Введение
- 1. Правила телефонного разговора, когда звонят вам
- 2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
- 3. Специфика жанра телефонного делового разговора
- Заключение
- Собственное видение проблемы
- Список литературы
Введение
Телефонные переговоры — одна из важных составляющих бизнеса. Телефон все еще не утратил своей значимости при ведении дел: по нему назначают встречи, проводят презентации товаров и услуг, решают спорные вопросы, поддерживают взаимодействие с существующими клиентами и находят новых. Поэтому от того, как сотрудниками компании ведутся переговоры по телефону, зачастую зависит объем продаж компании и даже ее репутация. Применение телефона в продажах также чрезвычайно широко распространено. Общеизвестные правила телефонных переговоров — вежливость, информативность, лаконичность — применимы и при ведении обычного разговора по телефону, и при общении с партнерами или клиентами компании. Ведение деловых переговоров имеет свою специфику, поэтому правила телефонных переговоров в бизнесе дополняются специальными приемами и методами ведения диалога. Здесь недостаточно ограничиваться правилами этикета: при ведении переговоров необходимо четко формулировать мысли, и в совершенстве владеть приемами повышения эффективности продаж.
Правила телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих звонках и исходящих звонках имеют свои особенности.
Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече «лицом к лицу».
Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов — непосредственно через слово, 38 процентов — посредством интонации и голоса и 55 процентов — через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела.
Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции. Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.
Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.
Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.
Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.

1. Правила телефонного разговора, когда звонят вам

Целесообразно снимать трубку при любом звонке можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, -- это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.

По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение.

По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел». Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал.

Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять -- в который раз -- просят отсутствующего на месте коллегу. Сделав недовольное лицо, вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся -- не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздражал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?». Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.). Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Таблица 1


Не следует:	Следует:
1. Долго не поднимать трубку.	1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.	2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»	3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу.	4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.	5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.	6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Передавать трубку по многу раз.	7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».	8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам -- клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся.

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать -- именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?». 5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой -- с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто -- достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена. В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т. д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача -- убедить его начать дело с пробной закупки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10−15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону -- это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма -- это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем… «, «Сообщаем… «, «Попрошу выслать… «).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

Телефонограмма

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№…дата… №…дата…

Время передачи Время передачи

…час…мин. …час…мин.

Передал (а) Принял (а)

Заголовок телефонограммы

(Подпись)

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность звонить?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить:

1) хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

2) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

3) хочу ли я получить информацию или передать ее?

4) хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

5) хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами?

Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива -- либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

б) когда к нему проще дозвониться;

в) когда вам будет удобнее позвонить.

Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время -- с 8. 00 до 9. 30, с 13. 30 до 14. 00, после 16. 30.

В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и ускорите решение проблемы. Набирать номер следует тщательно, без спешки. Уметь звонить -- это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться -- это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным. Получила распространение «народная мудрость»: перед набором последней цифры рекомендуется сделать длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно).

В последнее время появились телефонные аппараты с функцией автоматического «дозвона» до абонента, что позволяет частично снять эту проблему. Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит… «, «К вам обращается… «, «Вас беспокоит…» и т. п. Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» … Это Васильев (после получения утвердительного ответа).

Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») … попросите Сабитова". Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы -- убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже. При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации -- мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие.

Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора -- 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно, такая экономия возможна, если инициатор разговора предварительно подумает, о чем он будет говорить. Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предложения целесообразны.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке, это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастание раздражения уже через одну-две минуты. Поэтому, если вы заметите признаки раздражения у себя или своего партнера, надо поскорее заканчивать разговор. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону -- это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

3. Специфика жанра телефонного делового разговора

Специфика определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т. п.).

Язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации:

(фрагмент телефонного разговора)

А. -- Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. -- Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.

А. -- В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б. -- Есть.

А. -- Камаз.

Б. -- Есть.

А. -- В феврале -- одна цистерна в адрес завода.

Б. -- Есть.

А. -- Две -- в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б. -- Так.

А теперь, что о понятии «нетелефонный разговор» оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.

Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

А. -- Алло.

Б. -- Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.

А. — Я слушаю.

Б. -- Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. -- Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.

Б. -- Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. -- Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. -- Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. -- Добрый день.

А. -- Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Таблица 2


Мне нужно (необходимо)	проинформировать вас… поставить в известность… обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)	сообщить вам… объяснить вам…
Вы не могли бы меня	проконсультировать… ?
Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню	по просьбе… по рекомендации…
Меня просили	с вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

А. -- Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.

Б. -- Алло / слушаю вас / Брянск.

А. -- Как погода?

Б. -- Прекрасно// А у вас?

А. -- Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:

Таблица 3


Перефразирование	-- Как я вас понял… -- Как я понимаю, вы утверждаете… -- Другими словами, вы считаете… -- Если я вас правильно понял, вы говорите…
Авторизация	--По моим предположениям… -- По нашим сведениям… -- По данным статуправления… -- По имеющимся у нас данным… -- Как нам стало известно из авторитетных источников…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

-- Вы не могли бы повторить…

-- Простите, я не расслышал…

-- Вы меня слышите?

-- Вы поняли мое сообщение?

-- Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах:

-- Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить…

-- Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

-- Извините, я закончу свою мысль…

-- Мне бы хотелось только уточнить одну деталь…

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо!

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка -- договориться по какому-либо вопросу, т. е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравлении:

Таблица 4 Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта


Вызывающий	Принимающий
-- Кажется, все обсудили (обговорили). -- Вот, пожалуй, и все. -- Вот и все. -- Договорились? -- Обо всем договорились? -- Вы удовлетворены? -- Что-нибудь еще? -- Больше никаких уточнений и дополнений не будет? -- Вы что-то еще хотите сказать?	---- Все? -- У вас все ко мне? -- Вы закончили? -- По этому вопросу, кажется, все? -- Еще что-нибудь? -- Да, пожалуй. --Да-да, конечно! -- Кажется, ничего. -- Нет. -- Нет, что вы!

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

-- Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

-- Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

-- Очень признателен вам за помощь.

-- Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

-- Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

-- Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

-- Извините за то, что отрываю вас от дел…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:

Таблица 5


Вызывающий	Принимающий
До завтра. До встречи. Жду Вашего звонка. Всего Вам доброго.	До свидания. Всего доброго. Всего хорошего. — Обязательно позвоню.

Пример делового телефонного разговора

А. -- Алло. «Интерконгресс».

Б. -- Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. -- Добрый день. Слушаю вас.

Б. -- Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек?

А. -- Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. -- Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. -- В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. -- Как отправить вам заявку?

А. -- Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. -- Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу?

А. — Да.

Б. -- И через сколько дней вы его получите?

А. -- Письмо идет обычно два-три дня.

Б. -- Это довольно долго.

А. -- Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. -- Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. -- Пожалуйста. Всего доброго.

телефонный звонок деловой беседа

Заключение

Телефонный переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из всего выше сказанного, можно сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Собственное видение проблемы

С того момента, как телефон ворвался в жизнь человека, всё поменялось. Люди стали меньше общаться лично и больше на расстоянии. Все важные вопросы, проблемы и многое другое человек может обсудить на большом расстоянии от собеседника. Конечно же это огромный плюс, человеку теперь не нужно отправляться в долгосрочные командировки, т. к теперь у него есть телефон. Но есть и минус в общении по телефону, человек становится более замкнутым. Если по телефону он может сказать всё что угодно, т.к. он не видит как на него смотрит партнер, он не видит его выражения лица и он не может понять всё ли он правильно делает. А если человек беседует с другим человеком на прямую, то он уже понимает, соглашается с ним собеседник или нет, можно ли иметь с ним дело дальше ил всё-таки найти другую компанию и сотрудничать с ней.

Но сейчас уже ничего с этим не поделаешь. Человек на столько привык к телефону, что если у человека отнять телефон на некоторое время, он себя будет чувствовать некомфортно, как «без рук».

Список литературы

1. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. «Этика деловых отношений»: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова-М: Инфра-М, 2002−368 с.

2. Колтунова М. В. «Нормы. Риторика. Этика»: Учебное пособие. — М 2000. — 152 с

3. Кузин Ф. А. «Культура делового общения»: Практическое пособие. -6-е изд., перераб. и доп. -М. :Ось-89,2002−320 с.

Показать Свернуть

westud.ru

Правила делового общения по телефону

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Правила делового общения по телефону

Заключение

Литература

ВВЕДЕНИЕ

12.12.2005г. информационная программа канала НТВ "Сегодня" озвучила результаты исследования итальянских социологов, опубликованные в газете "Република": у женщин на разговоры по телефону уходит 5 лет жизни; у мужчин - 3,5 года. Цифры, как видим, впечатляющие.

Не берёмся судить о процентном соотношении расхода времени на деловые телефонные разговоры и бытовые, но с уверенностью можем сказать, что доля делового телефонного общения достаточно велика.

"Современную деловую жизнь, - пишут авторы одного из вузовских учебников, - невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т.д. очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор".

Заметим, что учебник издан в 1997 году, т.е. в то время когда в России не была развита мобильная, сотовая связь; сейчас авторы не преминули бы указать на такие преимущества общения по телефону, как возможность осуществлять его практически из любой точки "делового" пространства и в любое время, - что многократно повышает оперативность решения вопросов даже по сравнению с проводной телефонной связью.

Деловое общение по телефону - одна из форм делового общения, и при всей специфики этой формы, к ней применимы, прежде всего, те же принципы, в том числе и этические, что и к деловому общению в целом.

Нельзя не отметить и следующее обстоятельство: на фоне очевидного пренебрежения нормами морали в современной России, этика делового общения остаётся актуальной. Связано это с тем, что успешный бизнес в значительной степени требует соблюдения определённых правил, норм деловой этики. И не смотря на то, что, как отмечает один из исследователей особенностей мотивации предпринимательской деятельности: "… лучше адаптируются в мире коммерции те, у кого преобладает направленность на дело над направленностью на общение и на себя", - успешно вести дело, без правильного (по правилам) делового общения нельзя.

В полной мере это относится и к деловому общению по телефону.

Правила делового общения по телефону

Телефонный разговор в контексте делового этикета

Вопрос о правилах делового общения по телефону один из множества аспектов, охватываемых проблемой этикета и культуры поведения делового человека, понятием "делового этикета".

В самом общем смысле этикет означает установленный порядок поведения.

Культуру поведения определяют обычно как "поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, этическом вкусе и соблюдении определённых норм и правил".

Культура поведения, отмечают те же авторы, как часть делового этикета может рассматриваться чисто условно, т.к. термин "культура" гораздо шире и объёмнее понятия "деловой этикет".

Правила делового общения по телефону занимают своё место в деловом этикете наряду с другими: Правилами вербального (словесного, речевого) этикета; правилами в отношении одежды и внешнего вида; правилами поведения в различных видах транспорта; правилами деловой переписки и т.д.

Конечно, хорошо, когда правила этикета, культуры поведение и, особенно, культуры общения становятся органически присущи деловому человеку в любом случае, это надо изучать, этому надо учиться: эти правила надо знать и ставить перед собой сложную задачу следовать этим правилам. Почти 70 лет назад уже хорошо понимал это американский учёный, преподаватель и публицист Дейл Карнеги, который в самой знаменитой из своих книг "Как завоёвывать друзей и оказать влияние на людей", писал: "Искусство общения с людьми представляет собой, наверное, самую сложную задачу, с которой вы сталкиваетесь в жизни, особенно если вы бизнесмен". Его рекомендации до настоящего времени не утратили своей актуальности, а некоторые из них имеют прямое отношение к вербальному, в т.ч. по телефону, общению:

"Помните, что в любом языке нет для человека звука значительнее и приятнее, чем звук собственного имени".

"Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других на разговор о них самих".

"Говорите о вещах, интересующих вашего собеседника".

Эти правила полностью соответствуют нравственной составляющей этикета: выражают предупредительную заботу, уважение; но помимо этого, их соблюдение целесообразно, т.е. способствует достижению цели. При всём том, что искусство ведения телефонных разговоров состоит в умении кратко сообщить всё, что следует, и получить ответ, пресыщения общением** Термин, которым обозначается такое явление, когда из-за несоблюдения меры, излишней продолжительности общения между сторонами возникает некая напряжённость, беспричинное недовольство, раздражительность, - что ведёт к потере смысла общения и даже к конфликту. не наступит, если телефонный разговор затянется из-за того, что вы внимательно, не перебивая, выслушали другую сторону либо поддержали разговор о вещах, явно её интересующих.

Вообще же хотелось бы отметить, что при ведении делового телефонного разговора такт, понимаемый как "чувство меры, создающее умение вести себя приличным, подобающим образом", является одним из тактических приёмов, если тактика - это "совокупность средств и приёмов для достижения намеченной цели".

Тактические приёмы и методы делового общения по телефону

Каждый, кто звонит тебе по телефону, убеждён в том, что он единственный, нет вопроса более важного, чем у него; как правило, он уверен и в том, что ты можешь слушать его бесконечно долго. Если же ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить ведение разговора или вообще уклониться от него, во-первых, он не поймёт тебя, во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям это приведёт.

Вместе с тем, телефон может отнимать очень много времени.

Будет лучше, если заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их на другое, более удобное для тебя время:

· Проинформируй всех, с кем ты обычно говоришь по телефону (коллег, клиентов, подчинённых, друзей, родственников и т.п.) о том, когда тебе не звонить.

· Сообщи своим обычным абонентам время, когда тебе лучше всего звонить.

· Определи по возможности время для ежедневных исходящих телефонных переговоров.

· Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное время, прежде чем они позвонят тебе и напомнят.

· Пусть все исходящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.

· Автоответчик имеет явное преимущество перед полным отключением телефона: в свободное время можно прослушать сообщение абонентов и при необходимости перезвонить им.

Хороши так же телефоны с определителем номера и сотовые телефоны, которые позволяют "установить" звонящего и определить, можете ли вы (в зависимости от статуса абонента и других обстоятельств) защититься от ненужного звонка краткими и точными фразами: "Я перезвоню вам позже"; "Пожалуйста, перезвоните мне с 17 часов".

Во время телефонных "часов приёма" либо в случаях, если "прорываются" важные звонки, необходимо сразу же в начале разговора выяснить:

· Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы он решает.

· Чего он хочет.

· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

· Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь его просьбу или предложение).

· По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).

Все ответы на эти вопросы рекомендуется записывать.

"Телефонный блок" - это метод обратных звонков, в соответствии с ним:

· Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести свои телефонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.

· Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск необходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок.

· Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

2) обязательно ли знать ответ партнёра?

3) а нельзя ли увидеть партнёра без звонка?

Если после этого вы откажетесь от звонка - это будет лучше, чем звонок без цели или результата.

Вообще цель телефонного разговора - принципиально важна. Поэтому набирать номер можно только тогда, когда нет сомнений в необходимости этого разговора и чётко определена его цель:

· Поддержать контакт и обменяться мнениями с коллегой.

· Установить новую связь.

· Получить информацию или передать её.

· Убедить кого-либо в серьёзности своих намерений и ближе познакомить со своими проектами и т.д.

Необходимо выяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше - предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время.

Для того чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей вероятностью надо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации:

· Чёткое произносимые слова, не заслоняют микрофон. Повторно называй своё имя.

· Будь кратким.

· Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можно кратко напомнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться.

· Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.

· Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.

В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательно перезвонишь через 10 минут.

· Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.

· Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор на плёнку или подключить параллельный аппарат.

· Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры, основную информацию.

· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью твоего разговора.

· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).

· Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.

Есть некая разница в правилах ведение разговора в режимах "звонят тебе" - "звонишь ты".

Если звонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цель звонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужные для разговора материалы (документы).

Дозвонившись:

· Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.

· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

· Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.

· Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

· Не возражай собеседнику "в лоб".

· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

· Говори спокойно, не кричи.

· Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.

· Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника.

· Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.

· Избегай жаргона.

· Используй паузы.

· Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами - найди новые.

· В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.

После разговора спроси у себя:

· Сказано ли нужное?

· Достигнута ли цель разговора?

· Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?

Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку.

Если звонят тебе:

· Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).

· Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.

· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.

· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать.

· Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.

· Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.

Заключение

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.

Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.

Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора.

Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:

· Нет цели - не звони.

· Деловитость.

· Кратность.

· Точность.

· Уважительность.

· Благодарность.

ЛИТЕРАТУРА

1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2004.

3. Дейл Карнеги. - Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.

4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.

5. Комаров В.Д. Служебная этика. - М.:Знание, 1968.

6. Шепель С.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.

7. Ожегов С.И. Словарь русского языка. - М.: Рус. яз., 1987.

referatwork.ru

Правила общения по телефону — реферат

Реферат на тему:

"Правила общения по телефону"

по курсу Этика и этикет делового общения

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Ведение делового телефонного разговора……………………………….......4

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)….7

1.2 Как вежливо закончить телефонный разговор………………………….…12

1.3 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)..14

2. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу……………...…16

Заключение………………………………………………………………………22

Список литературы……………………………………………………………..24

Введение

Деловое общение - это понимаемый в своем широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела. Но, к сожалению, каждодневно ведя деловые разговоры, друг с другом, а также со своими клиентами, эти люди порой проявляют вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. Многие даже не представляют, насколько важно уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, расположить к себе собеседника. Учеными доказано, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи. По большому счёту приведенные выше требования должны распространяться не только на управленцев, бизнесменов и экономистов, а на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения. Именно поэтому лингвистические культурно-речевые курсы все чаще вводятся в учебные программы студентов. Проблема речевой культуры и речевой компетенции является актуальной на сегодняшний день. Еще в 1928 году крупнейшими отечественными лингвистами она была выдвинута как первоочередная и до сих пор её решение стоит под вопросом.

Информационная программа канала НТВ "Сегодня" от 12.12.2005г. озвучила результаты исследования итальянских социологов, опубликованные в газете "Республика": у женщин на разговоры по телефону уходит 5 лет жизни; у мужчин - 3,5 года. Цифры, как видим, впечатляющие.

1. Ведение делового телефонного разговора

Лично встретиться с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация.

В то же время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что знание рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. Какое же правило является главным?

На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами - вежливость.

Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

"Помните, что в любом языке нет для человека звука значительнее и приятнее, чем звук собственного имени".

"Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других на разговор о них самих".

"Говорите о вещах, интересующих вашего собеседника".

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени достаточно, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Но, ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно повышать голос. Если вы не слышите, то это не значит, что собеседник тоже вас плохо слышит. В таких случаях нужно попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с вашим шефом или просто встали не с той ноги. При спешке или частых звонках обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" или указывают только название учреждения или его отдела.

Если позвонивший попросил к телефону отсутствующего на месте коллегу, не нужно провоцировать повторные звонки, резко отвечая "Его нет" и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту".

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Организовать обмен информацией через третьих лиц непросто. Оптимальным вариантом является анкетный принцип ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.)

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует	Следует
Долго не поднимать трубку.	Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
Говорить: "Привет", "Говорите", когда начинаете разговор.	Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел.
Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"	Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"
Вести две беседы сразу.	Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.	Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.	Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
Передавать трубку помногу раз.	Записать номер звонящего и перезвонить ему.
Говорить: "Все обедают", "Никого нет", Пожалуйста, перезвоните".	Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

turboreferat.ru

Смотрите также

..:::Новинки:::..

Windows Commander 5.11 Свежая версия.

Новая версия
IrfanView 3.75 (рус)

Обновление текстового редактора TextEd, уже 1.75a

System mechanic 3.7f
Новая версия

Обновление плагинов для WC, смотрим :-)

Весь Winamp
Посетите новый сайт.

WinRaR 3.00
Релиз уже здесь

PowerDesk 4.0 free
Просто - напросто сильный upgrade проводника.

..:::Счетчики:::..