Курсовая работа: Имидж и этикет делового человека. Реферат имидж и этикет делового человека

Реферат - Деловой Этикет и имидж делового человека

и имидж делового человекаРаботу выполнил: Пушкин Илья

группа 151/3

Работу проверила: Иванова Н.С.Санкт-Петербург 2010

Определение делового этикета

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из основных правил, определяющих сам этикет — поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Внешний вид делового человека

Одежда делового человека

Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов — костюм. Костюм — визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом — непростительная ошибка.

Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность — синоним суетливости, забывчивости.

Правила ношения костюма:

Правило 1.

Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимые по своему предназначению.

Правило 2.

Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета.

Правило 3.

Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим. Деловой костюм без галстука не носят. Исключения — пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде.

Недопустимо носить двубортные пиджаки без галстука.

Правило 4.

Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5 — 2 см.

Лучше всего подобрать сорочку, на которой нет нагрудных карманов.

Правило 5.

Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части.

Правило 6.

Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном.

Не носите слишком светлые костюмы. Наиболее распространенные цвета — тёмно-синий, тёмно-серый.

Не надевайте пестрые или тёмные сорочки.

Галстуки не слишком яркие и без броских узоров.

Носки тёмных расцветок.

Правило 7.

Если вы не знаете, какие туфли или сорочку выбрать, то предпочтите белую сорочку и чёрные туфли.

Правило 8.

В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.

Правило 9.

Ширина галстука должна быть соразмерной ширине лацканов пиджака.

Правило 10.

Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.

Правило 11.

Не допускайте несовместимости узоров, то есть два элемента костюма подряд не могут иметь узор.

Несколько простых советов:

Светлые костюмы носите днём, вечером же тёмные.

В официальной обстановке пиджак должен быть застёгнут. Полностью расстегнуть пуговицы пиджака можно во время ужина или сидя в креслах театра. Поднимаясь, необходимо застегнуть на верхнюю пуговицу.

Держите выходной костюм в полном порядке всегда. Это же относится к обуви, носкам, запонкам.

Костюм должен быть удобным.

Не всегда следуйте за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.

Имейте при себе два носовых платка. Первый «рабочий» — находится в кармане брюк. Второй — всегда абсолютно чистый — во внутреннем кармане пиджака.

Галстук — бабочка, предназначенный для официальных торжеств или крупных праздников, надевают только к тёмным костюмам. Галстук к вечернему костюму лучше всего подбирать из натурального или искусственного шёлка.

Если галстук сшит из качественного материала, то узел развязывают, когда снимают его. Если галстук из недорогого материала, то узел можно не развязывать, а снимать галстук через голову.

Жесты и движения делового человека

Манера держаться — это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты.

Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным — одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость — неотъемлемая черта бизнесмена.

Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант — размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду «неудобных». Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор и др. Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.

Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.

Не стоит делать то, что может быть рассуждено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.

Телефонные переговоры

Считается, что самое простое в деловом общении — телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет — узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.

В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Этикет общения за столом

Поведение в ресторане имеет ряд специфических особенностей.

Например, если Вы идёте в ресторан со своей спутницей, и решение это возникло спонтанно, то мужчина находит свободные места. Если же встреча была назначена заранее, то мужчина должен прийти немного раньше женщины, раздеться в гардеробе и узнать у официанта, где находится заказанный столик. Все это необходимо делать до прихода приглашенной дамы. После это Вы встречаете женщину, помогаете ей раздеться и провожаете в зал

Обычно перед входом в зал посетители осматривают себя в зеркало.

Перед зеркалом можно только поправить прическу, одежду, это касается и мужчин, и женщин. Дефекты одежды и прически устраняются в туалете.

В зал ресторана первым входит мужчина, а его спутница следует за ним. Если же первой в зал вошла женщина, то по пути к столику мужчина немного опережает её, показывает места и помогает занять самое удобное место.

Наиболее удобными местами обычно считаются: у стены — лицом к залу, в середине зала — лицом ко входу.

Мужчина садится после того, как села дама.

Не стоит садиться за столик к знакомым, если они первыми Вас не пригласят. Поблагодарите знакомых за приглашение и садитесь за другой столик.

Если Вы подсаживаетесь за столик к людям, которых не знаете, то знакомиться не обязательно. Необходимо лишь поздороваться и пожелать приятного аппетита.

Меню мужчина должен предложить женщине или прочесть сам. Если Вы пришли в ресторан с компанией, то читает кто-то один, и заказывает каждый индивидуально.

Не стоит громко звать официанта, стучать вилкой, ложкой или ножом по бокалу, выкрикивать что-нибудь. Лучше всего дождаться, когда официант будет поблизости от Вас, и жестом показать, что он Вам нужен.

Сидя за столиком нельзя причесываться, насвистывать, петь. Не нужно играть попавшими под руку предметами.

Считается нетактичным переговариваться с сидящими за соседним столиком. Если возникла необходимость обсудить что-либо с людьми, сидящими за соседним столом, то лучше всего на пару минут подсесть к ним. Если мимо вашего столика проходят знакомые, то их нужно приветствовать, не вставая с места. Встать нужно, если завязался разговор.

Не надо читать в ресторане ничего, кроме меню.

Если Вы пришли со спутницей, и если стол большой, женщину следует посадить справа от себя, если стол маленький, то напротив.

В большой компании рассаживаться следует с учётом круга интересов и возраста (при условии, что это не банкет).

Если Вы пришли в компании, но без спутницы, то уделяйте внимание женщине, сидящей справа от Вас. На танец можно пригласить всех женщин. Если вы приглашаете на танец незнакомую женщину, не стоит быть навязчивым и приглашать её на танец более двух раз.

Во время танцев нельзя курить. Разговаривать желательно, но не обязательно. В случае, если женщина находится в ресторане со своим спутником, необходимо спросить у него разрешения пригласить даму на танец.

Покинуть ресторан первым обычно предлагает инициатор встречи.

Расчет производится, когда все закончили есть.

При оплате счета обычно придерживаются следующих правил:

если приглашение в ресторан исходило от одного человека, то обычно расплачивается он.

мужчина платит за приглашенную женщину. Однако женщина может расплатиться сама за себя.

если решение пойти в ресторан родилось в компании, то порядок расчета необходимо оговорить заранее. Можно оплатить «в складчину», либо каждый за себя.

Недопустимо вести какие-либо дискуссии на эту тему после того, как счет уже оплачен.

Требуемая сумма кладется на тарелочку, на который подан счет. Не привлекайте внимания к себе, когда Вы расплачиваетесь — это некрасиво. Мужчина должен помочь даме одеться.

Желательно проводить женщину до дома.

Никогда не следует предлагать даме левую руку.

Беседа за столом

Наиболее общее правило — говорить за столом нужно о чём-либо спокойном, не следует затрагивать острых тем, предпочтительна остроумная и легкая беседа. За столом принято говорить на темы, повышающие аппетит.

Не стоит затрагивать вопрос о стоимости блюд и напитков.

За столом считается невежливым шептать на ухо вашему собеседнику.

Беседовать за столом желательно не только со своим партнером, но и с ближайшими соседями. Любую беседу нужно вести так, чтобы не мешать еде.

Если необходимо что-либо сказать другому лицу, сидящему за вашим соседом, то говорят за его спиной. Разговор «через соседа» не должен быть долгим, он может состоять из реплики, шутки, небольшой фразы, но всё это в случае необходимости.

Не дотрагивайтесь до собеседника с целью привлечь его внимание.

Если во время беседы Вы хотите чихнуть, постарайтесь сделать это негромко и извиниться перед своим собеседником. Если же чихнул кто-нибудь из присутствующих, оставьте это без внимания, не нужно говорить: «Будьте здоровы!»

Не поворачивайтесь спиной, если намерены поговорить с соседом.

В беседе не стоит рассказывать о причинах, побуждающих не есть какое-либо блюдо — достаточно отказаться.

Самое подходящее время для того, чтобы произнести застольную речь или тост — перерыв или пауза между блюдами, когда присутствующие за столом не едят. Речь не должна быть долгой или слишком вычурной. Человек, который хочет взять слово, встает, слегка стучит по своей рюмке для того, чтобы привлечь внимание гостей и начинает говорить. Застольная речь заканчивается тостом.

Перед началом речи говорящий может попросить наполнить рюмки.

Невежливо продолжать есть или переговариваться со своими соседями в то время, как кто-нибудь говорит речь. Слушать надо молча.

www.ronl.ru

Доклад - Имидж и этикет делового человека

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательноеучреждение среднего профессионального образования

Улан-Удэнскийинжинерно-педагогический колледж

Цикловая комиссия

Дисциплина

Имидж и этикет делового человека

Реферат

Этика деловых отношений

Выполнил: студент группы ЗФ 5ГУ — 1

Филаткин Д. В.

Проверил: Филиппова С. Д..

г. Улан-Удэ

2010г.

Содержание

Введение

§1. Этикет руководителя на работе и в быту

Заключение

Список литературы

По тому, насколькоделовой человек знает правила поведения в обществе, следует им, можно судить остепени его воспитанности. Это касается как рядового сотрудника, так ируководителя. В служебном этикете нет мелочей. Поведение человека, будь томужчина или женщина, на улице, в лифте, на лестничной площадке, в офисе,создает его имидж, свидетельствует о его культуре (или о ее отсутствии).

§1. Этикетруководителя на работе и в быту

Рассмотрим правилаповедения делового человека на конкретных примерах.

Поведение на улице. Существует правило: если мужчинаидет рядом с женщиной, она должна находиться справа от него (и на прогулке впарке, и во время антракта в фойе театра). От этого правила отступают лишь взагсе, в церкви, где невеста стоит слева от жениха. Так же молодожены выходятиз храма.

С мужчиной-военнымженщина всегда идет слева, потому что правой рукой военный приветствуетстаршего по званию или отвечает на приветствие младшего офицера или солдата.

Если мужчина и женщинаидут по улице рядом с проезжей частью, мужчина идет со стороны дороги, так какэто зона повышенной опасности: неопытный водитель может не справиться суправлением и выехать на тротуар, а в дождливую погоду едущая очень близко ктротуару машина может обдать грязью.

Когда мужчинасопровождает двух женщин, он должен идти между ними, но так, чтобы старшая повозрасту была справа от него.

Поднимаясь по лестнице,мужчина идет сзади женщины, а, спускаясь — перед нею, чтобы она, еслиоступится, могла опереться на своего спутника.

Поведение у входа вслужебное помещение. Если у двери оказались начальник, его заместитель и женщина, дверьоткрывает тот, кто ближе всего к ней, даже если это женщина. Однако настоящийджентльмен обязательно перехватит инициативу и, придерживая дверь, пропуститдаму вперед. Неплохо, если дверь откроет и подержит, пропуская своих подчиненных,начальник. Тогда сотрудники, которые всегда спешат, боясь опоздать на работу, с«помощью» руководителя явятся на свои рабочие места более или менеесвоевременно. В данной ситуации как будто нарушена субординация? Да, ноавторитет начальника как воспитанного человека, несомненно, возрастет.

Между прочим, в деловомпартнерстве опоздание, тем более систематическое, производит очень плохоевпечатление. Его можно рассматривать как неуважение к своему партнеру. Всегдаследует помнить слова французского короля Людовика XIV: «Точность — этовежливость королей».

Поведение у лифта ив лифте. Если улифта стоят люди, с ними обязательно нужно поздороваться. Первым в лифт (зонуповышенной технической опасности) входит мужчина, придерживая двери, и тогдамогут войти женщина и ребенок.

Любой входящий в лифтдолжен поздороваться с находящимися там людьми. Мужчина обязательно встает кним лицом, боком или вполоборота (только не спиной!). Стоять спиной даже впереполненном лифте мужчине неприлично.

Выходить из лифта мужчинадолжен последним, пропустив вперед себя ребенка или женщину. Только в одномслучае он может выйти раньше женщины: тогда, когда он вошел в лифт последним иостался стоять спиной к дверям. Чтобы не мешать стоящим перед ним пассажирамвыйти на следующем этаже, мужчине следует выйти первым, обязательно извинившисьперед женщинами за то, что не сумел пропустить их вперед.

Поведение в служебномпомещении. Входя впомещение, где есть охранник или дежурный, проверяющий пропуска, сотрудники — итем более руководитель учреждения — обязаны поздороваться с охранником(дежурным), гардеробщиком и всеми, кто встречается на пути.

Как должен поступитьначальник при встрече с сотрудником, которому он должен задать вопрос, нетребующий обязательного рассмотрения в кабинете? Остановив подчиненного, он,прежде всего, здоровается, а затем задает интересующий его вопрос. Если в этовремя мимо беседующих проходит другой сотрудник, ему не стоит«гадать», заметил его начальник или нет, и тем более здороваться соспиной, чтобы не оказаться в комичном положении. Если сотрудник все-такипоздоровался, а начальник заметил это, то последний может ответить наприветствие, прежде извинившись перед своим собеседником. Он может и неоткликнуться на приветствие: либо он не заметил, что с ним здороваются, либо немог прервать беседу (через плечо здороваться некультурно). В любом случаеобижаться на своего руководителя не стоит. Воспитанный начальник всегда найдетвозможность поприветствовать подчиненного.

Конечно, руководительорганизации или учреждения запомнить всех, кто встречается ему в коридоре втечение дня, не может. Поэтому не будет ничего плохого, если он лишний разкивнет головой подчиненному.

Поведение вприемной и в кабинете начальника. Представим обстановку рабочего кабинета. Напротив двериобычно стоит рабочий стол начальника. Перед ним приставной столик и два стула.Справа от стола, вдоль стены располагается большой стол, за которым проводятсясовещания, планерки, оперативки и т.д.

Если у начальника естьприемная, где сидит секретарь, то именно он (она) регулирует «поток»посетителей к руководителю. Если нет приемной и секретаря, подчиненные нестучатся, приоткрывают дверь и спрашивают позволения войти. Не получив ответа,входить в кабинет нельзя. Когда же сотрудник получает разрешение войти, ондолжен поздороваться, дойти до приставного стола и остановиться. Безразрешения или приглашения садиться не следует. Если начальник принялпринесенные бумаги и поблагодарил подчиненного, тот должен повернуться и выйти.Если в данном случае начальник не предложил сотруднику присесть, т.е. не оказалкакого-то знака внимания, это не значит, что он невоспитан и невнимателен.

Кстати, начальник невсегда обязан приглашать присесть подчиненного, даже если это женщина. Женщинна работе нет! Женщине на службе следует помнить, что она подчиненная и на неетоже распространяются правила делового этикета. Она на работе, а не вресторане или театре, на прогулке, в гостях и т.д. Деловой этикет очень похожна субординацию в армии. Полковнику может быть 30 с небольшим лет, а капитану —50, но приветствовать полковника первым будет младший по чину, а не повозрасту. То же самое в деловом этикете. Поэтому женщина не должна претендоватьна то, чтобы начальник уделял ей особое внимание. На работе женщина неподает первой руку своему начальнику, как в остальных случаях жизни. Внеработы женщина первой протягивает руку мужчине, если она этого хочет, чегоникогда не может быть на работе по отношению к своему начальнику.

Начальник не обязанподавать руку своим подчиненным. Он может просто поприветствовать их кивкомголовы.

Еще одна ситуациявозникает в коллективе, где подчиненными бывают женщины, а начальниками —мужчины. Как должны поступить женщины, если в комнату, где они работают, входитначальник? Должны ли они вставать при входе руководителя? Да, должны, если онвпервые пришел познакомиться с персоналом, вернулся из отпуска, командировкиили в начале рабочего дня. Но если в обычный рабочий день руководитель входит вкомнату много раз, вставать не нужно.

Начальнику тоже иногдаприходится вставать, когда к нему вошли посетители (не подчиненные): он долженвстать, застегнуть пиджак, выйти из-за стола, пойти навстречу.

К сожалению, наши мужчинынезависимо от возраста и должности нередко забывают застегивать пиджак.Однако мужчина-руководитель должен помнить об этом, особенно выходя из-за столанавстречу женщине, своему начальнику или знакомому.

Сидя за столомпрезидиума, мужчина может расстегнуть пиджак, но, если ему предоставили слово ион идет на кафедру, должен застегнуть пиджак. То же самое в гостях, на днерождения, на юбилее, в доме или в ресторане (не имеет значения): если мужчинахочет произнести тост, ему следует встать, застегнуть пиджак и только потомначать говорить.

Нужно усвоить еще одноправило. Какого бы ранга, возраста и пола ни был начальник, при входе в кабинетсвоего подчиненного не он первым протягивает руку, а хозяин кабинета.Только следует всегда помнить, что идти навстречу с протянутой рукой некрасиво.И совершенно недопустимо протягивать руку через стол {здороваться через столнельзя!) где бы то ни было: в рабочем кабинете, в гостях, ресторане, кафе,буфете, хотя у нас так поступают зачастую. Жать руку через стол можно приобмене сувенирами, поздравлениями, при приветствии после подписания документа осотрудничестве.

Однако вернемся кситуации, когда в кабинет входят посетители. Как правильнее поступить? Спокойноподойти к посетителю, протянуть руку для приветствия, предложить ему присесть,но, конечно, не на свое место и не за большой стол для заседаний. Место дляпосетителя — за приставным столом. Гостю следует предложить место лицом кокну, самому сесть спиной к окну, но лицом к двери. Если же вошла женщина, онавыбирает место сама. Ведь иногда женщины не уверены, хорошо ли они выглядят,или чем-то смущены, или просто не хотят садиться лицом к свету, особенно еслисветит яркое солнце. Даже если начальник уже показал рукой ей на стул, онаимеет право сказать: «С вашего разрешения (позволения), я присядуздесь».

Важно также знатьследующее. Если женщина входит в комнату, где сидят мужчины, они встают.Разрешается не вставать только очень пожилым людям или людям с какими-тофизическими недостатками. В рабочей же обстановке, когда входит женщина рангомниже присутствующих, мужчины не встают. Женщине вставать не обязательно, есливходит мужчина, исключая начальника. В знак особого уважения она можетвстать и ждать, когда руководитель подаст руку, хотя всегда первым протягиваетруку хозяин кабинета.

В общественных местахруку сослуживцам подавать не обязательно. Достаточно кивнуть головой. Молодыелюди должны сделать более глубокий поклон.

Можно ли подавать руку вперчатке? Мужчина может подать руку в перчатке только очень близкому человекуили подростку, а также на похоронах (на кладбище). В остальных случаях,например, здороваясь с женщиной, с более пожилым человеком, со старшим поположению, он обязан снимать перчатку. Женщина может подать руку в перчатке,если она тонкая или снимается с трудом. Но, здороваясь с пожилыми людьми,женщина должна снять перчатку.

Рассмотрим рабочиевзаимоотношения типа «начальник — секретарь». Как начальникдолжен обращаться к своему секретарю (секретарше)? Если он намного старшесвоего секретаря (разница в возрасте 15—20 лет), допустимо обращение к молодойсотруднице на «вы» и по имени. При небольшой разнице в возрасте лучшевсего обращаться по имени-отчеству.

Сейчас, когда в бизнеспришло довольно много молодых людей, им, пожалуй, следует придерживатьсяделового этикета, хотя бы при посторонних. Несолидно выглядит офис, учреждениеили контора, где все на «ты», где все похлопывают друг друга поспине, по плечу (и руководители и подчиненные). Это искаженное представление одемократичности. Отдельные молодые руководители думают, что если они со своимиподчиненными на «ты», то этим как бы подчеркивают свое дружескоеотношение. Такое панибратство только вредит делу. Со своими подчиненнымиследует устанавливать определенную дистанцию. Не нужно заискивать перед нимиили вести себя надменно, стараясь показать, кто есть начальник, а кто —подчиненный. Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но неисключающими требовательности. Ведь обязанность начальника — строго следить завыполнением того или иного задания.

Руководителям любогоранга надо взять на вооружение постулат Сократа. Он считал, что нельзя человекуговорить: «Вы не правы». Следуя этому правилу, не рекомендуетсяговорить своим подчиненным слова с отрицательным значением: не могу, не хочу,не нужно, нельзя. А как надо? Более мягко, более обтекаемо, например: «Мывернемся еще к этому вопросу», «Ваша мысль интересна, но рассмотримее несколько позже» и т.д. Это правило древнего философа неплохо применятьи в семье.

Руководители фирм,корпораций Японии и США твердо усвоили истину: если в начале дня испортитьчеловеку настроение, весь день у него пройдет под отрицательным знаком. Егоплохое настроение не лучшим образом скажется на продуктивности его рабочегодня, на качестве результатов его труда. Следовательно, вместо «нет»лучше чаще говорить «да».

Выиграет тот руководитель,который не откажет сотруднику в просьбе с порога. Вспомнив правило Сократа, онпредложит своему подчиненному прийти в другое время для решения волнующего еговопроса.

Совещание. Проведение совещания по заранеепродуманному и выверенному сценарию является одним из важнейших моментов вадминистративно-управленческой деятельности начальника любого уровня.

От итога проведенногосовещания зачастую зависит успех обсуждаемого дела, продуктивность дальнейшейдеятельности, авторитет руководителя, а порой и КПД всего предприятия илиучреждения, т. е. в конечном итоге основной цели бизнеса.

Наметив тему совещания,определив дату и время его проведения, составив список обязательных участников,руководитель поручает секретарю заранее проинформировать коллектив опредстоящем мероприятии. В день совещания начальник должен быть особеннопунктуальным.

Задержка начала работысовещания из-за недисциплинированности начальника (и такое бывает!) —проявление неуважения руководителя к своим подчиненным. Насколько он внимателен,воспитан, можно судить по тому, как он приветствует собравшихся на совещание.

Некоторые руководители вовремя совещания копируют этику взаимоотношений дирижера и оркестрантов. Выйдяна сцену к оркестру, дирижер подает руку «первой скрипке», реже — «второй»,а со всем оркестром здоровается кивком головы.

Некоторые руководителипоступают так: за руку здороваются, например, с замом по экономике, с замом покоммерческим вопросам, с главным бухгалтером, остальным — кивок головой.Неправильно! Такое «выборочное внимание начальника» может обидетьостальных подчиненных, вызвать чувство зависти или ощущение своейнеполноценности и, конечно, недовольство руководителем.

Как же правильноздороваться с участниками совещания? Одно из двух: либо со всеми подряд за руку(по часовой стрелке), либо ограничиться кивком головы.

Для обращения кприсутствующим можно использовать недавно вошедшее в обиход слово«Господа!» или укоренившееся словосочетание «Уважаемыеколлеги!»

Затем начальникнепременно сообщает тему совещания. Хотя все собравшиеся хорошо знают, какиевопросы будут рассматриваться, тем не менее, необходимо еще раз сделать акцентна повестке дня, чтобы показать, как важно для коллектива обсуждение именноэтих вопросов.

Рассмотрим, как ненадо проводить совещание.

Объявив повестку дня,руководитель предлагает одному из сотрудников (назовем его условно ИваномИвановичем) высказать мнение по первому вопросу. Понятно, почему он обращаетсяк Ивану Ивановичу первому: тот давно работает в организации и его мнение можетбыть интересным.

Иван Иванович начинаетвыступать по записке, которую заранее составил, но не совсем по существувопроса. Чувствуется, что он выступает только потому, что ему дали этопоручение. Тогда раздраженный начальник резко прерывает его и предлагаетвысказать свое мнение по рассматриваемому вопросу, скажем, Марии Ивановне. Кней он обращается по имени-отчеству, но на «ты» и во время еевыступления одного сотрудника просит принести материал, который он оставил всоседнем кабинете, другому поручает подготовиться и высказать свою точку зренияпо данному вопросу.

Если начальник оченьофициально, на «вы» попросит выступить, допустим, Петра Николаевича иуслышит отказ, удивляться не следует. Удивление может вызвать лишь незнаниеначальником психологии, элементарных этических норм или пренебрежение ими. Ведьпонятно, что если руководитель оборвал одного подчиненного (тот, обиженный, уженикогда не будет выступать по бумажке и без нее), если к другому обратился на«ты» (хотя по имени-отчеству) и почти не слушал его, если кого-тоназвал просто по имени, а еще одного, наоборот, очень официально, то выводнапрашивается только один: такое поведение начальника не способствует единствуи взаимопониманию людей в коллективе. Хотя почеловечески это понятно. Возможно,с кем-то данный руководитель работал в другой организации и хорошо его знает,но не всем в коллективе это известно. Ведь люди разные. Поэтому начальникувсегда нужно учитывать психологию своих подчиненных, помнить, что нет мелочей вобращении с коллегами. Хороший руководитель должен обращаться ко всемодинаково: или поздороваться со всеми («Уважаемые коллеги,здравствуйте»), или пожать руку каждому независимо от должности, ранга,личных симпатий.

Предоставляя слово, онобращается только на «вы» и по имени-отчеству. Существуют триварианта предоставления слова. Первый. Начальник или руководитель выясняют, ктожелает выступить. Это демократично. Кто-то всегда готов к выступлению раньшедругого — ему и слово. Второй — начальник предоставляет слово сидящим по часовойстрелке слева от себя, рассчитывая на то, что люди были знакомы с повесткой дняи должны заранее подготовиться. Третий — в первую очередь предоставляют словостаршему из присутствующих по возрасту и по рангу.

Никогда не следуетобрывать выступающего. То, что мы иногда, к сожалению, видели по телевизорураньше на заседаниях депутатов Верховного Совета, а сейчас иногда видим назаседаниях Госдумы, где депутаты позволяют себе без разрешенияпредседательствующего выскакивать, выкрикивать, — это нарушение всех этическихнорм делового общения, культуры проведения собраний, заседаний.

Каждому выступающему — ируководителю в первую очередь — надо уметь выделять главное, не позволять себеутонуть в мелочах, говорить о деле четко, точно, кратко.

Регламент — вот что позволит провестисовещание по-деловому. Если установлен регламент, его необходимо строгособлюдать. Тогда не придется никого обрывать, уговаривать, взывать к совести.Стоит лишь напомнить о регламенте — и из любой ситуации можно выйти достойно.

Необходимо стремиться ктому, чтобы на совещании продуктивно обсуждались вопросы, включенные в повесткудня, и намечались оптимальные пути их решения. Четкость проведения совещания —это показатель качества работы руководителя.

Очень важным документом,который создается в процессе совещания, является протокол. В нем отражаютсявыступления, мнения, выводы, фиксируются задания, поручения, сроки исполнения,ответственные лица. Но это не просто зеркало, отражающее ход совещания, адокумент для контроля за выполнением всех заданий, которые были распределенысреди сотрудников.

Кроме деловой сторонысовещание имеет еще и этическую сторону. Культура поведения на совещании всегдаактуальна.

Никогда нельзяопаздывать. Опоздание — один из самых больших недостатков любого человека, будьон на работе или в быту. Нехорошо опаздывать в гости, на свидание, деловуювстречу. Опоздание свидетельствует о неуважительном отношении к тому, кто ждет,кому назначена встреча.

Образцом пунктуальностиможно назвать Маргарет Тэтчер. Она никогда не опаздывала. В своей книге«Этикет и современные манеры» Тэтчер высказала несогласие с теми, ктосчитает, что приглашать гостей лучше не конкретно, например, к 19.00, а впромежутке между 19.00 и 19.30, чтобы дать возможность всем приглашеннымсобраться вовремя. По мнению М. Тэтчер, это очень неудобно, поэтому она сама,получая от королевы приглашение на встречу, приходила за 15 минут доназначенного срока, приводила себя в порядок и с ударом боя часов открываладверь королевского кабинета.

Во время совещания непринято переговариваться друг с другом. Какую-то реплику можно подать, но неследует обсуждать данную тему между собой. Ведь со стороны может показаться,что вы обсуждаете вчерашний телевизионный фильм или прочитанную книгу.

Никогда не следует смотретьна наручные часы. Взгляд, брошенный на часы на руке, очень заметен. Более того,он может быть неправильно понят выступающим. Тот решит, что говорит скучно, непо делу, что сотрудники никак не могут дождаться конца.

Чтобы избежать подобнойситуации, следовало бы повесить в кабинете настенные часы или даже двое часов:перед глазами начальника, проводящего совещание, и в поле зрения подчиненных.Жизнь есть жизнь. И может быть, действительно кому-то в определенное времянужно срочно позвонить в больницу, домой или не опоздать в аэропорт. Если жечасов перед глазами сотрудников нет, а кому-то нужно следить за временем,уместнее снять часы с руки, положить перед собой и иногда поглядывать на них.

Когда сотрудник не можетприсутствовать на совещании до конца (например, ранее у него была запланированаделовая встреча), он обязан об этом предупредить руководителя, указав времяухода. Как быть, если предупредить забыл?

Нужно очень осторожно,спокойно и бесшумно встать, извиниться перед председательствующим, выйти и тихозакрыть за собой дверь. Точно так же надо поступить в случае опоздания. Войти впомещение, посмотреть на председательствующего. Если он увидел опоздавшего, тотдолжен извиниться только поклоном головы (можно и словом «извините»)и занять свободный стул недалеко от двери. Опоздание не должно отвлекатьпредседательствующего и всех собравшихся, особенно докладчика. Руководитель недолжен во время совещания интересоваться причиной опоздания. Это и потому, чтоне всякую причину уместно сообщать при всех, и потому, что собранию неудобномешать. Но если начальник требует объяснения, нужно выдержать паузу и сказать:«С вашего разрешения, я объясню причину опоздания после совещания». Ивсе.

После того какруководитель подведет итоги и объявит об окончании совещания, он встает первым,за ним подчиненные. Нужно уважать себя и других. Требованиедисциплинированности, уважительного отношения друг к другу не толькоадминистративное, но и нравственное, поскольку оно выражает уровень культурычеловека. Но и руководители должны в своей управленческой деятельности большевнимания уделять нравственной, этической стороне. Подчас авторитарный, грубыйтон сразу же «выбивает» подчиненного из тематической«колеи» совещания. Поэтому чем демократичнее ведет себя руководитель,соблюдая уважительное отношение к подчиненному, тем более успешным будутрезультаты проведенного совещания.

Итак, вот вкратце простыеправила поведения в учреждении, организации. Прежде чем войти в кабинетначальника, надо спросить разрешения у секретаря. Врываться в кабинетначальника без разрешения нельзя. Если начальник говорит по телефону, надодождаться, когда он закончит разговор.

Стучаться в кабинетначальника не принято. Надо приоткрыть дверь и попросить позволения войти. Еслион молчит, входить нельзя. Если он в этот момент говорит по телефону и делаетрукой приглашающий жест, сотрудник может войти и недалеко от двериостановиться.

Особое место в служебномэтикете занимает прием по личным вопросам. У многих начальников висит надвери кабинета табличка о приеме сотрудников по личным вопросам в определенныедни и часы.

Большая нагрузка в этотдень ложится на плечи секретаря. Он является главным «регулировщикомдвижения». Если на прием пришли один или два посетителя, их легко занять,предложив удобное место, чашечку чая, печатную продукцию фирмы или какие-тожурналы. Если посетителей пришло сразу много, нужно установить их очередность,оставив двух-трех, остальных попросить прийти позже. Не пропускать во времяприема других подчиненных, не записавшихся на прием.

Перед приемом посетителейпо личным вопросам начальнику следует взять у секретаря список записавшихся изапомнить их имена и отчества. Лучше обращаться к сотруднику по имени-отчеству(такое обращение на порядок поднимает авторитет руководителя). Говорят, что нетничего более приятного и более ласкающего слух, чем услышать (тем более отначальника) собственное имя. Наполеон, например, старался запоминать имена всехсвоих подчиненных. Когда он забывал чье-то имя, это было для него трагическиммоментом.

Посетителя всегда нужнослушать внимательно, смотреть ему в глаза, при необходимости делать пометки всвоем блокноте. И по тому, как руководитель отнесется к нему, будетскладываться мнение о начальнике как человеке и руководителе.

Никогда нельзя приглашатьодновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот жевопрос. Понятно, что у каждого своя точка зрения на один и тот же наболевшийвопрос и ему необходимо высказать ее без посторонних.

Телефонные звонки недолжны мешать работе начальника. Все переговоры в день приема посетителей ведетсекретарь. Только в том случае, если поступил звонок о чем-то непредвиденном,очень важном (пожар, взрыв, несчастье), секретарь может войти в кабинет и тихосообщить руководителю о случившемся.

У некоторых начальниковустановлены специальные служебные телефоны, даже «вертушки». Назвонок по такому телефону начальник вынужден ответить, предварительноизвинившись перед посетителем.

Как во время совещания,так и во время приема смотреть на часы неприлично. Время, отведенное для приемасотрудников по личным вопросам, должно принадлежать им. Но это не значит, чтокому-то можно говорить долго и не по существу. Зная, что только половиназаписанных прошла со своими бедами, просьбами, вопросами, надо как-то остановитьлюбителя поговорить. Как это сделать? Здесь уместно применить ложь во спасение.Например, руководитель смотрит на висящие перед ним часы и сообщает посетителю,что должен зайти к вышестоящему начальству. Встает и, извинившись, выходит изкабинета. Бывает так, что уже буквально через минуту засидевшийся посетительуходит.

Допустим еще одинвариант. Заранее договориться с секретарем, чтобы он, когда возникает подобнаяситуация, позвонил начальнику по внутреннему телефону и попросил того выйти изкабинета по какой-то уважительной причине (причину необходимо сообщить громко,чтобы слышал посетитель).

Ложь во спасение тем ихороша, что, во-первых, дает возможность руководителю не обрывать резкочеловека, не обижать его и, во-вторых, позволяет сохранить время для остальныхзаписавшихся.

Если во время приемасотрудников руководителю звонит приятель, друг или жена, следует попроситьразрешения перезвонить им либо, если дело не терпит даже минутногоотлагательства, извиниться перед посетителем, пообещав продолжить беседу послеэтого телефонного разговора.

Во время приемапосетителей возникают ситуации, из которых опытный руководитель всегда сумеетвыйти с достоинством, с чувством такта. Так, если руководитель по каким-топричинам в данный момент не может выполнить просьбу посетителя, он долженотказать ему, но так, чтобы не обидеть человека, чтобы тот понял: отказобоснован, в настоящее время решить его проблему невозможно, но она, скореевсего, будет решена в будущем. Желательно, чтобы и срок, хотя бы приблизительный,для решения вопроса был намечен.

Как должен поступитьруководитель и присутствующий посетитель, если во время приема к нему в кабинетвходит старший по должности? В данной ситуации возможны такие варианты:

Первый — посетитель — младший по должностихозяина кабинета, т.е. подчиненный.

Второй — по должности хозяин и вошедшийравны.

Третий — посетитель старше по должностихозяина кабинета, но младше вошедшего.

И последний вариант — посетитель не имеет отношения кданной организации.

В первом случае оба встают. Хозяин кабинета подаетруку вошедшему, а вошедший, если хочет, подает руку посетителю или приветствуетего кивком головы.

Во втором — опять же хозяин первым подает рукувошедшему. Посетитель встает и здоровается первым; если вошедший начальник хочет,то подает руку посетителю или здоровается кивком головы.

В третьем случае хозяин встает и первым подает рукувошедшему (как принято всегда). Посетитель тоже встает, приветствует вошедшегокивком головы, а тот в свою очередь, если захочет, подает руку посетителю илиприветствует его ответным кивком. При этом не следует забывать, что хозяинкабинета должен представить вошедшему своего посетителя.

И последнее. Хозяин подает руку вошедшему, еслисочтет нужным — представляет их друг другу и просит разрешения прийти кначальнику позже. В свою очередь, вошедший начальник прощается кивком головы иможет назначить время для посещения.

Кстати сказать, чиновниквысокого ранга, которого секретарь предупредил о приеме, мог бы и не входить вкабинет, не мешать работе своего подчиненного и не ставить его взатруднительное положение. Только необходимость срочно решить очень важныйвопрос может послужить оправданием такого поступка.

Нарушают служебный этикетте руководители (их, к сожалению, немало), которые свое время, свои планыставят превыше всего. О чувстве меры, служебном этикете, а главное особственном авторитете среди подчиненных не должен забывать ни одинруководитель.

Тактичный начальниквсегда будет считаться с самолюбием подчиненных. Каждый человек — личность, онимеет свой характер, свое представление о жизни, свое мнение, и не учитыватьэтого — значит игнорировать его индивидуальность, его достоинство. Поэтомувсякая критика должна быть не только справедливой, обоснованной, но икорректной по форме. Лучше всего высказать свои претензии подчиненному наединес ним, при этом выслушать и его объяснения. Никогда не оставлять без вниманияте недостатки и погрешности в деятельности подчиненных, которые мешают общемуделу. Уметь правильно делать замечания и критиковать — искусство руководителя.

Особую осторожность надопроявлять при вынесении взысканий подчиненным. Объявить подчиненному выговортоже надо уметь. Нельзя начинать разговор с провинившимся с окрика,оскорбления. Нельзя унижать личность.

X. Маккей говорил, чторуководитель любого ранга должен изучать и понимать своего подчиненного,помогать ему, чтобы правильно использовать его на рабочем месте. Тут уместнонапомнить, что основная мысль выдающихся теоретиков управления сводится к тому,что умение обращаться с подчиненными — это профессиональная обязанностьруководителя, начальника, менеджера. Поэтому надо выяснить, прежде всего,причину, почему данный сотрудник совершил проступок, допустил брак или пришелнетрезвым. Может быть, это произошло по очень важной причине. Тогда ему надопомочь. Главное, руководитель прежде должен понять, почему данный случайпроизошел с его подчиненным, а потом уже делать выводы. Может быть, на этот разего можно простить. Другое дело, если этот же подчиненный и в следующий раз допустилбрак, пришел на работу в нетрезвом состоянии, тогда уже надо приниматьадминистративные меры, соблюдая, разумеется, моральные и соответствующиезаконодательные нормы.

А как правильно объявитьблагодарность? Поводов для этого немало: юбилей или день рождениясотрудника, досрочное выполнение ответственного задания и т.п.

Раньше, когда в нашейстране существовало соцсоревнование, печатали приказ о награжденииотличившегося работника грамотой или грамотой и месячным окладом и вывешивалиего на доске объявлений, которая не всегда выглядела лучшим образом. Именно таксухо и формально чаще всего было в рабочих коллективах.

Поздравление же должнобыть неказенным, чтобы не только сам работник, но и коллектив запомнил его надолгие годы. Руководитель предприятия должен обязательно прийти в коллектив(отдел, бригаду, цех), где работает юбиляр, и при всех поздравить его,поблагодарить за отличную работу. Это производит хороший психологическийэффект. Для сотрудника важно не только то, что сам руководитель пришел егопоздравить, но и то, что поздравили его в коллективе. Ведь подспудно каждый изприсутствующих рассчитывает на такое же отношение и к себе. Неформальное,сердечное поздравление высоко ценится в коллективе любого профиля и состава.Иногда месячный оклад не так важен, как приход начальника и благодарность,высказанная им в присутствии сотрудников.

Поведение, стиль работыруководителя во многом определяют имидж фирмы. Анализ работы многихпредприятий, организаций, учреждений показал, что их имидж зависит не только отруководителя, но в значительной степени и от секретаря.

Любой посетитель начинаетсвое знакомство с фирмой и получает первое впечатление о ней, когда входит вприемную. Впечатление, которое произведет на него секретарь, уже в какой-тостепени определяет уровень солидности, имидж данной фирмы. Поэтому рольсекретаря и все, что связано с его работой, должны быть очень тщательнопродуманы руководителем фирмы.

Секретарь — в первуюочередь внешне — должен выглядеть очень аккуратно и подтянуто, без излишествкосметики и украшений. Нужно уметь корректировать моду соответственнообстоятельствам, следовательно, воздерживаться от мини-юбок, декольте, маек иподобных бытовых элементов одежды.

Чаще всего секретарь —это деловая женщина. Она должна приходить на работу в соответствующем деловойобстановке виде. Ни в коем случае без чулок, в подследниках и босоножках. Дажепросто посетительницы (включая и домохозяек), идущие в присутственное место,должны проследить за своим внешним видом, чтобы выглядеть соответственнообстановке.

Ошибка наших работающихженщин состоит в том, что они не всегда учитывают, что позволено в одежде домаи что недопустимо на работе (платье-халат, сарафан, кеды, джинсы, мини-юбки,легинсы, лосины — вещи не для рабочей обстановки). Женщинам-секретарямрекомендуется носить строгие платья, костюмы, блузы и юбки, галстуки.

Все в работе секретаря,начиная с первых шагов на службе, должно быть продумано, выверено. Секретарюследует проверить, прежде всего, свои вчерашние записи, отобрать дела, которыенужно выполнить в первую очередь.

Впечатление о фирме можносоставить и по тому, как секретарь ведет разговоры по телефону. Если он, снявтрубку, произносит: «Алло. Добрый день!», у воспитанного человекаостается неприятный осадок, так как «Алло» — это домашняя формателефонного разговора. Нужно, сняв трубку, поздороваться (это правилоэлементарной вежливости) и тут же назвать свою фирму. Не следует произноситьприветствие механически, хорошо когда в голосе чувствуется благожелательность,это произведет на того, кто звонит, благоприятное впечатление.

Если начальникотсутствует, секретарь должен поинтересоваться, как сообщить ему, когда онпридет, о звонившем. Вопросы могут быть сформулированы по-разному («Выхотите что-то передать?», «Будьте любезны представиться»,«Как я должна доложить о вас шефу?» и т.п.), но обязательно должнысопровождаться словами: «пожалуйста», «спасибо»,«будьте любезны», «будьте добры», «прошу вас».

Не расслышав фразы или непоняв точно фамилию, имя, отчество говорящего по телефону, нужно сказать:«Простите, я не расслышал(а), повторите, пожалуйста».

И еще. Вопрос«что?» лучше не задавать. «Что?» никогда не говорятначальнику, старшим по возрасту, коллегам, родителям и т.д. Вместо«что?» лучше сказать «простите?» или попросить повторитьвопрос.

Итак, заканчивая тему«Деловой этикет», хотелось бы еще раз напомнить о том, чтобы вфундаменте этикетного поведения между начальником и подчиненным лежалинравственные принципы, чему будет способствовать соблюдение шести заповедейделового этикета, которые предлагает Джен Ягер:

1. Делать все вовремя.

2. Не болтать лишнего.

3. Быть любезным,доброжелательным и приветливым.

4. Думать о других, а нетолько о себе.

5. Одеваться, какположено.

6. Говорить и писатьхорошим языком"

(Ягер Д. Деловой этикет.С. 25)

В качестве примера квышесказанному можно привести некоторые рекомендации для руководящего персоналафирмы «Дженерал моторс» (США)

1.        Твоя задача —проводить общую техническую политику и решать ежедневно возникающие трудности.

2.        Будь внимателенк критике и улучшающим предложениям, даже если они непосредственно тебе ничегоне дают.

3.        Будьвнимателен к чужому мнению, даже если оно неверно.

4.        Имейбесконечное терпение.

5.        Будьсправедлив, особенно к своим подчиненным.

6.        Будь вежлив иникогда не раздражайся.

7.        Не делайзамечаний подчиненному в присутствии третьего человека.

8.        Будь кратким.

9.        Всегдаблагодари подчиненного за хорошо выполненную работу.

10.     Никогда неделай того, что могут сделать твои подчиненные, за исключением случаев, опасныхдля Жизни.

11.     Выборспособного подчиненного и его обучение всегда более благодарная задача, чемвыполнение дела тобой самим.

12.     Если то, чтоделают подчиненные, в корне расходится с твоим мнением, дай им максимальнуюсвободу действий.

13.     Не спорь помелочам.

14.     Не бойся,если твои подчиненные способнее тебя, гордись ими.

15.     Никогда непроявляй своей власти до тех пор, пока все остальные средства не использованы,но в этом случае применяй ее в максимально возможной степени.

16.     Если твоераспоряжение оказывается ошибочным, признай свою ошибку.

17.     Всегдастарайся во избежание недоразумений давать распоряжения в письменном виде.

Заключение

Деловые отношения складываются,в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающиеего люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, изнание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать- важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Список литературы

1.   Алехина И. Имиджи этикет в бизнесе. – М., 2003

2.   Зарайченко В.Е.Этикет государственного служащего. – Ростов-на-Дону, 2006

3.   Имиджелогия: какнравиться людям. – М., 2002

www.ronl.ru

Реферат - Имидж и этикет делового человека

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательноеучреждение среднего профессионального образования

Улан-Удэнскийинжинерно-педагогический колледж

Цикловая комиссия

Дисциплина

Имидж и этикет делового человека

Реферат

Этика деловых отношений

Выполнил: студент группы ЗФ 5ГУ — 1

Филаткин Д. В.

Проверил: Филиппова С. Д..

г. Улан-Удэ

2010г.

Содержание

Введение

§1. Этикет руководителя на работе и в быту

Заключение

Список литературы

По тому, насколькоделовой человек знает правила поведения в обществе, следует им, можно судить остепени его воспитанности. Это касается как рядового сотрудника, так ируководителя. В служебном этикете нет мелочей. Поведение человека, будь томужчина или женщина, на улице, в лифте, на лестничной площадке, в офисе,создает его имидж, свидетельствует о его культуре (или о ее отсутствии).

§1. Этикетруководителя на работе и в быту

Рассмотрим правилаповедения делового человека на конкретных примерах.

Поведение на улице. Существует правило: если мужчинаидет рядом с женщиной, она должна находиться справа от него (и на прогулке впарке, и во время антракта в фойе театра). От этого правила отступают лишь взагсе, в церкви, где невеста стоит слева от жениха. Так же молодожены выходятиз храма.

С мужчиной-военнымженщина всегда идет слева, потому что правой рукой военный приветствуетстаршего по званию или отвечает на приветствие младшего офицера или солдата.

Если мужчина и женщинаидут по улице рядом с проезжей частью, мужчина идет со стороны дороги, так какэто зона повышенной опасности: неопытный водитель может не справиться суправлением и выехать на тротуар, а в дождливую погоду едущая очень близко ктротуару машина может обдать грязью.

Когда мужчинасопровождает двух женщин, он должен идти между ними, но так, чтобы старшая повозрасту была справа от него.

Поднимаясь по лестнице,мужчина идет сзади женщины, а, спускаясь — перед нею, чтобы она, еслиоступится, могла опереться на своего спутника.

Поведение у входа вслужебное помещение. Если у двери оказались начальник, его заместитель и женщина, дверьоткрывает тот, кто ближе всего к ней, даже если это женщина. Однако настоящийджентльмен обязательно перехватит инициативу и, придерживая дверь, пропуститдаму вперед. Неплохо, если дверь откроет и подержит, пропуская своих подчиненных,начальник. Тогда сотрудники, которые всегда спешат, боясь опоздать на работу, с«помощью» руководителя явятся на свои рабочие места более или менеесвоевременно. В данной ситуации как будто нарушена субординация? Да, ноавторитет начальника как воспитанного человека, несомненно, возрастет.

Между прочим, в деловомпартнерстве опоздание, тем более систематическое, производит очень плохоевпечатление. Его можно рассматривать как неуважение к своему партнеру. Всегдаследует помнить слова французского короля Людовика XIV: «Точность — этовежливость королей».

Поведение у лифта ив лифте. Если улифта стоят люди, с ними обязательно нужно поздороваться. Первым в лифт (зонуповышенной технической опасности) входит мужчина, придерживая двери, и тогдамогут войти женщина и ребенок.

Любой входящий в лифтдолжен поздороваться с находящимися там людьми. Мужчина обязательно встает кним лицом, боком или вполоборота (только не спиной!). Стоять спиной даже впереполненном лифте мужчине неприлично.

Выходить из лифта мужчинадолжен последним, пропустив вперед себя ребенка или женщину. Только в одномслучае он может выйти раньше женщины: тогда, когда он вошел в лифт последним иостался стоять спиной к дверям. Чтобы не мешать стоящим перед ним пассажирамвыйти на следующем этаже, мужчине следует выйти первым, обязательно извинившисьперед женщинами за то, что не сумел пропустить их вперед.

Поведение в служебномпомещении. Входя впомещение, где есть охранник или дежурный, проверяющий пропуска, сотрудники — итем более руководитель учреждения — обязаны поздороваться с охранником(дежурным), гардеробщиком и всеми, кто встречается на пути.

Как должен поступитьначальник при встрече с сотрудником, которому он должен задать вопрос, нетребующий обязательного рассмотрения в кабинете? Остановив подчиненного, он,прежде всего, здоровается, а затем задает интересующий его вопрос. Если в этовремя мимо беседующих проходит другой сотрудник, ему не стоит«гадать», заметил его начальник или нет, и тем более здороваться соспиной, чтобы не оказаться в комичном положении. Если сотрудник все-такипоздоровался, а начальник заметил это, то последний может ответить наприветствие, прежде извинившись перед своим собеседником. Он может и неоткликнуться на приветствие: либо он не заметил, что с ним здороваются, либо немог прервать беседу (через плечо здороваться некультурно). В любом случаеобижаться на своего руководителя не стоит. Воспитанный начальник всегда найдетвозможность поприветствовать подчиненного.

Конечно, руководительорганизации или учреждения запомнить всех, кто встречается ему в коридоре втечение дня, не может. Поэтому не будет ничего плохого, если он лишний разкивнет головой подчиненному.

Поведение вприемной и в кабинете начальника. Представим обстановку рабочего кабинета. Напротив двериобычно стоит рабочий стол начальника. Перед ним приставной столик и два стула.Справа от стола, вдоль стены располагается большой стол, за которым проводятсясовещания, планерки, оперативки и т.д.

Если у начальника естьприемная, где сидит секретарь, то именно он (она) регулирует «поток»посетителей к руководителю. Если нет приемной и секретаря, подчиненные нестучатся, приоткрывают дверь и спрашивают позволения войти. Не получив ответа,входить в кабинет нельзя. Когда же сотрудник получает разрешение войти, ондолжен поздороваться, дойти до приставного стола и остановиться. Безразрешения или приглашения садиться не следует. Если начальник принялпринесенные бумаги и поблагодарил подчиненного, тот должен повернуться и выйти.Если в данном случае начальник не предложил сотруднику присесть, т.е. не оказалкакого-то знака внимания, это не значит, что он невоспитан и невнимателен.

Кстати, начальник невсегда обязан приглашать присесть подчиненного, даже если это женщина. Женщинна работе нет! Женщине на службе следует помнить, что она подчиненная и на неетоже распространяются правила делового этикета. Она на работе, а не вресторане или театре, на прогулке, в гостях и т.д. Деловой этикет очень похожна субординацию в армии. Полковнику может быть 30 с небольшим лет, а капитану —50, но приветствовать полковника первым будет младший по чину, а не повозрасту. То же самое в деловом этикете. Поэтому женщина не должна претендоватьна то, чтобы начальник уделял ей особое внимание. На работе женщина неподает первой руку своему начальнику, как в остальных случаях жизни. Внеработы женщина первой протягивает руку мужчине, если она этого хочет, чегоникогда не может быть на работе по отношению к своему начальнику.

Начальник не обязанподавать руку своим подчиненным. Он может просто поприветствовать их кивкомголовы.

Еще одна ситуациявозникает в коллективе, где подчиненными бывают женщины, а начальниками —мужчины. Как должны поступить женщины, если в комнату, где они работают, входитначальник? Должны ли они вставать при входе руководителя? Да, должны, если онвпервые пришел познакомиться с персоналом, вернулся из отпуска, командировкиили в начале рабочего дня. Но если в обычный рабочий день руководитель входит вкомнату много раз, вставать не нужно.

Начальнику тоже иногдаприходится вставать, когда к нему вошли посетители (не подчиненные): он долженвстать, застегнуть пиджак, выйти из-за стола, пойти навстречу.

К сожалению, наши мужчинынезависимо от возраста и должности нередко забывают застегивать пиджак.Однако мужчина-руководитель должен помнить об этом, особенно выходя из-за столанавстречу женщине, своему начальнику или знакомому.

Сидя за столомпрезидиума, мужчина может расстегнуть пиджак, но, если ему предоставили слово ион идет на кафедру, должен застегнуть пиджак. То же самое в гостях, на днерождения, на юбилее, в доме или в ресторане (не имеет значения): если мужчинахочет произнести тост, ему следует встать, застегнуть пиджак и только потомначать говорить.

Нужно усвоить еще одноправило. Какого бы ранга, возраста и пола ни был начальник, при входе в кабинетсвоего подчиненного не он первым протягивает руку, а хозяин кабинета.Только следует всегда помнить, что идти навстречу с протянутой рукой некрасиво.И совершенно недопустимо протягивать руку через стол {здороваться через столнельзя!) где бы то ни было: в рабочем кабинете, в гостях, ресторане, кафе,буфете, хотя у нас так поступают зачастую. Жать руку через стол можно приобмене сувенирами, поздравлениями, при приветствии после подписания документа осотрудничестве.

Однако вернемся кситуации, когда в кабинет входят посетители. Как правильнее поступить? Спокойноподойти к посетителю, протянуть руку для приветствия, предложить ему присесть,но, конечно, не на свое место и не за большой стол для заседаний. Место дляпосетителя — за приставным столом. Гостю следует предложить место лицом кокну, самому сесть спиной к окну, но лицом к двери. Если же вошла женщина, онавыбирает место сама. Ведь иногда женщины не уверены, хорошо ли они выглядят,или чем-то смущены, или просто не хотят садиться лицом к свету, особенно еслисветит яркое солнце. Даже если начальник уже показал рукой ей на стул, онаимеет право сказать: «С вашего разрешения (позволения), я присядуздесь».

Важно также знатьследующее. Если женщина входит в комнату, где сидят мужчины, они встают.Разрешается не вставать только очень пожилым людям или людям с какими-тофизическими недостатками. В рабочей же обстановке, когда входит женщина рангомниже присутствующих, мужчины не встают. Женщине вставать не обязательно, есливходит мужчина, исключая начальника. В знак особого уважения она можетвстать и ждать, когда руководитель подаст руку, хотя всегда первым протягиваетруку хозяин кабинета.

В общественных местахруку сослуживцам подавать не обязательно. Достаточно кивнуть головой. Молодыелюди должны сделать более глубокий поклон.

Можно ли подавать руку вперчатке? Мужчина может подать руку в перчатке только очень близкому человекуили подростку, а также на похоронах (на кладбище). В остальных случаях,например, здороваясь с женщиной, с более пожилым человеком, со старшим поположению, он обязан снимать перчатку. Женщина может подать руку в перчатке,если она тонкая или снимается с трудом. Но, здороваясь с пожилыми людьми,женщина должна снять перчатку.

Рассмотрим рабочиевзаимоотношения типа «начальник — секретарь». Как начальникдолжен обращаться к своему секретарю (секретарше)? Если он намного старшесвоего секретаря (разница в возрасте 15—20 лет), допустимо обращение к молодойсотруднице на «вы» и по имени. При небольшой разнице в возрасте лучшевсего обращаться по имени-отчеству.

Сейчас, когда в бизнеспришло довольно много молодых людей, им, пожалуй, следует придерживатьсяделового этикета, хотя бы при посторонних. Несолидно выглядит офис, учреждениеили контора, где все на «ты», где все похлопывают друг друга поспине, по плечу (и руководители и подчиненные). Это искаженное представление одемократичности. Отдельные молодые руководители думают, что если они со своимиподчиненными на «ты», то этим как бы подчеркивают свое дружескоеотношение. Такое панибратство только вредит делу. Со своими подчиненнымиследует устанавливать определенную дистанцию. Не нужно заискивать перед нимиили вести себя надменно, стараясь показать, кто есть начальник, а кто —подчиненный. Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но неисключающими требовательности. Ведь обязанность начальника — строго следить завыполнением того или иного задания.

Руководителям любогоранга надо взять на вооружение постулат Сократа. Он считал, что нельзя человекуговорить: «Вы не правы». Следуя этому правилу, не рекомендуетсяговорить своим подчиненным слова с отрицательным значением: не могу, не хочу,не нужно, нельзя. А как надо? Более мягко, более обтекаемо, например: «Мывернемся еще к этому вопросу», «Ваша мысль интересна, но рассмотримее несколько позже» и т.д. Это правило древнего философа неплохо применятьи в семье.

Руководители фирм,корпораций Японии и США твердо усвоили истину: если в начале дня испортитьчеловеку настроение, весь день у него пройдет под отрицательным знаком. Егоплохое настроение не лучшим образом скажется на продуктивности его рабочегодня, на качестве результатов его труда. Следовательно, вместо «нет»лучше чаще говорить «да».

Выиграет тот руководитель,который не откажет сотруднику в просьбе с порога. Вспомнив правило Сократа, онпредложит своему подчиненному прийти в другое время для решения волнующего еговопроса.

Совещание. Проведение совещания по заранеепродуманному и выверенному сценарию является одним из важнейших моментов вадминистративно-управленческой деятельности начальника любого уровня.

От итога проведенногосовещания зачастую зависит успех обсуждаемого дела, продуктивность дальнейшейдеятельности, авторитет руководителя, а порой и КПД всего предприятия илиучреждения, т. е. в конечном итоге основной цели бизнеса.

Наметив тему совещания,определив дату и время его проведения, составив список обязательных участников,руководитель поручает секретарю заранее проинформировать коллектив опредстоящем мероприятии. В день совещания начальник должен быть особеннопунктуальным.

Задержка начала работысовещания из-за недисциплинированности начальника (и такое бывает!) —проявление неуважения руководителя к своим подчиненным. Насколько он внимателен,воспитан, можно судить по тому, как он приветствует собравшихся на совещание.

Некоторые руководители вовремя совещания копируют этику взаимоотношений дирижера и оркестрантов. Выйдяна сцену к оркестру, дирижер подает руку «первой скрипке», реже — «второй»,а со всем оркестром здоровается кивком головы.

Некоторые руководителипоступают так: за руку здороваются, например, с замом по экономике, с замом покоммерческим вопросам, с главным бухгалтером, остальным — кивок головой.Неправильно! Такое «выборочное внимание начальника» может обидетьостальных подчиненных, вызвать чувство зависти или ощущение своейнеполноценности и, конечно, недовольство руководителем.

Как же правильноздороваться с участниками совещания? Одно из двух: либо со всеми подряд за руку(по часовой стрелке), либо ограничиться кивком головы.

Для обращения кприсутствующим можно использовать недавно вошедшее в обиход слово«Господа!» или укоренившееся словосочетание «Уважаемыеколлеги!»

Затем начальникнепременно сообщает тему совещания. Хотя все собравшиеся хорошо знают, какиевопросы будут рассматриваться, тем не менее, необходимо еще раз сделать акцентна повестке дня, чтобы показать, как важно для коллектива обсуждение именноэтих вопросов.

Рассмотрим, как ненадо проводить совещание.

Объявив повестку дня,руководитель предлагает одному из сотрудников (назовем его условно ИваномИвановичем) высказать мнение по первому вопросу. Понятно, почему он обращаетсяк Ивану Ивановичу первому: тот давно работает в организации и его мнение можетбыть интересным.

Иван Иванович начинаетвыступать по записке, которую заранее составил, но не совсем по существувопроса. Чувствуется, что он выступает только потому, что ему дали этопоручение. Тогда раздраженный начальник резко прерывает его и предлагаетвысказать свое мнение по рассматриваемому вопросу, скажем, Марии Ивановне. Кней он обращается по имени-отчеству, но на «ты» и во время еевыступления одного сотрудника просит принести материал, который он оставил всоседнем кабинете, другому поручает подготовиться и высказать свою точку зренияпо данному вопросу.

Если начальник оченьофициально, на «вы» попросит выступить, допустим, Петра Николаевича иуслышит отказ, удивляться не следует. Удивление может вызвать лишь незнаниеначальником психологии, элементарных этических норм или пренебрежение ими. Ведьпонятно, что если руководитель оборвал одного подчиненного (тот, обиженный, уженикогда не будет выступать по бумажке и без нее), если к другому обратился на«ты» (хотя по имени-отчеству) и почти не слушал его, если кого-тоназвал просто по имени, а еще одного, наоборот, очень официально, то выводнапрашивается только один: такое поведение начальника не способствует единствуи взаимопониманию людей в коллективе. Хотя почеловечески это понятно. Возможно,с кем-то данный руководитель работал в другой организации и хорошо его знает,но не всем в коллективе это известно. Ведь люди разные. Поэтому начальникувсегда нужно учитывать психологию своих подчиненных, помнить, что нет мелочей вобращении с коллегами. Хороший руководитель должен обращаться ко всемодинаково: или поздороваться со всеми («Уважаемые коллеги,здравствуйте»), или пожать руку каждому независимо от должности, ранга,личных симпатий.

Предоставляя слово, онобращается только на «вы» и по имени-отчеству. Существуют триварианта предоставления слова. Первый. Начальник или руководитель выясняют, ктожелает выступить. Это демократично. Кто-то всегда готов к выступлению раньшедругого — ему и слово. Второй — начальник предоставляет слово сидящим по часовойстрелке слева от себя, рассчитывая на то, что люди были знакомы с повесткой дняи должны заранее подготовиться. Третий — в первую очередь предоставляют словостаршему из присутствующих по возрасту и по рангу.

Никогда не следуетобрывать выступающего. То, что мы иногда, к сожалению, видели по телевизорураньше на заседаниях депутатов Верховного Совета, а сейчас иногда видим назаседаниях Госдумы, где депутаты позволяют себе без разрешенияпредседательствующего выскакивать, выкрикивать, — это нарушение всех этическихнорм делового общения, культуры проведения собраний, заседаний.

Каждому выступающему — ируководителю в первую очередь — надо уметь выделять главное, не позволять себеутонуть в мелочах, говорить о деле четко, точно, кратко.

Регламент — вот что позволит провестисовещание по-деловому. Если установлен регламент, его необходимо строгособлюдать. Тогда не придется никого обрывать, уговаривать, взывать к совести.Стоит лишь напомнить о регламенте — и из любой ситуации можно выйти достойно.

Необходимо стремиться ктому, чтобы на совещании продуктивно обсуждались вопросы, включенные в повесткудня, и намечались оптимальные пути их решения. Четкость проведения совещания —это показатель качества работы руководителя.

Очень важным документом,который создается в процессе совещания, является протокол. В нем отражаютсявыступления, мнения, выводы, фиксируются задания, поручения, сроки исполнения,ответственные лица. Но это не просто зеркало, отражающее ход совещания, адокумент для контроля за выполнением всех заданий, которые были распределенысреди сотрудников.

Кроме деловой сторонысовещание имеет еще и этическую сторону. Культура поведения на совещании всегдаактуальна.

Никогда нельзяопаздывать. Опоздание — один из самых больших недостатков любого человека, будьон на работе или в быту. Нехорошо опаздывать в гости, на свидание, деловуювстречу. Опоздание свидетельствует о неуважительном отношении к тому, кто ждет,кому назначена встреча.

Образцом пунктуальностиможно назвать Маргарет Тэтчер. Она никогда не опаздывала. В своей книге«Этикет и современные манеры» Тэтчер высказала несогласие с теми, ктосчитает, что приглашать гостей лучше не конкретно, например, к 19.00, а впромежутке между 19.00 и 19.30, чтобы дать возможность всем приглашеннымсобраться вовремя. По мнению М. Тэтчер, это очень неудобно, поэтому она сама,получая от королевы приглашение на встречу, приходила за 15 минут доназначенного срока, приводила себя в порядок и с ударом боя часов открываладверь королевского кабинета.

Во время совещания непринято переговариваться друг с другом. Какую-то реплику можно подать, но неследует обсуждать данную тему между собой. Ведь со стороны может показаться,что вы обсуждаете вчерашний телевизионный фильм или прочитанную книгу.

Никогда не следует смотретьна наручные часы. Взгляд, брошенный на часы на руке, очень заметен. Более того,он может быть неправильно понят выступающим. Тот решит, что говорит скучно, непо делу, что сотрудники никак не могут дождаться конца.

Чтобы избежать подобнойситуации, следовало бы повесить в кабинете настенные часы или даже двое часов:перед глазами начальника, проводящего совещание, и в поле зрения подчиненных.Жизнь есть жизнь. И может быть, действительно кому-то в определенное времянужно срочно позвонить в больницу, домой или не опоздать в аэропорт. Если жечасов перед глазами сотрудников нет, а кому-то нужно следить за временем,уместнее снять часы с руки, положить перед собой и иногда поглядывать на них.

Когда сотрудник не можетприсутствовать на совещании до конца (например, ранее у него была запланированаделовая встреча), он обязан об этом предупредить руководителя, указав времяухода. Как быть, если предупредить забыл?

Нужно очень осторожно,спокойно и бесшумно встать, извиниться перед председательствующим, выйти и тихозакрыть за собой дверь. Точно так же надо поступить в случае опоздания. Войти впомещение, посмотреть на председательствующего. Если он увидел опоздавшего, тотдолжен извиниться только поклоном головы (можно и словом «извините»)и занять свободный стул недалеко от двери. Опоздание не должно отвлекатьпредседательствующего и всех собравшихся, особенно докладчика. Руководитель недолжен во время совещания интересоваться причиной опоздания. Это и потому, чтоне всякую причину уместно сообщать при всех, и потому, что собранию неудобномешать. Но если начальник требует объяснения, нужно выдержать паузу и сказать:«С вашего разрешения, я объясню причину опоздания после совещания». Ивсе.

После того какруководитель подведет итоги и объявит об окончании совещания, он встает первым,за ним подчиненные. Нужно уважать себя и других. Требованиедисциплинированности, уважительного отношения друг к другу не толькоадминистративное, но и нравственное, поскольку оно выражает уровень культурычеловека. Но и руководители должны в своей управленческой деятельности большевнимания уделять нравственной, этической стороне. Подчас авторитарный, грубыйтон сразу же «выбивает» подчиненного из тематической«колеи» совещания. Поэтому чем демократичнее ведет себя руководитель,соблюдая уважительное отношение к подчиненному, тем более успешным будутрезультаты проведенного совещания.

Итак, вот вкратце простыеправила поведения в учреждении, организации. Прежде чем войти в кабинетначальника, надо спросить разрешения у секретаря. Врываться в кабинетначальника без разрешения нельзя. Если начальник говорит по телефону, надодождаться, когда он закончит разговор.

Стучаться в кабинетначальника не принято. Надо приоткрыть дверь и попросить позволения войти. Еслион молчит, входить нельзя. Если он в этот момент говорит по телефону и делаетрукой приглашающий жест, сотрудник может войти и недалеко от двериостановиться.

Особое место в служебномэтикете занимает прием по личным вопросам. У многих начальников висит надвери кабинета табличка о приеме сотрудников по личным вопросам в определенныедни и часы.

Большая нагрузка в этотдень ложится на плечи секретаря. Он является главным «регулировщикомдвижения». Если на прием пришли один или два посетителя, их легко занять,предложив удобное место, чашечку чая, печатную продукцию фирмы или какие-тожурналы. Если посетителей пришло сразу много, нужно установить их очередность,оставив двух-трех, остальных попросить прийти позже. Не пропускать во времяприема других подчиненных, не записавшихся на прием.

Перед приемом посетителейпо личным вопросам начальнику следует взять у секретаря список записавшихся изапомнить их имена и отчества. Лучше обращаться к сотруднику по имени-отчеству(такое обращение на порядок поднимает авторитет руководителя). Говорят, что нетничего более приятного и более ласкающего слух, чем услышать (тем более отначальника) собственное имя. Наполеон, например, старался запоминать имена всехсвоих подчиненных. Когда он забывал чье-то имя, это было для него трагическиммоментом.

Посетителя всегда нужнослушать внимательно, смотреть ему в глаза, при необходимости делать пометки всвоем блокноте. И по тому, как руководитель отнесется к нему, будетскладываться мнение о начальнике как человеке и руководителе.

Никогда нельзя приглашатьодновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот жевопрос. Понятно, что у каждого своя точка зрения на один и тот же наболевшийвопрос и ему необходимо высказать ее без посторонних.

Телефонные звонки недолжны мешать работе начальника. Все переговоры в день приема посетителей ведетсекретарь. Только в том случае, если поступил звонок о чем-то непредвиденном,очень важном (пожар, взрыв, несчастье), секретарь может войти в кабинет и тихосообщить руководителю о случившемся.

У некоторых начальниковустановлены специальные служебные телефоны, даже «вертушки». Назвонок по такому телефону начальник вынужден ответить, предварительноизвинившись перед посетителем.

Как во время совещания,так и во время приема смотреть на часы неприлично. Время, отведенное для приемасотрудников по личным вопросам, должно принадлежать им. Но это не значит, чтокому-то можно говорить долго и не по существу. Зная, что только половиназаписанных прошла со своими бедами, просьбами, вопросами, надо как-то остановитьлюбителя поговорить. Как это сделать? Здесь уместно применить ложь во спасение.Например, руководитель смотрит на висящие перед ним часы и сообщает посетителю,что должен зайти к вышестоящему начальству. Встает и, извинившись, выходит изкабинета. Бывает так, что уже буквально через минуту засидевшийся посетительуходит.

Допустим еще одинвариант. Заранее договориться с секретарем, чтобы он, когда возникает подобнаяситуация, позвонил начальнику по внутреннему телефону и попросил того выйти изкабинета по какой-то уважительной причине (причину необходимо сообщить громко,чтобы слышал посетитель).

Ложь во спасение тем ихороша, что, во-первых, дает возможность руководителю не обрывать резкочеловека, не обижать его и, во-вторых, позволяет сохранить время для остальныхзаписавшихся.

Если во время приемасотрудников руководителю звонит приятель, друг или жена, следует попроситьразрешения перезвонить им либо, если дело не терпит даже минутногоотлагательства, извиниться перед посетителем, пообещав продолжить беседу послеэтого телефонного разговора.

Во время приемапосетителей возникают ситуации, из которых опытный руководитель всегда сумеетвыйти с достоинством, с чувством такта. Так, если руководитель по каким-топричинам в данный момент не может выполнить просьбу посетителя, он долженотказать ему, но так, чтобы не обидеть человека, чтобы тот понял: отказобоснован, в настоящее время решить его проблему невозможно, но она, скореевсего, будет решена в будущем. Желательно, чтобы и срок, хотя бы приблизительный,для решения вопроса был намечен.

Как должен поступитьруководитель и присутствующий посетитель, если во время приема к нему в кабинетвходит старший по должности? В данной ситуации возможны такие варианты:

Первый — посетитель — младший по должностихозяина кабинета, т.е. подчиненный.

Второй — по должности хозяин и вошедшийравны.

Третий — посетитель старше по должностихозяина кабинета, но младше вошедшего.

И последний вариант — посетитель не имеет отношения кданной организации.

В первом случае оба встают. Хозяин кабинета подаетруку вошедшему, а вошедший, если хочет, подает руку посетителю или приветствуетего кивком головы.

Во втором — опять же хозяин первым подает рукувошедшему. Посетитель встает и здоровается первым; если вошедший начальник хочет,то подает руку посетителю или здоровается кивком головы.

В третьем случае хозяин встает и первым подает рукувошедшему (как принято всегда). Посетитель тоже встает, приветствует вошедшегокивком головы, а тот в свою очередь, если захочет, подает руку посетителю илиприветствует его ответным кивком. При этом не следует забывать, что хозяинкабинета должен представить вошедшему своего посетителя.

И последнее. Хозяин подает руку вошедшему, еслисочтет нужным — представляет их друг другу и просит разрешения прийти кначальнику позже. В свою очередь, вошедший начальник прощается кивком головы иможет назначить время для посещения.

Кстати сказать, чиновниквысокого ранга, которого секретарь предупредил о приеме, мог бы и не входить вкабинет, не мешать работе своего подчиненного и не ставить его взатруднительное положение. Только необходимость срочно решить очень важныйвопрос может послужить оправданием такого поступка.

Нарушают служебный этикетте руководители (их, к сожалению, немало), которые свое время, свои планыставят превыше всего. О чувстве меры, служебном этикете, а главное особственном авторитете среди подчиненных не должен забывать ни одинруководитель.

Тактичный начальниквсегда будет считаться с самолюбием подчиненных. Каждый человек — личность, онимеет свой характер, свое представление о жизни, свое мнение, и не учитыватьэтого — значит игнорировать его индивидуальность, его достоинство. Поэтомувсякая критика должна быть не только справедливой, обоснованной, но икорректной по форме. Лучше всего высказать свои претензии подчиненному наединес ним, при этом выслушать и его объяснения. Никогда не оставлять без вниманияте недостатки и погрешности в деятельности подчиненных, которые мешают общемуделу. Уметь правильно делать замечания и критиковать — искусство руководителя.

Особую осторожность надопроявлять при вынесении взысканий подчиненным. Объявить подчиненному выговортоже надо уметь. Нельзя начинать разговор с провинившимся с окрика,оскорбления. Нельзя унижать личность.

X. Маккей говорил, чторуководитель любого ранга должен изучать и понимать своего подчиненного,помогать ему, чтобы правильно использовать его на рабочем месте. Тут уместнонапомнить, что основная мысль выдающихся теоретиков управления сводится к тому,что умение обращаться с подчиненными — это профессиональная обязанностьруководителя, начальника, менеджера. Поэтому надо выяснить, прежде всего,причину, почему данный сотрудник совершил проступок, допустил брак или пришелнетрезвым. Может быть, это произошло по очень важной причине. Тогда ему надопомочь. Главное, руководитель прежде должен понять, почему данный случайпроизошел с его подчиненным, а потом уже делать выводы. Может быть, на этот разего можно простить. Другое дело, если этот же подчиненный и в следующий раз допустилбрак, пришел на работу в нетрезвом состоянии, тогда уже надо приниматьадминистративные меры, соблюдая, разумеется, моральные и соответствующиезаконодательные нормы.

А как правильно объявитьблагодарность? Поводов для этого немало: юбилей или день рождениясотрудника, досрочное выполнение ответственного задания и т.п.

Раньше, когда в нашейстране существовало соцсоревнование, печатали приказ о награжденииотличившегося работника грамотой или грамотой и месячным окладом и вывешивалиего на доске объявлений, которая не всегда выглядела лучшим образом. Именно таксухо и формально чаще всего было в рабочих коллективах.

Поздравление же должнобыть неказенным, чтобы не только сам работник, но и коллектив запомнил его надолгие годы. Руководитель предприятия должен обязательно прийти в коллектив(отдел, бригаду, цех), где работает юбиляр, и при всех поздравить его,поблагодарить за отличную работу. Это производит хороший психологическийэффект. Для сотрудника важно не только то, что сам руководитель пришел егопоздравить, но и то, что поздравили его в коллективе. Ведь подспудно каждый изприсутствующих рассчитывает на такое же отношение и к себе. Неформальное,сердечное поздравление высоко ценится в коллективе любого профиля и состава.Иногда месячный оклад не так важен, как приход начальника и благодарность,высказанная им в присутствии сотрудников.

Поведение, стиль работыруководителя во многом определяют имидж фирмы. Анализ работы многихпредприятий, организаций, учреждений показал, что их имидж зависит не только отруководителя, но в значительной степени и от секретаря.

Любой посетитель начинаетсвое знакомство с фирмой и получает первое впечатление о ней, когда входит вприемную. Впечатление, которое произведет на него секретарь, уже в какой-тостепени определяет уровень солидности, имидж данной фирмы. Поэтому рольсекретаря и все, что связано с его работой, должны быть очень тщательнопродуманы руководителем фирмы.

Секретарь — в первуюочередь внешне — должен выглядеть очень аккуратно и подтянуто, без излишествкосметики и украшений. Нужно уметь корректировать моду соответственнообстоятельствам, следовательно, воздерживаться от мини-юбок, декольте, маек иподобных бытовых элементов одежды.

Чаще всего секретарь —это деловая женщина. Она должна приходить на работу в соответствующем деловойобстановке виде. Ни в коем случае без чулок, в подследниках и босоножках. Дажепросто посетительницы (включая и домохозяек), идущие в присутственное место,должны проследить за своим внешним видом, чтобы выглядеть соответственнообстановке.

Ошибка наших работающихженщин состоит в том, что они не всегда учитывают, что позволено в одежде домаи что недопустимо на работе (платье-халат, сарафан, кеды, джинсы, мини-юбки,легинсы, лосины — вещи не для рабочей обстановки). Женщинам-секретарямрекомендуется носить строгие платья, костюмы, блузы и юбки, галстуки.

Все в работе секретаря,начиная с первых шагов на службе, должно быть продумано, выверено. Секретарюследует проверить, прежде всего, свои вчерашние записи, отобрать дела, которыенужно выполнить в первую очередь.

Впечатление о фирме можносоставить и по тому, как секретарь ведет разговоры по телефону. Если он, снявтрубку, произносит: «Алло. Добрый день!», у воспитанного человекаостается неприятный осадок, так как «Алло» — это домашняя формателефонного разговора. Нужно, сняв трубку, поздороваться (это правилоэлементарной вежливости) и тут же назвать свою фирму. Не следует произноситьприветствие механически, хорошо когда в голосе чувствуется благожелательность,это произведет на того, кто звонит, благоприятное впечатление.

Если начальникотсутствует, секретарь должен поинтересоваться, как сообщить ему, когда онпридет, о звонившем. Вопросы могут быть сформулированы по-разному («Выхотите что-то передать?», «Будьте любезны представиться»,«Как я должна доложить о вас шефу?» и т.п.), но обязательно должнысопровождаться словами: «пожалуйста», «спасибо»,«будьте любезны», «будьте добры», «прошу вас».

Не расслышав фразы или непоняв точно фамилию, имя, отчество говорящего по телефону, нужно сказать:«Простите, я не расслышал(а), повторите, пожалуйста».

И еще. Вопрос«что?» лучше не задавать. «Что?» никогда не говорятначальнику, старшим по возрасту, коллегам, родителям и т.д. Вместо«что?» лучше сказать «простите?» или попросить повторитьвопрос.

Итак, заканчивая тему«Деловой этикет», хотелось бы еще раз напомнить о том, чтобы вфундаменте этикетного поведения между начальником и подчиненным лежалинравственные принципы, чему будет способствовать соблюдение шести заповедейделового этикета, которые предлагает Джен Ягер:

1. Делать все вовремя.

2. Не болтать лишнего.

3. Быть любезным,доброжелательным и приветливым.

4. Думать о других, а нетолько о себе.

5. Одеваться, какположено.

6. Говорить и писатьхорошим языком"

(Ягер Д. Деловой этикет.С. 25)

В качестве примера квышесказанному можно привести некоторые рекомендации для руководящего персоналафирмы «Дженерал моторс» (США)

1.        Твоя задача —проводить общую техническую политику и решать ежедневно возникающие трудности.

2.        Будь внимателенк критике и улучшающим предложениям, даже если они непосредственно тебе ничегоне дают.

3.        Будьвнимателен к чужому мнению, даже если оно неверно.

4.        Имейбесконечное терпение.

5.        Будьсправедлив, особенно к своим подчиненным.

6.        Будь вежлив иникогда не раздражайся.

7.        Не делайзамечаний подчиненному в присутствии третьего человека.

8.        Будь кратким.

9.        Всегдаблагодари подчиненного за хорошо выполненную работу.

10.     Никогда неделай того, что могут сделать твои подчиненные, за исключением случаев, опасныхдля Жизни.

11.     Выборспособного подчиненного и его обучение всегда более благодарная задача, чемвыполнение дела тобой самим.

12.     Если то, чтоделают подчиненные, в корне расходится с твоим мнением, дай им максимальнуюсвободу действий.

13.     Не спорь помелочам.

14.     Не бойся,если твои подчиненные способнее тебя, гордись ими.

15.     Никогда непроявляй своей власти до тех пор, пока все остальные средства не использованы,но в этом случае применяй ее в максимально возможной степени.

16.     Если твоераспоряжение оказывается ошибочным, признай свою ошибку.

17.     Всегдастарайся во избежание недоразумений давать распоряжения в письменном виде.

Заключение

Деловые отношения складываются,в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающиеего люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, изнание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать- важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Список литературы

1.   Алехина И. Имиджи этикет в бизнесе. – М., 2003

2.   Зарайченко В.Е.Этикет государственного служащего. – Ростов-на-Дону, 2006

3.   Имиджелогия: какнравиться людям. – М., 2002

www.ronl.ru

Курсовая работа - Имидж и этикет делового человека

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательноеучреждение среднего профессионального образования

Улан-Удэнскийинжинерно-педагогический колледж

Цикловая комиссия

Дисциплина

Имидж и этикет делового человека

Реферат

Этика деловых отношений

Выполнил: студент группы ЗФ 5ГУ — 1

Филаткин Д. В.

Проверил: Филиппова С. Д..

г. Улан-Удэ

2010г.

Содержание

Введение

§1. Этикет руководителя на работе и в быту

Заключение

Список литературы

По тому, насколькоделовой человек знает правила поведения в обществе, следует им, можно судить остепени его воспитанности. Это касается как рядового сотрудника, так ируководителя. В служебном этикете нет мелочей. Поведение человека, будь томужчина или женщина, на улице, в лифте, на лестничной площадке, в офисе,создает его имидж, свидетельствует о его культуре (или о ее отсутствии).

§1. Этикетруководителя на работе и в быту

Рассмотрим правилаповедения делового человека на конкретных примерах.

Поведение на улице. Существует правило: если мужчинаидет рядом с женщиной, она должна находиться справа от него (и на прогулке впарке, и во время антракта в фойе театра). От этого правила отступают лишь взагсе, в церкви, где невеста стоит слева от жениха. Так же молодожены выходятиз храма.

С мужчиной-военнымженщина всегда идет слева, потому что правой рукой военный приветствуетстаршего по званию или отвечает на приветствие младшего офицера или солдата.

Если мужчина и женщинаидут по улице рядом с проезжей частью, мужчина идет со стороны дороги, так какэто зона повышенной опасности: неопытный водитель может не справиться суправлением и выехать на тротуар, а в дождливую погоду едущая очень близко ктротуару машина может обдать грязью.

Когда мужчинасопровождает двух женщин, он должен идти между ними, но так, чтобы старшая повозрасту была справа от него.

Поднимаясь по лестнице,мужчина идет сзади женщины, а, спускаясь — перед нею, чтобы она, еслиоступится, могла опереться на своего спутника.

Поведение у входа вслужебное помещение. Если у двери оказались начальник, его заместитель и женщина, дверьоткрывает тот, кто ближе всего к ней, даже если это женщина. Однако настоящийджентльмен обязательно перехватит инициативу и, придерживая дверь, пропуститдаму вперед. Неплохо, если дверь откроет и подержит, пропуская своих подчиненных,начальник. Тогда сотрудники, которые всегда спешат, боясь опоздать на работу, с«помощью» руководителя явятся на свои рабочие места более или менеесвоевременно. В данной ситуации как будто нарушена субординация? Да, ноавторитет начальника как воспитанного человека, несомненно, возрастет.

Между прочим, в деловомпартнерстве опоздание, тем более систематическое, производит очень плохоевпечатление. Его можно рассматривать как неуважение к своему партнеру. Всегдаследует помнить слова французского короля Людовика XIV: «Точность — этовежливость королей».

Поведение у лифта ив лифте. Если улифта стоят люди, с ними обязательно нужно поздороваться. Первым в лифт (зонуповышенной технической опасности) входит мужчина, придерживая двери, и тогдамогут войти женщина и ребенок.

Любой входящий в лифтдолжен поздороваться с находящимися там людьми. Мужчина обязательно встает кним лицом, боком или вполоборота (только не спиной!). Стоять спиной даже впереполненном лифте мужчине неприлично.

Выходить из лифта мужчинадолжен последним, пропустив вперед себя ребенка или женщину. Только в одномслучае он может выйти раньше женщины: тогда, когда он вошел в лифт последним иостался стоять спиной к дверям. Чтобы не мешать стоящим перед ним пассажирамвыйти на следующем этаже, мужчине следует выйти первым, обязательно извинившисьперед женщинами за то, что не сумел пропустить их вперед.

Поведение в служебномпомещении. Входя впомещение, где есть охранник или дежурный, проверяющий пропуска, сотрудники — итем более руководитель учреждения — обязаны поздороваться с охранником(дежурным), гардеробщиком и всеми, кто встречается на пути.

Как должен поступитьначальник при встрече с сотрудником, которому он должен задать вопрос, нетребующий обязательного рассмотрения в кабинете? Остановив подчиненного, он,прежде всего, здоровается, а затем задает интересующий его вопрос. Если в этовремя мимо беседующих проходит другой сотрудник, ему не стоит«гадать», заметил его начальник или нет, и тем более здороваться соспиной, чтобы не оказаться в комичном положении. Если сотрудник все-такипоздоровался, а начальник заметил это, то последний может ответить наприветствие, прежде извинившись перед своим собеседником. Он может и неоткликнуться на приветствие: либо он не заметил, что с ним здороваются, либо немог прервать беседу (через плечо здороваться некультурно). В любом случаеобижаться на своего руководителя не стоит. Воспитанный начальник всегда найдетвозможность поприветствовать подчиненного.

Конечно, руководительорганизации или учреждения запомнить всех, кто встречается ему в коридоре втечение дня, не может. Поэтому не будет ничего плохого, если он лишний разкивнет головой подчиненному.

Поведение вприемной и в кабинете начальника. Представим обстановку рабочего кабинета. Напротив двериобычно стоит рабочий стол начальника. Перед ним приставной столик и два стула.Справа от стола, вдоль стены располагается большой стол, за которым проводятсясовещания, планерки, оперативки и т.д.

Если у начальника естьприемная, где сидит секретарь, то именно он (она) регулирует «поток»посетителей к руководителю. Если нет приемной и секретаря, подчиненные нестучатся, приоткрывают дверь и спрашивают позволения войти. Не получив ответа,входить в кабинет нельзя. Когда же сотрудник получает разрешение войти, ондолжен поздороваться, дойти до приставного стола и остановиться. Безразрешения или приглашения садиться не следует. Если начальник принялпринесенные бумаги и поблагодарил подчиненного, тот должен повернуться и выйти.Если в данном случае начальник не предложил сотруднику присесть, т.е. не оказалкакого-то знака внимания, это не значит, что он невоспитан и невнимателен.

Кстати, начальник невсегда обязан приглашать присесть подчиненного, даже если это женщина. Женщинна работе нет! Женщине на службе следует помнить, что она подчиненная и на неетоже распространяются правила делового этикета. Она на работе, а не вресторане или театре, на прогулке, в гостях и т.д. Деловой этикет очень похожна субординацию в армии. Полковнику может быть 30 с небольшим лет, а капитану —50, но приветствовать полковника первым будет младший по чину, а не повозрасту. То же самое в деловом этикете. Поэтому женщина не должна претендоватьна то, чтобы начальник уделял ей особое внимание. На работе женщина неподает первой руку своему начальнику, как в остальных случаях жизни. Внеработы женщина первой протягивает руку мужчине, если она этого хочет, чегоникогда не может быть на работе по отношению к своему начальнику.

Начальник не обязанподавать руку своим подчиненным. Он может просто поприветствовать их кивкомголовы.

Еще одна ситуациявозникает в коллективе, где подчиненными бывают женщины, а начальниками —мужчины. Как должны поступить женщины, если в комнату, где они работают, входитначальник? Должны ли они вставать при входе руководителя? Да, должны, если онвпервые пришел познакомиться с персоналом, вернулся из отпуска, командировкиили в начале рабочего дня. Но если в обычный рабочий день руководитель входит вкомнату много раз, вставать не нужно.

Начальнику тоже иногдаприходится вставать, когда к нему вошли посетители (не подчиненные): он долженвстать, застегнуть пиджак, выйти из-за стола, пойти навстречу.

К сожалению, наши мужчинынезависимо от возраста и должности нередко забывают застегивать пиджак.Однако мужчина-руководитель должен помнить об этом, особенно выходя из-за столанавстречу женщине, своему начальнику или знакомому.

Сидя за столомпрезидиума, мужчина может расстегнуть пиджак, но, если ему предоставили слово ион идет на кафедру, должен застегнуть пиджак. То же самое в гостях, на днерождения, на юбилее, в доме или в ресторане (не имеет значения): если мужчинахочет произнести тост, ему следует встать, застегнуть пиджак и только потомначать говорить.

Нужно усвоить еще одноправило. Какого бы ранга, возраста и пола ни был начальник, при входе в кабинетсвоего подчиненного не он первым протягивает руку, а хозяин кабинета.Только следует всегда помнить, что идти навстречу с протянутой рукой некрасиво.И совершенно недопустимо протягивать руку через стол {здороваться через столнельзя!) где бы то ни было: в рабочем кабинете, в гостях, ресторане, кафе,буфете, хотя у нас так поступают зачастую. Жать руку через стол можно приобмене сувенирами, поздравлениями, при приветствии после подписания документа осотрудничестве.

Однако вернемся кситуации, когда в кабинет входят посетители. Как правильнее поступить? Спокойноподойти к посетителю, протянуть руку для приветствия, предложить ему присесть,но, конечно, не на свое место и не за большой стол для заседаний. Место дляпосетителя — за приставным столом. Гостю следует предложить место лицом кокну, самому сесть спиной к окну, но лицом к двери. Если же вошла женщина, онавыбирает место сама. Ведь иногда женщины не уверены, хорошо ли они выглядят,или чем-то смущены, или просто не хотят садиться лицом к свету, особенно еслисветит яркое солнце. Даже если начальник уже показал рукой ей на стул, онаимеет право сказать: «С вашего разрешения (позволения), я присядуздесь».

Важно также знатьследующее. Если женщина входит в комнату, где сидят мужчины, они встают.Разрешается не вставать только очень пожилым людям или людям с какими-тофизическими недостатками. В рабочей же обстановке, когда входит женщина рангомниже присутствующих, мужчины не встают. Женщине вставать не обязательно, есливходит мужчина, исключая начальника. В знак особого уважения она можетвстать и ждать, когда руководитель подаст руку, хотя всегда первым протягиваетруку хозяин кабинета.

В общественных местахруку сослуживцам подавать не обязательно. Достаточно кивнуть головой. Молодыелюди должны сделать более глубокий поклон.

Можно ли подавать руку вперчатке? Мужчина может подать руку в перчатке только очень близкому человекуили подростку, а также на похоронах (на кладбище). В остальных случаях,например, здороваясь с женщиной, с более пожилым человеком, со старшим поположению, он обязан снимать перчатку. Женщина может подать руку в перчатке,если она тонкая или снимается с трудом. Но, здороваясь с пожилыми людьми,женщина должна снять перчатку.

Рассмотрим рабочиевзаимоотношения типа «начальник — секретарь». Как начальникдолжен обращаться к своему секретарю (секретарше)? Если он намного старшесвоего секретаря (разница в возрасте 15—20 лет), допустимо обращение к молодойсотруднице на «вы» и по имени. При небольшой разнице в возрасте лучшевсего обращаться по имени-отчеству.

Сейчас, когда в бизнеспришло довольно много молодых людей, им, пожалуй, следует придерживатьсяделового этикета, хотя бы при посторонних. Несолидно выглядит офис, учреждениеили контора, где все на «ты», где все похлопывают друг друга поспине, по плечу (и руководители и подчиненные). Это искаженное представление одемократичности. Отдельные молодые руководители думают, что если они со своимиподчиненными на «ты», то этим как бы подчеркивают свое дружескоеотношение. Такое панибратство только вредит делу. Со своими подчиненнымиследует устанавливать определенную дистанцию. Не нужно заискивать перед нимиили вести себя надменно, стараясь показать, кто есть начальник, а кто —подчиненный. Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но неисключающими требовательности. Ведь обязанность начальника — строго следить завыполнением того или иного задания.

Руководителям любогоранга надо взять на вооружение постулат Сократа. Он считал, что нельзя человекуговорить: «Вы не правы». Следуя этому правилу, не рекомендуетсяговорить своим подчиненным слова с отрицательным значением: не могу, не хочу,не нужно, нельзя. А как надо? Более мягко, более обтекаемо, например: «Мывернемся еще к этому вопросу», «Ваша мысль интересна, но рассмотримее несколько позже» и т.д. Это правило древнего философа неплохо применятьи в семье.

Руководители фирм,корпораций Японии и США твердо усвоили истину: если в начале дня испортитьчеловеку настроение, весь день у него пройдет под отрицательным знаком. Егоплохое настроение не лучшим образом скажется на продуктивности его рабочегодня, на качестве результатов его труда. Следовательно, вместо «нет»лучше чаще говорить «да».

Выиграет тот руководитель,который не откажет сотруднику в просьбе с порога. Вспомнив правило Сократа, онпредложит своему подчиненному прийти в другое время для решения волнующего еговопроса.

Совещание. Проведение совещания по заранеепродуманному и выверенному сценарию является одним из важнейших моментов вадминистративно-управленческой деятельности начальника любого уровня.

От итога проведенногосовещания зачастую зависит успех обсуждаемого дела, продуктивность дальнейшейдеятельности, авторитет руководителя, а порой и КПД всего предприятия илиучреждения, т. е. в конечном итоге основной цели бизнеса.

Наметив тему совещания,определив дату и время его проведения, составив список обязательных участников,руководитель поручает секретарю заранее проинформировать коллектив опредстоящем мероприятии. В день совещания начальник должен быть особеннопунктуальным.

Задержка начала работысовещания из-за недисциплинированности начальника (и такое бывает!) —проявление неуважения руководителя к своим подчиненным. Насколько он внимателен,воспитан, можно судить по тому, как он приветствует собравшихся на совещание.

Некоторые руководители вовремя совещания копируют этику взаимоотношений дирижера и оркестрантов. Выйдяна сцену к оркестру, дирижер подает руку «первой скрипке», реже — «второй»,а со всем оркестром здоровается кивком головы.

Некоторые руководителипоступают так: за руку здороваются, например, с замом по экономике, с замом покоммерческим вопросам, с главным бухгалтером, остальным — кивок головой.Неправильно! Такое «выборочное внимание начальника» может обидетьостальных подчиненных, вызвать чувство зависти или ощущение своейнеполноценности и, конечно, недовольство руководителем.

Как же правильноздороваться с участниками совещания? Одно из двух: либо со всеми подряд за руку(по часовой стрелке), либо ограничиться кивком головы.

Для обращения кприсутствующим можно использовать недавно вошедшее в обиход слово«Господа!» или укоренившееся словосочетание «Уважаемыеколлеги!»

Затем начальникнепременно сообщает тему совещания. Хотя все собравшиеся хорошо знают, какиевопросы будут рассматриваться, тем не менее, необходимо еще раз сделать акцентна повестке дня, чтобы показать, как важно для коллектива обсуждение именноэтих вопросов.

Рассмотрим, как ненадо проводить совещание.

Объявив повестку дня,руководитель предлагает одному из сотрудников (назовем его условно ИваномИвановичем) высказать мнение по первому вопросу. Понятно, почему он обращаетсяк Ивану Ивановичу первому: тот давно работает в организации и его мнение можетбыть интересным.

Иван Иванович начинаетвыступать по записке, которую заранее составил, но не совсем по существувопроса. Чувствуется, что он выступает только потому, что ему дали этопоручение. Тогда раздраженный начальник резко прерывает его и предлагаетвысказать свое мнение по рассматриваемому вопросу, скажем, Марии Ивановне. Кней он обращается по имени-отчеству, но на «ты» и во время еевыступления одного сотрудника просит принести материал, который он оставил всоседнем кабинете, другому поручает подготовиться и высказать свою точку зренияпо данному вопросу.

Если начальник оченьофициально, на «вы» попросит выступить, допустим, Петра Николаевича иуслышит отказ, удивляться не следует. Удивление может вызвать лишь незнаниеначальником психологии, элементарных этических норм или пренебрежение ими. Ведьпонятно, что если руководитель оборвал одного подчиненного (тот, обиженный, уженикогда не будет выступать по бумажке и без нее), если к другому обратился на«ты» (хотя по имени-отчеству) и почти не слушал его, если кого-тоназвал просто по имени, а еще одного, наоборот, очень официально, то выводнапрашивается только один: такое поведение начальника не способствует единствуи взаимопониманию людей в коллективе. Хотя почеловечески это понятно. Возможно,с кем-то данный руководитель работал в другой организации и хорошо его знает,но не всем в коллективе это известно. Ведь люди разные. Поэтому начальникувсегда нужно учитывать психологию своих подчиненных, помнить, что нет мелочей вобращении с коллегами. Хороший руководитель должен обращаться ко всемодинаково: или поздороваться со всеми («Уважаемые коллеги,здравствуйте»), или пожать руку каждому независимо от должности, ранга,личных симпатий.

Предоставляя слово, онобращается только на «вы» и по имени-отчеству. Существуют триварианта предоставления слова. Первый. Начальник или руководитель выясняют, ктожелает выступить. Это демократично. Кто-то всегда готов к выступлению раньшедругого — ему и слово. Второй — начальник предоставляет слово сидящим по часовойстрелке слева от себя, рассчитывая на то, что люди были знакомы с повесткой дняи должны заранее подготовиться. Третий — в первую очередь предоставляют словостаршему из присутствующих по возрасту и по рангу.

Никогда не следуетобрывать выступающего. То, что мы иногда, к сожалению, видели по телевизорураньше на заседаниях депутатов Верховного Совета, а сейчас иногда видим назаседаниях Госдумы, где депутаты позволяют себе без разрешенияпредседательствующего выскакивать, выкрикивать, — это нарушение всех этическихнорм делового общения, культуры проведения собраний, заседаний.

Каждому выступающему — ируководителю в первую очередь — надо уметь выделять главное, не позволять себеутонуть в мелочах, говорить о деле четко, точно, кратко.

Регламент — вот что позволит провестисовещание по-деловому. Если установлен регламент, его необходимо строгособлюдать. Тогда не придется никого обрывать, уговаривать, взывать к совести.Стоит лишь напомнить о регламенте — и из любой ситуации можно выйти достойно.

Необходимо стремиться ктому, чтобы на совещании продуктивно обсуждались вопросы, включенные в повесткудня, и намечались оптимальные пути их решения. Четкость проведения совещания —это показатель качества работы руководителя.

Очень важным документом,который создается в процессе совещания, является протокол. В нем отражаютсявыступления, мнения, выводы, фиксируются задания, поручения, сроки исполнения,ответственные лица. Но это не просто зеркало, отражающее ход совещания, адокумент для контроля за выполнением всех заданий, которые были распределенысреди сотрудников.

Кроме деловой сторонысовещание имеет еще и этическую сторону. Культура поведения на совещании всегдаактуальна.

Никогда нельзяопаздывать. Опоздание — один из самых больших недостатков любого человека, будьон на работе или в быту. Нехорошо опаздывать в гости, на свидание, деловуювстречу. Опоздание свидетельствует о неуважительном отношении к тому, кто ждет,кому назначена встреча.

Образцом пунктуальностиможно назвать Маргарет Тэтчер. Она никогда не опаздывала. В своей книге«Этикет и современные манеры» Тэтчер высказала несогласие с теми, ктосчитает, что приглашать гостей лучше не конкретно, например, к 19.00, а впромежутке между 19.00 и 19.30, чтобы дать возможность всем приглашеннымсобраться вовремя. По мнению М. Тэтчер, это очень неудобно, поэтому она сама,получая от королевы приглашение на встречу, приходила за 15 минут доназначенного срока, приводила себя в порядок и с ударом боя часов открываладверь королевского кабинета.

Во время совещания непринято переговариваться друг с другом. Какую-то реплику можно подать, но неследует обсуждать данную тему между собой. Ведь со стороны может показаться,что вы обсуждаете вчерашний телевизионный фильм или прочитанную книгу.

Никогда не следует смотретьна наручные часы. Взгляд, брошенный на часы на руке, очень заметен. Более того,он может быть неправильно понят выступающим. Тот решит, что говорит скучно, непо делу, что сотрудники никак не могут дождаться конца.

Чтобы избежать подобнойситуации, следовало бы повесить в кабинете настенные часы или даже двое часов:перед глазами начальника, проводящего совещание, и в поле зрения подчиненных.Жизнь есть жизнь. И может быть, действительно кому-то в определенное времянужно срочно позвонить в больницу, домой или не опоздать в аэропорт. Если жечасов перед глазами сотрудников нет, а кому-то нужно следить за временем,уместнее снять часы с руки, положить перед собой и иногда поглядывать на них.

Когда сотрудник не можетприсутствовать на совещании до конца (например, ранее у него была запланированаделовая встреча), он обязан об этом предупредить руководителя, указав времяухода. Как быть, если предупредить забыл?

Нужно очень осторожно,спокойно и бесшумно встать, извиниться перед председательствующим, выйти и тихозакрыть за собой дверь. Точно так же надо поступить в случае опоздания. Войти впомещение, посмотреть на председательствующего. Если он увидел опоздавшего, тотдолжен извиниться только поклоном головы (можно и словом «извините»)и занять свободный стул недалеко от двери. Опоздание не должно отвлекатьпредседательствующего и всех собравшихся, особенно докладчика. Руководитель недолжен во время совещания интересоваться причиной опоздания. Это и потому, чтоне всякую причину уместно сообщать при всех, и потому, что собранию неудобномешать. Но если начальник требует объяснения, нужно выдержать паузу и сказать:«С вашего разрешения, я объясню причину опоздания после совещания». Ивсе.

После того какруководитель подведет итоги и объявит об окончании совещания, он встает первым,за ним подчиненные. Нужно уважать себя и других. Требованиедисциплинированности, уважительного отношения друг к другу не толькоадминистративное, но и нравственное, поскольку оно выражает уровень культурычеловека. Но и руководители должны в своей управленческой деятельности большевнимания уделять нравственной, этической стороне. Подчас авторитарный, грубыйтон сразу же «выбивает» подчиненного из тематической«колеи» совещания. Поэтому чем демократичнее ведет себя руководитель,соблюдая уважительное отношение к подчиненному, тем более успешным будутрезультаты проведенного совещания.

Итак, вот вкратце простыеправила поведения в учреждении, организации. Прежде чем войти в кабинетначальника, надо спросить разрешения у секретаря. Врываться в кабинетначальника без разрешения нельзя. Если начальник говорит по телефону, надодождаться, когда он закончит разговор.

Стучаться в кабинетначальника не принято. Надо приоткрыть дверь и попросить позволения войти. Еслион молчит, входить нельзя. Если он в этот момент говорит по телефону и делаетрукой приглашающий жест, сотрудник может войти и недалеко от двериостановиться.

Особое место в служебномэтикете занимает прием по личным вопросам. У многих начальников висит надвери кабинета табличка о приеме сотрудников по личным вопросам в определенныедни и часы.

Большая нагрузка в этотдень ложится на плечи секретаря. Он является главным «регулировщикомдвижения». Если на прием пришли один или два посетителя, их легко занять,предложив удобное место, чашечку чая, печатную продукцию фирмы или какие-тожурналы. Если посетителей пришло сразу много, нужно установить их очередность,оставив двух-трех, остальных попросить прийти позже. Не пропускать во времяприема других подчиненных, не записавшихся на прием.

Перед приемом посетителейпо личным вопросам начальнику следует взять у секретаря список записавшихся изапомнить их имена и отчества. Лучше обращаться к сотруднику по имени-отчеству(такое обращение на порядок поднимает авторитет руководителя). Говорят, что нетничего более приятного и более ласкающего слух, чем услышать (тем более отначальника) собственное имя. Наполеон, например, старался запоминать имена всехсвоих подчиненных. Когда он забывал чье-то имя, это было для него трагическиммоментом.

Посетителя всегда нужнослушать внимательно, смотреть ему в глаза, при необходимости делать пометки всвоем блокноте. И по тому, как руководитель отнесется к нему, будетскладываться мнение о начальнике как человеке и руководителе.

Никогда нельзя приглашатьодновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот жевопрос. Понятно, что у каждого своя точка зрения на один и тот же наболевшийвопрос и ему необходимо высказать ее без посторонних.

Телефонные звонки недолжны мешать работе начальника. Все переговоры в день приема посетителей ведетсекретарь. Только в том случае, если поступил звонок о чем-то непредвиденном,очень важном (пожар, взрыв, несчастье), секретарь может войти в кабинет и тихосообщить руководителю о случившемся.

У некоторых начальниковустановлены специальные служебные телефоны, даже «вертушки». Назвонок по такому телефону начальник вынужден ответить, предварительноизвинившись перед посетителем.

Как во время совещания,так и во время приема смотреть на часы неприлично. Время, отведенное для приемасотрудников по личным вопросам, должно принадлежать им. Но это не значит, чтокому-то можно говорить долго и не по существу. Зная, что только половиназаписанных прошла со своими бедами, просьбами, вопросами, надо как-то остановитьлюбителя поговорить. Как это сделать? Здесь уместно применить ложь во спасение.Например, руководитель смотрит на висящие перед ним часы и сообщает посетителю,что должен зайти к вышестоящему начальству. Встает и, извинившись, выходит изкабинета. Бывает так, что уже буквально через минуту засидевшийся посетительуходит.

Допустим еще одинвариант. Заранее договориться с секретарем, чтобы он, когда возникает подобнаяситуация, позвонил начальнику по внутреннему телефону и попросил того выйти изкабинета по какой-то уважительной причине (причину необходимо сообщить громко,чтобы слышал посетитель).

Ложь во спасение тем ихороша, что, во-первых, дает возможность руководителю не обрывать резкочеловека, не обижать его и, во-вторых, позволяет сохранить время для остальныхзаписавшихся.

Если во время приемасотрудников руководителю звонит приятель, друг или жена, следует попроситьразрешения перезвонить им либо, если дело не терпит даже минутногоотлагательства, извиниться перед посетителем, пообещав продолжить беседу послеэтого телефонного разговора.

Во время приемапосетителей возникают ситуации, из которых опытный руководитель всегда сумеетвыйти с достоинством, с чувством такта. Так, если руководитель по каким-топричинам в данный момент не может выполнить просьбу посетителя, он долженотказать ему, но так, чтобы не обидеть человека, чтобы тот понял: отказобоснован, в настоящее время решить его проблему невозможно, но она, скореевсего, будет решена в будущем. Желательно, чтобы и срок, хотя бы приблизительный,для решения вопроса был намечен.

Как должен поступитьруководитель и присутствующий посетитель, если во время приема к нему в кабинетвходит старший по должности? В данной ситуации возможны такие варианты:

Первый — посетитель — младший по должностихозяина кабинета, т.е. подчиненный.

Второй — по должности хозяин и вошедшийравны.

Третий — посетитель старше по должностихозяина кабинета, но младше вошедшего.

И последний вариант — посетитель не имеет отношения кданной организации.

В первом случае оба встают. Хозяин кабинета подаетруку вошедшему, а вошедший, если хочет, подает руку посетителю или приветствуетего кивком головы.

Во втором — опять же хозяин первым подает рукувошедшему. Посетитель встает и здоровается первым; если вошедший начальник хочет,то подает руку посетителю или здоровается кивком головы.

В третьем случае хозяин встает и первым подает рукувошедшему (как принято всегда). Посетитель тоже встает, приветствует вошедшегокивком головы, а тот в свою очередь, если захочет, подает руку посетителю илиприветствует его ответным кивком. При этом не следует забывать, что хозяинкабинета должен представить вошедшему своего посетителя.

И последнее. Хозяин подает руку вошедшему, еслисочтет нужным — представляет их друг другу и просит разрешения прийти кначальнику позже. В свою очередь, вошедший начальник прощается кивком головы иможет назначить время для посещения.

Кстати сказать, чиновниквысокого ранга, которого секретарь предупредил о приеме, мог бы и не входить вкабинет, не мешать работе своего подчиненного и не ставить его взатруднительное положение. Только необходимость срочно решить очень важныйвопрос может послужить оправданием такого поступка.

Нарушают служебный этикетте руководители (их, к сожалению, немало), которые свое время, свои планыставят превыше всего. О чувстве меры, служебном этикете, а главное особственном авторитете среди подчиненных не должен забывать ни одинруководитель.

Тактичный начальниквсегда будет считаться с самолюбием подчиненных. Каждый человек — личность, онимеет свой характер, свое представление о жизни, свое мнение, и не учитыватьэтого — значит игнорировать его индивидуальность, его достоинство. Поэтомувсякая критика должна быть не только справедливой, обоснованной, но икорректной по форме. Лучше всего высказать свои претензии подчиненному наединес ним, при этом выслушать и его объяснения. Никогда не оставлять без вниманияте недостатки и погрешности в деятельности подчиненных, которые мешают общемуделу. Уметь правильно делать замечания и критиковать — искусство руководителя.

Особую осторожность надопроявлять при вынесении взысканий подчиненным. Объявить подчиненному выговортоже надо уметь. Нельзя начинать разговор с провинившимся с окрика,оскорбления. Нельзя унижать личность.

X. Маккей говорил, чторуководитель любого ранга должен изучать и понимать своего подчиненного,помогать ему, чтобы правильно использовать его на рабочем месте. Тут уместнонапомнить, что основная мысль выдающихся теоретиков управления сводится к тому,что умение обращаться с подчиненными — это профессиональная обязанностьруководителя, начальника, менеджера. Поэтому надо выяснить, прежде всего,причину, почему данный сотрудник совершил проступок, допустил брак или пришелнетрезвым. Может быть, это произошло по очень важной причине. Тогда ему надопомочь. Главное, руководитель прежде должен понять, почему данный случайпроизошел с его подчиненным, а потом уже делать выводы. Может быть, на этот разего можно простить. Другое дело, если этот же подчиненный и в следующий раз допустилбрак, пришел на работу в нетрезвом состоянии, тогда уже надо приниматьадминистративные меры, соблюдая, разумеется, моральные и соответствующиезаконодательные нормы.

А как правильно объявитьблагодарность? Поводов для этого немало: юбилей или день рождениясотрудника, досрочное выполнение ответственного задания и т.п.

Раньше, когда в нашейстране существовало соцсоревнование, печатали приказ о награжденииотличившегося работника грамотой или грамотой и месячным окладом и вывешивалиего на доске объявлений, которая не всегда выглядела лучшим образом. Именно таксухо и формально чаще всего было в рабочих коллективах.

Поздравление же должнобыть неказенным, чтобы не только сам работник, но и коллектив запомнил его надолгие годы. Руководитель предприятия должен обязательно прийти в коллектив(отдел, бригаду, цех), где работает юбиляр, и при всех поздравить его,поблагодарить за отличную работу. Это производит хороший психологическийэффект. Для сотрудника важно не только то, что сам руководитель пришел егопоздравить, но и то, что поздравили его в коллективе. Ведь подспудно каждый изприсутствующих рассчитывает на такое же отношение и к себе. Неформальное,сердечное поздравление высоко ценится в коллективе любого профиля и состава.Иногда месячный оклад не так важен, как приход начальника и благодарность,высказанная им в присутствии сотрудников.

Поведение, стиль работыруководителя во многом определяют имидж фирмы. Анализ работы многихпредприятий, организаций, учреждений показал, что их имидж зависит не только отруководителя, но в значительной степени и от секретаря.

Любой посетитель начинаетсвое знакомство с фирмой и получает первое впечатление о ней, когда входит вприемную. Впечатление, которое произведет на него секретарь, уже в какой-тостепени определяет уровень солидности, имидж данной фирмы. Поэтому рольсекретаря и все, что связано с его работой, должны быть очень тщательнопродуманы руководителем фирмы.

Секретарь — в первуюочередь внешне — должен выглядеть очень аккуратно и подтянуто, без излишествкосметики и украшений. Нужно уметь корректировать моду соответственнообстоятельствам, следовательно, воздерживаться от мини-юбок, декольте, маек иподобных бытовых элементов одежды.

Чаще всего секретарь —это деловая женщина. Она должна приходить на работу в соответствующем деловойобстановке виде. Ни в коем случае без чулок, в подследниках и босоножках. Дажепросто посетительницы (включая и домохозяек), идущие в присутственное место,должны проследить за своим внешним видом, чтобы выглядеть соответственнообстановке.

Ошибка наших работающихженщин состоит в том, что они не всегда учитывают, что позволено в одежде домаи что недопустимо на работе (платье-халат, сарафан, кеды, джинсы, мини-юбки,легинсы, лосины — вещи не для рабочей обстановки). Женщинам-секретарямрекомендуется носить строгие платья, костюмы, блузы и юбки, галстуки.

Все в работе секретаря,начиная с первых шагов на службе, должно быть продумано, выверено. Секретарюследует проверить, прежде всего, свои вчерашние записи, отобрать дела, которыенужно выполнить в первую очередь.

Впечатление о фирме можносоставить и по тому, как секретарь ведет разговоры по телефону. Если он, снявтрубку, произносит: «Алло. Добрый день!», у воспитанного человекаостается неприятный осадок, так как «Алло» — это домашняя формателефонного разговора. Нужно, сняв трубку, поздороваться (это правилоэлементарной вежливости) и тут же назвать свою фирму. Не следует произноситьприветствие механически, хорошо когда в голосе чувствуется благожелательность,это произведет на того, кто звонит, благоприятное впечатление.

Если начальникотсутствует, секретарь должен поинтересоваться, как сообщить ему, когда онпридет, о звонившем. Вопросы могут быть сформулированы по-разному («Выхотите что-то передать?», «Будьте любезны представиться»,«Как я должна доложить о вас шефу?» и т.п.), но обязательно должнысопровождаться словами: «пожалуйста», «спасибо»,«будьте любезны», «будьте добры», «прошу вас».

Не расслышав фразы или непоняв точно фамилию, имя, отчество говорящего по телефону, нужно сказать:«Простите, я не расслышал(а), повторите, пожалуйста».

И еще. Вопрос«что?» лучше не задавать. «Что?» никогда не говорятначальнику, старшим по возрасту, коллегам, родителям и т.д. Вместо«что?» лучше сказать «простите?» или попросить повторитьвопрос.

Итак, заканчивая тему«Деловой этикет», хотелось бы еще раз напомнить о том, чтобы вфундаменте этикетного поведения между начальником и подчиненным лежалинравственные принципы, чему будет способствовать соблюдение шести заповедейделового этикета, которые предлагает Джен Ягер:

1. Делать все вовремя.

2. Не болтать лишнего.

3. Быть любезным,доброжелательным и приветливым.

4. Думать о других, а нетолько о себе.

5. Одеваться, какположено.

6. Говорить и писатьхорошим языком"

(Ягер Д. Деловой этикет.С. 25)

В качестве примера квышесказанному можно привести некоторые рекомендации для руководящего персоналафирмы «Дженерал моторс» (США)

1.        Твоя задача —проводить общую техническую политику и решать ежедневно возникающие трудности.

2.        Будь внимателенк критике и улучшающим предложениям, даже если они непосредственно тебе ничегоне дают.

3.        Будьвнимателен к чужому мнению, даже если оно неверно.

4.        Имейбесконечное терпение.

5.        Будьсправедлив, особенно к своим подчиненным.

6.        Будь вежлив иникогда не раздражайся.

7.        Не делайзамечаний подчиненному в присутствии третьего человека.

8.        Будь кратким.

9.        Всегдаблагодари подчиненного за хорошо выполненную работу.

10.     Никогда неделай того, что могут сделать твои подчиненные, за исключением случаев, опасныхдля Жизни.

11.     Выборспособного подчиненного и его обучение всегда более благодарная задача, чемвыполнение дела тобой самим.

12.     Если то, чтоделают подчиненные, в корне расходится с твоим мнением, дай им максимальнуюсвободу действий.

13.     Не спорь помелочам.

14.     Не бойся,если твои подчиненные способнее тебя, гордись ими.

15.     Никогда непроявляй своей власти до тех пор, пока все остальные средства не использованы,но в этом случае применяй ее в максимально возможной степени.

16.     Если твоераспоряжение оказывается ошибочным, признай свою ошибку.

17.     Всегдастарайся во избежание недоразумений давать распоряжения в письменном виде.

Заключение

Деловые отношения складываются,в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающиеего люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, изнание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать- важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Список литературы

1.   Алехина И. Имиджи этикет в бизнесе. – М., 2003

2.   Зарайченко В.Е.Этикет государственного служащего. – Ростов-на-Дону, 2006

3.   Имиджелогия: какнравиться людям. – М., 2002

www.ronl.ru

Имидж и этикет делового человека

Главная » Рефераты » Текст работы «Имидж и этикет делового человека - Этика и эстетика»

24

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

Улан-Удэнский инжинерно-ᴨȇдагогический колледж

Цикловая комиссия

Дисциплина

Имидж и этикет делового человека

Реферат

Этика деловых отношений

Выполнил: студент группы ЗФ 5ГУ - 1

Филаткин Д. В.

Проверил: Филиппова С. Д..

г. Улан-Удэ

2010г.

Содержание

- В в е д е н и е -

§1. Этикет руководителя на работе и в быту

- З а к л ю ч е н и е -

Библиография

Перейти в список рефератов, курсовых, контрольных и дипломов по          дисциплине Этика и эстетика

referatwork.ru

1. Этикет и имидж делового человека. Современный этикет

Похожие главы из других работ:

Бизнес-этикет

1. Одежда делового человека.

Самая распостранённая и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов костюм. Костюм - визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей...

Влияние внешнего облика, манер, стиля поведения на деловое общение

1.1 Имидж делового человека

Внешность имеет большое значение в жизни человека, и трудно представить себе человека грязного, неряшливого, чтобы он мог следить за своими поступками. Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ...

Внешний вид делового человека

2. Внешний вид делового человека

Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Доверие вызывает только тот...

Деловая беседа

7. Заповеди делового человека

- Никогда не считайте ваши методы самыми лучшими. Все можно сделать лучше, чем было до сих пор. - Не начинайте работу, если цель ее и задачи четко не определены. - Помните слова Сенеки: «Кто не знает, в какую гавань плывет...

Деловой этикет

1. Имидж делового человека

Сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих, обычно называют имиджем. Обретение привлекательного имиджа не самоцель...

Деловые и личностные взаимоотношения при отборе персонала

8. Облик делового человека в сфере туризма. Элементы делового костюма

Следует помнить, что внешний облик делового человека -- это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах...

Имидж делового человека. Критерии выбора модели поведения

1. ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Термин «имидж» получил распространение во всем мире и привился практически во всех языковых культурах. Понятие имиджа означает образ, представление, изображение, конструирование человеком своего образа для других...

Имидж и этика делового человека

1. Имидж делового человека

"right">Если хотите иметь успех, вы должны выглядеть так, "right"> как будто вы его имеете. "right">Томас Мор Общеизвестно, что первое впечатление о любом человеке, в том числе и о потенциальном деловом партнере...

Имидж и этика делового человека

1.1 Имидж делового мужчины

"right">Небрежность в одежде - отражение беспорядка в душе. "right">Али Апшерони В первую очередь стоит определиться с понятием «деловой мужчина». Если отталкиваться от значения слов, деловой мужчина - это человек, у которого свое дело...

Имидж и этика делового человека

2. Этика делового человека

"right">«Поведение - это зеркало, в котором каждый показывает свой лик ». "right">И.В...

Имидж современного руководителя

1. Этикет и имидж современного руководителя

Имидж -- это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно, и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо...

Культура общения и поведения

2.2 Деловой этикет и культура поведения делового человека

Этикет (от французского etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Этикет - это внешняя сторона человеческих взаимоотношений, сложившихся в данном обществе и поддерживаемый им порядок общения, принятые ритуал и манера поведения...

Макияж, парфюмерия, аксесуары делового человека

1. Имидж делового человека

Имидж (подражание) это какая-то картинка или "рисунок" внешности, созданный под определенную задачу. Например, может быть деловой имидж, политический, сценический и т.д. Деловой имидж понятие в большей степени социальное. Он отражает ту сферу...

Этикет и имидж современного руководителя

1. Этикет и имидж современного руководителя

Имидж -- это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно, и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо...

Этикет современного молодого человека

4. Этикет современного молодого человека

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь, уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности...

etic.bobrodobro.ru

Имидж и этикет делового человека

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

Улан-Удэнский инжинерно-педагогический колледж

Цикловая комиссия

Дисциплина

Имидж и этикет делового человека

Реферат

Этика деловых отношений

Выполнил: студент группы ЗФ 5ГУ - 1

Филаткин Д. В.

Проверил: Филиппова С. Д..

г. Улан-Удэ

2010г.

Содержание

Введение

§1. Этикет руководителя на работе и в быту

Заключение

Список литературы

По тому, насколько деловой человек знает правила поведения в обществе, следует им, можно судить о степени его воспитанности. Это касается как рядового сотрудника, так и руководителя. В служебном этикете нет мелочей. Поведение человека, будь то мужчина или женщина, на улице, в лифте, на лестничной площадке, в офисе, создает его имидж, свидетельствует о его культуре (или о ее отсутствии).

§1. Этикет руководителя на работе и в быту

Рассмотрим правила поведения делового человека на конкретных примерах.

Поведение на улице. Существует правило: если мужчина идет рядом с женщиной, она должна находиться справа от него (и на прогулке в парке, и во время антракта в фойе театра). От этого правила отступают лишь в загсе, в церкви, где невеста стоит слева от жениха. Так же молодожены выходят из храма.

С мужчиной-военным женщина всегда идет слева, потому что правой рукой военный приветствует старшего по званию или отвечает на приветствие младшего офицера или солдата.

Если мужчина и женщина идут по улице рядом с проезжей частью, мужчина идет со стороны дороги, так как это зона повышенной опасности: неопытный водитель может не справиться с управлением и выехать на тротуар, а в дождливую погоду едущая очень близко к тротуару машина может обдать грязью.

Когда мужчина сопровождает двух женщин, он должен идти между ними, но так, чтобы старшая по возрасту была справа от него.

Поднимаясь по лестнице, мужчина идет сзади женщины, а, спускаясь — перед нею, чтобы она, если оступится, могла опереться на своего спутника.

Поведение у входа в служебное помещение. Если у двери оказались начальник, его заместитель и женщина, дверь открывает тот, кто ближе всего к ней, даже если это женщина. Однако настоящий джентльмен обязательно перехватит инициативу и, придерживая дверь, пропустит даму вперед. Неплохо, если дверь откроет и подержит, пропуская своих подчиненных, начальник. Тогда сотрудники, которые всегда спешат, боясь опоздать на работу, с "помощью" руководителя явятся на свои рабочие места более или менее своевременно. В данной ситуации как будто нарушена субординация? Да, но авторитет начальника как воспитанного человека, несомненно, возрастет.

Между прочим, в деловом партнерстве опоздание, тем более систематическое, производит очень плохое впечатление. Его можно рассматривать как неуважение к своему партнеру. Всегда следует помнить слова французского короля Людовика XIV: "Точность — это вежливость королей".

Поведение у лифта и в лифте. Если у лифта стоят люди, с ними обязательно нужно поздороваться. Первым в лифт (зону повышенной технической опасности) входит мужчина, придерживая двери, и тогда могут войти женщина и ребенок.

Любой входящий в лифт должен поздороваться с находящимися там людьми. Мужчина обязательно встает к ним лицом, боком или вполоборота (только не спиной!). Стоять спиной даже в переполненном лифте мужчине неприлично.

Выходить из лифта мужчина должен последним, пропустив вперед себя ребенка или женщину. Только в одном случае он может выйти раньше женщины: тогда, когда он вошел в лифт последним и остался стоять спиной к дверям. Чтобы не мешать стоящим перед ним пассажирам выйти на следующем этаже, мужчине следует выйти первым, обязательно извинившись перед женщинами за то, что не сумел пропустить их вперед.

Поведение в служебном помещении. Входя в помещение, где есть охранник или дежурный, проверяющий пропуска, сотрудники — и тем более руководитель учреждения — обязаны поздороваться с охранником (дежурным), гардеробщиком и всеми, кто встречается на пути.

Как должен поступить начальник при встрече с сотрудником, которому он должен задать вопрос, не требующий обязательного рассмотрения в кабинете? Остановив подчиненного, он, прежде всего, здоровается, а затем задает интересующий его вопрос. Если в это время мимо беседующих проходит другой сотрудник, ему не стоит "гадать", заметил его начальник или нет, и тем более здороваться со спиной, чтобы не оказаться в комичном положении. Если сотрудник все-таки поздоровался, а начальник заметил это, то последний может ответить на приветствие, прежде извинившись перед своим собеседником. Он может и не откликнуться на приветствие: либо он не заметил, что с ним здороваются, либо не мог прервать беседу (через плечо здороваться некультурно). В любом случае обижаться на своего руководителя не стоит. Воспитанный начальник всегда найдет возможность поприветствовать подчиненного.

Конечно, руководитель организации или учреждения запомнить всех, кто встречается ему в коридоре в течение дня, не может. Поэтому не будет ничего плохого, если он лишний раз кивнет головой подчиненному.

Поведение в приемной и в кабинете начальника. Представим обстановку рабочего кабинета. Напротив двери обычно стоит рабочий стол начальника. Перед ним приставной столик и два стула. Справа от стола, вдоль стены располагается большой стол, за которым проводятся совещания, планерки, оперативки и т.д.

Если у начальника есть приемная, где сидит секретарь, то именно он (она) регулирует "поток" посетителей к руководителю. Если нет приемной и секретаря, подчиненные не стучатся, приоткрывают дверь и спрашивают позволения войти. Не получив ответа, входить в кабинет нельзя. Когда же сотрудник получает разрешение войти, он должен поздороваться, дойти до приставного стола и остановиться. Без разрешения или приглашения садиться не следует. Если начальник принял принесенные бумаги и поблагодарил подчиненного, тот должен повернуться и выйти. Если в данном случае начальник не предложил сотруднику присесть, т.е. не оказал какого-то знака внимания, это не значит, что он невоспитан и невнимателен.

Кстати, начальник не всегда обязан приглашать присесть подчиненного, даже если это женщина. Женщин на работе нет! Женщине на службе следует помнить, что она подчиненная и на нее тоже распространяются правила делового этикета. Она на работе, а не в ресторане или театре, на прогулке, в гостях и т.д. Деловой этикет очень похож на субординацию в армии. Полковнику может быть 30 с небольшим лет, а капитану — 50, но приветствовать полковника первым будет младший по чину, а не по возрасту. То же самое в деловом этикете. Поэтому женщина не должна претендовать на то, чтобы начальник уделял ей особое внимание. На работе женщина не подает первой руку своему начальнику, как в остальных случаях жизни. Вне работы женщина первой протягивает руку мужчине, если она этого хочет, чего никогда не может быть на работе по отношению к своему начальнику.

Начальник не обязан подавать руку своим подчиненным. Он может просто поприветствовать их кивком головы.

Еще одна ситуация возникает в коллективе, где подчиненными бывают женщины, а начальниками — мужчины. Как должны поступить женщины, если в комнату, где они работают, входит начальник? Должны ли они вставать при входе руководителя? Да, должны, если он впервые пришел познакомиться с персоналом, вернулся из отпуска, командировки или в начале рабочего дня. Но если в обычный рабочий день руководитель входит в комнату много раз, вставать не нужно.

Начальнику тоже иногда приходится вставать, когда к нему вошли посетители (не подчиненные): он должен встать, застегнуть пиджак, выйти из-за стола, пойти навстречу.

К сожалению, наши мужчины независимо от возраста и должности нередко забывают застегивать пиджак. Однако мужчина-руководитель должен помнить об этом, особенно выходя из-за стола навстречу женщине, своему начальнику или знакомому.

Сидя за столом президиума, мужчина может расстегнуть пиджак, но, если ему предоставили слово и он идет на кафедру, должен застегнуть пиджак. То же самое в гостях, на дне рождения, на юбилее, в доме или в ресторане (не имеет значения): если мужчина хочет произнести тост, ему следует встать, застегнуть пиджак и только потом начать говорить.

Нужно усвоить еще одно правило. Какого бы ранга, возраста и пола ни был начальник, при входе в кабинет своего подчиненного не он первым протягивает руку, а хозяин кабинета. Только следует всегда помнить, что идти навстречу с протянутой рукой некрасиво. И совершенно недопустимо протягивать руку через стол {здороваться через стол нельзя!) где бы то ни было: в рабочем кабинете, в гостях, ресторане, кафе, буфете, хотя у нас так поступают зачастую. Жать руку через стол можно при обмене сувенирами, поздравлениями, при приветствии после подписания документа о сотрудничестве.

Однако вернемся к ситуации, когда в кабинет входят посетители. Как правильнее поступить? Спокойно подойти к посетителю, протянуть руку для приветствия, предложить ему присесть, но, конечно, не на свое место и не за большой стол для заседаний. Место для посетителя — за приставным столом. Гостю следует предложить место лицом к окну, самому сесть спиной к окну, но лицом к двери. Если же вошла женщина, она выбирает место сама. Ведь иногда женщины не уверены, хорошо ли они выглядят, или чем-то смущены, или просто не хотят садиться лицом к свету, особенно если светит яркое солнце. Даже если начальник уже показал рукой ей на стул, она имеет право сказать: "С вашего разрешения (позволения), я присяду здесь".

Важно также знать следующее. Если женщина входит в комнату, где сидят мужчины, они встают. Разрешается не вставать только очень пожилым людям или людям с какими-то физическими недостатками. В рабочей же обстановке, когда входит женщина рангом ниже присутствующих, мужчины не встают. Женщине вставать не обязательно, если входит мужчина, исключая начальника. В знак особого уважения она может встать и ждать, когда руководитель подаст руку, хотя всегда первым протягивает руку хозяин кабинета.

В общественных местах руку сослуживцам подавать не обязательно. Достаточно кивнуть головой. Молодые люди должны сделать более глубокий поклон.

Можно ли подавать руку в перчатке? Мужчина может подать руку в перчатке только очень близкому человеку или подростку, а также на похоронах (на кладбище). В остальных случаях, например, здороваясь с женщиной, с более пожилым человеком, со старшим по положению, он обязан снимать перчатку. Женщина может подать руку в перчатке, если она тонкая или снимается с трудом. Но, здороваясь с пожилыми людьми, женщина должна снять перчатку.

Рассмотрим рабочие взаимоотношения типа "начальник — секретарь". Как начальник должен обращаться к своему секретарю (секретарше)? Если он намного старше своего секретаря (разница в возрасте 15—20 лет), допустимо обращение к молодой сотруднице на "вы" и по имени. При небольшой разнице в возрасте лучше всего обращаться по имени-отчеству.

Сейчас, когда в бизнес пришло довольно много молодых людей, им, пожалуй, следует придерживаться делового этикета, хотя бы при посторонних. Несолидно выглядит офис, учреждение или контора, где все на "ты", где все похлопывают друг друга по спине, по плечу (и руководители и подчиненные). Это искаженное представление о демократичности. Отдельные молодые руководители думают, что если они со своими подчиненными на "ты", то этим как бы подчеркивают свое дружеское отношение. Такое панибратство только вредит делу. Со своими подчиненными следует устанавливать определенную дистанцию. Не нужно заискивать перед ними или вести себя надменно, стараясь показать, кто есть начальник, а кто — подчиненный. Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но не исключающими требовательности. Ведь обязанность начальника — строго следить за выполнением того или иного задания.

Руководителям любого ранга надо взять на вооружение постулат Сократа. Он считал, что нельзя человеку говорить: "Вы не правы". Следуя этому правилу, не рекомендуется говорить своим подчиненным слова с отрицательным значением: не могу, не хочу, не нужно, нельзя. А как надо? Более мягко, более обтекаемо, например: "Мы вернемся еще к этому вопросу", "Ваша мысль интересна, но рассмотрим ее несколько позже" и т.д. Это правило древнего философа неплохо применять и в семье.

Руководители фирм, корпораций Японии и США твердо усвоили истину: если в начале дня испортить человеку настроение, весь день у него пройдет под отрицательным знаком. Его плохое настроение не лучшим образом скажется на продуктивности его рабочего дня, на качестве результатов его труда. Следовательно, вместо "нет" лучше чаще говорить "да".

Выиграет тот руководитель, который не откажет сотруднику в просьбе с порога. Вспомнив правило Сократа, он предложит своему подчиненному прийти в другое время для решения волнующего его вопроса.

Совещание. Проведение совещания по заранее продуманному и выверенному сценарию является одним из важнейших моментов в административно-управленческой деятельности начальника любого уровня.

От итога проведенного совещания зачастую зависит успех обсуждаемого дела, продуктивность дальнейшей деятельности, авторитет руководителя, а порой и КПД всего предприятия или учреждения, т. е. в конечном итоге основной цели бизнеса.

Наметив тему совещания, определив дату и время его проведения, составив список обязательных участников, руководитель поручает секретарю заранее проинформировать коллектив о предстоящем мероприятии. В день совещания начальник должен быть особенно пунктуальным.

Задержка начала работы совещания из-за недисциплинированности начальника (и такое бывает!) — проявление неуважения руководителя к своим подчиненным. Насколько он внимателен, воспитан, можно судить по тому, как он приветствует собравшихся на совещание.

Некоторые руководители во время совещания копируют этику взаимоотношений дирижера и оркестрантов. Выйдя на сцену к оркестру, дирижер подает руку "первой скрипке", реже — "второй", а со всем оркестром здоровается кивком головы.

Некоторые руководители поступают так: за руку здороваются, например, с замом по экономике, с замом по коммерческим вопросам, с главным бухгалтером, остальным — кивок головой. Неправильно! Такое "выборочное внимание начальника" может обидеть остальных подчиненных, вызвать чувство зависти или ощущение своей неполноценности и, конечно, недовольство руководителем.

Как же правильно здороваться с участниками совещания? Одно из двух: либо со всеми подряд за руку (по часовой стрелке), либо ограничиться кивком головы.

Для обращения к присутствующим можно использовать недавно вошедшее в обиход слово "Господа!" или укоренившееся словосочетание "Уважаемые коллеги!"

Затем начальник непременно сообщает тему совещания. Хотя все собравшиеся хорошо знают, какие вопросы будут рассматриваться, тем не менее, необходимо еще раз сделать акцент на повестке дня, чтобы показать, как важно для коллектива обсуждение именно этих вопросов.

Рассмотрим, как не надо проводить совещание.

Объявив повестку дня, руководитель предлагает одному из сотрудников (назовем его условно Иваном Ивановичем) высказать мнение по первому вопросу. Понятно, почему он обращается к Ивану Ивановичу первому: тот давно работает в организации и его мнение может быть интересным.

Иван Иванович начинает выступать по записке, которую заранее составил, но не совсем по существу вопроса. Чувствуется, что он выступает только потому, что ему дали это поручение. Тогда раздраженный начальник резко прерывает его и предлагает высказать свое мнение по рассматриваемому вопросу, скажем, Марии Ивановне. К ней он обращается по имени-отчеству, но на "ты" и во время ее выступления одного сотрудника просит принести материал, который он оставил в соседнем кабинете, другому поручает подготовиться и высказать свою точку зрения по данному вопросу.

Если начальник очень официально, на "вы" попросит выступить, допустим, Петра Николаевича и услышит отказ, удивляться не следует. Удивление может вызвать лишь незнание начальником психологии, элементарных этических норм или пренебрежение ими. Ведь понятно, что если руководитель оборвал одного подчиненного (тот, обиженный, уже никогда не будет выступать по бумажке и без нее), если к другому обратился на "ты" (хотя по имени-отчеству) и почти не слушал его, если кого-то назвал просто по имени, а еще одного, наоборот, очень официально, то вывод напрашивается только один: такое поведение начальника не способствует единству и взаимопониманию людей в коллективе. Хотя почеловечески это понятно. Возможно, с кем-то данный руководитель работал в другой организации и хорошо его знает, но не всем в коллективе это известно. Ведь люди разные. Поэтому начальнику всегда нужно учитывать психологию своих подчиненных, помнить, что нет мелочей в обращении с коллегами. Хороший руководитель должен обращаться ко всем одинаково: или поздороваться со всеми ("Уважаемые коллеги, здравствуйте"), или пожать руку каждому независимо от должности, ранга, личных симпатий.

Предоставляя слово, он обращается только на "вы" и по имени-отчеству. Существуют три варианта предоставления слова. Первый. Начальник или руководитель выясняют, кто желает выступить. Это демократично. Кто-то всегда готов к выступлению раньше другого — ему и слово. Второй — начальник предоставляет слово сидящим по часовой стрелке слева от себя, рассчитывая на то, что люди были знакомы с повесткой дня и должны заранее подготовиться. Третий — в первую очередь предоставляют слово старшему из присутствующих по возрасту и по рангу.

Никогда не следует обрывать выступающего. То, что мы иногда, к сожалению, видели по телевизору раньше на заседаниях депутатов Верховного Совета, а сейчас иногда видим на заседаниях Госдумы, где депутаты позволяют себе без разрешения председательствующего выскакивать, выкрикивать, — это нарушение всех этических норм делового общения, культуры проведения собраний, заседаний.

Каждому выступающему — и руководителю в первую очередь — надо уметь выделять главное, не позволять себе утонуть в мелочах, говорить о деле четко, точно, кратко.

Регламент — вот что позволит провести совещание по-деловому. Если установлен регламент, его необходимо строго соблюдать. Тогда не придется никого обрывать, уговаривать, взывать к совести. Стоит лишь напомнить о регламенте — и из любой ситуации можно выйти достойно.

Необходимо стремиться к тому, чтобы на совещании продуктивно обсуждались вопросы, включенные в повестку дня, и намечались оптимальные пути их решения. Четкость проведения совещания — это показатель качества работы руководителя.

Очень важным документом, который создается в процессе совещания, является протокол. В нем отражаются выступления, мнения, выводы, фиксируются задания, поручения, сроки исполнения, ответственные лица. Но это не просто зеркало, отражающее ход совещания, а документ для контроля за выполнением всех заданий, которые были распределены среди сотрудников.

Кроме деловой стороны совещание имеет еще и этическую сторону. Культура поведения на совещании всегда актуальна.

Никогда нельзя опаздывать. Опоздание — один из самых больших недостатков любого человека, будь он на работе или в быту. Нехорошо опаздывать в гости, на свидание, деловую встречу. Опоздание свидетельствует о неуважительном отношении к тому, кто ждет, кому назначена встреча.

Образцом пунктуальности можно назвать Маргарет Тэтчер. Она никогда не опаздывала. В своей книге "Этикет и современные манеры" Тэтчер высказала несогласие с теми, кто считает, что приглашать гостей лучше не конкретно, например, к 19.00, а в промежутке между 19.00 и 19.30, чтобы дать возможность всем приглашенным собраться вовремя. По мнению М. Тэтчер, это очень неудобно, поэтому она сама, получая от королевы приглашение на встречу, приходила за 15 минут до назначенного срока, приводила себя в порядок и с ударом боя часов открывала дверь королевского кабинета.

Во время совещания не принято переговариваться друг с другом. Какую-то реплику можно подать, но не следует обсуждать данную тему между собой. Ведь со стороны может показаться, что вы обсуждаете вчерашний телевизионный фильм или прочитанную книгу.

Никогда не следует смотреть на наручные часы. Взгляд, брошенный на часы на руке, очень заметен. Более того, он может быть неправильно понят выступающим. Тот решит, что говорит скучно, не по делу, что сотрудники никак не могут дождаться конца.

Чтобы избежать подобной ситуации, следовало бы повесить в кабинете настенные часы или даже двое часов: перед глазами начальника, проводящего совещание, и в поле зрения подчиненных. Жизнь есть жизнь. И может быть, действительно кому-то в определенное время нужно срочно позвонить в больницу, домой или не опоздать в аэропорт. Если же часов перед глазами сотрудников нет, а кому-то нужно следить за временем, уместнее снять часы с руки, положить перед собой и иногда поглядывать на них.

Когда сотрудник не может присутствовать на совещании до конца (например, ранее у него была запланирована деловая встреча), он обязан об этом предупредить руководителя, указав время ухода. Как быть, если предупредить забыл?

Нужно очень осторожно, спокойно и бесшумно встать, извиниться перед председательствующим, выйти и тихо закрыть за собой дверь. Точно так же надо поступить в случае опоздания. Войти в помещение, посмотреть на председательствующего. Если он увидел опоздавшего, тот должен извиниться только поклоном головы (можно и словом "извините") и занять свободный стул недалеко от двери. Опоздание не должно отвлекать председательствующего и всех собравшихся, особенно докладчика. Руководитель не должен во время совещания интересоваться причиной опоздания. Это и потому, что не всякую причину уместно сообщать при всех, и потому, что собранию неудобно мешать. Но если начальник требует объяснения, нужно выдержать паузу и сказать: "С вашего разрешения, я объясню причину опоздания после совещания". И все.

После того как руководитель подведет итоги и объявит об окончании совещания, он встает первым, за ним подчиненные. Нужно уважать себя и других. Требование дисциплинированности, уважительного отношения друг к другу не только административное, но и нравственное, поскольку оно выражает уровень культуры человека. Но и руководители должны в своей управленческой деятельности больше внимания уделять нравственной, этической стороне. Подчас авторитарный, грубый тон сразу же "выбивает" подчиненного из тематической "колеи" совещания. Поэтому чем демократичнее ведет себя руководитель, соблюдая уважительное отношение к подчиненному, тем более успешным будут результаты проведенного совещания.

Итак, вот вкратце простые правила поведения в учреждении, организации. Прежде чем войти в кабинет начальника, надо спросить разрешения у секретаря. Врываться в кабинет начальника без разрешения нельзя. Если начальник говорит по телефону, надо дождаться, когда он закончит разговор.

Стучаться в кабинет начальника не принято. Надо приоткрыть дверь и попросить позволения войти. Если он молчит, входить нельзя. Если он в этот момент говорит по телефону и делает рукой приглашающий жест, сотрудник может войти и недалеко от двери остановиться.

Особое место в служебном этикете занимает прием по личным вопросам. У многих начальников висит на двери кабинета табличка о приеме сотрудников по личным вопросам в определенные дни и часы.

Большая нагрузка в этот день ложится на плечи секретаря. Он является главным "регулировщиком движения". Если на прием пришли один или два посетителя, их легко занять, предложив удобное место, чашечку чая, печатную продукцию фирмы или какие-то журналы. Если посетителей пришло сразу много, нужно установить их очередность, оставив двух-трех, остальных попросить прийти позже. Не пропускать во время приема других подчиненных, не записавшихся на прием.

Перед приемом посетителей по личным вопросам начальнику следует взять у секретаря список записавшихся и запомнить их имена и отчества. Лучше обращаться к сотруднику по имени-отчеству (такое обращение на порядок поднимает авторитет руководителя). Говорят, что нет ничего более приятного и более ласкающего слух, чем услышать (тем более от начальника) собственное имя. Наполеон, например, старался запоминать имена всех своих подчиненных. Когда он забывал чье-то имя, это было для него трагическим моментом.

Посетителя всегда нужно слушать внимательно, смотреть ему в глаза, при необходимости делать пометки в своем блокноте. И по тому, как руководитель отнесется к нему, будет складываться мнение о начальнике как человеке и руководителе.

Никогда нельзя приглашать одновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот же вопрос. Понятно, что у каждого своя точка зрения на один и тот же наболевший вопрос и ему необходимо высказать ее без посторонних.

Телефонные звонки не должны мешать работе начальника. Все переговоры в день приема посетителей ведет секретарь. Только в том случае, если поступил звонок о чем-то непредвиденном, очень важном (пожар, взрыв, несчастье), секретарь может войти в кабинет и тихо сообщить руководителю о случившемся.

У некоторых начальников установлены специальные служебные телефоны, даже "вертушки". На звонок по такому телефону начальник вынужден ответить, предварительно извинившись перед посетителем.

Как во время совещания, так и во время приема смотреть на часы неприлично. Время, отведенное для приема сотрудников по личным вопросам, должно принадлежать им. Но это не значит, что кому-то можно говорить долго и не по существу. Зная, что только половина записанных прошла со своими бедами, просьбами, вопросами, надо как-то остановить любителя поговорить. Как это сделать? Здесь уместно применить ложь во спасение. Например, руководитель смотрит на висящие перед ним часы и сообщает посетителю, что должен зайти к вышестоящему начальству. Встает и, извинившись, выходит из кабинета. Бывает так, что уже буквально через минуту засидевшийся посетитель уходит.

Допустим еще один вариант. Заранее договориться с секретарем, чтобы он, когда возникает подобная ситуация, позвонил начальнику по внутреннему телефону и попросил того выйти из кабинета по какой-то уважительной причине (причину необходимо сообщить громко, чтобы слышал посетитель).

Ложь во спасение тем и хороша, что, во-первых, дает возможность руководителю не обрывать резко человека, не обижать его и, во-вторых, позволяет сохранить время для остальных записавшихся.

Если во время приема сотрудников руководителю звонит приятель, друг или жена, следует попросить разрешения перезвонить им либо, если дело не терпит даже минутного отлагательства, извиниться перед посетителем, пообещав продолжить беседу после этого телефонного разговора.

Во время приема посетителей возникают ситуации, из которых опытный руководитель всегда сумеет выйти с достоинством, с чувством такта. Так, если руководитель по каким-то причинам в данный момент не может выполнить просьбу посетителя, он должен отказать ему, но так, чтобы не обидеть человека, чтобы тот понял: отказ обоснован, в настоящее время решить его проблему невозможно, но она, скорее всего, будет решена в будущем. Желательно, чтобы и срок, хотя бы приблизительный, для решения вопроса был намечен.

Как должен поступить руководитель и присутствующий посетитель, если во время приема к нему в кабинет входит старший по должности? В данной ситуации возможны такие варианты:

Первый — посетитель — младший по должности хозяина кабинета, т.е. подчиненный.

Второй — по должности хозяин и вошедший равны.

Третий — посетитель старше по должности хозяина кабинета, но младше вошедшего.

И последний вариант — посетитель не имеет отношения к данной организации.

В первом случае оба встают. Хозяин кабинета подает руку вошедшему, а вошедший, если хочет, подает руку посетителю или приветствует его кивком головы.

Во втором — опять же хозяин первым подает руку вошедшему. Посетитель встает и здоровается первым; если вошедший начальник хочет, то подает руку посетителю или здоровается кивком головы.

В третьем случае хозяин встает и первым подает руку вошедшему (как принято всегда). Посетитель тоже встает, приветствует вошедшего кивком головы, а тот в свою очередь, если захочет, подает руку посетителю или приветствует его ответным кивком. При этом не следует забывать, что хозяин кабинета должен представить вошедшему своего посетителя.

И последнее. Хозяин подает руку вошедшему, если сочтет нужным — представляет их друг другу и просит разрешения прийти к начальнику позже. В свою очередь, вошедший начальник прощается кивком головы и может назначить время для посещения.

Кстати сказать, чиновник высокого ранга, которого секретарь предупредил о приеме, мог бы и не входить в кабинет, не мешать работе своего подчиненного и не ставить его в затруднительное положение. Только необходимость срочно решить очень важный вопрос может послужить оправданием такого поступка.

Нарушают служебный этикет те руководители (их, к сожалению, немало), которые свое время, свои планы ставят превыше всего. О чувстве меры, служебном этикете, а главное о собственном авторитете среди подчиненных не должен забывать ни один руководитель.

Тактичный начальник всегда будет считаться с самолюбием подчиненных. Каждый человек — личность, он имеет свой характер, свое представление о жизни, свое мнение, и не учитывать этого — значит игнорировать его индивидуальность, его достоинство. Поэтому всякая критика должна быть не только справедливой, обоснованной, но и корректной по форме. Лучше всего высказать свои претензии подчиненному наедине с ним, при этом выслушать и его объяснения. Никогда не оставлять без внимания те недостатки и погрешности в деятельности подчиненных, которые мешают общему делу. Уметь правильно делать замечания и критиковать — искусство руководителя.

Особую осторожность надо проявлять при вынесении взысканий подчиненным. Объявить подчиненному выговор тоже надо уметь. Нельзя начинать разговор с провинившимся с окрика, оскорбления. Нельзя унижать личность.

X. Маккей говорил, что руководитель любого ранга должен изучать и понимать своего подчиненного, помогать ему, чтобы правильно использовать его на рабочем месте. Тут уместно напомнить, что основная мысль выдающихся теоретиков управления сводится к тому, что умение обращаться с подчиненными — это профессиональная обязанность руководителя, начальника, менеджера. Поэтому надо выяснить, прежде всего, причину, почему данный сотрудник совершил проступок, допустил брак или пришел нетрезвым. Может быть, это произошло по очень важной причине. Тогда ему надо помочь. Главное, руководитель прежде должен понять, почему данный случай произошел с его подчиненным, а потом уже делать выводы. Может быть, на этот раз его можно простить. Другое дело, если этот же подчиненный и в следующий раз допустил брак, пришел на работу в нетрезвом состоянии, тогда уже надо принимать административные меры, соблюдая, разумеется, моральные и соответствующие законодательные нормы.

А как правильно объявить благодарность? Поводов для этого немало: юбилей или день рождения сотрудника, досрочное выполнение ответственного задания и т.п.

Раньше, когда в нашей стране существовало соцсоревнование, печатали приказ о награждении отличившегося работника грамотой или грамотой и месячным окладом и вывешивали его на доске объявлений, которая не всегда выглядела лучшим образом. Именно так сухо и формально чаще всего было в рабочих коллективах.

Поздравление же должно быть неказенным, чтобы не только сам работник, но и коллектив запомнил его на долгие годы. Руководитель предприятия должен обязательно прийти в коллектив (отдел, бригаду, цех), где работает юбиляр, и при всех поздравить его, поблагодарить за отличную работу. Это производит хороший психологический эффект. Для сотрудника важно не только то, что сам руководитель пришел его поздравить, но и то, что поздравили его в коллективе. Ведь подспудно каждый из присутствующих рассчитывает на такое же отношение и к себе. Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в коллективе любого профиля и состава. Иногда месячный оклад не так важен, как приход начальника и благодарность, высказанная им в присутствии сотрудников.

Поведение, стиль работы руководителя во многом определяют имидж фирмы. Анализ работы многих предприятий, организаций, учреждений показал, что их имидж зависит не только от руководителя, но в значительной степени и от секретаря.

Любой посетитель начинает свое знакомство с фирмой и получает первое впечатление о ней, когда входит в приемную. Впечатление, которое произведет на него секретарь, уже в какой-то степени определяет уровень солидности, имидж данной фирмы. Поэтому роль секретаря и все, что связано с его работой, должны быть очень тщательно продуманы руководителем фирмы.

Секретарь — в первую очередь внешне — должен выглядеть очень аккуратно и подтянуто, без излишеств косметики и украшений. Нужно уметь корректировать моду соответственно обстоятельствам, следовательно, воздерживаться от мини-юбок, декольте, маек и подобных бытовых элементов одежды.

Чаще всего секретарь — это деловая женщина. Она должна приходить на работу в соответствующем деловой обстановке виде. Ни в коем случае без чулок, в подследниках и босоножках. Даже просто посетительницы (включая и домохозяек), идущие в присутственное место, должны проследить за своим внешним видом, чтобы выглядеть соответственно обстановке.

Ошибка наших работающих женщин состоит в том, что они не всегда учитывают, что позволено в одежде дома и что недопустимо на работе (платье-халат, сарафан, кеды, джинсы, мини-юбки, легинсы, лосины — вещи не для рабочей обстановки). Женщинам-секретарям рекомендуется носить строгие платья, костюмы, блузы и юбки, галстуки.

Все в работе секретаря, начиная с первых шагов на службе, должно быть продумано, выверено. Секретарю следует проверить, прежде всего, свои вчерашние записи, отобрать дела, которые нужно выполнить в первую очередь.

Впечатление о фирме можно составить и по тому, как секретарь ведет разговоры по телефону. Если он, сняв трубку, произносит: "Алло. Добрый день!", у воспитанного человека остается неприятный осадок, так как "Алло" — это домашняя форма телефонного разговора. Нужно, сняв трубку, поздороваться (это правило элементарной вежливости) и тут же назвать свою фирму. Не следует произносить приветствие механически, хорошо когда в голосе чувствуется благожелательность, это произведет на того, кто звонит, благоприятное впечатление.

Если начальник отсутствует, секретарь должен поинтересоваться, как сообщить ему, когда он придет, о звонившем. Вопросы могут быть сформулированы по-разному ("Вы хотите что-то передать?", "Будьте любезны представиться", "Как я должна доложить о вас шефу?" и т.п.), но обязательно должны сопровождаться словами: "пожалуйста", "спасибо", "будьте любезны", "будьте добры", "прошу вас".

Не расслышав фразы или не поняв точно фамилию, имя, отчество говорящего по телефону, нужно сказать: "Простите, я не расслышал(а), повторите, пожалуйста".

И еще. Вопрос "что?" лучше не задавать. "Что?" никогда не говорят начальнику, старшим по возрасту, коллегам, родителям и т.д. Вместо "что?" лучше сказать "простите?" или попросить повторить вопрос.

Итак, заканчивая тему "Деловой этикет", хотелось бы еще раз напомнить о том, чтобы в фундаменте этикетного поведения между начальником и подчиненным лежали нравственные принципы, чему будет способствовать соблюдение шести заповедей делового этикета, которые предлагает Джен Ягер:

1. Делать все вовремя.

2. Не болтать лишнего.

3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым.

4. Думать о других, а не только о себе.

5. Одеваться, как положено.

6. Говорить и писать хорошим языком"

(Ягер Д. Деловой этикет. С. 25)

В качестве примера к вышесказанному можно привести некоторые рекомендации для руководящего персонала фирмы "Дженерал моторс" (США)

1.                Твоя задача — проводить общую техническую политику и решать ежедневно возникающие трудности.

2.                Будь внимателен к критике и улучшающим предложениям, даже если они непосредственно тебе ничего не дают.

3.                Будь внимателен к чужому мнению, даже если оно неверно.

4.                Имей бесконечное терпение.

5.                Будь справедлив, особенно к своим подчиненным.

6.                Будь вежлив и никогда не раздражайся.

7.                Не делай замечаний подчиненному в присутствии третьего человека.

8.                Будь кратким.

9.                Всегда благодари подчиненного за хорошо выполненную работу.

10.           Никогда не делай того, что могут сделать твои подчиненные, за исключением случаев, опасных для Жизни.

11.           Выбор способного подчиненного и его обучение всегда более благодарная задача, чем выполнение дела тобой самим.

12.           Если то, что делают подчиненные, в корне расходится с твоим мнением, дай им максимальную свободу действий.

13.           Не спорь по мелочам.

14.           Не бойся, если твои подчиненные способнее тебя, гордись ими.

15.           Никогда не проявляй своей власти до тех пор, пока все остальные средства не использованы, но в этом случае применяй ее в максимально возможной степени.

16.           Если твое распоряжение оказывается ошибочным, признай свою ошибку.

17.           Всегда старайся во избежание недоразумений давать распоряжения в письменном виде.

Заключение

Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Список литературы

1.       Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе. – М., 2003

2.       Зарайченко В.Е. Этикет государственного служащего. – Ростов-на-Дону, 2006

3.       Имиджелогия: как нравиться людям. – М., 2002

www.referatmix.ru

Смотрите также

• 
  Реферат органы внутренних дел республики казахстан
• 
  Реферат информационное общество плюсы и минусы
• 
  Анализ годового отчета участкового терапевта реферат
• 
  Реферат экологические праздники в детском саду
• 
  Реферат практика лоббирования в разных странах
• 
  Как написать реферат чтобы пройти антиплагиат
• 
  Технологический процесс в социальной работе реферат
• 
  Русская комедиография 18 века доклад реферат
• 
  Ошибки первого и второго рода реферат
• 
  Жизнь смерть и бессмертие человека реферат
• 
  Реферат ошибки первого и второго рода