Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятий! Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить... ?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.
До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:
Итак, по этому вопросу мы договорились ?!
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала ?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
какие вопросы вы должны задать;
какие вопросы может задать вам собеседник;
какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
как вы будете вести себя, если ваш собеседник:
решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
не отреагирует на ваши доводы;
проявит недоверие к вашим словам, информации.
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например такой:
Дата _______________________ Время_____________________
Номер телефона _______________
Фамилия, имя, отчество абонента___________ Организация_______
(Вопросы записываются (Прогнозируемые ответы, (Ответы записываются
заранее) записываются заранее) по ходу беседы)
1. 1.
2. 2.
3. 3. -
Выводы: достигнутый результат, полученные сведения,
дальнейшие действия и т.д._______________________________
Исполнитель:
______________________________________________________
По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
Правила деловой переписки
Другая важная часть делового этикета — служебной переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете почитать в специальной литературе. Мы же попытаемся обозначить наиболее существенные моменты этой проблемы.
Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителям.
Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.
Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.
Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.
Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:
Дата:
Кому:
От кого:
Тема:
"Я рад сообщить о том, что ... [имя, отчество] способствовал
[активно, успешно] развитию нашей фирмы [отдела] с момента
его создания. Он является главным разработчиком проекта № 3...
[имя, отчество], будет и впредь оказывать всемерное содействие
созданию и дальнейшему развитию нашей компании.
Мы поздравляем с ... и желаем Вам новых успехов".
Подпись
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.
Постарайтесь начинать письмо дружески — это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.
Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:
Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.
Ответные письма с благодарностью.
Поздравления.
Извинения.
Требования и запросы.
Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.
Служебные записки тоже делятся на виды:
• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
благодарности и поздравления;
напоминания, просьбы, проведение мероприятия.
В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.
Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:
Что нужно потенциальному клиенту?
Каковы его основные заботы?
Какие сомнения его тревожат ?
Каковы его финансовые соображения?
Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор?
Какие у него цели?
И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.
Внимание: "Уважаемый (ая)
Я хочу сообщить Вам нечто интересное {важное)".
Интерес: "Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь...".
Просьба: "Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы ... в благородное, патриотическое дело... ".
Действие: "Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей...".
Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.
Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Обращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчиненному. Когда-то Максим Горький ответил на просьбу молодого литератора быть с ним на "ты": "Я не барин...". Действительно, обращение на "ты", особенно публично к подчиненному, — это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отношений требует строго соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.
Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час— полтора часа. Если сроки совещания затягиваются — значит оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов — исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям нести ответственность за все дела. Коллективная ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20—30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно касается. Дайте им высказаться по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение "нижние чины", затем дайте слово главным специалистам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.
Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать.
Прежде чем принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие вопросы:
Нужно ли это совещание ?
Что вы хотите на нем решить?
Нельзя ли решить эти вопросы лично вам?
Сколько человек, кого конкретно пригласите на него ?
Сколько времени потребует обсуждение вопроса?
Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещании предложения. Подробнее по этой теме вы сможете почитать в специальной литературе.
Рассмотрим еще один из деликатных моментов в деятельности деловых людей. Мы слегка коснулись этой проблемы в начале главы — это служебный роман. Довольно часто он так или иначе затрагивает каждого, кто трудится в отделе, небольшом офисе и т.д. Есть давняя русская пословица, которую, говоря современным языком, можно сформулировать так: не заводите романов с начальством, с сослуживцами до тех пор, пока один из вас не будет готов сменить место работы.
Но нельзя забывать и о том, что именно место работы предоставляет наибольший шанс повстречать и хорошо узнать своего будущего спутника жизни. Как показывает практика, служебные романы превращаются в проблему обычно тогда, когда они порождают или обостряют конфликт интересов. Кроме того, последствия служебного романа зависят от общего уровня культуры конкретного коллектива, от того, какие нравы, обычаи "правят бал" в данной организации. При консервативных порядках чаще всего женщина, ставшая участницей романа на службе, в организации, офисе вызывает осуждение у окружающих. О мужчине с осуждением, как правило, говорят значительно реже. Но, по-нашему мнению, лучше всего уметь держать язык за зубами, независимо от того, нарушены ли кем-либо приличия. Сердечная сфера, сфера интимных отношений — дело настолько тонкое, сложное, что лезть в нее с советами, а тем более торопиться с осуждениями, делать служебный роман предметом пересудов — не стоит. Ну, а объекту внимания — действующим лицам служебного романа — стоит помнить, что в отдельных случаях он может подорвать репутацию или даже разрушить карьеру.
Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.
Литература.
Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2000.
Занковский А.Н. Организационная психология. М.: «ФЛИНТА» МПСИ, 2002.
Морозов А.В. Деловая психология. М.: Академический проект, 2005.
Морозов А.В. Управленческая психология. М.: Академический проект, 2006.
Носкова О.Г. Психология труда / Под ред. Е.А. Климова. – М.: Издательский центр «Академия», 2004.
Общая психология / А.В. Петровский, А.В. Брушлинский, В.П. Зинченко и др.; Под. ред. А.В. Петровского. – М.: Просвещение, 1986.
Петерс В.А. Психология и педагогика в вопросах и ответах.- М.: ТК Велби, Издво Проспект, 2005.
Психология / В.М. Аллахвердов, С.И. Богданова и др.; отв. ред. А.А. Крылов. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007.
Психология и этика делового общения / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.
1Соловьев В.С. Оправдание добра//Соч. в 2-х т. Т. 1 — М: Мысль, 1990. — С. 407
2Булгаков С.Н. Философия хозяйства. – М.: Наука, 1990. – с. 187.
3Струве П.Б. Интеллигенция и народное хозяйство//Вопросы философии. 1992, № 12. - С. 77.
4Савицкий П.Н. Хозяин и хозяйство//Россия между Европой и Азией. Еврозический соблазн. Антология. — М.: 1993. — С. 132.
5Рих Артур. Хозяйственная этика. – М.: Посев, 1996. – с. 22.
364
studfiles.net
Деловая беседа
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма...
Деловая беседа по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма...
Нарушения речевого этикета в глобальной сети Интернет
Приветствие: Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом может происходить непосредственно и опосредованно...
Нарушения речевого этикета в глобальной сети Интернет
После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны 3 ситуации: торжественная, рабочая, скорбная...
Нарушения речевого этикета в глобальной сети Интернет
Конец общения: Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание: · Всего Вам доброго (хорошего)! · До свидания! Надежду на новую встречу: · До вечера (завтра, субботы)...
Правила ведения делового телефонного разговора
...
Правила ведения делового телефонного разговора
1. Деловому телефонному разговору должна предшествовать тщательная подготовка: следует продумать цель звонка, содержание разговора; собрать необходимые материалы и документы; уточнить имена, фамилии, факты и т.п....
Правила ведения делового телефонного разговора
1. Рекомендуется отвечать на звонок до начала четвертого звонка, что дает возможность закончить дело, которым Вы занимаетесь. 2. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это приведет к их накапливанию и, как результат, усложнению работы...
Правила делового общения в России
Общение человеку необходимо, как воздух. Мы общаемся с родными, друзьями, в транспорте и, конечно, на работе. В разных ситуациях мы ведём себя по-разному, играем определённые роли. В общении с коллегами мы проявляем себя совершенно не так...
Правила телефонного разговора
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку...
Приемы общения в туризме и деловом общении
...
Характеристика основных форм делового общения
Общепринятыми формами делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация...
Этика и культура делового общения
Соблюдение правил делового этикета в современном бизнесе играет важную роль. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил делового этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей...
Этикет и культура делового общения
В современном бизнесе соблюдения правил этикета играет важную роль. Их недопустимо нарушать, так как и в коммерческой деятельности недопустимо не обращать внимания на экономические показатели и основные положения предпринимательства...
Этикет служебных отношений мужчины и женщины
Этикет - система правил поведения в общественных местах при контактах с другими людьми. На этикет огромное влияние оказывают идеологические и социально-экономические факторы...
etic.bobrodobro.ru
МИНИСТЕРСТВООБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕАГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственноеобразовательное учреждение
высшегопрофессионального образования
Санкт-Петербургскийгосударственный университет технологии и дизайна
СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙИНСТИТУТ ПЕЧАТИ
Факультет: Издательского дела, рекламы икнижной торговли
Специальность: 032401 «Реклама»
Формаобучения: дневная
Кафедра: Рекламы
Курсоваяработа
Дисциплина: деловое общение
Тема: правилаведения делового телефонного разговора
Санкт-Петербург
2009 г.
Содержание
Введение
Правила разговора, когда звонят вам
Правила разговора, когда звоните вы
Приемы рационализации телефонногообщения
Пятнадцатьправил ведения телефонных переговоров (или Как обуздать телефон?)
Заключение
Список используемой литературы
Введение
Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удаетсядалеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону.Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативностьрешения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма,телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефоннаясвязь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы,даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключениюдоговора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшимкомпонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказанпотенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложитсяпредварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Отумения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависитее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), атакже размах ее деловых операций.
С умением говорить по телефону во многом связан и личныйимидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник неможет оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иныхсловах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств,которые очень помогают судить о характере общения.
Следует также иметь в виду, что неоправданно частоеиспользование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие длябизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективныхсредств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных«поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяетзаключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведениятелефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.
Существуют неписаные правила делового телефонного общения.Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности деловогоадминистрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям:во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.
Правилаведения делового телефонного разговора, когда звонят вамтелефонное деловое общениеЦелесообразно снимать трубку при любом звонке Можно,конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Нопри этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаватьсявсе чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынужденызвонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придетсятрудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее,какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если высидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение илидочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второгоили третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразуи, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.
Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка почисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока,что может привести к повреждению.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает,что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышитесобеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче,является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голоссамому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись приэтом, как он слышит вас.
Самые распространенные варианты первого слова, произносимогов снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своейинформативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуюттого, кто их произносит.
Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными,поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организацииили фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывови заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не своюфамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефонуназывают подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужновсегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, крометого, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели,чтобы вам отвечали).
При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию сдобавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только названиеучреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».
Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем онговорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера,недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на еговыяснение.
Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз —просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы резкоотвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не самили вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом иболее подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику,как бы он вас ни раздражал. Оптимальный ответ в данном случае может бытьпримерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»
Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседнимстолом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чегопригласите сослуживца к аппарату.
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либоотсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией черезтретьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить,что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?»,«Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).
Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего неследует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
НЕ следует:
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать:
«Могу ли я вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок
клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по многу раз.
8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».
Следует:
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать:
«Чем я могу вам помочь?»
4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзяпревращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или«Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите сакцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофонрукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать*.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу,не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товарыникогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это можетотрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решенииего проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие,а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа илидругие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее,даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, какправило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшемдля деловых контактов и расширения бизнеса.
Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ прителефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратногопредставления. К ним, в частности, относятся.
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не можетподорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, вашаработа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место.Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать:«Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если этодействительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьмавероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «спорога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можетеоказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуетсявсегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а нена обратном.
3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вамничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеетсмысл...» или «Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь,вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли.Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобынайти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольноприводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», несуществует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следуеттщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежноговозмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не всостоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теориейтелефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременноповышается уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьмиприятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили урокителефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представитьсяклиентом.
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работниковсочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения склиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, чтосделка совершена.
В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов илипартнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключенасделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того,что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмыи лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщатьинформацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, чтоговорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите емутвердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.
Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования:тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смыслепомочь. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительнуюинформацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда»,«где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенокнедоверия.
Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его впреимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделатьзаказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки,расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиентинтересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начатьдело с пробной закупки.
Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтениеразговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам потелефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чемтот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть иждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нитипрерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого.Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужнопопросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вычувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен,нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
В отдельных случаях при телефонном общении используютсятелефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему непревышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный повремени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога,регламентированная по времени.
Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименованиеучреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» суказанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты ивремени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшеготелефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.
Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется какдля служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложномпадеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседанияредколлегии», «О прибытии участников семинара».
Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко,ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставнаякомпозиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие датьтелефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как правило, тексттелефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем...»,«Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).
Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемыхтелефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записииз-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланкипримерно такой формы:
ТЕЛЕФОНОГРАММААдресант Адресат
Наименование Наименование
№… дата… №…дата...
Время передачи Времяприёма
… час… мин. … час…мин.
Передал(а) Принял(а)
Заголовок телефонограммы
(Подпись)
Правила ведения делового телефонногоразговора, когда звоните выКогда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесьсразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе натри вопроса:
1) имеется ли однозначная потребность звонить?
2) обязательно ли знать ответ партнера?
3) нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?
Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, скакой целью вы собираетесь звонить:
1) хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением сколлегой?
2) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
3) хочу ли я получить информацию или передать ее?
4) хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?
5) хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомитьсо своими проектами?
Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерамполезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора,чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.
Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонитьсразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонныйразговор до этого момента.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по тремпризнакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будетудобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будетудобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться неотвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они,сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следуетсбивать их с рабочего ритма.
Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решениявопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может немедленновзять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, только длятого, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первойполовине рабочего дня. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно.Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим высэкономите его и свое время и ускорите решение проблемы.
Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведитепальцем диск при обратном (рабочем) ходе — можно нарушить заданную скоростьвращения диска, и получится сбой или неправильное соединение. Не следуетдействовать с максимально доступной вам скоростью. Дело в том, что скоростьподключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-такине пробьетесь к абоненту.
Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашейстране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попыткедозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий естьсвои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во времянабора номера, после шестой, пятой, четвертой, а иногда и первой цифры. Поэтомууметь звонить — это понятие, включающее не только умение набрать номер и вестиразговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.
Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный номернепрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способапредложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое являетсядля вас очень важным.
Получила распространение «народная мудрость»: перед наборомпоследней цифры рекомендуется сделать длительную выдержку. Предполагается, чтово время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробитьсяпо этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (чтоневерно). Есть даже и такой вариант — не просто делать выдержку перед наборомпоследней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные «хитрости»лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.
В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, можетнекоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярныхнаборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии иномера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаетезвонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите кнабору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к темномерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиенаумственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтомупримерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверхудонизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, синтервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей основнойработе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподвольнелегкую задачу дозвониться.
В последнее время появились телефонные аппараты с функциейавтоматического «дозвона» до абонента, что позволяет частично снять этупроблему.
Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надоназвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственныйразговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звонитев фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя иотчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение,заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записнуюкнижку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, которыйвас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошопомнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит...», «Квам обращается...», «Вас беспокоит...» и т. п.
Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение,тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?»… Это Васильев (после получения утвердительного ответа). Здравствуйте (послеответа: «Здравствуйте»)… попросите Сабитова».
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос опредмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему.Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бывежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайтетолько с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этогонеобходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычнойбеседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равнотребуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанссделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы —убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том,что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите овыгодах от работы с вами.
По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувствомоблегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас естьминутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь,расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него какраз нет для этого ни времени, ни желания.
Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите словачетко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательноспросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время дляразговора или лучше перезвонить попозже.
При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вылишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов,зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент,выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослаблениешумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие. Поэтому обращайтевнимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он этоговорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень многозначит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точносудить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какойстепени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и непрерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятногоисхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятнуюинтонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайтемонотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстроили медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он непонимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдитеновые.
По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловойразговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебномутелефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надоговорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная нормапродолжительности такого разговора — 3 минуты. Опыт людей с высокой культуройтелефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд этупроблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйтииз разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты.Естественно, такая экономия возможна, если инициатор разговора предварительноподумает, о чем он будет говорить. Очень полезно на листе бумаги предварительнонаметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы будутпривлечены, какие предложения целесообразны.
При длительном телефонном разговоре может возникнутьнапряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникатьпресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К такимпризнакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольствапартнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависитот характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзясогласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, чтотелефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначногосовета дать нельзя.
Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке,это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либовзволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастаниераздражения уже через одну-две минуты. Поэтому, если вы заметите признакираздражения у себя или своего партнера, надо поскорее заканчивать разговор.Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробныйобмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достиженияопределенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретномувопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том,чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получитьнеобходимую информацию.
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому,что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит времязаканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор,т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение ивсячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, ачеловек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял.
После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано,и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записатьитог разговора, а также то, что вы обещали сделать.
Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если онпоздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным,заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, илипросто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Приемы рационализации телефонногообщенияТелефонный звонок нередко напоминает непрошеного гостя, которыйприходит без предварительного приглашения. Такое посещение доставляет массунеудобств, но и попросить его уйти тоже не всегда прилично. Большинство людейпозволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили. Уже наполпути из помещения они возвращаются на свое рабочее место, заслышав звоноктелефона. В силу каких-то необъяснимых причин они чувствуют себя обязаннымиговорить по телефону даже с совершенно незнакомыми людьми. На улице вы вряд листанете говорить с незнакомым человеком. Однако с помощью телефона любойнезнакомец может проникнуть в ваш офис или квартиру, без зазрения совести исоблюдения правил приличия вторгнуться в сферу вашей деятельности или отдыха.
Если вы чувствуете, что звонок зондирующий или враждебный,что он непременно выльется в противоборство, немедленно решайте, что делать. Увас есть две возможности. Первая — вступить с собеседником в разговор и сразувзять «быка за рога». Вторая — уклониться от разговора.
В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошейподготовленности. Если вы ждали звонка, если заранее готовились — смелее вбой… Но если звонок был полной неожиданностью, если вы не готовы к разговору,он станет для вас ловушкой — ведь тот, кто звонит, выбрал подходящее для неговремя. Он подготовлен и во всеоружии вступает в конфронтацию. Прежде чемпозвонить, он психологически настроился на разговор.
А для вас — это внезапное вторжение в ваш мир, это вероломнаяатака. Вы не готовы к разговору. Преимущество явно на его стороне.
Что делать? Надо отказаться от разговора. Вы с полным правомможете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас.
Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и вашсобеседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении спорноговопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчасговорить». После этого положите трубку, предварительно условившись о времени,удобном для вас и для него.
В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому,чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализироватьпользование телефоном, весьма полезно применять приём отгораживания от неожиданныхтелефонных звонков.
Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения,и отказ от разговора по телефону относится (наряду с отказом принять ужепришедших посетителей) к числу сложнейших проблем делового общения. И вряд лиможно предугадать, к каким последствиям это может привести. Следовательно,будет лучше, если вы заранее обезопасите себя от ненужных звонков илиотодвинете их на другое, более удобное для вас время. Немецкий специалист посовременному менеджменту Л. Зайверт по этому поводу рекомендует следующее.
Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонитьи когда звонить не следует.
Обговорите также по возможности время для ежедневных активных(исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать исоответственно обрабатывать.
Старайтесь сделать так, чтобы все входящие телефонные звонкишли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и всоответствии с приоритетностью переключать на вас. Анализ показывает, что целыйряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается впереадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее датьжелаемые сведения.
Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобыопределить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловойпартнер отнесется к этому с пониманием.
Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которымвходящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или ихследует «пропустить» к вам.
Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять спомощью телефонного автоответчика. Правда, у многих людей есть эмоциональноепредубеждение против автоответчика, он является все же средством «второгосорта», поскольку «глушатся» все телефонные звонки без разбора. Однако егопреимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что выпосле завершения всех дел можете прослушать сообщения абонента и перезвонить.
В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки,или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же, вначале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам рациональноеведение телефонных переговоров:
1. Кто именно ваш абонент?
2. О чем идет речь (какое дело у абонента)?
3. Насколько важно (или срочно) дело, по которому вам звонят?
4. Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберетенеобходимые сведения)?
5. По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнера(при первом контакте: номер телефона или телефакса, точное написание фамилии)?
Другая возможность решить вопрос незамедлительно состоит втом, что секретарь просит звонящего немного подождать, говоря при этом: «Япосмотрю, могу ли я его прервать». Он получает у своего шефа краткий ответ,которого часто бывает достаточно абоненту. При таком способе менеджер почти неотрывается от дел (не требуется слов приветствия и прощания, долгихразговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка.
Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможетезащититься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз, как: «Я перезвонювам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».
Третьим методом эффективной и рациональной обработкителефонных переговоров является обратный (ответный) звонок.
Система обратных телефонных звонков существенно сокращаетчисло ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможностидля рационализации и экономии рабочего времени.
Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарювозможность подготовить необходимые для разговора материалы, в результате чегосокращается общее время телефонного разговора. Если абонент назвал цель звонка,то вы выигрываете время, обдумав в промежутке свой ответ.
Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими.Самый рациональный метод — сводить исходные звонки в так называемые телефонныеблоки.
Выберите два временных промежутка, например, ближе к полуднюили к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры всевместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.
Преимущества такого «серийного производства» передмногочисленными разрозненными звонками состоят в том, что вам надо лишьединожды подготовиться и вы можете разом выполнить однородную работу.Используйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрываются возможностирационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки были не слишкомпродолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет постояннозанят и звонящие к вам потеряют терпение.
Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры«между прочим», а целенаправленные, планомерные и потому более эффективные.Ваша концентрация будет существенно выше, и вам не будут мешать входящие звонки(поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цельразговора, вы сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не потратитевремя на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, посколькувсе уже заранее приведено в порядок.
В заключение попытайтесь проверить, насколько хорошо выусвоили наши рекомендации по ведению телефонного разговора. Для этогопопробуйте ответить на следующие вопросы.
— Убеждены ли вы в том, что всегда снимаете трубку послепервой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон прозвонит по крайней мерееще раз)?
— Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишкомбыстро?
— Держите ли телефонную трубку так, чтобы расстояние домикрофона и его положение были оптимальными?
— Курите ли вы во время телефонного разговора илиоткладываете сигарету в сторону?
— Занимаетесь ли чем-либо посторонним во время телефонногоразговора?
— Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора вкомнате была тишина?
— Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукойесть «чем и на чем записать»?
— Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушатьсобеседника?
— Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку?
— Не теряете ли вы самообладание во время неприятных для вастелефонных звонков?
— Готовитесьли вы заранее к важным телефонным звонкам?
— Всегда ли у вас оказываются под рукой нужные для деловоготелефонного разговора материалы?
— Привычно ли для вас диктовать во время телефонногоразговора трудные для восприятия слова по буквам?
— Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, есличеловека, которому вы позвонили, не оказалось на месте?
— Избегаете ли вы звонить в неудобное время?
— Способны ли вы во время телефонного разговора затратить наобсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показаться нетактичным?
Ответы на эти вопросы помогут вам сделать правильные выводы,после чего эффективность ваших телефонных переговоров, несомненно, возрастет. Ине упускайте из виду то обстоятельство, что телефонный разговор — это в немалойстепени ваша визитная карточка. Поэтому в большинстве случаев, когда вамнеобходимо что-либо обсудить по телефону, следует в первую очередь постаратьсясоздать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновенияинтересов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забытьподтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблагодарить его заразговор и т. д. Помните, что телефонный разговор — это прежде всего вашеличное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приватных вещах.
15 правил ведения телефонных переговоров (или Как обуздатьтелефон?)
Общение по телефону — это разговор двух слепых, которые поголосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Представьте себе ситуацию: рекламныйагент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум вкомнате, звонит директору компании.«Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-тодоговаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашемтелевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было впрошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, имог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, формуоплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже»Вотзамечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бывнешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того,кто на другой стороне провода, в данный момент разговаривать по телефону? Авдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакциядиректора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, нои вредный для дела.
А как надо? С чего начать? Главное в начале разговора — этосоздать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу всоответствии с той целью, ради которой вы звоните.
Для этого можно предложить 9 простых правил общения потелефону:
Правило 1.ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.
Перед началом разговорахорошо продумайте:
удобное время для звонкаи его длительность;
четко определите цельсвоего звонка;
составьте план веденияразговора.
Продумайте ответы наследующие вопросы:
Что вы собираетесьрассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы высобираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создатьнеобходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут бытьвозражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесьзавершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. СНИМАЙТЕТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).
Телефонный бизнес-этикетнормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративнойкультуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок –отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимитетрубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкойкорпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку.Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться инастроиться на разговор.
Правило 3.РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ
Помните, когда выулыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще.Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражениесвоего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбкина лице.
Правило 4.ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА
Приветствуйте собеседникамаксимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов какможно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разногопола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро,вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните,что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и,может быть, в этот момент помогли ему…
Правило 5. ВАШ ГОЛОС –ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА
По содержанию первых слови по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стильобщения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражениелица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить словамимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умениеграмотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение ксобеседнику.
Правило 6.НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ
Четко назовите свое имя ифамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут …Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными инеудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Этивопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себяна место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиентбудет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачнойзадумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек надругом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромойобезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается втораячасть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
Правило 7.УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА
Для этого используйтефразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоитторопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, какпокупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодическиназывайте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение кчеловеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том жетемпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя,прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у негоинтересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можноназвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И непытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А ктотогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ,сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать многоразных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того,с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне вашеимя?»
Правило 8.ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ
Это очень важно!Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным длянего делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другойпричине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобносейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерятьклиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужнымклиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или вконце рабочего дня.
Правило 9.СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ
Первые фразы говоритемедленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации –дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимыеслова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. однопредложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и«бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так жеподстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику этосоответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевойэкспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь –это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие,диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета ворту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 10.СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ
У вас есть цель разговораи подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону.Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучшевсего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый листбумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника.Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните,ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить деталии подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11.ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашузаинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйтевремя разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте набольшинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12.ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ
Договариваясь о встречи,убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи.Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобыубедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиентмог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашаясобеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, какдо вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вамудобнее будет до нас добраться »
Правило 13.ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК
Клиенты склонныэмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать какруководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимальнодоброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либовопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Васвремя, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить отвас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашейфирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Незабывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вызакладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превышевсего.
Правило 14.ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Запишите общее отношениеклиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате ивремени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты,прозвучавшие в разговоре.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕУРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Заключение
От умения сотрудниковфирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в миребизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловыхопераций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личногоимиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культуройтелефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену. Если раздался телефонный звонок,снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы «да», «алло», «слушаю»в деловом телефонном разговоре не применяются. По внешнему телефону обычно называютне свою фамилию, а фирму, организацию или ее подразделение. По внутреннемутелефону называют только подразделение и фамилию сотрудника, снявшего трубку.Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Когда вам пришлав голову мысль позвонить, не хватайтесь за трубку, а прежде всего уясните цельсвоего звонка, и постарайтесь выбрать для него наиболее оптимальное время (с8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30). Перед тем как позвонить солидномупартнеру, полезно набросать на бумаге основные пункты предстоящего разговора,чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты. Когда вассоединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться и назватьсвою фамилию, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если же вызвоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать своиимя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение,заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут. По личному телефону людичасто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует краткости,поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдаютинтересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Норма — триминуты на разговор — взята не с потолка. Опыт людей с высокой культуройтелефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можносерьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти изразговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты. Приразговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного изважнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливаетсязначение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы,интонация, усиление или ослабление силы голоса. Когда приходит времязаканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор(т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать. Основа успешного бизнеса —его культура, составной частью которой является культура делового разговора вовсех его формах. Культурой делового разговора должен обладать каждыйработающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Этакультура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениямидела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на егоуспех.
Список используемойлитературы
1. Кузин Ф. Культураделового общения. Практическое пособие
2. Кибанов А.Я.,Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А. Я.Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 368 с. — (Высшее образование).
3. http://www.gmcg.ru/Staty_1.htm
Размещенона www.
www.ronl.ru
