы можете быть уверенным, что ваш гость получит полное удовлетворение от визита, если Вы воздействуете на него или на нее с помощью пяти чувств. Зрение. Установите зрительный контакт с вашим посетителем. Прикосновение. Приветствуйте человека уверенным рукопожатием, им же закончите беседу. Слух. Назовите посетителя по имени в начале, а так же несколько раз в течение встречи. Вкус. Предложите гостю напиток. Предложите дважды. Большинство людей из вежливости отказываются от первого предложения.

Служебный этикет исключает: - бестактное обрывание на полуслове; - навязывание мнения; - игнорирование или высмеивание аргументов: - подтасовку фактов; - грубую реакцию на противоположную точку зрения; - давление на собеседника голосом, манерами: - голословные утверждения, окрики на критику. Слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего, так как он рядом и его реакция очевидна. Слушание – это активный процесс, требующих определенных навыков.

Задачи служебного-этикета:

1. Каждый сотрудник – «живая витрина» фирмы, компании, предприятия.

2. Ваша культура и хорошая одежда – скрытый комплимент окружающим.

Основные принципы служебного-этикета:

1. Разумного эгоизма; говорит о том, что каждый член коллектива должен вести себя так по отношению к окружающим, как хотели бы чтобы он вел себя по отношению к вам.

2. Принцип позитивности; улыбка

3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.

4. На работе нет различия по полу, есть только статусные различия.

5. Принцип уместности: определенные правила, в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

Успех общего дела напрямую зависит от того как сотрудники владеют культурой служебного этикета и выполняют возложенные на них функции. Мировой опыт подтверждает неумолимую статистику - 90% конфликтов на работе возникают из-за несоблюдения или нарушения служебных правил. Хотя ничего сложного и невыполнимого в этой системе нет.

Работа в любом коллективе требует от сотрудника уравновешенности, терпимости, уважительного отношения к коллегам и руководству, дружелюбие, стрессоустойчивость, умение безболезненно выйти из любой сложной ситуации.

Во многих корпорациях существуют специально разработанные кодексы чести и корпоративные книги для сотрудников. Однако служебный этикет в основном подчиняется общепринятым законам и нормам.

Общение начинается с приветствия. Здороваться необходимо с каждым сотрудником - от уборщицы и охранника до коллег по цеху и начальника. При входе в кабинет, где работает коллектив, приветствие осуществляется сразу со всеми, а не с каждым индивидуально. Существует субординация - подчиненный приветствует первым начальника, посетитель - сотрудников, проходящий - группу стоящих коллег.

Особое отношение к женщине, в отличие от светского этикета, в служебной обстановке отсутствует.

Рабочее место сотрудника - его визитная карточка. Имидж фирмы состоит из мелочей. Обрывки бумаги, беспорядок на столе, неорганизованность и хаос, грязная посуда и остатки пищи могут гораздо красочнее слов рассказать о корпорации в целом.

Все папки, документы и записные книжки должны быть использованы только в рабочей необходимости. Их следует закрывать по окончанию работы или в перерыве, при отсутствии на рабочем месте. Они должны быть недоступны для посторонних глаз.

На рабочем месте прием пищи не приветствуется. Однако при отсутствии условий для организации отдельной столовой для сотрудников, прием пищи осуществляется в строго отведенное время (перерыв) и остатки пищи тщательно убираются.

Дресс-код, деловая одежда, внешний вид. Как много о фирме может рассказать внешний вид сотрудников. При приеме на работу обычно кадровики сообщают о принятых корпоративных стандартах деловой одежды. Если же специально эти условия не обговариваются, делового стиля придется придерживаться все равно. Для этого нужно проанализировать стиль одежды топ-менеджеров компании. Внешний облик должен соответствовать должности и характеру работы. Если в творческих мастерских и рекламных агентствах допустим вольный стиль и фривольные, яркие расцветки и броский макияж, то в солидных фирмах рюшечки, декольте, джинсы, кроссовки, мини-юбки будут смотреться глупо.

Весь внешний вид должен излучать успех и солидность положения. Аккуратная прическа, здоровый ухоженный вид - обязательная составляющая служебного этикета.

Речь сотрудников не допускает использование жаргонных словечек и определенного сленга. Профессиональный успех невозможен без высокой культуры речи и умения грамотно писать и говорить. При дефектах речи следует немедленно обратиться к специалистам. Имидж делового человека - часть бизнеса, которая приносит ему прибыль и успех.

Умение работать в команде подразумевает уважение, пунктуальность и доброжелательность. Важно уметь грамотно реагировать на критику, принимать помощь от коллег и самому ее оказывать в случае профессиональной необходимости. Дипломатия, выдержка и внимательность помогут стать настоящим профессионалом.

Корпоративные мероприятия и деловые приемы, переговорытребуют от сотрудников выполнения определенных правил. Обычно такие мероприятия имеют целью поддержание связей с партнерами или сотрудниками в неформальной обстановке. Это помогает укрепить связи и расширить сферы влияния. На таких приемах служебные рекомендации подразумевают определенный дресс-код и умеренность в потреблении напитков и угощений.

Служебный этикет - высокие стандарты, приближенные к классическому мировому стилю в деловой среде. Сегодня мало быть отличным сотрудником и высоким профессионалом своего дела, важно соответствовать внешним стандартам поведения, обладать приятными манерами и уметь бесконфликтно работать в коллективе. Тогда успех в карьере не заставит себя ждать.

1.2СОВЕТЫ ПО МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

Эта глава имеет целью помочь вам укрепить и улучшить взаимоотношения на рабочем месте, которые вы, вероятно, считаете неизменяемыми.

Как принимать гостей.

Приглашая гостей к себе в офис, соблюдайте следующие правила поведения.

- Сообщите сотруднику, ответственному за прием гостей, об ожидаемом времени прихода посетителя.

- Не забудьте назвать имя вашего гостя и дать необходимые инструкции. Например: "Около десяти часов утра я ожидаю Джона Смита. Когда он придет, пожалуйста, позвоните мне, и я выйду, чтобы его встретить".

- Попросите каждого гостя написать на бирке свое имя и фамилию и прикрепить ее к одежде. Тогда каждый служащий компании, который встретит гостя, сможет обратиться к нему или к ней по фамилии. Каждому понравится такой знак внимания.

- Постарайтесь встретить вашего посетителя лично в приемной для гостей. Если такой возможности нет, попросите одного из служащих встретить гостя и проводить его в ваш офис.Когда кто-то другой приводит гостя в ваш офис, выйдите из-за стола, чтобы встретить гостя, и протяните ему руку для рукопожатия в знак гостеприимства.

- После того как Вы поприветствуете гостя, подскажите ему или ей, где Вы хотели бы, чтобы он или она сели, произнося вашу просьбу вслух или жестом показывая на свободное место.

- Предложите вашему посетителю кофе или чай, если кто-то из ваших служащих не сделал этого заранее. Воздействуйте на пять чувств гостя.Вы можете быть уверенным, что ваш гость получит полное удовлетворение от визита, если Вы воздействуете на него или на нее с помощью пяти чувств.

Зрение. Установите зрительный контакт с вашим посетителем. Прикосновение. Приветствуйте человека уверенным рукопожатием, им же закончите беседу. Слух. Назовите посетителя по имени в начале, а так же несколько раз в течение встречи. Вкус. Предложите гостю напиток. Предложите дважды. Большинство людей из вежливости отказываются от первого предложения. Обоняние. Не позволяйте запаху ваших любимых духов или одеколона "давить" на посетителя. Пользуйтесь ими так, чтобы только вы, а не ваш гость, ощущали их запах.

Принимайте иногородних гостей по высшему классу.Прием иногородних гостей предполагает нечто большее, чем просто внесение этих встреч в ваше расписание и ожидание приезда. Часть ваших обязанностей как хозяина - проявление гостеприимства еще до того, как ваши гости покинут свой дом. Независимо от того, будут ли ожидаемые гости заказчиками, клиентами, коллегами или поставщиками, можете быть уверены: они оценят любые спланированные вами мероприятия, которые помогут им получить удовольствие от проведенного вдали от своего дома времени.

Вот три совета из области этикета, которые помогут вам оказать вашим гостям прием "по высшему классу".

-- Подготовьте пакет документов, необходимых для поездки ваших гостей, и вышлите их им заранее. -- Вложите карту района, на которой показано расположение вашего офиса или конторы в привязке к аэропорту или автостраде. -- Напишите, сколько времени потребуется, чтобы добраться до вас на машине или такси. -- Сообщите названия рекомендуемых вами отелей и мотелей, расположенных в вашем районе, номера их телефонов. В зависимости от ваших взаимоотношений с гостем (гостями) вы, может быть, даже захотите сами лично позаботиться об их размещении. -- Проинформируйте ответственного за прием гостей сотрудника вашей фирмы о приезде гостя. --Подскажите ему приветствовать гостя по фамилии. -- Если есть такая возможность, раздайте по заинтересованным отделам информацию: имя гостя, дату его прибытия, связи с вашей фирмой и цель визита. Это даст возможность служащим заранее подготовиться к краткому разговору с гостем.

О курении.

Как Вы знаете, проблема курения на рабочем месте сегодня очень актуальна. Руководители большинства фирм ведут борьбу с курением, а также отводят для курения специальные места. Но даже при таком положении дел вопрос о курении остается болезненным для многих людей. Итак, если Вы не хотите, чтобы ваш деловой потенциал улетучился с клубами дыма, помните о следующем. Если Вы курильщик... Вам просто надо следовать одному простому правилу: если рядом с вами есть хоть один человек, который не курит, не курите и сами. Если в помещении имеются пепельницы, это не означает автоматического права зажечь сигарету. Если в офисе или другом месте, где Вы находитесь, нет пепельниц, то должно быть совершенно ясно - здесь не курят. Если Вы находитесь в ресторане с людьми, которые не возражают, чтобы Вы закурили, можно курить перед подачей первого блюда. (Конечно, при условии, что там, где Вы сидите, разрешено курить.) Если Вы хотите еще раз последовать своей привычке, то подождите, пока уберут со стола посуду после последнего блюда, считая десерт. Если Вы не курите, то у вас есть определенные права. Вот каким образом Вы можете их успешно реализовывать. Если курильщик достаточно вежлив и спрашивает вас, не мешает ли вам сигаретный дым, то проявите учтивость и скажите: "Спасибо, что спросили. Я был бы вам очень признателен, если бы Вы не курили". Если Вы проводите совещание, и у вас просят разрешения закурить, проявите уважение, сказав: "Если хотите, мы сделаем перерыв". В случае, если человек, находящийся рядом с вами, не спрашивает разрешения закурить, Вы можете тактично спросить: "Не могли бы Вы не курить?" Если же курильщик предпочитает не откликаться на вашу просьбу, то или потерпите, или же найдите другое место, где Вы могли бы посидеть или постоять.

stud24.ru

Служебный этикет - Процесс управление персоналом

Служебный этикет

Определение этикета как установленного порядка проведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Служебный этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Служебный этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения руководителя.

У отечественных начинающих руководителей срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил служебного этикета. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету".

Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством. "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени - прият мелодия для любого человека.

Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Этикет - явление историческое. Правила везения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике служебных отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет служебного общения. Вот одно из определений этикета служебных отношений-это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Служебный этикет - результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, однако если хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание служебного этикета просто обязательно.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила служебного этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать руководителю? Прежде всего следует помнить, что служебный этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный руководитель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице организации, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще - обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер -хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Культура поведения немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо; буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях служебный этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

В вербальном (словесном, речевом) общении служебный этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю - большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О, кей" и т. п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теленку злого волка съесть".

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера.

Служебный этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха.

Служебный этикет требует особого поведения в общей с клиентами в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении всегда надо помнить, что определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению служебного договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого служебного контакта. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность служебного, делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Итак, знание служебного этикета - основа успеха руководителя.

infomanagement.ru

Служебный этикет — реферат

Министерство образования и науки Российской Федерации

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный университет технологии и дизайна»

Кафедра общественных наук

Дисциплина: Деловая этика

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Тема Служебный этикет

Выполнила: студентка РИНПО, 1-РЗ-47с, 1 курса

Пухова А.А

Проверил:

Санкт-Петербург

2012

Содержание

1. Деловой этикет 1

2. Правила этикета 2

3. Правила вербального этикета 4

4. Правила общения по телефону 7

5. Правила деловой переписки 10

6. Правила поведения в виртуальном мире 14

Служебный этикет

Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-

либо. Это наиболее общее определение этикета.

Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на

нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил.

Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней

культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в

нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. В этой главе понятие

"культура поведения" будем рассматривать как часть делового этикета,

отлично понимая, что сам термин "культура" в широком смысле гораздо

объемнее понятия "деловой этикет". Последний относится к категории

"культура" как особенное к общему.

1. Деловой этикет

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения

делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое

профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно

совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей

сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не

знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра

подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал:

"Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15

зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения

общаться с людьми". Немало рушится карьер и теряется денег из-за

неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на

обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры

поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой

фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно

трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения —

вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково

мнение ведущих специалистов фирм.

К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного

значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение

делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с

представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за

границу. У многих новых русских заметен дурной вкус в одежде, в украшениях

(будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные

изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А

еще чаще своих патронов "подставляют" различные секретарши, переводчицы,

которых они возят с собой по "Европам".

В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом

молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров

по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные

предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры.

Поведение таких новых русских можно оценить словами из известной сказки

А.С. Пушкина про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В

старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ,

согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение

этикету". Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных

бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень

на российское предпринимательство.

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа

предпринимательского успеха.

Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с

изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет

возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных

правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания

царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и

т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания

этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь

человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение

этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например,

разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному

положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в

странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На

русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За

соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в

столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь

Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование

Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие

требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как

евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А

этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас.

Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток

есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет —

черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила

поведения различных народов значительно отличались.

Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил

поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного

обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый,

признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.

Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на

деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и

т.д.

2. Правила этикета

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на

единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона

— это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения,

защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте,

изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.

Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым)

средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами:

поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

Можно равнодушно сказать "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо.

Но лучше поступить иначе — сказать, например, uЗдравствуйте, Иван

Александрович!", тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд.

Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он

поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная

мелодия для любого человека.

Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или

начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном

транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это

обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение

человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое

приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами

люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку.

Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку.

Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента

бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем

проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо

иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный

этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают

наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники

какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные

формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от

новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и

проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение

профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том

или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей

складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают

силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации,

которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и

правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения.

Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил

поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее

целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых

отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому

предприниматели "от сохи" нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем

мне все это?".

Можно следовать и данному принципу- Однако если вы хотите установить

прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового

этикета зарубежных стран просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой

Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо

закрыта от остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну

восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся

императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому

зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери по

приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема

таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета,

культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов

торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех

различий национального характера, вероисповедания, социального положения,

психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей

бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало

основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего

следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил

культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение

человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной

человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и

гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель

будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому

myunivercity.ru

Смотрите также

..:::Новинки:::..

Windows Commander 5.11 Свежая версия.

Новая версия
IrfanView 3.75 (рус)

Обновление текстового редактора TextEd, уже 1.75a

System mechanic 3.7f
Новая версия

Обновление плагинов для WC, смотрим :-)

Весь Winamp
Посетите новый сайт.

WinRaR 3.00
Релиз уже здесь

PowerDesk 4.0 free
Просто - напросто сильный upgrade проводника.

..:::Счетчики:::..